21．出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時，導游員怎么辦
[情況簡析]導游員在帶團時，游客會向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會給導游員帶來不良影響。
[參考提示]中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導游員在帶團過程中的行為準則。一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。 接受游客的請求時，采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時，導游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補心中的不悅。還有，導游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此，導游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。
22．游客出現(xiàn)挑剔時，導游員該怎么辦
[情況簡析]游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。
[參考提示]許多優(yōu)秀的導游員都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。 一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責難的苗子時，導游員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客無話可說時，而且要到能夠接受導游員說話時，導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質(zhì)是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。 相反，導游員如果在這場較量中，不耐心、不認真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
23．自己錯了，導游員該怎么辦
[情況簡析]俗話說：“金無足赤，人無完人”。導游員是人而不是神。在整個帶團過程中，導游員接觸面廣，人際關(guān)系復雜，工作節(jié)奏快，有時會遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會說錯話和做錯事。導游員的出錯會給游客帶來傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。
[參考提示]導游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請原諒、對不起、很抱歉）。其次，在行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。 值得一提的是：導游員在向游客表示道歉時應(yīng)注意道歉的尺度，同時，也要分清自己出錯的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實質(zhì)區(qū)別。
24. 游客出錯時，導游員該怎么辦
[情況簡析]隨著旅游活動的順利進行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來越好，他們開始感到格外的輕松愉快。這時，游客的弱點和缺點開始外露，自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯也在所難免。導游員對待他們的態(tài)度，尤其是對待游客言行出錯的態(tài)度是至關(guān)重要的。
[參考提示] 發(fā)現(xiàn)游客出錯時，導游員首先可以用手勢、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當?shù)刂赋鲇慰偷腻e誤，他們或許不但不接受，相反會產(chǎn)生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會容忍和接受的。 其次，在指出游客的錯誤時要注意自己的態(tài)度，不要說出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對方反感，產(chǎn)生敵對心理，即使導游員的態(tài)度是端正的，語氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。 的方法應(yīng)該是：在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”，既你可采用“我的看法可能不對”，“或許我不一定是對的”，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動，又能使游客接受。 總而言之，要使游客同意你們的觀點和意見，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導游員的觀點和意見。
25．游客不慎遺失交通票據(jù), 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據(jù), 一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會給整個游程的順利開展帶來不必要的麻煩, 也會給游客本人造成經(jīng)濟損失和帶來許多煩惱, 因此, 導游員要采取措施, 做好工作。
[參考提示]造成遺失交通票據(jù)的主要責任在于游客本身。 此時, 導游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作, 積極幫助游客回憶和尋找, 不要責怪游客。假如實在尋找不到, 也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。 比如, 游客在出游前遺失飛機票, 那必須請游客以書面形式向航空公司有關(guān)售票處申請掛失, 并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票 , 那 只有請游客另行購票 , 其費用自理。若是在旅途中遺失火車票, 也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定, 即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補票, 若不能確定丟失站, 要從始發(fā)站補起并且交納手續(xù)費。若是輪船票在出游前遺失, 游客應(yīng)另行購票。 在旅途中遺失, 游客應(yīng)提供足夠的證據(jù), 經(jīng)確認無需補票; 若無法證明, 按補足全程票價處理o 若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地, 導游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內(nèi)容詳細地交代清楚, 同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導游員聯(lián)系的方法, 等等。
26．游客在中途轉(zhuǎn)機，詢問是否再需交納機場建設(shè)費, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 從這個旅游團隊購買機場建設(shè)費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉(zhuǎn)的情況后, 游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定, 作為導游員要熱情詳細地介紹這方面的情況, 使游客對民航的規(guī)定有所了解。
[參考提示] 交納機場建設(shè)費是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定, 也是每位乘坐民航飛機的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導游員要告訴游客, 在我國機場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客, 有下述情況的無須再次交納機場建設(shè)費: (1) 在國內(nèi)機場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客; (2) 乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護照的旅客; (3) 持半票的12周歲以下的兒童; (4) 乘坐國內(nèi)航班在當日中轉(zhuǎn)( 停留不超過 8 小時 )的旅客。 導游員講清了以上的情況, 游客自然會知道自己該怎么做了。
