接待是政治，接待是生產(chǎn)力，接待是城市的名片。政務(wù)接待隊(duì)伍是推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的重要力量。功以才成，業(yè)由才廣，接待人員應(yīng)如何在實(shí)踐中增長(zhǎng)自己的才干，成為撬動(dòng)政務(wù)接待工作與時(shí)俱進(jìn)，與城市發(fā)展脈搏和諧共振的“支點(diǎn)”？
一、用智慧接待，善謀全局
接待工作不是全局，卻關(guān)乎全局。諸葛亮曾說：“奇變莫測(cè)，動(dòng)應(yīng)多端，轉(zhuǎn)禍為福，臨危制勝，此謂之智將?！币谥卮蠼哟蝿?wù)中做到張弛有度、內(nèi)調(diào)外順，就要善用哲學(xué)的思維來謀劃全局。
一要處理好重點(diǎn)和整體的關(guān)系，在重點(diǎn)工作中求突破。接待工作面廣量大，如果工作不分主次，胡子眉毛一把抓，就會(huì)打亂仗。我們要牢牢抓住工作中的重點(diǎn)，有條不紊地開展工作。省委書記特別作出了批示：青島大事、大活動(dòng)、大接待多，市委、市政府組織得很好，為山東爭(zhēng)了光。
二要善于處理原則性和靈活性的關(guān)系。一方面要嚴(yán)格按照接待方案的要求，不折不扣地抓好落實(shí)；另一方面，要妥善應(yīng)對(duì)和處理接待任務(wù)中隨時(shí)可能出現(xiàn)的新情況、新問題，提高應(yīng)變能力。如在市委理論中心組讀書會(huì)、全市績(jī)效考核表彰會(huì)等五會(huì)合一的大型會(huì)議的籌備過程中，我們會(huì)同相關(guān)處室，在6天時(shí)間里精心籌劃，預(yù)先勘察了觀摩路線，制定了詳細(xì)的觀摩計(jì)劃，而且為適應(yīng)天氣變化制定了多套應(yīng)急預(yù)案。由于準(zhǔn)備充分，在突遇天氣變化時(shí)處理得當(dāng)，得到了與會(huì)代表的肯定。
二、用禮儀接待，和諧共振
多年來，我們?cè)诮哟ぷ髦幸恢弊袷亍盁崆橛卸取⒅艿郊?xì)致、內(nèi)外有別、節(jié)儉務(wù)實(shí)”等禮儀規(guī)范。但是，隨著接待對(duì)象價(jià)值觀的多元化，一些常規(guī)禮儀卻為接待工作帶來了一些不和諧的音符。
由于文化差異造成外事接待中禮儀丟分的例子屢見不鮮。一美國(guó)代表團(tuán)訪問某地區(qū)，行程臨近結(jié)束，美方對(duì)中方的熱情接待“非常感謝”，盡管“非常滿意”，但他們并不掩飾遺憾并提出*——“我們不能喝酒，為什么非要我們喝呢？而且還要我們‘喝趴下’。”美國(guó)人直言這樣的過分熱情是“侵犯人權(quán)”，可以說“好心辦了錯(cuò)事”。所以，接待人員應(yīng)把握好以下三點(diǎn)。
一要講究規(guī)范性。接待工作有嚴(yán)格的禮賓規(guī)格，它對(duì)接待人員在接待工作中應(yīng)當(dāng)“如何有所為”和“如何有所不為”都有詳細(xì)、明確的規(guī)定，接待人員應(yīng)當(dāng)牢牢把握。有了這些原則作指南，在處理具體問題時(shí)才會(huì)游刃有余。
二要注重差異性。早在半個(gè)世紀(jì)前，毛主席就曾作過明確指示：“認(rèn)清來賓，是你們做好工作的首要步驟……只有具體了解來賓，才能針對(duì)其特點(diǎn)，順利地進(jìn)行各種工作?！彼麖?qiáng)調(diào)：“自己首先要尊重別人，才能得到別人的尊重”。在接待工作中，只有充分地了解接待對(duì)象，有針對(duì)性地講究接待禮儀，才是對(duì)來賓真正的尊重。
三要探求適度性。實(shí)現(xiàn)與來賓“和諧共振”的最基本要義是把握適度性。接待人員既不能居高臨下、目中無人，也不能阿諛奉承、不講原則。接待人員在談話中要始終尊重對(duì)方、重視對(duì)方，知禮、講禮、處處守禮。不僅語(yǔ)言，在儀容、表情、舉止、服飾等方面也要注意適度。
三、用細(xì)心接待，成就完美
