蘇州大學(xué)編 （高綱號 0453）
I、課程性質(zhì)及設(shè)置目的要求
一、課程性質(zhì)與任務(wù)
本課程是社會工作專業(yè)的一門專業(yè)課。物業(yè)管理是房地產(chǎn)市場體系的一個重要組成部分，由于其與城市現(xiàn)代化的關(guān)系，如今它得到重視是必然的。物業(yè)管理指向的主要是城市社區(qū)。城市社區(qū)多是人口高密度聚居區(qū)，社會活動高度集中，居民生活方式多樣，異質(zhì)性高，城市家庭也向小型化發(fā)展，正是城市社區(qū)這些特征決定了它對物業(yè)管理的強烈需求。在物業(yè)管理尋找社會學(xué)理論支點的時候，社區(qū)是必然涉及的社會學(xué)概念。換句話說，物業(yè)管理由于其有單元性或小區(qū)的特性，我們應(yīng)該明確它是城市社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。社區(qū)為物業(yè)管理提供了具體地域空間，所以從空間的角度而論，物業(yè)管理依托社區(qū)。
應(yīng)該指出，當(dāng)社會發(fā)展到現(xiàn)時代，社會工作者已經(jīng)普遍認識到社區(qū)工作的重要性。而由于物業(yè)管理與城市社區(qū)的密切聯(lián)系，在實際工作中便產(chǎn)生了對物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)的需求。物業(yè)管理是指通過組建物業(yè)公司，經(jīng)工商行政管理部門注冊登記，房地產(chǎn)管理部門備案，受一個或多個房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用權(quán)人的委托，對其房屋及其設(shè)備和相關(guān)的居住環(huán)境進行維護、修繕與服務(wù)的活動。宗旨是服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中。物業(yè)公司雖是自主經(jīng)營、自負盈虧的市場實體，并且明確從事的是第三產(chǎn)業(yè)。但是物業(yè)管理與社區(qū)工作的核心是一脈相通的，均突出“以人為本”的理念，也就是為“人”服務(wù)。物業(yè)管理為業(yè)主（社區(qū)中即指社區(qū)居民）創(chuàng)造安全、舒適、優(yōu)美、便捷的環(huán)境，而社區(qū)工作的福利服務(wù)與便民利民服務(wù)旨在提高社區(qū)生活環(huán)境和居民生活質(zhì)量。在具體的服務(wù)內(nèi)容上，兩者亦有許多交叉之處，如綠化、治安、環(huán)境衛(wèi)生等常規(guī)性公共服務(wù)和日常生活的各類服務(wù)項目。除此之外，社區(qū)工作強調(diào)居民參與，物業(yè)管理雖是受業(yè)主委托的代理過程，但同樣需要業(yè)主的自治自律，承擔(dān)起物業(yè)管理的部分職責(zé)，與物業(yè)公司共同管理物業(yè)，確保自身利益得到維護。兩者在終極關(guān)懷上達到了殊途同歸的效果，誠然實現(xiàn)的手段有所不同。
社區(qū)工作為綜合服務(wù)體系，但物業(yè)管理具有專業(yè)性，需要掌握許多專門知識，這些知識包括物業(yè)管理的內(nèi)容、性質(zhì)、目標，原則，物業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科理論，物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的概念，以及物業(yè)管理全過程操作的業(yè)務(wù)等。本課程所包含的理論和實務(wù)的知識，以及社會經(jīng)濟生活中的許多信息，是社會工作者適應(yīng)時代發(fā)展需要、拓寬視野、增長才干所不可缺少的。
二、設(shè)置的目的與要求
設(shè)置本課程，旨在進一步提高我國社會工作者開展城市社區(qū)工作的知識水平，使物業(yè)管理在對住宅小區(qū)進行管理、為業(yè)主服務(wù)時，與城市社區(qū)建設(shè)中的“社區(qū)服務(wù)”結(jié)合起來。在我國會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的大背景下，原來城市基層街道、居委會管理的格局被打破，有了比較系統(tǒng)的物業(yè)管理的專門知識，我們現(xiàn)代城市文明社區(qū)的創(chuàng)建便能走出新路子。
但是，物業(yè)管理的專業(yè)性，要求考生非得下功夫?qū)W習(xí)一系列相關(guān)知識不可，其內(nèi)容主要表現(xiàn)為經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)以及社會學(xué)、心理學(xué)的理論和方法已開發(fā)房地產(chǎn)的后續(xù)管理中的運用。通過對本課程的學(xué)習(xí)，考生應(yīng)該達到以下幾點要求：
1.理解物業(yè)管理產(chǎn)生的必要性和現(xiàn)實意義；
2.熟悉物業(yè)管理的內(nèi)容、性質(zhì)、目標、原則等，從相關(guān)學(xué)科的角度理解物業(yè)管理這一工作模式；
3.掌握物業(yè)管理公司、業(yè)主、業(yè)主委員會的概念，理解它們的地位及關(guān)系。