27．旅游團乘坐的班機晚點起飛, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 飛機晚點起飛的原因有多種, 比如飛機出現(xiàn)故障需要修理, 機場有霧能見度低不能馬上起飛, 飛往的目的地有特殊情況不能降落, 等等。導游員和游客抵達機場得知這一消息后, 會對游客的情緒產(chǎn)生影響, 也會給導游員帶來新的問題和工作量。 此時, 導游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點, 防止個別游客因?qū)︼w機晚點起飛所引起的不滿轉(zhuǎn) 移到導游員的身上。
[參考提示] 一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時, 導游員首先要將游客安撫好, 并親自再次核實情況, 問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。 隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客, 做好耐心的解釋工作, 同時要與全陪、領(lǐng)隊商量對策, 采取靈活的措施。假如游客所需等候時間不長, 則可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。 如果到了用餐時間, 就得及時與就近定點餐廳聯(lián)系用餐, 并可適當放寬一些用餐時間, 其目的也是為了消磨一些時間。若是延誤時間長, 需要等到第二天, 導游員就得再次確認航班起飛時間, 并及時向旅行社匯報。 由于飛機晚點是航空公司的責任, 導游員除了要安排好以后的活動項目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飛機晚點沒有確切的起飛時間, 那導游員只有將游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。
28． 游客若有越軌言行, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個主權(quán)國家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來看, 一部分海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解, 缺乏對我國國情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當然, 這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客, 作為導游員必須立場堅定, 旗幟鮮明, 對其言行進行制止, 并及時宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究, 認真核實, 分清兩種不同性質(zhì)的界線, 分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者, 導游員要講明道理, 指出其言行的危害性和嚴重性, 并須報告有關(guān)部門, 由他們來處理。 對于那些嚴重違反我國的現(xiàn)行法律, 比如, 走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣*、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、 **等, 導游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報告 , 積極而又認真地配合有關(guān)部門予以嚴肅處理, 這是一名導游員的神圣職責。
29．可疑人員尾隨旅游團隊, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅游團隊的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場所, 而那些尾隨旅游團隊的可疑人員其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的錢, 或是盯住個別游客想占他們的便宜, 使游客受騙上當。總之, 可疑人員尾隨旅游團隊會給團隊造成不安定因素, 以及帶來不必要的麻煩。 因此, 導游 員提高警惕, 經(jīng)常觀察團隊以及周圍的情況, 防止那些可疑人員有機可乘。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團隊, 導游員要立即采取必要的防范措施, 首先要與領(lǐng)隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警惕, 并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告, 并勒令不要尾隨旅游團隊。若不昕立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系; 若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖, 導游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭, 確實維護游客的切身利益和財產(chǎn)安全。同時也要及時向旅行社及有關(guān)部門報告, 必要時可打110 電話報警。
30．有不明身份的人與游客搭訕, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客在景區(qū)(景點)參觀游覽過程中, 常有不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 這說明該旅游景點環(huán)境治理差, 市場管理不到位。從目前的情況來看, 全國還有少數(shù)景區(qū)(景點) 存在著這樣的問題。 導游員面對上述情況不能視而不見, 無動于衷, 為了確保游客的安全, 要積極采取有效的措施。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 導游員要及時給予制止 , 既要對他們提出警告, 又要勸阻自己的游客。若是游客不理睬那些 , 導游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻, 導游員要馬上與領(lǐng)隊、全陪取得聯(lián)系, 共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 導游員就該和市場管理部門或者景區(qū)( 景點 )治安管理人員聯(lián)系, 由他們出面制止那些人的不法行為。 其次, 導游員要在適當?shù)臅r候可以向全體游客宣傳解釋, 并舉些實例告訴他們不要上當受騙, 以防萬一。 導游員在處理該類事情中, 立場要堅定, 態(tài)度要明確, 防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。
31．旅游途中有人要攔阻旅游車 , 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 特別是在長途旅游途中有人要攔阻旅游車, 其性質(zhì)無非有兩種: 一是攔阻旅游車想搭車, 二是少數(shù)人以 車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質(zhì)的問題, 也不管是哪些人想要攔阻旅游車, 導游員始終要保持應(yīng)有的警惕性。
[參考提示] 在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導游員要提醒司機不要停車, 也不要減速, 更不予以搭車。必要時要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。 同時, 為了確保游客生命和財產(chǎn)的安全, 確保整個旅游接待計劃的順利實施, 導游員必須做出如此的決定, 相信司機和廣大游客會給予理解和支持的。
32．在觀光游覽時突然遇到下雨天氣, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說：“天有不測風云”。盡管我國的氣象預報工作已經(jīng)達到了相當高的水平， 但有時老天爺還是翻臉無情, 把晴雨天氣給搞顛倒了。 盡管導游員在出發(fā)之前做好了天氣預報工作, 但在觀光游覽時天氣還是下起雨來, 這種情況在導游員帶團過程中經(jīng)常會遇到。因此, 導游員應(yīng)該有個思想準備。 但從一般規(guī)律上講, 如果導游員了解了當?shù)禺斕斓奶鞖馇闆r, 而在觀光游覽時突然下起雨來, 這場雨應(yīng)該說時間不會下得太長, 基本屬“陣雨”。學會看天色也是導游員的基本功。
