61．對待多次遭遇不快的旅游團, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 越是旅游旺季, 旅游服務(wù)接待部門越可能會出現(xiàn)服務(wù)缺陷, 但是, 一個旅游團隊從入境到出境連續(xù)出現(xiàn)麻煩和不快的遭遇是極少數(shù)的, 當(dāng)然, 我們也不應(yīng)輕視這種現(xiàn)象。按照導(dǎo)游界的行話說, 這樣的旅游團是中頭彩了。面對前幾站的旅游服務(wù)出現(xiàn)缺陷, 大部分游客都十分不滿, 而該旅游團即將抵達本站時, 導(dǎo)游員要做好充分的思想準備, 要用十分友好的態(tài)度, 熱情周到的服務(wù), 豐富精彩的講解, 把該旅游團的不滿和遺憾降低到最低的限度。
[參考提示] 當(dāng)導(dǎo)游員得知該旅游團的遭遇和情況后, 首先要端正自己的思想和態(tài)度, 樹立 “我能夠接好此團的信心, 同時也要冷靜地想好接待旅游團的特殊方案和措施。 當(dāng)迎接到該批游客, 導(dǎo)游員要以非常友好的態(tài)度和熱情去歡迎他們, 并以精彩的講解來吸引和鼓勵游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排與全陪、領(lǐng)隊進行交流溝通, 并與其認真總結(jié)前幾站的經(jīng)驗教訓(xùn), 針對實際情況做好在本站的服務(wù)接待工作, 在與各旅游接待部門確認的同時, 要向他們說明情況, 爭取支持和配合。在以后的旅游期間, 導(dǎo)游員要用足用好手中的“ 權(quán)力 ”, 盡可能地安排一些不超出費用而游客又感興趣的旅游項目, 盡可能地講解一些他們感興趣的內(nèi)容, 盡可能地幫助解決他們一些實際困難和需求, 盡可能地使他們玩得高興, 吃得滿意, 住得舒適, 以挽回一些不良影響。如有必要還得請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客賠禮道歉, 并補償一些經(jīng)濟損失, 這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。
62．游客提出過高要求時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 一般來說, 游客隨著旅游時間的不斷推移和延長, 他們會逐漸變得自由散漫起來, 比如, 經(jīng)常遲到、丟三落四、我行我素等, 同時也會向?qū)в螁T提出各種過高要求。游客在旅途中的這種表現(xiàn)是屬正常的心理反映, 旅游時間越長, 這種心理就暴露更加厲害, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該有心理準備, 盡早地做好預(yù)防工作。
[參考提示] 面對游客的這些表現(xiàn)和過高的要求, 導(dǎo)游員首先應(yīng)該明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他們那種不切實際的做法是不可能的, 也是不符合實際的。穩(wěn)妥的辦法是*導(dǎo)游員的智慧以及使用得當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧去妥善處理好具體的做法又分為以下幾條1) 嚴格按照旅游接待計劃進行各項活動, 并確實落實好各項活動事宜。(2) 限度地運用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客, 把游客緊緊地吸引在自己周圍。(3) 經(jīng)常與游客溝通, 互通信息, 減少不必要的麻煩和誤會。（4） 經(jīng)常核對旅游計劃, 監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級標準的情況, 確實維護游客的合法權(quán)益?？傊? 對待游客的求全心理, 導(dǎo)游員態(tài)度要和藹可親, 方法要靈活多樣, 千萬不可急躁, 需要耐心再耐心。
63．要與游客談得攏, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說:“ 人逢知己千杯少, 話不投機半句多 ”。導(dǎo)游員在帶團過程中, 除了講解、介紹和做好接待服務(wù)工作以外, 要與游客談得攏是十分必要的, 這不僅是個人之間的問題, 更重要的是一項導(dǎo)游工作。如果與游客話不投機, 那就很難與游客交流和溝通。 所以, 作為導(dǎo)游員必須要與游客談得攏、談得好。當(dāng)然, 我們所說的談得攏不是和游客吹牛聊天, 也不是一般談?wù)劤院韧鏄? 而是圍繞旅游這個主題而展開的, 通過與游客的交談, 把導(dǎo)游員的思想、 觀點和感情不知不覺地灌輸給游客, 使他們能夠接受并配合協(xié)助導(dǎo)游員的工作, 促進旅游活動順利健康地發(fā)展。
[參考提示] 要與游客談得攏, 導(dǎo)游員首先要針對不同的游客因人而異地做好工作, 千萬不可根據(jù)個人的興趣愛好與游客打交道, 也不要使用一個腔一個調(diào)與游客交流溝通。因此, 要與游客談得攏的重要方法是見什么人談什么話。 比如, 與沉默寡言的游客交談, 導(dǎo)游員要主動和他搭話, 要問他 。因為此類游客一般不開口, 所以很難知道他的心思。與喜歡說話和好表現(xiàn)自己的游客交談, 導(dǎo)游員可先聽他說話, 因為此類游客喜歡抒發(fā)自己的感情和想法, 需要得到尊重和滿足。與有口無心的游客交談, 導(dǎo)游員要將就他, 因為他們喜歡滔滔不絕說上一氣, 不大考慮對方的承受能力。 與追根問底的游客交談, 導(dǎo)游員要給予知識上的滿足, 因為此類游客喜歡問個明白。除此之外, 旅游團中還有許多種類型的游客, 但是, 導(dǎo)游員只要圍繞旅游這個主題, 因人而異地使用恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧, 那么, 與游客談得攏是沒問題的。
64．要做到真誠待人, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在整個旅游過程中, 真誠對待游客是每個導(dǎo)游員的職業(yè)道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟于事的。古人曰：“ 不精不誠, 不能感人； 精誠所至, 金石為開?！皯?yīng)該明白, 一個旅游團中的游客需求是五花八門的, 但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導(dǎo)游員的真誠待人。導(dǎo)游員要真誠待人, 就要置個人得失于不顧, 全心全意為游客服務(wù), 辛苦我一人, 方便眾游客。這樣, 游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。
[參考提示] 要做到真誠待人, 導(dǎo)游員必須做好以下幾點1) 真誠待人的最本質(zhì)的靈魂是 “ 真誠 ”。只要是真誠, 那么就 “ 心誠則靈 ”, 無論游客是多么的詭漏和刁鉆, 都會在內(nèi)心誠懇的導(dǎo)游員熱情服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度, 化消極因素為積極因素, 化不滿意為比較滿意。 這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。要待人以誠, 導(dǎo)游員不僅要言行一致, 而且要以心換心。 即使每位導(dǎo)游員的 “ 導(dǎo)技 ” 各有千秋, 但是只要精誠所至, 游客心里自然會清楚和明白的。 相反, 有些導(dǎo)游員表面功夫極佳, 而內(nèi)心深處卻老是想著其他 “誘人的香餌 ”, 其結(jié)果只能招來游客的反感和蔑視, 其最后的結(jié)果也是可想而知的。(2) 真誠待人不要怕 “ 碰釘子 ”。導(dǎo)游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講, 導(dǎo)游員就是生活在釘子中, 那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。 但是應(yīng)該明白, 帶好團是導(dǎo)游員的神圣職責(zé), 要真誠待人就要不怕挫折, 要具備不達目的誓不罷體的堅強意志。(3) 真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上, 才能獲得真正的好評。導(dǎo)游員要勇于在游客面前承認自己工作的不足和失誤, 要虛心昕取游客的意見和評頭論足, 不要怕丟面子, 更不要怕技訴。因為, 一名真正以誠心對待游客的導(dǎo)游員是能夠取得游客信賴的。古人曰:“ 知之為知之, 不知為不知, 是知也?！?因此, 導(dǎo)游員實事求是的態(tài)度是真誠待人的靈魂。(4) 真誠待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講, 人的感情來自客觀事物的剌激。換言之, 游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員的真誠, 是*導(dǎo)游員平時的所作所為和一言一行, 是*導(dǎo)游 員用真誠的感情去影響去感化游客的。 有相當(dāng)一批導(dǎo)游員, 他們帶團從不叫苦, 再累的活也能堅持到底, 但就是經(jīng)受不了半點委屈, 有許多旅游團帶不好就是這種自身感受所造成的后果。為此, 真誠待人就要經(jīng)受住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿出一顆真心來, 就是要用自身的行動感化游客, 這樣就會以情動人。
65．與游客交談時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅途中, 導(dǎo)游員經(jīng)常要和游客打交道, 交談是一門學(xué)問、一種藝術(shù)。懂得這門藝術(shù)的導(dǎo)游, 能與游客交流感情、 增進了解, 不懂得交談藝術(shù)的導(dǎo)游員, 游客可能會不理解你, 引起不必要的誤會不說, 還可能不聽你的指揮, 甚至?xí)鲁鲆痪湔嫜?“話不投機半句多 ”。這種情況的出現(xiàn)對導(dǎo)游員帶團極為不利, 導(dǎo)游員應(yīng)該重視這個問題。與游客交談時, 要善于傾聽游客的講話, 只有這樣才能起到真正的雙向交流與溝通。有句俗話說得好，“會說的不如會聽的 ”。導(dǎo)游員如果不去認真聽、善于聽, 怎能會了解游客的心聲呢?