4.熟練掌握物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)，包括早期介入、接管驗收、樓宇入伙、裝修管理、房屋維修管理、房屋設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、檔案資料管理、人才開發(fā)、資金運行和財務(wù)管理、法制建設(shè)等，理解幾種特定類型物業(yè)的特征及相應(yīng)的管理要求。
5.了解大陸以外的國家或地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展情況。
6.培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力、融匯貫通和舉一反三的能力，特別是能夠做到理論聯(lián)系實際，深化書本知識，創(chuàng)造性開展工作。
II、課程內(nèi)容與考核目標
第一章 物業(yè)管理的興起及基本概念
第一節(jié) 物業(yè)管理的起源與發(fā)展
一、考核知識點
（一）我國物業(yè)發(fā)展的幾個階段
（二）我國物業(yè)管理面臨的主要問題
二、考核目標
（一）我國物業(yè)管理發(fā)展的幾個階段
1.識記：早的“物業(yè)管理”。
2.理解：（1）深圳物業(yè)管理的發(fā)展；（2）我國物業(yè)管理發(fā)展的幾個階段。
（二）我國物業(yè)管理面臨的主要問題
1.識記：中國物業(yè)管理協(xié)會的成立。
2.理解：現(xiàn)階段我國物業(yè)管理面臨的主要問題。
第二節(jié) 物業(yè)管理的基本概念
一、考核知識點
（一）物業(yè)的涵義和特性
（二）物業(yè)市場及物業(yè)投資
（三）物業(yè)管理的涵義
二、考核目標
（一）物業(yè)的涵義及特性
1.識記：（1）物業(yè)的涵義；（2）不動產(chǎn)；（3）房地產(chǎn)。
2.理解：物業(yè)的特性。
（二）物業(yè)市場及物業(yè)投資
1.識記：（1）物業(yè)市場；（2）一級市場、二級市場和三級市場。
2.理解：（1）物業(yè)管理的特征；（2）北京新世紀物業(yè)投資。
（三）物業(yè)管理的涵義
1.識記：物業(yè)管理的定義2.理解：牧業(yè)管理的特征
第二章 物業(yè)管理綜述
第一節(jié) 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容及其他
一、考核知識點
（一）物業(yè)管理的內(nèi)容和分類
（二）物業(yè)管理的目標和宗旨
（三）物業(yè)管理的原則
（四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)
二、考核目標
（一）物業(yè)管理的內(nèi)容和分類
識記：（1）物業(yè)管理的三大業(yè)務(wù)內(nèi)容；（2）“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”；（3）委托服務(wù)型物業(yè)管理；（4）自主經(jīng)營型物業(yè)管理。
（二）物業(yè)管理的目標和宗旨
1.識記：物業(yè)管理的目標“服務(wù)”。
2.理解：物業(yè)管理的四個目標。
（三）物業(yè)管理的原則
1.識記：（1）基本原則；（2）高水平物業(yè)管理的原則
2.理解：物業(yè)管理的原則。
（四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)
1.識記：（1）早期介入；（2）驗收和接管；（3）住房入住。
2.應(yīng)用：試述物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。
第二節(jié) 物業(yè)管理的現(xiàn)代化之路
一、考核知識點
（一）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的差別
（二）物業(yè)管理的時代管理
（三）物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展
（四）網(wǎng)絡(luò)化一物業(yè)管理的大趨勢
二、考核目標
（一）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房理的差別
1.識記：傳統(tǒng)房管的特征。
2.應(yīng)用：試對物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)作比較。
（二）物業(yè)管理的時代主題
1.識記：（1）管理理念的現(xiàn)代化；（2）系統(tǒng)觀念和信息觀念；（3）管理手段的現(xiàn)代化；（4）管理標準的現(xiàn)代化。
2.理解：“現(xiàn)代化”是物業(yè)管理的時代主題。
（三）物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展
1.理解：物業(yè)管理實現(xiàn)現(xiàn)代化的障礙。
2.應(yīng)用：物業(yè)管理如何走持續(xù)發(fā)展之路。
（四）網(wǎng)絡(luò)化——物業(yè)管理的大趨勢
1.理解：網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的意義。
2.應(yīng)用：物業(yè)公司內(nèi)部的管理如何實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。
第三章 物業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科理論
