1、如何“聽”與如何“說”
a.“聽”的學問
無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因為表現(xiàn)自己與認識自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。而語言正是我們?nèi)祟愊嗷ブg交流思想、表達感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好，詞不達意，但并不一定討人嫌，因為有許多人就喜歡聽人家說，讓人家說出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現(xiàn)的滿足。人們的交流是從“聽”開始的，所以老百姓有句“聽比說難”的諺語。
國外有一部名叫《男子漢的性格》的小說，小說中有一段非常有趣的描寫：
“秘書一直面對著上司站著，他的神經(jīng)不敢有半點松懈，因為上司說話從不重復。也許是太緊張的緣故，不知什么時候，秘書對上司的指示有個地方?jīng)]聽清楚，便反問了一句。
“One thing，Once?！?BR> “？”秘書對于這句英語一時沒有反應過來。
“○ne thing，Once。”這次，上司嚴厲地重復了一遍。
無可奈何，秘書只有等待上司的訓斥。
“One thing，Once。”這句英語的意思就是好話不說二遍。這句話非常富有哲理，因為對于每一個男人來說，生命就是搏斗，所以任何時候都不能有半點松懈。
有些秘書由于害怕上司的責備，經(jīng)常對自己沒聽懂的地方不敢問第二遍。當然，秘書在接受上司的指示時，精神應該高度集中，但是，對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書則絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候，對于一些時間和地點的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個人太哆嗦，也得問個明白。
對于上司來說，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種情況，由于某件意外事情的影響，引起一連串反應，必須調(diào)整后面各項工作的時間。如原定上午10點接待天地公司的李總，現(xiàn)在必須推遲到下午一點半；而原計劃安排下午2點去恒昌公司拜訪張總則不得不取消……面對這種多米諾骨牌效應，秘書必須及時通知有關方面。但是，當秘書向上司匯報與各方面聯(lián)系的結果時，上司可能還在心里想著下午怎樣向李總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時秘書要大膽地問，必須得到上司明確的指示才行。
與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習慣，而且要能聽出對方說話的言外之意。所以說，要想“聽”好確實不是一件容易的事情。
萬能的回答——“是”
“是！”——永遠是的回答方式，特別是對于年輕的女秘書來說，這樣回答上司，既不失女性的活潑與媚嫵，又讓上司感到可靠、放心。
小聲附和
當對方說到關鍵的地方或者快要說完的時候，秘書應當點點頭或者小聲附和，表示同意對方的說法；如果你在對方說話時，毫無表情，無動于衷，或者顯得非常緊張，一動也不敢動，那么，對方就不明白你究竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當對方說話時，你無論如何要有所表示，讓對方明白你已聽明白了他的意思。
看著對方的眼睛
在聽對方說話時，是看著對方的眼睛，這是“聽”的一個訣竅。當上司與你談話時，特別是在上司向你作指示的時候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會的事，對方就肯定會對你產(chǎn)生反感，因為他覺得你不信任他、不尊重他。相反，在對方說話時，如果你一直看著他的眼睛，那么，對方就會自然而然地產(chǎn)生一種親近感。
有些人在聽對方說話的時候，雖然也是一直看著對方的眼睛，但心里也還是在走神，如想著晚上約會的事……但對方能從你那呆滯的目光中看出你心不在焉，這樣，事情的結果會變得更糟。
讓對方說完
在聽別人說話，特別是在接受上司指示的時候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對方把話全部說完。且不說在上司向你作指示時，就是在平時與一般的客人談話時，如果你老是中途插話，對方肯定會反感，這一點就與你討厭別人打斷你的談話是一個道理。如果你對別人說話有什么疑問，你也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。
不能問得太急
對方說話的時候，你把自己的疑問記了下來，待他說完之后再提出來，但是，你提問也得注意分寸，對方剛說完，還沒有喘口氣，你就象挺機關槍似的把問題一個接一個地向他提出來。這樣，對方肯定會感到惱火，因為接受別人的提問在心理上都得有個心理準備過程，所以，提問不能提得太急。
重復要點
不論是在接受上司的指示，還適在聽取客人介紹情況，當對方說完之后，都別忘了將對方所談的要點重復一遍。特別是在商定約會的時間、地點時，一定要將日期、時間、地點和人員重復一遍，以免出現(xiàn)差錯。
