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催收員工作總結(jié)【篇1】
信用卡是銀行定位于個(gè)人的一種消費(fèi)信貸工具，它與銀行其它信貸產(chǎn)品相比，有其顯著的特點(diǎn)：
1．沒有任何形式的擔(dān)保和財(cái)產(chǎn)抵押，完全建立在個(gè)人信用基礎(chǔ)上；
2．信貸金額相對較小，主要用于個(gè)人日常消費(fèi)，因此需要規(guī)?；?jīng)營；
3．信用額度一次授信，可以在不確定的時(shí)間內(nèi)一次性或部分使用，在按約定歸還貸款之后，信用額度自動恢復(fù)即可再用，又稱“循環(huán)信用”。
由于信用卡從業(yè)務(wù)性質(zhì)上來看，在被持卡人使用后，如果沒有遵守協(xié)議，到期或逾期未能歸還貸款款項(xiàng)，從而形成不良貸款，它與公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、一般個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所形成的不良貸款一樣，均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理的范疇。因此無論是針對因經(jīng)濟(jì)原因造成無法正常歸還的貸款款項(xiàng)，還是針對企圖惡意拖欠銀行貸款款項(xiàng)而形成的不良貸款的催收工作就顯得極為重要。
一、國內(nèi)信用卡風(fēng)險(xiǎn)增長的原因
隨著近年來國內(nèi)信用卡市場爆發(fā)式的發(fā)展，很多發(fā)卡機(jī)構(gòu)為了搶占信用卡市場份額，通過“跑馬圈地”的方式，不斷降低發(fā)卡門檻以吸引客戶申請信用卡，從根源上造成了大量“風(fēng)險(xiǎn)卡”的出現(xiàn)。
其一、“重復(fù)授信”現(xiàn)象嚴(yán)重。銀行為了爭奪客戶，參考持卡人持有的他行信用卡辦理本行信用卡的“以卡辦卡”方式向持卡人重復(fù)發(fā)卡，造成一人持有多家銀行的信用卡而形成了“重復(fù)授信”、“累加授信”的現(xiàn)象極其普遍。一旦持卡人的經(jīng)濟(jì)狀況出現(xiàn)不良波動的時(shí)候，就會因?yàn)槭褂玫男庞妙~度超過了收入能力很容易形成信用風(fēng)險(xiǎn)；
其二、盲目發(fā)卡蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)。為了卡量的增加，發(fā)卡銀行降低信審標(biāo)準(zhǔn)，對于申請人的工作條件以及償還能力的評估標(biāo)準(zhǔn)也隨之降低，動輒就會給予數(shù)萬元的授信額度，絲毫不顧忌申請人潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)。
其三、信用卡成為融資工具。持卡人通過信用卡套取現(xiàn)金的手段，可用于個(gè)人股票投資，償還房貸月供，甚至演變?yōu)橹行∑髽I(yè)融資等方面，將信用風(fēng)險(xiǎn)之外的市場風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)等周期因素引致信用卡產(chǎn)品中，這意味著信用卡業(yè)務(wù)形成了比一般商業(yè)貸款更高的信用風(fēng)險(xiǎn)。
其四、信用卡犯罪所引發(fā)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)呈明顯上升趨勢。
從表面上看，信用風(fēng)險(xiǎn)的膨脹是由于持卡人不成熟的消費(fèi)心理，甚至是不健康的消費(fèi)文化所造成的。然而從本質(zhì)上分析，則是由于發(fā)卡銀行在信用卡業(yè)務(wù)的利益驅(qū)動下，只從自身經(jīng)營的角度來考慮問題，就會更多地宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來的所謂“好處”，并且采取多種刺激手段來吸引申請和使用，卻幾乎沒有提及用卡所需要注意的問題所在，更不會觸及過度信貸消費(fèi)的危害性。鼓勵辦卡、鼓勵信貸消費(fèi)的信息更是如潮水一般涌向持卡人，辦卡積分/禮品獎勵、消費(fèi)積分、分期付款、優(yōu)惠購物等等信息，可以說是每時(shí)每刻地對部分缺乏自制力的.持卡人都會產(chǎn)生一定的誘惑，很容易造成沖動性消費(fèi)，而逐漸滑向了“卡奴”，
其中一部分因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況惡化等原因就會逐漸形成信用卡“壞賬”。正是這一系列的原因，為信用卡不良貸款率的迅速增加埋下了伏筆。
二、國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的背景
