9、職業(yè)管理的內(nèi)容：
1.員工的自我分析 2.組織對員工的能力和潛力的評估
3.提供公平競爭的機(jī)會 4.提供培訓(xùn)
10、績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。
11、績效的特點(diǎn)：
1.多因性 2.多維性 3.動態(tài)性
12、績效考核的功能：
1.控制功能 2.激勵功能 3.標(biāo)準(zhǔn)功能
4.發(fā)展功能 5.溝通功能
13、績效考核的方法：
1.客觀考核法 2.主觀考核法：相對考核法、絕對考核法
14、考核制度必須滿足的要求：
1.考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的 2.績效指標(biāo)必須具有完整性
3.考核指標(biāo)還必須具有可控性
15、激勵：就是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機(jī)，從而影響其行為的過程。
16、激勵的作用：
1.激勵可以強(qiáng)化一個人的動機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率
2.激勵可以充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力
3.通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)
17、激勵的方法：
1.目標(biāo)激勵 2.榜樣激勵 3.感情激勵
4.任務(wù)激勵 5.參與激勵 6.培訓(xùn)激勵
18、團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。
19、團(tuán)隊(duì)的類型：
1.問題解決團(tuán)隊(duì) 2.自我管理團(tuán)隊(duì) 3.跨職能團(tuán)隊(duì)
20、高效團(tuán)隊(duì)的特征：
1.清晰的目標(biāo) 2.相關(guān)的技能 3.相互的信任
4.一致的 5.良好的溝通 6.談判技能
7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 8.內(nèi)部支持和外部支持
六、過程管理與系統(tǒng)管理
1、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。
2、過程管理：就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營績效的機(jī)會，達(dá)到高水平的過程績效，終達(dá)到顧客滿意。
3、過程質(zhì)量衡量的三個尺度：
1.效果 2.效率 3.適應(yīng)性
4、過程的類型：
1.設(shè)計過程 2.市場提供過程 3.支持過程 4.供應(yīng)和合作過程
5、過程管理的要求：
1.在設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮
2.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?BR> 3.產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷
4.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理
5.與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系
6.控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營績效，使用系統(tǒng)方法識別運(yùn)營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果
7.不斷對過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績效更好
8.通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績效
6、系統(tǒng)管理：就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動系統(tǒng)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績效改進(jìn)。
7、ISO9000中的系統(tǒng)管理模式（步驟）：
1.確定顧客的需要和期望 2.建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)
3.確定過程和職責(zé)
4.確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性
5.尋找改進(jìn)機(jī)會、確定改進(jìn)方向 6.實(shí)施改進(jìn)
7.監(jiān)控改進(jìn)效果，評價結(jié)果 8.評審改進(jìn)措施和確定后繼措施
8、戴明對系統(tǒng)的認(rèn)識：
在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85％以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15％是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動行為。
9、產(chǎn)品設(shè)計的步驟：
1.產(chǎn)品構(gòu)思階段 2.總體方案設(shè)計階段 3.初步設(shè)計階段
4.詳細(xì)設(shè)計與試制 5.小批試生產(chǎn)階段 6.小批生產(chǎn)階段
10、設(shè)計評審：是為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，從而對設(shè)計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
11、設(shè)計評審的過程：
1.初期評審 2.中期評審 3.終期評審
4.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審 5.設(shè)計再鑒定 6.設(shè)計更改控制
12、過程設(shè)計的步驟：
1.識別產(chǎn)品或服務(wù) 2.識別顧客 3.識別供應(yīng)商
4.識別過程 5.改進(jìn)過程
6.提出測量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)
13、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性：
1.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品
2.多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望
3.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)
14、服務(wù)的要素：
1.實(shí)物設(shè)施、過程和方法 2.員工的行為 3.員工的職業(yè)判斷
15、服務(wù)的三個維度：
1.與顧客的接觸程度 2.勞動密度 3.個性化程度
16、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。
17、質(zhì)量機(jī)能展開的過程（步驟）：
1.識別顧客需要 2.識別技術(shù)要求
3.把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來 4.評價產(chǎn)品和服務(wù)
5.評價技術(shù)要求并提出目標(biāo)
6.確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求
18、過程改進(jìn)活動的三個階段：
1.計劃階段 2.轉(zhuǎn)換階段 3.運(yùn)作管理階段
19、計劃階段的六個步驟：
1.定義當(dāng)前過程 2.確定顧客需要并繪制出過程的流程圖
3.激勵過程測量指標(biāo) 4.對過程進(jìn)行分析
5.設(shè)計（或重新設(shè)計）過程 6.創(chuàng)建新過程方案
20、轉(zhuǎn)移階段的三個步驟：
1.計劃實(shí)施中所涉及的問題 2.計劃實(shí)施行動 3.部署新的過程方案
21、運(yùn)用管理階段包括的三個方面：
1.過程質(zhì)量控制 2.過程質(zhì)量改進(jìn) 3.定期的過程評審和評價
七、質(zhì)量改進(jìn)