接待任務(wù)方案的圓滿完成是由一件件小事有序運(yùn)轉(zhuǎn)、無縫銜接實(shí)現(xiàn)的，即便是再小的瑕疵也是永遠(yuǎn)無法“回爐”的，所以，實(shí)現(xiàn)和諧接待必須要關(guān)注細(xì)節(jié)。
一要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”意識(shí)。細(xì)節(jié)反映精神面貌，細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)水平，細(xì)節(jié)檢驗(yàn)工作作風(fēng)。在重要的外事接待活動(dòng)中，日理萬(wàn)機(jī)的周恩來總理關(guān)注的視點(diǎn)甚至細(xì)致到客人所吃餃子餡的選料上，說明了細(xì)節(jié)的重要性。
二要“未雨綢繆”做預(yù)案。我們首先召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)會(huì)，全面細(xì)致地部署工作任務(wù)。然后召集相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)的同志開落實(shí)會(huì)，對(duì)接每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保無縫銜接、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大任務(wù)，我們都提前進(jìn)行模擬演練，如組織車隊(duì)人員、廣播人員和警衛(wèi)人員考察線路和各參觀點(diǎn)；與接待任務(wù)中涉及的對(duì)口部門及醫(yī)療、警衛(wèi)、賓館酒店、新聞宣傳、交通等部門預(yù)先溝通、協(xié)調(diào)周全；對(duì)迎送地點(diǎn)、具體時(shí)間、聯(lián)系人員和天氣情況等都作細(xì)致了解并周密安排。
三要構(gòu)建接待網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。接待工作是需要多個(gè)部門密切配合、協(xié)調(diào)一致才能順利完成的。面對(duì)突發(fā)任務(wù)和情況，接待人員要在短時(shí)間內(nèi)完成時(shí)間、路線、地點(diǎn)、參觀內(nèi)容等的迅速變換，就必須建立并依賴一個(gè)指揮有力、渠道暢通的快速反應(yīng)機(jī)制。一旦有突發(fā)任務(wù)或臨時(shí)變動(dòng)，要依靠渠道暢通的接待網(wǎng)絡(luò)，把指令和信息及時(shí)傳遞下去，快速反應(yīng)，做到不誤事、不誤時(shí)，從容應(yīng)對(duì)、萬(wàn)無一失。
四、用文化接待，提升境界
接待的過程不是單純的服務(wù)過程，而是一個(gè)人與人之間產(chǎn)生情感、溝通情況的過程。因此，和諧接待強(qiáng)調(diào)以人為本，講求“人文接待”，通過接待體現(xiàn)文化內(nèi)涵，展現(xiàn)地方魅力。
一要在接待中“秀”文化。墨西哥是玉米的故鄉(xiāng)，他們的國(guó)宴清一色地使用玉米制品，包括面包、餅干、冰淇淋、糖、酒等。無獨(dú)有偶，1991年日本首相海部俊樹訪華時(shí)，招待他的所有菜都是用名貴中藥配制而成的，巧妙地弘揚(yáng)了國(guó)粹。我市八大關(guān)賓館在餐臺(tái)設(shè)計(jì)裝飾上也獨(dú)具匠心，用彩珠、貝殼、鮮花、綠色植物等材料拼搭出水族、海濱風(fēng)光、島城特色建筑等200多組藝術(shù)品，充分展現(xiàn)了青島特色。
