商場(chǎng)服務(wù)禮儀
當(dāng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受
到良好的購物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購物
的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，
無形之中增加商品的價(jià)值，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高。因此，服務(wù)禮儀
是企業(yè)的無形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用?，F(xiàn)代化的大
商場(chǎng)，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)
過程中，必須注重禮儀。
創(chuàng)造良好的購物環(huán)境
這里所說的購物環(huán)境，不僅是指商場(chǎng)的地理位置、房屋的建筑
等，而且還指在這些硬件基礎(chǔ)上所設(shè)計(jì)的商場(chǎng)整體風(fēng)格，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的
布局，商品的陳列和燈光、色調(diào)、音樂等，以及由此所創(chuàng)造出來的空間
效果。購物環(huán)境本身就是一種禮儀。良好的購物環(huán)境，可使顧客一
走進(jìn)商場(chǎng)就感受到和諧、優(yōu)雅、親切的氣氛，即使是在無人售貨的超
級(jí)市場(chǎng)，顧客仍可以從良好的購物環(huán)境中，感受到服務(wù)禮儀的存在。
置身于這樣的環(huán)境，欣賞著琳瑯滿目的商品，體驗(yàn)著和諧優(yōu)雅的氣
氛，盡情地選購自己喜歡的商品，并隨時(shí)可以得到滿意的服務(wù)，這不
能不說是一種享受。
購物環(huán)境的整體設(shè)計(jì)
購物環(huán)境的設(shè)計(jì)，首先要考慮建筑物的外觀形象。商場(chǎng)的外觀
給顧客以“第一印象” ，這個(gè)印象的優(yōu)劣會(huì)影響顧客的購買心理和行
為。良好的外觀形象，能夠引導(dǎo)顧客由表及里地去了解企業(yè)，增強(qiáng)對(duì)
企業(yè)的惠顧感，激發(fā)顧客的購買欲望。現(xiàn)代化的商場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)有獨(dú)特的
建筑風(fēng)格，使人在較遠(yuǎn)的距離內(nèi)就能獲得鮮明的印象。簡(jiǎn)潔大方、色
彩明快的外部建筑，給人以莊重典雅、豪華的感覺；巧妙的櫥窗設(shè)計(jì)，
不僅可以使顧客賞心悅目，還可以增強(qiáng)宣傳效果；夜晚的霓虹燈，各
色彩燈，可以在夜色中映出商場(chǎng)的外觀，表現(xiàn)出商場(chǎng)的文明、繁榮和
現(xiàn)代氣派。
一走進(jìn)商場(chǎng)，就要讓顧客感受到熱情、親切和舒適的氣氛。營(yíng)業(yè)
大廳的裝飾，很容易產(chǎn)生這樣的效果。有些大型商場(chǎng)，迎門布置電視
屏幕墻，不僅映出“歡迎光臨”等禮貌用語，還會(huì)交替出現(xiàn)商品介紹、
時(shí)裝表演等圖像。大廳中，有五彩繽紛的噴泉、倒垂的水簾、流入假
山下的池塘、鮮花擺成的美麗的花壇… … 儼然一座獨(dú)具匠心的庭園。
置身其中，仿佛在游園中購物。集游樂和購物于一體，是現(xiàn)代化商場(chǎng)
的一個(gè)重要特點(diǎn)。購物不再是一種辛苦的勞動(dòng)，而將成為一種愜意
的享受。小型市場(chǎng)雖不宜擺花壇、裝噴泉，卻可以用鋪大理石地板、
墻壁鑲嵌藝術(shù)品、大幅玻璃風(fēng)景畫、大面積墻式鏡子等方式，創(chuàng)造出
體現(xiàn)小商場(chǎng)特色的現(xiàn)代化風(fēng)格。
商場(chǎng)的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購物的重要設(shè)備。傳統(tǒng)
的日光照明，不利于光線的調(diào)節(jié)，而且日光直接照在商品上，有損于
商品質(zhì)量。用燈光照明，可按照設(shè)計(jì)者的意圖使用光線，利用燈光，
設(shè)計(jì)出一種柔和、舒適的購物環(huán)境。燈光能夠起到調(diào)節(jié)顧客感覺和
視覺的作用，使顧客在購物過程中精神飽滿、心情愉悅。燈光的布置
不應(yīng)平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把燈光
重點(diǎn)集中射向各種商品，這樣既可以使商品更加鮮明奪目，又可以引
導(dǎo)顧客觀賞和選購，激發(fā)顧客的購買欲望。商場(chǎng)的燈光不宜過亮或
過暗，燈光過亮?xí)谷烁械骄o張、刺眼；燈光過暗，會(huì)使人感到沉悶、
壓抑。有的商場(chǎng)從購物大廳中，還不時(shí)傳來陣陣輕松、優(yōu)美和悠揚(yáng)的
音樂，更能創(chuàng)造出一種舒適、愉快的購物氣氛。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布置
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是商場(chǎng)的主體，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布置，既要便于商品
的展示與銷售，充分利用營(yíng)業(yè)面積，同時(shí)又要處處為顧客著想，為顧
客提供方便和服務(wù)。
商場(chǎng)的商品是五光十色的，設(shè)計(jì)具有統(tǒng)一風(fēng)格的貨架和柜臺(tái)，可
以使整個(gè)大廳顯得協(xié)調(diào)整齊，同時(shí)可以映襯出商品的鮮明特色。但
柜臺(tái)的形式，應(yīng)根據(jù)商品的形狀、特點(diǎn)而有所改變。柜臺(tái)的擺布，不
應(yīng)局限于傳統(tǒng)的直線式、島嶼式，可以是曲線、弧形、扇形、菱形、圓形
等，也可以是便于顧客挑選的敞開式，獨(dú)具特色的小單元、店中店等。
這樣可以打破千篇一律、單調(diào)呆板的傳統(tǒng)模式，給顧客以面目一新、
千姿百態(tài)的感覺，仿佛處處有新的商品在等待著顧客的光臨。
貨位的布局有許多技巧，走進(jìn)市場(chǎng)，第一眼看到的地方，應(yīng)擺放
那些鮮艷美觀、招人喜愛的商品，給顧客留下良好的第一印象。其他
惹人注意的位置，也應(yīng)擺放美觀大方的商品，一般來講，銷售次數(shù)多、
銷售量大、選擇性不強(qiáng)的商品，應(yīng)設(shè)置在顧客最容易接近的位置；銷
售次數(shù)少、花色品種復(fù)雜、貴重的商品，應(yīng)設(shè)在商場(chǎng)的深處。消費(fèi)上
相關(guān)聯(lián)的商品，貨位應(yīng)鄰近，以便于顧客購買和售貨員的協(xié)作；性質(zhì)
不同的商品，尤其是相互影響的商品，貨物要隔開，以避免干擾和污
染；大件商品要考慮到顧客購買后易于搬運(yùn)等。
盡管商品擺布有一定規(guī)律可循，但商場(chǎng)有成千上萬種商品，要使
顧客方便順利地找到所需要的商品，就要在商場(chǎng)中設(shè)置貨位分布圖，
標(biāo)明各類商品的位置。貨位分布圖一般設(shè)在進(jìn)門后顯要位置上，在
每一層的樓梯入口處也應(yīng)設(shè)有醒目的標(biāo)牌。貨位分布圖和標(biāo)牌要設(shè)
計(jì)精美，既方便，又實(shí)用。
現(xiàn)代化的商場(chǎng)，面積越來越大，樓層越來越高，因而自動(dòng)滾梯的
設(shè)置就十分必要。自動(dòng)滾梯能順利地把客流導(dǎo)向高層，減輕顧客的
疲勞。開動(dòng)著的自動(dòng)滾梯本身就是一種禮貌，它仿佛在以熱情的態(tài)
度對(duì)顧客說“歡迎您到樓上來” 。自動(dòng)滾梯的位置，可以有多種選擇，
如果設(shè)在營(yíng)業(yè)大廳的一角，有利于節(jié)省營(yíng)業(yè)面積；但若將自動(dòng)滾梯設(shè)
