進(jìn)入北京國(guó)航萬麗酒店的大廳，感到安靜而忙碌。客人們來來往往，酒店員工帶著笑容，向客人輕聲而熱情地問候。
酒店是典型的服務(wù)行業(yè)，崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理，這家萬豪集團(tuán)管理的酒店卻有著照顧員工的文化和價(jià)值觀。萬豪相信，沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。只有酒店照顧好員工，員工才能照顧好客人。這是一個(gè)良性的循環(huán)。
酒店有很多?？?，很多員工可以叫出名字，我們也非常鼓勵(lì)員工這樣做：“某某先生，您又回來啦?！边@樣客人感到自己就像回到了家里。酒店要給員工家一樣的感覺，他們才能把這種感覺帶給客人。
酒店讓員工感覺是主人，是不是會(huì)給一線員工一定的授權(quán)？
會(huì)對(duì)員工授權(quán)，為客人提供一些個(gè)性化的服務(wù)。我們鼓勵(lì)員工遇到問題時(shí)，根據(jù)自己的權(quán)限做出決定，比如根據(jù)客人的要求，給客人調(diào)整房間，這都是員工可以自主決定的。但當(dāng)問題超越了員工的權(quán)，酒店要求員工向上級(jí)匯報(bào)，然后由這名員工跟進(jìn)這一問題的解決、進(jìn)展情況，這樣，員工同樣會(huì)覺得自己的想法受到了重視，自己的工作在整個(gè)酒店得到了支持。這也是酒店非常重視培養(yǎng)的氛圍。
相互支持，還不僅體現(xiàn)在工作中，在生活中我們也會(huì)這樣做。前一陣，一個(gè)員工的母親病了，我們的員工知道這一消息后，都主動(dòng)捐款給她。
如果員工和客人有沖突，如何處理？
目前，在國(guó)航萬麗還沒有發(fā)生這樣的直接的沖突，我們是商務(wù)型酒店，客人都很友好，員工也很注意自己的行為。在客人的房間里，會(huì)有意見調(diào)查，我們歡迎客人對(duì)酒店的方方面面做評(píng)價(jià)。當(dāng)然，如果發(fā)生問題，員工解決不了的，會(huì)向主管匯報(bào)，這是有規(guī)定的。
聆聽一線的聲音前面你提到酒店會(huì)把各種信息傳達(dá)給員工，那么酒店怎樣聆聽員工的聲音呢？
之前也說了一點(diǎn)，酒店有員工滿意度調(diào)查，因?yàn)槭窃诰W(wǎng)上做問卷，然后在網(wǎng)上匿名提交，所以員工可以暢所欲言，對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)、酒店領(lǐng)導(dǎo)、薪酬方方面面進(jìn)行打分。每年11月的時(shí)候，調(diào)查結(jié)果就會(huì)出來，下發(fā)到各個(gè)部門，如果針對(duì)某一點(diǎn)員工的滿意度低了，部門一定要跟進(jìn)。在每個(gè)月的部門大會(huì)上，一個(gè)重要事情就是回顧員工滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的問題，它是不是解決了，解決的進(jìn)展到了什么程度。酒店的管理層、各個(gè)部門每天還有晨會(huì)，讓各種情況、信息及時(shí)溝通。此外，萬豪集團(tuán)還有開門政策，就是說經(jīng)理的門總要開著，任何人都可以走進(jìn)去聊一聊；還有邊走邊說政策，要求經(jīng)理隨時(shí)隨地，走一走，看一看，和員工保持交流。
酒店還有一項(xiàng)制度，就是每?jī)蓚€(gè)月的總經(jīng)理座談，部門的員工代表，帶上周圍人的意見，直接和總經(jīng)理交談，沒有經(jīng)理參加，而且每次代表也不同。交談中提出的問題，大多數(shù)當(dāng)場(chǎng)就可以解決，比如，有銷售人員提出來，他們見客戶時(shí)帶的包各式各樣，影響酒店形象，總經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)就決定用統(tǒng)一的包。有的問題需要做一些調(diào)查，再提出解決辦法，但調(diào)查后，酒店一定會(huì)把結(jié)果通報(bào)給員工。人力資源部門就負(fù)責(zé)跟進(jìn)情況，先把問題落實(shí)到具體的部門，部門再限期解決。有，員工提出需要自行車棚，因?yàn)轵T車上班，沒有車棚，下雨時(shí)把電動(dòng)車都淋濕了，還是挺心痛的。但這是不在預(yù)算之內(nèi)的，需要業(yè)主同意才能改進(jìn)?？偨?jīng)理就負(fù)責(zé)起這件事，一直跟業(yè)主聯(lián)系，后花了12萬左右，終于把自行車棚蓋起來了。