二要在接待中“講”文化。接待人員既要當(dāng)好服務(wù)員，又要當(dāng)好宣傳員。要根據(jù)來賓的工作性質(zhì)和特點(diǎn)興趣巧妙地安排參觀點(diǎn)，把自然景觀、人文景觀、企業(yè)項(xiàng)目等有機(jī)地結(jié)合起來，讓客人深入了解本地的歷史文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步情況，尤其是本地的資源優(yōu)勢(shì)和特色產(chǎn)業(yè)。我們?cè)诮哟ぷ髦袕亩嗲?、多角度宣傳青島市的“城市品牌”，通過線路設(shè)計(jì)、參觀點(diǎn)、車載電臺(tái)、接待手冊(cè)、接待人員講解等途徑，讓來賓盡情領(lǐng)略“紅瓦綠樹，碧海藍(lán)天”的城市風(fēng)情和“影視之城，帆船之都，音樂之島”的城市文化，同時(shí)向來賓展現(xiàn)“三點(diǎn)布局，一線展開，組團(tuán)發(fā)展”的城市發(fā)展思路，彰顯“誠(chéng)信、和諧、博大、卓越”的城市魅力。
三要在接待中“做”文化。要營(yíng)造接待文化，使文化“內(nèi)蘊(yùn)其中，外化其外”。青島海爾集團(tuán)接待科不僅宣傳“創(chuàng)新”的企業(yè)文化，更注重提升自己的創(chuàng)新能力，他們創(chuàng)建的“接待信息處理系統(tǒng)”不僅極大地提高了集團(tuán)美譽(yù)度，又獲取了有價(jià)值的訂單。
五、用形象接待，塑造品牌
接待人員是其所在組織及所在城市的形象展示者，是塑造和傳播組織或城市形象最活躍的因素，其一言一行、一舉一動(dòng)都折射出其所在組織或城市的精神面貌。
一要重道德形象，塑造完美人格。在接待工作中，要做到誠(chéng)信守約。信是承諾，信出于誠(chéng)，一旦對(duì)來賓作出承諾，即使再難再險(xiǎn)，也要堅(jiān)決兌現(xiàn)、堅(jiān)決辦到。
二要塑知識(shí)形象，與時(shí)代“同頻共振”。做接待工作的同志常說：“僅有空洞的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的”。如果接待人員不能與來賓進(jìn)行深層次、多方面的溝通，再美好的景觀、再美味的食物都會(huì)黯然失色。接待人員必須博涉多獵，對(duì)本地的地域風(fēng)情、歷史沿革、地方經(jīng)濟(jì)狀況、歷史人物、風(fēng)景名勝等都要有所了解。
三要重能力形象，提高接待水平。要有意識(shí)地培養(yǎng)觀察力、理解力、分析力、應(yīng)變力等，具備較強(qiáng)的角色意識(shí)，做到外松內(nèi)緊。外松是指待人要隨和；內(nèi)緊是指時(shí)時(shí)思考、察人識(shí)人、保持清醒，以免把隨和變成隨波逐流，把寬松變成無原則。
一、用智慧接待，善謀全局
接待工作不是全局，卻關(guān)乎全局。諸葛亮曾說：“奇變莫測(cè)，動(dòng)應(yīng)多端，轉(zhuǎn)禍為福，臨危制勝，此謂之智將?！币谥卮蠼哟蝿?wù)中做到張弛有度、內(nèi)調(diào)外順，就要善用哲學(xué)的思維來謀劃全局。
一要處理好重點(diǎn)和整體的關(guān)系，在重點(diǎn)工作中求突破。接待工作面廣量大，如果工作不分主次，胡子眉毛一把抓，就會(huì)打亂仗。我們要牢牢抓住工作中的重點(diǎn)，有條不紊地開展工作。省委書記特別作出了批示：青島大事、大活動(dòng)、大接待多，市委、市政府組織得很好，為山東爭(zhēng)了光。
二要善于處理原則性和靈活性的關(guān)系。一方面要嚴(yán)格按照接待方案的要求，不折不扣地抓好落實(shí)；另一方面，要妥善應(yīng)對(duì)和處理接待任務(wù)中隨時(shí)可能出現(xiàn)的新情況、新問題，提高應(yīng)變能力。如在市委理論中心組讀書會(huì)、全市績(jī)效考核表彰會(huì)等五會(huì)合一的大型會(huì)議的籌備過程中，我們會(huì)同相關(guān)處室，在6天時(shí)間里精心籌劃，預(yù)先勘察了觀摩路線，制定了詳細(xì)的觀摩計(jì)劃，而且為適應(yīng)天氣變化制定了多套應(yīng)急預(yù)案。由于準(zhǔn)備充分，在突遇天氣變化時(shí)處理得當(dāng)，得到了與會(huì)代表的肯定。
二、用禮儀接待，和諧共振
多年來，我們?cè)诮哟ぷ髦幸恢弊袷亍盁崆橛卸取⒅艿郊?xì)致、內(nèi)外有別、節(jié)儉務(wù)實(shí)”等禮儀規(guī)范。但是，隨著接待對(duì)象價(jià)值觀的多元化，一些常規(guī)禮儀卻為接待工作帶來了一些不和諧的音符。
