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投訴工作總結(jié)【篇1】
本篇文章主要以“咨詢投訴工作總結(jié)”為標(biāo)題，從具體案例出發(fā)展開，回顧總結(jié)醫(yī)院咨詢投訴工作中存在的問題，并提出改進(jìn)方案，旨在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
一、工作開展情況
醫(yī)院副院長及醫(yī)務(wù)處長分別負(fù)責(zé)咨詢和投訴工作。醫(yī)院有一個(gè)由醫(yī)務(wù)人員和行政人員組成的咨詢投訴部門，其中設(shè)置一部門主任、一名副主任、3名醫(yī)務(wù)人員和1名行政人員。醫(yī)務(wù)人員主要負(fù)責(zé)診間咨詢，行政人員主要負(fù)責(zé)樣品管理。診間咨詢主要涉及醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、醫(yī)療散戶服務(wù)、醫(yī)療檢查、用藥及劑量等方面。
從2019年開始，該醫(yī)院啟動(dòng)了咨詢投訴工作并逐漸深入開展。醫(yī)院設(shè)立了咨詢投訴部門，為實(shí)施咨詢投訴工作提供了依據(jù)。開展工作期間，該部門獲得了良好的服務(wù)口碑，對(duì)正常工作流程和醫(yī)療服務(wù)做了很多有益的指導(dǎo)意見。
二、問題存在
1、保障工作不到位，投訴多，影響醫(yī)院聲譽(yù)
對(duì)一些服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備的管理不到位，各種投訴和咨詢接踵而至。由于該項(xiàng)工作的辦法和實(shí)施規(guī)則不夠明確，存在以下問題：一些咨詢投訴人員以自己觀察為主要依據(jù)，當(dāng)時(shí)僅就視力、酸痛等粗略判斷，并經(jīng)常誤化防疫工作，影響醫(yī)院聲譽(yù)。
2、工作方向不明確
醫(yī)院咨詢投訴部門的工作定位不夠明確，以致膨脹，企圖被各樣細(xì)節(jié)所包圍。每個(gè)人都希望通過自己的工作優(yōu)先/工作作用更多的獲得決策權(quán)而不是考慮如何實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)。
3、管理效率較低，對(duì)投訴不及時(shí)、不完整進(jìn)行記錄與跟進(jìn)
咨詢投訴部門需要努力提升自己的管理效率，詳盡多方面的記錄保存，保留調(diào)查證據(jù)，整理訴求、投訴、問題和推進(jìn)答復(fù)方案等文件材料，為加強(qiáng)管理和加強(qiáng)宣傳工作奠定基礎(chǔ)。
三、解決方案
1、完善工作流
樹立全員視野和跨界視野，志在付出和收入、接受和對(duì)等，完善工作流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度，向所有與本工作相關(guān)聯(lián)的部門作出該如何做的指示。嚴(yán)格實(shí)行審批制度，規(guī)范投訴和答復(fù)流程，逐步提高投訴工作的效率，完善全面的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和啟示安排。此項(xiàng)工作建議設(shè)立一項(xiàng)新的負(fù)責(zé)咨詢投訴工作的職務(wù)來專門管理，以避免服務(wù)品質(zhì)低下、管理混亂等問題的出現(xiàn)。
2、秉承全民參與的理念
通過開放式討論和交流活動(dòng)，樹立出新想法，各部門向咨詢投訴工作匯報(bào)情況并分享各項(xiàng)成功經(jīng)驗(yàn)，從而發(fā)掘潛藏風(fēng)險(xiǎn)跡象，確保不同意見能得到反饋，充分吸收各種意見，集思廣益，最終達(dá)成涵蓋管理目標(biāo)的衡平方案。同時(shí)，舉行組織宣傳活動(dòng)，教育自己和外人了解投訴內(nèi)容的產(chǎn)生原因與管理方案，提高醫(yī)院內(nèi)蕓的知名度、廣受歡迎度和咨詢投訴工作的效率。
3、保障咨詢投訴工作質(zhì)量
制定各種標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，強(qiáng)制或騰訊股份公司用于整套流程的實(shí)際提問能力。細(xì)化對(duì)不同咨詢投訴內(nèi)容和情況的處理措施，制定獨(dú)立的前情況詳細(xì)情況調(diào)查制度，規(guī)范處理辦法及外界交流情況，秉持正大光明和高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量使投訴工作的奏效率和滿意度不斷提高。
四、總結(jié)
咨詢投訴工作是醫(yī)院與患者的橋梁，有效地實(shí)施咨詢與投訴工作可以大大提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度。通過完善咨詢投訴流程、加強(qiáng)咨詢投訴管理、保障咨詢投訴質(zhì)量等方面的工作，醫(yī)院可以真正實(shí)現(xiàn)在患者思維下的醫(yī)療診察工作，使患者體驗(yàn)到專業(yè)化和貼心化的服務(wù)，從而增強(qiáng)他們的認(rèn)同感和訪問意愿，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧關(guān)系。
