1、如何“聽”與如何“說”
a.“聽”的學(xué)問
無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因?yàn)楸憩F(xiàn)自己與認(rèn)識(shí)自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。而語言正是我們?nèi)祟愊嗷ブg交流思想、表達(dá)感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好，詞不達(dá)意，但并不一定討人嫌，因?yàn)橛性S多人就喜歡聽人家說，讓人家說出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現(xiàn)的滿足。人們的交流是從“聽”開始的，所以老百姓有句“聽比說難”的諺語。
國外有一部名叫《男子漢的性格》的小說，小說中有一段非常有趣的描寫：
“秘書一直面對(duì)著上司站著，他的神經(jīng)不敢有半點(diǎn)松懈，因?yàn)樯纤菊f話從不重復(fù)。也許是太緊張的緣故，不知什么時(shí)候，秘書對(duì)上司的指示有個(gè)地方?jīng)]聽清楚，便反問了一句。
“One thing，Once?！?BR> “？”秘書對(duì)于這句英語一時(shí)沒有反應(yīng)過來。
“○ne thing，Once?！边@次，上司嚴(yán)厲地重復(fù)了一遍。
無可奈何，秘書只有等待上司的訓(xùn)斥。
“One thing，Once。”這句英語的意思就是好話不說二遍。這句話非常富有哲理，因?yàn)閷?duì)于每一個(gè)男人來說，生命就是搏斗，所以任何時(shí)候都不能有半點(diǎn)松懈。
有些秘書由于害怕上司的責(zé)備，經(jīng)常對(duì)自己沒聽懂的地方不敢問第二遍。當(dāng)然，秘書在接受上司的指示時(shí)，精神應(yīng)該高度集中，但是，對(duì)上司的指示確實(shí)有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時(shí)候，秘書則絕對(duì)不能有半點(diǎn)含糊，特別是在安排工作日程的時(shí)候，對(duì)于一些時(shí)間和地點(diǎn)的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個(gè)人太哆嗦，也得問個(gè)明白。
對(duì)于上司來說，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況，由于某件意外事情的影響，引起一連串反應(yīng)，必須調(diào)整后面各項(xiàng)工作的時(shí)間。如原定上午10點(diǎn)接待天地公司的李總，現(xiàn)在必須推遲到下午一點(diǎn)半；而原計(jì)劃安排下午2點(diǎn)去恒昌公司拜訪張總則不得不取消……面對(duì)這種多米諾骨牌效應(yīng)，秘書必須及時(shí)通知有關(guān)方面。但是，當(dāng)秘書向上司匯報(bào)與各方面聯(lián)系的結(jié)果時(shí)，上司可能還在心里想著下午怎樣向李總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時(shí)秘書要大膽地問，必須得到上司明確的指示才行。
與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對(duì)方“說”的習(xí)慣，而且要能聽出對(duì)方說話的言外之意。所以說，要想“聽”好確實(shí)不是一件容易的事情。
萬能的回答——“是”
“是！”——永遠(yuǎn)是的回答方式，特別是對(duì)于年輕的女秘書來說，這樣回答上司，既不失女性的活潑與媚嫵，又讓上司感到可靠、放心。
小聲附和
當(dāng)對(duì)方說到關(guān)鍵的地方或者快要說完的時(shí)候，秘書應(yīng)當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)頭或者小聲附和，表示同意對(duì)方的說法；如果你在對(duì)方說話時(shí)，毫無表情，無動(dòng)于衷，或者顯得非常緊張，一動(dòng)也不敢動(dòng)，那么，對(duì)方就不明白你究竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當(dāng)對(duì)方說話時(shí)，你無論如何要有所表示，讓對(duì)方明白你已聽明白了他的意思。
看著對(duì)方的眼睛
在聽對(duì)方說話時(shí)，是看著對(duì)方的眼睛，這是“聽”的一個(gè)訣竅。當(dāng)上司與你談話時(shí)，特別是在上司向你作指示的時(shí)候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會(huì)的事，對(duì)方就肯定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感，因?yàn)樗X得你不信任他、不尊重他。相反，在對(duì)方說話時(shí)，如果你一直看著他的眼睛，那么，對(duì)方就會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種親近感。
有些人在聽對(duì)方說話的時(shí)候，雖然也是一直看著對(duì)方的眼睛，但心里也還是在走神，如想著晚上約會(huì)的事……但對(duì)方能從你那呆滯的目光中看出你心不在焉，這樣，事情的結(jié)果會(huì)變得更糟。
讓對(duì)方說完
在聽別人說話，特別是在接受上司指示的時(shí)候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對(duì)方把話全部說完。且不說在上司向你作指示時(shí)，就是在平時(shí)與一般的客人談話時(shí)，如果你老是中途插話，對(duì)方肯定會(huì)反感，這一點(diǎn)就與你討厭別人打斷你的談話是一個(gè)道理。如果你對(duì)別人說話有什么疑問，你也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對(duì)方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。
不能問得太急
對(duì)方說話的時(shí)候，你把自己的疑問記了下來，待他說完之后再提出來，但是，你提問也得注意分寸，對(duì)方剛說完，還沒有喘口氣，你就象挺機(jī)關(guān)槍似的把問題一個(gè)接一個(gè)地向他提出來。這樣，對(duì)方肯定會(huì)感到惱火，因?yàn)榻邮軇e人的提問在心理上都得有個(gè)心理準(zhǔn)備過程，所以，提問不能提得太急。
重復(fù)要點(diǎn)