這些交流和溝通，解決了很多關(guān)于員工切身利益的問題，終是為了在員工和酒店之間建立起強(qiáng)大的紐帶。另外，員工還有一條表達(dá)的通道，那就是投訴，投訴程序在員工區(qū)公開地貼了出來。一般是這樣，員工有問題，先和部門經(jīng)理溝通，如果解決不了，人力資源部門會(huì)幫忙，結(jié)果還不能令員工滿意的話，就可以到總經(jīng)理那里尋求幫助了。后，員工可以和萬豪總部直接聯(lián)系投訴，電話號(hào)碼也都公布在員工區(qū)。不過，在國(guó)航萬麗，還沒有遇到員工投訴到總部的事情發(fā)生。但公開、透明的制度，對(duì)所有管理者都是約束。
滿足發(fā)展的需求員工滿意度調(diào)查中，有一項(xiàng)是員工的個(gè)人成長(zhǎng)，針對(duì)一線員工，國(guó)航萬麗如何幫助他們發(fā)展？
對(duì)于一線員工，我們首先要提供必要的培訓(xùn)，讓員工掌握在自己崗位上的知識(shí)。每個(gè)員工先要有三天的入職培訓(xùn)，讓員工了解萬豪的文化、服務(wù)理念、崗位要求，還有安全培訓(xùn)。部門經(jīng)理還會(huì)給新員工講自己職業(yè)發(fā)展的故事，讓員工看到發(fā)展的榜樣。入職后，部門有專業(yè)的崗上培訓(xùn)。各個(gè)崗位都有一個(gè)“通向成功的通行證”，經(jīng)理會(huì)按照這個(gè)通行證上的不同級(jí)別，安排員工學(xué)習(xí)的進(jìn)度，員工要在什么時(shí)間內(nèi)完成哪一級(jí)別的學(xué)習(xí)，通過考試后，再進(jìn)入下一級(jí)別。如果員工把這一通行證都學(xué)完了，說明員工的專業(yè)技能已經(jīng)得到很大提高，可以非常好地獨(dú)立工作了。
在此基礎(chǔ)上，員工在工作中表現(xiàn)好的話，我們就有會(huì)提升；如果員工在某方面表現(xiàn)出潛質(zhì)，我們會(huì)幫助員工調(diào)動(dòng)部門。舉個(gè)例子，我們有個(gè)一線員工，初在前廳工作，后來酒店的市場(chǎng)部有了職位的空缺，我們先在酒店內(nèi)部招聘，這個(gè)員工和其他應(yīng)聘者一樣，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試、面試，她的表現(xiàn)符合新崗位的要求，這樣她從前廳調(diào)入了市場(chǎng)部工作。這樣的例子有很多，還有員工從餐廳調(diào)任行政樓層主管。我們的經(jīng)理80%-90%都是內(nèi)部提升的。
這樣的申請(qǐng)有兩種形式，員工自己根據(jù)個(gè)人興趣、能力，主動(dòng)提出來；還有就是員工的經(jīng)理，會(huì)幫助他規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。
酒店是典型的服務(wù)行業(yè)，崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理，這家萬豪集團(tuán)管理的酒店卻有著照顧員工的文化和價(jià)值觀。萬豪相信，沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。只有酒店照顧好員工，員工才能照顧好客人。這是一個(gè)良性的循環(huán)。
酒店有很多?？?，很多員工可以叫出名字，我們也非常鼓勵(lì)員工這樣做：“某某先生，您又回來啦?！边@樣客人感到自己就像回到了家里。酒店要給員工家一樣的感覺，他們才能把這種感覺帶給客人。
酒店讓員工感覺是主人，是不是會(huì)給一線員工一定的授權(quán)？
會(huì)對(duì)員工授權(quán)，為客人提供一些個(gè)性化的服務(wù)。我們鼓勵(lì)員工遇到問題時(shí)，根據(jù)自己的權(quán)限做出決定，比如根據(jù)客人的要求，給客人調(diào)整房間，這都是員工可以自主決定的。但當(dāng)問題超越了員工的權(quán)，酒店要求員工向上級(jí)匯報(bào)，然后由這名員工跟進(jìn)這一問題的解決、進(jìn)展情況，這樣，員工同樣會(huì)覺得自己的想法受到了重視，自己的工作在整個(gè)酒店得到了支持。這也是酒店非常重視培養(yǎng)的氛圍。
相互支持，還不僅體現(xiàn)在工作中，在生活中我們也會(huì)這樣做。前一陣，一個(gè)員工的母親病了，我們的員工知道這一消息后，都主動(dòng)捐款給她。
如果員工和客人有沖突，如何處理？
目前，在國(guó)航萬麗還沒有發(fā)生這樣的直接的沖突，我們是商務(wù)型酒店，客人都很友好，員工也很注意自己的行為。在客人的房間里，會(huì)有意見調(diào)查，我們歡迎客人對(duì)酒店的方方面面做評(píng)價(jià)。當(dāng)然，如果發(fā)生問題，員工解決不了的，會(huì)向主管匯報(bào)，這是有規(guī)定的。
聆聽一線的聲音前面你提到酒店會(huì)把各種信息傳達(dá)給員工，那么酒店怎樣聆聽員工的聲音呢？