[參考提示] 一旦發(fā)生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題, 導游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨, 也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系, 讓他趕緊來接游客上車。 如果觀光游覽剛開始, 雨又下個不停, 導游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動照常進行。 到了用餐時間導游員可 餐廳協(xié)商, 給游客準備一些姜茶, 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡 , 適當吃些預防感冒的藥片, 等等。 同時, 導游員也要學會一些在雨中講解景點的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游時, 遇雷雨天氣, 應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。
33．游客與人發(fā)生爭吵, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 游客與人發(fā)生爭吵的事情雖屬極少數(shù), 但一旦發(fā)生時導游員如處理不及時、不得法, 或許會造成較為嚴重的問題。 因此, 導游員在讓游客自由活動、 在集市購物、 在人多較雜的地方、在餐廳用餐時等 , 都要留心注意游客以及四周環(huán)境的情況, 防止游客與人發(fā)生矛盾和爭吵。
[參考提示] 導游員在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全, 同時也要把當?shù)氐那闆r時常與游客溝通, 提倡文明旅游。 但如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭吵事情, 導游員要趕緊上前制止, 此時, 請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架, 免得引起不必要的誤會。 在勸架時要以正面勸說為主, 同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。 除此之外, 勸架時間要短, 把爭吵者的距離要拉開, 導游員處理此類事情“宜粗不宜細”。還有, 游客在集市購物時, 個別攤主故意缺斤少兩, 損害消費者的利益, 游客勢必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭吵, 此時, 導游員要設(shè)法通過有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟損失。導游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭吵的一個有力措施。 總之, 導游員在處理此類事情速度要快, 問題解決的差不多時就應(yīng)把旅游團迅速轉(zhuǎn)移, 以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。 事后要做好爭吵游客的思想工作, 確保旅游的活動繼續(xù)順利健康地開展下去。
34．游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), 導游員該怎么辦
[情況簡析] 一位游客在參觀游覽寺院時, 因有些累, 故走進方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來干涉, 誰知該游客還強詞奪理, 于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。
[參考提示] 發(fā)生此類事情, 說明導游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。 此時, 導游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯, 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī), “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥.
35. 游客與你發(fā)生爭執(zhí)時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員與游客發(fā)生爭執(zhí)是不應(yīng)該的, 也是絕對不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執(zhí)的原因, 往往是導游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導游員氣量小, 缺少修養(yǎng), 容不得游客半點意見和不同看法。 其次, 也不區(qū)分是一般性問題和重大原則問題, 結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。
[參考提示] 俗話說：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導游員, 在與游客交流中首先要有服務(wù)意識, 要充分認識到自己是一個導游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點成見地與游客討論問題, 盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭論的問題; 即使有些爭論, 也切忌強迫他人接受自己的觀點和意見。在討論中既不斤斤計較, 也不與人爭個高低, 更不傷害游客的自尊心。 一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭執(zhí)時, 導游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點一致的方面（僅限于某一個點或一個側(cè)面, 這樣或許能得到雙方的共識和贊許, 從而也就不會陷入僵局, 更不會無話可談。 其次, 不管與游客在意見和觀點上有多么的不同和距離, 也不應(yīng)表現(xiàn)出無法協(xié)調(diào)的態(tài)度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開的感覺。 在與游客交談中, 導游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍, 把自己內(nèi)心的“陽光”撒向游客的心田, 這樣, 導游員就永遠不會與游客發(fā)生爭執(zhí)了。
36．游客之間有矛盾, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客之間有矛盾、爭執(zhí), 在整個旅游過程中也時有發(fā)生。雖說是屬極個別的現(xiàn)象, 但影響卻很大。分析其原因無非有幾種: (1) 游客之間因小事引起矛盾和誤會; (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭執(zhí)的發(fā)生, 作為導游員應(yīng)該是有責任的。 必須清醒地看到, 這些問題是旅游順利開展的障礙, 輕則 影響游客之間的和睦相處與團結(jié), 重則會產(chǎn)生嚴重后果。 為此, 導游員要保持一定的警惕。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí), 導游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認真傾聽雙方的訴說, 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。 必要時采取一些措施, 比如, 有目的地執(zhí)行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們在旅游車上同座, 不安排他們同房住宿。 導游員在規(guī)勸時應(yīng)遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節(jié) ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。
37． 游客與領(lǐng)隊鬧矛盾, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾, 誰是誰非一時難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現(xiàn)無非有幾種情況: （1） 領(lǐng)隊是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊; （2） 領(lǐng)隊的所作所為游客看不慣也不喜歡; （3） 游客本身期望值過高, 瞧不起領(lǐng)隊; （4） 游客與領(lǐng)隊之間缺乏溝通交流引起誤會, 等等。 游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾是旅游活動順利進行的大敵, 這些不穩(wěn)定因素對導游員帶團極為不利, 嚴重的會使旅游團 “翻 船 ”。 面對部分游客對導游員訴說與領(lǐng)隊鬧矛盾的經(jīng)過時, 導游員該如何處理呢?
