我們可以參考哪些范文？學(xué)者們對范文的作用有了更深入的認(rèn)識。有了范文，任何人都可以輕松寫出能夠引人共鳴的文章，以下是出國留學(xué)網(wǎng)小編為您搜集整理的“客戶服務(wù)崗工作總結(jié)”，獲得更方便的體驗請?zhí)砑颖揪W(wǎng)頁為您的瀏覽器收藏！
客戶服務(wù)崗工作總結(jié) 篇1
進(jìn)桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個多月了。我一直在做客戶服務(wù)顧問。在這段時間里，我見證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個貴龍人，我由衷地感到驕傲。經(jīng)過四個月的工作經(jīng)歷，我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的知識和經(jīng)驗?？偨Y(jié)如下:
第一，樹立全局觀念，做好工作。
做好自己的本職工作，樹立全局意識是最重要的問題，客服也不例外。我認(rèn)為客服工作的大局是“樹立企業(yè)形象，最大化客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，傳達(dá)企業(yè)文化形象?！蔽?月份來公司后，先接受了一周左右的培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品基礎(chǔ)知識、中藥基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆?；A(chǔ)知識、客戶常見問答、銷售技巧等。通過培訓(xùn)，我不僅對公司的產(chǎn)品有了深入的了解，也大大提高了我的個人能力。同時對公司完善的培訓(xùn)體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后開始做客服。客服的主要任務(wù)是接聽客戶的來電，對客戶想了解的問題給予專業(yè)熱情的解答。二是對購買的客戶進(jìn)行回訪，了解用藥效果，對用藥方法進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單，但作為直接與客戶溝通的部門，關(guān)系到企業(yè)形象的傳播，關(guān)系到客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，對公司產(chǎn)品的后續(xù)營銷影響很大。
第二、專業(yè)技能熟練，勤于思考，應(yīng)對突發(fā)事件。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為客服人員，在和客戶做直接溝通的時候，要勤于思考，足智多謀。對客戶提出的藥品問題給予專業(yè)的解答，對客戶反映的投訴等問題第一時間做出正確的回應(yīng)，讓客戶滿意，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头且粋€直接面對不同失眠者的工作。需要專業(yè)的知識水平和靈活的反應(yīng)能力，需要及時總結(jié)遇到的問題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時，根據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)失眠患者在不同時期的用藥史不同，我總結(jié)了失眠常用藥物的相關(guān)信息。還有失眠、抑郁的相關(guān)信息，這些信息分享給同事，增加與客戶的有效溝通。一個客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標(biāo)尺，也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
第三，善于溝通，提高工作質(zhì)量。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還要有良好的溝通能力。當(dāng)今社會，一個產(chǎn)品出現(xiàn)問題往往是因為使用和操作不當(dāng)，而不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。如果不按照療程連續(xù)服藥，很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時候就需要找出問題的癥結(jié)所在，與客戶溝通，規(guī)范使用方法，向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，避免客戶對產(chǎn)品的不信任，甚至損害企業(yè)形象?？头饕w現(xiàn)在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，與同事溝通，增加工作經(jīng)驗，分享經(jīng)驗，提高團(tuán)隊整體水平，提高工作質(zhì)量。
第四，遵守公司制度，積極參加活動。
“沒有規(guī)則可以構(gòu)成正方形?！币粋€企業(yè)的規(guī)章制度完善與否，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，這個制度需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月里，作為一名客服人員，我沒有無故請假，期間也很好的完成了工作。積極參加公司組織的各種活動，如拓展訓(xùn)練，地壇展覽，每周五值班。在活動中，同事之間更加了解，團(tuán)隊之間的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新的工作思路。第一，做好工作，管理好現(xiàn)有客戶信息，定期對購買的客戶進(jìn)行回訪，讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后服務(wù)。
定期回訪其他現(xiàn)有客戶信息，跟蹤他們的失眠情況，隨時向他們傳達(dá)桂龍?zhí)锚?dú)特的治療失眠的理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時提高溝通能力和專業(yè)水平，幫助提升公司的推廣工作。再次，提升自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同客戶的失眠情況，隨時提升自己在失眠抑郁知識、溝通技巧、心理咨詢知識等方面的水平。新的一年，我會和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友好合作，知識水平和做事水平會有新的提高。如果一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)，那么一只腳是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，另一只腳是完善的服務(wù)。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌，公司的服務(wù)也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，我希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，我的成績會更上一層樓，我會為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客戶服務(wù)崗工作總結(jié) 篇2
