6.1．1 銀行客戶
目標(biāo)客戶是指個人理財(cái)從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群，是商業(yè)銀行能夠滿足其現(xiàn)實(shí)或潛在需求并從服務(wù)中獲得盈利和發(fā)展的客戶群， 也就是商業(yè)銀行決定要進(jìn)入的市場。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場，是從業(yè)人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)。
理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個條件：
第一 ，所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，必須能為本銀行帶來大的經(jīng)濟(jì)效益。
第二，本銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求。
第三，本銀行必須有競爭優(yōu)勢。
6．1．2 發(fā)現(xiàn)客戶
1．緣故法
一個人的親朋關(guān)系有兩種劃分方法：“五同”法(即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)和“五緣”法(即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣)。
運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶有三個特性：第一，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切入主題。第二．較易成功，以緣故法來尋找目標(biāo)客戶比直接法的成功率要高出許多。第三，得失心重就是因?yàn)槭怯H朋好友，才會患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔(dān)任個人理財(cái)業(yè)務(wù)的新手更是為此困惑。
2．介紹法
介紹法，就是通過客戶介紹客戶。這一方法的特點(diǎn)是：利用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑。
3．直接法(或陌生法)
運(yùn)用直接法時，要注意把握以下幾點(diǎn)：(1)要多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息。(2)從業(yè)人員要消除先人為主的想法。(3)要有信心。深信自己所營銷的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)必定能得到客戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時要理直氣壯。(4)要準(zhǔn)備充分。(5)要做好自我介紹，有一個好的開場白。(6)由于客戶與你素不相識，對于你的突然來訪客戶肯定會有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自已身份的證件，遞給客戶過目，說明來意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言觀色，相機(jī)行事。仔細(xì)觀察對方，并且配合對方選擇話題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠懇。如果客戶對你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通。否則，應(yīng)征詢客戶意見，然后告辭,下次再談。(8)由于客戶事前沒有準(zhǔn)備，因而洽談時間宜短不宜長。(9)要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備。(10)與客戶溝通，開發(fā)客戶的主要方法是溝通，即通過與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使目標(biāo)客戶成為你行的基本客戶。
6．1．3 了解客戶
1．了解客戶
①了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)。
②了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容．以尋求合作的基礎(chǔ)。
③了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。
④了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)三種有效的溝通技巧：
第一，開放性問題。
第二，注意傾聽。
第三，觀察有效的信息來源。
2．信息的保存與保密
(1)保存客戶信息的重要性。
(2)保存信息的方法。
①將不同的客戶和不同類型的文件進(jìn)行編號,并創(chuàng)建索引目錄；
②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文件有所損壞；
③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時之需。
(3)客戶信息的保密原則。
6．1．4 建立信任
客戶信任是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般地說，客戶信任可以分為3個層次：
認(rèn)知信任-----它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶的個性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；
情感信任----在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意。使客戶可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；
行為信任-----只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
客戶的信任來自兩個方面，一個是對銀行自身的信任，另一個是對代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任。
建立起客戶的信任：
(1)樹立良好的第一印象。
(2)要有一個好的開場白。
(3)以誠相待，要對客戶專心。這是信任的前提。
(4)要能相互傾訴。
(5)要加大拜訪頻率。
(6)提升個人綜合修養(yǎng)。
6．1．5 客戶溝通
溝通是銀行從業(yè)人員開發(fā)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。熟練地掌握運(yùn)作流程與技巧是從業(yè)人員的必修課。
溝通前的準(zhǔn)備工作：
(1)明確溝通的目標(biāo)。
①要建立什么樣的合作關(guān)系?是長期合作關(guān)系，還是短期合作關(guān)系，或是臨時合作關(guān)系?
②要從哪些方面進(jìn)行合作?是全方位合作還是單項(xiàng)合作?
③要用什么方式進(jìn)行合作?是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?