不論是在接受上司的指示，還適在聽取客人介紹情況，當(dāng)對(duì)方說完之后，都別忘了將對(duì)方所談的要點(diǎn)重復(fù)一遍。特別是在商定約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，一定要將日期、時(shí)間、地點(diǎn)和人員重復(fù)一遍，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。
關(guān)于時(shí)間的說法，有些人經(jīng)常把“16時(shí)”錯(cuò)聽成“6時(shí)”，把“17時(shí)”當(dāng)成“7時(shí)”……類似情況很多。當(dāng)然，在說時(shí)間時(shí)采用24小時(shí)制并沒有什么錯(cuò)，但是，為了少出差錯(cuò)，在口頭上還是采用12小時(shí)制，如把“16時(shí)”說成“下午4時(shí)”，這樣不僅可以防止聽錯(cuò)，而且也符合一般人的日常習(xí)慣。
不問“你找我有什么事”
有時(shí)，秘書在接待那些沒有預(yù)約的客人或者上司找他時(shí)，習(xí)慣于這樣問對(duì)方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因?yàn)閷?duì)方是有事才找你，沒事他找你干嗎？！所以這種提問方式總讓別人感到別扭。遇到這種情況，你應(yīng)該這樣問對(duì)方：“剛才是您叫我嗎？”或者這樣問：“您找我是什么事？”這樣，就表明你對(duì)他人是采取積極主動(dòng)熱情的態(tài)度，從而自然而然地對(duì)你產(chǎn)生好感。
特別是在接待那些不速之客的時(shí)候，如果秘書這樣問對(duì)方：“您找我有什么事嗎？”對(duì)方會(huì)產(chǎn)生一種被盤問的感受。如果是個(gè)多心眼的人，還會(huì)以為你是看不起他。所以，在接待那些不速之客時(shí)，你應(yīng)該是這樣問對(duì)方：“我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的話……”
b.“說”的藝術(shù)
人們常把秘書戲稱為“聯(lián)絡(luò)官”。事實(shí)上的確如此，因?yàn)槊貢囊淮蠡救蝿?wù)就是為各方面聯(lián)系。上下之間、左鄰右舍，大多是靠秘書來溝通情況的，它不僅要求及時(shí)，而且要求準(zhǔn)確，所以，秘書工作對(duì)秘書“說話”的要求是非常高的。
其實(shí)，不只是秘書工作，就是在我們的日常生活中，相互交談、報(bào)告演說，對(duì)“說”都有一定的要求。那么，“說”得好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。
秘書說話要具備以下4條，第一條是意思明白；第二條是誠實(shí)；第三條是語言生動(dòng)；第四條是正確。其中第四條是說話的第一原則。無論從什么角度來看，這4條都是無懈可擊的。
對(duì)于那些從事秘書工作的人來說，當(dāng)然要注意上面4條；如果是一般的人也能注意以上4條，不是也受益非淺嗎？
語言通俗易懂
秘書是聯(lián)絡(luò)官，就自然而然地要與各方面的人打交道。這些人不只是本公司的，&考&試大$也有外公司的，所以，秘書說話時(shí)在語言上要有所區(qū)別，有些簡稱、略語在本公司里已約定俗成，如果不這樣說，可能反而顯得不自然，但是如果對(duì)外公司的人也這樣說，則可能讓對(duì)方莫名其妙。
看對(duì)方的眼睛
在自己說話的時(shí)候，也看著對(duì)方的眼睛。如果你在說話的時(shí)候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且對(duì)方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。不過，你也不能死盯著對(duì)方。
掌握節(jié)奏
不管是秘書還是上司，每天都非常忙，為了節(jié)省時(shí)間，秘書在向上司反映情況或匯報(bào)工作時(shí)，總是希望快點(diǎn)把話說完，所以，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：秘書不管上司是不是在認(rèn)真地聽，說話象掃機(jī)關(guān)槍似的，自己以為說完了，可對(duì)方并沒有真正去聽或認(rèn)真理解。即使理解了，也沒有余地思考，所以很少收到預(yù)期的效果。
例如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司約會(huì)的有關(guān)事宜，當(dāng)對(duì)方提出約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員時(shí)，正坐在秘書旁邊的上司問秘書：“那么，我看我們這次就不派李總參加了，你看這次讓誰去合適？”
秘書想了一會(huì)兒說：“江總前一段身體似乎不太好，現(xiàn)在已經(jīng)基本好了，聽說胃口好著哩，我看派他去比較合適?！被蛘哒f；“劉總酒癮太大，我認(rèn)為是不讓他參加了吧？”
對(duì)于你的建議，上司也許要好好斟酌斟酌，因此，在這時(shí)你不能說得太快，而且不能說得太多，否則上司就會(huì)厭煩你這種啰啰嗦嗦。總之，在你說話的時(shí)候，要注意對(duì)方的表情和反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說話的節(jié)奏，以免出現(xiàn)對(duì)牛彈琴的現(xiàn)象。
為了提高“說”的技巧，秘書要把掌握說話的節(jié)奏當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練，做到見縫插針。
在我們的日常生活中，似乎很少有入去注意自己說話的語調(diào)。但是，對(duì)于秘書來說，必須注意自己的語調(diào)，因?yàn)橐粋€(gè)人說話的語調(diào)往往能反映他的整個(gè)精神狀態(tài)，人們常常評(píng)價(jià)某人的語言富于感染力，實(shí)際上就是說他注意了語調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，富于激情。因此，如果秘書做到了這一點(diǎn)，那么，不僅能給談話本身帶來一種親切的氣氛，而且能縮短你與聽你說話的人理解上的距離。
在與客人交談時(shí)，你闡述了自己的觀點(diǎn)或提出了新的意向，對(duì)方肯定要發(fā)表自己的意見，是贊成，是反對(duì)，或者還要考慮一段時(shí)間，因此，在客人發(fā)表意見時(shí)，你不能無動(dòng)于衷，在對(duì)方說到關(guān)鍵的地方或者停頓的時(shí)候，你要稍略點(diǎn)點(diǎn)頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在接收他的反饋意見。
