飯店接待業(yè)務管理
(一) 前廳業(yè)務管理
1. 前廳管理的基本要求
前廳管理的基本要求
（1）創(chuàng)造氣氛
（2）服務到位。這是前廳服務的關鍵，也是前廳管理的基本要求。
（3）保證高效。飯店的客帳管理必須做到賬戶清楚、走賬迅速、記賬準確、結帳快捷。
（4）卓越推銷
2. 預定控制的程序和客戶檔案管理的方法
前廳預訂管理
（1）受理預訂
（2）預訂管制
（3）預訂核對
（4）和柜臺聯(lián)系
（5）預訂的更改和取消
客戶檔案管理
主要涉及四方面的內(nèi)容：①分類管理②運行管理③定期清理④細節(jié)管理
3. 收益管理的方法
前廳收益管理
（1）收益的衡量
l 飯店提高營業(yè)收入的方法不外乎兩種：一是提高單位房價；二是提高客房出租率。
實際銷售收入=實際售出房數(shù)*日均實收房價
潛在銷售收入=實有客房數(shù)量*平均潛在房價
其中，日均實收房價=客房總銷售額/實售客房數(shù)
收益率=實際客房銷售額/潛在客房銷售額=（實際客房數(shù)/客房總數(shù)）*（日均實際房價/日均潛在房價）=出租率*房價實現(xiàn)率
例如，某飯店共有500間客房，每間客房門市價為90美元，某天實際銷售了450間客房，平均銷售房價為80美元，則其收益率為：
（450*80）/（500*90）=80%
l 飯店在進行損益平衡時，還要考慮非客房收入。
（非客房收入）貢獻率=（非客房總收入-非客房總成本）/非客房總收入
如果管理者想通過折扣來提高出租率及銷售收入，則可以利用下面的公式：
非客房收入=（必須增加的非客房凈利潤/增加的客人數(shù)量）/貢獻率
（2）管理策略
收益管理的常用策略有：
第一，超額預訂。按照國際慣例，飯店接受超額預訂的比例應控制在5%-15%之間，但各飯店應根據(jù)各自實際，合理掌握超額預訂比例。
第二，折扣配置。
第三，時滯控制。
第四，升檔銷售。
4. 飯店信息系統(tǒng)的特點
飯店信息管理系統(tǒng)的特點
①信息的更新速度快。
②容量大。
③綜合協(xié)調(diào)性。
④網(wǎng)絡化。
5. 飯店信息系統(tǒng)的功能
飯店管理信息系統(tǒng)通過統(tǒng)計各種報表和更新數(shù)據(jù)為管理決策服務。
6. 信息技術在飯店管理中的應用
第一，航空公司的飯店預訂系統(tǒng)。
第二，飯店聯(lián)號集團或管理公司的電腦預訂系統(tǒng)。
第三，旅行代理商提供的電腦預訂系統(tǒng)。
第四，獨立的飯店信息服務業(yè)的電腦預訂銷售。
(二) 客房業(yè)務管理
1. 飯店客房管理意義
客房服務與管理水平的高低，直接影響客人對飯店產(chǎn)品的滿意度，對飯店的成本消耗及經(jīng)濟效益也產(chǎn)生重大影響
2. 飯店客房管理的基本要求
客房業(yè)務管理的基本要求
（1）賓至如歸
（2）舒適典雅
（3）周轉(zhuǎn)迅速
（4）消耗合理
3. 客房設計與布置的因素
影響客房的設計及布置的因素
第一，客人類型
第二，逗留期
第三，建筑成本
第四，客房方面的影響因素。
4. 飯店客房設計及布置的原則
客房的設計及布置的原則
①以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。
②既反映現(xiàn)代化要求，也體現(xiàn)民族風格和地方特色。
③體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。
④適應時代潮流。
5. 客房服務管理的主要內(nèi)容
客房服務管理
（1）選擇服務模式。大體有兩種：一是設立樓層服務太；二是成立統(tǒng)一的客房服務中心。
（2）設計服務規(guī)范。包括服務質(zhì)量標準、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。