之前也說了一點(diǎn)，酒店有員工滿意度調(diào)查，因?yàn)槭窃诰W(wǎng)上做問卷，然后在網(wǎng)上匿名提交，所以員工可以暢所欲言，對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)、酒店領(lǐng)導(dǎo)、薪酬方方面面進(jìn)行打分。每年11月的時(shí)候，調(diào)查結(jié)果就會(huì)出來，下發(fā)到各個(gè)部門，如果針對(duì)某一點(diǎn)員工的滿意度低了，部門一定要跟進(jìn)。在每個(gè)月的部門大會(huì)上，一個(gè)重要事情就是回顧員工滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的問題，它是不是解決了，解決的進(jìn)展到了什么程度。酒店的管理層、各個(gè)部門每天還有晨會(huì)，讓各種情況、信息及時(shí)溝通。此外，萬豪集團(tuán)還有開門政策，就是說經(jīng)理的門總要開著，任何人都可以走進(jìn)去聊一聊；還有邊走邊說政策，要求經(jīng)理隨時(shí)隨地，走一走，看一看，和員工保持交流。
酒店還有一項(xiàng)制度，就是每?jī)蓚€(gè)月的總經(jīng)理座談，部門的員工代表，帶上周圍人的意見，直接和總經(jīng)理交談，沒有經(jīng)理參加，而且每次代表也不同。交談中提出的問題，大多數(shù)當(dāng)場(chǎng)就可以解決，比如，有銷售人員提出來，他們見客戶時(shí)帶的包各式各樣，影響酒店形象，總經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)就決定用統(tǒng)一的包。有的問題需要做一些調(diào)查，再提出解決辦法，但調(diào)查后，酒店一定會(huì)把結(jié)果通報(bào)給員工。人力資源部門就負(fù)責(zé)跟進(jìn)情況，先把問題落實(shí)到具體的部門，部門再限期解決。有，員工提出需要自行車棚，因?yàn)轵T車上班，沒有車棚，下雨時(shí)把電動(dòng)車都淋濕了，還是挺心痛的。但這是不在預(yù)算之內(nèi)的，需要業(yè)主同意才能改進(jìn)?？偨?jīng)理就負(fù)責(zé)起這件事，一直跟業(yè)主聯(lián)系，后花了12萬左右，終于把自行車棚蓋起來了。
這些交流和溝通，解決了很多關(guān)于員工切身利益的問題，終是為了在員工和酒店之間建立起強(qiáng)大的紐帶。另外，員工還有一條表達(dá)的通道，那就是投訴，投訴程序在員工區(qū)公開地貼了出來。一般是這樣，員工有問題，先和部門經(jīng)理溝通，如果解決不了，人力資源部門會(huì)幫忙，結(jié)果還不能令員工滿意的話，就可以到總經(jīng)理那里尋求幫助了。后，員工可以和萬豪總部直接聯(lián)系投訴，電話號(hào)碼也都公布在員工區(qū)。不過，在國(guó)航萬麗，還沒有遇到員工投訴到總部的事情發(fā)生。但公開、透明的制度，對(duì)所有管理者都是約束。
滿足發(fā)展的需求員工滿意度調(diào)查中，有一項(xiàng)是員工的個(gè)人成長(zhǎng)，針對(duì)一線員工，國(guó)航萬麗如何幫助他們發(fā)展？
對(duì)于一線員工，我們首先要提供必要的培訓(xùn)，讓員工掌握在自己崗位上的知識(shí)。每個(gè)員工先要有三天的入職培訓(xùn)，讓員工了解萬豪的文化、服務(wù)理念、崗位要求，還有安全培訓(xùn)。部門經(jīng)理還會(huì)給新員工講自己職業(yè)發(fā)展的故事，讓員工看到發(fā)展的榜樣。入職后，部門有專業(yè)的崗上培訓(xùn)。各個(gè)崗位都有一個(gè)“通向成功的通行證”，經(jīng)理會(huì)按照這個(gè)通行證上的不同級(jí)別，安排員工學(xué)習(xí)的進(jìn)度，員工要在什么時(shí)間內(nèi)完成哪一級(jí)別的學(xué)習(xí)，通過考試后，再進(jìn)入下一級(jí)別。如果員工把這一通行證都學(xué)完了，說明員工的專業(yè)技能已經(jīng)得到很大提高，可以非常好地獨(dú)立工作了。
在此基礎(chǔ)上，員工在工作中表現(xiàn)好的話，我們就有會(huì)提升；如果員工在某方面表現(xiàn)出潛質(zhì)，我們會(huì)幫助員工調(diào)動(dòng)部門。舉個(gè)例子，我們有個(gè)一線員工，初在前廳工作，后來酒店的市場(chǎng)部有了職位的空缺，我們先在酒店內(nèi)部招聘，這個(gè)員工和其他應(yīng)聘者一樣，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試、面試，她的表現(xiàn)符合新崗位的要求，這樣她從前廳調(diào)入了市場(chǎng)部工作。這樣的例子有很多，還有員工從餐廳調(diào)任行政樓層主管。我們的經(jīng)理80%-90%都是內(nèi)部提升的。
這樣的申請(qǐng)有兩種形式，員工自己根據(jù)個(gè)人興趣、能力，主動(dòng)提出來；還有就是員工的經(jīng)理，會(huì)幫助他規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。