吳定富主席在全國保險監(jiān)管工作會上指出，數(shù)據(jù)不真實(shí)和理賠服務(wù)質(zhì)量差是車險、甚至產(chǎn)險市場秩序混亂的關(guān)鍵癥結(jié)所在，保險業(yè)只有采取多方舉措提升理賠服務(wù)質(zhì)量，做好數(shù)據(jù)真實(shí)性管理，才能促使行業(yè)走上健康的可持續(xù)發(fā)展之路。
“車險業(yè)務(wù)占財(cái)產(chǎn)險業(yè)務(wù)的70％以上，數(shù)據(jù)不真實(shí)和理賠服務(wù)質(zhì)量差是車險業(yè)務(wù)的主要問題。車險經(jīng)營不規(guī)范，行業(yè)內(nèi)和社會反映強(qiáng)烈，整頓好車險市場秩序，就抓住了規(guī)范產(chǎn)險市場的關(guān)鍵?！眳嵌ǜ恢飨谌珖ｋU監(jiān)管工作會上的這番講話深刻地指出了當(dāng)前車險市場秩序混亂的癥結(jié)所在，本文擬就如何提升理賠服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化保險數(shù)據(jù)真實(shí)性管理兩個方面提出筆者的一些看法與同業(yè)交流。
多方舉措提升理賠服務(wù)質(zhì)量
車主購買車險的根本目的就是在發(fā)生保險事故時能得到及時、合理的賠償，但是現(xiàn)在難賠、慢賠、惜賠、亂賠、騙賠的現(xiàn)象普遍存在，這是消費(fèi)者對保險公司怨氣最多之處，也是社會對保險業(yè)詬病的主要原因之一。
筆者請教過不少業(yè)內(nèi)人士，如果把保險公司視為一個工廠，那么制造部門應(yīng)該對應(yīng)哪個業(yè)務(wù)單元，很多朋友回答的是銷售、精算、出單、產(chǎn)品開發(fā)等，但筆者則認(rèn)為是理賠部門。我們過去過多地注意發(fā)展中的資本約束、產(chǎn)品開發(fā)能力約束、銷售能力約束等，但很少注意理賠能力約束。不管是自有的還是外包的理賠資源，只要是可以控制的理賠資源都可以構(gòu)成公司的理賠能力，只有精確計(jì)算了自己的理賠能力，才能根據(jù)這個能力去界定承保能力，確定承保規(guī)模，下達(dá)保費(fèi)任務(wù)，否則理賠服務(wù)質(zhì)量差必然發(fā)生。
要改變目前理賠服務(wù)質(zhì)量差的狀況，筆者建議從以下幾方面著手：
一、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、保險公司應(yīng)向公安機(jī)關(guān)、汽車修理協(xié)會提出建議，聯(lián)合開展專項(xiàng)打擊車險騙賠行動。
筆者估計(jì)每年被騙賠的車險賠款額在120億-150億元之間，每年因騙賠發(fā)生的賠案數(shù)量巨大，因此聯(lián)合開展專項(xiàng)打擊車險騙賠行動不但是必要的，而且是必須的。
二、監(jiān)管機(jī)構(gòu)從保護(hù)被保險人的利益出發(fā)，建立合理的理賠指標(biāo)體系，要求保險機(jī)構(gòu)上報并公之于眾。
筆者認(rèn)為理賠指標(biāo)體系由結(jié)案率、平均結(jié)案天數(shù)和出險客戶理賠滿意度構(gòu)成。結(jié)案率可以考核保險人的結(jié)案速度，衡量各保險公司的理賠能力；平均結(jié)案天數(shù)可以考核保險人的理賠效率，時間區(qū)間是從投保人報案到拿到賠款；出險客戶理賠滿意度清楚表示客戶的保險保障感知度，這個指標(biāo)要委托第三方調(diào)查。
三、行業(yè)協(xié)會從保護(hù)保險人的利益出發(fā)，創(chuàng)新和完善工作方法：
一是形成定期理賠協(xié)商會議機(jī)制，協(xié)調(diào)會員公司理賠事宜，不斷推動理賠服務(wù)質(zhì)量建設(shè)；二是制定和升級規(guī)范，提供各保險公司必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)規(guī)范。推廣理賠糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制，減少訴訟案件數(shù)量，將大部分理賠糾紛通過調(diào)解解決；三是建立和完善公估公司聯(lián)席會議制度，為保險公司、被保險人提供優(yōu)質(zhì)的理賠外包服務(wù)；四是探索理賠資源社會化，將保險公司、公估公司理賠資源做網(wǎng)格化發(fā)布，這樣既可減少現(xiàn)場到達(dá)時間，又可節(jié)約查勘費(fèi)用。