①服務質(zhì)量標準主要是規(guī)定服務提供所能達到的質(zhì)量標準。
②服務提供規(guī)范規(guī)定提供服務的方法和手段。
③服務質(zhì)量控制規(guī)范則規(guī)定評價和控制服務及服務提供特性的程序。
（3）控制服務過程。
①安排好工作，使服務員明確“做什么和為什么”、“何時做和何地做”、“何人做和怎樣做”等。
②加強現(xiàn)場巡查，指導員工的工作，調(diào)節(jié)員工的情緒，注重對客交流，處理各種突發(fā)事件。
③檢查落實執(zhí)行情況，按質(zhì)量標準檢查各方面的工作。
（4）客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
6. 客房用品的控制方法
客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
(三) 餐飲業(yè)務管理
1. 飯店餐飲管理的特點
餐飲管理具有如下特點：
（1）生產(chǎn)過程短，銷售變化大。
（2）業(yè)務內(nèi)容雜，管理難度高。
（3）影響因素多，質(zhì)量波動大。①餐飲是以手工勞動為基礎的。②客人的差異大③依賴性強。
（4）成本范圍廣，控制難度大。
2. 飯店餐飲管理的基本環(huán)節(jié)
3. 飯店餐飲管理的基本要求
餐飲管理的基本要求
（1）賞心悅目的環(huán)境
（2）精致可口的菜點
（3）令人放心的衛(wèi)生
（4）舒適完美的服務
（5）獨特健康的文化
（6）滿意的經(jīng)濟效益。檢驗餐飲工作好壞的最終標準是效益。
第一，餐飲毛利率的控制。
l 毛利率=費用率+稅率+合理的利潤率
餐飲毛利率有兩種形式：
① 銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率）=毛利潤/餐飲制品價格*100%
按此毛利率計算餐飲制品的價格。
餐飲制品的價格=原材料成本/（1-銷售毛利率）*100%
例如，某菜肴的成本定額為4元，銷售毛利率為50%，則該菜肴的售價應為：
4/（1-50%）=8元
②成本毛利率。是指毛利額與原材料成本之比的百分率。
成本毛利率=毛利額/原材料成本*100%
l 成本毛利率和銷售毛利率的關系：
成本毛利率=銷售毛利率/（1—銷售毛利率） 銷售毛利率=成本毛利率/（1+成本毛利率）
第二，餐飲成本的控制。成本率=成本/銷售額*100%
餐飲成本的控制方法有三種：
① 預算控制法。
② 制度控制法。
③ 標準成本控制法。
第三，餐飲收入的控制。餐飲收入涉及到錢、單、物三個方面。三者相互聯(lián)系，既要把握三者的有機聯(lián)系進行綜合考慮，又要對三者單獨進行考查和控制。
4. 餐飲服務賣場設計的原則
餐飲賣場的設計原則
① 整體性。
② 層次性。主要考慮三個層次，即平面設計、立體設計（三維設計）和意境設計。
③ 獨創(chuàng)性
④ 經(jīng)濟性
⑤ 變動性。
5. 餐飲服務賣場設計的基本內(nèi)容和要求
餐飲賣場的設計內(nèi)容與要求
餐飲賣場的設計，主要包括：
第一，餐飲賣場的主題選擇。
理想的餐飲賣場應具有以下四個特征：
① 能引起客人的興趣
② 能體現(xiàn)本賣場的特色
③ 能留給客人深刻的印象
④ 能刺激客人消費的欲望。
第二，餐飲賣場的功能設計
設計必須在美觀適用、方便客人、利于服務、經(jīng)濟合理的基本原則指導下，做好以下三方面的設計：
① 空間布局
② 餐位設計
③ 人流路線安排，即通道設計。
第三，餐飲賣場的裝飾設計。
① 店面、外表設計。
② 光線色彩設計。
③ 陳設裝飾設計。
④ 餐臺設計。應遵循的原則是：一是經(jīng)濟性；二是美觀性；三是服務性；四是安全性。
第四，餐飲賣場的非視覺因素設計。
① 音樂設計
② 氣味設計。
③ 材質(zhì)設計。
6. 宴會特點及在飯店餐飲活動中作用
