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賓館個(gè)人工作總結(jié)【篇1】
一、賓館所轄區(qū)內(nèi)盜竊案件明顯減少。
今年上半年，所轄區(qū)內(nèi)的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要?dú)w功于以下幾點(diǎn)因素：
1、賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視，出資兩萬(wàn)余元為賓館改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，并花費(fèi)四千多元為保安人員配備了新的對(duì)講機(jī)，完善了硬件設(shè)施，對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用。
2、保安部在人員編制上也進(jìn)行了調(diào)整，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現(xiàn)在的十五人，保證每個(gè)班次至少有兩個(gè)保安員在崗。對(duì)保安人員進(jìn)行了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé)，加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對(duì)辦賓館內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出賓館的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機(jī)。
3、積極配合和協(xié)助公安人員，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢(shì)，為偵破物業(yè)所轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊案件提供有利的線索，為公安部門能夠早日破案盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。
二、消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，未發(fā)生一起消防安全事故。
消防部門對(duì)賓館的消防安全也極為重視，把賓館列為“消防安全重點(diǎn)單位”，定期對(duì)賓館的`消防工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)。上半年消防部門對(duì)大廈進(jìn)行了一次全方面的消防檢查，針對(duì)賓館內(nèi)存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見，并下發(fā)了整改意見書。
部門接到整改意見書后，針對(duì)意見書上所提出的如消防防火門未按要求長(zhǎng)期處于關(guān)閉狀態(tài)、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個(gè)別消防安全通道堆有雜物問題，組織部門相關(guān)人員進(jìn)行了一次全面徹底的檢查、維修、清理，清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門器和指示燈的燈管，按照消防整改意見書的要求進(jìn)行了有效的整改，并在之后的消防安全整改復(fù)查中一次通過了復(fù)查，受到了消防部門的好評(píng)。
同時(shí)，部門以這次消防安全檢查為契機(jī)，吸取教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，定期組織人員對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使消防設(shè)施設(shè)備長(zhǎng)期處于良好狀態(tài)，保證關(guān)鍵時(shí)刻不卡殼，確保賓館人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。
三、機(jī)械設(shè)備運(yùn)行正常，上半年無重大機(jī)械事故。
上半年，賓館內(nèi)各種消防設(shè)備均處于良好的運(yùn)行狀態(tài)之下。賓館內(nèi)消防設(shè)備種類多，技術(shù)難度大，操作復(fù)雜，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術(shù)本領(lǐng)，對(duì)此，部門從人員招聘開始把關(guān)，嚴(yán)格挑選，要求應(yīng)聘人員必須持有從業(yè)資格證書，對(duì)賓館內(nèi)消防設(shè)備必須能夠熟練的進(jìn)行操作。
同時(shí)，部門要求設(shè)備操作人員每天對(duì)賓館內(nèi)消防設(shè)備至少進(jìn)行不少于兩次的巡查，每周對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次檢查保養(yǎng)，對(duì)長(zhǎng)期不使用的設(shè)備每周要試運(yùn)行一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，對(duì)解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，保證在最短的時(shí)間內(nèi)讓設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行，確保所有設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。
四、上半年未發(fā)生一起人員工傷事故。
上半年，部門對(duì)賓館人員的人身安全也非常重視，不斷的完善規(guī)章制度，強(qiáng)化制度的落實(shí)，是預(yù)防安全隱患，確保員工自身安全的重要因素之一。任何管理工作首先是人的工作，人的工作的核心是思想教育，安全工作更不能例外。做好員工的防范教育已成為安全工作的重要課題。防范教育搞好了員工的防范意識(shí)就能得到提高，就可以在日常安全防范工作中筑起一道牢固的屏障。所以我們始終把防范教育工作擺在安全工作的重要位置。
賓館個(gè)人工作總結(jié)【篇2】
20xx年即將過去，在這一年里，xx大賓館在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)賓館部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的x樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了賓館娛樂項(xiàng)目的空缺，使賓館的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給賓館帶來了生機(jī)和希望。
賓館設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大賓館在xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第x名，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和賓館各部門員工的努力是分不開的。所以賓館較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將賓館的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，賓館還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)賓館。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成賓館交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)x個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為賓館的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年x月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)賓館的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給賓館節(jié)約了費(fèi)用。商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為賓館創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館，不解決和處理好將對(duì)賓館帶來一定的負(fù)面影響。
