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| 工作內容流程 | 工作要求 | |
| 準備工作 | （1）更衣、工作準備 | 9點上班（提前15分鐘到崗） |
| （2）開機登陸呼叫系統(tǒng)平臺 | ||
| （3）查看系統(tǒng)通知和知識庫 | ||
| 崗中工作 | 1、坐席接聽來電（工作日9:00準時接聽） | 1、每日接聽來電達到100個以上； 2、每日接聽時長達到4小時以上； 3、服務質量達標無投訴 |
| （1）接聽：使用規(guī)范開首語 | ||
| （2）傾聽：了解對方咨詢內容 | ||
| （3）解答：根據(jù)政策規(guī)定解答問題 | ||
| （4）掛機：使用規(guī)范結束語后主動掛斷電話 | ||
| （5）小結：錄入咨詢內容 | ||
| （6）準備接聽下個來電 | ||
| 2、其他形式回復 | 按照規(guī)范完成回復內容 | |
| （1）留言回復 | ||
| （2）網(wǎng)上回復 | ||
| （3）新媒體回復 | ||
| 常規(guī)工作 | （1）學習新政策和辦事流程、疑難問題 | 業(yè)務培訓和考核達到70分以上 |
| （2）參加業(yè)務培訓和考核 | ||
| （3）撰寫優(yōu)秀案例和優(yōu)秀錄音 | ||
| （4）閉席總結 | 17點后關閉電腦 |