《旅游心理學(xué)》試題分A卷和B卷，考生可根據(jù)所用教材版本不同任選A卷或B卷，使用1995年第1版教材的考生請選A卷，使用2001年修訂版教材的考生請選B卷，若兩卷均答，以A卷作為評卷依據(jù)。
A卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過程即心理活動過程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識過程、__________和意志過程。
2.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為四類：______、參考群體、______和社會文化。
3.接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的______性原則。
4.______效應(yīng)指的是個體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動。
5.美國心理學(xué)家亞伯拉罕？馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____、社交需要、______和？。
6.______是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，在需要的推動和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。
7.心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二是______.
8.埃里克？伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對應(yīng)。
9.在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______是指一個人對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。
10.態(tài)度的______性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。
11.旅游產(chǎn)品______是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。
12.家庭群體對人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______對旅游決策的影響。
13.在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有夫妻式、______和______.
14.在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面______差異、______差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15.弗洛姆的“期望理論”認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的______和效價(jià)的乘積。
16.海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是______歸因，二是個性傾向歸因。
17.非正式溝通渠道的主要表現(xiàn)形式有：______、流言式、集束式和偶然式。
18.______型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：一人承擔(dān)活動中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評價(jià)作出決定。
19.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時(shí)間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與的權(quán)限和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。
20.______式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡單的企業(yè)或部門。
二、判斷題（判斷下列各小題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“╳”。每小題1分，共10分）
1.人們對某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。（？）
2.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來平衡，但這種平衡只是一相對的說法。
（？）
3.“安樂小康型”人格的旅游者，喜歡異國情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷。（？）
4.心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見的。（？）
5.服務(wù)人員用姓名稱呼客人并非在任何場合都會使客人感到受尊重。（？）
6.在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為他糾正。（？）
7.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績效越高。（？）
8.人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對，此稱為方對關(guān)系。（？）
9.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。
（？）
10.管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無益的。（？）
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.知覺的相似原則
2.（心理學(xué)意義上的）學(xué)習(xí)
3.需要
4.旅游偏愛
5.組織
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.簡述旅游心理學(xué)研究的對象和任務(wù)。
2.有時(shí)消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品后會有疑慮，被稱為“購買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個原因？
3.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說明下列服務(wù)言語的不妥之處（可綜合說明，也可分句說明），并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語：
i）現(xiàn)在不是時(shí)候。
ii）這不關(guān)我的事。
iii） 這里不是問訊處。
4.群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響？
5.簡述組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種？
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。
2.試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對應(yīng)的管理思想。
B卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.旅游心理學(xué)常用的研究方法主要有______法、______調(diào)查法、問卷調(diào)查法。
2.氣質(zhì)是個人與神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的______特征。
3.______是旅游消費(fèi)積極性的源泉。
4.知覺______性是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。
5.______原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。
6.______指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。
7.旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)，意指人們學(xué)習(xí)正確地使用旅游______.
8.態(tài)度的信息量和信息種類的多少是旅游消費(fèi)______形成的重要依據(jù)。
9.卡特認(rèn)為，人格由______種各自獨(dú)立的特性因素構(gòu)成。
10.典型的家庭形態(tài)有兩類：______式家庭和______式家庭。
11.兒童自我狀態(tài)其典型的行為模式有兩種：______式和______式。
12.從市場營銷角度，一些專家將旅游者劃分為四種類型：封閉型、半封閉型、開放型、______型。
13.旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求必須具備：______性、______性、自制力、堅(jiān)韌性。
14.職工的能力差異主要表現(xiàn)在三方面：能力______差異、能力______差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15.強(qiáng)化理論是美國哈佛大學(xué)教授______在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出來的。
16.群體的領(lǐng)導(dǎo)方式分為專制式、民主式和______式三種。
17.______溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流的溝通。
