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店鋪客服工作總結(jié) 篇1
店鋪客服工作總結(jié)
在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)中，店鋪客服工作起著至關(guān)重要的作用。客服代表著店鋪的形象和聲譽(yù)，他們通過(guò)與顧客的交流和互動(dòng)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，有效地解決問(wèn)題，建立良好的購(gòu)物體驗(yàn)。下面將詳細(xì)介紹店鋪客服工作的內(nèi)容和重要性。
首先，客服人員需要具備良好的溝通能力。他們不僅需要聽取顧客的問(wèn)題和需求，還需要準(zhǔn)確理解并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。通過(guò)有效的溝通，可以幫助顧客更好地解決問(wèn)題，提供相關(guān)建議和指導(dǎo)，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買體驗(yàn)。因此，客服在每次與顧客溝通中都需要耐心、細(xì)致，確保準(zhǔn)確傳達(dá)信息，避免誤解和糾紛的發(fā)生。
其次，客服人員需要具備良好的產(chǎn)品知識(shí)。他們需要對(duì)店鋪銷售的各種產(chǎn)品有深入的了解，以便能夠解答顧客的問(wèn)題和提供專業(yè)的建議?？头藛T應(yīng)該了解產(chǎn)品功能、使用方法、適用場(chǎng)景等方面的信息，以便為顧客提供準(zhǔn)確的指導(dǎo)。他們還需要及時(shí)了解店鋪的銷售政策和促銷活動(dòng)，以便向顧客提供最新的信息和幫助顧客做出購(gòu)買決策。
另外，客服人員需要具備良好的問(wèn)題解決能力。在店鋪客服工作中，難免會(huì)遇到各種問(wèn)題和糾紛，比如延誤配送、商品破損、退換貨等?？头枰獙?duì)這些問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)和解決，以維護(hù)顧客的權(quán)益和店鋪的聲譽(yù)。客服人員應(yīng)該善于處理矛盾和糾紛，找到公正的解決方案，并確保問(wèn)題得到妥善解決。此外，客服還需要記錄和跟蹤問(wèn)題的處理過(guò)程，以便及時(shí)進(jìn)行反饋和改進(jìn)。
同時(shí)，客服人員還需要具備團(tuán)隊(duì)合作精神。在一個(gè)店鋪中，客服人員往往不是獨(dú)立工作，而是與其他部門緊密合作。比如，他們需要與倉(cāng)儲(chǔ)部門協(xié)調(diào)發(fā)貨事宜，與財(cái)務(wù)部門解決退款問(wèn)題，與市場(chǎng)部門了解產(chǎn)品信息等。客服人員應(yīng)該積極主動(dòng)地與其他團(tuán)隊(duì)成員合作，共同解決問(wèn)題和完成工作，確保店鋪的整體運(yùn)營(yíng)順利進(jìn)行。
最后，店鋪客服工作的重要性不言而喻。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，店鋪可以贏得顧客的信任和忠誠(chéng)度。良好的客戶服務(wù)不僅可以增加銷售額，還可以促進(jìn)口碑傳播，吸引更多的顧客。此外，客服人員是店鋪與顧客之間的橋梁，他們收集和反饋顧客的意見和建議，可以為店鋪的改進(jìn)提供重要的參考。
總而言之，店鋪客服工作是一個(gè)綜合性的工作，需要客服人員具備良好的溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)、問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)，客服可以幫助店鋪贏得顧客的信任和忠誠(chéng)度，推動(dòng)店鋪的發(fā)展。因此，店鋪應(yīng)該高度重視客服工作，并不斷提升客服的能力和水平，以滿足日益增長(zhǎng)的顧客需求。
店鋪客服工作總結(jié) 篇2
店鋪客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
一、引言
作為一名店鋪客服，我非常榮幸能夠總結(jié)我的轉(zhuǎn)正工作經(jīng)驗(yàn)。這段時(shí)間以來(lái)，我積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，并取得了一些令人滿意的成果。通過(guò)此文，我想分享我個(gè)人的成長(zhǎng)與收獲，同時(shí)也對(duì)自己未來(lái)的發(fā)展提出一些建議。
二、工作總結(jié)
1. 工作內(nèi)容與思考
在作為店鋪客服的這段時(shí)間里，我負(fù)責(zé)處理客戶的問(wèn)題和投訴，并及時(shí)解決他們的困惑和不滿。我深入了解了我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)，保持了良好的溝通和合作關(guān)系，使得客戶滿意度大幅度提高。
在客服工作中，我不僅要熟悉公司的產(chǎn)品，還需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息，以便更好地與客戶進(jìn)行對(duì)比和推薦。為此，我花費(fèi)了大量時(shí)間研究市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，努力提升自己在產(chǎn)品知識(shí)方面的水平，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給銷售和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
2. 服務(wù)質(zhì)量與技巧提升
為了提升自己的服務(wù)質(zhì)量，我不斷學(xué)習(xí)并掌握了一些客服技巧。例如，我能夠根據(jù)客戶的問(wèn)題快速定位，并提供準(zhǔn)確、專業(yè)的解決方案。同時(shí)，我也注重細(xì)節(jié)，確保每個(gè)客戶都能夠得到個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)這樣的努力，我贏得了客戶的肯定，并建立了良好的口碑。