對(duì)于這一點(diǎn)，特別是在接待那些沒有預(yù)約的客人時(shí)要注意。由于對(duì)方不請(qǐng)自來，一些秘書會(huì)因?yàn)樗麄兇騺y了自己的工作安排而產(chǎn)生厭煩的情緒，想盡快把他們打發(fā)走，因此在對(duì)方說話時(shí)無動(dòng)于衷，這樣會(huì)刺激傷害人的自尊心，對(duì)你缺乏誠意而產(chǎn)生反感。秘書千萬要注意，只要在這些客人中有一兩個(gè)是公司的重要客戶或上司少年時(shí)代的密友，就有可能鑄成自己終生的悔恨。
2、如何請(qǐng)示與匯報(bào)
a.請(qǐng)示的方法
從上司那里接受了指示或者命令后，秘書要能迅速地將它們傳達(dá)給有關(guān)部門和人員，這是起碼的職業(yè)要求。有時(shí)是把上司的指示向下級(jí)傳達(dá)，有時(shí)則是把下級(jí)部門的意見反映給上司，也有的時(shí)候是把上司的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司里的其他領(lǐng)導(dǎo)。秘書要經(jīng)常把各種各樣的口頭指示或口信在各個(gè)級(jí)別和部門之間進(jìn)行傳達(dá)和交流。
秘書在接受上司指示時(shí)，必須注意力集中，并記住以下幾點(diǎn)：
上司叫你時(shí)，應(yīng)盡快答應(yīng)，并作好記錄的準(zhǔn)備；
按5W1H原則作重點(diǎn)記錄(5W1H原則詳見下頁)；
如果對(duì)上司指示有不清楚的地方，不要急于發(fā)問，等上司基本說完了之后再問；
對(duì)于上司指示的要點(diǎn)，特別是一些數(shù)碼，一定要重復(fù)一遍，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；
對(duì)于上司的指示，如果秘書了解一些相關(guān)的信息，或自己有什么建議和設(shè)想，應(yīng)說給上司聽給作參考；
如果秘書在接受上司的指示時(shí)，發(fā)現(xiàn)接受的工作與自己現(xiàn)有的工作在時(shí)間上有沖突，自己無法錯(cuò)開，應(yīng)馬上說出來，請(qǐng)上司指示。
秘書經(jīng)常也會(huì)從不是自己的直接上司那里接受一些指示，如果事情簡單，就另當(dāng)別論，如果執(zhí)行起來要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，就應(yīng)該向自己的直接上司匯報(bào)。如果不向自己的直接上司匯報(bào)，上司又從其他的人那里聽到了這件事的話，他可能會(huì)不高興。
b.匯報(bào)的方法
秘書要將自己執(zhí)行上司指示的結(jié)果向上司匯報(bào)，或者將自己收集來的信息向上司或其他人匯報(bào)，因此，秘書在工作中需要匯報(bào)的情況很多。
在匯報(bào)的時(shí)候，要記住以下幾個(gè)基本要點(diǎn)：
首先，要向上司匯報(bào)什么，自己要事先想好；
向上司匯報(bào)時(shí)要盡量減少不必要的背景介紹，按結(jié)論、經(jīng)過和理由這樣的順序匯報(bào)（也可以按結(jié)論、理由和經(jīng)過這樣的順序匯報(bào)）；
向上司報(bào)告工作，要選擇合適的時(shí)機(jī)，在完成某項(xiàng)工作之后或者在談完其他工作的時(shí)候順便匯報(bào)；如果情況不是緊急，不要打斷上司的工作進(jìn)行專門匯報(bào)；
有些事確實(shí)是要在上司工作進(jìn)行中向上司匯報(bào)。在這種況下，上司當(dāng)然希望秘書能盡快把工作匯報(bào)完畢，因此，即使上司不催促，秘書也應(yīng)盡快把工作匯報(bào)完，等待上司的指示。
如果不是很急會(huì)誤事，一般都是事后匯報(bào)。在匯報(bào)時(shí)不要過于詳細(xì)，擔(dān)心上司不明白，只要匯報(bào)按上司的指示把工作完成了就行，例如上司讓秘書幫助發(fā)封信，秘書辦完之后，只要對(duì)上司說句“則才這份文件己用掛號(hào)信寄走了”就可以了。
匯報(bào)比較重要的工作時(shí)，要把重點(diǎn)內(nèi)容寫下來交給上司。
下面是一個(gè)秘書完成上司交辦的工作后匯報(bào)的例子：
“關(guān)于上海分公司召開營銷工作會(huì)議的事，我在給您的報(bào)告里己簡單寫明了；作為重點(diǎn)，&考&試\大$主要是這么兩點(diǎn)，一是我公司的新產(chǎn)品展示會(huì)，將在上海和杭州舉行；再一點(diǎn)就是商品的電視廣告制作，我公司決定由天地廣告公司負(fù)責(zé)，經(jīng)費(fèi)問題由他們先提出預(yù)算，他們已同意。關(guān)于在杭州舉辦新產(chǎn)品展示會(huì)的具體時(shí)間、場所、費(fèi)用等具體問題，我己在報(bào)告中作了說明，請(qǐng)您指示。”
言簡意賅
有很多人有這樣一種毛病，在向上司匯報(bào)時(shí)，喜歡把匯報(bào)內(nèi)容的各種背景扯起來，而且背景又有背景，前300年后500年，以為只有這樣上司才能明白自己的意思。其實(shí)，你這樣云山霧罩讓上司反而不明白你到底要說什么事情，所以幾乎所有的上司都討厭這種越扯越遠(yuǎn)的背景說明。向上司匯報(bào)的原則是“言簡意賅”。怎樣才能做到言簡意賅呢？有人總結(jié)出一條“五W一H”原則，即：
什么時(shí)候？ （When）
什么地方？ （Where）
是誰？ （Who）
結(jié)果是什么？ （What）
為什么？ （Why）
過程如何？ （How）
只要讓上司明白了以上幾條，匯報(bào)就可以了。如果是上司要求你再把事情的來龍去脈說明一下，你才可以在最后作些補(bǔ)充說明。
3、如何豐富自己的肢體語言
人們?cè)谡勗掃^程中，不只是說話本身有內(nèi)容和意思，說話時(shí)的重音、口齒是否清楚等因素，都作為準(zhǔn)語言影響談話的效果，因此，口齒伶俐，語氣感強(qiáng)都會(huì)對(duì)交流溝通有一定的幫助。如果說話沒有層次，而且經(jīng)?？谡`和感嘆，除了反映出你內(nèi)心感情的不穩(wěn)定之外，說話和沉默時(shí)的神態(tài)也會(huì)影響你說話要表達(dá)的意思的效果，并并通過這種效果影響你的人際關(guān)系。
a.讓聲音得體并充滿魅力
在語言交流的過程中，必須通過得體的聲音來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這一點(diǎn)對(duì)交流者來說也很重要。這里所說的“得體”，包括我們說話時(shí)語氣和口吻的得體，說話態(tài)度和表達(dá)方式的得體等等。日常生活中的摩擦，十之八九都是由于說話時(shí)的語氣不恰當(dāng)造成的。其實(shí)，如果說話時(shí)的口氣緩和一點(diǎn)，可能就沒有那么多的摩擦了。說話的語氣不同，別人的感受也就不同。俗話說好言一句暖三冬。在大家感到孤獨(dú)、困難的時(shí)候，任往一句溫暖的話就會(huì)讓人感到非常舒服；在失敗，遇到挫折的時(shí)候，一句鼓勵(lì)和安慰的話，也能讓人感動(dòng)和振作。