[參考提示] 與游客交談時, 導(dǎo)游員的態(tài)度和語氣是極為重要的。交談時既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得游客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更 不要夸張過大、危言聳聽。這些都會給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現(xiàn)。導(dǎo)游員講話時的目光要保持平視, 眼神要輕松柔和地望著對方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩菀彩潜匾? 但是, 不尊重他人的舉動也是不應(yīng)該出現(xiàn)的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里, 不時地看手表, 等等。這些舉動同樣會使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。聽游客講話時導(dǎo)游員要注意自己的神態(tài), 切忌東張西望, 或表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩的表情。 而是要表現(xiàn)出對游客談話內(nèi)容的興趣, 并適時地點頭、微笑, 或簡單重復(fù)游客講話的要點, 必要時給予一些稱贊和贊同。 聽游客講話要讓他把話講完, 不要在游客講得正起勁時突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。 若在聽游客講話時有急事, 或身邊手機、 BP 機響了, 應(yīng)向游客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現(xiàn)。總之, 導(dǎo)游員要在尊重游客的基礎(chǔ)上認真傾聽游客講話, 對于游客講錯話, 只要是無關(guān)大局或非原則之處, 導(dǎo)游員也不必介意和斤斤計較。
66．游客出現(xiàn)抱怨時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅途中, 游客因年齡、性格、脾氣、欲望以及要求等諸多差異, 各人有各自的看法和觀點, 所以, 在旅游活動中出現(xiàn)一些不盡如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出現(xiàn)抱怨往往事出有因, 應(yīng)引起導(dǎo)游員的重視, 起碼應(yīng)引起導(dǎo)游員的注意, 是否服務(wù)中有不當(dāng)或缺陷之處。 因此, 面對游客的抱怨, 導(dǎo)游員要根據(jù)具體情況作具體分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏導(dǎo)和解釋工作?！?BR> [參考提示] 當(dāng)游客出現(xiàn)抱怨時, 導(dǎo)游員首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質(zhì)和問題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對待妥善處理。 在與游客接觸過程中, 導(dǎo)游員始終要保持微笑、 認真傾聽的姿態(tài), 讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和 “ 反擊 ”。在向游客解釋時態(tài)度也要和氣, 要使用柔性語言, 說理時措詞要 委婉, 道理要講清楚。 若是游客態(tài)度強硬, 導(dǎo)游員要以柔克剛, 如果旅游接待服務(wù)確有缺陷, 那就得考慮適當(dāng)補償一些經(jīng)濟損失。若是游客的抱怨沒有道理, 導(dǎo)游員也要耐心勸說, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 針尖對麥芒 ” 對著干。對待游客的抱怨, 導(dǎo)游員只有通過自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。
67．游客向你提出投訴, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員帶團出游, 游客要投訴某一件事情或問題是難免的, 其原因也較為復(fù)雜, 但歸納起來大致可分為兩大類, 一類是人為因素造成的投訴, 另一類是非人為因素造成的投訴。 妥善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的, 因為投訴是旅游過程中的一大隱患, 不排除隱患旅游活動就難以順利開展。
[參考提示] 一旦發(fā)生游客投訴事情, 導(dǎo)游員要立即采取個別接觸的方式, 把游客請到遠離旅游團隊的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容, 認真做好筆記, 分析游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問題, 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位, 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作, 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導(dǎo)游員, 此時導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理, 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之, 無則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務(wù)。如果有些投訴確實難以解決, 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時的情況實事求是地記錄下來, 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據(jù)。
68．游客向你借錢, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 游客向?qū)в螁T借錢的事情時有發(fā)生, 游客想借錢原因無非有幾種: 一是游客身邊的錢沒有帶足, 二是游客忘了帶錢包, 三是游客看中的商品又不想將整鈔花開, 等等。如何幫助游客解決這一實際困難, 同時又要防止卷入因借錢而產(chǎn)生的麻煩或造成自己的經(jīng)濟損失, 這是導(dǎo)游員應(yīng)該注意的。
[參考提示] 一般地說, 借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的, 游客向?qū)в螁T借錢也正說明了這一點, 但導(dǎo)游員畢竟對游客不十分了解。因此, 在與游客打交道的過程中, 盡量不與游客在錢財上有交往和借還關(guān)系。其次, 要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大, 而實際購買的東西或消費又沒多大意義, 那導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕, 或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實需要, 那么導(dǎo)游員要給予幫助, 在借給游客錢的時候, 有不屬于團里游客的第三者在場, 所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù), 以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。 其次, 導(dǎo)游員也不妨留意對借錢款的消費用途, 必要時要做好游客的 “ 顧問 ” 和 “ 參謀 ”。 以后, 更要注意做好收回借款的工作, 講究一些方式方法, 真正 做到“ 好事做到底, 送佛到西天?！?BR> 69．旅游團遭遇不可抗力的影晌, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 不可抗力的影響是客觀存在的, 誰都回避不了。 導(dǎo)游員在帶團過程中偶爾也會碰上。 不可抗力影響在旅途中一般有: 天氣原因 (下大雪封路, 刮臺風(fēng)船不能起航, 機場有霧能見度低飛機不能起飛等), 交通失常( 山體滑坡堵塞交通, 洪水沖垮鐵路、大橋等)。由于這些原因迫使導(dǎo)游員不得不改變原定活動日程, 不得不取消計劃中的某些項目。 面對突如其來的不可抗力因素, 導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些工作呢?
[參考提示] 旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響, 這會給旅游團帶來十分嚴重的后果, 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時, 導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報, 并請求指示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客, 做好耐心的解釋工作, 爭取游客的理解和支持。 最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間, 安排落實好彌補措施是至關(guān)重要的。 比如, 打算要去的景點不能次于計劃去的景點, 要用好的景區(qū)替代計劃去的景區(qū), 賓館的住宿和用餐都要好于以前, 必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問, 也可贈送一些禮品。最后, 導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同 , 防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。
70．某廠領(lǐng)導(dǎo)要小王組織安排職工的旅游活動, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 某廠領(lǐng)導(dǎo)知道小王是位兼職導(dǎo)游員, 為了組織安排好該廠一批職工的旅游活動, 委托小王去外地聯(lián)系賓館和飯店, 并讓他擔(dān)任這次活動的導(dǎo)游員。上述情況看來似乎很正常, 但這位廠領(lǐng)導(dǎo)卻不了解《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定和內(nèi)容, 作為導(dǎo)游員小王應(yīng)該向廠領(lǐng)導(dǎo)宣傳解釋。
