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客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇1)
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。
體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送
工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
1。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
2。在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力。
語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
3。走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的.感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯—于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇2)
“沒有總結(jié)，就沒有收獲，更別說進(jìn)步了”我這樣對(duì)我的小侄子說。因?yàn)樗矚g看動(dòng)畫片，我就告訴他看完之后一定要想想自己有什么想法。他還不到五歲，或許他聽不太懂我講什么，但是我想說，這話更多的是對(duì)我自己的一種提醒，提醒我應(yīng)該對(duì)在移動(dòng)公司實(shí)習(xí)的一個(gè)月進(jìn)行總結(jié)了。
嚴(yán)格地講，自己并沒有實(shí)習(xí)一個(gè)月。協(xié)議是從7月14日簽到8月15日的，但是前幾天都在接受培訓(xùn)，加之中間又有幾個(gè)雙休，感覺實(shí)習(xí)時(shí)間真的很短暫。
正式實(shí)習(xí)第一天，我們便被分了組，有的去了網(wǎng)絡(luò)口，有的到了營(yíng)銷組，而我則進(jìn)了客服組。坦白說，通信行業(yè)對(duì)于我是比較陌生的;我對(duì)于它來講，也是一個(gè)地道的“門外漢”。因?yàn)槲疑踔吝B這幾個(gè)部門是干什么的都未分清楚，也直到后來，我才知道，網(wǎng)絡(luò)口是市公司下的，而營(yíng)銷組、客服組則是隸屬于利州區(qū)公司。
進(jìn)入客服組后，我被分配跟著劉姐，她是負(fù)責(zé)學(xué)生市場(chǎng)的客服經(jīng)理。由于我是新晉員工，加之又是實(shí)習(xí)生，因此自己并不能幫太多忙，只能先學(xué)習(xí)。所以我的第一個(gè)任務(wù)便是熟悉移動(dòng)公司三大品牌，動(dòng)感地帶、神州行以及全球通。對(duì)于移動(dòng)的資費(fèi)，我覺得公司考慮的非常周到，針對(duì)不同的客服群，打造不同的品牌。但是有一點(diǎn)比較麻煩，資費(fèi)更新相當(dāng)快，令人目不暇接，因此大部分資費(fèi)我都記不住。
像上次在實(shí)習(xí)半個(gè)月后的總結(jié)會(huì)議上所說的一樣，在客服組里，我覺得我們主要是同電話號(hào)碼以及客戶服打交道。什么是客服組，就是主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶，維護(hù)彼此間的關(guān)系，而其中的橋梁便是——電話號(hào)碼。
與電話號(hào)碼打交道貫穿了我的整個(gè)實(shí)習(xí)過程。在熟悉boss系統(tǒng)之后，我便開始了電話號(hào)碼之旅，如將客服加入某集團(tuán)，將客服從某集團(tuán)中刪除，查詢客戶的欠費(fèi)情況并為一些重要客服轉(zhuǎn)賬，直到實(shí)習(xí)最后一天，都拿著新卡為客戶開戶，并辦理存費(fèi)送費(fèi)的業(yè)務(wù)。說實(shí)話，這些工作都是十分機(jī)械的，可能前幾個(gè)號(hào)碼做著還比較新鮮，可是后面呢，或許一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到這是在為客戶服務(wù)，一個(gè)小錯(cuò)誤都極可能為客戶或公司造成損失時(shí)，便不得不謹(jǐn)慎得猶如做第一個(gè)一樣去做好每一個(gè)。動(dòng)輒成百上千的號(hào)碼或許會(huì)花去我大部分時(shí)間，但是我也從中得到了一些小小的好處，比如我對(duì)數(shù)字小鍵盤更加熟稔了，我的心態(tài)也更加沉穩(wěn)厚重了。
和客戶面對(duì)面交流主要是通過“上門服務(wù)”，推銷移動(dòng)公司的一些優(yōu)惠業(yè)務(wù)。在上門的過程中，我們遇到了各種人，有對(duì)移動(dòng)公司表示支持的，也有對(duì)其表示不滿的。對(duì)于前一種，我們由衷感謝;而后一種，我們也希望其能提出更加合理的建議。當(dāng)然，這些我覺得都還比較容易應(yīng)付，讓我感覺最難熬的是在日食前一天。當(dāng)天，我和負(fù)責(zé)建行的客戶經(jīng)理到建行辦理事情。當(dāng)時(shí)是我第一次見客戶，加之又不熟悉對(duì)方，因此凡事都表現(xiàn)得畢恭畢敬，話也盡量不多說?？珊髞戆l(fā)生的事情卻讓我們倍感尷尬，那就是移動(dòng)電話突然不能接通。
