一、商務(wù)口頭交際中無聲語的作用
（一）補(bǔ)充有聲言語
在有聲言語還沒有把意思表達(dá)得很清楚、很具體、很完整的時候，無聲語言的運(yùn)用如果恰到好處的話，就會有效地傳達(dá)主體的意旨，將主體心中想說而由于種種原因沒有說出的話，通過這種間接的方式自覺或不自覺地表達(dá)出來。例如你參加某公司的招聘考試，面試之后，主考官漫不經(jīng)心地把手伸給你，并說：“我們會告訴你消息的”。聰明的你綜合考官的言行，察“言”觀色，應(yīng)該馬上得出這樣的判斷，錄取的希望渺茫，因?yàn)樗羌儗俜笱艿奈帐趾筒煌床话W的套話已經(jīng)表明他對你缺乏興趣。但是，如果主考官談話之后站了起來，熱情地同你握手，甚至送你走出辦公室的門，甚至給你按下電梯的電鈕，說:“等著吧，我們一定會告訴你消息的!”很顯然，考官的動作表明他對你比較滿意，你確實(shí)可以等待該單位的消息或作進(jìn)一步的努力。又如：某某采購員出差到外省，順便到一位親戚家做客，親戚關(guān)心地問：“你家小紅長多高了？”采購員回答:“長這么高了?！蓖瑫r用手在自己的額頭那兒比劃一下。親戚高興地說:“喲，快趕上你了，長得真快啊?！薄斑@么高”是個模糊概念，手一比就具體了，對方心里就有數(shù)了。你去商店買貨，隔著柜臺看不清品牌，于是對營業(yè)員說:“請拿那一種看看?！蓖瑫r用手指向自己需要的品牌，“那一種”的含義就具體化了。
（二）強(qiáng)化有聲言語
在某些情況下，僅僅使用有聲言語是不夠的，這時無聲言語的使用就成為必要，通過無聲言語，使主體所表達(dá)的信息向深度和廣度轉(zhuǎn)化，從而強(qiáng)化主體信息表達(dá)的感染力。
這種起強(qiáng)化作用的無聲言語，可分為自覺或不自覺兩種:
1.說話的同時，不自覺地用體態(tài)語來加強(qiáng)表達(dá)效果。例如某人工作到深夜，終于抵擋不住瞌睡蟲的進(jìn)攻，說:“我要睡覺了!”與此同時，打一個哈欠或伸一個懶腰。見到此景此情，一個有同情心的人大概不會阻攔他上床休息。又如我們平?？诶锖?“來呀，快來呀”時，會自然地做一個招手的動作；對別人說“再見”時，會同時做出揮手的動作；營業(yè)員在回答顧客“對不起，這種毛衣前兩天賣完了”時會習(xí)慣性地做一個雙手一攤、肩膀一聳的動作。這些動作，都印證和強(qiáng)化了有聲言語的內(nèi)容。
2.為了強(qiáng)化有聲言語，有時候還須主動設(shè)計無聲言語，這就顯示了人的主觀能動性，體現(xiàn)了主體的創(chuàng)造才能。例如：小王的經(jīng)理的夫人不幸因車禍去世，小王前往經(jīng)理家去參加追悼會時，便自覺地?fù)Q下他那件紅色的休閑服而穿上一套深藍(lán)色的西服。這種深色的西服，與追悼會上肅穆、莊重、沉痛的氣氛是協(xié)調(diào)的。如果小王再向經(jīng)理說一些表示哀悼、安慰的話，并緊緊握住經(jīng)理的手說:“x 經(jīng)理，請節(jié)哀?！蹦敲?，可以斷定，小王在這次追悼會上的表現(xiàn)是十分得體的。他的著裝、握手等無聲言語強(qiáng)化了他的明智和同情心。又如，某服裝公司一業(yè)務(wù)員和一家大商場服裝部經(jīng)理談生意。這位服裝部經(jīng)理認(rèn)定服裝公司的這批貨大有賺頭，但他不動聲色，假裝缺乏興趣地說:“我們服裝部這個季度的貨都已經(jīng)進(jìn)滿了，各種款式、面料和檔次的服裝都有，完全可以不進(jìn)貨了。