[參考提示] 兼職導(dǎo)游員小王首先應(yīng)耐心向廠領(lǐng)導(dǎo)介紹中華人民共和國國務(wù)院令第263號《導(dǎo)游人員管理條例》 ( 自 1999 年 10 月 1 日起實施 ) 中第九條和第十九條的規(guī)定。其中第九條的規(guī)定 是 ：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動, 必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù), 進行導(dǎo)游活動。第十九條的規(guī)定是: 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派, 自己承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù), 進行導(dǎo)游活動的, 由旅*政部門責(zé)令改正, 處1000 元以上3萬元以下的罰款， 直轄市人民政府旅*政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予公告。兼職導(dǎo)游員小王可以與自己所在簽約旅行社聯(lián)系, 經(jīng)征得該旅行社同意后, 方可擔(dān)任導(dǎo)游工作并組織安排該廠職工的旅游活動。
71. 對待自由散漫型的游客, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]自由散漫型的游客在旅游團隊中占有相當(dāng)?shù)谋壤?。一般地說, 該類游客可分幾種情況: 一是不遵守團隊紀律和時間, 有的還嚴重影響其他游客的參觀游覽； 二是個別游客為了自我 “ 減壓 ”, 所以在行動上表現(xiàn)出松弛和自由； 三是一部分游客對計劃外的景點和內(nèi)容頗感興趣, 為此, 在旅途中, 他們不是 “ 掉隊 ”, 就是找不到人影。 除此之外, 游客在旅游中需要對某一問題做進一步的熟悉和了解, 在一定程度上也會產(chǎn)生自由散漫的現(xiàn)象。
[參考提示] 對待自由散漫型的游客, 導(dǎo)游員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服, 但在服務(wù)技能使用上要區(qū)別對待并采用 “ 三 牢 ” 政策, 即 “ 盯牢、看牢和帶牢 ”。對待第一種游客, 導(dǎo)游員要自始至終地牢牢盯住, 防止他們走散, 同時告訴他們下一個景點的地方和路線, 以免出現(xiàn)不愉快的事情。而第二種游客, 導(dǎo)游員只需稍加注意就行, 只不過在景點轉(zhuǎn)移時要提醒他們。對待第三種游客, 需把他們帶在自己的身邊或故意親近, 時常講解一些他們感興趣的事情, 在適當(dāng)?shù)臅r候提供一些機會和時間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡。 總之, 游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象, 在此期間, 導(dǎo)游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作, 防止因游客自由散漫而影響整個旅游團隊的順利進行。
72． 對待旅游團隊中的小團體, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員所帶的旅游團隊是個大團體, 而旅游團隊又是由好幾個小團體組成的, 其組成的對象有家庭成員、 親戚朋友、 單位同事等； 還有一種小團體成員原先并不認識, 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情, 于是無形中也成了小團體。 應(yīng)該說, 旅游團隊中的小團體是客觀存在的, 他們之間發(fā)生些矛盾或產(chǎn)生對立情緒的事是經(jīng)常發(fā)生的, 它將會影響整團隊的情緒, 但總體上問題還不算嚴重。 如果那些小團體把矛頭指向?qū)в螁T, 那么就可能出現(xiàn)惡劣的情況, 可能造成整個旅游計劃不能實現(xiàn)。作為一個導(dǎo)游員如果控制不住整個局面, 那就意味著失職和工作失敗。
[參考提示] 導(dǎo)游員是為整個旅游團隊服務(wù)的, 因此, 他的正確態(tài)度應(yīng)是保持具有積極意義的 “ 中立 ”立場上, 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外, 對待每位游客以及小團體既有同等的親近, 又有一定 “ 友好 ” 的距離。不然, 會使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。 但是, 導(dǎo)游員這種 “ 中立 ” 立場又不是一成不變的, 當(dāng)游客的自尊心得不到滿足時, 導(dǎo)游員就得采取措施, 臨時偏離一下中立立場去滿足一下這些游客的自尊心, 到了一定程度后導(dǎo)游員就得微笑地、 體面地 “ 撤軍 ”, 再回到中立立場上。 這種中立又偏離, 偏離又中立, 不斷循環(huán)重復(fù)的做法是防止小團體產(chǎn)生不良傾向的有效辦法。 其次, 導(dǎo)游員也可想方設(shè)法使得某些小團體重新組合。 該方法的好處在于使游客享有更多的交際機會, 同時也能分化、 瓦解不利于旅游進程的因素。具體的方法可由導(dǎo)游員有目的地向游客介紹某某先生是何種職業(yè), 某某女士和小姐又有何種特長等, 這樣既可滿足被介紹人的榮譽感, 同時也使個別游客的好奇心以及興趣得到刺激。 導(dǎo)游員要善于總結(jié)小團體在旅游活動中好的方面( 比如, 有的小團體發(fā)現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐拿朗? 有的注意到當(dāng)?shù)氐奶厣に嚻返?), 并且組織好各種 “ 題外活動, 使小團體的有利經(jīng)驗變?yōu)檎麄€團隊的共同財富, 這是極為重要的辦法。
73． 對待旅游團隊中的“群頭”導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 作為導(dǎo)游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團隊中都會自然產(chǎn)生一個或幾個“ 頭”。這些“群頭”大都爭強好勝, 好表現(xiàn)自己。某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。 這些人在旅游團隊中一般有威望擴影響大, 說話靈, 有號召力。旅游團隊中的游客也都支持他們的所作所為。 如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時, 那么, 這些游客就會煽動 “ 群頭向?qū)в螁T發(fā)動反擊和進攻。 另一部分游客明知“群頭”做法不妥仍要顧及“群頭”的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。因此, 要使旅*程進行的順利健康, 妥善處理好與“ 群頭”的關(guān)系就顯得十分重要。
[參考提示] 對待“群頭”其辦法有幾條: 一是利用“群頭”的特點來積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”, 必要時導(dǎo)游員可以“聘請”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作, 也可以請他做“導(dǎo)游顧問”, 讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作。但導(dǎo)游員決不可放棄導(dǎo)游權(quán)力, 被“群頭”牽著鼻子走, 這可是一個原則性的問題。二是導(dǎo)游員要主動找 “ 群頭”個別做工作, 真摯地、尊重地與他商量, 以滿足群頭的自尊心和榮譽感。 導(dǎo)游員和“群頭”關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由 “ 群頭 ”出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 游客中不愉快的情緒也會很快過去的。
74．空接情況發(fā)生后, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂空接是指導(dǎo)游員按照接待計劃書的要求去接團, 但實際上未能接到旅游團 (包括散客)。出現(xiàn)空接的原因是多方面的， 主要原因有: (1) 由于情況發(fā)生了很大的變化, 比如因氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等, 帶團的導(dǎo)游員無法及時地通知到下一站的地接社, 造成地接社的接待程序仍是按原計劃執(zhí)行; (2) 旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯, 未將得到的信息及時有效地通知導(dǎo)游員; (3) 導(dǎo)游員看錯或記錯接客時間, 提前許多時間到達機場、車站、碼頭。
[參考提示] 空接情況發(fā)生后, 作為導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社接待部門匯報, 并詳細了解旅游團未到的原因, 經(jīng)旅行社明確指示后方可采取行動。 比如, 得知旅游團不久就要到達, 導(dǎo)游員就必須在原地等候, 如果要等候相當(dāng)一段時間, 導(dǎo)游員就趕緊與賓館、飯店、車隊取得聯(lián)系, 并向他們通報情況, 避免不必要的經(jīng)濟損失。 同時, 導(dǎo)游員要按照旅行社接待部門的有關(guān)要求, 重新安排和落實新的接團事宜。
75． 漏接情況發(fā)生后, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂漏接是指旅游團 ( 包括散客 ) 抵達目的地后, 出現(xiàn)沒有導(dǎo)游員前來迎接的情況。出現(xiàn)漏接的原因是多方面的, 主要原因有1) 導(dǎo)游員上崗遲到; (2) 導(dǎo)游員接團搞錯地點; (3) 未認真閱讀已經(jīng)變更了的接待計劃書和未了解新舊時刻表的變化;(4) 旅行社未將變更信息及時通知導(dǎo)游員等等。
[參考提示] 造成漏接的責(zé)任不管在何方, 作為導(dǎo)游員在和游客見面時, 首先應(yīng)該誠懇地向游客賠禮道歉, 耐心地做好解釋工作, 消除游客內(nèi)心不滿和誤解。同時, 要認真做好各項服務(wù)工作和講解介紹, 以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。必要時可請示旅行社領(lǐng)導(dǎo), 酌情給予游客一些物質(zhì)補償以及出面向游客表示歉意。
76．錯接情況發(fā)生后, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂錯接是導(dǎo)游員在接客時, 接了不應(yīng)由他接的旅游團( 包括散客 )。出現(xiàn)錯接的原因也是多方面的, 主要原因有: (1) 導(dǎo)游員工作不認真、馬虎; (2) 接團時沒問清游客的情況 , 憑經(jīng)驗和印象辦事; (3) 旅行社布置的接待內(nèi)容含糊、不規(guī)范;(4) 旅游旺季團隊多, 容易搞錯。