當(dāng)時(shí)，很多客戶都頻頻向我們發(fā)問。可我們對(duì)此也是莫名其妙，因此只能揣測(cè)，可能是受日食的影響。最后回到公司才終于弄明白，原來是成都某處的地下光纜線被挖斷了?，F(xiàn)在想想，只是想對(duì)客戶表達(dá)歉意，在那一刻不能幫忙。盡管自己不是移動(dòng)公司的正式員工，但是當(dāng)時(shí)自己的確著急過，因?yàn)樾睦锓恐环N叫集體榮譽(yù)感的東西。
而打電話，對(duì)我來說真是有些困難，因?yàn)槲覊焊筒簧瞄L(zhǎng)。但轉(zhuǎn)念一想，這正是鍛煉的好機(jī)會(huì)，應(yīng)該把握住。記得第一個(gè)號(hào)碼還是在同仁的鼓勵(lì)下才撥通的，要講的內(nèi)容也是在心里默背了許多遍。在打電話的過程中，我們都遇到了許多類似的狀況，有仔細(xì)聆聽的，也有一張嘴便掛斷電話的，甚至有人說“這是騙錢的”。漸漸得，我熟悉了推銷內(nèi)容，也熟悉了形形色色的人的態(tài)度。不管客服喜不喜歡這種方式，我反倒覺得，我一定要讓自己的聲音聽起來充滿信任、向上和快樂。
在廣元移動(dòng)分公司實(shí)習(xí)的這一個(gè)月中，我還參加了第二屆成長(zhǎng)動(dòng)力營(yíng)的閉營(yíng)儀式以及針對(duì)部分中學(xué)銷售電話卡的營(yíng)銷活動(dòng)中。尤其是在營(yíng)銷活動(dòng)中，我更加深刻體會(huì)到了省團(tuán)委張彤副書記的那句話“理想與現(xiàn)實(shí)的差距、校園與社會(huì)的差距是巨大的”。作為即將畢業(yè)的大學(xué)生，我們不能改變這一現(xiàn)狀，我們所能做的，就是盡力使這一差距得以縮小。
短暫的一個(gè)月，我覺得自己收獲了許多書本上學(xué)不到的知識(shí)，也明白了前方還有很長(zhǎng)的路要走，我會(huì)揣著我的座右銘“功不唐捐”繼續(xù)前行!
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇3)
一、實(shí)習(xí)目的：
引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店：___
店鋪介紹：___的創(chuàng)店時(shí)間是__年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：
(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4)貨物進(jìn)出管理：沒有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果：
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(一)上架技巧
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上兩點(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)
b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)
(二)買賣溝通
核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)
認(rèn)識(shí)：店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分。可以掩飾語(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。
1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。
4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購(gòu)買之前，賣家對(duì)買家熱情，購(gòu)買之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。
8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。
(三)應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)
1.較小單位報(bào)價(jià)法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)
2.證明價(jià)格是合理的
無論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。
當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇4)
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
四、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry，idon’tknoa網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o，失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等).