得體的聲音應(yīng)該能夠顯示講述者的沉著、冷靜，可以充分吸引他人的注意力。為什么在工作時(shí)，有的人總能吸引大家的注意力，成為談話的中心，而有些人老是插不上話呢？這里有很多原因，說話的聲音和態(tài)度應(yīng)該是其中的一個(gè)重要因素。如果說話的語氣或態(tài)度很好，就可以迅速使對(duì)方冷靜下來，反之，則可能是火上澆油。當(dāng)你要表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)該非常堅(jiān)定和沉著地說，事情就是這樣的，我認(rèn)為是如此如此。在交流的時(shí)候，你的聲音要讓你的決定深入到對(duì)方的心里。
說話的時(shí)候怎樣才能讓自己的聲音充滿魅力呢？首先是說話的語調(diào)，要盡量做到不高不低，不卑不亢。發(fā)音也很重要，要正確而恰當(dāng)。發(fā)音不正確，或者帶有濃重的口音，就常常會(huì)讓人產(chǎn)生誤解。另外要避免聲音尖銳，如果聲音尖得刺耳，就會(huì)讓別人聽起來很不舒服。不要用假聲跟人說話，也不要用鼻音說話，不要嗯嗯啊啊的，顯得很不耐煩的樣子。控制說話的音量也很重要。不同情況下，音量大小要有調(diào)整。說話的時(shí)候要充滿熱情與活力，要讓人感受到你的熱情，讓人隨著你的情緒而變化，那么你的聲音就可以說是充滿了魅力。說話的節(jié)奏也很重要，要注意把握抑揚(yáng)頓挫。情緒飽滿的地方要加重語氣，—般情況下緩緩道來即可。
要注意控制說話的語速，說話太快別人跟不上，說話太慢又會(huì)讓人打瞌睡。所以要根據(jù)不同的聽眾，用不同的語速。
b.說話的姿勢
幾乎所有的人都借助示意動(dòng)作進(jìn)行有效的交流。最普遍的示意動(dòng)作是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
c.經(jīng)常微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受；從而形成融合的交往氛圍。面對(duì)不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對(duì)方，可以反映出你的修養(yǎng)和誠意。微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔！使困難變?nèi)菀住Ｋ晕⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，是廣交朋友、緩解矛盾的有效手段。
微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。
d.真誠地握手
在社交場合，人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你是坐著的，有人走來和你握手，你必須站起來。如果你不能站起來，你要說“對(duì)不起，我不能站起來。”
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌，這個(gè)方法男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，許多女人認(rèn)為她只需伸出她的手指，這都是錯(cuò)誤的！
握手的力度要適當(dāng)，過重過輕都不宜，尤其握女人的手，不能太重。因?yàn)橛械臅r(shí)候，她們戴著戒指，你的握力太重會(huì)使她們感到疼痛。握手的時(shí)間通常是3－5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
4、接受批評(píng)與批評(píng)
a.面對(duì)批評(píng)
面對(duì)批評(píng)的時(shí)候該怎么辦？首先要確定自己已經(jīng)了解了上司的看法，想想上司的看法有沒有道理。如果有道理，就告訴上司說：“您講得有理，您認(rèn)為我如何做才能改進(jìn)？”這樣關(guān)系就會(huì)融洽得多，上司也可能對(duì)你寬大一些。如果是上司評(píng)價(jià)上的失誤，或?qū)δ愕墓ぷ饔绣e(cuò)誤的看法，就要很小心地跟老板解釋說：“我很尊重您的看法，但您能否聽我解釋一下？”或者說：“也許您定那樣認(rèn)為的，但您能聽一下我的想法嗎？”注意態(tài)度要溫和，不要?dú)饧睌?。在這種時(shí)候不要尋找借口，該說“對(duì)不起”的時(shí)候就直接說“對(duì)不起”。
面對(duì)批評(píng)意見，要避免反抗情緒，特別是遇到誤解和不公正待遇的時(shí)候。有些人遇到這種情況一下子就很生氣，問別人為什么要這樣說， 自己根本就不是這樣，一定是想陷害自己；或者說：“我不同意，我不想說了?！边@都不是很好的表達(dá)方式。比如有人說你這事做得不好，你就可以找上司，問上司能不能給你個(gè)機(jī)會(huì)，讓你做這件事，你自己希望從中學(xué)到一些東西，改變別人的想法。在受到質(zhì)疑的時(shí)候，可以主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，做些事情，向上司證實(shí)你自己。
b.批評(píng)的技巧
向別人提出批評(píng)時(shí)，批評(píng)的技巧也是很重要的。在國外有一句話說：“批評(píng)是一柄傷人的劍。”這柄劍是雙刃劍，一面可以傷別人，另一面也可能傷自己。因?yàn)槿藗儾幌矚g受到批評(píng)，也不愿提出批評(píng)，如果不是工作的原因，誰也不愿意隨便批評(píng)人。
有些人認(rèn)為為人要正直，所以在批評(píng)別人時(shí)應(yīng)該有什么說什么。其實(shí)，為人正直和注意說話方式是兩個(gè)不同的意思。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個(gè)人品道德問題；而說話方式僅僅是個(gè)技巧問題，是個(gè)工作方法問題，兩者不能混為一談。
作為職業(yè)秘書，不能用普通人說話的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。秘書說話，不單純是為了表達(dá)自己的思想或情感，更主要的是為了實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)，達(dá)到預(yù)想的效果。為了達(dá)到預(yù)期的效果，就必須注意說話的方式，特別是提意見的方法。如果你提意見的方法不正確，那么，即使你意見的內(nèi)容再正確，也是正確的錯(cuò)誤。
特別是給上司提建議或意見，不僅要注意場合，還要注意上司當(dāng)時(shí)的情緒。上司情緒不太好時(shí)，也像一般人一樣，對(duì)待別人的批評(píng)和建議，也有可能會(huì)產(chǎn)生逆反心理，你越是說這樣不對(duì)，他可能越是要堅(jiān)持這樣。相反，在他情緒好或心態(tài)平和時(shí)，他接受別人的批評(píng)或建議的可能性就大得多。所以，從這種意義上來說，秘書必須學(xué)會(huì)察言觀色，見風(fēng)使舵。