[參考提示] 錯接是一種責(zé)任事故, 錯接情況一旦發(fā)生, 導(dǎo)游員不要慌亂, 也不要不知所措, 還是要按照原有的規(guī)范進行操作。 另一方面要趕緊向旅行社匯報, 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)明確指示后方可向游客解釋清楚。如果錯接的團是一家旅行社的, 那也不必交換導(dǎo)游員, 將錯就錯, 也元須向游客解釋, 只不過要盡快知道接待計劃的內(nèi)容和要求。如果錯接的團不是一家旅行社的, 那得趕緊請示旅行社領(lǐng)導(dǎo), 請接待部門趕緊查找地接社, 并設(shè)法在同一景點或飯店交換旅游團 ( 包括散客 ), 在交換時導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)面向游客誠懇地賠禮道歉, 希望他們能諒解和合作。
77. 旅游團隊出發(fā)前出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 或許有人會問, 旅游還沒有開始, 哪來的旅游故障? 其實, 旅游故障從游客第一天出發(fā)前就會產(chǎn)生, 比如, 旅行社與游客簽訂的合同中規(guī)定: 在××天××?xí)r間××地點準時開車, 可是集合時間已經(jīng)超過20分鐘, 大部分游客都上車了, 就那么幾個游客還沒趕到, 這該怎么辦? 又比如, 旅游團隊臨上飛機前, 其中有位游客忘了帶身份證; 在火車站有位游客將火車票遺失了……這些旅游故障是經(jīng)常會發(fā)生的。
[參考提示] 發(fā)生上述情況導(dǎo)游員該怎么辦? 這要視不同的情況來決定。 就以游客遲到為例, 一是看游客們持什么樣的態(tài)度, 二是看本次旅游項目時間的長短, 三是看遲到游客是否可能趕來。一般地說, 如果本次旅游時間較長, 那么, 就算在出發(fā)前浪費半個小時, 以后導(dǎo)游員完全可以把浪費的時間彌補回來。 如果總的旅游時間較短或者有關(guān)旅游項目的時間有限, 那么只能發(fā)車了。假如車上的游客都同意等那幾位游客一起走, 那導(dǎo)游員就得事先和游客打好預(yù)防針, 避免發(fā)生不愉快的事情。 其次, 遲到的游客是否會來? 導(dǎo)游員在游客遲到一刻鐘左右時就要做好估計了, 好在如今通訊比較發(fā)達, 既可與旅行社聯(lián)系, 也可直接與游客取得聯(lián)系, 如果以上辦法均已試過, 那么, 導(dǎo)游員就應(yīng)本著“為大家服務(wù)”原則, 果斷地通知司機開車了。在開車之前導(dǎo)游員和游客們核對一下時間, 這個舉措不可少, 一來是以后旅游活動都以此時間作為基準, 二來是暗示游客旅游出發(fā)的時間以及大家已等候了多少時間。 另外, 關(guān)于游客臨上飛機忘了攜帶身份證, 導(dǎo)游員必須采取緊急措施, 與機場取得聯(lián)系并為其改遷航班, 同時告訴游客游程安排以及聯(lián)絡(luò)的方法。至于將火車票遺失的游客, 導(dǎo)游員只得設(shè)法讓其上車后補票了。
78．旅游途中大巴車出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩, 這是因為后者有空中小姐和乘務(wù)員可以幫忙。 在旅游車上的故障大致可分兩種, 一是人為的故障, 二是由機械性故障而引起的故障。人為的故障有: 游客在旅途中因身體不適而嘔吐; 游客之間為了一些小事情而發(fā)生矛盾, 因而擾亂了其他游客; 導(dǎo)游員對沿途情況不熟悉, 講解太少不生動; 司機對旅游路線不熟而走錯地方; 旅游車內(nèi)有人吸煙等等。由機械性故障而引起的故障有: 旅游車出了毛病需要修理, 旅途中發(fā)生交通事故等等。
[參考提示] 旅途中出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員必須端正態(tài)度, 不要以為出了問題就自認倒霉, 只有采取積極主動、 熱情靈活的工作態(tài)度, 爭取一切可以爭取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身體不適而嘔吐, 此時, 導(dǎo)游員首先要考慮游客身體不適的程度以及趕緊清潔車廂的問題。一般地說, 導(dǎo)游員應(yīng)馬上詢問游客的身體狀況, 然后看看游客之間是否備有避暈藥; 其次準備一些食品袋, 以免游客再次嘔吐; 最后要將車廂內(nèi)的嘔吐物打掃干凈, 如有可能與其他游客協(xié)商, 將其安排在合適的座位上。 對待游客之間的矛盾本書中巳涉及到, 作為導(dǎo)游員應(yīng)堅持中間立場, 不偏袒任何一方, 以勸說為主, 不加入游客爭吵隊伍, 盡量說服雙方和解, 如不可能, 導(dǎo)游員在以后的各項活動中應(yīng)有意將雙方分開, 避免雙方重新“ 開戰(zhàn) ”, 在團隊內(nèi)造成不良的影響。 至于有些游客和司機在車廂內(nèi)吸煙, 作為導(dǎo)游員應(yīng)極力勸阻, 特別是在冬夏季節(jié)的空調(diào)車內(nèi)更是要禁止的。 但反過來說導(dǎo)游員有時也應(yīng)提供適當(dāng)?shù)姆奖? 比如在長途旅行中, 每隔2 個小時左右給游客一個上洗手間的時間, 這樣既是給大家一個方便, 同時也照顧了吸煙者。 司機走錯方向因而浪費旅游時間, 嚴格地說導(dǎo)游員也是有責(zé)任的。 按照一般常規(guī), 在出發(fā)前導(dǎo)游員應(yīng)和司機先溝通一下情況, 做到心中有數(shù)。如果司機對旅游路線不熟悉, 這時導(dǎo)游員也應(yīng)該充當(dāng)一下臨時向?qū)? 就算司機對旅游路線比較熟悉, 導(dǎo)游員也得時常留意司機所走的方向, 避免發(fā)生上述錯誤。 旅游車在半途發(fā)生機械故障, 導(dǎo)游員事先要了解機械故障的程度, 如果屬于一般性質(zhì)的機械故障, 導(dǎo)游員則要做好游客的安撫工作; 如果需要一些時間進行修理的, 導(dǎo)游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間, 適當(dāng)組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀; 萬一旅游車故障嚴重一時修不好, 那導(dǎo)游員就得設(shè)法將游客安全轉(zhuǎn)移, 并且把由此產(chǎn)生的損失降到最小限度。
79． 游覽中出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游覽是游客購買的主要產(chǎn)品, 因此, 游客的期望值普遍較高, 導(dǎo)游員要高度重視。游覽中的故障一般有: 旅行社的承諾與實際不兌現(xiàn), 飯店伙食質(zhì)量差不達標, 景點逗留時間太短, 購物時間太多、太長, 導(dǎo)游員 “放羊”, 遺漏游客, 有游客在游覽中不慎受傷, 錢包被竊等等。
[參考提示] 出現(xiàn)以上這些情況, 選擇正確合理的辦法去解決實際問題是相當(dāng)重要的。 從理論上講, 絕大多數(shù)的問題是可以通過各種辦法來解決的, 但是, 排除旅游故障的特點是時間短、難度高、工作量大、復(fù)雜因素多, 而導(dǎo)游員要找出方案以解決實際問題, 是有難度的。 應(yīng)該看到, 在一般情況下, 絕對正確的、理想的解決方法是不存在的, 而只有相對比較正確合理的方法。所有方法都有其兩重性, 即有利也有弊, 為此, 只有經(jīng)過比較后再做出選擇。 比如, 旅行社的承諾與實際不兌現(xiàn), 這類旅游故障總體從三個方面去分析:（1）旅行社在外聯(lián)工作中出現(xiàn)疏漏;（2）旅游接待部門出現(xiàn)問題;（3）導(dǎo)游員的素質(zhì)和服務(wù)技能不到位( 遇到不可抗力的因素不屬此類 )。 排除該類故障的辦法是在旅游過程中加以解決, 缺少或遺漏景點的要彌補, 或者用其他不亞于原景點的 景點作替代, 降低標準的賓館要及時改住原有等級的標準, 如不能辦到還要考慮適當(dāng)給予賠償, 選擇改住的賓館同樣要注意地理位置、交通以及內(nèi)部設(shè)施等各方面因素。 同樣, 游客既反對旅行社和飯店克扣他們的伙食標準, 也不滿個別導(dǎo)游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不達標的根本所在。 至于飯店廚師燒菜太威或太淡, 這些導(dǎo)游員事先要做好觀察工作, 不要認為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外, 導(dǎo)游員在吃飯時經(jīng)常關(guān)心注意游客的情緒, 此類旅游故障是可以解決的。 導(dǎo)游員在旅游途中, 重要的是擺正“ 游與購 ”的位置。 以游為主這是十分明確的, 但是由于種種原因, 有些導(dǎo)游員把景點逗留時間壓得很少, 卻過多過長地安排購物活動, 這種不合理的做法, 游客自然是十分不滿的。排除該類旅游故障的辦法是從嚴要求自己, 遵守職業(yè)道德, 告誡自己不該拿的一分錢都不能拿。 遺漏游客的旅游故障一般發(fā)生在 “ 大兵團作戰(zhàn) ”的旅游團上, 這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況, 導(dǎo)游員的工作量會大大增加, 一要返程尋找, 二要及 時報案, 如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障的辦法是事先做好安排工作, 嚴格遵守 “ 定車、定客、定導(dǎo)游 ”, 一般情況下不隨意改動。導(dǎo)游員要緊緊 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他們走遠走散, 特別在車站碼頭更要加倍警惕, 做到游客總?cè)藬?shù)在核對正確后, 才能發(fā)車或進入下一項導(dǎo)游工作。 至于游客在游覽過程中不慎受傷, 導(dǎo)游員要及時采取救護措施, 必要時要盡快送往醫(yī)院。游客錢包被竊, 導(dǎo)游員也應(yīng)做好報案和筆錄事宜, 協(xié)助游客回憶錢包失竊的經(jīng)過, 同時也要安撫游客, 幫助解決游客的一些實際困難。 總之, 導(dǎo)游員始終把游客放在心上, 這些旅游故障完全是有可以排除的。
80．返程中出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 返程中出現(xiàn)故障可以分為兩種情況: 一種是當(dāng)天游覽結(jié)束在返回賓館途中出現(xiàn)的故障。另一種是游客要離開本地去下一站、返回居住地或在離境前的那一時刻, 而我們現(xiàn)在主要是敘述后一種的情況?？梢赃@么說, 出發(fā)前的故障和返程中的故障有些相同, 只是游客想盡快去下一站旅游或歸心似箭的心情顯得較為迫切。在這期間, 游客忙于個人事務(wù)容易遺忘東西是游客表現(xiàn)的特征。 因此, 導(dǎo)游員要多費一些口舌來提醒游客注意保管好自己的財物, 同時也要采取一些必要的措施。
