美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。
在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。
兩天后，該團(tuán)離開(kāi)湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。史密斯夫人十分感激，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。
送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過(guò)程中的不妥之處。
參考答案：
在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：
1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。
2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：
（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；
（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；
（3）購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。
3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：
（1）古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；
（2）古畫出境要開(kāi)具出口許可證；
（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；
（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。
在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。
兩天后，該團(tuán)離開(kāi)湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。史密斯夫人十分感激，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。
送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過(guò)程中的不妥之處。
參考答案：
在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：
1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。
2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：
（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；
（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；
（3）購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。
3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：
（1）古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；
（2）古畫出境要開(kāi)具出口許可證；
（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；
（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。