投訴工作總結(jié)【篇2】
化解質(zhì)量投訴工作總結(jié)
為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場的秩序，不斷提升企業(yè)的品牌形象和信譽(yù)度，我公司積極開展化解質(zhì)量投訴工作。通過在工作中的不斷努力和實(shí)踐，我們的工作成效得到了進(jìn)一步提升。
一、積極創(chuàng)新思路，提高化解質(zhì)量投訴工作效率
在化解質(zhì)量投訴方面，我們始終堅(jiān)持高效、創(chuàng)新的工作理念。我們通過研究市場、分析問題，積極探索化解質(zhì)量投訴的新思路。我們注重針對(duì)不同類型的質(zhì)量投訴，采取不同的處理方式，同時(shí)也注重與其他部門的配合協(xié)調(diào)，以達(dá)到更加高效的工作效果。
二、完善化解質(zhì)量投訴機(jī)制，提高化解質(zhì)量投訴工作的規(guī)范性
我們重視化解質(zhì)量投訴工作機(jī)制的建設(shè)，不斷完善、規(guī)范化解質(zhì)量投訴工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。我們?cè)O(shè)立了一整套完善的質(zhì)量投訴處理程序，包括質(zhì)量投訴受理、初步核實(shí)、調(diào)查處理、歸檔存儲(chǔ)等階段。并且每一階段都有具體詳細(xì)的工作指引和操作手冊(cè)，以確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作都能夠高效、規(guī)范地進(jìn)行。
三、加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高化解質(zhì)量投訴工作的戰(zhàn)斗力
我們注重與消費(fèi)者、供應(yīng)商及其他相關(guān)部門之間的溝通協(xié)作，加強(qiáng)信息共享，增進(jìn)相互之間的理解。這樣可以幫助我們有效整合和利用各方面的資源，提高化解質(zhì)量投訴工作的戰(zhàn)斗力。另外，我們還注重與社會(huì)公眾建立良好的互動(dòng)關(guān)系，積極開展公益活動(dòng)，增加公司的社會(huì)影響力。
四、加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量
質(zhì)量投訴的背后一般都是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。我們非常重視質(zhì)量管理，采取先進(jìn)的加工技術(shù)和嚴(yán)格的質(zhì)量控制制度，確保產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制和提升。同時(shí)，我們加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管，對(duì)有問題的產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)的追溯、整改和上報(bào)工作。
總之，化解質(zhì)量投訴工作是一項(xiàng)長期而復(fù)雜的工作，不僅關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，更關(guān)系到消費(fèi)者的利益和社會(huì)的穩(wěn)定。我們將繼續(xù)積極探索、創(chuàng)新工作方法，全面提升化解質(zhì)量投訴工作的效率和規(guī)范化程度，為企業(yè)和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
投訴工作總結(jié)【篇3】
投訴專員工作總結(jié)
1. 引言
作為一名投訴專員，在過去的一年中，我負(fù)責(zé)處理了大量的客戶投訴，并不斷努力提高工作效率和客戶滿意度。在這篇文章中，我將對(duì)我的工作進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)，包括工作職責(zé)、個(gè)人成長和所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。
2. 工作職責(zé)
作為投訴專員，我的主要職責(zé)是接收和處理客戶的投訴。我負(fù)責(zé)通過電話、郵件和在線聊天等渠道與客戶進(jìn)行溝通，并仔細(xì)記錄客戶的問題和需求。我根據(jù)公司的政策和程序，及時(shí)處理客戶的投訴，并與相關(guān)部門合作解決問題。我也會(huì)主動(dòng)跟蹤投訴的處理進(jìn)展，并及時(shí)向客戶提供反饋和解決方案。
3. 工作成績