20xx年中心針對新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，引導(dǎo)職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進(jìn)步。一年來，中心各項經(jīng)營指標(biāo)在全體員工不懈的努力下都得到了完成。
下面從幾個方面闡述今年的工作。
一、經(jīng)營工作
1—10份經(jīng)營指標(biāo)：
售電量：22167。17萬kwh（其中有損，12622。02，無損，4280。87，工業(yè)園，5264。28）；線損率：4。49%；售電均價：有損634。02元/kkwh，無損713。05元/kkwh。
（一）電費(fèi)回收。
電費(fèi)的回收是落實經(jīng)營目標(biāo)的終極目的，保證當(dāng)月電費(fèi)的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當(dāng)月未應(yīng)收電費(fèi)全部結(jié)零。
（二）增供擴(kuò)容。
保持銳志進(jìn)取，努力拓展電力營銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場，是增供擴(kuò)銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當(dāng)年新增專變用戶60戶，容量kva。
（三）線損。
線損是保障各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實現(xiàn)的重要手段。XX年填補(bǔ)虧空后綜合線損率順利完成公司下達(dá)的年度指標(biāo)，8。1%。
（四）用電普查與反竊電管理。
用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況，并及時糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的`單位和個體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)所有低壓進(jìn)行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準(zhǔn)確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進(jìn)行清理登記。
（五）工程資料及基礎(chǔ)資料。
低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實準(zhǔn)確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區(qū)。
（六）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)。
客戶中心是一個服務(wù)性很強(qiáng)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，給予回復(fù)。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。20xx年基本完成工作目標(biāo)。
二、安全生產(chǎn)工作
1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1—10月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。
2、工作票：20xx年1—10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。
3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場較多。1—10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
４、安全教育與安全培訓(xùn)：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1—10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數(shù)量來看，班組安全日活動次數(shù)雖達(dá)到要求，但活動內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。
５、電力設(shè)施保護(hù)：1—10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護(hù)線員7次，發(fā)放宣傳資料8次。從中心目前電力設(shè)施保護(hù)工作來看，還未達(dá)到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護(hù)線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。
６、工器具管理：中心已按照標(biāo)準(zhǔn)要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1—10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。
７、技術(shù)監(jiān)督工作：1—10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺區(qū)預(yù)防性實驗42臺；公變負(fù)荷測試128臺；紅外測溫117次（處）；測負(fù)荷237臺次。1—10月份共投運(yùn)新變壓器23臺。
客戶服務(wù)崗工作總結(jié) 篇3
在這一年里，我認(rèn)真完成了客戶服務(wù)工作，積極提高服務(wù)水平，更好地為客戶服務(wù)。我也對這一年的工作做了總結(jié)，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進(jìn)或者繼續(xù)優(yōu)化。
一、工作方面我很認(rèn)真的為客戶服務(wù)。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關(guān)的問題。有些難的地方我處理不好，會主動咨詢同事或者幫他們轉(zhuǎn)專業(yè)客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班后會去。遇到一些態(tài)度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的'影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發(fā)脾氣，而不是針對我個人。我也要專業(yè)的去做自己應(yīng)該說的話，安撫客戶的情緒，盡可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。