[參考提示] 導游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。 在“三要三不要”的原則中, 導游員重點要把握好 “從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領(lǐng)隊和游客都會對導游員產(chǎn)生意見和看法。 一般來說, 導游員可以通過講解介紹景點或其他事情時, 適當運用一些 “家和萬事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。
38．地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在整個旅游過程中, 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單, 因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益, 有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同, 出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導游工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。
[參考提示] 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導游員此時擔任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇?lián)厝? 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。 同時還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。 總之, 導游員要做到寬宏大量、嚴于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。
39．與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 旅游團隊進行的不順利, 團內(nèi)矛盾不少, 游客對導游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發(fā)生, 原因是多方面的、復雜的, 但是, 游客和導游員之間的誤會和分歧沒有很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導游員與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 輕則影響旅游團隊正常生活, 重則發(fā)展到嚴重對立隔閡, 造成精神上的痛苦和負 擔。 在旅途中, 誤會往往是對別人的言行進行主觀的想像, 毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的 情緒, 這樣, 誤會就產(chǎn)生了, 以后又沒及時溝通交流, 誤會越來越深。
[參考提示] 既然是誤會，那么導游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點，導游員要引起足夠的重視。導游員帶團中頭腦里要始終充滿消除誤會和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度，力爭創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時也要注意談話的環(huán)境和場合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點面子。比如導游員可以這么說：“你的觀點是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了?！薄澳阏f得很有道理，我們在XXX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對游客的觀點、意見以及做法等加以肯定，然后再對不成熟的方面加以補充。這樣有利于消除誤會和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。 有時導游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達到消除分歧的目的。一位年輕的導游員剛上團不久就遇到了一個老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發(fā)生了誤會和分歧。 途中, 這位游客當著全團游客的面一連串提出好幾個問題, 而這些都是導游員的 “ 軟檔 ” 。面對游客的發(fā)難, 導游員沒有發(fā)火, 也沒給予反擊, 更沒有把實質(zhì)性的問題揭穿, 而是動了許多腦筋。 當他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學并有扎實的功底時, 便主動地向他請教有關(guān)歷史名人的故事,并找機會主動向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。 客人聽后很滿意, 他覺得導游員是個誠懇好學的人, 他十分樂意向?qū)в螁T傳授知識。 到了旅游結(jié)束時, 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。 值得一提的是: 消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會和分歧只會給導游員帶來苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導游員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅游活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。
40．游客出難題時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 有些游客往往會給導游員出些難題, 結(jié)果搞得導游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時還要讓導游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時間和環(huán)境都不允許辦到的事情。 又比如, 個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對游客出難題, 導游員要有足夠的心理準備, 并積極采取合適巧妙的導游技能去妥善對付。
[參考提示] 導游員在帶團過程中, 制約旅游順利進行的因素有許多, 加上個別游客時常又出些難題來 “考驗” 一下導游員, 這也確實難為導游員了。 面對游客出的難題, 導游員既不能直截了當解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時, 我們時常聽到一些優(yōu)秀的導游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ” 、 “ 適當?shù)臅r候我會給您一個解釋 ”、 “ 這個問題我會和領(lǐng)隊、全陪商量的 ”, 等等。 導游員所說的 “ 等一會兒 ” 、 “ 適當?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會使導游員尷尬和難堪。 許多優(yōu)秀的導游員也有切身體會, 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導游員在處理某些所謂的 “難題 ”時, 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點, 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會影響導游員的聲譽, 游客也會給你一個“ 搗漿糊導游 ”的雅號。
[情況簡析]導游員在帶團時，游客會向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會給導游員帶來不良影響。
[參考提示]中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導游員在帶團過程中的行為準則。一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。 接受游客的請求時，采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時，導游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補心中的不悅。還有，導游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此，導游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。