1、質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動的組成部分，是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動。
2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：
1.質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制 2.質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的
3.質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的 4.質(zhì)量改進(jìn)是無止境的
5.質(zhì)量改進(jìn)是有成本的
6.質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目
3、質(zhì)量改進(jìn)的意義：
1.質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證
2.質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要
3.質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競爭力的重要手段
4、質(zhì)量改進(jìn)的對策：
1.在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)
2.建立實(shí)施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)
3.樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程
4.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)
5.對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動
6.建立評價指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況
7.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審
8.對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段
9.修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績
5、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型（來源）：
1.錯誤認(rèn)識 2.既得利益集團(tuán) 3.習(xí)慣和惰性
6、高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色：
1.參加質(zhì)量委員會 2.批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針 3.批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)
4.建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架 5.提供資源 6.評審進(jìn)展情況
7.表彰認(rèn)可 8.修改薪酬制度
7、高質(zhì)量委員會的職責(zé)：
1.確立質(zhì)量方針 2.確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo) 3.對主要情況的估計
4.制定選擇項(xiàng)目的程序 5.制定實(shí)施項(xiàng)目的程序 6.為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持
7.建立衡量進(jìn)展情況的方法 8.進(jìn)行評審 9.對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎
10.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必需的變化
1.員工的自我分析 2.組織對員工的能力和潛力的評估
3.提供公平競爭的機(jī)會 4.提供培訓(xùn)
10、績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。
11、績效的特點(diǎn)：
1.多因性 2.多維性 3.動態(tài)性
12、績效考核的功能：
1.控制功能 2.激勵功能 3.標(biāo)準(zhǔn)功能
4.發(fā)展功能 5.溝通功能
13、績效考核的方法：
1.客觀考核法 2.主觀考核法：相對考核法、絕對考核法
14、考核制度必須滿足的要求：
1.考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的 2.績效指標(biāo)必須具有完整性
3.考核指標(biāo)還必須具有可控性
15、激勵：就是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機(jī)，從而影響其行為的過程。
16、激勵的作用：
1.激勵可以強(qiáng)化一個人的動機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率
2.激勵可以充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力
3.通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)
17、激勵的方法：
1.目標(biāo)激勵 2.榜樣激勵 3.感情激勵
4.任務(wù)激勵 5.參與激勵 6.培訓(xùn)激勵
18、團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。
19、團(tuán)隊(duì)的類型：
1.問題解決團(tuán)隊(duì) 2.自我管理團(tuán)隊(duì) 3.跨職能團(tuán)隊(duì)
20、高效團(tuán)隊(duì)的特征：
1.清晰的目標(biāo) 2.相關(guān)的技能 3.相互的信任
4.一致的 5.良好的溝通 6.談判技能
7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 8.內(nèi)部支持和外部支持
六、過程管理與系統(tǒng)管理
1、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。
2、過程管理：就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營績效的機(jī)會，達(dá)到高水平的過程績效，終達(dá)到顧客滿意。
3、過程質(zhì)量衡量的三個尺度：
1.效果 2.效率 3.適應(yīng)性
4、過程的類型：
1.設(shè)計過程 2.市場提供過程 3.支持過程 4.供應(yīng)和合作過程
5、過程管理的要求：
1.在設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮
2.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?BR> 3.產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷
4.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理
5.與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系
6.控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營績效，使用系統(tǒng)方法識別運(yùn)營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果
7.不斷對過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績效更好
8.通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績效
6、系統(tǒng)管理：就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動系統(tǒng)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績效改進(jìn)。