此外，針對(duì)一些難以滿足的客戶，我學(xué)會(huì)了傾聽和換位思考，以更好地理解他們的需求和不滿。我會(huì)耐心解釋產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并提供解決方案，以挽回客戶的失望和不滿。這種積極的溝通和解決問(wèn)題的態(tài)度得到了客戶的理解和支持。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合作
作為一名店鋪客服，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和合作至關(guān)重要。我積極參與團(tuán)隊(duì)的日常工作和項(xiàng)目，與同事保持良好的溝通與合作。我們團(tuán)隊(duì)之間形成了良好的互助氛圍，共同解決問(wèn)題，提高客戶滿意度。
我還主動(dòng)與其他部門進(jìn)行溝通，了解他們的需求和問(wèn)題，為他們提供更好的服務(wù)和支持。通過(guò)這種方式，我向公司展現(xiàn)了自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和能力，得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。
三、個(gè)人成長(zhǎng)與收獲
通過(guò)這段時(shí)間的工作，我不僅獲得了實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，還得到了不少成長(zhǎng)與收獲。
首先，我在溝通和協(xié)調(diào)能力方面有了大幅度的提升。通過(guò)與客戶和團(tuán)隊(duì)的交流，我學(xué)會(huì)了傾聽他人的需求，并能夠用適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己的觀點(diǎn)和意見。這讓我變得更加自信，并且能夠更好地與他人合作。
其次，我在問(wèn)題解決能力上有了很大的進(jìn)步。面對(duì)各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，我學(xué)會(huì)了沉著冷靜地分析和解決。我相信問(wèn)題并不可怕，只要我們付出努力和智慧，總能找到解決的方法。
最后，我也深刻認(rèn)識(shí)到客戶至上的重要性。只有通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及積極的溝通，我們才能與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，為公司贏得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
四、未來(lái)發(fā)展建議
為了更好地發(fā)展自己，我提出以下建議：
1. 持續(xù)學(xué)習(xí)：在不斷變化的市場(chǎng)中，我們需要持續(xù)學(xué)習(xí)來(lái)適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我會(huì)不斷提升自己的專業(yè)能力和知識(shí)水平，不斷拓寬自己的視野。
2. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作：團(tuán)隊(duì)的力量是不可忽視的。我會(huì)積極參與并貢獻(xiàn)自己的力量，與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的合作和溝通，共同為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
3. 提升個(gè)人工作效率：提高工作效率可以更好地處理日常工作，并留下更多的時(shí)間來(lái)思考和提升自己。我會(huì)學(xué)會(huì)合理分配時(shí)間，高效完成任務(wù)。
4. 尋找新的挑戰(zhàn)：我會(huì)保持積極進(jìn)取的態(tài)度，主動(dòng)尋找新的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。新的挑戰(zhàn)將給我?guī)?lái)更多的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
五、結(jié)語(yǔ)
總結(jié)轉(zhuǎn)正工作經(jīng)驗(yàn)，我深刻認(rèn)識(shí)到在工作中不斷學(xué)習(xí)和提升的重要性。通過(guò)努力工作和改進(jìn)自己的不足之處，我相信我能夠在未來(lái)的工作中取得更好的成績(jī)，并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
店鋪客服工作總結(jié) 篇3
店鋪客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
一、引言
店鋪客服是電商平臺(tái)上非常關(guān)鍵的一環(huán)，他們直接與客戶接觸，承擔(dān)著解答問(wèn)題、處理投訴和維護(hù)客戶關(guān)系等重要任務(wù)?？头徫簧系膯T工往往需要經(jīng)過(guò)一段試用期后才能轉(zhuǎn)正，這是平臺(tái)對(duì)員工能力和表現(xiàn)的考核。本文將詳細(xì)總結(jié)店鋪客服轉(zhuǎn)正工作，以期對(duì)今后的招聘和員工培養(yǎng)起到指導(dǎo)性作用。
二、工作內(nèi)容
作為店鋪客服，我主要負(fù)責(zé)以下工作：
1. 快速回復(fù)客戶的咨詢和問(wèn)題，包括產(chǎn)品的使用、售后政策等；
2. 負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和糾紛，滿足客戶的合理需求；
