優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會精選10篇

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇1
    隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
    首先,要清醒的認識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性,因為它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實,客戶實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字,有人一定會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至于當你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責(zé)備,更無法拒絕?,F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。
    其次,要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
    再次,服務(wù)要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改進。
    什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
    “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
    既然選擇了這個行業(yè),我們就得尊重這個行業(yè),就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時,不要拋擲;有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時,不要高聲大喊;當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時,如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。
    柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時,更是感覺不被理解。很多時候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈,一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),因為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當我們帶著微笑為客戶服務(wù)時,總會使人不由自主地心生好感。
    有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會換位思考和感恩。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇2
    一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
    微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
    二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
    古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員,沒有從事過經(jīng)濟類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
    三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
    人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
    四團結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。
    我深知相聚在農(nóng)村信用社這個大家庭中一起工作和學(xué)習(xí),是種緣份,同事間互幫互助,團結(jié)共事,既要自己進步,也要關(guān)愛年輕同事的成長,幫助她們盡快地進入工作角色,充分發(fā)揮著團隊力量,只有心系集體,注重團隊,才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù),各崗位間共同努力,密切配合,齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時反饋給信貸部門,與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務(wù)工作做到實處,使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神,在日常業(yè)務(wù)中團結(jié)互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項工作做的更好,進而整體提升農(nóng)村信用社的整體形象。
    在農(nóng)村信用社這個浩瀚的大海之中,我只不過是一滴細小的水珠,真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則,雖然工作中我還存在許多不足,但我會在以后的工作中努力加以改進和提高,認真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想,堅持“信譽至上,客戶為本”的服務(wù)原則,熱情服務(wù)、禮貌待客,并通過自身的不斷努力,學(xué)習(xí)知識,真誠為客戶排憂解難,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在工作中體現(xiàn)和升華農(nóng)村信用社的服務(wù)。我會努力和許許多多優(yōu)秀的農(nóng)村信用社人一起共同書寫農(nóng)村信用社無比絢爛美麗的嶄新篇章。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇3
    通過這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí),作為一名銀行工作人員,應(yīng)該深刻的認識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨熱烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某方面體現(xiàn)了銀行的軟實力的競爭力。“服務(wù)”看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的是,更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
    柜員的服務(wù)是銀行中最為重要的部分,一個銀行的柜員對客戶服務(wù)情況的好壞直接影響著這個營業(yè)網(wǎng)點給客戶的印象,更直接影響著該網(wǎng)點的營業(yè)業(yè)績。培訓(xùn)學(xué)習(xí)中,老師給我們示范了在工作中應(yīng)該做到的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)禮儀,包括服務(wù)語言、服務(wù)手勢、服務(wù)表情等,這些方面都是未來工作中我們需要重視的。
    銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的要求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)做到“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來,把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營指標結(jié)合起來,我們一定能夠在同行競爭中脫穎而出。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇4
    優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多,如:對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻一份光和熱,自覺維護全行的形象和榮譽,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn),實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練,并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”,達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口,開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動,如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn),增強員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經(jīng)營,防范和化解金融風(fēng)險;典型培訓(xùn),組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),以增強感性認識,取之所長,補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽,頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核,授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調(diào)動員工的積極性;積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點,人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感,讓人覺得銀行有實力,因此,營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準,對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化,在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無聲的宣傳作用。
    提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