關于時間的說法，有些人經(jīng)常把“16時”錯聽成“6時”，把“17時”當成“7時”……類似情況很多。當然，在說時間時采用24小時制并沒有什么錯，但是，為了少出差錯，在口頭上還是采用12小時制，如把“16時”說成“下午4時”，這樣不僅可以防止聽錯，而且也符合一般人的日常習慣。
不問“你找我有什么事”
有時，秘書在接待那些沒有預約的客人或者上司找他時，習慣于這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因為對方是有事才找你，沒事他找你干嗎？！所以這種提問方式總讓別人感到別扭。遇到這種情況，你應該這樣問對方：“剛才是您叫我嗎？”或者這樣問：“您找我是什么事？”這樣，就表明你對他人是采取積極主動熱情的態(tài)度，從而自然而然地對你產(chǎn)生好感。
特別是在接待那些不速之客的時候，如果秘書這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”對方會產(chǎn)生一種被盤問的感受。如果是個多心眼的人，還會以為你是看不起他。所以，在接待那些不速之客時，你應該是這樣問對方：“我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的話……”
b.“說”的藝術
人們常把秘書戲稱為“聯(lián)絡官”。事實上的確如此，因為秘書的一大基本任務就是為各方面聯(lián)系。上下之間、左鄰右舍，大多是靠秘書來溝通情況的，它不僅要求及時，而且要求準確，所以，秘書工作對秘書“說話”的要求是非常高的。
其實，不只是秘書工作，就是在我們的日常生活中，相互交談、報告演說，對“說”都有一定的要求。那么，“說”得好與壞的標準是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。
秘書說話要具備以下4條，第一條是意思明白；第二條是誠實；第三條是語言生動；第四條是正確。其中第四條是說話的第一原則。無論從什么角度來看，這4條都是無懈可擊的。
對于那些從事秘書工作的人來說，當然要注意上面4條；如果是一般的人也能注意以上4條，不是也受益非淺嗎？
語言通俗易懂
秘書是聯(lián)絡官，就自然而然地要與各方面的人打交道。這些人不只是本公司的，&考&試大$也有外公司的，所以，秘書說話時在語言上要有所區(qū)別，有些簡稱、略語在本公司里已約定俗成，如果不這樣說，可能反而顯得不自然，但是如果對外公司的人也這樣說，則可能讓對方莫名其妙。
看對方的眼睛
在自己說話的時候，也看著對方的眼睛。如果你在說話的時候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且對方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。不過，你也不能死盯著對方。
掌握節(jié)奏
不管是秘書還是上司，每天都非常忙，為了節(jié)省時間，秘書在向上司反映情況或匯報工作時，總是希望快點把話說完，所以，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：秘書不管上司是不是在認真地聽，說話象掃機關槍似的，自己以為說完了，可對方并沒有真正去聽或認真理解。即使理解了，也沒有余地思考，所以很少收到預期的效果。
例如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司約會的有關事宜，當對方提出約會的時間、地點及人員時，正坐在秘書旁邊的上司問秘書：“那么，我看我們這次就不派李總參加了，你看這次讓誰去合適？”
秘書想了一會兒說：“江總前一段身體似乎不太好，現(xiàn)在已經(jīng)基本好了，聽說胃口好著哩，我看派他去比較合適?！被蛘哒f；“劉總酒癮太大，我認為是不讓他參加了吧？”
對于你的建議，上司也許要好好斟酌斟酌，因此，在這時你不能說得太快，而且不能說得太多，否則上司就會厭煩你這種啰啰嗦嗦?？傊?，在你說話的時候，要注意對方的表情和反應，隨時調(diào)整自己說話的節(jié)奏，以免出現(xiàn)對牛彈琴的現(xiàn)象。
為了提高“說”的技巧，秘書要把掌握說話的節(jié)奏當作一項基本功來練，做到見縫插針。
在我們的日常生活中，似乎很少有入去注意自己說話的語調(diào)。但是，對于秘書來說，必須注意自己的語調(diào)，因為一個人說話的語調(diào)往往能反映他的整個精神狀態(tài)，人們常常評價某人的語言富于感染力，實際上就是說他注意了語調(diào)，抑揚頓挫，富于激情。因此，如果秘書做到了這一點，那么，不僅能給談話本身帶來一種親切的氣氛，而且能縮短你與聽你說話的人理解上的距離。
在與客人交談時，你闡述了自己的觀點或提出了新的意向，對方肯定要發(fā)表自己的意見，是贊成，是反對，或者還要考慮一段時間，因此，在客人發(fā)表意見時，你不能無動于衷，在對方說到關鍵的地方或者停頓的時候，你要稍略點點頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在接收他的反饋意見。