立在大廳中顯要位置上，既可以方便顧客找到，把顧客盡快引導(dǎo)上
樓，又可以使顧客在登梯上樓的同時(shí)，觀賞購物大廳的環(huán)境和商品。
在商場(chǎng)中還應(yīng)設(shè)有服務(wù)臺(tái)和收款臺(tái)。服務(wù)臺(tái)的功能是為顧客解
答問題，指導(dǎo)購物，并為顧客提供必要的服務(wù)。服務(wù)臺(tái)應(yīng)安排有經(jīng)驗(yàn)
的訓(xùn)練有素的人員值班，熱情、主動(dòng)、耐心地為顧客解決困難，提供優(yōu)
質(zhì)服務(wù)。收款臺(tái)應(yīng)設(shè)在所售商品貨位的西側(cè)，其色彩與形式與周圍
柜臺(tái)既要有明顯區(qū)別，又要和諧統(tǒng)一，位置可略高于貨位，以便于顧
客找到。收款臺(tái)數(shù)量要適當(dāng)，并采用先進(jìn)設(shè)施和收款方式，以減少顧
客等候時(shí)間。如果到收款臺(tái)交款，給顧客增加了麻煩，商場(chǎng)應(yīng)設(shè)法在
這一方面加以改進(jìn)，給顧客提供方便。
商場(chǎng)的規(guī)模越大，顧客停留的時(shí)間就越長(zhǎng)，顧客逛累了的時(shí)候，
需要有個(gè)地方休息一下。商場(chǎng)設(shè)置休息廳，可以給顧客提供小憩的
機(jī)會(huì)。設(shè)置休息廳，體現(xiàn)出商場(chǎng)對(duì)顧客的關(guān)心與禮貌，使顧客感到親
切與溫馨。休息廳中備有桌椅，可以出售飲料、食品，提供諸如代存
已購商品等項(xiàng)服務(wù)。還可以陳列宣傳商場(chǎng)歷史、榮譽(yù)、服務(wù)宗旨等資
料，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的好感。顧客可以在這里稍事休息，整理購買的
物品，解除疲勞，有的顧客會(huì)因此而增加在商場(chǎng)的逗留時(shí)間，這對(duì)商
場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是有利的。有些商場(chǎng)還開辦了“娛樂城” ，吸引兒童玩耍，并代
為顧客照顧兒童，使家長(zhǎng)安心購物。
在設(shè)計(jì)商場(chǎng)購物環(huán)境的過程中，應(yīng)處處體現(xiàn)出為顧客著想，為顧
客提供熱情、周到服務(wù)的宗旨，商場(chǎng)服務(wù)禮儀就是通過這些用心良苦
的設(shè)計(jì)表達(dá)出來的。只有關(guān)心顧客，尊重顧客，才能溝通與顧客的感
情，建立起企業(yè)的信譽(yù)。
供彬彬有禮的服務(wù)
對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求
商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過
營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手
交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，
遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從
提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人
形象問題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員
提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對(duì)營(yíng)業(yè)員
禮儀方面的基本要求有如下幾點(diǎn)：
注意儀容儀表
營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著
統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。
不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴
好工號(hào)牌或證章。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。男
女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。
舉止要大方得體
營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面
露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧
客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走
動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧
客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許
把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的
行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打
鬧嬉笑，扎堆聊天。
語言要文明禮貌
營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語，常言道：
“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒” 。柜臺(tái)禮貌用語的基本特點(diǎn)是：
簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明
禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好” 、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不
必客氣” 、“很抱歉” 、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”
等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到
親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃
至吵鬧、投訴。營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語，首先要提高自身的
素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才
能做到正確無誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要做到：
１與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。
２要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語
言。
３注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣
氛。
態(tài)度要熱情周到
營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜
臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問題和
展示商品時(shí)，要百問不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買與不買、買多與
買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處
處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商
品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)，并交
代說明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、