a.“聽”的學(xué)問
無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因?yàn)楸憩F(xiàn)自己與認(rèn)識(shí)自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。而語言正是我們?nèi)祟愊嗷ブg交流思想、表達(dá)感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好，詞不達(dá)意，但并不一定討人嫌，因?yàn)橛性S多人就喜歡聽人家說，讓人家說出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現(xiàn)的滿足。人們的交流是從“聽”開始的，所以老百姓有句“聽比說難”的諺語。
國外有一部名叫《男子漢的性格》的小說，小說中有一段非常有趣的描寫：
“秘書一直面對(duì)著上司站著，他的神經(jīng)不敢有半點(diǎn)松懈，因?yàn)樯纤菊f話從不重復(fù)。也許是太緊張的緣故，不知什么時(shí)候，秘書對(duì)上司的指示有個(gè)地方?jīng)]聽清楚，便反問了一句。
“One thing，Once?！?BR> “？”秘書對(duì)于這句英語一時(shí)沒有反應(yīng)過來。
“○ne thing，Once?！边@次，上司嚴(yán)厲地重復(fù)了一遍。
無可奈何，秘書只有等待上司的訓(xùn)斥。
“One thing，Once。”這句英語的意思就是好話不說二遍。這句話非常富有哲理，因?yàn)閷?duì)于每一個(gè)男人來說，生命就是搏斗，所以任何時(shí)候都不能有半點(diǎn)松懈。
有些秘書由于害怕上司的責(zé)備，經(jīng)常對(duì)自己沒聽懂的地方不敢問第二遍。當(dāng)然，秘書在接受上司的指示時(shí)，精神應(yīng)該高度集中，但是，對(duì)上司的指示確實(shí)有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時(shí)候，秘書則絕對(duì)不能有半點(diǎn)含糊，特別是在安排工作日程的時(shí)候，對(duì)于一些時(shí)間和地點(diǎn)的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個(gè)人太哆嗦，也得問個(gè)明白。
對(duì)于上司來說，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況，由于某件意外事情的影響，引起一連串反應(yīng)，必須調(diào)整后面各項(xiàng)工作的時(shí)間。如原定上午10點(diǎn)接待天地公司的李總，現(xiàn)在必須推遲到下午一點(diǎn)半；而原計(jì)劃安排下午2點(diǎn)去恒昌公司拜訪張總則不得不取消……面對(duì)這種多米諾骨牌效應(yīng)，秘書必須及時(shí)通知有關(guān)方面。但是，當(dāng)秘書向上司匯報(bào)與各方面聯(lián)系的結(jié)果時(shí)，上司可能還在心里想著下午怎樣向李總道歉的事，顯得心不在焉，所以，在這時(shí)秘書要大膽地問，必須得到上司明確的指示才行。
與“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對(duì)方“說”的習(xí)慣，而且要能聽出對(duì)方說話的言外之意。所以說，要想“聽”好確實(shí)不是一件容易的事情。
萬能的回答——“是”
“是！”——永遠(yuǎn)是的回答方式，特別是對(duì)于年輕的女秘書來說，這樣回答上司，既不失女性的活潑與媚嫵，又讓上司感到可靠、放心。
小聲附和
當(dāng)對(duì)方說到關(guān)鍵的地方或者快要說完的時(shí)候，秘書應(yīng)當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)頭或者小聲附和，表示同意對(duì)方的說法；如果你在對(duì)方說話時(shí)，毫無表情，無動(dòng)于衷，或者顯得非常緊張，一動(dòng)也不敢動(dòng)，那么，對(duì)方就不明白你究竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當(dāng)對(duì)方說話時(shí)，你無論如何要有所表示，讓對(duì)方明白你已聽明白了他的意思。
看著對(duì)方的眼睛
在聽對(duì)方說話時(shí)，是看著對(duì)方的眼睛，這是“聽”的一個(gè)訣竅。當(dāng)上司與你談話時(shí)，特別是在上司向你作指示的時(shí)候，你總是望著頭上的天花板，頭腦里想著今晚與男（女）朋友約會(huì)的事，對(duì)方就肯定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感，因?yàn)樗X得你不信任他、不尊重他。相反，在對(duì)方說話時(shí)，如果你一直看著他的眼睛，那么，對(duì)方就會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種親近感。
有些人在聽對(duì)方說話的時(shí)候，雖然也是一直看著對(duì)方的眼睛，但心里也還是在走神，如想著晚上約會(huì)的事……但對(duì)方能從你那呆滯的目光中看出你心不在焉，這樣，事情的結(jié)果會(huì)變得更糟。
讓對(duì)方說完
在聽別人說話，特別是在接受上司指示的時(shí)候，還有一條重要的原則，那就是一定要讓對(duì)方把話全部說完。且不說在上司向你作指示時(shí)，就是在平時(shí)與一般的客人談話時(shí)，如果你老是中途插話，對(duì)方肯定會(huì)反感，這一點(diǎn)就與你討厭別人打斷你的談話是一個(gè)道理。如果你對(duì)別人說話有什么疑問，你也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對(duì)方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。
不能問得太急
對(duì)方說話的時(shí)候，你把自己的疑問記了下來，待他說完之后再提出來，但是，你提問也得注意分寸，對(duì)方剛說完，還沒有喘口氣，你就象挺機(jī)關(guān)槍似的把問題一個(gè)接一個(gè)地向他提出來。這樣，對(duì)方肯定會(huì)感到惱火，因?yàn)榻邮軇e人的提問在心理上都得有個(gè)心理準(zhǔn)備過程，所以，提問不能提得太急。
重復(fù)要點(diǎn)