對于這一點，特別是在接待那些沒有預約的客人時要注意。由于對方不請自來，一些秘書會因為他們打亂了自己的工作安排而產(chǎn)生厭煩的情緒，想盡快把他們打發(fā)走，因此在對方說話時無動于衷，這樣會刺激傷害人的自尊心，對你缺乏誠意而產(chǎn)生反感。秘書千萬要注意，只要在這些客人中有一兩個是公司的重要客戶或上司少年時代的密友，就有可能鑄成自己終生的悔恨。
2、如何請示與匯報
a.請示的方法
從上司那里接受了指示或者命令后，秘書要能迅速地將它們傳達給有關部門和人員，這是起碼的職業(yè)要求。有時是把上司的指示向下級傳達，有時則是把下級部門的意見反映給上司，也有的時候是把上司的意見轉(zhuǎn)達給公司里的其他領導。秘書要經(jīng)常把各種各樣的口頭指示或口信在各個級別和部門之間進行傳達和交流。
秘書在接受上司指示時，必須注意力集中，并記住以下幾點：
上司叫你時，應盡快答應，并作好記錄的準備；
按5W1H原則作重點記錄(5W1H原則詳見下頁)；
如果對上司指示有不清楚的地方，不要急于發(fā)問，等上司基本說完了之后再問；
對于上司指示的要點，特別是一些數(shù)碼，一定要重復一遍，請領導確認；
對于上司的指示，如果秘書了解一些相關的信息，或自己有什么建議和設想，應說給上司聽給作參考；
如果秘書在接受上司的指示時，發(fā)現(xiàn)接受的工作與自己現(xiàn)有的工作在時間上有沖突，自己無法錯開，應馬上說出來，請上司指示。
秘書經(jīng)常也會從不是自己的直接上司那里接受一些指示，如果事情簡單，就另當別論，如果執(zhí)行起來要花費一定的時間和精力，就應該向自己的直接上司匯報。如果不向自己的直接上司匯報，上司又從其他的人那里聽到了這件事的話，他可能會不高興。
b.匯報的方法
秘書要將自己執(zhí)行上司指示的結果向上司匯報，或者將自己收集來的信息向上司或其他人匯報，因此，秘書在工作中需要匯報的情況很多。
在匯報的時候，要記住以下幾個基本要點：
首先，要向上司匯報什么，自己要事先想好；
向上司匯報時要盡量減少不必要的背景介紹，按結論、經(jīng)過和理由這樣的順序匯報（也可以按結論、理由和經(jīng)過這樣的順序匯報）；
向上司報告工作，要選擇合適的時機，在完成某項工作之后或者在談完其他工作的時候順便匯報；如果情況不是緊急，不要打斷上司的工作進行專門匯報；
有些事確實是要在上司工作進行中向上司匯報。在這種況下，上司當然希望秘書能盡快把工作匯報完畢，因此，即使上司不催促，秘書也應盡快把工作匯報完，等待上司的指示。
如果不是很急會誤事，一般都是事后匯報。在匯報時不要過于詳細，擔心上司不明白，只要匯報按上司的指示把工作完成了就行，例如上司讓秘書幫助發(fā)封信，秘書辦完之后，只要對上司說句“則才這份文件己用掛號信寄走了”就可以了。
匯報比較重要的工作時，要把重點內(nèi)容寫下來交給上司。
下面是一個秘書完成上司交辦的工作后匯報的例子：
“關于上海分公司召開營銷工作會議的事，我在給您的報告里己簡單寫明了；作為重點，&考&試\大$主要是這么兩點，一是我公司的新產(chǎn)品展示會，將在上海和杭州舉行；再一點就是商品的電視廣告制作，我公司決定由天地廣告公司負責，經(jīng)費問題由他們先提出預算，他們已同意。關于在杭州舉辦新產(chǎn)品展示會的具體時間、場所、費用等具體問題，我己在報告中作了說明，請您指示?！?BR> 言簡意賅
有很多人有這樣一種毛病，在向上司匯報時，喜歡把匯報內(nèi)容的各種背景扯起來，而且背景又有背景，前300年后500年，以為只有這樣上司才能明白自己的意思。其實，你這樣云山霧罩讓上司反而不明白你到底要說什么事情，所以幾乎所有的上司都討厭這種越扯越遠的背景說明。向上司匯報的原則是“言簡意賅”。怎樣才能做到言簡意賅呢？有人總結出一條“五W一H”原則，即：
什么時候？ （When）
什么地方？ （Where）
是誰？ （Who）
結果是什么？ （What）
為什么？ （Why）
過程如何？ （How）
只要讓上司明白了以上幾條，匯報就可以了。如果是上司要求你再把事情的來龍去脈說明一下，你才可以在最后作些補充說明。
3、如何豐富自己的肢體語言
人們在談話過程中，不只是說話本身有內(nèi)容和意思，說話時的重音、口齒是否清楚等因素，都作為準語言影響談話的效果，因此，口齒伶俐，語氣感強都會對交流溝通有一定的幫助。如果說話沒有層次，而且經(jīng)?？谡`和感嘆，除了反映出你內(nèi)心感情的不穩(wěn)定之外，說話和沉默時的神態(tài)也會影響你說話要表達的意思的效果，并并通過這種效果影響你的人際關系。
a.讓聲音得體并充滿魅力
在語言交流的過程中，必須通過得體的聲音來表達自己的觀點，這一點對交流者來說也很重要。這里所說的“得體”，包括我們說話時語氣和口吻的得體，說話態(tài)度和表達方式的得體等等。日常生活中的摩擦，十之八九都是由于說話時的語氣不恰當造成的。其實，如果說話時的口氣緩和一點，可能就沒有那么多的摩擦了。說話的語氣不同，別人的感受也就不同。俗話說好言一句暖三冬。在大家感到孤獨、困難的時候，任往一句溫暖的話就會讓人感到非常舒服；在失敗，遇到挫折的時候，一句鼓勵和安慰的話，也能讓人感動和振作。
得體的聲音應該能夠顯示講述者的沉著、冷靜，可以充分吸引他人的注意力。為什么在工作時，有的人總能吸引大家的注意力，成為談話的中心，而有些人老是插不上話呢？這里有很多原因，說話的聲音和態(tài)度應該是其中的一個重要因素。如果說話的語氣或態(tài)度很好，就可以迅速使對方冷靜下來，反之，則可能是火上澆油。當你要表達自己的觀點時，你就應該非常堅定和沉著地說，事情就是這樣的，我認為是如此如此。在交流的時候，你的聲音要讓你的決定深入到對方的心里。