即將過去的20xx年賓館在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)。以下是賓館的本年工作總結(jié)，主要是抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)。
（一）搞好三項(xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)
1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
以人為本，善待員工，是我們賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了賓館對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了賓館效益的1%，而xx市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點(diǎn)賓館每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資5余萬(wàn)元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的.是在xx大賓館這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，xx大賓館已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的場(chǎng)所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。
2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了x樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在x總監(jiān)、x經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建x樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，賓館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)x萬(wàn)元，經(jīng)過改造后的xx大賓館，成為集餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)為一體的綜合型大賓館。
3、逐步完善管理制度建設(shè)
為了使賓館進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在x總經(jīng)理主持下，組建賓館管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了公平、公正、公開的三公賓館管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。
（二）抓住了一個(gè)中心去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，全體員工以營(yíng)銷為中心開展各項(xiàng)工作
賓館員工人人都是營(yíng)銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作也都有了很大起色：
1、我們的財(cái)務(wù)部在x總監(jiān)的帶領(lǐng)下，對(duì)賓館財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)等，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了今年賓館年度資金預(yù)算；
2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了賓館各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
3、采購(gòu)部在賓館大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下，完成了賓館全年的采購(gòu)任務(wù)，很不簡(jiǎn)單；
4、公室和質(zhì)檢部在x主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系，為賓館的正常經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡量為賓館減少每一筆開支，加強(qiáng)了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)，對(duì)一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問題及時(shí)介入，保證各部門的正常工作；
5、安全管理是賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要工作，加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，是確保賓館安全的重要保證。為了提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)，切實(shí)發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查工作，確保了賓館經(jīng)營(yíng)全年無重大事故。
回顧過去一年的賓館工作，我們深切感到，賓館的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助，得益于多年來賓館管理層打下的良好基礎(chǔ)，凝聚著賓館廣大員工的辛勤勞動(dòng)。過去的一年，是老賓館新發(fā)展的一年，是我們這個(gè)老賓館重新組建與規(guī)劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預(yù)料的要大的多，取得的成績(jī)比想象的要多得多。但是，我們也要清醒的看到，當(dāng)前賓館的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)賓館相比，我們賓館硬件結(jié)構(gòu)不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營(yíng)收入總量不夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次，離現(xiàn)代化賓館管理標(biāo)準(zhǔn)還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，賓館發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財(cái)務(wù)收入上來，收支矛盾仍較突出；經(jīng)營(yíng)保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺；賓館職能較復(fù)雜，管理意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
總之，在新的一年里，我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，賓館也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，為開創(chuàng)xx大賓館更加美好的明天而努力奮斗！
賓館個(gè)人工作總結(jié)【篇3】
光陰飛逝，時(shí)光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史。回想起剛來賓館的青澀，感慨萬(wàn)千?；厥拙拺训氖菍?duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)，翹首待行的是對(duì)未來工作的開拓和進(jìn)展。20__年即將過去，20__年即將來臨。新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開一個(gè)工作新局面，更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短。