    為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要,各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā),是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。
    柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來,特色服務(wù)包括:延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線;對特殊客戶上門服務(wù),為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù);為大額存取款提供安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù),選擇信用等級為A級以上的企業(yè),作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象,對其實行特事特辦,使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制,為存貸大戶配備客戶經(jīng)理,并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù),通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系,增強吸引力,保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施,達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。
    加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽,客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能得出真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
    建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機關(guān)到一線,從領(lǐng)導(dǎo)到群眾,人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督,向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等,聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會,發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容,自覺接受監(jiān)督。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇5
    學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通:特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作,對病人都有親切的安撫作用,使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士,運用起來可能要困難,即便勉強作到了
    大家知道,語言是交流感情的工具,語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流,用哭聲要吃,要喝,要告訴人們他不舒服,這是形體語言;隨著年齡的長大,他會說話了,會做手勢,會擠眉弄眼,會點頭搖頭等等,于是出現(xiàn)說話語言(即話語或口語)、肢體語言和形體語言;(就是聾啞人還有啞語呢,可見,人是離不開語言的);隨著年齡與學(xué)識的增長,人們開始巧妙的運用語言,這就是語言技巧了。
    那么,作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流,具體工作中我們主要與科主任交流,與醫(yī)生交流,與護理同道交流,與各級領(lǐng)導(dǎo)交流,與各科室間的同志們交流,與陌生人交流,還有更重要的,時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢,又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內(nèi)容。
    一、護士的語言技巧與患者
    1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關(guān)系的基本需要,是進行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系,必須取得病人的信任,特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生,加之疾病的折磨,非常憂慮,痛苦,急躁甚至恐懼。所以,我們要用安慰性語言,熱情接待病人,詳細介紹住院環(huán)境及同室病友(這個環(huán)節(jié)我覺得很好,它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作),盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感,如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親,尊重愛護病人,再加之操作準確,病人就會產(chǎn)生安全感,親切感和信任感,因此會對你本人更加信任,無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任,從而樹立戰(zhàn)勝疾病,爭取早日康復(fù)的信心和希望。
    2.耐心而中肯的解答病人提出的問題,幫助病人正確的認識疾病,是巧妙運用語言進行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病,藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此,護理人員要有耐心,該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的,要給病人一個可以接受的答復(fù)。如:高血壓,病人若能了解其發(fā)生,發(fā)展及預(yù)后的一些常識,主動配合治療,則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作,尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥,給病人以似是而非的印象,讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,則不利于治療,甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此,我們與病人的溝通應(yīng)當是通俗易懂的,從心理治療的原理出發(fā),仔細斟酌。
    3.細心的觀察和認真的談心,有利于了解和掌握病人的思想動態(tài),巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例:略)一般的說,每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應(yīng)當經(jīng)常巡視病房,關(guān)心體貼病人,與病人談心,深入到病人的內(nèi)心世界,全面了解病情,才能有的放矢,與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量,達到迅速有效溝通的目的。
    4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通:特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作,對病人都有親切的安撫作用,使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士,運用起來可能要困難,即便勉強作到了,但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機械呆板;與病人很少情感交流,不能從心理上幫助病人,自己也缺乏自信,這些年輕的護士不是自己不想作好,而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好,這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學(xué)習(xí);那么另外也有部分護士主動服務(wù)意識不夠,不能真實體會和提前預(yù)料病人的需要,不能有效的減輕病人的痛苦;認為病人有求于你,不把病人擺在平等的位置上,在做護理工作時面無表情,態(tài)度淡漠,既無語言交流,又無非語言交流,因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡,這就不可取了,有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了,否則就容易出問題,容易被投訴。人常說:時代不同了。真是這樣,現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等,這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道:患者是我們的衣食父母?。≡O(shè)想沒有患者我們怎么生存,為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且越搞越烈;為什么80年代時我們不搞這些,因為那時不需要,可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物,是無止境的。今年的5月18日,我們油田總院集團召開了:打造服務(wù)優(yōu)勢,創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進大會。會議的主題思想是:規(guī)范化服務(wù)六項內(nèi)容即:規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時,提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即:誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出,我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念,別無它路可選。這樣即保護了我們自己,又為醫(yī)院贏得了市場,醫(yī)院的生意越好,我們個人的生存空間就越大,這種雙贏的做法何樂而不為呢?