第二，個人成長在學(xué)習(xí)保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經(jīng)驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當(dāng)我有豐富的經(jīng)驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓(xùn)和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經(jīng)驗。作為客戶，專業(yè)的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業(yè)務(wù)更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續(xù)學(xué)習(xí)。
一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進(jìn)步。公司里競爭也很大。再說大家學(xué)習(xí)都很努力，我也不能落后。在未來的工作中，我會繼續(xù)努力提升自己，為客戶做好事。
客戶服務(wù)崗工作總結(jié) 篇4
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事
大家好：
我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。
下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。
一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理
與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。
二、車商送修工作
為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。
三、理賠打假工作
從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標(biāo)的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認(rèn)識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。
四、工作中的不足之處
1、經(jīng)驗欠缺
工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。
2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善
作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費(fèi)掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望
新的一年里我制定了新的.目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。
客戶服務(wù)崗工作總結(jié) 篇5
近幾年來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來抓，取得了一定成績，現(xiàn)匯報如下：
一、加大宣傳力度，提高電子結(jié)算率與扣款成功率。
通過宣傳電子結(jié)算快捷、便利，安全等優(yōu)點(diǎn)，打消客戶存款顧慮，增強(qiáng)對電子結(jié)算的信心，幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶時經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動強(qiáng)度，確保資金安全的同時，還提高了客戶滿意度。
二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深入。
隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，電子結(jié)算率的不斷提升，相對單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深入，在市公司財務(wù)科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、忘記存款、無時間再次存款等問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。
三、拓展工作思路，積極推進(jìn)電子商務(wù)。
以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對此項工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前，由營銷人員負(fù)責(zé)，逐戶發(fā)放宣傳單，做好零售戶的宣傳發(fā)動工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，采取召開培訓(xùn)會、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過程中做好跟蹤服務(wù)，通過短信提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合通訊部門及時做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。
四、積極探索，做好山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。
我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營能力差，上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定了工作方案。一是實施駐點(diǎn)拜訪，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對客戶進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪；二是創(chuàng)建飛信平臺，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充，在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計“客戶明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對山區(qū)路遠(yuǎn)難行，研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊”，配備了專門應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務(wù)科和專賣科組成了一個流通服務(wù)小組，隨時向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo)，通過與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識得到加強(qiáng)，山區(qū)卷煙市場得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點(diǎn)取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)約了費(fèi)用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺階。