說話的時候怎樣才能讓自己的聲音充滿魅力呢？首先是說話的語調(diào)，要盡量做到不高不低，不卑不亢。發(fā)音也很重要，要正確而恰當。發(fā)音不正確，或者帶有濃重的口音，就常常會讓人產(chǎn)生誤解。另外要避免聲音尖銳，如果聲音尖得刺耳，就會讓別人聽起來很不舒服。不要用假聲跟人說話，也不要用鼻音說話，不要嗯嗯啊啊的，顯得很不耐煩的樣子。控制說話的音量也很重要。不同情況下，音量大小要有調(diào)整。說話的時候要充滿熱情與活力，要讓人感受到你的熱情，讓人隨著你的情緒而變化，那么你的聲音就可以說是充滿了魅力。說話的節(jié)奏也很重要，要注意把握抑揚頓挫。情緒飽滿的地方要加重語氣，—般情況下緩緩道來即可。
要注意控制說話的語速，說話太快別人跟不上，說話太慢又會讓人打瞌睡。所以要根據(jù)不同的聽眾，用不同的語速。
b.說話的姿勢
幾乎所有的人都借助示意動作進行有效的交流。最普遍的示意動作是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
c.經(jīng)常微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受；從而形成融合的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你的修養(yǎng)和誠意。微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔！使困難變?nèi)菀住Ｋ晕⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，是廣交朋友、緩解矛盾的有效手段。
微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。
d.真誠地握手
在社交場合，人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你是坐著的，有人走來和你握手，你必須站起來。如果你不能站起來，你要說“對不起，我不能站起來?！?BR> 標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點力握住對方的手掌，這個方法男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，許多女人認為她只需伸出她的手指，這都是錯誤的！
握手的力度要適當，過重過輕都不宜，尤其握女人的手，不能太重。因為有的時候，她們戴著戒指，你的握力太重會使她們感到疼痛。握手的時間通常是3－5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
4、接受批評與批評
a.面對批評
面對批評的時候該怎么辦？首先要確定自己已經(jīng)了解了上司的看法，想想上司的看法有沒有道理。如果有道理，就告訴上司說：“您講得有理，您認為我如何做才能改進？”這樣關系就會融洽得多，上司也可能對你寬大一些。如果是上司評價上的失誤，或?qū)δ愕墓ぷ饔绣e誤的看法，就要很小心地跟老板解釋說：“我很尊重您的看法，但您能否聽我解釋一下？”或者說：“也許您定那樣認為的，但您能聽一下我的想法嗎？”注意態(tài)度要溫和，不要氣急敗壞。在這種時候不要尋找借口，該說“對不起”的時候就直接說“對不起”。
面對批評意見，要避免反抗情緒，特別是遇到誤解和不公正待遇的時候。有些人遇到這種情況一下子就很生氣，問別人為什么要這樣說， 自己根本就不是這樣，一定是想陷害自己；或者說：“我不同意，我不想說了?！边@都不是很好的表達方式。比如有人說你這事做得不好，你就可以找上司，問上司能不能給你個機會，讓你做這件事，你自己希望從中學到一些東西，改變別人的想法。在受到質(zhì)疑的時候，可以主動請戰(zhàn)，做些事情，向上司證實你自己。
b.批評的技巧
向別人提出批評時，批評的技巧也是很重要的。在國外有一句話說：“批評是一柄傷人的劍。”這柄劍是雙刃劍，一面可以傷別人，另一面也可能傷自己。因為人們不喜歡受到批評，也不愿提出批評，如果不是工作的原因，誰也不愿意隨便批評人。
有些人認為為人要正直，所以在批評別人時應該有什么說什么。其實，為人正直和注意說話方式是兩個不同的意思。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個人品道德問題；而說話方式僅僅是個技巧問題，是個工作方法問題，兩者不能混為一談。
作為職業(yè)秘書，不能用普通人說話的標準要求自己。秘書說話，不單純是為了表達自己的思想或情感，更主要的是為了實現(xiàn)自己的工作目標，達到預想的效果。為了達到預期的效果，就必須注意說話的方式，特別是提意見的方法。如果你提意見的方法不正確，那么，即使你意見的內(nèi)容再正確，也是正確的錯誤。
特別是給上司提建議或意見，不僅要注意場合，還要注意上司當時的情緒。上司情緒不太好時，也像一般人一樣，對待別人的批評和建議，也有可能會產(chǎn)生逆反心理，你越是說這樣不對，他可能越是要堅持這樣。相反，在他情緒好或心態(tài)平和時，他接受別人的批評或建議的可能性就大得多。所以，從這種意義上來說，秘書必須學會察言觀色，見風使舵。