    5.語言藝術(shù)在心理護理中的'重要作用:我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言。可見加強語言修養(yǎng),講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談,根據(jù)患者的不同情況,施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子:
    1)運用安慰性語言:對需要求助的病人,安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴,進而影響患者的思想情緒,有利于患者疾病的治療。
    2)運用鼓勵性語言:對悲觀失望的病人,適時的鼓勵是對其心理上的支持,對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。
    3)勸慰性語言:一些患者在治療過程中,往往會因為手術(shù)的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理,進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙,護士應(yīng)使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。
    4)暗示性語言:有些患者往往因為自己的疾病好轉(zhuǎn)的太慢而灰心。這時,護士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù),及時予以積極暗示,將會消除其悲觀的心理,積極配合治療。
    語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件,美好的語言能溫暖病人的心,(所謂好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言,發(fā)揮語言的心理效應(yīng),給病人溫暖、信心和力量,使病人有信任感和安全感,調(diào)動機體的積極因素,增強抵抗力,使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平,順利的接受治療和護理 。
    其實與病人溝通的范圍非常廣泛,很難在短時間說完,臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段,每一件事情以及所有護理操作,都包含著溝通與交流的內(nèi)容,它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此,掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時俱進,與院俱進的重要保障,所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù),為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    二、護士的語言技巧與非患者(淺談)
    1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的,醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班,不愿意和某某值班,為什么,這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。
    2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況,比如說:與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例:科室間會診的事:有一個病人很急,很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后,就是不見這會診醫(yī)生的到來,很著急,就對當班護士說:在打個電話過去,問問他還能不能來了,咱的護士也真聽話,模仿力還挺強,打電話憤憤的說:你們會診的醫(yī)生還能不能來了,我們那病人都要死了再舉一個例子:科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬,讓被借方很不舒服,你說還能借給你嗎?即便是勉強借給你了,也會感到很不舒服。所以,一定要有話好說,有話巧說。
    3.護理人員與陪護(陌生人) 這是不可不重視一批人員,告狀的往往是他們;辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們;生病的人要住院,幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視?。∫痪湓?、一件事不滿意,他馬上就投訴你,即便他現(xiàn)在不投訴你,一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了。可以說,與陪護的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益,所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說:迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間,為什么;我們在轉(zhuǎn)病房的時候,一個闌尾炎術(shù)后患者說:我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里,就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù),這的服務(wù)真不錯??梢娺@服務(wù)的魅力了,所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容,那就是《細節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇6
    我們_屆的新教師聚集在區(qū)教師進修學(xué)院會議廳,有幸聆聽到了由上海師范大學(xué)歷史系范教授舉辦得關(guān)于“教師禮儀”的講座。整個講座內(nèi)容主要分為三大塊:教師學(xué)禮儀的重要性、教師個人形象、教師職業(yè)禮儀。
    其中,教師的職業(yè)禮儀部分給了我較深刻的觸動。教師作為一份特殊的職業(yè),也有著其特殊的職業(yè)禮儀,主要有:
    (1)、表情禮儀。_微笑:是善良、友好、贊美的表示,能迅速縮小彼此間心理距離,創(chuàng)造出溝通得良好氛圍?!皊mile,smile,smile等于成功,”_目光:教師的眼睛是重要的教學(xué)“工具”之一。孩子希望得到老師的目光是:慈愛、鼓勵、祥和和期待;不喜歡看到老師的目光是:瞪眼、盯視、責(zé)怪、蔑視和斜視。
    (2)、語言禮儀。教師語言不僅體現(xiàn)了她個人的修養(yǎng)和素質(zhì),也是進行教學(xué)的一種重要手段。語言的禮貌與否直接關(guān)系到孩子學(xué)習(xí)的效果如何。而在教師語言禮儀中提到了:教師的音量要適中,稱謂要得當;語言要簡潔,表達要準確;溫文而雅,持重沉穩(wěn);切忌不要偏激、炫耀、挖苦、謾罵和清高。
    (3)、手勢禮儀。教師的手勢禮儀要幅度恰當,自然親切,適量適時,簡潔準確。
    (4)、師生禮儀。與孩子交談時要提前通知,熱情迎候,神情專注,語言簡潔,注意場合,耐心傾聽和適當反饋。禁忌隨意打斷,諷刺挖苦,長篇鴻論,居高臨下。
    (5)、與家長溝通的禮儀。又包括家長會禮儀、家訪禮儀和電話禮儀。教師在和家長的溝通中要做到問候先行、語氣友善、語言簡潔,平等協(xié)商。
    我們都知道教師給人的第一印象,并不來自他的文憑和教學(xué)水平,而是他的儀表,作為家長了解學(xué)校的一個窗口,作為孩子學(xué)習(xí)模仿的一個重要對象,因此教師的禮儀非常重要。一句話、一個表情甚至一個手勢在孩子的心中都是一個信號。
    對照著審視自己在為人師的這3個月中,真不敢說自己是個有禮貌的老師。因為試圖控制班級30幾個孩子的聲音,我曾大聲呵斥過;因為忙于照顧區(qū)角的孩子,我沒有正視和我打招呼的孩子雙眼;也因為報有“要樹立老師的威信,要對孩子嚴肅些的想法”,我忽視了對孩子們的微笑。非常慶幸的是,今天范教授的一番話,點醒了我:不要忘了對待孩子也要注意禮貌。老師和孩子之間的禮貌平等交往,這是讓孩子學(xué)習(xí)禮儀的途徑,也是尊重孩子、讓孩子喜歡老師的重要前提。聽完講座,我在心中暗暗下定決心,從今天開始,我要對孩子保持微笑,要做孩子們心中最可愛的老師、最有禮貌的老師也是他們最喜歡的老師。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇7
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會
