一、游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦?
處理步驟
①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。
②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。
③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。
④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭。
二、有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?
處理步驟
①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。
②然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。
③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。
④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。
三、游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)， 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要
②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予
③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。
四、有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動時(shí)怎么辦?
處理步驟
①如果他的活動不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。
②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。
③記下游客要訪問的人員姓名及地址。
④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。
五、有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?
處理步驟
①配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。
②若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。
③若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。
④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。
六、游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?
處理步驟
①說明情況，勸其隨團(tuán)活動。
②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。
七、某游團(tuán)表示出對一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)， 離開此地前有何補(bǔ)救措施?
處理步驟
①認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄。
②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。
③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。
八、旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦?
處理步驟
①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。
②保護(hù)現(xiàn)場，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。
③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請示。
④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。
⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。
⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。
九、游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計(jì)劃怎么辦?
處理步驟
①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。
③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。
④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。
十、游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?
處理步驟
①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。
②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。
十一、旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?
處理步驟
①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
②請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。
十二、宴會期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?
處理步驟
①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。
②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。
十三、客人邀請導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?
處理步驟
①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。
②若接受邀請，首先應(yīng)表示謝意。
③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。
十四、旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?
處理步驟
①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。
②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。
十五、游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?
處理步驟
①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。
②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。
③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。
處理步驟
①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。
②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。
③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。
④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭。
二、有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?
處理步驟
①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。
②然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。
③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。
④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。
三、游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)， 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要
②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予
③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。
四、有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動時(shí)怎么辦?
處理步驟
①如果他的活動不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。
②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。
③記下游客要訪問的人員姓名及地址。
④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。
五、有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?
處理步驟
①配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。
②若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。
③若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。
④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。
六、游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?
處理步驟
①說明情況，勸其隨團(tuán)活動。
②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。
七、某游團(tuán)表示出對一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)， 離開此地前有何補(bǔ)救措施?
處理步驟
①認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄。
②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。
③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。
八、旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦?
處理步驟
①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。
②保護(hù)現(xiàn)場，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。
③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請示。
④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。
⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。
⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。
九、游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計(jì)劃怎么辦?
處理步驟
①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。
③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。
④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。
十、游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?
處理步驟
①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。
②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。
十一、旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?
處理步驟
①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
②請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。
十二、宴會期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?
處理步驟
①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。
②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。
十三、客人邀請導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?
處理步驟
①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。
②若接受邀請，首先應(yīng)表示謝意。
③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。
十四、旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?
處理步驟
①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。
②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。
十五、游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?
處理步驟
①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。
②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。
③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。