由于文化差異造成外事接待中禮儀丟分的例子屢見不鮮。一美國(guó)代表團(tuán)訪問某地區(qū)，行程臨近結(jié)束，美方對(duì)中方的熱情接待“非常感謝”，盡管“非常滿意”，但他們并不掩飾遺憾并提出*——“我們不能喝酒，為什么非要我們喝呢？而且還要我們‘喝趴下’。”美國(guó)人直言這樣的過分熱情是“侵犯人權(quán)”，可以說“好心辦了錯(cuò)事”。所以，接待人員應(yīng)把握好以下三點(diǎn)。
一要講究規(guī)范性。接待工作有嚴(yán)格的禮賓規(guī)格，它對(duì)接待人員在接待工作中應(yīng)當(dāng)“如何有所為”和“如何有所不為”都有詳細(xì)、明確的規(guī)定，接待人員應(yīng)當(dāng)牢牢把握。有了這些原則作指南，在處理具體問題時(shí)才會(huì)游刃有余。
二要注重差異性。早在半個(gè)世紀(jì)前，毛主席就曾作過明確指示：“認(rèn)清來賓，是你們做好工作的首要步驟……只有具體了解來賓，才能針對(duì)其特點(diǎn)，順利地進(jìn)行各種工作?！彼麖?qiáng)調(diào)：“自己首先要尊重別人，才能得到別人的尊重”。在接待工作中，只有充分地了解接待對(duì)象，有針對(duì)性地講究接待禮儀，才是對(duì)來賓真正的尊重。
三要探求適度性。實(shí)現(xiàn)與來賓“和諧共振”的最基本要義是把握適度性。接待人員既不能居高臨下、目中無人，也不能阿諛奉承、不講原則。接待人員在談話中要始終尊重對(duì)方、重視對(duì)方，知禮、講禮、處處守禮。不僅語(yǔ)言，在儀容、表情、舉止、服飾等方面也要注意適度。
三、用細(xì)心接待，成就完美
接待任務(wù)方案的圓滿完成是由一件件小事有序運(yùn)轉(zhuǎn)、無縫銜接實(shí)現(xiàn)的，即便是再小的瑕疵也是永遠(yuǎn)無法“回爐”的，所以，實(shí)現(xiàn)和諧接待必須要關(guān)注細(xì)節(jié)。
一要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”意識(shí)。細(xì)節(jié)反映精神面貌，細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)水平，細(xì)節(jié)檢驗(yàn)工作作風(fēng)。在重要的外事接待活動(dòng)中，日理萬(wàn)機(jī)的周恩來總理關(guān)注的視點(diǎn)甚至細(xì)致到客人所吃餃子餡的選料上，說明了細(xì)節(jié)的重要性。
二要“未雨綢繆”做預(yù)案。我們首先召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)會(huì)，全面細(xì)致地部署工作任務(wù)。然后召集相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)的同志開落實(shí)會(huì)，對(duì)接每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保無縫銜接、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大任務(wù)，我們都提前進(jìn)行模擬演練，如組織車隊(duì)人員、廣播人員和警衛(wèi)人員考察線路和各參觀點(diǎn)；與接待任務(wù)中涉及的對(duì)口部門及醫(yī)療、警衛(wèi)、賓館酒店、新聞宣傳、交通等部門預(yù)先溝通、協(xié)調(diào)周全；對(duì)迎送地點(diǎn)、具體時(shí)間、聯(lián)系人員和天氣情況等都作細(xì)致了解并周密安排。
三要構(gòu)建接待網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。接待工作是需要多個(gè)部門密切配合、協(xié)調(diào)一致才能順利完成的。面對(duì)突發(fā)任務(wù)和情況，接待人員要在短時(shí)間內(nèi)完成時(shí)間、路線、地點(diǎn)、參觀內(nèi)容等的迅速變換，就必須建立并依賴一個(gè)指揮有力、渠道暢通的快速反應(yīng)機(jī)制。一旦有突發(fā)任務(wù)或臨時(shí)變動(dòng)，要依靠渠道暢通的接待網(wǎng)絡(luò)，把指令和信息及時(shí)傳遞下去，快速反應(yīng)，做到不誤事、不誤時(shí)，從容應(yīng)對(duì)、萬(wàn)無一失。