18.1964年美國的布萊克博士和莫頓博士提出了管理______理論。
19.“______盡其才，地盡其利，物盡其用，貨暢其流”是企業(yè)管理的四條原則。
20.組織______的動力主要來自組織內(nèi)部環(huán)境和組織外部環(huán)境兩個方面。
二、判斷題（判斷下列各小題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“╳”。每小題1分，共10分）
1.多血質(zhì)人的行為：活潑好動，敏感，反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換，外傾。（？）
2.依據(jù)動機(jī)在旅游活動中所起的作用，可以把動機(jī)區(qū)分為主導(dǎo)動機(jī)和次要動機(jī)。（？）
3.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素。（？）
4.文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的決定性因素。（？）
5.注重實(shí)用、追求檔次是中年消費(fèi)者的心理。（？）
6.工作與外在滿足是滿足職工生存和精神需要的重要手段。（？）
7.雙因素理論是研究滿足人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭訖C(jī)作用的理論。（？）
8.如果員工的能力較差，應(yīng)調(diào)整工種或崗位，或者加強(qiáng)針對性培訓(xùn)。（？）
9.引起競爭的根本原因是目標(biāo)有限、資源短缺。（？）
10.直線式組織結(jié)構(gòu)適用于規(guī)模較大、管理任務(wù)繁重復(fù)雜的企業(yè)。（？）
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.旅游目標(biāo)
2.自我知覺
3.參照群體
4.服務(wù)時(shí)機(jī)
5.群體規(guī)范
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)是什么？
2.在什么樣的情況下，旅游消費(fèi)者常常會感知到風(fēng)險(xiǎn)？
3.改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種？
4.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？
5.對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.試舉例說明如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？
2.試述如何采取有效措施疏導(dǎo)員工情緒，從而優(yōu)化改革的社會心理？
浙江省2001年10月高等教育自學(xué)考試
旅游心理學(xué)試題參考答案
課程代碼：00188
A卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.情感過程
2.家庭影響？社會階層
3.組織
4.經(jīng)驗(yàn)
5.安全需要？尊重需要？自我實(shí)現(xiàn)的需要
6.旅游動機(jī)
7.理想的自我
8.兒童
9.強(qiáng)度
10.穩(wěn)定
11.形象
12.家庭生命周期
13.核心式？延續(xù)式
14.能力發(fā)展水平？能力的類型
15.期望值
16.情境
17.單線式
18.專斷
19.連續(xù)統(tǒng)
20.直線
二、判斷題（每小題1分，共10分）
1.╳？2.√？3.╳？4.√？5.√
6.╳？7.╳？8.√？9.√？10.╳
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.知覺的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們在知覺上有將其歸類的傾向。
2.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過程，也可以說，是個體經(jīng)驗(yàn)的獲得及行為改變的過程。
3.需要是指個體由感到缺乏什么東西有不足之感，又是期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。
4.旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對該旅游目標(biāo)所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少。
5.組織是個有共同目標(biāo)和一定邊界的社會實(shí)體和活動過程。
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.研究對象和任務(wù)：
（1）研究旅游消費(fèi)行為。
（2）研究旅游服務(wù)行為。
（3）研究旅游企業(yè)管理行為。
（4）各要點(diǎn)的簡要表述。
2.（1）一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多，鑒于個人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和知覺水平所限，以及被選對象又是處于動態(tài)中，因此很難作出一個理想的抉擇。而且在決定后，又有可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿意的購買對象。
（2）在決定后，也可能出現(xiàn)意外情況，如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評論、其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。
3.這些言語的共同問題是：
（1）沒有用禮貌用語。
（2）直接而唐突地對待或拒絕客人。
（3）沒有為客人提供解決問題的途徑。
（4）可分別改為：
i）請您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間（或…這個時(shí)間段）再來好嗎？
ii）這事請您找我的同事，在那兒。
iii）這個問題您可以在問訊處得到解答。
4.主要因素：
（1）群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。
（2）群體的社會地位。
（3）群體的溝通方式。
（4）群體的外部影響。
（5）群體內(nèi)部的獎勵方式。
5.內(nèi)在基本動力：
（1）組織目標(biāo)的選擇與修正。
（2）組織結(jié)構(gòu)的改變。
（3）組織成員內(nèi)在動機(jī)與需求的改變。
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來概括：
（1）求尊重的心理。
（2）求發(fā)泄的心理。
（3）求補(bǔ)償?shù)男睦怼?BR> （4）聯(lián)系實(shí)際分析論述。
處理投訴的一般對策：
（1）耐心傾聽，弄清真相。
（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。
（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?BR> （4）聯(lián)系實(shí)際分析論述。
2.要點(diǎn)：
（1）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：認(rèn)為人的一切行為是為了滿足自身的大利益，尤其是謀求大的經(jīng)濟(jì)利益。所以有效管理手段是獎懲。
（2）“社會人”假設(shè)：認(rèn)為人對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎勵等。
（3）“自我實(shí)現(xiàn)的人”假設(shè)：“自我實(shí)現(xiàn)的人”重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展。所以管理者要創(chuàng)造條件發(fā)揮職工的潛能，提倡參與決策或管理。
（4）各要點(diǎn)的分析論述。
B卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.觀察？訪談
2.行為
3.需要
4.選擇
5.封閉
6.暈輪效應(yīng)
7.產(chǎn)品
8.偏好
9.16
10.核心？延續(xù)
11.自然？服從
12.活動
13.自覺？果斷
14.發(fā)展水平？類型
15.斯金納
16.放任
17.正式
18.方格
19.人
20.變革
二、判斷題（每小題1分，共10分）
1.√？2.√？3.√？4.╳？5.╳
6.╳？7.√？8.√？9.√？10.╳
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.是人的旅游需要的一種期待，是人的旅*為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的結(jié)果。
2.是指一個人通過對自已行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識，它是個性社會化的結(jié)果。
3.是指一個人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。
4.是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會”。
5.是由群體成員建立起來的行為標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著群體對其成員的行為可以接受和不能容忍的范圍，提示其成員應(yīng)該怎樣做而不應(yīng)該怎樣做。
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.（1）消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能
