溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。
商業(yè)客戶(hù)是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶(hù)和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。
建立與發(fā)展商業(yè)客戶(hù)關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。
值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。
但是，溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。因此，你在與商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。
溝通時(shí)要有良好的心態(tài)和情緒，只有雙方的情緒都處在佳狀態(tài)，溝通時(shí)才會(huì)產(chǎn)生效果。和商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，你應(yīng)事先做些準(zhǔn)備，譬如溝通對(duì)象是誰(shuí)，溝通的內(nèi)容有哪些，溝通的目的是什么，你希望達(dá)到怎樣理想的結(jié)果，對(duì)方可能希望達(dá)到的結(jié)果，溝通的時(shí)間和地點(diǎn)，溝通時(shí)會(huì)討論的話(huà)題，溝通時(shí)怎樣表達(dá)和傾聽(tīng)，溝通時(shí)要注意哪些問(wèn)題等等，秘書(shū)的行話(huà)把這稱(chēng)之為“做功課”。
做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。
除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。
溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿(mǎn)、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。
和商業(yè)客戶(hù)的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。
秘書(shū)有一種得天獨(dú)厚的條件：職業(yè)性的微笑，雖然也有人指責(zé)這種微笑因?yàn)樘殬I(yè)而顯得不夠真誠(chéng)，但微笑總比冷漠更能讓人感動(dòng)。
微笑在溝通上還會(huì)產(chǎn)生以下的作用：
第一，消除緊張和不安的情緒；
第二，消除自卑和尷尬；
第三，化解敵意；
第四，使人感到親切和喜悅；
第五，創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和溝通氣氛。
和商業(yè)客戶(hù)溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用技巧也常重要的，正是這些有益的經(jīng)驗(yàn)才更能體現(xiàn)你的職業(yè)化，才更能增加溝通的效果。
這些技巧概括如下：
1．溝通要有良好心態(tài)。
2．溝通要隨緣。
3．溝通要善解人意。
4．明確溝通的目的和內(nèi)容。
5．了解被溝通者的背景和情緒狀況。
6．選擇被溝通者熟悉的語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)那馈r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境。
7．尋找共同話(huà)題和共同點(diǎn)。
8．保持誠(chéng)懇態(tài)度和優(yōu)雅風(fēng)度。
9．留意對(duì)方反應(yīng)并做出適當(dāng)調(diào)整。
10．講究詞語(yǔ)美，說(shuō)對(duì)話(huà)，用對(duì)詞。
11．講究語(yǔ)念美，溝通時(shí)的神態(tài)對(duì)溝通對(duì)象有視覺(jué)的影響。
12．把自己的感受告訴對(duì)方。
13．想好了再說(shuō)。
14．說(shuō)話(huà)時(shí)注意節(jié)奏。
15．多用問(wèn)句，巧用影響句，譬如語(yǔ)尾詞用“是吧”。
16．巧用附和詞語(yǔ)，讓對(duì)方說(shuō)話(huà)流暢，譬如下列這些用語(yǔ)：
(1)同感時(shí)用“的確如此!”表示非常肯定；
(2)躊躇時(shí)用“怎么可能?”表示無(wú)法相信；
(3)驚訝時(shí)用“真的嗎?”表示不可思議；
(4)安慰時(shí)用“真是的?！北硎緹o(wú)言以對(duì)；
(5)打斷時(shí)用“你說(shuō)什么?”表示難以置信；
(6)謙讓時(shí)用“你先講?！北硎径Y貌尊重；
(7)理解時(shí)用“原來(lái)如此?！北硎净腥淮笪?。
17．知之為知之，不知為不知。
18．避免重復(fù)。
19．避免夸大其詞。
20．不要當(dāng)面撒謊。
21．避免夸夸其談。
22．避免巧言令色。
23．適當(dāng)?shù)妥藨B(tài)。
24．避免說(shuō)教。
25．避免使用支配性語(yǔ)言。
26．利用沉默。
27．肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更能表明內(nèi)心的真實(shí)想法。
28．注意對(duì)方的沉默是有意思的。
29．旁敲側(cè)擊進(jìn)人正題。
30．如果要探討敏感話(huà)題先予提醒。
31．不要摻雜個(gè)人好惡于理性討論中。
32．從合作而非競(jìng)爭(zhēng)角度界定事物。
33．多使用肯定句，少使用否定句。
34．用陳述句而非疑問(wèn)句表達(dá)看法。
35．避免假客氣。
36．引導(dǎo)對(duì)力說(shuō)出真正意圖。如果想知道對(duì)方在想些什么，好的辦法就是讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話(huà)。
37．去掉形容詞的廢活。
38．認(rèn)清有些問(wèn)題是不會(huì)有答案的。
39．認(rèn)真傾聽(tīng)有助于溝通。
40．保持適當(dāng)?shù)木嚯x和神秘感，為進(jìn)一步溝通做鋪墊。
如果有條件，對(duì)重要的商業(yè)客戶(hù)分別建立檔案，以便你在實(shí)際交往中能夠有重點(diǎn)地予以關(guān)注。
當(dāng)然，你還必須協(xié)助上司處理好與商業(yè)客戶(hù)的溝通，因?yàn)樯纤竞苌贂?huì)像秘書(shū)這樣善解人意和有理有節(jié)，當(dāng)上司對(duì)此有所疏忽和處理不當(dāng)時(shí)，你應(yīng)該迅速給予適當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ)，始終保持企業(yè)與商業(yè)客戶(hù)之間的有效溝通。