不知不覺間，來到京西已經(jīng)快兩年了。在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù)，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認(rèn)識(shí)到，只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，才能夠高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng)。
2.明確態(tài)度，牢記使命
我本著“勤問，勤學(xué)，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請(qǐng)教，做到不懂就問，將理論付諸于實(shí)踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí)，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī)。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實(shí)實(shí)，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
3.思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報(bào)紙.書籍.雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4.團(tuán)結(jié)互助，熱愛集體
在工作實(shí)踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個(gè)過程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致。在工作時(shí)，大家互相提醒和補(bǔ)充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時(shí)，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
以上是我個(gè)人年度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn)：
賓館個(gè)人工作總結(jié)【篇4】
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼即逝。在過去的一年里，我店堅(jiān)持按照年初制定的“保品質(zhì)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本”的工作目標(biāo)開展工作，不斷豐富管理內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平。一年來，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，始終貫徹“保品質(zhì)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本”的中心思路，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和開展精細(xì)化管理，克服了酒店業(yè)商務(wù)散客市場(chǎng)持續(xù)出現(xiàn)萎縮的不利影響，使酒店在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)，XX年度出租率比XX年度增長(zhǎng)10%，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)9%?，F(xiàn)將XX年工作情況及XX年工作設(shè)想?yún)R報(bào)如下。
一、XX年企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況全年收入合計(jì)萬(wàn)元，比上年收入合計(jì)增加萬(wàn)元?？头渴杖肴f(wàn)元，比上年客房收入萬(wàn)元增加萬(wàn)元，上升%，年均出租率達(dá)到79%，增長(zhǎng)9%；平均房?jī)r(jià)元，增長(zhǎng)元；全年接待會(huì)議、團(tuán)體客戶59個(gè)，比去年增加29個(gè)，消費(fèi)金額192萬(wàn)元，比去年增加107萬(wàn)元；全年接待賓客人次，其中外賓人次。
二、營(yíng)銷工作開展情況
酒店業(yè)近年受政府政策影響，整體酒店行業(yè)市場(chǎng)消費(fèi)走低，市場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境發(fā)生很大變化，酒店經(jīng)營(yíng)受到一定影響。酒店加大了會(huì)議、團(tuán)體客人的開發(fā)力度，在困難面前認(rèn)真分析和把握周邊市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，創(chuàng)新開發(fā)新的客源市場(chǎng)。我們堅(jiān)
信辦法總比困難多，克服了酒店沒有專門銷售人員的困難，加大了宣傳和營(yíng)銷力度及范圍，在穩(wěn)定老客戶的同時(shí)積極發(fā)展培養(yǎng)新的客源，在立足于學(xué)院路各大學(xué)院的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向客源集中區(qū)域延伸尋找潛在客戶，成功開發(fā)“政法大學(xué)國(guó)際交流中心”、“人大明德教育中心”、“師大培訓(xùn)中心”等新客戶。
對(duì)于會(huì)議、培訓(xùn)等重點(diǎn)團(tuán)體客人，堅(jiān)持實(shí)行一條龍服務(wù)。由專人帶領(lǐng)到店客戶對(duì)酒店的客房、會(huì)議室、餐廳等進(jìn)行參觀，并進(jìn)行一一介紹，和客戶洽談就接待工作達(dá)成一致后，及時(shí)簽署預(yù)定協(xié)議，并收取定金。團(tuán)體、會(huì)議客人報(bào)到時(shí)，我們會(huì)在前臺(tái)協(xié)助會(huì)務(wù)組做好接待工作，對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)較少的會(huì)務(wù)組，我們會(huì)根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)提出建議，協(xié)助他們接待好客人，從而達(dá)到雙贏。酒店克服了沒有專門會(huì)議服務(wù)人員的困難，在客人會(huì)議前從各部門抽調(diào)人員根據(jù)客人要求對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置，并做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作，保證會(huì)議順利進(jìn)行。整個(gè)會(huì)議團(tuán)體接待中會(huì)和會(huì)議負(fù)責(zé)人保持溝通，并為客戶24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)解決相關(guān)的各種問題。通過全體的上述努力，在接待中我店的服務(wù)工作得到了客戶認(rèn)可，酒店的會(huì)議、團(tuán)體接待量也得到較大提高。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，我們續(xù)完善對(duì)攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)訂房中心客人的服務(wù)工作，在保證入住率的情況下，做好網(wǎng)絡(luò)客人的入住接待工作，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定客人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表良好的評(píng)價(jià)，為酒店贏得良好的口碑。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人的評(píng)價(jià)及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上給與回復(fù)，在回復(fù)中對(duì)客人入住我店表示感謝并給予美好的祝愿，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人評(píng)價(jià)中提出的問題，及時(shí)查找自身問題并予以排除，及時(shí)通過回復(fù)系統(tǒng)和客人溝通及