22．游客出現(xiàn)挑剔時，導游員該怎么辦
[情況簡析]游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。
[參考提示]許多優(yōu)秀的導游員都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。 一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責難的苗子時，導游員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客無話可說時，而且要到能夠接受導游員說話時，導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質(zhì)是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。 相反，導游員如果在這場較量中，不耐心、不認真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
23．自己錯了，導游員該怎么辦
[情況簡析]俗話說：“金無足赤，人無完人”。導游員是人而不是神。在整個帶團過程中，導游員接觸面廣，人際關(guān)系復雜，工作節(jié)奏快，有時會遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會說錯話和做錯事。導游員的出錯會給游客帶來傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。
[參考提示]導游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請原諒、對不起、很抱歉）。其次，在行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。 值得一提的是：導游員在向游客表示道歉時應(yīng)注意道歉的尺度，同時，也要分清自己出錯的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實質(zhì)區(qū)別。
24. 游客出錯時，導游員該怎么辦
[情況簡析]隨著旅游活動的順利進行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來越好，他們開始感到格外的輕松愉快。這時，游客的弱點和缺點開始外露，自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯也在所難免。導游員對待他們的態(tài)度，尤其是對待游客言行出錯的態(tài)度是至關(guān)重要的。
[參考提示] 發(fā)現(xiàn)游客出錯時，導游員首先可以用手勢、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當?shù)刂赋鲇慰偷腻e誤，他們或許不但不接受，相反會產(chǎn)生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會容忍和接受的。 其次，在指出游客的錯誤時要注意自己的態(tài)度，不要說出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對方反感，產(chǎn)生敵對心理，即使導游員的態(tài)度是端正的，語氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。 的方法應(yīng)該是：在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”，既你可采用“我的看法可能不對”，“或許我不一定是對的”，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動，又能使游客接受。 總而言之，要使游客同意你們的觀點和意見，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導游員的觀點和意見。
25．游客不慎遺失交通票據(jù), 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據(jù), 一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會給整個游程的順利開展帶來不必要的麻煩, 也會給游客本人造成經(jīng)濟損失和帶來許多煩惱, 因此, 導游員要采取措施, 做好工作。
[參考提示]造成遺失交通票據(jù)的主要責任在于游客本身。 此時, 導游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作, 積極幫助游客回憶和尋找, 不要責怪游客。假如實在尋找不到, 也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。 比如, 游客在出游前遺失飛機票, 那必須請游客以書面形式向航空公司有關(guān)售票處申請掛失, 并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票 , 那 只有請游客另行購票 , 其費用自理。若是在旅途中遺失火車票, 也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定, 即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補票, 若不能確定丟失站, 要從始發(fā)站補起并且交納手續(xù)費。若是輪船票在出游前遺失, 游客應(yīng)另行購票。 在旅途中遺失, 游客應(yīng)提供足夠的證據(jù), 經(jīng)確認無需補票; 若無法證明, 按補足全程票價處理o 若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地, 導游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內(nèi)容詳細地交代清楚, 同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導游員聯(lián)系的方法, 等等。
26．游客在中途轉(zhuǎn)機，詢問是否再需交納機場建設(shè)費, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 從這個旅游團隊購買機場建設(shè)費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉(zhuǎn)的情況后, 游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定, 作為導游員要熱情詳細地介紹這方面的情況, 使游客對民航的規(guī)定有所了解。
[參考提示] 交納機場建設(shè)費是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定, 也是每位乘坐民航飛機的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導游員要告訴游客, 在我國機場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客, 有下述情況的無須再次交納機場建設(shè)費: (1) 在國內(nèi)機場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客; (2) 乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護照的旅客; (3) 持半票的12周歲以下的兒童; (4) 乘坐國內(nèi)航班在當日中轉(zhuǎn)( 停留不超過 8 小時 )的旅客。 導游員講清了以上的情況, 游客自然會知道自己該怎么做了。
27．旅游團乘坐的班機晚點起飛, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 飛機晚點起飛的原因有多種, 比如飛機出現(xiàn)故障需要修理, 機場有霧能見度低不能馬上起飛, 飛往的目的地有特殊情況不能降落, 等等。導游員和游客抵達機場得知這一消息后, 會對游客的情緒產(chǎn)生影響, 也會給導游員帶來新的問題和工作量。 此時, 導游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點, 防止個別游客因?qū)︼w機晚點起飛所引起的不滿轉(zhuǎn) 移到導游員的身上。