四、保險公司是理賠的主體，必須對理賠工作進(jìn)行再認(rèn)識，否則將會被車險拖垮、拖死。
1.建立“賠與不賠之間基于賠，多賠與少賠之間基于多賠”的理賠服務(wù)理念，理賠服務(wù)為人民。
2.對賠案進(jìn)行分類，將80%左右的正常賠案加快理賠速度，其中30%左右1000元以下的小賠案實(shí)行立等可取，對20%左右有騙賠嫌疑的賠案嚴(yán)查嚴(yán)辦。
3.重整理賠流程，減少理賠環(huán)節(jié)，精簡理賠單證。減少了對客戶索賠提供的單證要求，也會給自己減輕工作量。
4.建立重案理賠部門，將防騙賠工作專業(yè)化，提高防范能力。
5.加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，要形成高、中、低梯度理賠人才結(jié)構(gòu)，善于運(yùn)用外包資源。
6.配備現(xiàn)代化理賠設(shè)備，提高理賠力量的戰(zhàn)斗力。
7.建立完善的理賠防腐制度，堵塞理賠漏洞，堅(jiān)決清除理賠隊(duì)伍的“害群之馬”。
8.制定和實(shí)施高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的理賠服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造出保險行業(yè)的“海爾”。
強(qiáng)化保險數(shù)據(jù)的真實(shí)性管理
保險是集社會科學(xué)和自然科學(xué)為一體的綜合科學(xué)，而保險有自然科學(xué)屬性的標(biāo)志是數(shù)理統(tǒng)計(jì)，如果保險數(shù)據(jù)不真實(shí)，保險企業(yè)科學(xué)管理就失去了基礎(chǔ)，行業(yè)的發(fā)展就不可能走上健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的軌道。
強(qiáng)化保險數(shù)據(jù)真實(shí)性管理，應(yīng)著重做好以下幾方面工作：
一、加快推進(jìn)保險標(biāo)準(zhǔn)化，對進(jìn)行中的標(biāo)準(zhǔn)化工作，[考試大編輯]在車險上進(jìn)一步完善，不留空白。同時，要嚴(yán)格上報數(shù)據(jù)的時期、時點(diǎn)，避免“數(shù)據(jù)調(diào)包”的現(xiàn)象發(fā)生。
二、嚴(yán)格執(zhí)行涉及數(shù)據(jù)真實(shí)性的各項(xiàng)規(guī)定。要做到“有法必依”，對于數(shù)據(jù)工作規(guī)定，保險行業(yè)各級機(jī)構(gòu)必須無條件嚴(yán)格執(zhí)行；對于上報的數(shù)據(jù)，上級單位要為下級機(jī)構(gòu)留足統(tǒng)計(jì)工作時間，以避免“忙中出亂”；各級管理人員必須“正人先正己”，不能想象自己上報的是虛假數(shù)據(jù)，而要求下級上報的是真實(shí)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)失真的源頭在基層，但根子在上面，必須層層把關(guān)，層層負(fù)責(zé)；涉及定價的原始數(shù)據(jù)，注意“清洗”方法，既要保證“去偽存真”，又要防止“清洗過度”；對于手續(xù)費(fèi)、保費(fèi)收入、賠款金額、未到期責(zé)任準(zhǔn)備金、未決賠款準(zhǔn)備金、有效保單、未決賠案、已決賠案等敏感指標(biāo)，要通過勾稽關(guān)系多重驗(yàn)證；要發(fā)揮各級合規(guī)、稽核、審計(jì)部門的作用，為數(shù)據(jù)真實(shí)保駕護(hù)航；應(yīng)當(dāng)加大非現(xiàn)場檢查力度，對于數(shù)據(jù)異常的單位實(shí)行嚴(yán)格的現(xiàn)場檢查。
三、數(shù)據(jù)失真是結(jié)果，產(chǎn)生的原因則涉及道德和能力，必須嚴(yán)肅紀(jì)律，“從重從快”打擊虛報、瞞保數(shù)據(jù)行為。對于違反《統(tǒng)計(jì)法》的違法行為，要按法律條文進(jìn)行處罰，對于違反監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)章的，按違規(guī)論處，對于進(jìn)行商業(yè)賄賂的，依照刑律辦理，絕不姑息遷就；故意虛報、瞞報數(shù)據(jù)是一種違反職業(yè)道德的行為，對于屢教不改者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行取消任職資格、撤職、降職，直至行業(yè)禁入的處罰。