但是您辛辛苦苦從上海趕來，算是看得上我們商場。這樣吧，這批貨我們訂下，但我們只能出18萬，算交個朋友吧?！笨缮虾７b公司那位業(yè)務(wù)員也是商海老手了，聽到這番話，馬上站起來，說：“既然如此，我們一切免談，打擾了?！币贿呎f，一邊從談判桌上抓起公文包，轉(zhuǎn)身要走。這位服裝部經(jīng)理連忙攔住他，忙不迭地說:“別走，別走，一切好商量嘛，坐下再談，好好談?！弊罱K雙方以25萬元成交。在這場商戰(zhàn)中，業(yè)務(wù)員抓起公文包要走，顯然是故作姿態(tài)。但他這套無聲言語，卻重重地敲了服裝部經(jīng)理一棒，致使正在打著如意算盤的經(jīng)理趕快賠小心，說好話。就這樣，業(yè)務(wù)員扭轉(zhuǎn)了被動局面，抓住了談判的主動權(quán)。又如，在宴席上，某廠銷售科經(jīng)理已不勝酒力，為了避免酒后吐真言，將銷售的底價透露給客戶，在對方強(qiáng)大的敬酒攻勢下，堅(jiān)決地?fù)u頭，說:“不喝了，我實(shí)在不能再喝了?！蓖瑫r，將酒杯倒扣在桌上。這樣，對方只好停止勸酒。將酒杯倒放這樣小小的一個動作，就強(qiáng)化了拒不喝酒的決心和意志。令人知難而退。
（三）取代有聲言語
在一些特定的場合，無聲言語可以不依附有聲言語而獨(dú)立傳情達(dá)意，表現(xiàn)主體的思想情感。甚至用無聲言語才是選擇，這的確是“此時無聲勝有聲”了。
有時買賣雙方在公共場所洽談生意，為了不讓外人了解內(nèi)情，就用手勢來討價還價，最后擊掌成交。又如你到商場購物時得到服務(wù)員的“微笑服務(wù)”，想必你會加深對這家商場的好感，顯示出強(qiáng)烈的購買欲。
人的情感是非常復(fù)雜、細(xì)膩、微妙的。有時候用言語來表達(dá)是困難的、笨拙的，而無聲言語在傳情達(dá)意時則較有聲言語便利得多。熱戀中的情人，更多的時候是用眼睛、用手傳情；朋友唱完一曲卡拉OK，大家用熱烈的掌聲表示贊賞；運(yùn)動場上，運(yùn)動員沒有取得預(yù)期的成績，難受得哭了，這時教練或隊(duì)友用雙手擁抱他，以示安慰和鼓勵，這個動作表達(dá)的意思，也不是一句“別難過”所能包含的。
（四）塑造美的形象
有聲言語能顯示主體的文化程度、個性特征，展示主體的個性魅力。但是，若想成為一位紳士或淑女，光是從容、流利、幽默、機(jī)智、得體的談吐還是不夠的，還需要無聲言語的密切配合。
例如服飾。商業(yè)社會注重包裝，強(qiáng)調(diào)形式美。參加商業(yè)談判時，如果你隨隨便便，將一件已穿了半個月的不干不凈的休閑服穿在身上和對方洽談，恐怕難以引起對方的好感。如果你稍加修飾，西裝革履，顯得整潔大方，談判的結(jié)果也許要好得多。
又如步態(tài)。如果你走路沉穩(wěn)，不急不緩，不搖不擺，給人以沉著、自信、干練的感覺，客戶肯定會相信你的實(shí)力，不敢低估您的水平。
又如生活習(xí)慣。不隨地吐痰是一個人應(yīng)當(dāng)遵守的公德，然而許多人不以為然，照吐不誤，不吐不快。據(jù)報載，一家食品廠欲與一外商合資經(jīng)營，當(dāng)該廠廠長與外方經(jīng)理視察食品車間時，中方廠長吐了一口痰，并用鞋擦去，外方經(jīng)理見此，不禁皺眉。就這樣，幾百萬元美元的外資就流失了。
因此，商務(wù)人員必須時時刻刻注重自己的形象，塑造一尊美的自我形象，讓更多的人愿意走近你，和你交朋友，談生意。