適當(dāng)解釋，消除其他準(zhǔn)備預(yù)定客人的誤解。
三、企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作開展情況。
1、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升服務(wù)水平
服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命，培訓(xùn)是酒店永垣的主題，酒店春節(jié)后就開展了為期一個(gè)月的培訓(xùn)月工作，使培訓(xùn)成為酒店在新的一年里的首項(xiàng)工作。各部門根據(jù)工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)酒店辦公會(huì)進(jìn)行審議，真正做到缺哪補(bǔ)哪，使培訓(xùn)目標(biāo)具體化和可操作化。
培訓(xùn)工作的成功與否，離不開考核工作，酒店在培訓(xùn)開始時(shí)就做好了相關(guān)的準(zhǔn)備，各部門在培訓(xùn)后按照計(jì)劃進(jìn)行了考核工作。前廳部在考核中模擬客人到店后的流程進(jìn)行角色扮演，在問答中設(shè)置各種問題，對(duì)員工的酒店知識(shí)、綜合知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行考核。客房部在考核中采取客房服務(wù)實(shí)操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、觀、鎖、登的客房服務(wù)十字口訣進(jìn)行打分評(píng)判。餐廳考核中對(duì)托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、餐中服務(wù)技巧進(jìn)行了重點(diǎn)考核。后勤部考核中對(duì)設(shè)配設(shè)施預(yù)設(shè)故障有被考核人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查維修，按照實(shí)際工作中的流程對(duì)人員進(jìn)行考核。各部門培訓(xùn)考核工作結(jié)束后，酒店進(jìn)行了全員培訓(xùn)考核答卷，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。
經(jīng)過培訓(xùn)增強(qiáng)員工責(zé)任感，樹立了節(jié)約、愛店如家的觀念，使員工掌握正確的操作方法，為全年的服務(wù)工作打下了基礎(chǔ)。
2、精細(xì)管理謀發(fā)展，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)增效益
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我
們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。前廳部積極推行熱情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一著裝，文明用語(yǔ)，掛牌上崗，對(duì)每一位客人，她們都熱情接待，微笑服務(wù)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。客房部人員克服年齡比較大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的工作量隨之加大，但她們嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行房間清掃工作，辛勤的工作換來了客人賓至如歸的入住體驗(yàn)。餐廳是酒店后成立的部門，早餐廳的職工原來大都沒有早餐服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，但她們相信世上無難事只怕有心人，每天不管住的多遠(yuǎn)，她們六點(diǎn)就要到店進(jìn)行開餐準(zhǔn)備，通過不斷的學(xué)習(xí)摸索，在原材料成本不變的情況下，通過粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做，使客人對(duì)于早餐的評(píng)價(jià)愈來愈高，使原來的弱項(xiàng)成為我店的新亮點(diǎn)。后勤部確保了酒店設(shè)備安全正常的運(yùn)行，保證了酒店水、電、氣能源的正常供給，同時(shí)在節(jié)能降耗工作中做出成績(jī)，為全店工作的完成提供了保證。
3、開展節(jié)能降耗微創(chuàng)新活動(dòng)
XX年酒店提出并制定了節(jié)能降耗工作目標(biāo)，仍然將控成本作為酒店的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。由于酒店消耗的水、電、氣等能源成本一般占到總經(jīng)營(yíng)成本的30%以上，并且由于設(shè)備逐漸老化能源成本呈逐年上漲的趨勢(shì)，因此，采取節(jié)能創(chuàng)新手段，成為有效提高酒店能源管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的最佳出路。7、8月份是酒店出租的高峰，同時(shí)也是酒店制冷機(jī)組電費(fèi)支出的高峰。酒店領(lǐng)導(dǎo)在六月份就未雨綢繆就節(jié)能降耗工作開展了專題會(huì)進(jìn)行研究，通過充分發(fā)揚(yáng)民主，大家
集思廣益，與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)骨干形成了一致共識(shí)，認(rèn)為制冷的節(jié)能降耗工作沒有“顛覆式”的創(chuàng)新辦法，只有通過日常的、細(xì)微的、具有可操作性的“微創(chuàng)新”加以改善，以一種靈活性的匯細(xì)流為江河的改善來進(jìn)一步降低能耗。
為了避免“閉門造車”，我們將會(huì)議討論形成的共識(shí)及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐當(dāng)中，后勤部在旺季來臨前供冷剛開始就對(duì)酒店制定的制冷節(jié)能方案進(jìn)行試驗(yàn)，首先對(duì)外圍租戶嚴(yán)格控制供冷時(shí)間，只在其營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行供冷，同時(shí)加強(qiáng)檢查力度要求杜絕供冷時(shí)間段開門開窗的浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)制冷管路保溫進(jìn)行檢查完善避免跑冒滴漏現(xiàn)象；其次根據(jù)戶外溫度科學(xué)測(cè)算制冷機(jī)組的最佳出水溫度，每班次對(duì)電量消耗量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；再次開展錯(cuò)峰用電，合理使用峰谷電價(jià)，利用水蓄冷的特性在電價(jià)相對(duì)較低時(shí)開機(jī)，提前進(jìn)行冷量存儲(chǔ)，由于峰谷電價(jià)和尖峰電價(jià)相差三倍多，從而節(jié)約電費(fèi)支出。
經(jīng)過六月份的實(shí)踐檢驗(yàn)，上述方法的綜合使用可以降低制冷系統(tǒng)的電能消耗，在7、8月份酒店旺季來臨前，我們組織酒店干部和技術(shù)骨干對(duì)制冷節(jié)能措施根據(jù)實(shí)際檢驗(yàn)中的具體情況進(jìn)行完善，并在旺季進(jìn)行全面實(shí)施。通過制冷節(jié)能措施的實(shí)施，在保證酒店客人舒適度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情況下，酒店16年7、8月份酒店電能消耗由15年同期175320度下降到128360度，用電減少46960度，達(dá)到并且超過了酒店制定制冷節(jié)能措施時(shí)的預(yù)期效果。