五、密切客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。
為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的'煙草服務(wù)理念溫馨提示語等信息。通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶提供了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務(wù)客戶，自覺接受監(jiān)督的一個新舉措。
六、結(jié)合實際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。
打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到EXCEL表格中，運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量，通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實際訂購量、需求戶與實際訂購戶進(jìn)行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負(fù)責(zé)，隨時關(guān)注每個緊俏品牌的銷售情況，必要時進(jìn)行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個暢銷品牌的訂購情況，包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進(jìn)行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進(jìn)行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實性，為貨源分配提供依據(jù)。
七、做好客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營能力。
為提高零售戶經(jīng)營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個性化的培訓(xùn)方式，對零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶，再根據(jù)客戶月購進(jìn)卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)?？蛻簦@樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶細(xì)分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓(xùn)會中，從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)?？蛻衄F(xiàn)場講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗，對經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動性，促使其積極、主動向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌，進(jìn)而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。
八、做好終端陳列，進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。
為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，我部啟動了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實價、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評選程序主要采用“三員”初選，評審小組復(fù)選的方式進(jìn)行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機(jī)遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會”、“煙信通培訓(xùn)會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。
九、探索零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。
為改善客戶經(jīng)營環(huán)境，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點(diǎn)工作，制定了實施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項工作。
俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動交流平臺，實現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會大眾的滿意。
客戶服務(wù)崗工作總結(jié) 篇6
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好，按照省公司集團(tuán)客戶營銷工作的總體部署和要求，××分公司緊緊圍繞“以集團(tuán)客戶營銷為牽動，提升經(jīng)營工作整體水平”的工作思路，從優(yōu)化、提高集團(tuán)客戶發(fā)展環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量入手，開展了扎實有效的集團(tuán)客戶營銷和服務(wù)工作，取得了明顯的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。面對成功的經(jīng)驗和失誤的教訓(xùn)，我們深刻感受到，集團(tuán)客戶工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)集團(tuán)客戶新用戶發(fā)展的同時，注重即有集團(tuán)客戶的服務(wù)和二次開發(fā)，通過不斷完善服務(wù)手段和深入發(fā)掘客戶需求，實現(xiàn)集團(tuán)客戶營銷工作的全面開展。文秘站版權(quán)所有