二、商務(wù)口頭交際中無聲言語的運(yùn)用原則
(一) 一致性原則
無聲言語必須與有聲言語所傳達(dá)的信息保持一致。例如你在談判時說己方十分重視這次談判，可你在談判時不是東張西望就是閉目養(yǎng)神，無聲言語與有聲言語間出現(xiàn)了矛盾，明顯地表現(xiàn)出你的缺乏誠意和對對方的不尊敬，這樣勢必會破壞你的聲譽(yù)，對日后的商務(wù)活動造成不利影響。
（二）明確性原則
無聲言語作為一種信息，必須明確，所表達(dá)的意思絕不能模糊；無聲言語的明確性，既要從主體著眼，也要考慮接受者的情況，因?yàn)橛袝r主體認(rèn)為是明確的無聲言語，而接受者都可能百思不得其解。
例如某個外貿(mào)工作人員到內(nèi)地采購出口土產(chǎn)，與鄉(xiāng)下老農(nóng)談生意，在價格談妥時口吐“OK”，右手做出“OK”的手勢。可憐這位老農(nóng)既聽不懂洋話，也不明白引進(jìn)的洋手勢，反而認(rèn)為對方在嘲弄自己。這樣，已經(jīng)談成的生意竟砸了鍋。
（三）協(xié)調(diào)性原則
用無聲言語傳輸信息時，必須與言語環(huán)境保持協(xié)調(diào)。要根據(jù)交際的場合。交際的內(nèi)容和主體的身份恰當(dāng)?shù)厥褂?。中老年人不要有輕挑的動作表情，青少年不要故作老成持重。在喜慶的場合要興高采烈，甚至可以翩翩起舞，但在嚴(yán)肅、莊重的場合，就不能高聲談笑，手舞足蹈。
（四）適度性原則
任何事情都會“過猶不及”，動用無聲言語進(jìn)行交際，也要把握分寸，不要過量，不要喧賓奪主，而將有聲言語淹沒在你不停變換的姿態(tài)、手勢、表情、服飾中去。如果每句話都用上一個表情或動作，搔首弄眉，手舞足蹈，反而會弄巧成拙，令人反感。
（五）優(yōu)化性原則
優(yōu)化作用是指在人際溝通中，信息所引起的社會效果。由發(fā)送者通過無聲言語傳輸給接受者，能理解他人的情感，樂于相互交流，并且雙方滿意，這就是社會心理學(xué)中的所謂人際歡喜與吸引，這是交際美產(chǎn)生的前提條件。無聲言語的任何一種簡單形式，如打招呼、微笑、握手等，都會成為人與人之間的一座特殊的橋梁、無形的紐帶，使信息傳遞達(dá)到效果。
優(yōu)化，又是一個美學(xué)范疇，它要求無聲言語必須是優(yōu)美的。不雅的無聲言語會有損于說話人的形象，如有些應(yīng)聘者參加公司的面試時，彎腰駝背，頭抬不起，不敢正視考官，回答提問時扭扭捏捏，一會兒抓頭皮，一會兒弄衣角。這些無聲言語，既不大方，又不美觀，給人一種窩囊、狼狽之感，公司肯定不會錄用。
實(shí)踐證明，優(yōu)雅的無聲言語可以通過有意識地學(xué)習(xí)達(dá)到。我們可以從書本上得到各種關(guān)于服飾、體態(tài)語方面的知識；也可以模仿影視作品中的那些謙謙君子的紳士風(fēng)度和窈窕淑女的大家閨秀風(fēng)范。我們還要在生活中向他人優(yōu)雅的無聲言語學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他的某個動作、走路的姿態(tài)等等。通過學(xué)習(xí)和精心設(shè)計，你一定會優(yōu)化自身的無聲言語，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)、風(fēng)度、個性和魅力。