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇5)
作為一名客服助理實(shí)習(xí)生，我在這半年中的工作中積累了不少經(jīng)驗(yàn)和收獲。在此，我將結(jié)合自己的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容以及工作中的一些感悟，來談一談我的客服助理實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)。
首先，客服工作對(duì)于人際交往能力的提升有著非常明顯的效果。在這次實(shí)習(xí)工作中，我經(jīng)常需要和客戶打交道。不同客戶、不同問題，每一個(gè)客戶的情況都不同，所以需要根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，讓客戶滿意。因此，對(duì)于實(shí)習(xí)生來說，這是非常鍛煉人際交往能力的一份實(shí)習(xí)工作。
其次，有效的溝通技巧也是客服工作中的關(guān)鍵因素。有時(shí)候客戶會(huì)情緒激動(dòng)，這時(shí)候我們需要學(xué)會(huì)有效的溝通技巧，去緩解客戶的情緒，化解問題。通過與客戶的交流，我學(xué)會(huì)了如何更好地傾聽和理解客戶的需求，以及如何更好地表達(dá)自己，這些對(duì)于日后的工作及人際交往都將大有幫助。
客服工作也需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不同的公司對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)都有不同的認(rèn)知和要求。所以，在實(shí)習(xí)工作中，我需要不斷學(xué)習(xí)和了解公司的產(chǎn)品及服務(wù)，確保自己掌握全面并且專業(yè)的知識(shí)，更好地為客戶提供幫助和解決問題。
除了以上幾點(diǎn)，我還感謝這次實(shí)習(xí)給予我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在實(shí)習(xí)期間，我遇到過很多問題，就算遇到犯錯(cuò)也不需要過于自責(zé)。相反，正確對(duì)待并處理錯(cuò)誤才是更重要的。在這個(gè)過程中，我感受到了同事和公司的了解和包容，讓我更有信心和勇氣去面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。
在這次客服助理實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了怎么更好地溝通，怎么處理問題，怎樣學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，最重要的是提升了自己的情商和領(lǐng)導(dǎo)力素養(yǎng)。這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷，對(duì)于我來說，將是一份寶貴的記憶和財(cái)富。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇6)
我只是一個(gè)新手，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念，肯定要經(jīng)過兩個(gè)星期的培訓(xùn)，才讓我上崗。這一個(gè)星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開頭給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的力量。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無非用手用眼睛去推斷產(chǎn)品的好壞，難免會(huì)產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服的重要性就體現(xiàn)出來了。
客服熱忱的回復(fù)，或幽默，或懇切的答復(fù)，都會(huì)讓客戶覺得自己不是在跟一臺(tái)冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易?？头枰牟粌H僅是快速的錄入力量，還要具備肯定的商品專業(yè)學(xué)問。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色，是由于真絲染色采納的是活性染化料，所以色牢度相對(duì)化纖面料會(huì)差一些，特殊是顏色艷麗的，退色會(huì)較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會(huì)有了。關(guān)于縮水率，真絲衣服的縮水率是掌握在國(guó)家允許的5%范圍以內(nèi)的……這個(gè)星期，我學(xué)到了許多關(guān)于真絲服飾的學(xué)問，也對(duì)淘寶客服有了一個(gè)比較全面的了解。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇7)