a.“聽”的學問
無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因為表現(xiàn)自己與認識自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。而語言正是我們?nèi)祟愊嗷ブg交流思想、表達感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好，詞不達意，但并不一定討人嫌，因為有許多人就喜歡聽人家說，讓人家說出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現(xiàn)的滿足。人們的交流是從“聽”開始的，所以老百姓有句“聽比說難”的諺語。
國外有一部名叫《男子漢的性格》的小說，小說中有一段非常有趣的描寫：
“秘書一直面對著上司站著，他的神經(jīng)不敢有半點松懈，因為上司說話從不重復。也許是太緊張的緣故，不知什么時候，秘書對上司的指示有個地方?jīng)]聽清楚，便反問了一句。
“One thing，Once?！?BR> “？”秘書對于這句英語一時沒有反應過來。
“○ne thing，Once。”這次，上司嚴厲地重復了一遍。
無可奈何，秘書只有等待上司的訓斥。
“One thing，Once。”這句英語的意思就是好話不說二遍。這句話非常富有哲理，因為對于每一個男人來說，生命就是搏斗，所以任何時候都不能有半點松懈。
有些秘書由于害怕上司的責備，經(jīng)常對自己沒聽懂的地方不敢問第二遍。當然，秘書在接受上司的指示時，精神應該高度集中，但是，對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書則絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候，對于一些時間和地點的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個人太哆嗦，也得問個明白。
對于上司來說，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種情況，由于某件意外事情的影響，引起一連串反應，必須調(diào)整后面各項工作的時間。如原定上午10點接待天地公司的李總，現(xiàn)在必須推遲到下午一點半；而原計劃安排下午2點去恒昌公司拜訪張總則不得不取消……面對這種多米諾骨牌效應，秘書必須及時通知有關方面。但是，當秘書向上司匯報與各方面聯(lián)系的結果時，上司可能還在心里想著下午怎樣向李總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時秘書要大膽地問，必須得到上司明確的指示才行。
與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習慣，而且要能聽出對方說話的言外之意。所以說，要想“聽”好確實不是一件容易的事情。
萬能的回答——“是”
“是！”——永遠是的回答方式，特別是對于年輕的女秘書來說，這樣回答上司，既不失女性的活潑與媚嫵，又讓上司感到可靠、放心。
小聲附和
當對方說到關鍵的地方或者快要說完的時候，秘書應當點點頭或者小聲附和，表示同意對方的說法；如果你在對方說話時，毫無表情，無動于衷，或者顯得非常緊張，一動也不敢動，那么，對方就不明白你究竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當對方說話時，你無論如何要有所表示，讓對方明白你已聽明白了他的意思。
看著對方的眼睛
在聽對方說話時，是看著對方的眼睛，這是“聽”的一個訣竅。當上司與你談話時，特別是在上司向你作指示的時候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會的事，對方就肯定會對你產(chǎn)生反感，因為他覺得你不信任他、不尊重他。相反，在對方說話時，如果你一直看著他的眼睛，那么，對方就會自然而然地產(chǎn)生一種親近感。
有些人在聽對方說話的時候，雖然也是一直看著對方的眼睛，但心里也還是在走神，如想著晚上約會的事……但對方能從你那呆滯的目光中看出你心不在焉，這樣，事情的結果會變得更糟。
讓對方說完
在聽別人說話，特別是在接受上司指示的時候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對方把話全部說完。且不說在上司向你作指示時，就是在平時與一般的客人談話時，如果你老是中途插話，對方肯定會反感，這一點就與你討厭別人打斷你的談話是一個道理。如果你對別人說話有什么疑問，你也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。
不能問得太急
對方說話的時候，你把自己的疑問記了下來，待他說完之后再提出來，但是，你提問也得注意分寸，對方剛說完，還沒有喘口氣，你就象挺機關槍似的把問題一個接一個地向他提出來。這樣，對方肯定會感到惱火，因為接受別人的提問在心理上都得有個心理準備過程，所以，提問不能提得太急。
重復要點
不論是在接受上司的指示，還適在聽取客人介紹情況，當對方說完之后，都別忘了將對方所談的要點重復一遍。特別是在商定約會的時間、地點時，一定要將日期、時間、地點和人員重復一遍，以免出現(xiàn)差錯。