[參考提示] 一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時, 導游員首先要將游客安撫好, 并親自再次核實情況, 問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。 隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客, 做好耐心的解釋工作, 同時要與全陪、領(lǐng)隊商量對策, 采取靈活的措施。假如游客所需等候時間不長, 則可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。 如果到了用餐時間, 就得及時與就近定點餐廳聯(lián)系用餐, 并可適當放寬一些用餐時間, 其目的也是為了消磨一些時間。若是延誤時間長, 需要等到第二天, 導游員就得再次確認航班起飛時間, 并及時向旅行社匯報。 由于飛機晚點是航空公司的責任, 導游員除了要安排好以后的活動項目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飛機晚點沒有確切的起飛時間, 那導游員只有將游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。
28． 游客若有越軌言行, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個主權(quán)國家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來看, 一部分海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解, 缺乏對我國國情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當然, 這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客, 作為導游員必須立場堅定, 旗幟鮮明, 對其言行進行制止, 并及時宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究, 認真核實, 分清兩種不同性質(zhì)的界線, 分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者, 導游員要講明道理, 指出其言行的危害性和嚴重性, 并須報告有關(guān)部門, 由他們來處理。 對于那些嚴重違反我國的現(xiàn)行法律, 比如, 走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣*、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、 **等, 導游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報告 , 積極而又認真地配合有關(guān)部門予以嚴肅處理, 這是一名導游員的神圣職責。
29．可疑人員尾隨旅游團隊, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅游團隊的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場所, 而那些尾隨旅游團隊的可疑人員其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的錢, 或是盯住個別游客想占他們的便宜, 使游客受騙上當。總之, 可疑人員尾隨旅游團隊會給團隊造成不安定因素, 以及帶來不必要的麻煩。 因此, 導游 員提高警惕, 經(jīng)常觀察團隊以及周圍的情況, 防止那些可疑人員有機可乘。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團隊, 導游員要立即采取必要的防范措施, 首先要與領(lǐng)隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警惕, 并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告, 并勒令不要尾隨旅游團隊。若不昕立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系; 若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖, 導游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭, 確實維護游客的切身利益和財產(chǎn)安全。同時也要及時向旅行社及有關(guān)部門報告, 必要時可打110 電話報警。
30．有不明身份的人與游客搭訕, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客在景區(qū)(景點)參觀游覽過程中, 常有不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 這說明該旅游景點環(huán)境治理差, 市場管理不到位。從目前的情況來看, 全國還有少數(shù)景區(qū)(景點) 存在著這樣的問題。 導游員面對上述情況不能視而不見, 無動于衷, 為了確保游客的安全, 要積極采取有效的措施。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 導游員要及時給予制止 , 既要對他們提出警告, 又要勸阻自己的游客。若是游客不理睬那些 , 導游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻, 導游員要馬上與領(lǐng)隊、全陪取得聯(lián)系, 共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 導游員就該和市場管理部門或者景區(qū)( 景點 )治安管理人員聯(lián)系, 由他們出面制止那些人的不法行為。 其次, 導游員要在適當?shù)臅r候可以向全體游客宣傳解釋, 并舉些實例告訴他們不要上當受騙, 以防萬一。 導游員在處理該類事情中, 立場要堅定, 態(tài)度要明確, 防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。
31．旅游途中有人要攔阻旅游車 , 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 特別是在長途旅游途中有人要攔阻旅游車, 其性質(zhì)無非有兩種: 一是攔阻旅游車想搭車, 二是少數(shù)人以 車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質(zhì)的問題, 也不管是哪些人想要攔阻旅游車, 導游員始終要保持應(yīng)有的警惕性。
[參考提示] 在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導游員要提醒司機不要停車, 也不要減速, 更不予以搭車。必要時要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。 同時, 為了確保游客生命和財產(chǎn)的安全, 確保整個旅游接待計劃的順利實施, 導游員必須做出如此的決定, 相信司機和廣大游客會給予理解和支持的。
32．在觀光游覽時突然遇到下雨天氣, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說：“天有不測風云”。盡管我國的氣象預報工作已經(jīng)達到了相當高的水平， 但有時老天爺還是翻臉無情, 把晴雨天氣給搞顛倒了。 盡管導游員在出發(fā)之前做好了天氣預報工作, 但在觀光游覽時天氣還是下起雨來, 這種情況在導游員帶團過程中經(jīng)常會遇到。因此, 導游員應(yīng)該有個思想準備。 但從一般規(guī)律上講, 如果導游員了解了當?shù)禺斕斓奶鞖馇闆r, 而在觀光游覽時突然下起雨來, 這場雨應(yīng)該說時間不會下得太長, 基本屬“陣雨”。學會看天色也是導游員的基本功。
[參考提示] 一旦發(fā)生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題, 導游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨, 也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系, 讓他趕緊來接游客上車。 如果觀光游覽剛開始, 雨又下個不停, 導游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動照常進行。 到了用餐時間導游員可 餐廳協(xié)商, 給游客準備一些姜茶, 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡 , 適當吃些預防感冒的藥片, 等等。 同時, 導游員也要學會一些在雨中講解景點的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游時, 遇雷雨天氣, 應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。