（2）客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉
（3）旅游實(shí)踐活動是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件
（4）旅游消費(fèi)心理的自覺能動性
（5）旅游消費(fèi)心理的社會歷史制約性
2.（1）購買目標(biāo)不明確
（2）購買酬償不清楚
（3）購買經(jīng)驗(yàn)缺乏
（4）積極和消極的后果
（5）群體伙伴的影響
（6）旅游產(chǎn)品推銷員的影響
3.（1）提高旅游產(chǎn)品形象
（2）改變知覺
（3）引導(dǎo)參加旅游活動
（4）輸送新的知識和信息
（5）激發(fā)潛在動機(jī)
4.（1）不穩(wěn)定性
（2）個體與群體的兼顧性
（3）有利性
（4）主觀性
5.（1）耐心傾聽，弄清真相
（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉
（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)處理
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.（1）自我尊重
（2）自我提高
（3）完善服務(wù)行為
（4）改善服務(wù)環(huán)境
（5）舉例論述
2.（1）克服心理惰性
（2）提高心理隨受力
（3）提高心理適應(yīng)性
（4）觀念更新
（5）具體論述
A卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過程即心理活動過程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識過程、__________和意志過程。
2.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為四類：______、參考群體、______和社會文化。
3.接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的______性原則。
4.______效應(yīng)指的是個體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動。
5.美國心理學(xué)家亞伯拉罕？馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____、社交需要、______和？。
6.______是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，在需要的推動和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。
7.心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二是______.
8.埃里克？伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對應(yīng)。
9.在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______是指一個人對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。
10.態(tài)度的______性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。
11.旅游產(chǎn)品______是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。
12.家庭群體對人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______對旅游決策的影響。
13.在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有夫妻式、______和______.
14.在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面______差異、______差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15.弗洛姆的“期望理論”認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的______和效價(jià)的乘積。
16.海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是______歸因，二是個性傾向歸因。
17.非正式溝通渠道的主要表現(xiàn)形式有：______、流言式、集束式和偶然式。
18.______型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：一人承擔(dān)活動中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評價(jià)作出決定。
19.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時(shí)間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與的權(quán)限和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。
20.______式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡單的企業(yè)或部門。
二、判斷題（判斷下列各小題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“╳”。每小題1分，共10分）
1.人們對某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。（？）
2.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來平衡，但這種平衡只是一相對的說法。
（？）
3.“安樂小康型”人格的旅游者，喜歡異國情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷。（？）
4.心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見的。（？）
5.服務(wù)人員用姓名稱呼客人并非在任何場合都會使客人感到受尊重。（？）
6.在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為他糾正。（？）
7.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績效越高。（？）
8.人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對，此稱為方對關(guān)系。（？）
9.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。
（？）
10.管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無益的。（？）
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.知覺的相似原則
2.（心理學(xué)意義上的）學(xué)習(xí)
3.需要
4.旅游偏愛
5.組織
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.簡述旅游心理學(xué)研究的對象和任務(wù)。
2.有時(shí)消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品后會有疑慮，被稱為“購買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個原因？
3.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說明下列服務(wù)言語的不妥之處（可綜合說明，也可分句說明），并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語：
i）現(xiàn)在不是時(shí)候。
ii）這不關(guān)我的事。
iii） 這里不是問訊處。
4.群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響？
5.簡述組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種？
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。
2.試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對應(yīng)的管理思想。
B卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.旅游心理學(xué)常用的研究方法主要有______法、______調(diào)查法、問卷調(diào)查法。
2.氣質(zhì)是個人與神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的______特征。
3.______是旅游消費(fèi)積極性的源泉。
4.知覺______性是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。
5.______原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。
6.______指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。
7.旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)，意指人們學(xué)習(xí)正確地使用旅游______.