不論是在接受上司的指示，還適在聽取客人介紹情況，當(dāng)對(duì)方說完之后，都別忘了將對(duì)方所談的要點(diǎn)重復(fù)一遍。特別是在商定約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，一定要將日期、時(shí)間、地點(diǎn)和人員重復(fù)一遍，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。
關(guān)于時(shí)間的說法，有些人經(jīng)常把“16時(shí)”錯(cuò)聽成“6時(shí)”，把“17時(shí)”當(dāng)成“7時(shí)”……類似情況很多。當(dāng)然，在說時(shí)間時(shí)采用24小時(shí)制并沒有什么錯(cuò)，但是，為了少出差錯(cuò)，在口頭上還是采用12小時(shí)制，如把“16時(shí)”說成“下午4時(shí)”，這樣不僅可以防止聽錯(cuò)，而且也符合一般人的日常習(xí)慣。
不問“你找我有什么事”
有時(shí)，秘書在接待那些沒有預(yù)約的客人或者上司找他時(shí)，習(xí)慣于這樣問對(duì)方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因?yàn)閷?duì)方是有事才找你，沒事他找你干嗎？！所以這種提問方式總讓別人感到別扭。遇到這種情況，你應(yīng)該這樣問對(duì)方：“剛才是您叫我嗎？”或者這樣問：“您找我是什么事？”這樣，就表明你對(duì)他人是采取積極主動(dòng)熱情的態(tài)度，從而自然而然地對(duì)你產(chǎn)生好感。
特別是在接待那些不速之客的時(shí)候，如果秘書這樣問對(duì)方：“您找我有什么事嗎？”對(duì)方會(huì)產(chǎn)生一種被盤問的感受。如果是個(gè)多心眼的人，還會(huì)以為你是看不起他。所以，在接待那些不速之客時(shí)，你應(yīng)該是這樣問對(duì)方：“我能幫您什么忙嗎？”或者“如果你不嫌氣的話……”
b.“說”的藝術(shù)
人們常把秘書戲稱為“聯(lián)絡(luò)官”。事實(shí)上的確如此，因?yàn)槊貢囊淮蠡救蝿?wù)就是為各方面聯(lián)系。上下之間、左鄰右舍，大多是靠秘書來溝通情況的，它不僅要求及時(shí)，而且要求準(zhǔn)確，所以，秘書工作對(duì)秘書“說話”的要求是非常高的。
其實(shí)，不只是秘書工作，就是在我們的日常生活中，相互交談、報(bào)告演說，對(duì)“說”都有一定的要求。那么，“說”得好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。
秘書說話要具備以下4條，第一條是意思明白；第二條是誠實(shí)；第三條是語言生動(dòng)；第四條是正確。其中第四條是說話的第一原則。無論從什么角度來看，這4條都是無懈可擊的。
對(duì)于那些從事秘書工作的人來說，當(dāng)然要注意上面4條；如果是一般的人也能注意以上4條，不是也受益非淺嗎？
語言通俗易懂
秘書是聯(lián)絡(luò)官，就自然而然地要與各方面的人打交道。這些人不只是本公司的，&考&試大$也有外公司的，所以，秘書說話時(shí)在語言上要有所區(qū)別，有些簡稱、略語在本公司里已約定俗成，如果不這樣說，可能反而顯得不自然，但是如果對(duì)外公司的人也這樣說，則可能讓對(duì)方莫名其妙。
看對(duì)方的眼睛
在自己說話的時(shí)候，也看著對(duì)方的眼睛。如果你在說話的時(shí)候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且對(duì)方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。不過，你也不能死盯著對(duì)方。
掌握節(jié)奏
不管是秘書還是上司，每天都非常忙，為了節(jié)省時(shí)間，秘書在向上司反映情況或匯報(bào)工作時(shí)，總是希望快點(diǎn)把話說完，所以，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：秘書不管上司是不是在認(rèn)真地聽，說話象掃機(jī)關(guān)槍似的，自己以為說完了，可對(duì)方并沒有真正去聽或認(rèn)真理解。即使理解了，也沒有余地思考，所以很少收到預(yù)期的效果。
例如，秘書正在與某公司的秘書商定今晚雙方上司約會(huì)的有關(guān)事宜，當(dāng)對(duì)方提出約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員時(shí)，正坐在秘書旁邊的上司問秘書：“那么，我看我們這次就不派李總參加了，你看這次讓誰去合適？”
秘書想了一會(huì)兒說：“江總前一段身體似乎不太好，現(xiàn)在已經(jīng)基本好了，聽說胃口好著哩，我看派他去比較合適?！被蛘哒f；“劉總酒癮太大，我認(rèn)為是不讓他參加了吧？”
對(duì)于你的建議，上司也許要好好斟酌斟酌，因此，在這時(shí)你不能說得太快，而且不能說得太多，否則上司就會(huì)厭煩你這種啰啰嗦嗦。總之，在你說話的時(shí)候，要注意對(duì)方的表情和反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說話的節(jié)奏，以免出現(xiàn)對(duì)牛彈琴的現(xiàn)象。
為了提高“說”的技巧，秘書要把掌握說話的節(jié)奏當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練，做到見縫插針。
在我們的日常生活中，似乎很少有入去注意自己說話的語調(diào)。但是，對(duì)于秘書來說，必須注意自己的語調(diào)，因?yàn)橐粋€(gè)人說話的語調(diào)往往能反映他的整個(gè)精神狀態(tài)，人們常常評(píng)價(jià)某人的語言富于感染力，實(shí)際上就是說他注意了語調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，富于激情。因此，如果秘書做到了這一點(diǎn)，那么，不僅能給談話本身帶來一種親切的氣氛，而且能縮短你與聽你說話的人理解上的距離。
在與客人交談時(shí)，你闡述了自己的觀點(diǎn)或提出了新的意向，對(duì)方肯定要發(fā)表自己的意見，是贊成，是反對(duì)，或者還要考慮一段時(shí)間，因此，在客人發(fā)表意見時(shí)，你不能無動(dòng)于衷，在對(duì)方說到關(guān)鍵的地方或者停頓的時(shí)候，你要稍略點(diǎn)點(diǎn)頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在接收他的反饋意見。
對(duì)于這一點(diǎn)，特別是在接待那些沒有預(yù)約的客人時(shí)要注意。由于對(duì)方不請(qǐng)自來，一些秘書會(huì)因?yàn)樗麄兇騺y了自己的工作安排而產(chǎn)生厭煩的情緒，想盡快把他們打發(fā)走，因此在對(duì)方說話時(shí)無動(dòng)于衷，這樣會(huì)刺激傷害人的自尊心，對(duì)你缺乏誠意而產(chǎn)生反感。秘書千萬要注意，只要在這些客人中有一兩個(gè)是公司的重要客戶或上司少年時(shí)代的密友，就有可能鑄成自己終生的悔恨。