（一）補(bǔ)充有聲言語
在有聲言語還沒有把意思表達(dá)得很清楚、很具體、很完整的時候，無聲語言的運(yùn)用如果恰到好處的話，就會有效地傳達(dá)主體的意旨，將主體心中想說而由于種種原因沒有說出的話，通過這種間接的方式自覺或不自覺地表達(dá)出來。例如你參加某公司的招聘考試，面試之后，主考官漫不經(jīng)心地把手伸給你，并說：“我們會告訴你消息的”。聰明的你綜合考官的言行，察“言”觀色，應(yīng)該馬上得出這樣的判斷，錄取的希望渺茫，因?yàn)樗羌儗俜笱艿奈帐趾筒煌床话W的套話已經(jīng)表明他對你缺乏興趣。但是，如果主考官談話之后站了起來，熱情地同你握手，甚至送你走出辦公室的門，甚至給你按下電梯的電鈕，說:“等著吧，我們一定會告訴你消息的!”很顯然，考官的動作表明他對你比較滿意，你確實(shí)可以等待該單位的消息或作進(jìn)一步的努力。又如：某某采購員出差到外省，順便到一位親戚家做客，親戚關(guān)心地問：“你家小紅長多高了？”采購員回答:“長這么高了?！蓖瑫r用手在自己的額頭那兒比劃一下。親戚高興地說:“喲，快趕上你了，長得真快啊?！薄斑@么高”是個模糊概念，手一比就具體了，對方心里就有數(shù)了。你去商店買貨，隔著柜臺看不清品牌，于是對營業(yè)員說:“請拿那一種看看?！蓖瑫r用手指向自己需要的品牌，“那一種”的含義就具體化了。
（二）強(qiáng)化有聲言語
在某些情況下，僅僅使用有聲言語是不夠的，這時無聲言語的使用就成為必要，通過無聲言語，使主體所表達(dá)的信息向深度和廣度轉(zhuǎn)化，從而強(qiáng)化主體信息表達(dá)的感染力。
這種起強(qiáng)化作用的無聲言語，可分為自覺或不自覺兩種:
1.說話的同時，不自覺地用體態(tài)語來加強(qiáng)表達(dá)效果。例如某人工作到深夜，終于抵擋不住瞌睡蟲的進(jìn)攻，說:“我要睡覺了!”與此同時，打一個哈欠或伸一個懶腰。見到此景此情，一個有同情心的人大概不會阻攔他上床休息。又如我們平?？诶锖?“來呀，快來呀”時，會自然地做一個招手的動作；對別人說“再見”時，會同時做出揮手的動作；營業(yè)員在回答顧客“對不起，這種毛衣前兩天賣完了”時會習(xí)慣性地做一個雙手一攤、肩膀一聳的動作。這些動作，都印證和強(qiáng)化了有聲言語的內(nèi)容。
2.為了強(qiáng)化有聲言語，有時候還須主動設(shè)計無聲言語，這就顯示了人的主觀能動性，體現(xiàn)了主體的創(chuàng)造才能。例如：小王的經(jīng)理的夫人不幸因車禍去世，小王前往經(jīng)理家去參加追悼會時，便自覺地?fù)Q下他那件紅色的休閑服而穿上一套深藍(lán)色的西服。這種深色的西服，與追悼會上肅穆、莊重、沉痛的氣氛是協(xié)調(diào)的。如果小王再向經(jīng)理說一些表示哀悼、安慰的話，并緊緊握住經(jīng)理的手說:“x 經(jīng)理，請節(jié)哀?！蹦敲?，可以斷定，小王在這次追悼會上的表現(xiàn)是十分得體的。他的著裝、握手等無聲言語強(qiáng)化了他的明智和同情心。又如，某服裝公司一業(yè)務(wù)員和一家大商場服裝部經(jīng)理談生意。這位服裝部經(jīng)理認(rèn)定服裝公司的這批貨大有賺頭，但他不動聲色，假裝缺乏興趣地說:“我們服裝部這個季度的貨都已經(jīng)進(jìn)滿了，各種款式、面料和檔次的服裝都有，完全可以不進(jìn)貨了。