9、職業(yè)管理的內容：
1.員工的自我分析 2.組織對員工的能力和潛力的評估
3.提供公平競爭的機會 4.提供培訓
10、績效：就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況。
11、績效的特點：
1.多因性 2.多維性 3.動態(tài)性
12、績效考核的功能：
1.控制功能 2.激勵功能 3.標準功能
4.發(fā)展功能 5.溝通功能
13、績效考核的方法：
1.客觀考核法 2.主觀考核法：相對考核法、絕對考核法
14、考核制度必須滿足的要求：
1.考核的指標必須與組織目標是一致的 2.績效指標必須具有完整性
3.考核指標還必須具有可控性
15、激勵：就是通過對人的需要給予適當的滿足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。
16、激勵的作用：
1.激勵可以強化一個人的動機，從而強化其行為，使其保持較高的工作效率
2.激勵可以充分調動組織內現有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力
3.通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務
17、激勵的方法：
1.目標激勵 2.榜樣激勵 3.感情激勵
4.任務激勵 5.參與激勵 6.培訓激勵
18、團隊：是指組織內的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標而結合起來。
19、團隊的類型：
1.問題解決團隊 2.自我管理團隊 3.跨職能團隊
20、高效團隊的特征：
1.清晰的目標 2.相關的技能 3.相互的信任
4.一致的 5.良好的溝通 6.談判技能
7.恰當的領導 8.內部支持和外部支持
六、過程管理與系統管理
1、過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。
2、過程管理：就是通過對組織關鍵業(yè)務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，終達到顧客滿意。
3、過程質量衡量的三個尺度：
1.效果 2.效率 3.適應性
4、過程的類型：
1.設計過程 2.市場提供過程 3.支持過程 4.供應和合作過程
5、過程管理的要求：
1.在設計過程早期把顧客需要轉換成產品和服務設計需要，把產品設計需要和生產過程需要、供應商能力、法律和環(huán)境因素等結合起來考慮
2.確保質量融入到產品和服務中，在開發(fā)過程中使用適當的工具和方法
3.產品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產品開發(fā)時間，避免產品和服務存在缺陷
4.確定重要的生產提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務過程加以管理
5.與主要供應商和合作伙伴建立合作關系
6.控制主要過程的質量和運營績效，使用系統方法識別運營績效和質量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結果
7.不斷對過程進行改進，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好
8.通過標高分析和業(yè)務流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實現突破性績效
6、系統管理：就是要運用系統的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動系統一致，通過共同努力實現組織目標，并不斷實現組織的績效改進。
7、ISO9000中的系統管理模式（步驟）：
1.確定顧客的需要和期望 2.建立組織的質量方針和目標
3.確定過程和職責
4.確定過程有效性的測量方法并用來測定現行過程的有效性
5.尋找改進機會、確定改進方向 6.實施改進
7.監(jiān)控改進效果，評價結果 8.評審改進措施和確定后繼措施
8、戴明對系統的認識：
在出現的產品或服務問題中，85％以上的問題歸結為管理體系本身所致，只有15％是由產品和服務的生產提供者造成的，戴明將其概況為系統驅動行為。
9、產品設計的步驟：
1.產品構思階段 2.總體方案設計階段 3.初步設計階段
4.詳細設計與試制 5.小批試生產階段 6.小批生產階段
10、設計評審：是為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題，從而對設計所做出的綜合的、系統的并形成文件的檢查。
11、設計評審的過程：
1.初期評審 2.中期評審 3.終期評審
4.銷售準備狀態(tài)評審 5.設計再鑒定 6.設計更改控制
12、過程設計的步驟：
1.識別產品或服務 2.識別顧客 3.識別供應商
4.識別過程 5.改進過程
6.提出測量、控制以及改進目標
13、服務過程設計的特殊性：
1.服務過程的輸出不同于生產過程的產品
2.多數服務過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望
3.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務
14、服務的要素：
1.實物設施、過程和方法 2.員工的行為 3.員工的職業(yè)判斷
15、服務的三個維度：
1.與顧客的接觸程度 2.勞動密度 3.個性化程度
16、質量機能展開（QFD）：是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。
17、質量機能展開的過程（步驟）：
1.識別顧客需要 2.識別技術要求