在過去的一年中，我成功解決了超過1000起客戶投訴，其中80%以上得到了客戶的滿意解決。我能夠高效地處理大量投訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問題。我同時(shí)也對(duì)投訴的種類進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)了一些常見的問題，并提出了相應(yīng)的解決方案。此外，我還與相關(guān)部門和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了密切溝通，以確?？蛻舻膯栴}得到及時(shí)解決。
4. 個(gè)人成長
通過這一年的工作，我得到了許多寶貴的個(gè)人成長。首先，在處理投訴過程中，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和專業(yè)。有時(shí)客戶可能會(huì)情緒激動(dòng)或?qū)ξ沂┘訅毫?，但我能夠控制自己的情緒，耐心地傾聽并為客戶提供合適的解決方案。其次，我也學(xué)會(huì)了更好地組織和管理時(shí)間。由于投訴數(shù)量龐大，我必須合理分配時(shí)間來處理每個(gè)投訴，確保每個(gè)客戶都能得到及時(shí)回應(yīng)和解決。最后，通過與不同部門的合作，我學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)合作和溝通技巧，這對(duì)我個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。
5. 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
在處理投訴的過程中，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)，但這些經(jīng)驗(yàn)也成為了我成長的機(jī)會(huì)。首先，我認(rèn)識(shí)到傾聽是解決問題的關(guān)鍵。當(dāng)客戶向我訴說問題時(shí)，我會(huì)密切關(guān)注，并主動(dòng)提問以了解更多細(xì)節(jié)。這樣我能夠更好地理解客戶的需求，并提供相應(yīng)的解決方案。其次，我意識(shí)到積極主動(dòng)地與其他部門進(jìn)行合作對(duì)于解決問題非常重要。有時(shí)候，投訴可能涉及到多個(gè)部門，通過及時(shí)與其他部門溝通和合作，我能夠更快地解決客戶的問題。最后，我明白了客戶滿意度的重要性。作為一名投訴專員，我的目標(biāo)是確保客戶滿意，并建立良好的客戶關(guān)系。因此，我努力在處理投訴的過程中保持積極的態(tài)度，并為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
6. 結(jié)論
通過擔(dān)任投訴專員這一職位，我不僅掌握了處理投訴的技巧，還提升了個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。我學(xué)會(huì)了保持冷靜和專業(yè)，組織和管理時(shí)間，以及與團(tuán)隊(duì)合作和溝通。我相信這些經(jīng)驗(yàn)和技能將在未來的工作中繼續(xù)發(fā)揮重要作用，讓我能更好地為客戶提供滿意的服務(wù)。
投訴工作總結(jié)【篇4】
客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
投訴工作總結(jié)【篇5】
投訴舉報(bào)工作總結(jié)開頭
投訴舉報(bào)工作是一項(xiàng)重要的任務(wù)，它能有效地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保護(hù)社會(huì)公共利益和個(gè)人權(quán)益。我作為一名從事投訴舉報(bào)工作多年的工作人員，深刻理解到投訴舉報(bào)工作對(duì)于維護(hù)社會(huì)秩序和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的重要性。在這里，我將總結(jié)我多年的工作經(jīng)驗(yàn)，探討投訴舉報(bào)工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)，并提出一些相應(yīng)的改進(jìn)措施以提高工作效率。
一、投訴舉報(bào)工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)
投訴舉報(bào)工作的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.復(fù)雜性。 投訴舉報(bào)工作往往涉及多方面的利益和關(guān)系，需要綜合運(yùn)用各種手段和資源，加以研判和分析，才能取得有效的結(jié)果。
2.敏感性。 投訴舉報(bào)工作涉及到不同層面的權(quán)力和利益，需要處理好各種關(guān)系和矛盾，以確保工作的順利開展。
3.隱蔽性。 投訴舉報(bào)工作中，往往涉及到一些非法行為或涉嫌犯罪的活動(dòng)，需要采取保密措施，以確保工作的安全和有效性。