[參考提示] 根據(jù)上述游客的特征, 導(dǎo)游員在此階段的工作重點要放在提醒游客妥善保管好自己隨身攜帶的有效證件、交通票據(jù)以及財物等, 同時不要忘了告訴游客與賓館的賬目要結(jié)清。在離開賓館登上旅游車時, 導(dǎo)游員要再次提醒游客有無遺漏自己的東西, 這時不要急于通知司機開車, 而是適當(dāng)給游客 ( 特別是上了年紀的人 ) 一些時間再次冷靜地想一想, 如確 實無人提出, 然后再通知司機開車。其次, 在去機場、車站或碼頭的時間要相對提前些, 此舉是為了防止極個別游客在半道上突然提出要回賓館尋找遺忘的東西。假如游客真的抵達離站交通港后, 還是想起了什么東西遺忘在賓館里, 那導(dǎo)游員只有通過電話聯(lián)系的方法, 請賓館服務(wù)人員代替尋找。 能否找到? 導(dǎo)游員只能視當(dāng)時的情況決定。若能找到, 請賓館派人用車送來, 所需費用由游客自理; 若找不到, 也只能和游客講清楚, 并承諾送團后再與賓館取得聯(lián)系, 將有關(guān)情況及時通知游客。
[情況簡析] 越是旅游旺季, 旅游服務(wù)接待部門越可能會出現(xiàn)服務(wù)缺陷, 但是, 一個旅游團隊從入境到出境連續(xù)出現(xiàn)麻煩和不快的遭遇是極少數(shù)的, 當(dāng)然, 我們也不應(yīng)輕視這種現(xiàn)象。按照導(dǎo)游界的行話說, 這樣的旅游團是中頭彩了。面對前幾站的旅游服務(wù)出現(xiàn)缺陷, 大部分游客都十分不滿, 而該旅游團即將抵達本站時, 導(dǎo)游員要做好充分的思想準備, 要用十分友好的態(tài)度, 熱情周到的服務(wù), 豐富精彩的講解, 把該旅游團的不滿和遺憾降低到最低的限度。
[參考提示] 當(dāng)導(dǎo)游員得知該旅游團的遭遇和情況后, 首先要端正自己的思想和態(tài)度, 樹立 “我能夠接好此團的信心, 同時也要冷靜地想好接待旅游團的特殊方案和措施。 當(dāng)迎接到該批游客, 導(dǎo)游員要以非常友好的態(tài)度和熱情去歡迎他們, 并以精彩的講解來吸引和鼓勵游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排與全陪、領(lǐng)隊進行交流溝通, 并與其認真總結(jié)前幾站的經(jīng)驗教訓(xùn), 針對實際情況做好在本站的服務(wù)接待工作, 在與各旅游接待部門確認的同時, 要向他們說明情況, 爭取支持和配合。在以后的旅游期間, 導(dǎo)游員要用足用好手中的“ 權(quán)力 ”, 盡可能地安排一些不超出費用而游客又感興趣的旅游項目, 盡可能地講解一些他們感興趣的內(nèi)容, 盡可能地幫助解決他們一些實際困難和需求, 盡可能地使他們玩得高興, 吃得滿意, 住得舒適, 以挽回一些不良影響。如有必要還得請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客賠禮道歉, 并補償一些經(jīng)濟損失, 這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。
62．游客提出過高要求時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 一般來說, 游客隨著旅游時間的不斷推移和延長, 他們會逐漸變得自由散漫起來, 比如, 經(jīng)常遲到、丟三落四、我行我素等, 同時也會向?qū)в螁T提出各種過高要求。游客在旅途中的這種表現(xiàn)是屬正常的心理反映, 旅游時間越長, 這種心理就暴露更加厲害, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該有心理準備, 盡早地做好預(yù)防工作。
[參考提示] 面對游客的這些表現(xiàn)和過高的要求, 導(dǎo)游員首先應(yīng)該明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他們那種不切實際的做法是不可能的, 也是不符合實際的。穩(wěn)妥的辦法是*導(dǎo)游員的智慧以及使用得當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧去妥善處理好具體的做法又分為以下幾條1) 嚴格按照旅游接待計劃進行各項活動, 并確實落實好各項活動事宜。(2) 限度地運用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客, 把游客緊緊地吸引在自己周圍。(3) 經(jīng)常與游客溝通, 互通信息, 減少不必要的麻煩和誤會。（4） 經(jīng)常核對旅游計劃, 監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級標準的情況, 確實維護游客的合法權(quán)益?？傊? 對待游客的求全心理, 導(dǎo)游員態(tài)度要和藹可親, 方法要靈活多樣, 千萬不可急躁, 需要耐心再耐心。
63．要與游客談得攏, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說:“ 人逢知己千杯少, 話不投機半句多 ”。導(dǎo)游員在帶團過程中, 除了講解、介紹和做好接待服務(wù)工作以外, 要與游客談得攏是十分必要的, 這不僅是個人之間的問題, 更重要的是一項導(dǎo)游工作。如果與游客話不投機, 那就很難與游客交流和溝通。 所以, 作為導(dǎo)游員必須要與游客談得攏、談得好。當(dāng)然, 我們所說的談得攏不是和游客吹牛聊天, 也不是一般談?wù)劤院韧鏄? 而是圍繞旅游這個主題而展開的, 通過與游客的交談, 把導(dǎo)游員的思想、 觀點和感情不知不覺地灌輸給游客, 使他們能夠接受并配合協(xié)助導(dǎo)游員的工作, 促進旅游活動順利健康地發(fā)展。
[參考提示] 要與游客談得攏, 導(dǎo)游員首先要針對不同的游客因人而異地做好工作, 千萬不可根據(jù)個人的興趣愛好與游客打交道, 也不要使用一個腔一個調(diào)與游客交流溝通。因此, 要與游客談得攏的重要方法是見什么人談什么話。 比如, 與沉默寡言的游客交談, 導(dǎo)游員要主動和他搭話, 要問他 。因為此類游客一般不開口, 所以很難知道他的心思。與喜歡說話和好表現(xiàn)自己的游客交談, 導(dǎo)游員可先聽他說話, 因為此類游客喜歡抒發(fā)自己的感情和想法, 需要得到尊重和滿足。與有口無心的游客交談, 導(dǎo)游員要將就他, 因為他們喜歡滔滔不絕說上一氣, 不大考慮對方的承受能力。 與追根問底的游客交談, 導(dǎo)游員要給予知識上的滿足, 因為此類游客喜歡問個明白。除此之外, 旅游團中還有許多種類型的游客, 但是, 導(dǎo)游員只要圍繞旅游這個主題, 因人而異地使用恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧, 那么, 與游客談得攏是沒問題的。
64．要做到真誠待人, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在整個旅游過程中, 真誠對待游客是每個導(dǎo)游員的職業(yè)道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟于事的。古人曰：“ 不精不誠, 不能感人； 精誠所至, 金石為開?！皯?yīng)該明白, 一個旅游團中的游客需求是五花八門的, 但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導(dǎo)游員的真誠待人。導(dǎo)游員要真誠待人, 就要置個人得失于不顧, 全心全意為游客服務(wù), 辛苦我一人, 方便眾游客。這樣, 游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。
[參考提示] 要做到真誠待人, 導(dǎo)游員必須做好以下幾點1) 真誠待人的最本質(zhì)的靈魂是 “ 真誠 ”。只要是真誠, 那么就 “ 心誠則靈 ”, 無論游客是多么的詭漏和刁鉆, 都會在內(nèi)心誠懇的導(dǎo)游員熱情服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度, 化消極因素為積極因素, 化不滿意為比較滿意。 這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。要待人以誠, 導(dǎo)游員不僅要言行一致, 而且要以心換心。 即使每位導(dǎo)游員的 “ 導(dǎo)技 ” 各有千秋, 但是只要精誠所至, 游客心里自然會清楚和明白的。 相反, 有些導(dǎo)游員表面功夫極佳, 而內(nèi)心深處卻老是想著其他 “誘人的香餌 ”, 其結(jié)果只能招來游客的反感和蔑視, 其最后的結(jié)果也是可想而知的。(2) 真誠待人不要怕 “ 碰釘子 ”。導(dǎo)游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講, 導(dǎo)游員就是生活在釘子中, 那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。 但是應(yīng)該明白, 帶好團是導(dǎo)游員的神圣職責(zé), 要真誠待人就要不怕挫折, 要具備不達目的誓不罷體的堅強意志。(3) 真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上, 才能獲得真正的好評。導(dǎo)游員要勇于在游客面前承認自己工作的不足和失誤, 要虛心昕取游客的意見和評頭論足, 不要怕丟面子, 更不要怕技訴。因為, 一名真正以誠心對待游客的導(dǎo)游員是能夠取得游客信賴的。古人曰:“ 知之為知之, 不知為不知, 是知也?！?因此, 導(dǎo)游員實事求是的態(tài)度是真誠待人的靈魂。(4) 真誠待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講, 人的感情來自客觀事物的剌激。換言之, 游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員的真誠, 是*導(dǎo)游員平時的所作所為和一言一行, 是*導(dǎo)游 員用真誠的感情去影響去感化游客的。 有相當(dāng)一批導(dǎo)游員, 他們帶團從不叫苦, 再累的活也能堅持到底, 但就是經(jīng)受不了半點委屈, 有許多旅游團帶不好就是這種自身感受所造成的后果。為此, 真誠待人就要經(jīng)受住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿出一顆真心來, 就是要用自身的行動感化游客, 這樣就會以情動人。
65．與游客交談時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅途中, 導(dǎo)游員經(jīng)常要和游客打交道, 交談是一門學(xué)問、一種藝術(shù)。懂得這門藝術(shù)的導(dǎo)游, 能與游客交流感情、 增進了解, 不懂得交談藝術(shù)的導(dǎo)游員, 游客可能會不理解你, 引起不必要的誤會不說, 還可能不聽你的指揮, 甚至?xí)鲁鲆痪湔嫜?“話不投機半句多 ”。這種情況的出現(xiàn)對導(dǎo)游員帶團極為不利, 導(dǎo)游員應(yīng)該重視這個問題。與游客交談時, 要善于傾聽游客的講話, 只有這樣才能起到真正的雙向交流與溝通。有句俗話說得好，“會說的不如會聽的 ”。導(dǎo)游員如果不去認真聽、善于聽, 怎能會了解游客的心聲呢?