隨著信用卡的發(fā)卡量不斷地攀升，信用卡逾期不良貸款的風(fēng)險(xiǎn)也日趨加大。在中國人民銀行發(fā)布的《20xx年第一季度支付體系運(yùn)行總體情況》中顯示：信用卡逾期半年未償信貸總額不斷增加，占期末應(yīng)償信貸總額比例略有上升。第一季度，信用卡逾期半年未償信貸總額49.70億元，同比增加133.1%，占期末應(yīng)償信貸總額的3.0%，占比同比增加0.6個(gè)百分點(diǎn)。央行還首次在相關(guān)報(bào)告中提醒發(fā)卡銀行“在大力推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)警惕信用卡逾期未償金額持續(xù)上升所帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)”。
與公司、個(gè)人消費(fèi)信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡的不良貸款金額較低、數(shù)量較多、持卡人分布范圍廣，且無任何擔(dān)保、抵押、質(zhì)押品可以彌補(bǔ)所欠賬款等特點(diǎn)。發(fā)卡銀行針對信用卡逾期不良貸款的催收壓力由此可見一斑，各家發(fā)卡銀行通常根據(jù)信用卡欠款逾期時(shí)間的長短，采取客服提醒持卡人還款方式，以及委托律師事務(wù)所通過提醒、協(xié)商和訴訟等合法手段向債務(wù)人進(jìn)行催收欠款。
由于銀行和律師事務(wù)所的催收能力逐漸無法適應(yīng)信用卡逾期賬款日益增長的速度，發(fā)卡銀行出于加快逾期賬款回收期限，以及降低經(jīng)營成本的考慮，借鑒國際通行手段，將包括信用卡在內(nèi)的個(gè)人消費(fèi)貸款（信用卡、房屋貸款、小額信貸為主）的逾期債權(quán)催收業(yè)務(wù)外包給一些第三方催收公司，目前絕大多數(shù)的發(fā)卡銀行都隱隱藏藏地采用了催收外包的模式進(jìn)行催收。然而，由于國家有關(guān)部門頒布過對社會上的“討債公司”以及“討債行為”的禁止性文件，而這類第三方催收公司大多數(shù)都是游離于法律法規(guī)之外的“討債公司”，既沒有國家頒發(fā)的經(jīng)營許可牌照，又缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束與管理，從這幾年的情況中來看，催收外包業(yè)務(wù)造成了很多社會矛盾，還出現(xiàn)過催收公司員工打傷持卡用戶的惡性案件。20xx年5月8日的《廣州日報(bào)》刊登了《信用卡追欠業(yè)務(wù)外包監(jiān)管難》一文，該文披露了信用卡催收外包公司所采用的種種惡劣手段。最近幾年在各類報(bào)刊上刊登的類似文章已經(jīng)屢見不鮮。
這種催收外包模式雖然一定程度上減少了銀行成本壓力，加快了催收回款的速度，但是由于催收外包公司與銀行是按催收回款金額進(jìn)行傭金結(jié)算，催收外包公司就會采取各種手段向欠款人催收；同時(shí)由于銀行無法直接管理催收外包公司，也就對催收外包公司的行為難以控制；第三，催收外包公司人員素質(zhì)良莠不齊，違法違規(guī)的催收手段經(jīng)常發(fā)生，發(fā)卡銀行因自身利益關(guān)系，只要不引發(fā)客戶投訴，對此也是睜一眼閉一眼有縱容之嫌。實(shí)際上，催收外包業(yè)務(wù)一旦開展不慎，將會給銀行的聲譽(yù)，乃至于社會帶來了很大的負(fù)面影響，因此發(fā)卡銀行在采取催收外包業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎。
三、目前信用卡催收外包業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
從目前信用卡催收外包業(yè)務(wù)開展的情況來看，存在著非常多的問題。
1．催收外包公司是否具有合法性
信用卡催收外包公司作為第三方機(jī)構(gòu)，是否擁有合法性一直引發(fā)社會的質(zhì)疑。信用卡用戶透支后，銀行與用戶之間就形成了債權(quán)債務(wù)關(guān)系，銀行有權(quán)要求用戶還款。對此，銀行可以自己行使權(quán)利，也可以委托他人行使。但是在委托他人行使這種權(quán)利時(shí)，應(yīng)該予以書面授權(quán)并要求他人采取合法方式進(jìn)行催收。然而目前除了銀行委托的律師事務(wù)所都具有銀行正式授權(quán)外，銀行出于對催收外包公司行使不法催收手段可能引發(fā)的對銀行聲譽(yù)影響的顧忌，一般都不與催收外包公司進(jìn)行正規(guī)的書面授權(quán)。催收外包公司在向信用卡用戶催收時(shí)，由于用戶因透支逾期本來就理虧，也不會主動要求催收外包公司出示銀行的書面授權(quán)，這也為催收外包公司的“非法性”進(jìn)行了掩蓋。