作為一名客服實(shí)習(xí)生，我在實(shí)習(xí)期間獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這篇文章中，我將分享我的心得體會(huì)，幫助正在考慮或正在進(jìn)行客服實(shí)習(xí)的人更好地準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)。
一、 學(xué)習(xí)溝通技巧
客服實(shí)習(xí)最重要的技能之一就是學(xué)習(xí)如何與他人溝通。我在實(shí)習(xí)中學(xué)到的最重要的溝通技巧包括：
1. 善于傾聽：作為客服代表，我們需要傾聽客戶的問題并提供解決方案。因此，學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽并理解客戶所說的話語(yǔ)是至關(guān)重要的。
2. 示好態(tài)度：高度關(guān)注客戶，并且在與客戶交流時(shí)要表現(xiàn)出熱情和可信賴的態(tài)度。這將有助于建立良好的關(guān)系和信任。
3. 自我控制：在遇到不愉快的客戶或出現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的情況時(shí)，要保持冷靜并保持專業(yè)。
二、 學(xué)習(xí)工具和系統(tǒng)
客服實(shí)習(xí)要使用大量的工具和系統(tǒng)，包括CRM系統(tǒng)、電子郵件、聊天軟件和電話。正確使用這些工具和系統(tǒng)將能夠幫助您處理更多的客戶問題并減少錯(cuò)誤。因此，必須對(duì)這些工具的使用有充分的了解和掌握。
三、 學(xué)習(xí)解決問題的技能
客戶常常會(huì)遇到各種問題，客服代表應(yīng)該在第一時(shí)間解決這些問題。因此，學(xué)習(xí)解決問題的技能需要在實(shí)習(xí)中得到強(qiáng)化和提高。
在解決問題時(shí)，學(xué)習(xí)以下技能將會(huì)有所幫助：
1. 分析問題：首先應(yīng)該對(duì)問題進(jìn)行分析。了解問題的先決條件，確定輪廓及其影響，確保問題得到最佳的解決方案。
2. 優(yōu)先級(jí)：掌握如何確定優(yōu)先級(jí)，以確保最需要快速解決的問題得到優(yōu)先處理。
3. 解決方法：為了方便，可以創(chuàng)建一個(gè)解決方案列表，列出各種可能的解決方案，并一一比較這些方案的優(yōu)缺點(diǎn)，最后選擇最有效的一種解決方案。
四、 學(xué)習(xí)管理時(shí)間和工作流程
在客服實(shí)習(xí)中，時(shí)間管理非常重要。必須有效地管理時(shí)間，以確保客戶得到及時(shí)的幫助和支持。了解您的工作量和任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，以幫助您優(yōu)化時(shí)間安排和工作流程。
學(xué)習(xí)以下幾個(gè)時(shí)間管理技巧，可以幫助您在客服實(shí)習(xí)中取得更好的成果：
1. 制定計(jì)劃： 創(chuàng)建一個(gè)壓力列表，它詳細(xì)列出您需要完成的任務(wù)清單并包括截止日期。
2. 設(shè)置提醒：使用提醒工具來提醒您即將到期或要完成的任務(wù)。
3. 批量處理：收集所有零散的任務(wù)并將它們一起完成，以避免表面上輪廓已解決的問題后還需改進(jìn)時(shí)間。
五、 總結(jié)工作體會(huì)
實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，務(wù)必編寫一個(gè)總結(jié)，反思經(jīng)驗(yàn)，回顧工作內(nèi)容和整個(gè)實(shí)習(xí)的取得成果，并據(jù)此積累經(jīng)驗(yàn)，以便未來工作或?qū)嵙?xí)中可能用到。
在我的客服實(shí)習(xí)中，我掌握了許多技能，并學(xué)到了如何與客戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和解決問題。如果您正在考慮客服實(shí)習(xí)，我希望您可以在我的經(jīng)歷和心得中得到啟發(fā)，更好地準(zhǔn)備和應(yīng)付工作挑戰(zhàn)。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇8)
明天就回家了，昨天跟飛哥辭職的時(shí)候，
心里其實(shí)挺虛的，他跟我聊了很久，
說了很多其實(shí)很有道理的話，如果不是太浪費(fèi)時(shí)間，
如果不是想回家不準(zhǔn)我的假，、我還是不想辭職的，
但那邊工資確實(shí)也是不高，
鍛煉過了，經(jīng)歷過了，知道了賺錢的辛苦。
想回家了，想吃姨媽做的菜，想吃奶奶打的豆?jié){，
還和小波約好了要去加勒比海世界去玩，難得有假期，
真的希望能夠多點(diǎn)時(shí)間在一起，其實(shí)我們真的很不容易。
今天總結(jié)一下我這一個(gè)月在必勝客宅急送的工作吧，