第一節(jié) 物業(yè)管理與經(jīng)濟學(xué)
一、考核知識點
（一）產(chǎn)權(quán)理論
（二）價格理論
（三）價值規(guī)律和宏觀調(diào)控
二、考核目標
（一）產(chǎn)權(quán)理論
1.識記：（1）私有產(chǎn)權(quán)；（2）社團產(chǎn)權(quán)；（3）集體產(chǎn)權(quán)。
2.理解：產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)的占有關(guān)系。
（二）價格理論
1.識記：（1）交易成本；（2）邊際成本。
2.理解：（1）我國物業(yè)管理的供需分析；（2）物業(yè)管理的價格分析
（三）價值規(guī)律和宏觀調(diào)控
1.識記：政府與業(yè)主和物業(yè)公司的主要聯(lián)系，
2.理解：（1）物業(yè)管理與價值規(guī)律；（2）物業(yè)管理與政府宏觀調(diào)控。
第二節(jié) 物顯管理與管理學(xué)
一、考核知識點
（一）特殊的行業(yè)管理
（二）管理學(xué)的具體應(yīng)用
二、考核目標
（一）特殊的行業(yè)管理
1.識記：（1）有效管理的原則；（2）安全管理；（3）道路管理；（4）環(huán)境綠化管理；（5）行為管理。
2.理解：（1）管理的主要職能；（2）物業(yè)管理的三大內(nèi)容。
3.應(yīng)用：理順幾個方面的關(guān)系，搞好物業(yè)管理。
（二）管理學(xué)的具體應(yīng)用
應(yīng)用：（1）物業(yè)管理的計劃；（2）物業(yè)管理的組織；（3）物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)。
第三節(jié) 物業(yè)管理與法學(xué)
一、考核知識點
（一）物業(yè)管理法律關(guān)系導(dǎo)入
（二）委托——代理理論
（三）物業(yè)管理中的委托—代理
二、考核目標
（一）物業(yè)管理法律關(guān)系導(dǎo)入
1.識記：（1）物業(yè)管理關(guān)系；（2）單一所有權(quán)人和區(qū)分所有權(quán)人。
2.應(yīng)用：從法理上澄清物業(yè)管理的關(guān)系和主體。
（二）委托—代理理論
1.識記：委托代理。
2.理解：委托——代理理論。
（三）物業(yè)管理中的委托——代理
1.理解：物業(yè)管理中委托代理關(guān)系的復(fù)雜。
2.應(yīng)用：物業(yè)管理中的委托代理關(guān)系。
第四節(jié) 物業(yè)管理與社會學(xué)
一、考核知識點
（一）社會學(xué)的有關(guān)理論
（二）物業(yè)管理與社區(qū)發(fā)展
二、考核目標
（一）社會學(xué)的有關(guān)理論
理解：（1）“人本主義”理論；（2）組織管理理論；（3）區(qū)位環(huán)境理論；（4）發(fā)展理論；（5）階段階層理論。
（二）物業(yè)管理與社區(qū)發(fā)展
1.識記：（1）社區(qū)的構(gòu)成要素。
2.理解：（1）物業(yè)管理與城市社區(qū)的關(guān)聯(lián)性；（2）物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相輔相成。
3.應(yīng)用：（1）分析物業(yè)管理與社區(qū)發(fā)展之間的關(guān)系；（2）物業(yè)管理如何配合文明社區(qū)的建設(shè)。
第五節(jié) 物業(yè)管理與心理學(xué)
一、考核知識學(xué)
（一）物業(yè)管理與居住環(huán)境質(zhì)量
（二）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)
二、考核目標
（一）物業(yè)管理與居住環(huán)境質(zhì)量
1.識記：（1）居住環(huán)境的概念；（2）心理環(huán)境。
2.應(yīng)用：通過物業(yè)管理提高居住環(huán)境的質(zhì)量。
（二）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)
應(yīng)用：（1）首因效應(yīng)；（2）近因效應(yīng)；（3）暈輪效應(yīng)；（4）情感效應(yīng)。
第四章 物業(yè)管理公司
第一節(jié) 物業(yè)管理公司概述
一、考核知識點
（一）物業(yè)管理公司的性質(zhì)
（二）物業(yè)管理公司的類別
（三）物業(yè)管理公司的改制
二、考核目標
（一）物業(yè)管理公司的性質(zhì)
識記：物業(yè)管理公司的概念。
理解：物業(yè)管理公司的性質(zhì)。
（二）物業(yè)管理公司的類別
理解：物業(yè)管理公司的分類標準及相應(yīng)的類別。
（三）物業(yè)管理公司的改制
理解：目前我國物業(yè)管理公司的存在問題。
應(yīng)用：試析我國物業(yè)管理公司的改制。
第二節(jié) 物業(yè)管理公司的組建
一、考核知識點
（一）組建前的可行性研究
（二）申報組建物業(yè)管理公司
（三）物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級管理
二、考核目標
（一）組建前的可行性研究
應(yīng)用：可行性研究的具體步驟。
（二）申報前組建物業(yè)管理公司
1.識記：申報組建物業(yè)管理公司須提供的資料。
2.申報組建物業(yè)管理公司的一般做好。