3.把顧客需要和技術要求結合起來 4.評價產品和服務
5.評價技術要求并提出目標
6.確定在生產提供過程中要展開的技術要求
18、過程改進活動的三個階段：
1.計劃階段 2.轉換階段 3.運作管理階段
19、計劃階段的六個步驟：
1.定義當前過程 2.確定顧客需要并繪制出過程的流程圖
3.激勵過程測量指標 4.對過程進行分析
5.設計（或重新設計）過程 6.創(chuàng)建新過程方案
20、轉移階段的三個步驟：
1.計劃實施中所涉及的問題 2.計劃實施行動 3.部署新的過程方案
21、運用管理階段包括的三個方面：
1.過程質量控制 2.過程質量改進 3.定期的過程評審和評價
七、質量改進
1、質量改進：是質量管理活動的組成部分，是著重于增強滿足質量要求能力的那些質量管理活動。
2、質量改進的特點：
1.質量改進不同于質量控制 2.質量改進是以項目的方式實施的
3.質量改進是普遍適用的 4.質量改進是無止境的
5.質量改進是有成本的
6.質量改進的成果主要來自于關鍵的少數項目
3、質量改進的意義：
1.質量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證
2.質量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要
3.質量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段
4、質量改進的對策：
1.在所有層次的經營計劃中都設立質量改進的目標
2.建立實施改進的過程，并且設立專門的實施機構
3.樹立廣義質量的概念，改進過程不僅應用于制造過程，也應用于其他業(yè)務過程
4.包括高層經理在內的所有層次的人員就如何履行各自的質量管理使命接受培訓
5.對普通員工進行充分的授權促進他們參與質量改進活動
6.建立評價指標以衡量實現質量改進目標的進展情況
7.包括高層經理在內的各級經理人員對于實現改進目標的進展情況進行評審
8.對于卓越的質量績效廣泛應用褒獎手段
9.修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責范圍內所取得的成績
5、質量改進阻力的類型（來源）：
1.錯誤認識 2.既得利益集團 3.習慣和惰性
6、高層管理者在質量改進中的角色：
1.參加質量委員會 2.批準質量愿景和質量方針 3.批準主要的質量目標
4.建立質量改進的基本框架 5.提供資源 6.評審進展情況
7.表彰認可 8.修改薪酬制度
7、高質量委員會的職責：
1.確立質量方針 2.確立質量改進的目標 3.對主要情況的估計
4.制定選擇項目的程序 5.制定實施項目的程序 6.為項目團隊提供支持
7.建立衡量進展情況的方法 8.進行評審 9.對團隊進行褒獎
10.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質量改進所必需的變化
1.員工的自我分析 2.組織對員工的能力和潛力的評估
3.提供公平競爭的機會 4.提供培訓
10、績效：就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況。
11、績效的特點：
1.多因性 2.多維性 3.動態(tài)性
12、績效考核的功能：
1.控制功能 2.激勵功能 3.標準功能
4.發(fā)展功能 5.溝通功能
13、績效考核的方法：
1.客觀考核法 2.主觀考核法：相對考核法、絕對考核法
14、考核制度必須滿足的要求：
1.考核的指標必須與組織目標是一致的 2.績效指標必須具有完整性
3.考核指標還必須具有可控性
15、激勵：就是通過對人的需要給予適當的滿足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。
16、激勵的作用：
1.激勵可以強化一個人的動機，從而強化其行為，使其保持較高的工作效率
2.激勵可以充分調動組織內現有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力
3.通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務
17、激勵的方法：
1.目標激勵 2.榜樣激勵 3.感情激勵
4.任務激勵 5.參與激勵 6.培訓激勵
18、團隊：是指組織內的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標而結合起來。
19、團隊的類型：
1.問題解決團隊 2.自我管理團隊 3.跨職能團隊
20、高效團隊的特征：
1.清晰的目標 2.相關的技能 3.相互的信任
4.一致的 5.良好的溝通 6.談判技能
7.恰當的領導 8.內部支持和外部支持
六、過程管理與系統管理
1、過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。
2、過程管理：就是通過對組織關鍵業(yè)務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，終達到顧客滿意。
3、過程質量衡量的三個尺度：
1.效果 2.效率 3.適應性
4、過程的類型：
1.設計過程 2.市場提供過程 3.支持過程 4.供應和合作過程
5、過程管理的要求：
1.在設計過程早期把顧客需要轉換成產品和服務設計需要，把產品設計需要和生產過程需要、供應商能力、法律和環(huán)境因素等結合起來考慮
2.確保質量融入到產品和服務中，在開發(fā)過程中使用適當的工具和方法
3.產品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產品開發(fā)時間，避免產品和服務存在缺陷
4.確定重要的生產提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務過程加以管理