[參考提示] 與游客交談時, 導(dǎo)游員的態(tài)度和語氣是極為重要的。交談時既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得游客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更 不要夸張過大、危言聳聽。這些都會給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現(xiàn)。導(dǎo)游員講話時的目光要保持平視, 眼神要輕松柔和地望著對方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩菀彩潜匾? 但是, 不尊重他人的舉動也是不應(yīng)該出現(xiàn)的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里, 不時地看手表, 等等。這些舉動同樣會使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。聽游客講話時導(dǎo)游員要注意自己的神態(tài), 切忌東張西望, 或表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩的表情。 而是要表現(xiàn)出對游客談話內(nèi)容的興趣, 并適時地點頭、微笑, 或簡單重復(fù)游客講話的要點, 必要時給予一些稱贊和贊同。 聽游客講話要讓他把話講完, 不要在游客講得正起勁時突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。 若在聽游客講話時有急事, 或身邊手機、 BP 機響了, 應(yīng)向游客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現(xiàn)。總之, 導(dǎo)游員要在尊重游客的基礎(chǔ)上認真傾聽游客講話, 對于游客講錯話, 只要是無關(guān)大局或非原則之處, 導(dǎo)游員也不必介意和斤斤計較。
66．游客出現(xiàn)抱怨時, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅途中, 游客因年齡、性格、脾氣、欲望以及要求等諸多差異, 各人有各自的看法和觀點, 所以, 在旅游活動中出現(xiàn)一些不盡如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出現(xiàn)抱怨往往事出有因, 應(yīng)引起導(dǎo)游員的重視, 起碼應(yīng)引起導(dǎo)游員的注意, 是否服務(wù)中有不當(dāng)或缺陷之處。 因此, 面對游客的抱怨, 導(dǎo)游員要根據(jù)具體情況作具體分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏導(dǎo)和解釋工作?！?BR> [參考提示] 當(dāng)游客出現(xiàn)抱怨時, 導(dǎo)游員首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質(zhì)和問題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對待妥善處理。 在與游客接觸過程中, 導(dǎo)游員始終要保持微笑、 認真傾聽的姿態(tài), 讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和 “ 反擊 ”。在向游客解釋時態(tài)度也要和氣, 要使用柔性語言, 說理時措詞要 委婉, 道理要講清楚。 若是游客態(tài)度強硬, 導(dǎo)游員要以柔克剛, 如果旅游接待服務(wù)確有缺陷, 那就得考慮適當(dāng)補償一些經(jīng)濟損失。若是游客的抱怨沒有道理, 導(dǎo)游員也要耐心勸說, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 針尖對麥芒 ” 對著干。對待游客的抱怨, 導(dǎo)游員只有通過自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。
67．游客向你提出投訴, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員帶團出游, 游客要投訴某一件事情或問題是難免的, 其原因也較為復(fù)雜, 但歸納起來大致可分為兩大類, 一類是人為因素造成的投訴, 另一類是非人為因素造成的投訴。 妥善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的, 因為投訴是旅游過程中的一大隱患, 不排除隱患旅游活動就難以順利開展。
[參考提示] 一旦發(fā)生游客投訴事情, 導(dǎo)游員要立即采取個別接觸的方式, 把游客請到遠離旅游團隊的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容, 認真做好筆記, 分析游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問題, 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位, 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作, 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導(dǎo)游員, 此時導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理, 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之, 無則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務(wù)。如果有些投訴確實難以解決, 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時的情況實事求是地記錄下來, 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據(jù)。
68．游客向你借錢, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 游客向?qū)в螁T借錢的事情時有發(fā)生, 游客想借錢原因無非有幾種: 一是游客身邊的錢沒有帶足, 二是游客忘了帶錢包, 三是游客看中的商品又不想將整鈔花開, 等等。如何幫助游客解決這一實際困難, 同時又要防止卷入因借錢而產(chǎn)生的麻煩或造成自己的經(jīng)濟損失, 這是導(dǎo)游員應(yīng)該注意的。
[參考提示] 一般地說, 借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的, 游客向?qū)в螁T借錢也正說明了這一點, 但導(dǎo)游員畢竟對游客不十分了解。因此, 在與游客打交道的過程中, 盡量不與游客在錢財上有交往和借還關(guān)系。其次, 要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大, 而實際購買的東西或消費又沒多大意義, 那導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕, 或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實需要, 那么導(dǎo)游員要給予幫助, 在借給游客錢的時候, 有不屬于團里游客的第三者在場, 所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù), 以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。 其次, 導(dǎo)游員也不妨留意對借錢款的消費用途, 必要時要做好游客的 “ 顧問 ” 和 “ 參謀 ”。 以后, 更要注意做好收回借款的工作, 講究一些方式方法, 真正 做到“ 好事做到底, 送佛到西天?！?BR> 69．旅游團遭遇不可抗力的影晌, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 不可抗力的影響是客觀存在的, 誰都回避不了。 導(dǎo)游員在帶團過程中偶爾也會碰上。 不可抗力影響在旅途中一般有: 天氣原因 (下大雪封路, 刮臺風(fēng)船不能起航, 機場有霧能見度低飛機不能起飛等), 交通失常( 山體滑坡堵塞交通, 洪水沖垮鐵路、大橋等)。由于這些原因迫使導(dǎo)游員不得不改變原定活動日程, 不得不取消計劃中的某些項目。 面對突如其來的不可抗力因素, 導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些工作呢?
[參考提示] 旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響, 這會給旅游團帶來十分嚴重的后果, 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時, 導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報, 并請求指示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客, 做好耐心的解釋工作, 爭取游客的理解和支持。 最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間, 安排落實好彌補措施是至關(guān)重要的。 比如, 打算要去的景點不能次于計劃去的景點, 要用好的景區(qū)替代計劃去的景區(qū), 賓館的住宿和用餐都要好于以前, 必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問, 也可贈送一些禮品。最后, 導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同 , 防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。
70．某廠領(lǐng)導(dǎo)要小王組織安排職工的旅游活動, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 某廠領(lǐng)導(dǎo)知道小王是位兼職導(dǎo)游員, 為了組織安排好該廠一批職工的旅游活動, 委托小王去外地聯(lián)系賓館和飯店, 并讓他擔(dān)任這次活動的導(dǎo)游員。上述情況看來似乎很正常, 但這位廠領(lǐng)導(dǎo)卻不了解《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定和內(nèi)容, 作為導(dǎo)游員小王應(yīng)該向廠領(lǐng)導(dǎo)宣傳解釋。