一、優(yōu)化集團(tuán)客戶發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)營銷工作的全面開展
我們通過緊緊抓住集團(tuán)客戶發(fā)展過程中最重要的方面，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境并通過行業(yè)管理和用戶認(rèn)可兩個關(guān)鍵點(diǎn)尋求切入，在提升集團(tuán)用戶群體認(rèn)可程度上下工夫。
1、尋求政府支持。我們通過三個層面與政府保持恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。一是公司領(lǐng)導(dǎo)層面通過各種渠道經(jīng)常向市委和各局主要領(lǐng)導(dǎo)主動匯報工作、積極密切關(guān)系，在工程接入和市場開發(fā)上尋求政府支持。經(jīng)過堅持不懈的工作，相繼解決了長期制約××分公司工程接入的××××××等地區(qū)的工程建設(shè)審批問題；二是面對政府機(jī)關(guān)及其下屬單位積極開展?fàn)I銷，通過廣泛的業(yè)務(wù)滲透和多層次的合作，在客戶系統(tǒng)內(nèi)部不斷擴(kuò)大影響。實現(xiàn)了××市人才中心、××集團(tuán)、××市社會保險局、物價局、水利局等高端客戶的入網(wǎng)，安裝固定電話700余臺，在為××*帶來經(jīng)濟(jì)效益的同時，這些具有社會影響力的客戶還為××帶來了更多的社會效益。以市物價局為例，由于其使用××電話并與我們保持良好的合作關(guān)系，20__年發(fā)揮其物價監(jiān)管作用為齊分公司妥善處理了兩次競爭對手提出的罰款處理問題，涉及金額19萬元；為××電信局和××電信局各解決一次處罰問題，涉及金額16萬元。與齊齊哈爾市社會保險局的合作也為××分公司帶來了臨時用工審批方面的便利；三是發(fā)動員工的社會關(guān)系網(wǎng)，以××員工為平臺，與政府各部門及其工作人員，在××業(yè)務(wù)開發(fā)上形成利益共同體。以××商業(yè)銀行股份有限公司為例*分公司在與之簽訂代收話費(fèi)協(xié)議的同時，約定了*市商業(yè)銀行使用××2m長途電路，年交費(fèi)金額4.8萬元，使雙方實現(xiàn)了共贏。
2、選準(zhǔn)行業(yè)形成推動。根據(jù)長期的市場調(diào)研結(jié)果，*/*分公司按照各行業(yè)固有的發(fā)展規(guī)律和特定需求進(jìn)行延伸發(fā)展，相繼完成了農(nóng)業(yè)銀行、商業(yè)銀行、交通銀行、*文教、公檢法、能源、醫(yī)保等系統(tǒng)行業(yè)客戶的發(fā)展，形成了行業(yè)延伸發(fā)展途徑。其中，*市交通銀行一期共接入電話82臺，年收入可達(dá)5萬元以上。二期準(zhǔn)備將××*市區(qū)共計21個分支機(jī)構(gòu)全部接入，預(yù)計可安裝電話50余臺。××*縣農(nóng)行、××縣中行，××縣農(nóng)業(yè)銀行、××縣農(nóng)業(yè)銀行相繼接入固話300多臺，月話費(fèi)消費(fèi)額在1.5萬元以上。
3、瞄準(zhǔn)需求構(gòu)建和諧。在營造和諧集團(tuán)客戶發(fā)展氛圍上，××公司通過六項舉措提升企業(yè)親和力。一是積極參與既有集團(tuán)客戶的行業(yè)活動，在融洽的氣氛中提高××公司的感召力。××集團(tuán)是大型民營商業(yè)集團(tuán)，包括集團(tuán)辦公、二個商城及一個小商品批發(fā)商城，在與客戶的洽談中，我們從用戶實際需求出發(fā)，策劃了“為業(yè)主提供方便的訂票服務(wù)、物流服務(wù)”等項目得到客戶的認(rèn)可；二是通過××關(guān)聯(lián)客戶牽引發(fā)展集團(tuán)客戶。依托××發(fā)送貨物的條件，成功的進(jìn)行了××文化書城的改網(wǎng)工作，每月話費(fèi)平均8000元以上。目前，我們已經(jīng)簽約14個××關(guān)聯(lián)集團(tuán)客戶，累計接入固話373臺，接入中繼線10條，累計收入11.88萬元；三是針對新建樓房的配套開發(fā)，按照××市中心城區(qū)住宅開發(fā)計劃，緊緊盯住市政建設(shè)局和開發(fā)商，積極進(jìn)行工程跟進(jìn)，以先入為主的接入方式為用戶提供便捷服務(wù)。我們先后與××物業(yè)公司、××物業(yè)公司等房地產(chǎn)開發(fā)公司進(jìn)行新建樓房的業(yè)務(wù)洽談，20__年簽訂了××小區(qū)、××小區(qū)、××小區(qū)棟等7項樓房配套工程協(xié)議；四是面向人才招聘市場開展?fàn)I銷，通過人才招聘會結(jié)識各企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，利用捷徑結(jié)識集團(tuán)客戶，實現(xiàn)了××*分公司的接入。
二、優(yōu)化集團(tuán)客戶服務(wù)環(huán)境、促進(jìn)營銷工作的全面開展
在以服務(wù)提升集團(tuán)客戶競爭力的建設(shè)中，××分公司從優(yōu)化集團(tuán)客戶服務(wù)環(huán)境入手，在提高既有客戶穩(wěn)定度和二次開發(fā)的同時，吸引他網(wǎng)客戶入網(wǎng)。
一是通過客戶關(guān)系延伸市場?！痢辽鐣ｋU局是省直管的事業(yè)單位，05年與物價局相繼改為××電話，改網(wǎng)后通過我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使效益得到延伸，通過××社會保險局介紹，將勞動培訓(xùn)中心改網(wǎng)，今年又將社會保局外縣區(qū)進(jìn)行二次開發(fā)，即將接入最低消費(fèi)50元的固話40臺，互聯(lián)網(wǎng)v接入也在運(yùn)作中。
二是針對老客戶進(jìn)行二次開發(fā)。我們通過定期組織集團(tuán)客戶座談會，聽取客戶對公司服務(wù)、營銷、業(yè)務(wù)開發(fā)等方面的意見和建議，詳實地掌握了既有客戶的各種需求并有針對性地實施二次開發(fā)。我們在已入網(wǎng)的××圖書城新增話吧4處，新接v寬帶7個點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)每年達(dá)到1.68萬元；為中國石油天然氣××銷售分公司提供寬帶接入業(yè)務(wù)，以v的方式接入13個點(diǎn)，年網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)5萬元；為××建筑安裝股份公司接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)年收入達(dá)到4.8萬元。