4.專業(yè)性。 投訴舉報(bào)工作需要相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，包括法律、偵查、調(diào)查等方面的知識(shí)和技能，只有具備相應(yīng)的專業(yè)素養(yǎng)，才能開展有效的工作。
投訴舉報(bào)工作的難點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.線索獲取困難。 投訴舉報(bào)工作需要大量的有效線索和信息，但這些線索和信息往往比較難以獲取，需要付出更多的精力和耐心。
2.情報(bào)研判復(fù)雜。 投訴舉報(bào)工作中，需要對(duì)所獲取的線索和信息進(jìn)行深入的研判和分析，確定其真?zhèn)魏椭匾?，這需要系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能。
3.證據(jù)收集困難。 投訴舉報(bào)工作需要收集和保護(hù)相關(guān)的證據(jù)，這需要非常細(xì)致和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，否則容易出現(xiàn)證據(jù)不足或證據(jù)被破壞的情況。
4.涉及利益矛盾。 投訴舉報(bào)工作往往涉及到利益關(guān)系和矛盾，需要處理好各方之間的關(guān)系，以確保工作的公正性和客觀性。
以上這些特點(diǎn)和難點(diǎn)，賦予了投訴舉報(bào)工作更高的難度，也對(duì)從事投訴舉報(bào)工作的人員提出了更高的要求。因此，我們必須積極探索經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)問題和不足，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和能力，提高工作效率和質(zhì)量。
投訴工作總結(jié)【篇6】
投訴工作總結(jié)下一步工作安排
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于商品和服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，對(duì)于投訴工作的推進(jìn)也越來越重視。針對(duì)過去的投訴工作中存在的問題，需要進(jìn)行一次全面的總結(jié)，結(jié)合實(shí)際情況確定下一步的工作安排。
一、投訴工作總結(jié)
1. 溝通渠道不暢：在投訴工作中，很多消費(fèi)者因?yàn)檎也坏胶线m的投訴渠道而放棄了投訴，導(dǎo)致問題無法解決。
2. 處理流程不規(guī)范：投訴工作需要有一套完整的處理流程，但是在實(shí)踐中，很多單位存在處理流程不統(tǒng)一、效率低下的問題，導(dǎo)致處理投訴的速度延誤。
3. 投訴反饋不及時(shí)：在投訴工作中，消費(fèi)者急切期盼得到及時(shí)的反饋，但是很多單位存在反饋不及時(shí)、甚至不反饋的情況，給消費(fèi)者造成了極大的困擾。
4. 投訴處理結(jié)果不盡如人意：投訴工作的最終目標(biāo)是以消費(fèi)者的滿意為根本，但是在實(shí)踐中，很多單位存在處理結(jié)果不盡如人意的問題，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于單位的信賴度降低。
二、下一步工作安排
1. 加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)：為了讓消費(fèi)者能夠及時(shí)有效地進(jìn)行投訴，需要對(duì)投訴渠道進(jìn)行擴(kuò)展，增加電話投訴、郵箱投訴等多種渠道。
2. 建立統(tǒng)一的處理流程：為了提高投訴處理的效率，需要建立完善的投訴處理流程，并嚴(yán)格按照流程規(guī)范處理，確保流程的透明性和公正性。
3. 加強(qiáng)反饋機(jī)制建設(shè)：為了讓消費(fèi)者能夠及時(shí)了解投訴的處理進(jìn)展情況，需要建立反饋機(jī)制，并嚴(yán)格按照反饋機(jī)制規(guī)范進(jìn)行反饋，確保消費(fèi)者能夠了解實(shí)情。
4. 提高服務(wù)質(zhì)量：為了確保投訴處理結(jié)果得到消費(fèi)者的滿意，需要提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高投訴處理的效果。
總之，針對(duì)過去投訴工作存在的問題，需要進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)，制定出有效的工作安排，加強(qiáng)投訴工作建設(shè)和落實(shí)，使投訴工作能夠更加深入地服務(wù)于消費(fèi)者，提高整個(gè)社會(huì)的信任度，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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