四、用文化接待，提升境界
接待的過程不是單純的服務(wù)過程，而是一個(gè)人與人之間產(chǎn)生情感、溝通情況的過程。因此，和諧接待強(qiáng)調(diào)以人為本，講求“人文接待”，通過接待體現(xiàn)文化內(nèi)涵，展現(xiàn)地方魅力。
一要在接待中“秀”文化。墨西哥是玉米的故鄉(xiāng)，他們的國(guó)宴清一色地使用玉米制品，包括面包、餅干、冰淇淋、糖、酒等。無獨(dú)有偶，1991年日本首相海部俊樹訪華時(shí)，招待他的所有菜都是用名貴中藥配制而成的，巧妙地弘揚(yáng)了國(guó)粹。我市八大關(guān)賓館在餐臺(tái)設(shè)計(jì)裝飾上也獨(dú)具匠心，用彩珠、貝殼、鮮花、綠色植物等材料拼搭出水族、海濱風(fēng)光、島城特色建筑等200多組藝術(shù)品，充分展現(xiàn)了青島特色。
二要在接待中“講”文化。接待人員既要當(dāng)好服務(wù)員，又要當(dāng)好宣傳員。要根據(jù)來賓的工作性質(zhì)和特點(diǎn)興趣巧妙地安排參觀點(diǎn)，把自然景觀、人文景觀、企業(yè)項(xiàng)目等有機(jī)地結(jié)合起來，讓客人深入了解本地的歷史文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步情況，尤其是本地的資源優(yōu)勢(shì)和特色產(chǎn)業(yè)。我們?cè)诮哟ぷ髦袕亩嗲?、多角度宣傳青島市的“城市品牌”，通過線路設(shè)計(jì)、參觀點(diǎn)、車載電臺(tái)、接待手冊(cè)、接待人員講解等途徑，讓來賓盡情領(lǐng)略“紅瓦綠樹，碧海藍(lán)天”的城市風(fēng)情和“影視之城，帆船之都，音樂之島”的城市文化，同時(shí)向來賓展現(xiàn)“三點(diǎn)布局，一線展開，組團(tuán)發(fā)展”的城市發(fā)展思路，彰顯“誠(chéng)信、和諧、博大、卓越”的城市魅力。
三要在接待中“做”文化。要營(yíng)造接待文化，使文化“內(nèi)蘊(yùn)其中，外化其外”。青島海爾集團(tuán)接待科不僅宣傳“創(chuàng)新”的企業(yè)文化，更注重提升自己的創(chuàng)新能力，他們創(chuàng)建的“接待信息處理系統(tǒng)”不僅極大地提高了集團(tuán)美譽(yù)度，又獲取了有價(jià)值的訂單。
五、用形象接待，塑造品牌
接待人員是其所在組織及所在城市的形象展示者，是塑造和傳播組織或城市形象最活躍的因素，其一言一行、一舉一動(dòng)都折射出其所在組織或城市的精神面貌。
一要重道德形象，塑造完美人格。在接待工作中，要做到誠(chéng)信守約。信是承諾，信出于誠(chéng)，一旦對(duì)來賓作出承諾，即使再難再險(xiǎn)，也要堅(jiān)決兌現(xiàn)、堅(jiān)決辦到。
二要塑知識(shí)形象，與時(shí)代“同頻共振”。做接待工作的同志常說：“僅有空洞的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的”。如果接待人員不能與來賓進(jìn)行深層次、多方面的溝通，再美好的景觀、再美味的食物都會(huì)黯然失色。接待人員必須博涉多獵，對(duì)本地的地域風(fēng)情、歷史沿革、地方經(jīng)濟(jì)狀況、歷史人物、風(fēng)景名勝等都要有所了解。
三要重能力形象，提高接待水平。要有意識(shí)地培養(yǎng)觀察力、理解力、分析力、應(yīng)變力等，具備較強(qiáng)的角色意識(shí)，做到外松內(nèi)緊。外松是指待人要隨和；內(nèi)緊是指時(shí)時(shí)思考、察人識(shí)人、保持清醒，以免把隨和變成隨波逐流，把寬松變成無原則。