三是瞄準(zhǔn)對手弱點(diǎn)切入發(fā)展客戶。運(yùn)建集團(tuán)在前期與××*的業(yè)務(wù)合作中對其售后服務(wù)非常不滿，于是我們從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度入手制定攻關(guān)策略和接入計劃。由于我們前期工作準(zhǔn)備充分，使客戶洽談、工程立項、施工設(shè)計、碼號申請、用戶開通、售后服務(wù)等項工作環(huán)環(huán)相扣，得到了用戶的充分認(rèn)可，使之迅速成為了穩(wěn)定的××集團(tuán)客戶。不僅如此，伴隨著××一期辦公84臺電話入網(wǎng)，還帶動了其周邊××小區(qū)20棟新、舊樓房準(zhǔn)接入工程施工許可，為該區(qū)域?qū)崿F(xiàn)二次開發(fā)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。
四是以良好的服務(wù)技能開發(fā)市場。針對交通銀行等集團(tuán)客戶我們實施了“客戶經(jīng)理派駐制”進(jìn)行包保負(fù)責(zé)，選拔了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，素質(zhì)高、參與客戶開發(fā)的集團(tuán)客戶營銷人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。他們對客戶提出的各項服務(wù)要求盡可能的滿足，讓客戶感覺到××*分公司把他們當(dāng)成知心朋友，同時，對交通銀行每周進(jìn)行一次客戶回訪，向銀行員工征求意見和建議。銀行員工對我們的.高效、快捷和××電話的通話效果表示非常滿意，并紛紛要求自家也要安裝××電話和寬帶，近20名員工進(jìn)行了前期登記，為進(jìn)一步拓展××業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。
五是從細(xì)微周到入手占領(lǐng)市場。我們與物價局的相識開始于政府部門的物價檢查，我們感到物價部門對資費(fèi)的直接監(jiān)管是非常重要的。所以在物價檢查之后，我們沒有放松與物價檢查分局的日常溝通，通過日常辦事經(jīng)過探望，領(lǐng)導(dǎo)出差送行等一些看起來很隨意卻用心做的每一件事，讓物價局各級領(lǐng)導(dǎo)非常認(rèn)可。因××公司與物價局有協(xié)議，在滲透公司業(yè)務(wù)過程中物價檢查分局的領(lǐng)導(dǎo)非常誠懇的告訴我們與××的關(guān)系，我們感到改網(wǎng)確實存在難度。既然改網(wǎng)不行，我們?yōu)槲飪r檢查分局各室注冊了三千元的197長途業(yè)務(wù)，并仍然執(zhí)著地進(jìn)行改網(wǎng)的協(xié)調(diào)工作。我們充分認(rèn)識到，物價檢查分局是政府機(jī)關(guān)、執(zhí)法部門，如果能改網(wǎng)使用××的業(yè)務(wù)，其社會效益和影響力以及對××公司經(jīng)營工作的支撐效應(yīng)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其經(jīng)濟(jì)效益，因此通過堅持不懈的努力，在為其注冊長途197業(yè)務(wù)三個月后，物價局與××解除協(xié)議全部改網(wǎng)使用了××公司的業(yè)務(wù)。
三、努力提高客戶滿意度、促進(jìn)營銷工作的全面開展
一是安裝開通滿意。我們對集團(tuán)客戶提供優(yōu)于向普通用戶承諾的開通時限，在承諾的時限內(nèi)保障集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)端到端全程開通，并提供端到端全程開通測試報告，確保各種業(yè)務(wù)的使用暢通，為集團(tuán)客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)等級保證。對客戶的緊急需求，由集團(tuán)客戶部門牽頭加快響應(yīng)速度，確?？蛻舻氖褂帽憬莺蜐M意。
二是障礙申告滿意。集團(tuán)客戶遇突發(fā)通信障礙，可以通過集團(tuán)客戶局長服務(wù)熱線和××*客戶服務(wù)熱線反映情況，*分公司針對集團(tuán)客戶工作實施首問負(fù)責(zé)制，全面協(xié)調(diào)并全程跟蹤障礙處理過程，確保在承諾的期限內(nèi)修復(fù)故障，以客戶確認(rèn)故障已排除作為故障處理流程結(jié)束的依據(jù)，排障后向客戶提供完整的障礙處理報告，并向集團(tuán)客戶說明故障原因和處理過程。文秘站版權(quán)所有
三是技術(shù)支持滿意?！痢?的集團(tuán)客戶部門與支撐部門組成項目團(tuán)隊，在語音、專線、數(shù)據(jù)、寬帶綜合應(yīng)用等方面為集團(tuán)客戶量身定做合理的技術(shù)方案，提供個性化的全程技術(shù)服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)測試、故障診斷、應(yīng)急通信等。同時采取綜合支撐保障措施，按照簽署協(xié)議的內(nèi)容，嚴(yán)格落實協(xié)議中所提出的有關(guān)要求，并由施工、技術(shù)建設(shè)、網(wǎng)運(yùn)和市場等部門密切配合，解決集團(tuán)客戶的施工接入、設(shè)備維護(hù)、故障處理、業(yè)務(wù)聯(lián)系等方面的銜接與監(jiān)控問題，有效地提高了工程建設(shè)速度。
四是售后服務(wù)滿意。針對施工中的集團(tuán)客戶，相關(guān)部門針對施工中出現(xiàn)的問題和困難，建立回訪制度，對在施工中集團(tuán)客戶提出的一些新要求和新建議，及時進(jìn)行上報、處理、快速響應(yīng)和回訪、反饋，進(jìn)一步提高了集團(tuán)客戶的穩(wěn)定性。對于已經(jīng)成功接入的集團(tuán)客戶，××分公司通過提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保了客戶的穩(wěn)定性和長期性。通過提供差異化服務(wù)，根據(jù)客戶需求的不同，確定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)套餐，實施組合營銷和捆綁營銷。在日常服務(wù)過程中，每個集團(tuán)客戶都指定專人負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題和新要求，通過電話溝通、交朋友以及隨叫隨到的感動式服務(wù)，了解用戶的動態(tài)及需求尋機(jī)二次牽引和穩(wěn)定用戶。
20__年集團(tuán)客戶全面發(fā)展的成功與否，將對××分公司全年營銷任務(wù)的完成起到?jīng)Q定性的作用。作為一個面向市場、經(jīng)受生存考驗的企業(yè)，我們必須牢牢地抓住集團(tuán)客戶的發(fā)展環(huán)境和服務(wù)環(huán)境這兩個重要方面，通過“以點(diǎn)帶面、以大帶小”持之以恒的韌勁，全面促進(jìn)*分公司集團(tuán)客戶營銷工作的全面開展，始終保持良好的戰(zhàn)斗力和與競爭對手“博弈”的頑強(qiáng)耐力，抱著志在必得的堅定信念贏得競爭，屹立潮頭。
小編精心推薦
工作總結(jié)ppt | 工作總結(jié)怎么寫 | 工作總結(jié)開頭 | 工作總結(jié)結(jié)尾 | 工作總結(jié)報告