3. 維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度；
4. 協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提升；
5. 不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為客戶提供準(zhǔn)確和有價(jià)值的信息。
三、個(gè)人成長(zhǎng)
在試用期內(nèi)，我積極學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。通過(guò)與客戶的不斷交流，我加深了對(duì)客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)的理解，為客戶提供更加準(zhǔn)確的建議和解決方案。同時(shí)，我還參加了培訓(xùn)課程，提升了職業(yè)技能和團(tuán)隊(duì)合作能力。在與同事合作的過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了傾聽，尊重他人的不同意見，并能夠迅速適應(yīng)和解決各種問(wèn)題。
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我積極與同事進(jìn)行交流和合作。我們建立了良好的信息溝通渠道，及時(shí)分享工作的難點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)和幫助。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，我們充分發(fā)揮了各自的專長(zhǎng)，有效提高了工作效率和客戶滿意度。同時(shí)，我也與銷售團(tuán)隊(duì)保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲取市場(chǎng)信息，為客戶提供更好的產(chǎn)品服務(wù)。
五、解決問(wèn)題的能力
在處理客戶投訴和糾紛方面，我注重細(xì)節(jié)，善于分析問(wèn)題的根本原因，并提出解決方案。我能夠通過(guò)主動(dòng)溝通和耐心傾聽，了解客戶的真實(shí)需求，為客戶提供滿意的解決方案。通過(guò)不斷反思和總結(jié)改進(jìn)方案，我逐漸提高了解決問(wèn)題的能力，與客戶建立了更好的信任和合作關(guān)系。
六、成果與收獲
在試用期結(jié)束后，我取得了一定的成果和收獲：
1. 提高了客戶滿意度，客戶投訴率顯著降低；
2. 有效協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升；
3. 積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和溝通能力；
4. 主動(dòng)學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的技能和知識(shí)。
七、改進(jìn)與展望
在今后的工作中，我將進(jìn)一步改進(jìn)和提升自己的能力：
1. 深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)；
2. 提高解決問(wèn)題的能力，通過(guò)主動(dòng)溝通和傾聽客戶聲音，為客戶提供更滿意的解決方案；
3. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，與同事建立更密切的合作關(guān)系，共同提高工作效率和質(zhì)量。
八、總結(jié)
店鋪客服轉(zhuǎn)正工作是一項(xiàng)需要對(duì)員工能力和表現(xiàn)進(jìn)行全面考察和評(píng)估的工作。通過(guò)我的努力和團(tuán)隊(duì)的支持，我成功地轉(zhuǎn)正為一名合格的店鋪客服。這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到了自身的不足和潛力，也給予了我信心和動(dòng)力，繼續(xù)提升自己的能力和專業(yè)素質(zhì)。我相信，在未來(lái)的工作中，我會(huì)取得更好的成績(jī)，并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
九、參考文獻(xiàn)
無(wú)
店鋪客服工作總結(jié) 篇4
近期，本店鋪開展了客服轉(zhuǎn)正工作，對(duì)于這一活動(dòng)，我們?nèi)w員工認(rèn)真對(duì)待，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善工作，確保工作順利進(jìn)行，下面我們便來(lái)具體總結(jié)一下。
一、前期準(zhǔn)備
有關(guān)部門在實(shí)際操作前，一定要做好充分的前期準(zhǔn)備工作。具體來(lái)說(shuō)包括以下幾個(gè)方面：
1.制定完善的規(guī)章制度：規(guī)章制度是企業(yè)管理的靈魂。在客服轉(zhuǎn)正工作中，規(guī)章制度是維護(hù)工作秩序和規(guī)范員工行為的基礎(chǔ)。因此，我們?cè)陂_展客服轉(zhuǎn)正工作前，制定了一系列的規(guī)章制度，有效地約束了員工的行為，并為后續(xù)的考核工作提供了有力的保障。
2.培訓(xùn)員工的知識(shí)和技能：作為客服人員，必須了解商品的基本情況，改善客戶體驗(yàn)的方法和解決疑難問(wèn)題的能力，設(shè)立完善的培訓(xùn)制度和體系，對(duì)員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)和細(xì)致的培訓(xùn)，確保員工掌握了商品知識(shí)和技能，以提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和能力。