（三）物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級管理
1.識記：資質(zhì)。
2.理解：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法。
第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)
一、考核知識點
（一）組織機構(gòu)設(shè)置的原則
（二）組織機構(gòu)設(shè)置的步驟
（三）公司的組織機構(gòu)及其職能
二、考核目標
（一）機構(gòu)設(shè)置的原則
理解：物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的原則。
（二）組織機構(gòu)設(shè)置的步驟
識記：物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的步驟。
（三）公司的組織形式
1.識記：（1）直線制；（2）直線職能制；（3）事業(yè)部制。
2.理解：三種組織形式各自的特點。
3.應(yīng)用：選用組織形式時應(yīng)考慮的主要因素。
（四）公司的機構(gòu)及其職能
1.識記：（1）工程部的職責(zé)；（2）管理部的職責(zé)。
2.應(yīng)用：公司的機構(gòu)設(shè)置及其相磁職能。
第四節(jié) 物業(yè)管理公司的制度建設(shè)
一、考核知識點
（一）制度建設(shè)的意義、作用
（二）公司內(nèi)部制度的類型
（三）制度建設(shè)的原則
二、考核目標
（一）制度建設(shè)的意義、作用
1.理解：物業(yè)管理公司制度建設(shè)的意義。
2.應(yīng)用：制度建設(shè)如何在物業(yè)管理公司中發(fā)揮作用。
（二）公司內(nèi)部制度的類型
識記：（1）領(lǐng)導(dǎo)制度；（2）職能制度；（3）崗位責(zé)任制度；（4）綜合管理缺席；（5）管理程序制度。
（三）制度建設(shè)的原則
理解：物業(yè)管理公司制度建設(shè)中應(yīng)遵循的幾條主要原則。
第五節(jié) 物業(yè)管理的人才開發(fā)
一、考核知識點
（一）人才選拔
（二）人才培訓(xùn)
二、考核目標
（一）人才選拔
1.識記：（1）人才內(nèi)部招聘；（2）人才外部招聘。
2.應(yīng)用：人才內(nèi)部招聘的方式。
（二）人才培訓(xùn)
1.識記：（1）物業(yè)管理人才的知識結(jié)構(gòu)；（2）物業(yè)管理人才的業(yè)務(wù)才能。
2.應(yīng)用：物業(yè)管理公司人才培訓(xùn)的一般形式。
第六節(jié) 物業(yè)檔案資料管理
一、考核知識點
（一）物業(yè)檔案資料的概念
（二）物業(yè)檔案資料的管理
二、考核目標
（一）物業(yè)檔案資料的概念
1.識記：物業(yè)檔案資料。
2.理解：物業(yè)檔案資料的重要價值。
（二）物業(yè)檔案資料的管理
1.識記：（1）物業(yè)檔案資料管理；（2）物業(yè)管理對象的二元結(jié)構(gòu)。
2.理解：目前物業(yè)檔案資料管理存在的問題。
3.應(yīng)用：（1）物業(yè)檔案資料管理的要求；（2）物業(yè)檔案資料管理的具體任務(wù)。
第七節(jié) 公司的企業(yè)文化及CI設(shè)計
一、考核知識點
（一）物業(yè)管理企業(yè)文化的特殊性
（二）物業(yè)管理公司的CI設(shè)計
二、考核目標
（一）物業(yè)管理企業(yè)文件的特殊性
1.識記：企業(yè)文化；（2）企業(yè)文化的作用。
2.理解：（1）物業(yè)管理企業(yè)文化的特殊性；（2）物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)防止的幾個問題。
（二）物業(yè)管理公司的CI設(shè)計
1.識記：CI及CI設(shè)計。
2.理解：CI設(shè)計的原則。
3.應(yīng)用：（1）物業(yè)管理公司CI設(shè)計的主要步驟；（2）物業(yè)管理公司CI設(shè)計的主要內(nèi)容。
第八節(jié) 物業(yè)管理的質(zhì)量體系與認證
一、考核知識點
（一）物業(yè)管理質(zhì)量認證
（二）ISO14000與綠色家園
二、考核目標
（一）物業(yè)管理質(zhì)量認證
1.識記：（1）引進物業(yè)管理質(zhì)量體系的背景；（2）質(zhì)量體系的四大要素。
2.理解：（1）物業(yè)管理質(zhì)量體系的涵義；（2）物業(yè)管理質(zhì)量體系的文件構(gòu)件。
3.應(yīng)用：物業(yè)管理質(zhì)量體系認證的實施步驟。
（二）ISO14000與綠色家園
1.識記：引入ISO14000的背景。
2.理解：（1）對于物業(yè)管理企業(yè)，引入ISO14000帶來的潛在效應(yīng)；（2）對于物業(yè)管理，引入ISO14000的意義。
3.應(yīng)用：試析ISO14000與ISO9000標準的聯(lián)系與區(qū)別。
第五章 業(yè)主委員會
第一節(jié) 業(yè)主
一、考核知識點
（一）業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)
（二）非業(yè)主使用人的概念及權(quán)利、義務(wù)
二、考核目標
（一）業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)
1.識記：業(yè)主。