剛開始進(jìn)去的時(shí)候，做的是外場(chǎng)，就是服務(wù)員，
從傳菜開始，要不斷地記菜名，背菜單，
認(rèn)產(chǎn)品，剛開始，只有不斷地看，不斷地聽，不斷地學(xué)，
累是肯定的，但還是學(xué)到很多，
后來我開始上區(qū)，我很怕客人跑單，這樣就總覺得自己工作沒做好，
在網(wǎng)上訂餐的訂單有時(shí)也很多，我也會(huì)偶爾去送外賣，
然后是收銀，每天數(shù)幾萬塊，數(shù)到手的發(fā)軟，但那不是自己的錢，
陳彤說如果收的是自己的錢，那她寧愿滿場(chǎng)跑都不嫌累，
當(dāng)然了，如果是自己的錢，一輩子都可以，不嫌累。
呵呵，這種想法真是天真，飛哥說，現(xiàn)在大學(xué)生太多太多，
西科大也不是很好的學(xué)校，要我開始從讀書時(shí)代，
就盡可能多的適應(yīng)社會(huì)，
我想也是，他還說我是那種心智不全的人，
可能是吧，看問題比較簡(jiǎn)單，想法比較幼稚，
比較不周全，現(xiàn)在還沒辦法很好的適應(yīng)那種稍微帶點(diǎn)復(fù)雜的環(huán)境。
飛哥看人，果然很清楚，盡管他沒怎么和我說過話，
回頭想想，在必勝客，其實(shí)錢都是其次，收獲很多，
從人際關(guān)系方面，從剛開始的不太熟悉，被欺負(fù)，
到后來的熟悉，不被欺負(fù)，認(rèn)識(shí)了很多人，
特別是小東哥，他老是叫我丫頭，
叫我不要太晚回家，叫我要記得準(zhǔn)時(shí)吃飯，
這個(gè)朋友真好，今天他跟我說，認(rèn)識(shí)我真好，
我也是，認(rèn)識(shí)他真好，他工作很勤懇，脾氣很好，
是三臺(tái)的，女朋友也在三臺(tái)，見面也不多，
每天帶的飯相對(duì)我的，都很豐盛，
他老是叫我吃他的菜，他老是叫我丫頭，
他說我比小艷和飛凌能堅(jiān)持，
但現(xiàn)在，我卻走了，不知道這算不算不堅(jiān)持或是懦弱，
但從更大的方面來說，這份工作，即使堅(jiān)持下去，
真的是會(huì)影響學(xué)習(xí)的，因?yàn)椋刻焱砩匣貋砗芡?，累的全身酸軟?BR> 都沒辦法學(xué)習(xí)了，也不想學(xué)習(xí)，
究竟為了那一個(gè)小時(shí)4.8值得不值得放棄大學(xué)的時(shí)光，
我想還是不值得吧，學(xué)費(fèi)，生活費(fèi)，都不敢細(xì)算。
今天是我們開心果家族的活動(dòng)，我由于要走，
也沒去參加，今天他們?nèi)コ枇?，曉彤姐下午打電話叫我去吃飯?BR> 說是聚一聚，當(dāng)是給我送行，我拒絕了，
我怕，我被感動(dòng)了，舍不得走，想要留下來。
我覺得自己在陌生的環(huán)境，還是能夠堅(jiān)持的，需要的只是時(shí)間而已。
最近感情上也遇到了一些考驗(yàn)，不知道是該喜還是該憂。
喜多一點(diǎn)吧，如果，這一輩子，就只談一次戀愛就好了，
過程很迷茫，結(jié)局更迷茫。沒事，我們，享受的是煎熬的過程。
我上班的時(shí)間，經(jīng)常是一天都只吃一頓飯，
主要是沒時(shí)間吃飯，今天我去稱了一下，哇，只有100斤了，我確定過了，稱沒有問題。
我在必勝客最喜歡的工作還是收銀，雖然不是自己的錢，
但是，數(shù)錢的感覺還真是不賴呀。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇9)
前進(jìn)的腳步用不停留，跨過了三年的學(xué)習(xí)時(shí)間，我最終踏上了社會(huì)的一角。不知不覺中，三年的大學(xué)生活已經(jīng)過去了，但是將來卻沒有因此止步，從校園到社會(huì)，我將在這段時(shí)間，進(jìn)展一次巨大的跨越！
起初，面對(duì)實(shí)習(xí)的時(shí)候，我是緊急的。作為一個(gè)深“宅”在學(xué)校的大學(xué)生，對(duì)于社會(huì)的接觸，我是少之又少。但是，我也并沒有可怕，由于三年的大學(xué)讓我得到了太多的成長(zhǎng)和閱歷。最終，在自己的努力下，自己最終完成了這次的實(shí)習(xí)之行！以下便是我對(duì)這次的實(shí)習(xí)的工作總結(jié)：
一、個(gè)人的力量變化
經(jīng)受了實(shí)習(xí)，我在工作中體會(huì)了許多的事情，對(duì)一些事物，也有了相應(yīng)的成長(zhǎng)。尤其是在工作方面，現(xiàn)在自己已經(jīng)對(duì)大局部的工作都能嫻熟的把握，并積極的運(yùn)用好自己的閱歷。
但是，作為客服實(shí)習(xí)生，自己除了工作之外，也同樣有許多的'提升。如：在溝通方面變得更加熱忱，也更加擅長(zhǎng)。也更加擅長(zhǎng)傾聽和安撫人。盡管聽上去很一般，但是，對(duì)我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也由于這樣的力量，得到了不少的便利！
二、工作的狀況
走上實(shí)習(xí)的公司，最先等待著我們的，就是對(duì)新員工的入職培訓(xùn)！一開頭的時(shí)候，我以為不過是客服的工作，最多是對(duì)禮儀禮貌的訓(xùn)練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想象的要麻煩的多！