但是您辛辛苦苦從上海趕來，算是看得上我們商場。這樣吧，這批貨我們訂下，但我們只能出18萬，算交個朋友吧?！笨缮虾７b公司那位業(yè)務(wù)員也是商海老手了，聽到這番話，馬上站起來，說：“既然如此，我們一切免談，打擾了?！币贿呎f，一邊從談判桌上抓起公文包，轉(zhuǎn)身要走。這位服裝部經(jīng)理連忙攔住他，忙不迭地說:“別走，別走，一切好商量嘛，坐下再談，好好談?！弊罱K雙方以25萬元成交。在這場商戰(zhàn)中，業(yè)務(wù)員抓起公文包要走，顯然是故作姿態(tài)。但他這套無聲言語，卻重重地敲了服裝部經(jīng)理一棒，致使正在打著如意算盤的經(jīng)理趕快賠小心，說好話。就這樣，業(yè)務(wù)員扭轉(zhuǎn)了被動局面，抓住了談判的主動權(quán)。又如，在宴席上，某廠銷售科經(jīng)理已不勝酒力，為了避免酒后吐真言，將銷售的底價透露給客戶，在對方強(qiáng)大的敬酒攻勢下，堅(jiān)決地?fù)u頭，說:“不喝了，我實(shí)在不能再喝了?！蓖瑫r，將酒杯倒扣在桌上。這樣，對方只好停止勸酒。將酒杯倒放這樣小小的一個動作，就強(qiáng)化了拒不喝酒的決心和意志。令人知難而退。
（三）取代有聲言語
在一些特定的場合，無聲言語可以不依附有聲言語而獨(dú)立傳情達(dá)意，表現(xiàn)主體的思想情感。甚至用無聲言語才是選擇，這的確是“此時無聲勝有聲”了。
有時買賣雙方在公共場所洽談生意，為了不讓外人了解內(nèi)情，就用手勢來討價還價，最后擊掌成交。又如你到商場購物時得到服務(wù)員的“微笑服務(wù)”，想必你會加深對這家商場的好感，顯示出強(qiáng)烈的購買欲。
人的情感是非常復(fù)雜、細(xì)膩、微妙的。有時候用言語來表達(dá)是困難的、笨拙的，而無聲言語在傳情達(dá)意時則較有聲言語便利得多。熱戀中的情人，更多的時候是用眼睛、用手傳情；朋友唱完一曲卡拉OK，大家用熱烈的掌聲表示贊賞；運(yùn)動場上，運(yùn)動員沒有取得預(yù)期的成績，難受得哭了，這時教練或隊(duì)友用雙手擁抱他，以示安慰和鼓勵，這個動作表達(dá)的意思，也不是一句“別難過”所能包含的。
（四）塑造美的形象
有聲言語能顯示主體的文化程度、個性特征，展示主體的個性魅力。但是，若想成為一位紳士或淑女，光是從容、流利、幽默、機(jī)智、得體的談吐還是不夠的，還需要無聲言語的密切配合。
例如服飾。商業(yè)社會注重包裝，強(qiáng)調(diào)形式美。參加商業(yè)談判時，如果你隨隨便便，將一件已穿了半個月的不干不凈的休閑服穿在身上和對方洽談，恐怕難以引起對方的好感。如果你稍加修飾，西裝革履，顯得整潔大方，談判的結(jié)果也許要好得多。
又如步態(tài)。如果你走路沉穩(wěn)，不急不緩，不搖不擺，給人以沉著、自信、干練的感覺，客戶肯定會相信你的實(shí)力，不敢低估您的水平。
又如生活習(xí)慣。不隨地吐痰是一個人應(yīng)當(dāng)遵守的公德，然而許多人不以為然，照吐不誤，不吐不快。據(jù)報載，一家食品廠欲與一外商合資經(jīng)營，當(dāng)該廠廠長與外方經(jīng)理視察食品車間時，中方廠長吐了一口痰，并用鞋擦去，外方經(jīng)理見此，不禁皺眉。就這樣，幾百萬元美元的外資就流失了。
因此，商務(wù)人員必須時時刻刻注重自己的形象，塑造一尊美的自我形象，讓更多的人愿意走近你，和你交朋友，談生意。