2.理解：（1）業(yè)主的權(quán)利；（2）業(yè)主的義務(wù)。
3.應(yīng)用：在實際生活中，如何做一個精明的業(yè)主。
（二）非業(yè)主使用人的概念及權(quán)利、義務(wù)。
1.識記：非業(yè)主使用人。
2.理解：（1）非業(yè)主使用人的權(quán)利；（2）非業(yè)主使用人的義務(wù)。
第二節(jié) 業(yè)主（代表）大會、業(yè)主委員會
一、考核知識點
（一）業(yè)主大會/業(yè)主代表大會
（二）業(yè)主委員會
（三）業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司的關(guān)系。
（四）物業(yè)管理與行政治理的關(guān)系。
二、考核目標
（一）業(yè)主大會/業(yè)主代表大會
1.識記：業(yè)主大會/業(yè)主代表大會的概念。
2.理解：（1）業(yè)主代表大會在職權(quán)；（2）業(yè)主代表大會臨時召開的幾種情況。
（二）業(yè)主委員會
1.識記：業(yè)主委員會。
2.理解：（1）業(yè)主委員會的產(chǎn)生；（2）業(yè)主委員會的職權(quán)；（3）業(yè)主委員會會議的召開。
3.應(yīng)用：試析業(yè)主委員會的自治和自律。
（三）業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司的關(guān)系
1.理解：業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司的平等合作的契約關(guān)系。
2.應(yīng)用：試析業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司的定位。
（四）物業(yè)管理與行政治理的關(guān)系
應(yīng)用：試析物業(yè)管理公司與政府有關(guān)部門的關(guān)系。
第六章 物業(yè)管理的資金運行和財務(wù)管理
第一節(jié) 資金的籌集
一、考核知識點
（一）自主籌資及自負盈虧
（二）籌集資金的原則
二、考核目標
（一）自主籌資及自負盈虧
理解：（1）物業(yè)管理公司自負盈虧的意義；（2）物業(yè)管理公司自主籌資的必要性、可行性。
（二）籌集資金的原則
應(yīng)用：物業(yè)管理公司籌集資金應(yīng)遵循的幾條原則。
第二節(jié) 維修基金與管理服務(wù)費
一、考核知識點
（一）維修基金的籌集與管理
（二）物業(yè)管理服務(wù)費的收繳與使用
二、考核目標
（一）維修基金的籌集與管理
1.識記：（1）維修基金的概念；（2）大產(chǎn)證和小產(chǎn)證。
2.理解：（1）三分建設(shè)，七分管理；（2）維修基金籌集的渠道；（3）維修基金籌集的辦法。
（二）物業(yè)管理服務(wù)費的收繳與使用
1.識記：（1）物業(yè)管理服務(wù)費；（2）一般性追討和區(qū)別性追討。
2.理解：物業(yè)管理服務(wù)費的收取標準和計算辦法。
3.應(yīng)用：如何解決物業(yè)管理收費難的問題。
第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理
一、考核知識點
（一）財務(wù)管理制度（二）財務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置和人員職責(zé)（三）物業(yè)管理的稅收與保險
二、考核目標
（一）財務(wù)管理制度
1.識記：物業(yè)管理公司的主要財務(wù)管理制度。
2.理解：財務(wù)管理中的職務(wù)不相容原則。
（二）財務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置和人員職責(zé)
1.識記：（1）財務(wù)管理的主要機構(gòu)；（2）財務(wù)管理人員的職責(zé)。
（三）物業(yè)管理的稅收與保險
1.識記：物業(yè)管理的稅收種類。
2.理解：我國物業(yè)管理稅收的現(xiàn)狀。
第七章 物業(yè)管理的法制建設(shè)
第一節(jié) 物業(yè)管理的法律關(guān)系
一、考核知識點
（一）法制建設(shè)的現(xiàn)實意義
（二）物業(yè)管理法律關(guān)系的構(gòu)成要素
（三）物業(yè)管理法律關(guān)系的特征
二、考核目標
（一）法制建設(shè)的現(xiàn)實意義
理解：加快我國物業(yè)管理立法的現(xiàn)實意義。
（二）物業(yè)管理法律關(guān)系的構(gòu)成要素
1.識記：物業(yè)管理法律關(guān)系的主體、客體的內(nèi)容。
2.理解：物業(yè)管理的權(quán)利和義務(wù)。
（三）物業(yè)管理法律關(guān)系的特征
理解：物業(yè)管理法律關(guān)系的三個特征。
第二節(jié) 物業(yè)管理的法律體系
一、考核知識點
（一）法律規(guī)范的邏輯結(jié)構(gòu)及其形式
（二）加快建立物業(yè)管理的法律形式
二、考核目標
（一）法律規(guī)范的邏輯結(jié)構(gòu)及形式
1.識記：物業(yè)管理規(guī)范的邏輯結(jié)構(gòu)（假定、處理和制裁）。
2.理解：物業(yè)管理法律規(guī)范的幾種主要形式。
3.應(yīng)用：公共契約的制定與遵守。
（二）加快建立物業(yè)管理的法律體系
1.識記：“依法治物”。
2.理解：（1）物業(yè)管理立法的指導(dǎo)思想和基本原則；（2）物業(yè)管理立法的著眼點。