7、ISO9000中的系統(tǒng)管理模式（步驟）：
1.確定顧客的需要和期望 2.建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)
3.確定過程和職責(zé)
4.確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性
5.尋找改進(jìn)機(jī)會、確定改進(jìn)方向 6.實(shí)施改進(jìn)
7.監(jiān)控改進(jìn)效果，評價結(jié)果 8.評審改進(jìn)措施和確定后繼措施
8、戴明對系統(tǒng)的認(rèn)識：
在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85％以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15％是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動行為。
9、產(chǎn)品設(shè)計的步驟：
1.產(chǎn)品構(gòu)思階段 2.總體方案設(shè)計階段 3.初步設(shè)計階段
4.詳細(xì)設(shè)計與試制 5.小批試生產(chǎn)階段 6.小批生產(chǎn)階段
10、設(shè)計評審：是為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，從而對設(shè)計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
11、設(shè)計評審的過程：
1.初期評審 2.中期評審 3.終期評審
4.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審 5.設(shè)計再鑒定 6.設(shè)計更改控制
12、過程設(shè)計的步驟：
1.識別產(chǎn)品或服務(wù) 2.識別顧客 3.識別供應(yīng)商
4.識別過程 5.改進(jìn)過程
6.提出測量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)
13、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性：
1.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品
2.多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望
3.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)
14、服務(wù)的要素：
1.實(shí)物設(shè)施、過程和方法 2.員工的行為 3.員工的職業(yè)判斷
15、服務(wù)的三個維度：
1.與顧客的接觸程度 2.勞動密度 3.個性化程度
16、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。
17、質(zhì)量機(jī)能展開的過程（步驟）：
1.識別顧客需要 2.識別技術(shù)要求
3.把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來 4.評價產(chǎn)品和服務(wù)
5.評價技術(shù)要求并提出目標(biāo)
6.確定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)要求
18、過程改進(jìn)活動的三個階段：
1.計劃階段 2.轉(zhuǎn)換階段 3.運(yùn)作管理階段
19、計劃階段的六個步驟：
1.定義當(dāng)前過程 2.確定顧客需要并繪制出過程的流程圖
3.激勵過程測量指標(biāo) 4.對過程進(jìn)行分析
5.設(shè)計（或重新設(shè)計）過程 6.創(chuàng)建新過程方案
20、轉(zhuǎn)移階段的三個步驟：
1.計劃實(shí)施中所涉及的問題 2.計劃實(shí)施行動 3.部署新的過程方案
21、運(yùn)用管理階段包括的三個方面：
1.過程質(zhì)量控制 2.過程質(zhì)量改進(jìn) 3.定期的過程評審和評價
七、質(zhì)量改進(jìn)
1、質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動的組成部分，是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動。
2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：
1.質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制 2.質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的
3.質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的 4.質(zhì)量改進(jìn)是無止境的
5.質(zhì)量改進(jìn)是有成本的
6.質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目
3、質(zhì)量改進(jìn)的意義：
1.質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證
2.質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要
3.質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競爭力的重要手段
4、質(zhì)量改進(jìn)的對策：
1.在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)
2.建立實(shí)施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)
3.樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程
4.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)
5.對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動
6.建立評價指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況
7.包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審
8.對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段
9.修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績
5、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型（來源）：
1.錯誤認(rèn)識 2.既得利益集團(tuán) 3.習(xí)慣和惰性
6、高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色：
1.參加質(zhì)量委員會 2.批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針 3.批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)
4.建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架 5.提供資源 6.評審進(jìn)展情況
7.表彰認(rèn)可 8.修改薪酬制度
7、高質(zhì)量委員會的職責(zé)：
1.確立質(zhì)量方針 2.確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo) 3.對主要情況的估計
4.制定選擇項(xiàng)目的程序 5.制定實(shí)施項(xiàng)目的程序 6.為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持
7.建立衡量進(jìn)展情況的方法 8.進(jìn)行評審 9.對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎
10.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必需的變化