    6月11日,我們參加了盧氏聯(lián)社組織的規(guī)范化導(dǎo)入培訓(xùn)班,我受益匪淺??此破椒捕胀ǖ墓衽_業(yè)務(wù),其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值,現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?BR>    首先,我們要在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機智,能夠隨機應(yīng)變,機械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字,這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美,要做好潛質(zhì)客戶的識別。從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力,尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié),盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù),往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙,從容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感,要通過自身的`服務(wù)感染每一位臨柜的柜員,激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛,對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。其次,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù),更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念,關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題,積極營造滿足客戶需求,保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工,溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露,心相通話相投,服務(wù)工作就沒有做不好的。
    最后,服務(wù)需要注重細節(jié)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過,“現(xiàn)在的競爭,就是細節(jié)的競爭?!奔毠?jié)影響品質(zhì),細節(jié)體現(xiàn)品位,細節(jié)顯示差異,細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈,銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大,差別往往在細節(jié)里,成也細節(jié),敗也細節(jié)。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行,其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確,細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié),就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的,任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
    通過這次學(xué)習(xí),使我進一步了解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻含義,我會把這次學(xué)到的知識靈活運用到實踐中去,爭做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明”窗口,盡心盡力接待每一位客戶,盡職盡責(zé)辦理好每一筆業(yè)務(wù)。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇8
    經(jīng)過區(qū)公司的機構(gòu)調(diào)整與人員優(yōu)化,我有幸來到極具發(fā)展?jié)摿Φ腸rm(客戶關(guān)系管理)崗位上,面對新形勢下新的工作要求,我應(yīng)該如何配合各市分公司更有效地開展工作呢?工欲善其事,必先利其器,沒想到這個問題早就引起了區(qū)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的重視——公司從北京請來了專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師,五一長假尚未結(jié)束,我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)營”,在專業(yè)指導(dǎo)下經(jīng)歷了別開生面的學(xué)習(xí)交流活動。
    培訓(xùn)營里,著名的培訓(xùn)導(dǎo)師柳青先生通過分組討論、角色扮演等游戲活動充分調(diào)動學(xué)員的參與積極性與團隊配合精神,他用各種日常生活中的服務(wù)案例來闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧,深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問題,從服務(wù)概念、方法流程到細節(jié)步驟的行為技巧,讓每個學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀點,回憶自己接受或處理過的服務(wù)事例。他微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學(xué)員,鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能,從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺演練的機會。
    好的方法是成功的一半。當柳青老師用他自己獨特的方式引導(dǎo)我們參與問題的思索,并最終由學(xué)員自己找到問題的答案時,柳青老師的培訓(xùn)就至少成功了一半。而另外一半在哪里,我想答案就在柳老師的話里,他希望,我們不用做筆記,不依賴那培訓(xùn)完很少再去翻的本本,而是把培訓(xùn)的內(nèi)容充分理解溶進腦子里,結(jié)合進日常工作中,甚至能夠很自然地把培訓(xùn)收獲的內(nèi)容給其他同事再培訓(xùn)。
    俗話說:受人以魚,不如授人以漁。換言之:接受“魚”,不如學(xué)習(xí)“漁”。如果說“魚”是我們的工作成果,而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。
    我們做任何工作前,都需要先考慮好行動的方法。
    好的方法是行動前的指路燈。曾經(jīng),我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的情況;而今,在行動之前,我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題,例如在訪問被維系用戶前,從了解客戶需求期望值出發(fā),通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求,用實際的行為去解決客戶的物理需求。
    好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事,我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯,我們現(xiàn)在的方法是:積極傾聽、接受客戶的觀點、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時限、感謝客戶及時反應(yīng)投訴問題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理。
    當然,我們進行全方位的思考,找到解決問題的方法非常重要,但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的掌握及業(yè)務(wù)知識的準備等等努力。國外的服務(wù)企業(yè),甚至連服務(wù)人員的表情、語氣都要求訓(xùn)練,因為這種小小的細節(jié)也是服務(wù)技能之一。
    感謝公司給予我們這次關(guān)于“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的培訓(xùn)機會,讓我們在國內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)師柳青先生的指導(dǎo)下,在與分公司維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中,從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”這樣一個難以闡述的概念,并學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的,不僅是一種提升工作效率的技能,更是一種有利于今后個人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者,自然會收獲“魚”。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇9
    大家好!