④從什么時問開始合作?對上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即希望達(dá)到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。
(2)研究客戶的資料。
(3)選擇溝通方式。
(4)確定本次溝通的具體目的。
(5)制作金融服務(wù)建議書。
(6)確定拜訪的時間。
(7)擬定溝通的方案及技巧。
(8)做好心理準(zhǔn)備。
(9)帶好公關(guān)的輔助工具。
6．1．6 提出建議
提議包括試探性提議和條件式提議兩種。試在適時拿出可行性提議的過程中，要注意把握以下五點(diǎn)：
第一，提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求。
第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求。
第三，要學(xué)會清楚簡要地提出提議。
第四，注意提出提議的策略。
第五，注意提議中的發(fā)盤和接盤問題。
6．1．7 客戶維護(hù)
客戶維護(hù)的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶從初的潛在客戶變成真正客廣t再變成終身客戶，從而提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度。個人客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)方法如下：
1．上門維護(hù)
客戶經(jīng)理采用上門維護(hù)的方式，大部分的工作時問是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排。推銷銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶．搜集和反饋各種信息等。
2．超值維護(hù)
超值維護(hù)是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供的超出客戶對金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護(hù)方式。 超值維護(hù)的作用形式包括：
(1)追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，使客戶能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到
深厚的文化品位。比如定期(比如按月或季度)準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具的財(cái)務(wù)報表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶；在每一會計(jì)年度終了編制本年度個人理財(cái)業(yè)務(wù)報告；全面反映本年度個人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，理財(cái)計(jì)劃的銷售情況、投資情況、收益分配情況，以及個人理財(cái)業(yè)務(wù)的綜合收益情況等。
(2)維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。
(3)通過維護(hù)使客戶享受到收益，認(rèn)識到銀行在自身積聚財(cái)富、美化生活方面的作用。
(4)高科技、現(xiàn)代化。
3．知識維護(hù)
營銷關(guān)系中，高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶成為長期忠實(shí)的消費(fèi)者。“知識營銷”是培育和創(chuàng)造市場有效方法。
4．情感維護(hù)
銀行從業(yè)人員在尋找、約見、接近客戶，進(jìn)行推銷、洽談和成交的過程中，應(yīng)設(shè)身處地站在客戶的立場為客戶著想，以此來獲得客戶的認(rèn)可與親近。
5．顧問式營銷維護(hù)
顧問式推銷維護(hù)是指客戶經(jīng)理在以專業(yè)推銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品推銷的同時，能運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問式營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求買賣雙方的長期信任與合作。
銀行員工開展顧問式推銷時必須做到：
●客戶優(yōu)先，促成雙方都滿意的雙贏格局；
●對客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
●為客戶提供信息。
6．交叉銷售維護(hù)
商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質(zhì)量的維護(hù)；交叉銷售銀行的產(chǎn)品與維護(hù)。
6．1．8投訴處理
投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，但這也是好事。通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會，后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。
從業(yè)人員要記住一個關(guān)于客戶的名言：客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利。
目標(biāo)客戶是指個人理財(cái)從業(yè)人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群，是商業(yè)銀行能夠滿足其現(xiàn)實(shí)或潛在需求并從服務(wù)中獲得盈利和發(fā)展的客戶群， 也就是商業(yè)銀行決定要進(jìn)入的市場。選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場，是從業(yè)人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點(diǎn)，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)。
理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備三個條件：
第一 ，所選定的目標(biāo)客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，必須能為本銀行帶來大的經(jīng)濟(jì)效益。
第二，本銀行必須有足夠的實(shí)力去滿足選擇的目標(biāo)客戶所提出的需求。
第三，本銀行必須有競爭優(yōu)勢。
6．1．2 發(fā)現(xiàn)客戶
1．緣故法
一個人的親朋關(guān)系有兩種劃分方法：“五同”法(即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)和“五緣”法(即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣)。
運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶有三個特性：第一，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切入主題。第二．較易成功，以緣故法來尋找目標(biāo)客戶比直接法的成功率要高出許多。第三，得失心重就是因?yàn)槭怯H朋好友，才會患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔(dān)任個人理財(cái)業(yè)務(wù)的新手更是為此困惑。
2．介紹法
介紹法，就是通過客戶介紹客戶。這一方法的特點(diǎn)是：利用他人的影響力延續(xù)客戶，建立口碑。
3．直接法(或陌生法)
運(yùn)用直接法時，要注意把握以下幾點(diǎn)：(1)要多渠道收集有關(guān)目標(biāo)客戶的信息。(2)從業(yè)人員要消除先人為主的想法。(3)要有信心。深信自己所營銷的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)必定能得到客戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時要理直氣壯。(4)要準(zhǔn)備充分。(5)要做好自我介紹，有一個好的開場白。(6)由于客戶與你素不相識，對于你的突然來訪客戶肯定會有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自已身份的證件，遞給客戶過目，說明來意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言觀色，相機(jī)行事。仔細(xì)觀察對方，并且配合對方選擇話題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠懇。如果客戶對你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通。否則，應(yīng)征詢客戶意見，然后告辭,下次再談。(8)由于客戶事前沒有準(zhǔn)備，因而洽談時間宜短不宜長。(9)要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備。(10)與客戶溝通，開發(fā)客戶的主要方法是溝通，即通過與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使目標(biāo)客戶成為你行的基本客戶。