作為客服，禮貌用語(yǔ)和禮儀培訓(xùn)不過是最簡(jiǎn)潔的學(xué)習(xí)。之后我們還有學(xué)習(xí)和公司相關(guān)的學(xué)問，還有對(duì)公司產(chǎn)品的各方面的學(xué)問。最重要的是，這些都不過是學(xué)問的積存，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清楚的表達(dá)出來！
盡管看似困難，但是我并沒有放棄，通過一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，一點(diǎn)點(diǎn)的努力，我不斷的在實(shí)踐中鍛煉自己，提升自己。最終，勝利的在考核中通過自己的努力留了下來！
在順當(dāng)?shù)耐戤吜伺嘤?xùn)后，接下來的工作就顯得枯燥的多，每天都是重復(fù)著自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，向客戶推舉、想客戶解釋……每天重復(fù)著同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時(shí)，也在鼓勵(lì)著我前進(jìn)！
三、自我總結(jié)
這段時(shí)間來，盡管工作枯燥，但是從工作中學(xué)到的學(xué)問和閱歷卻是實(shí)實(shí)在在的！信任自己的有了這次的閱歷，在今后真正踏入社會(huì)的時(shí)候，肯定能更加的順當(dāng)！
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇10)
在公司做客服的工作，而今實(shí)習(xí)也是快要完畢了，我也是對(duì)于這段日子的客服工作有挺多的感受，自己收獲了許多，學(xué)習(xí)到的效勞學(xué)問和力量也是讓我對(duì)于以后的工作更加的有信念去做好，對(duì)于進(jìn)入社會(huì)，我也是更加的有把握，這次的實(shí)習(xí)，也是讓我對(duì)于自己有了更為深刻的熟悉，知道自己的特長(zhǎng)是哪些，也是清晰自己哪些的方面需要連續(xù)的去提升，去改良提高的，對(duì)于這次的客服實(shí)習(xí)工作，我也是來總結(jié)下。
進(jìn)入崗位前，我們也是做過一次的培訓(xùn)，客服的工作主要也是去回復(fù)客戶的問題，幫他們解決，而我們客服也是需要清晰產(chǎn)品是怎么樣的，又是遇到什么問題該如何的去解決，并且也是要做好效勞，所以在培訓(xùn)里面，也是對(duì)于產(chǎn)品的學(xué)問，效勞的一些流程都是進(jìn)展了培訓(xùn)，讓我也是了解了我們公司的產(chǎn)品，又是會(huì)有哪些問題，是需要去解決的，固然工作之中也是不僅僅這些問題，這樣也是需要我們敏捷的去依據(jù)產(chǎn)品而幫客戶解決，或者專人去處理的，培訓(xùn)之中的學(xué)習(xí)，也是讓我明白，做好一份工作，不但是要對(duì)工作有所了解，相關(guān)的一些學(xué)問也是必需要清晰，同時(shí)學(xué)習(xí)也是更加的有針對(duì)性，工作之中會(huì)用到什么，就要學(xué)好什么，這樣才能做好了工作，同時(shí)又是不會(huì)鋪張了時(shí)間的，目的性也是更加的強(qiáng)。
工作里頭，開頭我還是比擬的生疏，究竟之前沒做過，雖然培訓(xùn)里面也是模擬了，但是和實(shí)際的狀況也是有一些區(qū)分的，但經(jīng)過一段時(shí)間的工作之后，我也是慢慢的嫻熟了，同事們也是予以了許多的.鼓舞，對(duì)于我在工作上遇到的問題，也是會(huì)賜予幫忙，讓我也是感受到公司團(tuán)結(jié)的氣氛，大家齊心的去做好事情。在與客戶的溝通之中，我也是感受到效勞的重要性，許多的問題，其實(shí)客戶并不是在意處理的結(jié)果是怎么樣，更多也是會(huì)在意處理的方式和態(tài)度，只有我們仔細(xì)的去和客戶溝通，急躁的效勞，盡責(zé)的去做好，即使有時(shí)候處理起來比擬的長(zhǎng)時(shí)間，客戶也是可以體諒的，但是假如我們效勞的態(tài)度不好，即使立刻積極解決了，客戶也是會(huì)發(fā)脾氣，或者覺得我們做的差勁的。
通過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于客服的工作也是有了更多的體會(huì)，我也是情愿連續(xù)的去做好，同時(shí)自己一些做的還有進(jìn)步空間的地方也是要連續(xù)的去提升改良。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇11)