第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的投訴與處理
一、考核知識點
（一）物業(yè)管理糾紛的概念
（二）物業(yè)管理糾紛的投訴
（三）物業(yè)管理糾紛的處理
二、考核目標
（一）物業(yè)管理糾紛的概念
1.識記：物業(yè)管理糾紛。
2.理解：物業(yè)管理投訴率高的原因。
（二）物業(yè)管理糾紛的投訴
1.識記：物業(yè)管理糾紛的投訴。
2.理解：物業(yè)管理糾紛投訴的種類。
（三）物業(yè)管理糾紛的處理
1.識記：處理物業(yè)管理訴訟糾紛時應(yīng)注意的幾個問題。
2.應(yīng)用：物業(yè)管理糾紛的幾種處理方式。
第八章 物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作
第一節(jié) 物業(yè)管理的早期介入
一、考核知識點
（一）主動性和超前性
（二）早期介入不同階段的任務(wù)
（三）前期物業(yè)管理工作
二、考核目標
（一）主動性和超前性
1.識記：物業(yè)管理提前介入
2.理解：（1）物業(yè)管理提前介入的必要性；（2）物業(yè)管理提前介入的意義。
（二）早期介入不同階段的任務(wù)
1.識記：物業(yè)管理營銷計劃書的基本內(nèi)容。
2.理解：物業(yè)管理早期介入不同的階段的任務(wù)。
3.應(yīng)用：試析物業(yè)管理早期介入的爭論。
（三）前期物業(yè)管理工作
1.識記：（1）前期物業(yè)管理的概念；（2）物業(yè)管理招標制度。
2.理解：從“指腹為婚”到“自由戀愛”。
第二節(jié) 物業(yè)的接管驗收
一、考核知識點
（一）接管驗收與竣工驗收
（二）物業(yè)交接雙方的責(zé)任
二、考核目標
（一）接管驗收與竣工驗收
1.識記：接管驗收。
2.理解：物業(yè)接管驗收的意義。
3.應(yīng)用：（1）接管驗收與竣工驗收的聯(lián)系和區(qū)別。
（二）物業(yè)交接雙方的責(zé)任
識記：物業(yè)交接過程中開發(fā)單位和接管單位雙方的責(zé)任。
第三節(jié) 樓宇入伙與裝修管理
一、考核知識點
（一）樓宇入伙
（二）裝修管理
二、考核目標
（一）樓宇入伙
1.識記：（1）樓宇入伙；（2）樓宇入伙文件。
2.理解：入住糾紛產(chǎn)生的原因。
3.應(yīng)用：（1）入住糾紛的解決的途徑；（2）辦理樓宇入伙的手續(xù)。
（二）裝修管理
1.識記：裝修發(fā)生的兩種情況。
2.理解：對房屋裝修工程的兩個檢查重點。
3.應(yīng)用：（1）裝修發(fā)生時對業(yè)主的管理；（2）裝修發(fā)生時對施工隊的管理。
第九章 物業(yè)管理的服務(wù)項目
第一節(jié) 房屋維修管理
一、考核知識點
（一）房屋維修的概念
（二）房屋維修管理的內(nèi)容
二、考核目標
（一）房屋維修的概念
1.識記：（1）房屋維修；（2）房屋維修管理。
2.理解：（1）房屋維修的特點；（2）房屋維修管理的意義。
（二）房屋維修管理的內(nèi)容
1.識記：定期評定和不定期評定。行政管理。
2.理解：（1）房屋維修的施工、技術(shù)管理；（2）房屋維修的行政管理。
3.應(yīng)用：（1）如何評定房屋的等級。（2）對危險房的維修做特別處理。
第二節(jié) 房屋設(shè)備管理
一、考核知識點
（一）房屋設(shè)備概述
（二）房屋設(shè)備管理的實施
二、考核目標
（一）房屋設(shè)備概述
識記：我國城市房屋設(shè)備的諸系統(tǒng)。
（二）房屋設(shè)備管理的實施
1.識記：（1）設(shè)備的物質(zhì)壽命；（2）設(shè)備的技術(shù)壽命；（3）設(shè)備的經(jīng)濟壽命。
2.理解：房屋設(shè)備管理的任務(wù)。
3.應(yīng)用：（1）房屋設(shè)備的基礎(chǔ)管理；（2）房屋設(shè)備的運行管理；（3）房屋設(shè)備的維修管理。
第三節(jié) 物業(yè)安全管理
一、考核知識點
（一）物業(yè)安全管理的意義
（二）治安、消防和車輛管理
（三）有關(guān)緊急事件的處理方法
二、考核目標
（一）物業(yè)安全管理的意義
1.識記：物業(yè)安全管理。
2.理解：加強物業(yè)安全管理的重要性。
3.應(yīng)用：試析安全與方便的關(guān)系。
（二）治安、消防和車輛管理
1.識記：（1）治安；（2）消防工作的方針；車輛管理的主要內(nèi)容。
2.應(yīng)用：（1）如何完善各項治安管理措施；（2）如何搞好住宅小區(qū)的車輛管理。
（三）有關(guān)緊急事件的處理辦法
應(yīng)用：幾種常見的緊急情況的處理方法。
第四節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理
一、考核知識點
（一）物業(yè)環(huán)境的影響因素
（二）污染防治
（三）保潔管理
（四）綠化管理
二、考核目標
（一）物業(yè)環(huán)境的影響因素
1.識記：（1）環(huán)境；（2）物業(yè)環(huán)境；（3）物業(yè)環(huán)境管理。
2.理解：（1）影響物業(yè)環(huán)境的因素；（2）環(huán)保機構(gòu)的具體職責(zé)。
（二）污染防治
1.識記：（1）環(huán)境污染；（2）污染防治。
2.應(yīng)用：（1）空氣污染的防治；（2）水體污染的防治；（3）固體廢棄物的防治；（4）澡聲的防治。
（三）保潔管理
1.識記：保潔管理。
2.理解：保潔管理的目標及具體措施；（2）保潔工作的評價尺度。
（四）綠化管理