[參考提示] 兼職導(dǎo)游員小王首先應(yīng)耐心向廠領(lǐng)導(dǎo)介紹中華人民共和國國務(wù)院令第263號《導(dǎo)游人員管理條例》 ( 自 1999 年 10 月 1 日起實施 ) 中第九條和第十九條的規(guī)定。其中第九條的規(guī)定 是 ：導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動, 必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù), 進行導(dǎo)游活動。第十九條的規(guī)定是: 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派, 自己承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù), 進行導(dǎo)游活動的, 由旅*政部門責(zé)令改正, 處1000 元以上3萬元以下的罰款， 直轄市人民政府旅*政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予公告。兼職導(dǎo)游員小王可以與自己所在簽約旅行社聯(lián)系, 經(jīng)征得該旅行社同意后, 方可擔(dān)任導(dǎo)游工作并組織安排該廠職工的旅游活動。
71. 對待自由散漫型的游客, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]自由散漫型的游客在旅游團隊中占有相當(dāng)?shù)谋壤?。一般地說, 該類游客可分幾種情況: 一是不遵守團隊紀律和時間, 有的還嚴重影響其他游客的參觀游覽； 二是個別游客為了自我 “ 減壓 ”, 所以在行動上表現(xiàn)出松弛和自由； 三是一部分游客對計劃外的景點和內(nèi)容頗感興趣, 為此, 在旅途中, 他們不是 “ 掉隊 ”, 就是找不到人影。 除此之外, 游客在旅游中需要對某一問題做進一步的熟悉和了解, 在一定程度上也會產(chǎn)生自由散漫的現(xiàn)象。
[參考提示] 對待自由散漫型的游客, 導(dǎo)游員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服, 但在服務(wù)技能使用上要區(qū)別對待并采用 “ 三 牢 ” 政策, 即 “ 盯牢、看牢和帶牢 ”。對待第一種游客, 導(dǎo)游員要自始至終地牢牢盯住, 防止他們走散, 同時告訴他們下一個景點的地方和路線, 以免出現(xiàn)不愉快的事情。而第二種游客, 導(dǎo)游員只需稍加注意就行, 只不過在景點轉(zhuǎn)移時要提醒他們。對待第三種游客, 需把他們帶在自己的身邊或故意親近, 時常講解一些他們感興趣的事情, 在適當(dāng)?shù)臅r候提供一些機會和時間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡。 總之, 游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象, 在此期間, 導(dǎo)游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作, 防止因游客自由散漫而影響整個旅游團隊的順利進行。
72． 對待旅游團隊中的小團體, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 導(dǎo)游員所帶的旅游團隊是個大團體, 而旅游團隊又是由好幾個小團體組成的, 其組成的對象有家庭成員、 親戚朋友、 單位同事等； 還有一種小團體成員原先并不認識, 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情, 于是無形中也成了小團體。 應(yīng)該說, 旅游團隊中的小團體是客觀存在的, 他們之間發(fā)生些矛盾或產(chǎn)生對立情緒的事是經(jīng)常發(fā)生的, 它將會影響整團隊的情緒, 但總體上問題還不算嚴重。 如果那些小團體把矛頭指向?qū)в螁T, 那么就可能出現(xiàn)惡劣的情況, 可能造成整個旅游計劃不能實現(xiàn)。作為一個導(dǎo)游員如果控制不住整個局面, 那就意味著失職和工作失敗。
[參考提示] 導(dǎo)游員是為整個旅游團隊服務(wù)的, 因此, 他的正確態(tài)度應(yīng)是保持具有積極意義的 “ 中立 ”立場上, 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外, 對待每位游客以及小團體既有同等的親近, 又有一定 “ 友好 ” 的距離。不然, 會使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。 但是, 導(dǎo)游員這種 “ 中立 ” 立場又不是一成不變的, 當(dāng)游客的自尊心得不到滿足時, 導(dǎo)游員就得采取措施, 臨時偏離一下中立立場去滿足一下這些游客的自尊心, 到了一定程度后導(dǎo)游員就得微笑地、 體面地 “ 撤軍 ”, 再回到中立立場上。 這種中立又偏離, 偏離又中立, 不斷循環(huán)重復(fù)的做法是防止小團體產(chǎn)生不良傾向的有效辦法。 其次, 導(dǎo)游員也可想方設(shè)法使得某些小團體重新組合。 該方法的好處在于使游客享有更多的交際機會, 同時也能分化、 瓦解不利于旅游進程的因素。具體的方法可由導(dǎo)游員有目的地向游客介紹某某先生是何種職業(yè), 某某女士和小姐又有何種特長等, 這樣既可滿足被介紹人的榮譽感, 同時也使個別游客的好奇心以及興趣得到刺激。 導(dǎo)游員要善于總結(jié)小團體在旅游活動中好的方面( 比如, 有的小團體發(fā)現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐拿朗? 有的注意到當(dāng)?shù)氐奶厣に嚻返?), 并且組織好各種 “ 題外活動, 使小團體的有利經(jīng)驗變?yōu)檎麄€團隊的共同財富, 這是極為重要的辦法。
73． 對待旅游團隊中的“群頭”導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 作為導(dǎo)游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團隊中都會自然產(chǎn)生一個或幾個“ 頭”。這些“群頭”大都爭強好勝, 好表現(xiàn)自己。某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。 這些人在旅游團隊中一般有威望擴影響大, 說話靈, 有號召力。旅游團隊中的游客也都支持他們的所作所為。 如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時, 那么, 這些游客就會煽動 “ 群頭向?qū)в螁T發(fā)動反擊和進攻。 另一部分游客明知“群頭”做法不妥仍要顧及“群頭”的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。因此, 要使旅*程進行的順利健康, 妥善處理好與“ 群頭”的關(guān)系就顯得十分重要。
[參考提示] 對待“群頭”其辦法有幾條: 一是利用“群頭”的特點來積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”, 必要時導(dǎo)游員可以“聘請”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作, 也可以請他做“導(dǎo)游顧問”, 讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作。但導(dǎo)游員決不可放棄導(dǎo)游權(quán)力, 被“群頭”牽著鼻子走, 這可是一個原則性的問題。二是導(dǎo)游員要主動找 “ 群頭”個別做工作, 真摯地、尊重地與他商量, 以滿足群頭的自尊心和榮譽感。 導(dǎo)游員和“群頭”關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由 “ 群頭 ”出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 游客中不愉快的情緒也會很快過去的。
74．空接情況發(fā)生后, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂空接是指導(dǎo)游員按照接待計劃書的要求去接團, 但實際上未能接到旅游團 (包括散客)。出現(xiàn)空接的原因是多方面的， 主要原因有: (1) 由于情況發(fā)生了很大的變化, 比如因氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等, 帶團的導(dǎo)游員無法及時地通知到下一站的地接社, 造成地接社的接待程序仍是按原計劃執(zhí)行; (2) 旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯, 未將得到的信息及時有效地通知導(dǎo)游員; (3) 導(dǎo)游員看錯或記錯接客時間, 提前許多時間到達機場、車站、碼頭。
[參考提示] 空接情況發(fā)生后, 作為導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社接待部門匯報, 并詳細了解旅游團未到的原因, 經(jīng)旅行社明確指示后方可采取行動。 比如, 得知旅游團不久就要到達, 導(dǎo)游員就必須在原地等候, 如果要等候相當(dāng)一段時間, 導(dǎo)游員就趕緊與賓館、飯店、車隊取得聯(lián)系, 并向他們通報情況, 避免不必要的經(jīng)濟損失。 同時, 導(dǎo)游員要按照旅行社接待部門的有關(guān)要求, 重新安排和落實新的接團事宜。
75． 漏接情況發(fā)生后, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂漏接是指旅游團 ( 包括散客 ) 抵達目的地后, 出現(xiàn)沒有導(dǎo)游員前來迎接的情況。出現(xiàn)漏接的原因是多方面的, 主要原因有1) 導(dǎo)游員上崗遲到; (2) 導(dǎo)游員接團搞錯地點; (3) 未認真閱讀已經(jīng)變更了的接待計劃書和未了解新舊時刻表的變化;(4) 旅行社未將變更信息及時通知導(dǎo)游員等等。
[參考提示] 造成漏接的責(zé)任不管在何方, 作為導(dǎo)游員在和游客見面時, 首先應(yīng)該誠懇地向游客賠禮道歉, 耐心地做好解釋工作, 消除游客內(nèi)心不滿和誤解。同時, 要認真做好各項服務(wù)工作和講解介紹, 以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。必要時可請示旅行社領(lǐng)導(dǎo), 酌情給予游客一些物質(zhì)補償以及出面向游客表示歉意。
76．錯接情況發(fā)生后, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂錯接是導(dǎo)游員在接客時, 接了不應(yīng)由他接的旅游團( 包括散客 )。出現(xiàn)錯接的原因也是多方面的, 主要原因有: (1) 導(dǎo)游員工作不認真、馬虎; (2) 接團時沒問清游客的情況 , 憑經(jīng)驗和印象辦事; (3) 旅行社布置的接待內(nèi)容含糊、不規(guī)范;(4) 旅游旺季團隊多, 容易搞錯。
[參考提示] 錯接是一種責(zé)任事故, 錯接情況一旦發(fā)生, 導(dǎo)游員不要慌亂, 也不要不知所措, 還是要按照原有的規(guī)范進行操作。 另一方面要趕緊向旅行社匯報, 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)明確指示后方可向游客解釋清楚。如果錯接的團是一家旅行社的, 那也不必交換導(dǎo)游員, 將錯就錯, 也元須向游客解釋, 只不過要盡快知道接待計劃的內(nèi)容和要求。如果錯接的團不是一家旅行社的, 那得趕緊請示旅行社領(lǐng)導(dǎo), 請接待部門趕緊查找地接社, 并設(shè)法在同一景點或飯店交換旅游團 ( 包括散客 ), 在交換時導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)面向游客誠懇地賠禮道歉, 希望他們能諒解和合作。
