美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。
在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。
兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。
送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。
參考答案：
在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：
1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。
2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：
（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；
（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；
（3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。
3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：
（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；
（2）古畫出境要開具出口許可證；
（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；
（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。
在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。
兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。
送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。
參考答案：
在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：
1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。
2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：
（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；
（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；
（3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。
3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：
（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；
（2）古畫出境要開具出口許可證；
（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；
（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。