2、如何請(qǐng)示與匯報(bào)
a.請(qǐng)示的方法
從上司那里接受了指示或者命令后，秘書要能迅速地將它們傳達(dá)給有關(guān)部門和人員，這是起碼的職業(yè)要求。有時(shí)是把上司的指示向下級(jí)傳達(dá)，有時(shí)則是把下級(jí)部門的意見反映給上司，也有的時(shí)候是把上司的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司里的其他領(lǐng)導(dǎo)。秘書要經(jīng)常把各種各樣的口頭指示或口信在各個(gè)級(jí)別和部門之間進(jìn)行傳達(dá)和交流。
秘書在接受上司指示時(shí)，必須注意力集中，并記住以下幾點(diǎn)：
上司叫你時(shí)，應(yīng)盡快答應(yīng)，并作好記錄的準(zhǔn)備；
按5W1H原則作重點(diǎn)記錄(5W1H原則詳見下頁)；
如果對(duì)上司指示有不清楚的地方，不要急于發(fā)問，等上司基本說完了之后再問；
對(duì)于上司指示的要點(diǎn)，特別是一些數(shù)碼，一定要重復(fù)一遍，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；
對(duì)于上司的指示，如果秘書了解一些相關(guān)的信息，或自己有什么建議和設(shè)想，應(yīng)說給上司聽給作參考；
如果秘書在接受上司的指示時(shí)，發(fā)現(xiàn)接受的工作與自己現(xiàn)有的工作在時(shí)間上有沖突，自己無法錯(cuò)開，應(yīng)馬上說出來，請(qǐng)上司指示。
秘書經(jīng)常也會(huì)從不是自己的直接上司那里接受一些指示，如果事情簡單，就另當(dāng)別論，如果執(zhí)行起來要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，就應(yīng)該向自己的直接上司匯報(bào)。如果不向自己的直接上司匯報(bào)，上司又從其他的人那里聽到了這件事的話，他可能會(huì)不高興。
b.匯報(bào)的方法
秘書要將自己執(zhí)行上司指示的結(jié)果向上司匯報(bào)，或者將自己收集來的信息向上司或其他人匯報(bào)，因此，秘書在工作中需要匯報(bào)的情況很多。
在匯報(bào)的時(shí)候，要記住以下幾個(gè)基本要點(diǎn)：
首先，要向上司匯報(bào)什么，自己要事先想好；
向上司匯報(bào)時(shí)要盡量減少不必要的背景介紹，按結(jié)論、經(jīng)過和理由這樣的順序匯報(bào)（也可以按結(jié)論、理由和經(jīng)過這樣的順序匯報(bào)）；
向上司報(bào)告工作，要選擇合適的時(shí)機(jī)，在完成某項(xiàng)工作之后或者在談完其他工作的時(shí)候順便匯報(bào)；如果情況不是緊急，不要打斷上司的工作進(jìn)行專門匯報(bào)；
有些事確實(shí)是要在上司工作進(jìn)行中向上司匯報(bào)。在這種況下，上司當(dāng)然希望秘書能盡快把工作匯報(bào)完畢，因此，即使上司不催促，秘書也應(yīng)盡快把工作匯報(bào)完，等待上司的指示。
如果不是很急會(huì)誤事，一般都是事后匯報(bào)。在匯報(bào)時(shí)不要過于詳細(xì)，擔(dān)心上司不明白，只要匯報(bào)按上司的指示把工作完成了就行，例如上司讓秘書幫助發(fā)封信，秘書辦完之后，只要對(duì)上司說句“則才這份文件己用掛號(hào)信寄走了”就可以了。
匯報(bào)比較重要的工作時(shí)，要把重點(diǎn)內(nèi)容寫下來交給上司。
下面是一個(gè)秘書完成上司交辦的工作后匯報(bào)的例子：
“關(guān)于上海分公司召開營銷工作會(huì)議的事，我在給您的報(bào)告里己簡單寫明了；作為重點(diǎn)，&考&試\大$主要是這么兩點(diǎn)，一是我公司的新產(chǎn)品展示會(huì)，將在上海和杭州舉行；再一點(diǎn)就是商品的電視廣告制作，我公司決定由天地廣告公司負(fù)責(zé)，經(jīng)費(fèi)問題由他們先提出預(yù)算，他們已同意。關(guān)于在杭州舉辦新產(chǎn)品展示會(huì)的具體時(shí)間、場所、費(fèi)用等具體問題，我己在報(bào)告中作了說明，請(qǐng)您指示。”
言簡意賅
有很多人有這樣一種毛病，在向上司匯報(bào)時(shí)，喜歡把匯報(bào)內(nèi)容的各種背景扯起來，而且背景又有背景，前300年后500年，以為只有這樣上司才能明白自己的意思。其實(shí)，你這樣云山霧罩讓上司反而不明白你到底要說什么事情，所以幾乎所有的上司都討厭這種越扯越遠(yuǎn)的背景說明。向上司匯報(bào)的原則是“言簡意賅”。怎樣才能做到言簡意賅呢？有人總結(jié)出一條“五W一H”原則，即：
什么時(shí)候？ （When）
什么地方？ （Where）
是誰？ （Who）
結(jié)果是什么？ （What）
為什么？ （Why）
過程如何？ （How）
只要讓上司明白了以上幾條，匯報(bào)就可以了。如果是上司要求你再把事情的來龍去脈說明一下，你才可以在最后作些補(bǔ)充說明。
3、如何豐富自己的肢體語言
人們?cè)谡勗掃^程中，不只是說話本身有內(nèi)容和意思，說話時(shí)的重音、口齒是否清楚等因素，都作為準(zhǔn)語言影響談話的效果，因此，口齒伶俐，語氣感強(qiáng)都會(huì)對(duì)交流溝通有一定的幫助。如果說話沒有層次，而且經(jīng)?？谡`和感嘆，除了反映出你內(nèi)心感情的不穩(wěn)定之外，說話和沉默時(shí)的神態(tài)也會(huì)影響你說話要表達(dá)的意思的效果，并并通過這種效果影響你的人際關(guān)系。
a.讓聲音得體并充滿魅力
在語言交流的過程中，必須通過得體的聲音來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這一點(diǎn)對(duì)交流者來說也很重要。這里所說的“得體”，包括我們說話時(shí)語氣和口吻的得體，說話態(tài)度和表達(dá)方式的得體等等。日常生活中的摩擦，十之八九都是由于說話時(shí)的語氣不恰當(dāng)造成的。其實(shí)，如果說話時(shí)的口氣緩和一點(diǎn)，可能就沒有那么多的摩擦了。說話的語氣不同，別人的感受也就不同。俗話說好言一句暖三冬。在大家感到孤獨(dú)、困難的時(shí)候，任往一句溫暖的話就會(huì)讓人感到非常舒服；在失敗，遇到挫折的時(shí)候，一句鼓勵(lì)和安慰的話，也能讓人感動(dòng)和振作。