應(yīng)用：在物業(yè)的環(huán)境管理如何重視綠化工作。
第五節(jié) 特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)
一、考核知識點
（一）物約性服務(wù)
（二）兼營性服務(wù)
二、考核目標
（一）特約性服務(wù)
1.識記：特約性服務(wù)。
2.理解：（1）物約性服務(wù)的特點；（2）開展特約性服務(wù)應(yīng)遵循的原則。
（二）兼營性服務(wù)
1.識記：（1）兼營性服務(wù)。
2.理解：（1）兼營性服務(wù)的主要內(nèi)容；（2）兼營性服務(wù)的特點；（3）開展兼營性應(yīng)遵循的原則。
第六節(jié) 幾種特定類型的物業(yè)管理
一、考核知識點
（一）花園住宅和高級公寓的物業(yè)管理
（二）高層樓宇和現(xiàn)代辦公樓的物業(yè)管理
（三）商場等的物業(yè)管理
（四）智能化小區(qū)的物業(yè)管理
（五）文化、教育、衛(wèi)生等特種物業(yè)管理
二、考核目標
（一）花園住宅和高級公寓的物業(yè)管理
1.識記：（1）花園住宅；（2）別墅。
2.理解：（1）花園住宅的特點；（2）高級公寓的特點。
3.應(yīng)用：（1）搞好花園住宅的物業(yè)管理；（2）搞好高級公寓的物業(yè)管理。
（二）高層樓宇和現(xiàn)代辦公樓的物業(yè)管理
1.識記：（1）高層建筑的分類標準；（2）現(xiàn)代辦公樓（寫字樓）；（3）國際甲級寫子樓的標準；（4）現(xiàn)代辦公樓的類型。
2.理解：高層樓宇物業(yè)管理的內(nèi)容。
3.應(yīng)用：（1）試析高層綜合樓的消防問題和治安問題；（2）試析高層樓宇物業(yè)管理所碰到的產(chǎn)權(quán)問題。
（三）商場等的物業(yè)管理
1.識記：貨柜隔離式購物和開放式購物。
2.理解：（1）商場物業(yè)管理的內(nèi)容；（2）通用廠房物業(yè)管理的特點；（3）倉庫、站場物業(yè)管理的特點。
（四）智能化小區(qū)的物業(yè)管理
1.識記：小區(qū)智能化系統(tǒng)的子系統(tǒng)。
2.理解：（1）智能化小區(qū)的先進特征；（2）智能化小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的組成。
（五）文化、教育、衛(wèi)生等特種物業(yè)管理
1.識記：（1）文化類物業(yè)；（2）高校后勤社會化的工作重點。
2.應(yīng)用：試析特種物業(yè)的“特”。
第十章 域外借鑒
一、考核知識點
（一）新加坡的物業(yè)管理模式
（二）香港公營房屋的管理模式
（三）日本的特業(yè)管理
（四）英美等國的物業(yè)管理
二、考核目標
（一）新加坡的物業(yè)管理模式
1.識記：（1）5M管理哲學(xué)；（2）新加坡對室內(nèi)裝修項目的嚴格規(guī)范。
2.理解：（1）新加坡對住宅小區(qū)公區(qū)設(shè)施（設(shè)備）保養(yǎng)維養(yǎng)的要求；（2）新加坡物理管理機構(gòu)人員配置的特點。
（二）香港公營房屋的管理模式
1.識記：（1）香港公營房屋的起源；（2）房屋委會員的成立。
2.理解：房委會合約競投采用的“雙軌投標制”。
（三）日本的物業(yè)管理
1.識記：辦公用高層樓群管理；（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理。
2.理解：日本物業(yè)管理的特點。
（四）英美等國的物業(yè)管理
1.識記：（1）美國物業(yè)管理隊伍建設(shè)的職業(yè)化道路；（2）巴西公寓式的物業(yè)管理。
2.理解：（1）英美物業(yè)管理的特點；（2）美國物業(yè)管理的運作；（3）澳大利亞物業(yè)管理的運作特色；（4）加拿大物業(yè)管理有三個特點；（5）國外物業(yè)管理的特點。
III、有關(guān)說明與實施要求
為了使本大綱的規(guī)定在個人自學(xué)、社會助學(xué)和考試命題中得到貫徹，現(xiàn)對有關(guān)問題說明如下，并提出實施要求。
一、關(guān)于考核目標的說明
為了使考試內(nèi)容具體化、考試要求標準化，本大綱對各章節(jié)都規(guī)定了考核知識點和考核目標。這樣做使自學(xué)考試者能夠進一步明確考試內(nèi)容和要求，從而更有效地利用教材；使社會助學(xué)者能夠全面而有針對性地進行輔導(dǎo)；也使考試命題能夠恰當(dāng)?shù)匕才胖R點及難易程度。
本大綱在考核目標中，按照識記、理解和應(yīng)用三個遞進層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力要求，具體地說：
識記：知道有關(guān)的名詞、概念，能夠正確地認知和表述。
理解：在識記在基礎(chǔ)上，全面把握基本概念、基本規(guī)范、基本方法，掌握有關(guān)概念、規(guī)范、方法的區(qū)別和聯(lián)系，并內(nèi)化成實際工作的能力。
應(yīng)用：在識記和理解的基礎(chǔ)上，對問題進行正確的分析，運用所學(xué)的知識解決實際問題。
二、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、自學(xué)者應(yīng)在全面、系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本概念、基本規(guī)范、基本方法等。本課程內(nèi)容涉及物業(yè)管理的各個方面，知識范圍廣泛，全書是一個整體。而各章節(jié)又具有相對獨立性。自學(xué)者應(yīng)全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各章，由“面”到“點”，先掌握物業(yè)管理的概況，獲得一個整體性認識；然后涉獵基本概念、基本規(guī)范、基本方法，注意各章節(jié)之間的聯(lián)系；再深入研究有關(guān)重點、難點問題。