上個(gè)月，我學(xué)習(xí)了SEO搜索引擎優(yōu)化的規(guī)則，學(xué)習(xí)研究淘寶搜索平臺(tái)的類目以及搜索引擎，學(xué)歷如何提煉有助于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的信息。研究淘寶的檢測(cè)機(jī)制，淘寶對(duì)于用戶IP地址是如何檢測(cè)，如何識(shí)別用戶的MAC地址、序列號(hào)，最終認(rèn)定為違規(guī)行為，給賣家一定的處罰。學(xué)會(huì)了如何去避開淘寶的種種檢測(cè)機(jī)制，從而避免受到處罰。 學(xué)習(xí)如何去推廣網(wǎng)店，推廣網(wǎng)店里的商品，選取適合在網(wǎng)上銷售的商品，為合適的寶貝選擇合適的推廣方案，選擇合適的推廣途徑。如何引入店內(nèi)的流量?這是每個(gè)淘寶店長(zhǎng)所要解決的問題，接下來我介紹一下淘寶上最常用，也是非常有效的推廣方法——直通車。淘寶直通車類似于百度競(jìng)價(jià)排名，但是與百度競(jìng)價(jià)排名又有很大的差別。相同的是：都采用關(guān)鍵詞通過搜索引擎檢索，根據(jù)用戶對(duì)于關(guān)鍵詞的出價(jià)來進(jìn)行排名。百度的競(jìng)價(jià)排名只跟用戶的出價(jià)高低有關(guān)，出價(jià)多少最后扣費(fèi)每次點(diǎn)擊就扣那么多，而淘寶的還受到在這關(guān)鍵詞的綜合得分影響，綜合排名=質(zhì)量得分*關(guān)鍵詞出價(jià)，最終的扣費(fèi)=下一名的出價(jià)*下一名質(zhì)量得分/本人的質(zhì)量得分+1分錢。質(zhì)量得分在這里就顯得極其重要了，做好了事倍功半，做不好事倍功半。質(zhì)量得分同時(shí)受到幾大因素影響:關(guān)鍵詞與淘寶推廣詳細(xì)和淘寶網(wǎng)用戶搜索意向之間的關(guān)聯(lián)性，寶貝的類目屬性是否是寶貝所屬的屬性、寶貝的標(biāo)題是否能夠準(zhǔn)確明了得描述寶貝的特性、寶貝的詳細(xì)頁(yè)。直通車宣傳圖片是160*160的，這樣個(gè)小小的圖片上要吸引住客戶的眼球，吸引客戶的點(diǎn)擊欲望，吸引客戶的購(gòu)買欲望，從產(chǎn)品的選擇，顏色的選擇，宣傳語(yǔ)言的運(yùn)用來吸引顧客的眼球，引導(dǎo)他們點(diǎn)擊，最終促成購(gòu)買消費(fèi)。此外利用淘寶的各種資源可以進(jìn)行推廣活動(dòng)，比如說淘寶幫派、博客、論壇，聚劃算、鉆石展位、淘寶天天特價(jià)參加積分寶活動(dòng)等等。 組織客服人員一起收集市場(chǎng)信息，對(duì)于價(jià)位上下的各種LED產(chǎn)品，以及市場(chǎng)上熱銷LED和店鋪信息的收集，對(duì)于日后商城的運(yùn)營(yíng)有指導(dǎo)性的作用。現(xiàn)在的led產(chǎn)品可謂是群雄逐鹿，市場(chǎng)上賣爆了瀚源， 一米喜光，對(duì)于更好得理解曼潤(rùn)德，更好得認(rèn)識(shí)LED定位都有積極的作用。 現(xiàn)在工作上遇到的問題是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，目前缺少項(xiàng)目策劃、店長(zhǎng)統(tǒng)籌，客服人員缺乏相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)需要時(shí)間去培訓(xùn)學(xué)習(xí)，安排的任務(wù)要交代的非常詳細(xì)，通常會(huì)遇到更多問題需要解決。團(tuán)隊(duì)最好有一個(gè)網(wǎng)銷經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)和職業(yè)經(jīng)理人加入。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)(篇12)
客服實(shí)習(xí)期工作總結(jié)
作為一名客服實(shí)習(xí)生，我在這段時(shí)間內(nèi)學(xué)到了許多客服工作的技巧和知識(shí)，也遇到了許多挑戰(zhàn)和困難。在這篇文章中，我想分享一下我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷和所得到的經(jīng)驗(yàn)。
一、工作內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的公司主要從事電商平臺(tái)的銷售和客服服務(wù)，在這里我的工作內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。
1. 客戶咨詢服務(wù)
作為客服實(shí)習(xí)生，我的主要工作就是接聽和處理客戶的咨詢。客戶咨詢的范圍包括產(chǎn)品信息、價(jià)格、促銷活動(dòng)、物流運(yùn)輸、售后服務(wù)等方面。在接聽客戶電話時(shí)，我要盡快了解客戶的需求，提供專業(yè)的建議，解決客戶問題，以及提供安撫和支持。
2. 售前服務(wù)
客服部門不僅要提供售后服務(wù)，也需要在銷售之前提供專業(yè)的建議和幫助。我清楚地認(rèn)識(shí)到，售前服務(wù)是推動(dòng)銷售的重要一環(huán)。在售前服務(wù)中，我們要了解客戶的需求，提供專業(yè)的建議，勾勒出最適合客戶的方案，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶的購(gòu)買決策。