關于時間的說法，有些人經(jīng)常把“16時”錯聽成“6時”，把“17時”當成“7時”……類似情況很多。當然，在說時間時采用24小時制并沒有什么錯，但是，為了少出差錯，在口頭上還是采用12小時制，如把“16時”說成“下午4時”，這樣不僅可以防止聽錯，而且也符合一般人的日常習慣。
不問“你找我有什么事”
有時，秘書在接待那些沒有預約的客人或者上司找他時，習慣于這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因為對方是有事才找你，沒事他找你干嗎？！所以這種提問方式總讓別人感到別扭。遇到這種情況，你應該這樣問對方：“剛才是您叫我嗎？”或者這樣問：“您找我是什么事？”這樣，就表明你對他人是采取積極主動熱情的態(tài)度，從而自然而然地對你產(chǎn)生好感。
特別是在接待那些不速之客的時候，如果秘書這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”對方會產(chǎn)生一種被盤問的感受。如果是個多心眼的人，還會以為你是看不起他。所以，在接待那些不速之客時，你應該是這樣問對方：“我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的話……”
b.“說”的藝術
人們常把秘書戲稱為“聯(lián)絡官”。事實上的確如此，因為秘書的一大基本任務就是為各方面聯(lián)系。上下之間、左鄰右舍，大多是靠秘書來溝通情況的，它不僅要求及時，而且要求準確，所以，秘書工作對秘書“說話”的要求是非常高的。
其實，不只是秘書工作，就是在我們的日常生活中，相互交談、報告演說，對“說”都有一定的要求。那么，“說”得好與壞的標準是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。
秘書說話要具備以下4條，第一條是意思明白；第二條是誠實；第三條是語言生動；第四條是正確。其中第四條是說話的第一原則。無論從什么角度來看，這4條都是無懈可擊的。
對于那些從事秘書工作的人來說，當然要注意上面4條；如果是一般的人也能注意以上4條，不是也受益非淺嗎？
語言通俗易懂
秘書是聯(lián)絡官，就自然而然地要與各方面的人打交道。這些人不只是本公司的，&考&試大$也有外公司的，所以，秘書說話時在語言上要有所區(qū)別，有些簡稱、略語在本公司里已約定俗成，如果不這樣說，可能反而顯得不自然，但是如果對外公司的人也這樣說，則可能讓對方莫名其妙。
看對方的眼睛
在自己說話的時候，也看著對方的眼睛。如果你在說話的時候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且對方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。不過，你也不能死盯著對方。
掌握節(jié)奏
不管是秘書還是上司，每天都非常忙，為了節(jié)省時間，秘書在向上司反映情況或匯報工作時，總是希望快點把話說完，所以，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：秘書不管上司是不是在認真地聽，說話象掃機關槍似的，自己以為說完了，可對方并沒有真正去聽或認真理解。即使理解了，也沒有余地思考，所以很少收到預期的效果。
例如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司約會的有關事宜，當對方提出約會的時間、地點及人員時，正坐在秘書旁邊的上司問秘書：“那么，我看我們這次就不派李總參加了，你看這次讓誰去合適？”
秘書想了一會兒說：“江總前一段身體似乎不太好，現(xiàn)在已經(jīng)基本好了，聽說胃口好著哩，我看派他去比較合適?！被蛘哒f；“劉總酒癮太大，我認為是不讓他參加了吧？”
對于你的建議，上司也許要好好斟酌斟酌，因此，在這時你不能說得太快，而且不能說得太多，否則上司就會厭煩你這種啰啰嗦嗦?？傊?，在你說話的時候，要注意對方的表情和反應，隨時調(diào)整自己說話的節(jié)奏，以免出現(xiàn)對牛彈琴的現(xiàn)象。
為了提高“說”的技巧，秘書要把掌握說話的節(jié)奏當作一項基本功來練，做到見縫插針。
在我們的日常生活中，似乎很少有入去注意自己說話的語調(diào)。但是，對于秘書來說，必須注意自己的語調(diào)，因為一個人說話的語調(diào)往往能反映他的整個精神狀態(tài)，人們常常評價某人的語言富于感染力，實際上就是說他注意了語調(diào)，抑揚頓挫，富于激情。因此，如果秘書做到了這一點，那么，不僅能給談話本身帶來一種親切的氣氛，而且能縮短你與聽你說話的人理解上的距離。
在與客人交談時，你闡述了自己的觀點或提出了新的意向，對方肯定要發(fā)表自己的意見，是贊成，是反對，或者還要考慮一段時間，因此，在客人發(fā)表意見時，你不能無動于衷，在對方說到關鍵的地方或者停頓的時候，你要稍略點點頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在接收他的反饋意見。