2、要把學(xué)習(xí)物業(yè)管理和城市社區(qū)工作的實踐結(jié)合起來。自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)該懂得，隨著城市日新月異的發(fā)展，城市管理工作的重心下移，和城市居民息息相關(guān)的大量事務(wù)將由社區(qū)工作來承擔(dān)，社會工作者所要具備的知識將會越來越寬，物業(yè)管理就是我們必須接觸和了解的新知識。物業(yè)管理的應(yīng)用性，以及它與社會經(jīng)濟生活緊密聯(lián)系，使我們在這門課之后，可以迅速提高實際工作能力。
3、本課程所闡明的內(nèi)容與今天人們對居住環(huán)境日益增加的要求密切相關(guān)。自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)中切忌死記硬背，而應(yīng)把課程內(nèi)容同現(xiàn)實社會生活聯(lián)系起來，進行對照比較，以增加感性認識，更深刻領(lǐng)會教材內(nèi)容。
三、社會助學(xué)的要求
1、根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標，吃透指定教材的精神，明確本教材與其他教材不同的特點和學(xué)習(xí)要求，對自學(xué)考試者進行切實有效的輔導(dǎo)，對他們自學(xué)中的各種偏向予以恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，把握社會助學(xué)的正確方向。
2、正確處理基本知識和應(yīng)用能力之間的關(guān)系，努力引導(dǎo)自學(xué)應(yīng)考者將識記、理解和應(yīng)用聯(lián)系起來，把基本知識轉(zhuǎn)化為實際工作能力，在全面輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，著重培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者的素質(zhì)和水平。
3、正確處理一般和重點的關(guān)系。課程內(nèi)容有重點和一般之分，但考試內(nèi)容是全面的，而且一般和重點是相互聯(lián)系的，而不是截然分開的。社會助學(xué)者應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)教材，掌握全部考試內(nèi)容和考核知識點，在此基礎(chǔ)上再突出重點?？傊?，要將重點學(xué)習(xí)與兼顧一般結(jié)合起來，全面地掌握基礎(chǔ)知識。切忌孤立地抓重點，把自學(xué)應(yīng)考者引向猜題押題。
四、關(guān)于命題考試的幾點要求
1、本課程命題考試的范圍和內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)大綱規(guī)定的考核知識和考核目標來確定。不要隨意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}既要有一定的覆蓋面，又要突出重點。
2、試題要合理安排難易結(jié)構(gòu)，可分為易、較易、較難、難四個等級，一般地各占比例為20%、30%、30%、20%.需要注意的是，試題難易程度與能力層次不是一個概念，在各個能力層次上都會有不同難度的試題。
3、本課程考試采用的題型通常有：單項選擇題、多項選擇題、填空題、名詞解釋、簡答題和論述題等。具體樣式參見“題型舉例”。
附錄：題型舉例
一、單項選擇題（在下列選項中選擇一個正確的答案）。
1.（ ）是指對同一種資源行使權(quán)利時，行使者之間不存在排他性，即“非抗衡性”。
A、私有產(chǎn)權(quán) B、社團產(chǎn)權(quán) C、集體產(chǎn)權(quán) D、知情權(quán)
2.（ ）房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)鑒定《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。
A、早期介入 B、樓宇入伙 C、接管驗收 D、前期物業(yè)管理
二、多項選擇題（以下列選項中選擇二至五個答案）
1、物業(yè)管理中出現(xiàn)的居住心理效應(yīng)有（ ）。
A、客體單一性 B、權(quán)屬基礎(chǔ)性 C、主體廣泛性
D、合作經(jīng)營性 E、國家干預(yù)性
三、填空題（將正確答案填入空內(nèi)）
1、目前我國物業(yè)管理公司的組織形式有直線制、直線職能制和（事業(yè)部制）。
2、（物業(yè)檔案資料）是物業(yè)管理機構(gòu)在全部管理活動中形成的、作為原始記錄保存起來的文件材料的總和。
四、名詞解釋
1、業(yè)務(wù)委員會（答案略）
2、CT設(shè)計（答案略）
五、簡答題
1、物業(yè)管理籌集資金的原則有哪些？（答案略）
2、房屋維修管理的主要內(nèi)容有哪些？（答案略）
六、論述題
1、如何解決物業(yè)管理收費難的問題？（答案略）
2、如何解決物業(yè)管理收費難的問題？（答案略）