8.態(tài)度的信息量和信息種類的多少是旅游消費(fèi)______形成的重要依據(jù)。
9.卡特認(rèn)為，人格由______種各自獨(dú)立的特性因素構(gòu)成。
10.典型的家庭形態(tài)有兩類：______式家庭和______式家庭。
11.兒童自我狀態(tài)其典型的行為模式有兩種：______式和______式。
12.從市場營銷角度，一些專家將旅游者劃分為四種類型：封閉型、半封閉型、開放型、______型。
13.旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求必須具備：______性、______性、自制力、堅(jiān)韌性。
14.職工的能力差異主要表現(xiàn)在三方面：能力______差異、能力______差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15.強(qiáng)化理論是美國哈佛大學(xué)教授______在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出來的。
16.群體的領(lǐng)導(dǎo)方式分為專制式、民主式和______式三種。
17.______溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流的溝通。
18.1964年美國的布萊克博士和莫頓博士提出了管理______理論。
19.“______盡其才，地盡其利，物盡其用，貨暢其流”是企業(yè)管理的四條原則。
20.組織______的動力主要來自組織內(nèi)部環(huán)境和組織外部環(huán)境兩個方面。
二、判斷題（判斷下列各小題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“╳”。每小題1分，共10分）
1.多血質(zhì)人的行為：活潑好動，敏感，反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換，外傾。（？）
2.依據(jù)動機(jī)在旅游活動中所起的作用，可以把動機(jī)區(qū)分為主導(dǎo)動機(jī)和次要動機(jī)。（？）
3.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素。（？）
4.文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的決定性因素。（？）
5.注重實(shí)用、追求檔次是中年消費(fèi)者的心理。（？）
6.工作與外在滿足是滿足職工生存和精神需要的重要手段。（？）
7.雙因素理論是研究滿足人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭訖C(jī)作用的理論。（？）
8.如果員工的能力較差，應(yīng)調(diào)整工種或崗位，或者加強(qiáng)針對性培訓(xùn)。（？）
9.引起競爭的根本原因是目標(biāo)有限、資源短缺。（？）
10.直線式組織結(jié)構(gòu)適用于規(guī)模較大、管理任務(wù)繁重復(fù)雜的企業(yè)。（？）
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.旅游目標(biāo)
2.自我知覺
3.參照群體
4.服務(wù)時(shí)機(jī)
5.群體規(guī)范
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)是什么？
2.在什么樣的情況下，旅游消費(fèi)者常常會感知到風(fēng)險(xiǎn)？
3.改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種？
4.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？
5.對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個過程？
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.試舉例說明如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？
2.試述如何采取有效措施疏導(dǎo)員工情緒，從而優(yōu)化改革的社會心理？
浙江省2001年10月高等教育自學(xué)考試
旅游心理學(xué)試題參考答案
課程代碼：00188
A卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.情感過程
2.家庭影響？社會階層
3.組織
4.經(jīng)驗(yàn)
5.安全需要？尊重需要？自我實(shí)現(xiàn)的需要
6.旅游動機(jī)
7.理想的自我
8.兒童
9.強(qiáng)度
10.穩(wěn)定
11.形象
12.家庭生命周期
13.核心式？延續(xù)式
14.能力發(fā)展水平？能力的類型
15.期望值
16.情境
17.單線式
18.專斷
19.連續(xù)統(tǒng)
20.直線
二、判斷題（每小題1分，共10分）
1.╳？2.√？3.╳？4.√？5.√
6.╳？7.╳？8.√？9.√？10.╳
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.知覺的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們在知覺上有將其歸類的傾向。
2.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過程，也可以說，是個體經(jīng)驗(yàn)的獲得及行為改變的過程。
3.需要是指個體由感到缺乏什么東西有不足之感，又是期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。
4.旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對該旅游目標(biāo)所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少。
5.組織是個有共同目標(biāo)和一定邊界的社會實(shí)體和活動過程。
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.研究對象和任務(wù)：
（1）研究旅游消費(fèi)行為。
（2）研究旅游服務(wù)行為。