得體的聲音應(yīng)該能夠顯示講述者的沉著、冷靜，可以充分吸引他人的注意力。為什么在工作時(shí)，有的人總能吸引大家的注意力，成為談話的中心，而有些人老是插不上話呢？這里有很多原因，說話的聲音和態(tài)度應(yīng)該是其中的一個(gè)重要因素。如果說話的語氣或態(tài)度很好，就可以迅速使對(duì)方冷靜下來，反之，則可能是火上澆油。當(dāng)你要表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)該非常堅(jiān)定和沉著地說，事情就是這樣的，我認(rèn)為是如此如此。在交流的時(shí)候，你的聲音要讓你的決定深入到對(duì)方的心里。
說話的時(shí)候怎樣才能讓自己的聲音充滿魅力呢？首先是說話的語調(diào)，要盡量做到不高不低，不卑不亢。發(fā)音也很重要，要正確而恰當(dāng)。發(fā)音不正確，或者帶有濃重的口音，就常常會(huì)讓人產(chǎn)生誤解。另外要避免聲音尖銳，如果聲音尖得刺耳，就會(huì)讓別人聽起來很不舒服。不要用假聲跟人說話，也不要用鼻音說話，不要嗯嗯啊啊的，顯得很不耐煩的樣子。控制說話的音量也很重要。不同情況下，音量大小要有調(diào)整。說話的時(shí)候要充滿熱情與活力，要讓人感受到你的熱情，讓人隨著你的情緒而變化，那么你的聲音就可以說是充滿了魅力。說話的節(jié)奏也很重要，要注意把握抑揚(yáng)頓挫。情緒飽滿的地方要加重語氣，—般情況下緩緩道來即可。
要注意控制說話的語速，說話太快別人跟不上，說話太慢又會(huì)讓人打瞌睡。所以要根據(jù)不同的聽眾，用不同的語速。
b.說話的姿勢
幾乎所有的人都借助示意動(dòng)作進(jìn)行有效的交流。最普遍的示意動(dòng)作是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
c.經(jīng)常微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受；從而形成融合的交往氛圍。面對(duì)不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對(duì)方，可以反映出你的修養(yǎng)和誠意。微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔！使困難變?nèi)菀住Ｋ晕⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，是廣交朋友、緩解矛盾的有效手段。
微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。
d.真誠地握手
在社交場合，人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你是坐著的，有人走來和你握手，你必須站起來。如果你不能站起來，你要說“對(duì)不起，我不能站起來。”
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌，這個(gè)方法男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，許多女人認(rèn)為她只需伸出她的手指，這都是錯(cuò)誤的！
握手的力度要適當(dāng)，過重過輕都不宜，尤其握女人的手，不能太重。因?yàn)橛械臅r(shí)候，她們戴著戒指，你的握力太重會(huì)使她們感到疼痛。握手的時(shí)間通常是3－5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
4、接受批評(píng)與批評(píng)
a.面對(duì)批評(píng)
面對(duì)批評(píng)的時(shí)候該怎么辦？首先要確定自己已經(jīng)了解了上司的看法，想想上司的看法有沒有道理。如果有道理，就告訴上司說：“您講得有理，您認(rèn)為我如何做才能改進(jìn)？”這樣關(guān)系就會(huì)融洽得多，上司也可能對(duì)你寬大一些。如果是上司評(píng)價(jià)上的失誤，或?qū)δ愕墓ぷ饔绣e(cuò)誤的看法，就要很小心地跟老板解釋說：“我很尊重您的看法，但您能否聽我解釋一下？”或者說：“也許您定那樣認(rèn)為的，但您能聽一下我的想法嗎？”注意態(tài)度要溫和，不要?dú)饧睌?。在這種時(shí)候不要尋找借口，該說“對(duì)不起”的時(shí)候就直接說“對(duì)不起”。
面對(duì)批評(píng)意見，要避免反抗情緒，特別是遇到誤解和不公正待遇的時(shí)候。有些人遇到這種情況一下子就很生氣，問別人為什么要這樣說， 自己根本就不是這樣，一定是想陷害自己；或者說：“我不同意，我不想說了?！边@都不是很好的表達(dá)方式。比如有人說你這事做得不好，你就可以找上司，問上司能不能給你個(gè)機(jī)會(huì)，讓你做這件事，你自己希望從中學(xué)到一些東西，改變別人的想法。在受到質(zhì)疑的時(shí)候，可以主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，做些事情，向上司證實(shí)你自己。
b.批評(píng)的技巧
向別人提出批評(píng)時(shí)，批評(píng)的技巧也是很重要的。在國外有一句話說：“批評(píng)是一柄傷人的劍。”這柄劍是雙刃劍，一面可以傷別人，另一面也可能傷自己。因?yàn)槿藗儾幌矚g受到批評(píng)，也不愿提出批評(píng)，如果不是工作的原因，誰也不愿意隨便批評(píng)人。
有些人認(rèn)為為人要正直，所以在批評(píng)別人時(shí)應(yīng)該有什么說什么。其實(shí)，為人正直和注意說話方式是兩個(gè)不同的意思。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個(gè)人品道德問題；而說話方式僅僅是個(gè)技巧問題，是個(gè)工作方法問題，兩者不能混為一談。
作為職業(yè)秘書，不能用普通人說話的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。秘書說話，不單純是為了表達(dá)自己的思想或情感，更主要的是為了實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)，達(dá)到預(yù)想的效果。為了達(dá)到預(yù)期的效果，就必須注意說話的方式，特別是提意見的方法。如果你提意見的方法不正確，那么，即使你意見的內(nèi)容再正確，也是正確的錯(cuò)誤。
特別是給上司提建議或意見，不僅要注意場合，還要注意上司當(dāng)時(shí)的情緒。上司情緒不太好時(shí)，也像一般人一樣，對(duì)待別人的批評(píng)和建議，也有可能會(huì)產(chǎn)生逆反心理，你越是說這樣不對(duì)，他可能越是要堅(jiān)持這樣。相反，在他情緒好或心態(tài)平和時(shí)，他接受別人的批評(píng)或建議的可能性就大得多。所以，從這種意義上來說，秘書必須學(xué)會(huì)察言觀色，見風(fēng)使舵。