77. 旅游團隊出發(fā)前出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 或許有人會問, 旅游還沒有開始, 哪來的旅游故障? 其實, 旅游故障從游客第一天出發(fā)前就會產(chǎn)生, 比如, 旅行社與游客簽訂的合同中規(guī)定: 在××天××?xí)r間××地點準時開車, 可是集合時間已經(jīng)超過20分鐘, 大部分游客都上車了, 就那么幾個游客還沒趕到, 這該怎么辦? 又比如, 旅游團隊臨上飛機前, 其中有位游客忘了帶身份證; 在火車站有位游客將火車票遺失了……這些旅游故障是經(jīng)常會發(fā)生的。
[參考提示] 發(fā)生上述情況導(dǎo)游員該怎么辦? 這要視不同的情況來決定。 就以游客遲到為例, 一是看游客們持什么樣的態(tài)度, 二是看本次旅游項目時間的長短, 三是看遲到游客是否可能趕來。一般地說, 如果本次旅游時間較長, 那么, 就算在出發(fā)前浪費半個小時, 以后導(dǎo)游員完全可以把浪費的時間彌補回來。 如果總的旅游時間較短或者有關(guān)旅游項目的時間有限, 那么只能發(fā)車了。假如車上的游客都同意等那幾位游客一起走, 那導(dǎo)游員就得事先和游客打好預(yù)防針, 避免發(fā)生不愉快的事情。 其次, 遲到的游客是否會來? 導(dǎo)游員在游客遲到一刻鐘左右時就要做好估計了, 好在如今通訊比較發(fā)達, 既可與旅行社聯(lián)系, 也可直接與游客取得聯(lián)系, 如果以上辦法均已試過, 那么, 導(dǎo)游員就應(yīng)本著“為大家服務(wù)”原則, 果斷地通知司機開車了。在開車之前導(dǎo)游員和游客們核對一下時間, 這個舉措不可少, 一來是以后旅游活動都以此時間作為基準, 二來是暗示游客旅游出發(fā)的時間以及大家已等候了多少時間。 另外, 關(guān)于游客臨上飛機忘了攜帶身份證, 導(dǎo)游員必須采取緊急措施, 與機場取得聯(lián)系并為其改遷航班, 同時告訴游客游程安排以及聯(lián)絡(luò)的方法。至于將火車票遺失的游客, 導(dǎo)游員只得設(shè)法讓其上車后補票了。
78．旅游途中大巴車出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩, 這是因為后者有空中小姐和乘務(wù)員可以幫忙。 在旅游車上的故障大致可分兩種, 一是人為的故障, 二是由機械性故障而引起的故障。人為的故障有: 游客在旅途中因身體不適而嘔吐; 游客之間為了一些小事情而發(fā)生矛盾, 因而擾亂了其他游客; 導(dǎo)游員對沿途情況不熟悉, 講解太少不生動; 司機對旅游路線不熟而走錯地方; 旅游車內(nèi)有人吸煙等等。由機械性故障而引起的故障有: 旅游車出了毛病需要修理, 旅途中發(fā)生交通事故等等。
[參考提示] 旅途中出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員必須端正態(tài)度, 不要以為出了問題就自認倒霉, 只有采取積極主動、 熱情靈活的工作態(tài)度, 爭取一切可以爭取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身體不適而嘔吐, 此時, 導(dǎo)游員首先要考慮游客身體不適的程度以及趕緊清潔車廂的問題。一般地說, 導(dǎo)游員應(yīng)馬上詢問游客的身體狀況, 然后看看游客之間是否備有避暈藥; 其次準備一些食品袋, 以免游客再次嘔吐; 最后要將車廂內(nèi)的嘔吐物打掃干凈, 如有可能與其他游客協(xié)商, 將其安排在合適的座位上。 對待游客之間的矛盾本書中巳涉及到, 作為導(dǎo)游員應(yīng)堅持中間立場, 不偏袒任何一方, 以勸說為主, 不加入游客爭吵隊伍, 盡量說服雙方和解, 如不可能, 導(dǎo)游員在以后的各項活動中應(yīng)有意將雙方分開, 避免雙方重新“ 開戰(zhàn) ”, 在團隊內(nèi)造成不良的影響。 至于有些游客和司機在車廂內(nèi)吸煙, 作為導(dǎo)游員應(yīng)極力勸阻, 特別是在冬夏季節(jié)的空調(diào)車內(nèi)更是要禁止的。 但反過來說導(dǎo)游員有時也應(yīng)提供適當(dāng)?shù)姆奖? 比如在長途旅行中, 每隔2 個小時左右給游客一個上洗手間的時間, 這樣既是給大家一個方便, 同時也照顧了吸煙者。 司機走錯方向因而浪費旅游時間, 嚴格地說導(dǎo)游員也是有責(zé)任的。 按照一般常規(guī), 在出發(fā)前導(dǎo)游員應(yīng)和司機先溝通一下情況, 做到心中有數(shù)。如果司機對旅游路線不熟悉, 這時導(dǎo)游員也應(yīng)該充當(dāng)一下臨時向?qū)? 就算司機對旅游路線比較熟悉, 導(dǎo)游員也得時常留意司機所走的方向, 避免發(fā)生上述錯誤。 旅游車在半途發(fā)生機械故障, 導(dǎo)游員事先要了解機械故障的程度, 如果屬于一般性質(zhì)的機械故障, 導(dǎo)游員則要做好游客的安撫工作; 如果需要一些時間進行修理的, 導(dǎo)游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間, 適當(dāng)組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀; 萬一旅游車故障嚴重一時修不好, 那導(dǎo)游員就得設(shè)法將游客安全轉(zhuǎn)移, 并且把由此產(chǎn)生的損失降到最小限度。
79． 游覽中出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游覽是游客購買的主要產(chǎn)品, 因此, 游客的期望值普遍較高, 導(dǎo)游員要高度重視。游覽中的故障一般有: 旅行社的承諾與實際不兌現(xiàn), 飯店伙食質(zhì)量差不達標, 景點逗留時間太短, 購物時間太多、太長, 導(dǎo)游員 “放羊”, 遺漏游客, 有游客在游覽中不慎受傷, 錢包被竊等等。
[參考提示] 出現(xiàn)以上這些情況, 選擇正確合理的辦法去解決實際問題是相當(dāng)重要的。 從理論上講, 絕大多數(shù)的問題是可以通過各種辦法來解決的, 但是, 排除旅游故障的特點是時間短、難度高、工作量大、復(fù)雜因素多, 而導(dǎo)游員要找出方案以解決實際問題, 是有難度的。 應(yīng)該看到, 在一般情況下, 絕對正確的、理想的解決方法是不存在的, 而只有相對比較正確合理的方法。所有方法都有其兩重性, 即有利也有弊, 為此, 只有經(jīng)過比較后再做出選擇。 比如, 旅行社的承諾與實際不兌現(xiàn), 這類旅游故障總體從三個方面去分析:（1）旅行社在外聯(lián)工作中出現(xiàn)疏漏;（2）旅游接待部門出現(xiàn)問題;（3）導(dǎo)游員的素質(zhì)和服務(wù)技能不到位( 遇到不可抗力的因素不屬此類 )。 排除該類故障的辦法是在旅游過程中加以解決, 缺少或遺漏景點的要彌補, 或者用其他不亞于原景點的 景點作替代, 降低標準的賓館要及時改住原有等級的標準, 如不能辦到還要考慮適當(dāng)給予賠償, 選擇改住的賓館同樣要注意地理位置、交通以及內(nèi)部設(shè)施等各方面因素。 同樣, 游客既反對旅行社和飯店克扣他們的伙食標準, 也不滿個別導(dǎo)游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不達標的根本所在。 至于飯店廚師燒菜太威或太淡, 這些導(dǎo)游員事先要做好觀察工作, 不要認為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外, 導(dǎo)游員在吃飯時經(jīng)常關(guān)心注意游客的情緒, 此類旅游故障是可以解決的。 導(dǎo)游員在旅游途中, 重要的是擺正“ 游與購 ”的位置。 以游為主這是十分明確的, 但是由于種種原因, 有些導(dǎo)游員把景點逗留時間壓得很少, 卻過多過長地安排購物活動, 這種不合理的做法, 游客自然是十分不滿的。排除該類旅游故障的辦法是從嚴要求自己, 遵守職業(yè)道德, 告誡自己不該拿的一分錢都不能拿。 遺漏游客的旅游故障一般發(fā)生在 “ 大兵團作戰(zhàn) ”的旅游團上, 這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況, 導(dǎo)游員的工作量會大大增加, 一要返程尋找, 二要及 時報案, 如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障的辦法是事先做好安排工作, 嚴格遵守 “ 定車、定客、定導(dǎo)游 ”, 一般情況下不隨意改動。導(dǎo)游員要緊緊 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他們走遠走散, 特別在車站碼頭更要加倍警惕, 做到游客總?cè)藬?shù)在核對正確后, 才能發(fā)車或進入下一項導(dǎo)游工作。 至于游客在游覽過程中不慎受傷, 導(dǎo)游員要及時采取救護措施, 必要時要盡快送往醫(yī)院。游客錢包被竊, 導(dǎo)游員也應(yīng)做好報案和筆錄事宜, 協(xié)助游客回憶錢包失竊的經(jīng)過, 同時也要安撫游客, 幫助解決游客的一些實際困難。 總之, 導(dǎo)游員始終把游客放在心上, 這些旅游故障完全是有可以排除的。
80．返程中出現(xiàn)故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 返程中出現(xiàn)故障可以分為兩種情況: 一種是當(dāng)天游覽結(jié)束在返回賓館途中出現(xiàn)的故障。另一種是游客要離開本地去下一站、返回居住地或在離境前的那一時刻, 而我們現(xiàn)在主要是敘述后一種的情況?？梢赃@么說, 出發(fā)前的故障和返程中的故障有些相同, 只是游客想盡快去下一站旅游或歸心似箭的心情顯得較為迫切。在這期間, 游客忙于個人事務(wù)容易遺忘東西是游客表現(xiàn)的特征。 因此, 導(dǎo)游員要多費一些口舌來提醒游客注意保管好自己的財物, 同時也要采取一些必要的措施。
[參考提示] 根據(jù)上述游客的特征, 導(dǎo)游員在此階段的工作重點要放在提醒游客妥善保管好自己隨身攜帶的有效證件、交通票據(jù)以及財物等, 同時不要忘了告訴游客與賓館的賬目要結(jié)清。在離開賓館登上旅游車時, 導(dǎo)游員要再次提醒游客有無遺漏自己的東西, 這時不要急于通知司機開車, 而是適當(dāng)給游客 ( 特別是上了年紀的人 ) 一些時間再次冷靜地想一想, 如確 實無人提出, 然后再通知司機開車。其次, 在去機場、車站或碼頭的時間要相對提前些, 此舉是為了防止極個別游客在半道上突然提出要回賓館尋找遺忘的東西。假如游客真的抵達離站交通港后, 還是想起了什么東西遺忘在賓館里, 那導(dǎo)游員只有通過電話聯(lián)系的方法, 請賓館服務(wù)人員代替尋找。 能否找到? 導(dǎo)游員只能視當(dāng)時的情況決定。若能找到, 請賓館派人用車送來, 所需費用由游客自理; 若找不到, 也只能和游客講清楚, 并承諾送團后再與賓館取得聯(lián)系, 將有關(guān)情況及時通知游客。