“車險業(yè)務(wù)占財(cái)產(chǎn)險業(yè)務(wù)的70％以上，數(shù)據(jù)不真實(shí)和理賠服務(wù)質(zhì)量差是車險業(yè)務(wù)的主要問題。車險經(jīng)營不規(guī)范，行業(yè)內(nèi)和社會反映強(qiáng)烈，整頓好車險市場秩序，就抓住了規(guī)范產(chǎn)險市場的關(guān)鍵?！眳嵌ǜ恢飨谌珖ｋU監(jiān)管工作會上的這番講話深刻地指出了當(dāng)前車險市場秩序混亂的癥結(jié)所在，本文擬就如何提升理賠服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化保險數(shù)據(jù)真實(shí)性管理兩個方面提出筆者的一些看法與同業(yè)交流。
多方舉措提升理賠服務(wù)質(zhì)量
車主購買車險的根本目的就是在發(fā)生保險事故時能得到及時、合理的賠償，但是現(xiàn)在難賠、慢賠、惜賠、亂賠、騙賠的現(xiàn)象普遍存在，這是消費(fèi)者對保險公司怨氣最多之處，也是社會對保險業(yè)詬病的主要原因之一。
筆者請教過不少業(yè)內(nèi)人士，如果把保險公司視為一個工廠，那么制造部門應(yīng)該對應(yīng)哪個業(yè)務(wù)單元，很多朋友回答的是銷售、精算、出單、產(chǎn)品開發(fā)等，但筆者則認(rèn)為是理賠部門。我們過去過多地注意發(fā)展中的資本約束、產(chǎn)品開發(fā)能力約束、銷售能力約束等，但很少注意理賠能力約束。不管是自有的還是外包的理賠資源，只要是可以控制的理賠資源都可以構(gòu)成公司的理賠能力，只有精確計(jì)算了自己的理賠能力，才能根據(jù)這個能力去界定承保能力，確定承保規(guī)模，下達(dá)保費(fèi)任務(wù)，否則理賠服務(wù)質(zhì)量差必然發(fā)生。
要改變目前理賠服務(wù)質(zhì)量差的狀況，筆者建議從以下幾方面著手：
一、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、保險公司應(yīng)向公安機(jī)關(guān)、汽車修理協(xié)會提出建議，聯(lián)合開展專項(xiàng)打擊車險騙賠行動。
筆者估計(jì)每年被騙賠的車險賠款額在120億-150億元之間，每年因騙賠發(fā)生的賠案數(shù)量巨大，因此聯(lián)合開展專項(xiàng)打擊車險騙賠行動不但是必要的，而且是必須的。
二、監(jiān)管機(jī)構(gòu)從保護(hù)被保險人的利益出發(fā)，建立合理的理賠指標(biāo)體系，要求保險機(jī)構(gòu)上報并公之于眾。
筆者認(rèn)為理賠指標(biāo)體系由結(jié)案率、平均結(jié)案天數(shù)和出險客戶理賠滿意度構(gòu)成。結(jié)案率可以考核保險人的結(jié)案速度，衡量各保險公司的理賠能力；平均結(jié)案天數(shù)可以考核保險人的理賠效率，時間區(qū)間是從投保人報案到拿到賠款；出險客戶理賠滿意度清楚表示客戶的保險保障感知度，這個指標(biāo)要委托第三方調(diào)查。
三、行業(yè)協(xié)會從保護(hù)保險人的利益出發(fā)，創(chuàng)新和完善工作方法：
一是形成定期理賠協(xié)商會議機(jī)制，協(xié)調(diào)會員公司理賠事宜，不斷推動理賠服務(wù)質(zhì)量建設(shè)；二是制定和升級規(guī)范，提供各保險公司必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)規(guī)范。推廣理賠糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制，減少訴訟案件數(shù)量，將大部分理賠糾紛通過調(diào)解解決；三是建立和完善公估公司聯(lián)席會議制度，為保險公司、被保險人提供優(yōu)質(zhì)的理賠外包服務(wù)；四是探索理賠資源社會化，將保險公司、公估公司理賠資源做網(wǎng)格化發(fā)布，這樣既可減少現(xiàn)場到達(dá)時間，又可節(jié)約查勘費(fèi)用。
四、保險公司是理賠的主體，必須對理賠工作進(jìn)行再認(rèn)識，否則將會被車險拖垮、拖死。
