隨著生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)化整體護(hù)理工作的開展，以人的健康為中心的護(hù)理階段，為了提供適合患者情況的個體化整體護(hù)理，護(hù)士必須與患者、家屬、醫(yī)生、同事及其他工作者溝通，以更好地了解患者情況，大限度地滿足患者需要 [1]。古代名醫(yī)扁鵲明確提出用語言安慰患者的思想。古希臘西波克拉底也明確說過：醫(yī)生有兩種東西能治病—語言和用藥。加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，可以促進(jìn)整體護(hù)理更好地開展，以此減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高患者滿意度。
1 護(hù)患溝通的目的
幫助建立一個相互信任的護(hù)患關(guān)系，全面了解患者的情況，收集相關(guān)信息，與患者商討有關(guān)的健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，取得患者合作，鼓勵患者的參與，與患者共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，向患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，促進(jìn)患者的身心健康及全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量 [1]。
2 護(hù)患溝通的內(nèi)容
圍繞整體護(hù)理工作，按照馬斯洛的需要層次論，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、信息，依據(jù)整體護(hù)理患者內(nèi)容要求進(jìn)行溝通。
3 護(hù)患溝通的形式
護(hù)士每天工作在患者身邊，利用一切巡視、觀察、操作、治療、護(hù)理機(jī)會與患者及時溝通。形式多樣不受限制，固定時間溝通和隨時溝通相結(jié)合，固定人員溝通和隨機(jī)人員溝通相彌補(bǔ)，運(yùn)用語言、非語言、文字、圖片、手冊等方式進(jìn)行溝通。
4 護(hù)理部促進(jìn)溝通成功的措施
4.1 護(hù)理部加強(qiáng)護(hù)士護(hù)患溝通知識培訓(xùn) 增強(qiáng)護(hù)士主動與患者溝通意識。護(hù)理部在11月份利用周四業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間組織全院護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通知識講座，講解人際關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、人際溝通、護(hù)患溝通相關(guān)知識與技巧，課后進(jìn)行理論考試。
4.2 護(hù)理部加大對護(hù)患溝通實(shí)施的檢查力度 把護(hù)患溝通作為一個階段護(hù)理工作的重心來抓，每天深入各病區(qū)，督促、檢查護(hù)患溝通開展情況，向住院患者進(jìn)行開放式調(diào)查，詢問護(hù)患溝通實(shí)施情況，隨時捕捉護(hù)患溝通信息，每周一小結(jié)、一通報，表揚(yáng)先進(jìn)，督促后進(jìn)。
5 患者滿意度
通過發(fā)放患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行效果評價，每月25～30號護(hù)理部對全院住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每個病區(qū)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表10份。調(diào)查表設(shè)計見表1，要求患者/家屬就調(diào)查內(nèi)容5～10min內(nèi)完成。結(jié)果見表2，11月份是全年患者滿意度高的一個月，與其他月份比較經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理，差異有顯著性， P<0.05。
表1 整體護(hù)理病區(qū)患者滿意度調(diào)查表（略）
表2 1～11月全院患者滿意度調(diào)查匯總表（略）
6 討論
護(hù)患溝通是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。在臨床護(hù)理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系。通過護(hù)患溝通的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，督促、檢查與落實(shí)，密切了護(hù)患關(guān)系，增加了護(hù)士與患者的感情，取得了患者對護(hù)士的信任，調(diào)動了患者參與護(hù)理計劃制定與落實(shí)的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發(fā)生，11月份護(hù)理投訴為零，患者滿意度顯著提高。結(jié)果表明，護(hù)患溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，是打開護(hù)理服務(wù)通向患者滿意的大門。
1 護(hù)患溝通的目的
幫助建立一個相互信任的護(hù)患關(guān)系，全面了解患者的情況，收集相關(guān)信息，與患者商討有關(guān)的健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，取得患者合作，鼓勵患者的參與，與患者共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，向患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，促進(jìn)患者的身心健康及全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量 [1]。
2 護(hù)患溝通的內(nèi)容
圍繞整體護(hù)理工作，按照馬斯洛的需要層次論，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、信息，依據(jù)整體護(hù)理患者內(nèi)容要求進(jìn)行溝通。
3 護(hù)患溝通的形式
護(hù)士每天工作在患者身邊，利用一切巡視、觀察、操作、治療、護(hù)理機(jī)會與患者及時溝通。形式多樣不受限制，固定時間溝通和隨時溝通相結(jié)合，固定人員溝通和隨機(jī)人員溝通相彌補(bǔ)，運(yùn)用語言、非語言、文字、圖片、手冊等方式進(jìn)行溝通。
4 護(hù)理部促進(jìn)溝通成功的措施
4.1 護(hù)理部加強(qiáng)護(hù)士護(hù)患溝通知識培訓(xùn) 增強(qiáng)護(hù)士主動與患者溝通意識。護(hù)理部在11月份利用周四業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間組織全院護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通知識講座，講解人際關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、人際溝通、護(hù)患溝通相關(guān)知識與技巧，課后進(jìn)行理論考試。
4.2 護(hù)理部加大對護(hù)患溝通實(shí)施的檢查力度 把護(hù)患溝通作為一個階段護(hù)理工作的重心來抓，每天深入各病區(qū)，督促、檢查護(hù)患溝通開展情況，向住院患者進(jìn)行開放式調(diào)查，詢問護(hù)患溝通實(shí)施情況，隨時捕捉護(hù)患溝通信息，每周一小結(jié)、一通報，表揚(yáng)先進(jìn)，督促后進(jìn)。
5 患者滿意度
通過發(fā)放患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行效果評價，每月25～30號護(hù)理部對全院住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每個病區(qū)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表10份。調(diào)查表設(shè)計見表1，要求患者/家屬就調(diào)查內(nèi)容5～10min內(nèi)完成。結(jié)果見表2，11月份是全年患者滿意度高的一個月，與其他月份比較經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理，差異有顯著性， P<0.05。
表1 整體護(hù)理病區(qū)患者滿意度調(diào)查表（略）
表2 1～11月全院患者滿意度調(diào)查匯總表（略）
6 討論
護(hù)患溝通是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。在臨床護(hù)理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系。通過護(hù)患溝通的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，督促、檢查與落實(shí)，密切了護(hù)患關(guān)系，增加了護(hù)士與患者的感情，取得了患者對護(hù)士的信任，調(diào)動了患者參與護(hù)理計劃制定與落實(shí)的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發(fā)生，11月份護(hù)理投訴為零，患者滿意度顯著提高。結(jié)果表明，護(hù)患溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，是打開護(hù)理服務(wù)通向患者滿意的大門。