宴會的典型特點是：群集性、社交性和正規(guī)性。
宴會是餐飲部的重要經(jīng)營項目，也是飯店餐飲最主要的經(jīng)濟收入之一。宴會產(chǎn)品的經(jīng)營好壞，不僅直接關系到飯店的經(jīng)營收入，而且也直接關系到飯店的整體形象。
7. 宴會設計與調(diào)控的內(nèi)容與要求
（1）宴會的場景設計。設計時應注意以下幾點：
① 客人導向。
② 立意清晰，突出主題。
③ 科學選擇場景。
④ 合理布置場地。
⑤ 注意環(huán)境點綴。
（2）宴會菜單設計。
① 菜點設計。這是菜單設計的核心。
② 菜名的設計。
③ 菜單裝楨的設計。
（3）宴會臺面設計。
（4）宴會服務設計。
（5）宴會的組織實施。這是宴會的關鍵。主要包括：
① 人員分工。
② 宴會場景、臺面與物品準備。
③ 餐前檢查。
④ 宴會的現(xiàn)場指揮。
⑤ 宴會的結束工作。
8. 美食節(jié)的特點
美食節(jié)的特點
① 時間相對集中
② 內(nèi)容相對豐富
③ 形式相對多樣
④ 影響相對深遠
⑤ 組織相對復雜
9. 美食節(jié)的撤劃與控制
（1）美食節(jié)主題的選擇
（2）美食節(jié)時機的選擇
① 節(jié)假日期間
② 餐飲銷售淡季
③ 季節(jié)性美食活動
④ 某些重大活動的推出
（3）美食節(jié)的組織
大致包括以下幾個環(huán)節(jié)：
① 制訂菜單。
② 落實人員，明確分工
③ 組織貨源及用品
④ 布置賣場
⑤ 宣傳展示
⑥ 試制菜肴，服務預演
⑦ 現(xiàn)場促銷
⑧ 現(xiàn)場管理
⑨ 總結評估。
(四) 飯店設備管理
1. 飯店設備管理的特點
飯店設備管理的特點
（1）商品性強，管理要求高。飯店的有些設備本身就是商品，直接供客人消費，使用的人雜，破損率高。因此，飯店的設備磨損大，更新周期短。
（2）構成復雜，技術含量高。
2. 飯店設備管理的意義
3. 飯店設備管理的基本目標
飯店管理的基本目標
（1）設施配套效益高
（2）保證供應低消耗
（3）及時維修質(zhì)量高
（4）安全生產(chǎn)事故少
4. 飯店設備維修的方式、類別和維修制度
飯店設備的維修管理
（1）設備維修方式
① 事后維修
② 預防維修
③ 改善維修
（2）設備修理的類別
① 小修。主要是針對日常點檢和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題。
② 項修。是根據(jù)設備的實際情況，對狀態(tài)劣化已達不到生產(chǎn)要求的項目，按實際需要進行針對性修理。
③ 大修。要對設備進行全部解體，修整所有基準件，修復或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達到技術要求。大修是對設備進行維修工作量的一種計劃修理。
（3）設備的維修制度
① 設備檢查制度
② 保修制度
③ 維修速度的質(zhì)量的規(guī)定
④ 維修情況的報告制度
5. 飯店設備備件管理的內(nèi)容和方法
備件管理
l 就是指在維修時用來更換損壞零、配件的新件或修復件，統(tǒng)稱為備件。
l 為了便于管理和減少備件的儲備資金，下列物資可以不列入備件范圍：
① 在維修過程中經(jīng)常使用的各種標準緊固件、各種油杯、油嘴、紙墊、毛氈、保險絲、燈泡等，它們作為低值易耗品，按實際需要領用攤銷。
② 各種工具和飯店備用設備不屬于飯店備件范圍。
l 對飯店備件管理可使用ABC管理法。
6. 設備維修管理的技術經(jīng)濟指標
設備維修管理的技術經(jīng)濟指標
設備維修管理的技術經(jīng)濟指標主要有以下幾種：
① 設備完好率。設備完好率=設備完好臺數(shù)/設備總臺數(shù)*100%
② 設備故障頻率。設備故障頻率=故障發(fā)生次數(shù)/設備運行時間*100%