（3）研究旅游企業(yè)管理行為。
（4）各要點(diǎn)的簡要表述。
2.（1）一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多，鑒于個人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和知覺水平所限，以及被選對象又是處于動態(tài)中，因此很難作出一個理想的抉擇。而且在決定后，又有可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿意的購買對象。
（2）在決定后，也可能出現(xiàn)意外情況，如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評論、其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。
3.這些言語的共同問題是：
（1）沒有用禮貌用語。
（2）直接而唐突地對待或拒絕客人。
（3）沒有為客人提供解決問題的途徑。
（4）可分別改為：
i）請您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間（或…這個時(shí)間段）再來好嗎？
ii）這事請您找我的同事，在那兒。
iii）這個問題您可以在問訊處得到解答。
4.主要因素：
（1）群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。
（2）群體的社會地位。
（3）群體的溝通方式。
（4）群體的外部影響。
（5）群體內(nèi)部的獎勵方式。
5.內(nèi)在基本動力：
（1）組織目標(biāo)的選擇與修正。
（2）組織結(jié)構(gòu)的改變。
（3）組織成員內(nèi)在動機(jī)與需求的改變。
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來概括：
（1）求尊重的心理。
（2）求發(fā)泄的心理。
（3）求補(bǔ)償?shù)男睦怼?BR> （4）聯(lián)系實(shí)際分析論述。
處理投訴的一般對策：
（1）耐心傾聽，弄清真相。
（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。
（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?BR> （4）聯(lián)系實(shí)際分析論述。
2.要點(diǎn)：
（1）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：認(rèn)為人的一切行為是為了滿足自身的大利益，尤其是謀求大的經(jīng)濟(jì)利益。所以有效管理手段是獎懲。
（2）“社會人”假設(shè)：認(rèn)為人對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎勵等。
（3）“自我實(shí)現(xiàn)的人”假設(shè)：“自我實(shí)現(xiàn)的人”重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展。所以管理者要創(chuàng)造條件發(fā)揮職工的潛能，提倡參與決策或管理。
（4）各要點(diǎn)的分析論述。
B卷
一、填空題（每空1分，共25分）
1.觀察？訪談
2.行為
3.需要
4.選擇
5.封閉
6.暈輪效應(yīng)
7.產(chǎn)品
8.偏好
9.16
10.核心？延續(xù)
11.自然？服從
12.活動
13.自覺？果斷
14.發(fā)展水平？類型
15.斯金納
16.放任
17.正式
18.方格
19.人
20.變革
二、判斷題（每小題1分，共10分）
1.√？2.√？3.√？4.╳？5.╳
6.╳？7.√？8.√？9.√？10.╳
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.是人的旅游需要的一種期待，是人的旅*為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的結(jié)果。
2.是指一個人通過對自已行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識，它是個性社會化的結(jié)果。
3.是指一個人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。
4.是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會”。
5.是由群體成員建立起來的行為標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著群體對其成員的行為可以接受和不能容忍的范圍，提示其成員應(yīng)該怎樣做而不應(yīng)該怎樣做。
四、簡答題（每小題6分，共30分）
1.（1）消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能
（2）客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉
（3）旅游實(shí)踐活動是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件
（4）旅游消費(fèi)心理的自覺能動性
（5）旅游消費(fèi)心理的社會歷史制約性
2.（1）購買目標(biāo)不明確
（2）購買酬償不清楚
（3）購買經(jīng)驗(yàn)缺乏
（4）積極和消極的后果
（5）群體伙伴的影響
（6）旅游產(chǎn)品推銷員的影響
3.（1）提高旅游產(chǎn)品形象
（2）改變知覺
（3）引導(dǎo)參加旅游活動
（4）輸送新的知識和信息
（5）激發(fā)潛在動機(jī)
4.（1）不穩(wěn)定性
（2）個體與群體的兼顧性
（3）有利性
（4）主觀性
5.（1）耐心傾聽，弄清真相
（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉
（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)處理
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.（1）自我尊重
（2）自我提高
（3）完善服務(wù)行為
（4）改善服務(wù)環(huán)境
（5）舉例論述
2.（1）克服心理惰性
（2）提高心理隨受力
（3）提高心理適應(yīng)性
（4）觀念更新
（5）具體論述