七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
論說文
銀行長隊要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。
分析：（一）原因：近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有２６０種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。
（二）對策：一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。
二、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要重視消費者權(quán)益保護(hù)，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機(jī)制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強(qiáng)客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費者。
三、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點進(jìn)行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。
四、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機(jī)具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。
五、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實履行好社會責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。
六、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進(jìn)行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示，增進(jìn)公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負(fù)原則的認(rèn)識，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險意識。
七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
論說文
銀行長隊要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
論說文
銀行長隊要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。
分析：（一）原因：近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有２６０種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。
（二）對策：一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。
二、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要重視消費者權(quán)益保護(hù)，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機(jī)制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強(qiáng)客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費者。
三、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點進(jìn)行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。
四、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機(jī)具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。
五、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實履行好社會責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。
六、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進(jìn)行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示，增進(jìn)公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負(fù)原則的認(rèn)識，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險意識。
七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
論說文
銀行長隊要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。