③ 單位構成維修費用。單位工程維修費用=維修費用總額/工程總量*100%
④ 萬元營收維修費。萬元營收維修費=維修費用總額/總營收（萬元）
維修費用率。維修費用率=維修費用總額/營業(yè)費用*100%
7. 飯店設備更新改造的客觀依據(jù)與基本要求
（1）設備更新改造的內(nèi)容。
l 包括兩方面的內(nèi)容：設備改造和設備更新。
l 設備更新有以下幾個要求：
① 適應性
② 配套性
③ 經(jīng)濟性
（2）設備更新改造時機的決策
設備更新改造的客觀依據(jù)是設備的壽命周期，即設備的自然壽命、經(jīng)濟壽命和技術壽命。
① 自然壽命又稱物理壽命。是指設備從全新狀態(tài)開始，由于物質(zhì)磨損而逐漸喪失工作性能，直到不能使用而報廢為止的全部時間。
② 設備的經(jīng)濟壽命。又稱價值壽命。是指設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間。
③ 設備的技術壽命。是指設備投入使用到因無形磨損而淘汰所經(jīng)歷的時間。它是由技術進步和客人的需要兩方面的原因造成的。
8. 飯店設備更新改造的經(jīng)濟分析方法
設備更新改造的經(jīng)濟分析
第一，設備經(jīng)濟壽命。在不考慮資金的時間價值時，設備的經(jīng)濟壽命可以按以下公式計算：
第二，設備壽命周期費用。包括設備的購置費和維持費。其計算公式為：
Y1=K0+T•v
Y1——設備壽命周期費用
K0——設備的原值
T——設備使用年限
v——平均每年維持費用
第三，投資回收期法，又稱投資還原期法。
T=K/A
T——投資回收期
K——投資總額
A——平均每年凈收益
第四，設備費用效率分析法。
設備費用效率=綜合效果/設備壽命周期費用
設備綜合效果包括：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、交貨期、安全。環(huán)保及人機匹配關系。
(一) 前廳業(yè)務管理
1. 前廳管理的基本要求
前廳管理的基本要求
（1）創(chuàng)造氣氛
（2）服務到位。這是前廳服務的關鍵，也是前廳管理的基本要求。
（3）保證高效。飯店的客帳管理必須做到賬戶清楚、走賬迅速、記賬準確、結帳快捷。
（4）卓越推銷
2. 預定控制的程序和客戶檔案管理的方法
前廳預訂管理
（1）受理預訂
（2）預訂管制
（3）預訂核對
（4）和柜臺聯(lián)系
（5）預訂的更改和取消
客戶檔案管理
主要涉及四方面的內(nèi)容：①分類管理②運行管理③定期清理④細節(jié)管理
3. 收益管理的方法
前廳收益管理
（1）收益的衡量
l 飯店提高營業(yè)收入的方法不外乎兩種：一是提高單位房價；二是提高客房出租率。
實際銷售收入=實際售出房數(shù)*日均實收房價
潛在銷售收入=實有客房數(shù)量*平均潛在房價
其中，日均實收房價=客房總銷售額/實售客房數(shù)
收益率=實際客房銷售額/潛在客房銷售額=（實際客房數(shù)/客房總數(shù)）*（日均實際房價/日均潛在房價）=出租率*房價實現(xiàn)率
例如，某飯店共有500間客房，每間客房門市價為90美元，某天實際銷售了450間客房，平均銷售房價為80美元，則其收益率為：
（450*80）/（500*90）=80%
l 飯店在進行損益平衡時，還要考慮非客房收入。
（非客房收入）貢獻率=（非客房總收入-非客房總成本）/非客房總收入
如果管理者想通過折扣來提高出租率及銷售收入，則可以利用下面的公式：
非客房收入=（必須增加的非客房凈利潤/增加的客人數(shù)量）/貢獻率
（2）管理策略
收益管理的常用策略有：
第一，超額預訂。按照國際慣例，飯店接受超額預訂的比例應控制在5%-15%之間，但各飯店應根據(jù)各自實際，合理掌握超額預訂比例。
第二，折扣配置。
第三，時滯控制。
第四，升檔銷售。
4. 飯店信息系統(tǒng)的特點