3. 售后服務(wù)
售后服務(wù)是保持客戶滿意度和擁有客戶忠誠(chéng)度的重要因素。在售后服務(wù)中，我們要迅速響應(yīng)客戶的投訴和問題，并盡可能地解決和安撫客戶的不滿情緒。在與客戶的交流中，我不斷提高自己的溝通技巧和耐心，讓客戶能感受到我們真正的關(guān)心和服務(wù)。
4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析
在客服部門，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是非常重要的。我要根據(jù)客戶的反饋和對(duì)話記錄，了解客戶需求和投訴的熱點(diǎn)，將數(shù)據(jù)納入公司的CRM系統(tǒng)，為公司發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持和分析依據(jù)。
二、工作挑戰(zhàn)
在實(shí)習(xí)的過程中，我面臨了許多工作挑戰(zhàn)，包括如下幾個(gè)方面。
1. 壓力大
客服的工作壓力很大，每天要面對(duì)客戶的各種問題和不滿情緒，要讓自己保持鎮(zhèn)靜和穩(wěn)定。我不斷學(xué)習(xí)如何管理自己的情緒，讓自己保持冷靜和專業(yè)，從而更好地處理客戶問題。
2. 技能需求高
客服工作需要有豐富的專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，涉及到產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力等方面。在工作中，我不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通技巧，讓客戶自然地與我建立信任和友好關(guān)系。
3. 工作復(fù)雜
客服的日常工作很復(fù)雜，每天需處理大量的電話和短信，每個(gè)問題都需要用心解決，對(duì)細(xì)節(jié)要求極高。在實(shí)習(xí)時(shí)，我經(jīng)歷了許多工作疑難雜癥，提高了自己的解決問題的能力和技巧。
三、所得經(jīng)驗(yàn)
在客服實(shí)習(xí)期間，我得到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾方面。
1. 溝通技巧
在客服中，最重要的能力就是溝通技巧。溝通不僅僅是簡(jiǎn)單地回答客戶的問題，還要善于用自己的語(yǔ)言和方式，引導(dǎo)客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶感到我們有真正的信用和尊重。在實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了不同種類的溝通技巧，并逐步拓展自己的溝通技術(shù)范圍。
2. 客戶服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)中非常重要的一點(diǎn)。我們要以客戶為中心，了解他們的需求和要求，為他們提供最好的服務(wù)。在實(shí)習(xí)期間，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)于公司的發(fā)展和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重要性。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在客服中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是至關(guān)重要的。我和同事們一起合作處理客戶的問題，有時(shí)還要協(xié)調(diào)其他部門的資源，來解決一些復(fù)雜的問題。在這個(gè)過程中，我懂得了如何進(jìn)行高效的團(tuán)隊(duì)合作和如何通過溝通和協(xié)調(diào)，讓團(tuán)隊(duì)更加緊密和高效。
四、總結(jié)
總的來說，客服實(shí)習(xí)期間是一個(gè)非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)，我在實(shí)習(xí)中學(xué)到許多行業(yè)知識(shí)和技能，也面臨了不少挑戰(zhàn)和困難。通過這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我從業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧、客戶服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和解決問題的能力等方面得到了提高，同時(shí)也在打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為將來的職業(yè)道路奠定了基礎(chǔ)。
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