1.建立“賠與不賠之間基于賠，多賠與少賠之間基于多賠”的理賠服務(wù)理念，理賠服務(wù)為人民。
2.對賠案進(jìn)行分類，將80%左右的正常賠案加快理賠速度，其中30%左右1000元以下的小賠案實(shí)行立等可取，對20%左右有騙賠嫌疑的賠案嚴(yán)查嚴(yán)辦。
3.重整理賠流程，減少理賠環(huán)節(jié)，精簡理賠單證。減少了對客戶索賠提供的單證要求，也會給自己減輕工作量。
4.建立重案理賠部門，將防騙賠工作專業(yè)化，提高防范能力。
5.加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，要形成高、中、低梯度理賠人才結(jié)構(gòu)，善于運(yùn)用外包資源。
6.配備現(xiàn)代化理賠設(shè)備，提高理賠力量的戰(zhàn)斗力。
7.建立完善的理賠防腐制度，堵塞理賠漏洞，堅(jiān)決清除理賠隊(duì)伍的“害群之馬”。
8.制定和實(shí)施高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的理賠服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造出保險行業(yè)的“海爾”。
強(qiáng)化保險數(shù)據(jù)的真實(shí)性管理
保險是集社會科學(xué)和自然科學(xué)為一體的綜合科學(xué)，而保險有自然科學(xué)屬性的標(biāo)志是數(shù)理統(tǒng)計(jì)，如果保險數(shù)據(jù)不真實(shí)，保險企業(yè)科學(xué)管理就失去了基礎(chǔ)，行業(yè)的發(fā)展就不可能走上健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的軌道。
強(qiáng)化保險數(shù)據(jù)真實(shí)性管理，應(yīng)著重做好以下幾方面工作：
一、加快推進(jìn)保險標(biāo)準(zhǔn)化，對進(jìn)行中的標(biāo)準(zhǔn)化工作，[考試大編輯]在車險上進(jìn)一步完善，不留空白。同時，要嚴(yán)格上報數(shù)據(jù)的時期、時點(diǎn)，避免“數(shù)據(jù)調(diào)包”的現(xiàn)象發(fā)生。
二、嚴(yán)格執(zhí)行涉及數(shù)據(jù)真實(shí)性的各項(xiàng)規(guī)定。要做到“有法必依”，對于數(shù)據(jù)工作規(guī)定，保險行業(yè)各級機(jī)構(gòu)必須無條件嚴(yán)格執(zhí)行；對于上報的數(shù)據(jù)，上級單位要為下級機(jī)構(gòu)留足統(tǒng)計(jì)工作時間，以避免“忙中出亂”；各級管理人員必須“正人先正己”，不能想象自己上報的是虛假數(shù)據(jù)，而要求下級上報的是真實(shí)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)失真的源頭在基層，但根子在上面，必須層層把關(guān)，層層負(fù)責(zé)；涉及定價的原始數(shù)據(jù)，注意“清洗”方法，既要保證“去偽存真”，又要防止“清洗過度”；對于手續(xù)費(fèi)、保費(fèi)收入、賠款金額、未到期責(zé)任準(zhǔn)備金、未決賠款準(zhǔn)備金、有效保單、未決賠案、已決賠案等敏感指標(biāo)，要通過勾稽關(guān)系多重驗(yàn)證；要發(fā)揮各級合規(guī)、稽核、審計(jì)部門的作用，為數(shù)據(jù)真實(shí)保駕護(hù)航；應(yīng)當(dāng)加大非現(xiàn)場檢查力度，對于數(shù)據(jù)異常的單位實(shí)行嚴(yán)格的現(xiàn)場檢查。
三、數(shù)據(jù)失真是結(jié)果，產(chǎn)生的原因則涉及道德和能力，必須嚴(yán)肅紀(jì)律，“從重從快”打擊虛報、瞞保數(shù)據(jù)行為。對于違反《統(tǒng)計(jì)法》的違法行為，要按法律條文進(jìn)行處罰，對于違反監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)章的，按違規(guī)論處，對于進(jìn)行商業(yè)賄賂的，依照刑律辦理，絕不姑息遷就；故意虛報、瞞報數(shù)據(jù)是一種違反職業(yè)道德的行為，對于屢教不改者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行取消任職資格、撤職、降職，直至行業(yè)禁入的處罰。