飯店信息管理系統(tǒng)的特點
①信息的更新速度快。
②容量大。
③綜合協(xié)調(diào)性。
④網(wǎng)絡化。
5. 飯店信息系統(tǒng)的功能
飯店管理信息系統(tǒng)通過統(tǒng)計各種報表和更新數(shù)據(jù)為管理決策服務。
6. 信息技術在飯店管理中的應用
第一，航空公司的飯店預訂系統(tǒng)。
第二，飯店聯(lián)號集團或管理公司的電腦預訂系統(tǒng)。
第三，旅行代理商提供的電腦預訂系統(tǒng)。
第四，獨立的飯店信息服務業(yè)的電腦預訂銷售。
(二) 客房業(yè)務管理
1. 飯店客房管理意義
客房服務與管理水平的高低，直接影響客人對飯店產(chǎn)品的滿意度，對飯店的成本消耗及經(jīng)濟效益也產(chǎn)生重大影響
2. 飯店客房管理的基本要求
客房業(yè)務管理的基本要求
（1）賓至如歸
（2）舒適典雅
（3）周轉(zhuǎn)迅速
（4）消耗合理
3. 客房設計與布置的因素
影響客房的設計及布置的因素
第一，客人類型
第二，逗留期
第三，建筑成本
第四，客房方面的影響因素。
4. 飯店客房設計及布置的原則
客房的設計及布置的原則
①以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。
②既反映現(xiàn)代化要求，也體現(xiàn)民族風格和地方特色。
③體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。
④適應時代潮流。
5. 客房服務管理的主要內(nèi)容
客房服務管理
（1）選擇服務模式。大體有兩種：一是設立樓層服務太；二是成立統(tǒng)一的客房服務中心。
（2）設計服務規(guī)范。包括服務質(zhì)量標準、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。
①服務質(zhì)量標準主要是規(guī)定服務提供所能達到的質(zhì)量標準。
②服務提供規(guī)范規(guī)定提供服務的方法和手段。
③服務質(zhì)量控制規(guī)范則規(guī)定評價和控制服務及服務提供特性的程序。
（3）控制服務過程。
①安排好工作，使服務員明確“做什么和為什么”、“何時做和何地做”、“何人做和怎樣做”等。
②加強現(xiàn)場巡查，指導員工的工作，調(diào)節(jié)員工的情緒，注重對客交流，處理各種突發(fā)事件。
③檢查落實執(zhí)行情況，按質(zhì)量標準檢查各方面的工作。
（4）客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
6. 客房用品的控制方法
客房用品的控制。
①用品數(shù)量的控制。
②用品質(zhì)量的控制。
③放置規(guī)格的控制。
(三) 餐飲業(yè)務管理
1. 飯店餐飲管理的特點
餐飲管理具有如下特點：
（1）生產(chǎn)過程短，銷售變化大。
（2）業(yè)務內(nèi)容雜，管理難度高。
（3）影響因素多，質(zhì)量波動大。①餐飲是以手工勞動為基礎的。②客人的差異大③依賴性強。
（4）成本范圍廣，控制難度大。
2. 飯店餐飲管理的基本環(huán)節(jié)
3. 飯店餐飲管理的基本要求
餐飲管理的基本要求
（1）賞心悅目的環(huán)境
（2）精致可口的菜點
（3）令人放心的衛(wèi)生
（4）舒適完美的服務
（5）獨特健康的文化
（6）滿意的經(jīng)濟效益。檢驗餐飲工作好壞的最終標準是效益。
第一，餐飲毛利率的控制。
l 毛利率=費用率+稅率+合理的利潤率
餐飲毛利率有兩種形式：
① 銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率）=毛利潤/餐飲制品價格*100%
按此毛利率計算餐飲制品的價格。