二、商務(wù)口頭交際中無聲言語的運(yùn)用原則
(一) 一致性原則
無聲言語必須與有聲言語所傳達(dá)的信息保持一致。例如你在談判時說己方十分重視這次談判，可你在談判時不是東張西望就是閉目養(yǎng)神，無聲言語與有聲言語間出現(xiàn)了矛盾，明顯地表現(xiàn)出你的缺乏誠意和對對方的不尊敬，這樣勢必會破壞你的聲譽(yù)，對日后的商務(wù)活動造成不利影響。
（二）明確性原則
無聲言語作為一種信息，必須明確，所表達(dá)的意思絕不能模糊；無聲言語的明確性，既要從主體著眼，也要考慮接受者的情況，因?yàn)橛袝r主體認(rèn)為是明確的無聲言語，而接受者都可能百思不得其解。
例如某個外貿(mào)工作人員到內(nèi)地采購出口土產(chǎn)，與鄉(xiāng)下老農(nóng)談生意，在價格談妥時口吐“OK”，右手做出“OK”的手勢。可憐這位老農(nóng)既聽不懂洋話，也不明白引進(jìn)的洋手勢，反而認(rèn)為對方在嘲弄自己。這樣，已經(jīng)談成的生意竟砸了鍋。
（三）協(xié)調(diào)性原則
用無聲言語傳輸信息時，必須與言語環(huán)境保持協(xié)調(diào)。要根據(jù)交際的場合。交際的內(nèi)容和主體的身份恰當(dāng)?shù)厥褂?。中老年人不要有輕挑的動作表情，青少年不要故作老成持重。在喜慶的場合要興高采烈，甚至可以翩翩起舞，但在嚴(yán)肅、莊重的場合，就不能高聲談笑，手舞足蹈。
（四）適度性原則
任何事情都會“過猶不及”，動用無聲言語進(jìn)行交際，也要把握分寸，不要過量，不要喧賓奪主，而將有聲言語淹沒在你不停變換的姿態(tài)、手勢、表情、服飾中去。如果每句話都用上一個表情或動作，搔首弄眉，手舞足蹈，反而會弄巧成拙，令人反感。
（五）優(yōu)化性原則
優(yōu)化作用是指在人際溝通中，信息所引起的社會效果。由發(fā)送者通過無聲言語傳輸給接受者，能理解他人的情感，樂于相互交流，并且雙方滿意，這就是社會心理學(xué)中的所謂人際歡喜與吸引，這是交際美產(chǎn)生的前提條件。無聲言語的任何一種簡單形式，如打招呼、微笑、握手等，都會成為人與人之間的一座特殊的橋梁、無形的紐帶，使信息傳遞達(dá)到效果。
優(yōu)化，又是一個美學(xué)范疇，它要求無聲言語必須是優(yōu)美的。不雅的無聲言語會有損于說話人的形象，如有些應(yīng)聘者參加公司的面試時，彎腰駝背，頭抬不起，不敢正視考官，回答提問時扭扭捏捏，一會兒抓頭皮，一會兒弄衣角。這些無聲言語，既不大方，又不美觀，給人一種窩囊、狼狽之感，公司肯定不會錄用。
實(shí)踐證明，優(yōu)雅的無聲言語可以通過有意識地學(xué)習(xí)達(dá)到。我們可以從書本上得到各種關(guān)于服飾、體態(tài)語方面的知識；也可以模仿影視作品中的那些謙謙君子的紳士風(fēng)度和窈窕淑女的大家閨秀風(fēng)范。我們還要在生活中向他人優(yōu)雅的無聲言語學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他的某個動作、走路的姿態(tài)等等。通過學(xué)習(xí)和精心設(shè)計，你一定會優(yōu)化自身的無聲言語，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)、風(fēng)度、個性和魅力。