商業(yè)客戶(hù)是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶(hù)和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。
建立與發(fā)展商業(yè)客戶(hù)關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。
值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。
但是，溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。因此，你在與商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。
溝通時(shí)要有良好的心態(tài)和情緒，只有雙方的情緒都處在佳狀態(tài)，溝通時(shí)才會(huì)產(chǎn)生效果。和商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，你應(yīng)事先做些準(zhǔn)備，譬如溝通對(duì)象是誰(shuí)，溝通的內(nèi)容有哪些，溝通的目的是什么，你希望達(dá)到怎樣理想的結(jié)果，對(duì)方可能希望達(dá)到的結(jié)果，溝通的時(shí)間和地點(diǎn)，溝通時(shí)會(huì)討論的話(huà)題，溝通時(shí)怎樣表達(dá)和傾聽(tīng)，溝通時(shí)要注意哪些問(wèn)題等等，秘書(shū)的行話(huà)把這稱(chēng)之為“做功課”。
做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。
除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。
溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿(mǎn)、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。
和商業(yè)客戶(hù)的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。
秘書(shū)有一種得天獨(dú)厚的條件：職業(yè)性的微笑，雖然也有人指責(zé)這種微笑因?yàn)樘殬I(yè)而顯得不夠真誠(chéng)，但微笑總比冷漠更能讓人感動(dòng)。
微笑在溝通上還會(huì)產(chǎn)生以下的作用：
第一，消除緊張和不安的情緒；
第二，消除自卑和尷尬；
第三，化解敵意；
第四，使人感到親切和喜悅；
第五，創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和溝通氣氛。
和商業(yè)客戶(hù)溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用技巧也常重要的，正是這些有益的經(jīng)驗(yàn)才更能體現(xiàn)你的職業(yè)化，才更能增加溝通的效果。
這些技巧概括如下：
1．溝通要有良好心態(tài)。
2．溝通要隨緣。
3．溝通要善解人意。
4．明確溝通的目的和內(nèi)容。
5．了解被溝通者的背景和情緒狀況。
6．選擇被溝通者熟悉的語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)那馈r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境。
7．尋找共同話(huà)題和共同點(diǎn)。
8．保持誠(chéng)懇態(tài)度和優(yōu)雅風(fēng)度。
9．留意對(duì)方反應(yīng)并做出適當(dāng)調(diào)整。
10．講究詞語(yǔ)美，說(shuō)對(duì)話(huà)，用對(duì)詞。
11．講究語(yǔ)念美，溝通時(shí)的神態(tài)對(duì)溝通對(duì)象有視覺(jué)的影響。
12．把自己的感受告訴對(duì)方。
13．想好了再說(shuō)。
14．說(shuō)話(huà)時(shí)注意節(jié)奏。
15．多用問(wèn)句，巧用影響句，譬如語(yǔ)尾詞用“是吧”。
16．巧用附和詞語(yǔ)，讓對(duì)方說(shuō)話(huà)流暢，譬如下列這些用語(yǔ)：
(1)同感時(shí)用“的確如此!”表示非常肯定；
(2)躊躇時(shí)用“怎么可能?”表示無(wú)法相信；
(3)驚訝時(shí)用“真的嗎?”表示不可思議；
(4)安慰時(shí)用“真是的?！北硎緹o(wú)言以對(duì)；
(5)打斷時(shí)用“你說(shuō)什么?”表示難以置信；
(6)謙讓時(shí)用“你先講?！北硎径Y貌尊重；
(7)理解時(shí)用“原來(lái)如此?！北硎净腥淮笪?。
17．知之為知之，不知為不知。
18．避免重復(fù)。
19．避免夸大其詞。
20．不要當(dāng)面撒謊。
21．避免夸夸其談。
22．避免巧言令色。
23．適當(dāng)?shù)妥藨B(tài)。
24．避免說(shuō)教。
25．避免使用支配性語(yǔ)言。
26．利用沉默。
27．肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更能表明內(nèi)心的真實(shí)想法。
28．注意對(duì)方的沉默是有意思的。
29．旁敲側(cè)擊進(jìn)人正題。
30．如果要探討敏感話(huà)題先予提醒。
31．不要摻雜個(gè)人好惡于理性討論中。
32．從合作而非競(jìng)爭(zhēng)角度界定事物。
33．多使用肯定句，少使用否定句。
34．用陳述句而非疑問(wèn)句表達(dá)看法。
35．避免假客氣。
36．引導(dǎo)對(duì)力說(shuō)出真正意圖。如果想知道對(duì)方在想些什么，好的辦法就是讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話(huà)。
37．去掉形容詞的廢活。
38．認(rèn)清有些問(wèn)題是不會(huì)有答案的。
39．認(rèn)真傾聽(tīng)有助于溝通。
40．保持適當(dāng)?shù)木嚯x和神秘感，為進(jìn)一步溝通做鋪墊。
如果有條件，對(duì)重要的商業(yè)客戶(hù)分別建立檔案，以便你在實(shí)際交往中能夠有重點(diǎn)地予以關(guān)注。
當(dāng)然，你還必須協(xié)助上司處理好與商業(yè)客戶(hù)的溝通，因?yàn)樯纤竞苌贂?huì)像秘書(shū)這樣善解人意和有理有節(jié)，當(dāng)上司對(duì)此有所疏忽和處理不當(dāng)時(shí)，你應(yīng)該迅速給予適當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ)，始終保持企業(yè)與商業(yè)客戶(hù)之間的有效溝通。