餐飲制品的價格=原材料成本/（1-銷售毛利率）*100%
例如，某菜肴的成本定額為4元，銷售毛利率為50%，則該菜肴的售價應為：
4/（1-50%）=8元
②成本毛利率。是指毛利額與原材料成本之比的百分率。
成本毛利率=毛利額/原材料成本*100%
l 成本毛利率和銷售毛利率的關系：
成本毛利率=銷售毛利率/（1—銷售毛利率） 銷售毛利率=成本毛利率/（1+成本毛利率）
第二，餐飲成本的控制。成本率=成本/銷售額*100%
餐飲成本的控制方法有三種：
① 預算控制法。
② 制度控制法。
③ 標準成本控制法。
第三，餐飲收入的控制。餐飲收入涉及到錢、單、物三個方面。三者相互聯(lián)系，既要把握三者的有機聯(lián)系進行綜合考慮，又要對三者單獨進行考查和控制。
4. 餐飲服務賣場設計的原則
餐飲賣場的設計原則
① 整體性。
② 層次性。主要考慮三個層次，即平面設計、立體設計（三維設計）和意境設計。
③ 獨創(chuàng)性
④ 經(jīng)濟性
⑤ 變動性。
5. 餐飲服務賣場設計的基本內(nèi)容和要求
餐飲賣場的設計內(nèi)容與要求
餐飲賣場的設計，主要包括：
第一，餐飲賣場的主題選擇。
理想的餐飲賣場應具有以下四個特征：
① 能引起客人的興趣
② 能體現(xiàn)本賣場的特色
③ 能留給客人深刻的印象
④ 能刺激客人消費的欲望。
第二，餐飲賣場的功能設計
設計必須在美觀適用、方便客人、利于服務、經(jīng)濟合理的基本原則指導下，做好以下三方面的設計：
① 空間布局
② 餐位設計
③ 人流路線安排，即通道設計。
第三，餐飲賣場的裝飾設計。
① 店面、外表設計。
② 光線色彩設計。
③ 陳設裝飾設計。
④ 餐臺設計。應遵循的原則是：一是經(jīng)濟性；二是美觀性；三是服務性；四是安全性。
第四，餐飲賣場的非視覺因素設計。
① 音樂設計
② 氣味設計。
③ 材質(zhì)設計。
6. 宴會特點及在飯店餐飲活動中作用
宴會的典型特點是：群集性、社交性和正規(guī)性。
宴會是餐飲部的重要經(jīng)營項目，也是飯店餐飲最主要的經(jīng)濟收入之一。宴會產(chǎn)品的經(jīng)營好壞，不僅直接關系到飯店的經(jīng)營收入，而且也直接關系到飯店的整體形象。
7. 宴會設計與調(diào)控的內(nèi)容與要求
（1）宴會的場景設計。設計時應注意以下幾點：
① 客人導向。
② 立意清晰，突出主題。
③ 科學選擇場景。
④ 合理布置場地。
⑤ 注意環(huán)境點綴。
（2）宴會菜單設計。
① 菜點設計。這是菜單設計的核心。
② 菜名的設計。
③ 菜單裝楨的設計。
（3）宴會臺面設計。
（4）宴會服務設計。
（5）宴會的組織實施。這是宴會的關鍵。主要包括：
① 人員分工。
② 宴會場景、臺面與物品準備。
③ 餐前檢查。
④ 宴會的現(xiàn)場指揮。
⑤ 宴會的結束工作。
8. 美食節(jié)的特點
美食節(jié)的特點
① 時間相對集中
② 內(nèi)容相對豐富
③ 形式相對多樣
④ 影響相對深遠
⑤ 組織相對復雜
9. 美食節(jié)的撤劃與控制
（1）美食節(jié)主題的選擇
（2）美食節(jié)時機的選擇
① 節(jié)假日期間
② 餐飲銷售淡季
③ 季節(jié)性美食活動
④ 某些重大活動的推出
（3）美食節(jié)的組織
大致包括以下幾個環(huán)節(jié)：
① 制訂菜單。
② 落實人員，明確分工
③ 組織貨源及用品
④ 布置賣場
⑤ 宣傳展示
⑥ 試制菜肴，服務預演
⑦ 現(xiàn)場促銷
⑧ 現(xiàn)場管理
⑨ 總結評估。
(四) 飯店設備管理
1. 飯店設備管理的特點
飯店設備管理的特點
（1）商品性強，管理要求高。飯店的有些設備本身就是商品，直接供客人消費，使用的人雜，破損率高。因此，飯店的設備磨損大，更新周期短。
（2）構成復雜，技術含量高。
2. 飯店設備管理的意義
3. 飯店設備管理的基本目標