對于這一點，特別是在接待那些沒有預約的客人時要注意。由于對方不請自來，一些秘書會因為他們打亂了自己的工作安排而產(chǎn)生厭煩的情緒，想盡快把他們打發(fā)走，因此在對方說話時無動于衷，這樣會刺激傷害人的自尊心，對你缺乏誠意而產(chǎn)生反感。秘書千萬要注意，只要在這些客人中有一兩個是公司的重要客戶或上司少年時代的密友，就有可能鑄成自己終生的悔恨。
2、如何請示與匯報
a.請示的方法
從上司那里接受了指示或者命令后，秘書要能迅速地將它們傳達給有關部門和人員，這是起碼的職業(yè)要求。有時是把上司的指示向下級傳達，有時則是把下級部門的意見反映給上司，也有的時候是把上司的意見轉(zhuǎn)達給公司里的其他領導。秘書要經(jīng)常把各種各樣的口頭指示或口信在各個級別和部門之間進行傳達和交流。
秘書在接受上司指示時，必須注意力集中，并記住以下幾點：
上司叫你時，應盡快答應，并作好記錄的準備；
按5W1H原則作重點記錄(5W1H原則詳見下頁)；
如果對上司指示有不清楚的地方，不要急于發(fā)問，等上司基本說完了之后再問；
對于上司指示的要點，特別是一些數(shù)碼，一定要重復一遍，請領導確認；
對于上司的指示，如果秘書了解一些相關的信息，或自己有什么建議和設想，應說給上司聽給作參考；
如果秘書在接受上司的指示時，發(fā)現(xiàn)接受的工作與自己現(xiàn)有的工作在時間上有沖突，自己無法錯開，應馬上說出來，請上司指示。
秘書經(jīng)常也會從不是自己的直接上司那里接受一些指示，如果事情簡單，就另當別論，如果執(zhí)行起來要花費一定的時間和精力，就應該向自己的直接上司匯報。如果不向自己的直接上司匯報，上司又從其他的人那里聽到了這件事的話，他可能會不高興。
b.匯報的方法
秘書要將自己執(zhí)行上司指示的結果向上司匯報，或者將自己收集來的信息向上司或其他人匯報，因此，秘書在工作中需要匯報的情況很多。
在匯報的時候，要記住以下幾個基本要點：
首先，要向上司匯報什么，自己要事先想好；
向上司匯報時要盡量減少不必要的背景介紹，按結論、經(jīng)過和理由這樣的順序匯報（也可以按結論、理由和經(jīng)過這樣的順序匯報）；
向上司報告工作，要選擇合適的時機，在完成某項工作之后或者在談完其他工作的時候順便匯報；如果情況不是緊急，不要打斷上司的工作進行專門匯報；
有些事確實是要在上司工作進行中向上司匯報。在這種況下，上司當然希望秘書能盡快把工作匯報完畢，因此，即使上司不催促，秘書也應盡快把工作匯報完，等待上司的指示。
如果不是很急會誤事，一般都是事后匯報。在匯報時不要過于詳細，擔心上司不明白，只要匯報按上司的指示把工作完成了就行，例如上司讓秘書幫助發(fā)封信，秘書辦完之后，只要對上司說句“則才這份文件己用掛號信寄走了”就可以了。
匯報比較重要的工作時，要把重點內(nèi)容寫下來交給上司。
下面是一個秘書完成上司交辦的工作后匯報的例子：
“關于上海分公司召開營銷工作會議的事，我在給您的報告里己簡單寫明了；作為重點，&考&試\大$主要是這么兩點，一是我公司的新產(chǎn)品展示會，將在上海和杭州舉行；再一點就是商品的電視廣告制作，我公司決定由天地廣告公司負責，經(jīng)費問題由他們先提出預算，他們已同意。關于在杭州舉辦新產(chǎn)品展示會的具體時間、場所、費用等具體問題，我己在報告中作了說明，請您指示?！?BR> 言簡意賅
有很多人有這樣一種毛病，在向上司匯報時，喜歡把匯報內(nèi)容的各種背景扯起來，而且背景又有背景，前300年后500年，以為只有這樣上司才能明白自己的意思。其實，你這樣云山霧罩讓上司反而不明白你到底要說什么事情，所以幾乎所有的上司都討厭這種越扯越遠的背景說明。向上司匯報的原則是“言簡意賅”。怎樣才能做到言簡意賅呢？有人總結出一條“五W一H”原則，即：
什么時候？ （When）
什么地方？ （Where）
是誰？ （Who）
結果是什么？ （What）
為什么？ （Why）
過程如何？ （How）
只要讓上司明白了以上幾條，匯報就可以了。如果是上司要求你再把事情的來龍去脈說明一下，你才可以在最后作些補充說明。
3、如何豐富自己的肢體語言
人們在談話過程中，不只是說話本身有內(nèi)容和意思，說話時的重音、口齒是否清楚等因素，都作為準語言影響談話的效果，因此，口齒伶俐，語氣感強都會對交流溝通有一定的幫助。如果說話沒有層次，而且經(jīng)?？谡`和感嘆，除了反映出你內(nèi)心感情的不穩(wěn)定之外，說話和沉默時的神態(tài)也會影響你說話要表達的意思的效果，并并通過這種效果影響你的人際關系。
a.讓聲音得體并充滿魅力
在語言交流的過程中，必須通過得體的聲音來表達自己的觀點，這一點對交流者來說也很重要。這里所說的“得體”，包括我們說話時語氣和口吻的得體，說話態(tài)度和表達方式的得體等等。日常生活中的摩擦，十之八九都是由于說話時的語氣不恰當造成的。其實，如果說話時的口氣緩和一點，可能就沒有那么多的摩擦了。說話的語氣不同，別人的感受也就不同。俗話說好言一句暖三冬。在大家感到孤獨、困難的時候，任往一句溫暖的話就會讓人感到非常舒服；在失敗，遇到挫折的時候，一句鼓勵和安慰的話，也能讓人感動和振作。
得體的聲音應該能夠顯示講述者的沉著、冷靜，可以充分吸引他人的注意力。為什么在工作時，有的人總能吸引大家的注意力，成為談話的中心，而有些人老是插不上話呢？這里有很多原因，說話的聲音和態(tài)度應該是其中的一個重要因素。如果說話的語氣或態(tài)度很好，就可以迅速使對方冷靜下來，反之，則可能是火上澆油。當你要表達自己的觀點時，你就應該非常堅定和沉著地說，事情就是這樣的，我認為是如此如此。在交流的時候，你的聲音要讓你的決定深入到對方的心里。