33．游客與人發(fā)生爭吵, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 游客與人發(fā)生爭吵的事情雖屬極少數(shù), 但一旦發(fā)生時導游員如處理不及時、不得法, 或許會造成較為嚴重的問題。 因此, 導游員在讓游客自由活動、 在集市購物、 在人多較雜的地方、在餐廳用餐時等 , 都要留心注意游客以及四周環(huán)境的情況, 防止游客與人發(fā)生矛盾和爭吵。
[參考提示] 導游員在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全, 同時也要把當?shù)氐那闆r時常與游客溝通, 提倡文明旅游。 但如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭吵事情, 導游員要趕緊上前制止, 此時, 請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架, 免得引起不必要的誤會。 在勸架時要以正面勸說為主, 同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。 除此之外, 勸架時間要短, 把爭吵者的距離要拉開, 導游員處理此類事情“宜粗不宜細”。還有, 游客在集市購物時, 個別攤主故意缺斤少兩, 損害消費者的利益, 游客勢必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭吵, 此時, 導游員要設(shè)法通過有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟損失。導游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭吵的一個有力措施。 總之, 導游員在處理此類事情速度要快, 問題解決的差不多時就應(yīng)把旅游團迅速轉(zhuǎn)移, 以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。 事后要做好爭吵游客的思想工作, 確保旅游的活動繼續(xù)順利健康地開展下去。
34．游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), 導游員該怎么辦
[情況簡析] 一位游客在參觀游覽寺院時, 因有些累, 故走進方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來干涉, 誰知該游客還強詞奪理, 于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。
[參考提示] 發(fā)生此類事情, 說明導游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。 此時, 導游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯, 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī), “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥.
35. 游客與你發(fā)生爭執(zhí)時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員與游客發(fā)生爭執(zhí)是不應(yīng)該的, 也是絕對不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執(zhí)的原因, 往往是導游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導游員氣量小, 缺少修養(yǎng), 容不得游客半點意見和不同看法。 其次, 也不區(qū)分是一般性問題和重大原則問題, 結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。
[參考提示] 俗話說：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導游員, 在與游客交流中首先要有服務(wù)意識, 要充分認識到自己是一個導游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點成見地與游客討論問題, 盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭論的問題; 即使有些爭論, 也切忌強迫他人接受自己的觀點和意見。在討論中既不斤斤計較, 也不與人爭個高低, 更不傷害游客的自尊心。 一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭執(zhí)時, 導游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點一致的方面（僅限于某一個點或一個側(cè)面, 這樣或許能得到雙方的共識和贊許, 從而也就不會陷入僵局, 更不會無話可談。 其次, 不管與游客在意見和觀點上有多么的不同和距離, 也不應(yīng)表現(xiàn)出無法協(xié)調(diào)的態(tài)度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開的感覺。 在與游客交談中, 導游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍, 把自己內(nèi)心的“陽光”撒向游客的心田, 這樣, 導游員就永遠不會與游客發(fā)生爭執(zhí)了。
36．游客之間有矛盾, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客之間有矛盾、爭執(zhí), 在整個旅游過程中也時有發(fā)生。雖說是屬極個別的現(xiàn)象, 但影響卻很大。分析其原因無非有幾種: (1) 游客之間因小事引起矛盾和誤會; (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭執(zhí)的發(fā)生, 作為導游員應(yīng)該是有責任的。 必須清醒地看到, 這些問題是旅游順利開展的障礙, 輕則 影響游客之間的和睦相處與團結(jié), 重則會產(chǎn)生嚴重后果。 為此, 導游員要保持一定的警惕。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí), 導游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認真傾聽雙方的訴說, 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。 必要時采取一些措施, 比如, 有目的地執(zhí)行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們在旅游車上同座, 不安排他們同房住宿。 導游員在規(guī)勸時應(yīng)遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節(jié) ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。
37． 游客與領(lǐng)隊鬧矛盾, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾, 誰是誰非一時難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現(xiàn)無非有幾種情況: （1） 領(lǐng)隊是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊; （2） 領(lǐng)隊的所作所為游客看不慣也不喜歡; （3） 游客本身期望值過高, 瞧不起領(lǐng)隊; （4） 游客與領(lǐng)隊之間缺乏溝通交流引起誤會, 等等。 游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾是旅游活動順利進行的大敵, 這些不穩(wěn)定因素對導游員帶團極為不利, 嚴重的會使旅游團 “翻 船 ”。 面對部分游客對導游員訴說與領(lǐng)隊鬧矛盾的經(jīng)過時, 導游員該如何處理呢?