飯店管理的基本目標
（1）設施配套效益高
（2）保證供應低消耗
（3）及時維修質(zhì)量高
（4）安全生產(chǎn)事故少
4. 飯店設備維修的方式、類別和維修制度
飯店設備的維修管理
（1）設備維修方式
① 事后維修
② 預防維修
③ 改善維修
（2）設備修理的類別
① 小修。主要是針對日常點檢和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題。
② 項修。是根據(jù)設備的實際情況，對狀態(tài)劣化已達不到生產(chǎn)要求的項目，按實際需要進行針對性修理。
③ 大修。要對設備進行全部解體，修整所有基準件，修復或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達到技術要求。大修是對設備進行維修工作量的一種計劃修理。
（3）設備的維修制度
① 設備檢查制度
② 保修制度
③ 維修速度的質(zhì)量的規(guī)定
④ 維修情況的報告制度
5. 飯店設備備件管理的內(nèi)容和方法
備件管理
l 就是指在維修時用來更換損壞零、配件的新件或修復件，統(tǒng)稱為備件。
l 為了便于管理和減少備件的儲備資金，下列物資可以不列入備件范圍：
① 在維修過程中經(jīng)常使用的各種標準緊固件、各種油杯、油嘴、紙墊、毛氈、保險絲、燈泡等，它們作為低值易耗品，按實際需要領用攤銷。
② 各種工具和飯店備用設備不屬于飯店備件范圍。
l 對飯店備件管理可使用ABC管理法。
6. 設備維修管理的技術經(jīng)濟指標
設備維修管理的技術經(jīng)濟指標
設備維修管理的技術經(jīng)濟指標主要有以下幾種：
① 設備完好率。設備完好率=設備完好臺數(shù)/設備總臺數(shù)*100%
② 設備故障頻率。設備故障頻率=故障發(fā)生次數(shù)/設備運行時間*100%
③ 單位構成維修費用。單位工程維修費用=維修費用總額/工程總量*100%
④ 萬元營收維修費。萬元營收維修費=維修費用總額/總營收（萬元）
維修費用率。維修費用率=維修費用總額/營業(yè)費用*100%
7. 飯店設備更新改造的客觀依據(jù)與基本要求
（1）設備更新改造的內(nèi)容。
l 包括兩方面的內(nèi)容：設備改造和設備更新。
l 設備更新有以下幾個要求：
① 適應性
② 配套性
③ 經(jīng)濟性
（2）設備更新改造時機的決策
設備更新改造的客觀依據(jù)是設備的壽命周期，即設備的自然壽命、經(jīng)濟壽命和技術壽命。
① 自然壽命又稱物理壽命。是指設備從全新狀態(tài)開始，由于物質(zhì)磨損而逐漸喪失工作性能，直到不能使用而報廢為止的全部時間。
② 設備的經(jīng)濟壽命。又稱價值壽命。是指設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間。
③ 設備的技術壽命。是指設備投入使用到因無形磨損而淘汰所經(jīng)歷的時間。它是由技術進步和客人的需要兩方面的原因造成的。
8. 飯店設備更新改造的經(jīng)濟分析方法
設備更新改造的經(jīng)濟分析
第一，設備經(jīng)濟壽命。在不考慮資金的時間價值時，設備的經(jīng)濟壽命可以按以下公式計算：
第二，設備壽命周期費用。包括設備的購置費和維持費。其計算公式為：
Y1=K0+T•v
Y1——設備壽命周期費用
K0——設備的原值
T——設備使用年限
v——平均每年維持費用
第三，投資回收期法，又稱投資還原期法。
T=K/A
T——投資回收期
K——投資總額
A——平均每年凈收益
第四，設備費用效率分析法。
設備費用效率=綜合效果/設備壽命周期費用
設備綜合效果包括：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、交貨期、安全。環(huán)保及人機匹配關系。