說話的時候怎樣才能讓自己的聲音充滿魅力呢？首先是說話的語調(diào)，要盡量做到不高不低，不卑不亢。發(fā)音也很重要，要正確而恰當。發(fā)音不正確，或者帶有濃重的口音，就常常會讓人產(chǎn)生誤解。另外要避免聲音尖銳，如果聲音尖得刺耳，就會讓別人聽起來很不舒服。不要用假聲跟人說話，也不要用鼻音說話，不要嗯嗯啊啊的，顯得很不耐煩的樣子。控制說話的音量也很重要。不同情況下，音量大小要有調(diào)整。說話的時候要充滿熱情與活力，要讓人感受到你的熱情，讓人隨著你的情緒而變化，那么你的聲音就可以說是充滿了魅力。說話的節(jié)奏也很重要，要注意把握抑揚頓挫。情緒飽滿的地方要加重語氣，—般情況下緩緩道來即可。
要注意控制說話的語速，說話太快別人跟不上，說話太慢又會讓人打瞌睡。所以要根據(jù)不同的聽眾，用不同的語速。
b.說話的姿勢
幾乎所有的人都借助示意動作進行有效的交流。最普遍的示意動作是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
c.經(jīng)常微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受；從而形成融合的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你的修養(yǎng)和誠意。微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔！使困難變?nèi)菀住Ｋ晕⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，是廣交朋友、緩解矛盾的有效手段。
微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。
d.真誠地握手
在社交場合，人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你是坐著的，有人走來和你握手，你必須站起來。如果你不能站起來，你要說“對不起，我不能站起來?！?BR> 標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點力握住對方的手掌，這個方法男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，許多女人認為她只需伸出她的手指，這都是錯誤的！
握手的力度要適當，過重過輕都不宜，尤其握女人的手，不能太重。因為有的時候，她們戴著戒指，你的握力太重會使她們感到疼痛。握手的時間通常是3－5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
4、接受批評與批評
a.面對批評
面對批評的時候該怎么辦？首先要確定自己已經(jīng)了解了上司的看法，想想上司的看法有沒有道理。如果有道理，就告訴上司說：“您講得有理，您認為我如何做才能改進？”這樣關系就會融洽得多，上司也可能對你寬大一些。如果是上司評價上的失誤，或?qū)δ愕墓ぷ饔绣e誤的看法，就要很小心地跟老板解釋說：“我很尊重您的看法，但您能否聽我解釋一下？”或者說：“也許您定那樣認為的，但您能聽一下我的想法嗎？”注意態(tài)度要溫和，不要氣急敗壞。在這種時候不要尋找借口，該說“對不起”的時候就直接說“對不起”。
面對批評意見，要避免反抗情緒，特別是遇到誤解和不公正待遇的時候。有些人遇到這種情況一下子就很生氣，問別人為什么要這樣說， 自己根本就不是這樣，一定是想陷害自己；或者說：“我不同意，我不想說了?！边@都不是很好的表達方式。比如有人說你這事做得不好，你就可以找上司，問上司能不能給你個機會，讓你做這件事，你自己希望從中學到一些東西，改變別人的想法。在受到質(zhì)疑的時候，可以主動請戰(zhàn)，做些事情，向上司證實你自己。
b.批評的技巧
向別人提出批評時，批評的技巧也是很重要的。在國外有一句話說：“批評是一柄傷人的劍。”這柄劍是雙刃劍，一面可以傷別人，另一面也可能傷自己。因為人們不喜歡受到批評，也不愿提出批評，如果不是工作的原因，誰也不愿意隨便批評人。
有些人認為為人要正直，所以在批評別人時應該有什么說什么。其實，為人正直和注意說話方式是兩個不同的意思。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個人品道德問題；而說話方式僅僅是個技巧問題，是個工作方法問題，兩者不能混為一談。
作為職業(yè)秘書，不能用普通人說話的標準要求自己。秘書說話，不單純是為了表達自己的思想或情感，更主要的是為了實現(xiàn)自己的工作目標，達到預想的效果。為了達到預期的效果，就必須注意說話的方式，特別是提意見的方法。如果你提意見的方法不正確，那么，即使你意見的內(nèi)容再正確，也是正確的錯誤。
特別是給上司提建議或意見，不僅要注意場合，還要注意上司當時的情緒。上司情緒不太好時，也像一般人一樣，對待別人的批評和建議，也有可能會產(chǎn)生逆反心理，你越是說這樣不對，他可能越是要堅持這樣。相反，在他情緒好或心態(tài)平和時，他接受別人的批評或建議的可能性就大得多。所以，從這種意義上來說，秘書必須學會察言觀色，見風使舵。