6．1．3 了解客戶
1．了解客戶
①了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)。
②了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容．以尋求合作的基礎(chǔ)。
③了解目標(biāo)客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀。
④了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)三種有效的溝通技巧：
第一，開放性問題。
第二，注意傾聽。
第三，觀察有效的信息來源。
2．信息的保存與保密
(1)保存客戶信息的重要性。
(2)保存信息的方法。
①將不同的客戶和不同類型的文件進(jìn)行編號,并創(chuàng)建索引目錄；
②將文件放在干燥且防火的檔案室內(nèi)，以免紙質(zhì)的文件有所損壞；
③盡量用電腦將有關(guān)的數(shù)據(jù)作相應(yīng)的備份，以防不時之需。
(3)客戶信息的保密原則。
6．1．4 建立信任
客戶信任是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般地說，客戶信任可以分為3個層次：
認(rèn)知信任-----它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶的個性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，可能會因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；
情感信任----在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意。使客戶可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；
行為信任-----只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
客戶的信任來自兩個方面，一個是對銀行自身的信任，另一個是對代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任。
建立起客戶的信任：
(1)樹立良好的第一印象。
(2)要有一個好的開場白。
(3)以誠相待，要對客戶專心。這是信任的前提。
(4)要能相互傾訴。
(5)要加大拜訪頻率。
(6)提升個人綜合修養(yǎng)。
6．1．5 客戶溝通
溝通是銀行從業(yè)人員開發(fā)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。熟練地掌握運(yùn)作流程與技巧是從業(yè)人員的必修課。
溝通前的準(zhǔn)備工作：
(1)明確溝通的目標(biāo)。
①要建立什么樣的合作關(guān)系?是長期合作關(guān)系，還是短期合作關(guān)系，或是臨時合作關(guān)系?
②要從哪些方面進(jìn)行合作?是全方位合作還是單項(xiàng)合作?
③要用什么方式進(jìn)行合作?是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?
④從什么時問開始合作?對上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即希望達(dá)到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。
(2)研究客戶的資料。
(3)選擇溝通方式。
(4)確定本次溝通的具體目的。
(5)制作金融服務(wù)建議書。
(6)確定拜訪的時間。
(7)擬定溝通的方案及技巧。
(8)做好心理準(zhǔn)備。
(9)帶好公關(guān)的輔助工具。
6．1．6 提出建議
提議包括試探性提議和條件式提議兩種。試在適時拿出可行性提議的過程中，要注意把握以下五點(diǎn)：
第一，提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求。
第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求。
第三，要學(xué)會清楚簡要地提出提議。
第四，注意提出提議的策略。
第五，注意提議中的發(fā)盤和接盤問題。
6．1．7 客戶維護(hù)
客戶維護(hù)的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶從初的潛在客戶變成真正客廣t再變成終身客戶，從而提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度。個人客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)方法如下：
1．上門維護(hù)
客戶經(jīng)理采用上門維護(hù)的方式，大部分的工作時問是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排。推銷銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶．搜集和反饋各種信息等。
2．超值維護(hù)
超值維護(hù)是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供的超出客戶對金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護(hù)方式。 超值維護(hù)的作用形式包括：
(1)追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，使客戶能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到
深厚的文化品位。比如定期(比如按月或季度)準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具的財(cái)務(wù)報表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶；在每一會計(jì)年度終了編制本年度個人理財(cái)業(yè)務(wù)報告；全面反映本年度個人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，理財(cái)計(jì)劃的銷售情況、投資情況、收益分配情況，以及個人理財(cái)業(yè)務(wù)的綜合收益情況等。
(2)維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。
(3)通過維護(hù)使客戶享受到收益，認(rèn)識到銀行在自身積聚財(cái)富、美化生活方面的作用。
(4)高科技、現(xiàn)代化。
3．知識維護(hù)
營銷關(guān)系中，高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶成為長期忠實(shí)的消費(fèi)者。“知識營銷”是培育和創(chuàng)造市場有效方法。
4．情感維護(hù)
銀行從業(yè)人員在尋找、約見、接近客戶，進(jìn)行推銷、洽談和成交的過程中，應(yīng)設(shè)身處地站在客戶的立場為客戶著想，以此來獲得客戶的認(rèn)可與親近。
5．顧問式營銷維護(hù)
顧問式推銷維護(hù)是指客戶經(jīng)理在以專業(yè)推銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品推銷的同時，能運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問式營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求買賣雙方的長期信任與合作。
銀行員工開展顧問式推銷時必須做到：
●客戶優(yōu)先，促成雙方都滿意的雙贏格局；
●對客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
●為客戶提供信息。
6．交叉銷售維護(hù)
商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質(zhì)量的維護(hù)；交叉銷售銀行的產(chǎn)品與維護(hù)。
6．1．8投訴處理
投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，但這也是好事。通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會，后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。
從業(yè)人員要記住一個關(guān)于客戶的名言：客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利。