5.與主要供應商和合作伙伴建立合作關系
6.控制主要過程的質量和運營績效，使用系統方法識別運營績效和質量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結果
7.不斷對過程進行改進，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好
8.通過標高分析和業(yè)務流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實現突破性績效
6、系統管理：就是要運用系統的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動系統一致，通過共同努力實現組織目標，并不斷實現組織的績效改進。
7、ISO9000中的系統管理模式（步驟）：
1.確定顧客的需要和期望 2.建立組織的質量方針和目標
3.確定過程和職責
4.確定過程有效性的測量方法并用來測定現行過程的有效性
5.尋找改進機會、確定改進方向 6.實施改進
7.監(jiān)控改進效果，評價結果 8.評審改進措施和確定后繼措施
8、戴明對系統的認識：
在出現的產品或服務問題中，85％以上的問題歸結為管理體系本身所致，只有15％是由產品和服務的生產提供者造成的，戴明將其概況為系統驅動行為。
9、產品設計的步驟：
1.產品構思階段 2.總體方案設計階段 3.初步設計階段
4.詳細設計與試制 5.小批試生產階段 6.小批生產階段
10、設計評審：是為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題，從而對設計所做出的綜合的、系統的并形成文件的檢查。
11、設計評審的過程：
1.初期評審 2.中期評審 3.終期評審
4.銷售準備狀態(tài)評審 5.設計再鑒定 6.設計更改控制
12、過程設計的步驟：
1.識別產品或服務 2.識別顧客 3.識別供應商
4.識別過程 5.改進過程
6.提出測量、控制以及改進目標
13、服務過程設計的特殊性：
1.服務過程的輸出不同于生產過程的產品
2.多數服務過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望
3.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務
14、服務的要素：
1.實物設施、過程和方法 2.員工的行為 3.員工的職業(yè)判斷
15、服務的三個維度：
1.與顧客的接觸程度 2.勞動密度 3.個性化程度
16、質量機能展開（QFD）：是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。
17、質量機能展開的過程（步驟）：
1.識別顧客需要 2.識別技術要求
3.把顧客需要和技術要求結合起來 4.評價產品和服務
5.評價技術要求并提出目標
6.確定在生產提供過程中要展開的技術要求
18、過程改進活動的三個階段：
1.計劃階段 2.轉換階段 3.運作管理階段
19、計劃階段的六個步驟：
1.定義當前過程 2.確定顧客需要并繪制出過程的流程圖
3.激勵過程測量指標 4.對過程進行分析
5.設計（或重新設計）過程 6.創(chuàng)建新過程方案
20、轉移階段的三個步驟：
1.計劃實施中所涉及的問題 2.計劃實施行動 3.部署新的過程方案
21、運用管理階段包括的三個方面：
1.過程質量控制 2.過程質量改進 3.定期的過程評審和評價
七、質量改進
1、質量改進：是質量管理活動的組成部分，是著重于增強滿足質量要求能力的那些質量管理活動。
2、質量改進的特點：
1.質量改進不同于質量控制 2.質量改進是以項目的方式實施的
3.質量改進是普遍適用的 4.質量改進是無止境的
5.質量改進是有成本的
6.質量改進的成果主要來自于關鍵的少數項目
3、質量改進的意義：
1.質量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證
2.質量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要
3.質量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段
4、質量改進的對策：
1.在所有層次的經營計劃中都設立質量改進的目標
2.建立實施改進的過程，并且設立專門的實施機構
3.樹立廣義質量的概念，改進過程不僅應用于制造過程，也應用于其他業(yè)務過程
4.包括高層經理在內的所有層次的人員就如何履行各自的質量管理使命接受培訓
5.對普通員工進行充分的授權促進他們參與質量改進活動
6.建立評價指標以衡量實現質量改進目標的進展情況
7.包括高層經理在內的各級經理人員對于實現改進目標的進展情況進行評審
8.對于卓越的質量績效廣泛應用褒獎手段
9.修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責范圍內所取得的成績
5、質量改進阻力的類型（來源）：
1.錯誤認識 2.既得利益集團 3.習慣和惰性
6、高層管理者在質量改進中的角色：
1.參加質量委員會 2.批準質量愿景和質量方針 3.批準主要的質量目標
4.建立質量改進的基本框架 5.提供資源 6.評審進展情況
7.表彰認可 8.修改薪酬制度
7、高質量委員會的職責：
1.確立質量方針 2.確立質量改進的目標 3.對主要情況的估計
4.制定選擇項目的程序 5.制定實施項目的程序 6.為項目團隊提供支持
7.建立衡量進展情況的方法 8.進行評審 9.對團隊進行褒獎
10.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質量改進所必需的變化