[參考提示] 導游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。 在“三要三不要”的原則中, 導游員重點要把握好 “從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領(lǐng)隊和游客都會對導游員產(chǎn)生意見和看法。 一般來說, 導游員可以通過講解介紹景點或其他事情時, 適當運用一些 “家和萬事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。
38．地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在整個旅游過程中, 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單, 因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益, 有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同, 出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等, 這些都是屬于導游工作上的問題, 只要通過各自的努力是完全可以解決的。
[參考提示] 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導游員此時擔任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、 全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇?lián)厝? 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。 同時還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。 總之, 導游員要做到寬宏大量、嚴于律己, 寬于待人, 這比什么都重要。
39．與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 旅游團隊進行的不順利, 團內(nèi)矛盾不少, 游客對導游員不滿意而向旅行社投訴, 等等。這些問題的發(fā)生, 原因是多方面的、復雜的, 但是, 游客和導游員之間的誤會和分歧沒有很好地解決, 從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導游員與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧, 輕則影響旅游團隊正常生活, 重則發(fā)展到嚴重對立隔閡, 造成精神上的痛苦和負 擔。 在旅途中, 誤會往往是對別人的言行進行主觀的想像, 毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合, 還有的是“ 禍從口出 ”, 更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的 情緒, 這樣, 誤會就產(chǎn)生了, 以后又沒及時溝通交流, 誤會越來越深。
[參考提示] 既然是誤會，那么導游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點，導游員要引起足夠的重視。導游員帶團中頭腦里要始終充滿消除誤會和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度，力爭創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時也要注意談話的環(huán)境和場合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點面子。比如導游員可以這么說：“你的觀點是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了?！薄澳阏f得很有道理，我們在XXX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對游客的觀點、意見以及做法等加以肯定，然后再對不成熟的方面加以補充。這樣有利于消除誤會和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。 有時導游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感, 同樣能達到消除分歧的目的。一位年輕的導游員剛上團不久就遇到了一個老資格游客, 為了住房的朝向問題, 與他發(fā)生了誤會和分歧。 途中, 這位游客當著全團游客的面一連串提出好幾個問題, 而這些都是導游員的 “ 軟檔 ” 。面對游客的發(fā)難, 導游員沒有發(fā)火, 也沒給予反擊, 更沒有把實質(zhì)性的問題揭穿, 而是動了許多腦筋。 當他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學并有扎實的功底時, 便主動地向他請教有關(guān)歷史名人的故事,并找機會主動向他賠禮道歉, 并且說明那次分房的 特殊情況。 客人聽后很滿意, 他覺得導游員是個誠懇好學的人, 他十分樂意向?qū)в螁T傳授知識。 到了旅游結(jié)束時, 由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題, 他們倆成了好朋友。 值得一提的是: 消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 相反, 不消除誤會和分歧只會給導游員帶來苦惱和不幸, 兩種態(tài)度會出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。 然而, 導游員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅游活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。
40．游客出難題時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 有些游客往往會給導游員出些難題, 結(jié)果搞得導游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時還要讓導游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來是合理的要求, 但時間和環(huán)境都不允許辦到的事情。 又比如, 個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對游客出難題, 導游員要有足夠的心理準備, 并積極采取合適巧妙的導游技能去妥善對付。
[參考提示] 導游員在帶團過程中, 制約旅游順利進行的因素有許多, 加上個別游客時常又出些難題來 “考驗” 一下導游員, 這也確實難為導游員了。 面對游客出的難題, 導游員既不能直截了當解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時, 我們時常聽到一些優(yōu)秀的導游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ” 、 “ 適當?shù)臅r候我會給您一個解釋 ”、 “ 這個問題我會和領(lǐng)隊、全陪商量的 ”, 等等。 導游員所說的 “ 等一會兒 ” 、 “ 適當?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會使導游員尷尬和難堪。 許多優(yōu)秀的導游員也有切身體會, 采用模糊語言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導游員在處理某些所謂的 “難題 ”時, 決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點, 對游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭取 ”、“ 試試看 ”等一類話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會影響導游員的聲譽, 游客也會給你一個“ 搗漿糊導游 ”的雅號。