3.搭建完善的考核體系：及時(shí)檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)員工工作的質(zhì)量和數(shù)量，建立相應(yīng)的考核機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問(wèn)題，適時(shí)地對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，讓員工明確工作目標(biāo)和方向，提高員工工作效率。
二、中期執(zhí)行
在進(jìn)行客服轉(zhuǎn)正工作的過(guò)程中，關(guān)鍵的是執(zhí)行環(huán)節(jié)，具體包括以下幾個(gè)方面：
1.有效溝通：建立良好的溝通機(jī)制和渠道，及時(shí)與員工溝通工作的進(jìn)展和存在的問(wèn)題，借助員工的寶貴建議，及時(shí)確定工作方向和思路，效率更高。
2.推進(jìn)轉(zhuǎn)正工作：全面推進(jìn)轉(zhuǎn)正工作，做好引導(dǎo)、幫助和監(jiān)督，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，確保工作內(nèi)容的正確、完整和及時(shí)落實(shí)。
3.及時(shí)反饋：對(duì)客服務(wù)水平、考核情況等進(jìn)行及時(shí)反饋，讓員工了解自身工作表現(xiàn)，努力加強(qiáng)問(wèn)題點(diǎn)和提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也讓我們及時(shí)了解客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)，減少漏洞和失誤。
三、后期總結(jié)
客服轉(zhuǎn)正工作結(jié)束之后，我們要進(jìn)行全面回顧分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足之處，并及時(shí)修正。具體包括以下幾個(gè)方面：
1.查找問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)并分析轉(zhuǎn)正工作中存在的問(wèn)題，找出不足和短板，加強(qiáng)改進(jìn)，提高工作效率和結(jié)果。
2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：總結(jié)我們?cè)诳头D(zhuǎn)正工作中經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化已有的經(jīng)驗(yàn)，樹立先進(jìn)模式，為今后工作做好鋪墊。
3.完善制度：根據(jù)我們的實(shí)際情況，完善制度，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，提高工作效率，以及健全服務(wù)體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
綜上，客服轉(zhuǎn)正工作是企業(yè)服務(wù)體系的重要組成部分，這次活動(dòng)為以后的工作順利開展提供了經(jīng)驗(yàn)和啟示，也為企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們將繼續(xù)完善工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客和企業(yè)的需求和期待。
店鋪客服工作總結(jié) 篇5
一個(gè)好的某寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了某寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。
有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸某寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)某寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫(kù)房這一方面呢，整理庫(kù)存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬(wàn)無(wú)一失，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。
第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒有接觸過(guò)的東西，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的，"不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己"做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多某寶的門道，學(xué)到了很多東西。
她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持。我們倍感到幸福呀。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買過(guò)程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?
是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。
不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的。只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁匆?、客服人員要求1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn);4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
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