地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟菭I(yíng)業(yè)員最起碼的職
業(yè)道德。對(duì)顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道” 、“你自
己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩
的態(tài)度。
柜臺(tái)服務(wù)過程中的禮儀
商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個(gè)階段，即
準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個(gè)階段，
營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。
１準(zhǔn)備階段
在顧客到來之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。
貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美
觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些
商場(chǎng)在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候
顧客光臨。
２迎接顧客階段
迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客
到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門時(shí)，售貨人
員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問候：“您好！”“您來
了！”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買與不買，售貨人員都要端莊
站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺
到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過早打
招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不
失時(shí)機(jī)地走去，問“您需要點(diǎn)什么？”或是回答顧客提出的問題。一個(gè)
稱職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購物意向。
３接待顧客階段
這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮
儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)
生好感。
向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過早，會(huì)使顧客
產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。向顧客介
紹商品要誠心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問
題，而且是職業(yè)道德問題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉
一顧二招呼三” ，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前
一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一
會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)
顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說聲：“好的。”然后迅速取出商品，
有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒有時(shí)，可以抱歉地說：
“對(duì)不起，我到倉庫里去看看，請(qǐng)您稍等?！比暨@種商品本店確實(shí)沒有
時(shí)，可以說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！比袈?lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客
說：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商
品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對(duì)顧客說：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)
您多多關(guān)照”等。
當(dāng)夫婦二人一同來買東西時(shí)，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，
但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可
以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)
強(qiáng)加于顧客。要多用敬語、贊語：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼
力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無理
取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直
氣和，而不要得理不讓人。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無
理取鬧顧客的最好約束。
４送客階段
當(dāng)顧客離開柜臺(tái)時(shí)，不管其是否購買商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，
微笑送別，并使用道別語：“謝謝您” 、“歡迎您以后再來” 、“有什么不
周到的地方，請(qǐng)多原諒” 。然后用目光送顧客離去。
在整個(gè)接待顧客的過程中，營(yíng)業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服
務(wù)中是一種特殊語言、“情緒語言” ，它可以代替語言上的歡迎。在顧
客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能
夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對(duì)顧客的一種尊重，
這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本
身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞
動(dòng)形式。
如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美
的無形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得
體的禮貌禮儀。因此，商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服
務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。作為商場(chǎng)服務(wù)人員，熟練掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀，對(duì)于提
高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場(chǎng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立
足的重要手段。