    首先,我要感謝xx給了我這樣一個教授知識,不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月,在我以后的職業(yè)當中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員,你們給予我的東西太多太多,鍛煉的機會、學(xué)習(xí)的機會、知識的豐富、經(jīng)驗的積累,人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西,雖然整個培訓(xùn)的時間并不長,但在這短短的三天經(jīng)歷中,使我受益非淺、深有體會。
    職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識,這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng),比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴謹、認真、負責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書,我相信,他傳授給我們的知識,將會是我受用一生的寶貴的財富!
    “學(xué)服務(wù)禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開,為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召,樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念,各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個月,于上個星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀,標準崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功,它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識,在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
    在星期二培訓(xùn)課上,劉主任問我們這樣的計算題:100-1=0,為什么等于0,而不是等于99呢?我們每個人都在算,發(fā)現(xiàn)100-1=99呀,怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候,劉主人跟我們解釋到,一百”與“一”的關(guān)系,實際上是一個個性與共性的關(guān)系問題。共性與個性這個“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”,可以說無時不在,無處不在。每個環(huán)節(jié)都要抓,決不能遺漏認為不重要的地方,一個疏忽就有可能崩盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實,才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答,我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。服務(wù)需要我協(xié)同合作,才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    在這短短的時間里,我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖:這里有關(guān)注我們成長的上級,他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺,使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事,他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺,供我們施展自己的才華,創(chuàng)造人生的精彩!
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會 篇10
    為響應(yīng)xx銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí),我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把xx分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達下去。xx銀行xx分行以標桿超越,實現(xiàn)跨越,追求卓越,爭做當?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標,從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出,摘得“20xx年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號,成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
    xx銀行xx分行無論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列,我們走進其營業(yè)大廳,除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外,蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候,使我們眼前一亮。柜臺特設(shè)蒙語提示、xx雙語柜臺,并引進xx雙語人才,為顧客提供雙語服務(wù)。營業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域,實現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù);新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等,并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊,以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務(wù)。精心設(shè)置進門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進入標識等,并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等,還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。
    金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌,只有不斷的增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點,強化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機構(gòu)管理水平的高低。金融機構(gòu)在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都了形成制度,成為每個員工的行為準則,要嚴格執(zhí)行。
    服務(wù)是一種文化,應(yīng)該貫穿于整個金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀,團結(jié)奮進,互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實的企業(yè)精神,使員工樹立風(fēng)險意識和效益意識,從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神,銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,樹立主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念,維護和加強與客戶的聯(lián)系。
    我們要隨時以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上,只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心,以市場為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理,增強客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作為保障,即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。
    所以強化和提高服務(wù)意識,這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動,全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準,是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。
    營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶,因此個人的儀容儀表非常重要,盡管我行有專門的禮儀規(guī)范,但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的,管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關(guān)禮儀,制定相應(yīng)的管理手語以起提醒作用。
    柜員在接待客戶的過程中,很多細節(jié)往往容易被忽略,而使客戶產(chǎn)生不好的印象,甚至給xx分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中,常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況,如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況,而柜員本人并未注意到,這時,需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
    所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象,影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作,因此銀行的每個機構(gòu),每個部門,每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著xx銀行的'形象,在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱,自覺的維護形象和榮譽,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
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