根據(jù)《民法通則》第六十五條，委托書授權(quán)不明的，被代理人應(yīng)當(dāng)向第三人承擔(dān)民事責(zé)任，代理人負(fù)連帶責(zé)任；第六十六條，沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)的行為，本人知道他人以本人名義實(shí)施民事行為而不做否認(rèn)表示的，視為同意；被代理人知道代理人的代理行為違法不表示反對的，由被代理人和代理人負(fù)連帶責(zé)任。
2．銀行難以規(guī)避非法催收帶來的影響
從理論上講，催收外包公司所能行使的權(quán)力只能是提醒信用卡欠款用戶還款服務(wù)，無論是采用電話還是上門面談方式，都不具有行使除提醒之外的任何手段進(jìn)行催收。但是目前的催收外包公司采用了包括騷擾、威脅恐嚇、哄騙敲詐等多種干擾欠款用戶正常生活的手段，甚至出現(xiàn)了危害欠款用戶人身安全的犯罪行為。比如在給欠款人的函件信封上明確標(biāo)明“欠債催收”的字樣；晚上到欠款人家中入戶催收；使用電話騷擾方式進(jìn)行催收；將欠款人的欠款情況隨意在其公司內(nèi)部公開等等。有的催收外包公司就是介于“黑白兩道”的基礎(chǔ)上進(jìn)行催收業(yè)務(wù)。盡管上述行為雖不構(gòu)成犯罪，但很明顯地存在著違法及侵犯欠款人人身權(quán)利的可能。
非法催收可能會產(chǎn)生幾個(gè)后果：還款協(xié)議無效；觸犯刑法，構(gòu)成犯罪。銀行方面雖然可以通過與催收外包公司簽訂有關(guān)文件中要求對方作出有關(guān)承諾盡量避免將銀行牽涉其中的條款，甚至避免是作為銀行的授權(quán)方去催收。但從實(shí)際業(yè)務(wù)開展的情況來看，這種“規(guī)避”幾乎是徒勞的。一旦催收外包公司在催收過程中發(fā)生不當(dāng)行為，除非銀行明確表示反對，法律后果依舊由銀行承擔(dān)；如果銀行認(rèn)為催收外包公司存在違反委托合同內(nèi)容的行為，應(yīng)另行追究外包商的違約責(zé)任。
實(shí)際上無論銀行是否予以催收外包公司書面授權(quán)，都無法規(guī)避催收外包公司不當(dāng)行為所帶來的不良影響：一方面會導(dǎo)致銀行的市場聲譽(yù)受損，另一方面用戶可以就非法催收而向銀行監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。
3．銀行授權(quán)催收外包公司涉嫌對客戶信息的泄露
銀行授權(quán)催收外包公司進(jìn)行催收業(yè)務(wù)中需要提交相關(guān)客戶信息，比如姓名、身份證號碼、地址電話，以及信用卡卡號等，這就存在銀行客戶信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。一旦不法催收外包公司利用銀行在發(fā)行信用卡環(huán)節(jié)的漏洞，盜用這些信息申請信用卡，就有可能為銀行，乃至所盜用信息的用戶造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。
四、美國和臺灣的催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
1．美國催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
美國作為現(xiàn)代信用卡的發(fā)源地，其產(chǎn)業(yè)化程度非常高，對信用卡產(chǎn)業(yè)監(jiān)管的力度也是非常大。早在20世紀(jì)70年代開始，美國就制定了一系列針對信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，構(gòu)建了美國信用卡產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的法律環(huán)境。
《公平債務(wù)催收作業(yè)法（fair debt collection practices act）》于1977年制訂，在1978年開始生效。法律用于規(guī)范專門替?zhèn)鶛?quán)人進(jìn)行催賬和追賬活動的任何第三方，它們通常都是專業(yè)商賬追收類公司。法律對債務(wù)催收人做出了定義，催賬的范圍僅包括專事對消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行催賬的專業(yè)商賬追收機(jī)構(gòu)，不適用于債權(quán)人對企業(yè)進(jìn)行商賬追收的情況。也就是說，這是一項(xiàng)專門針對專業(yè)商賬追收機(jī)構(gòu)對自然人性質(zhì)的消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行催賬活動而制訂的法律。
這項(xiàng)法律對于催收時(shí)間、地點(diǎn)、方式、對象等等都做出了極為細(xì)致的規(guī)定，比如針對撥打催收電話時(shí)間的規(guī)定：要求不得在債務(wù)人不方便的時(shí)間撥打催收電話，特別是在晚間9時(shí)至早晨8時(shí)之間；如果債務(wù)人所服務(wù)的單位的雇主不允許在工作時(shí)間打此類電話，商賬追收機(jī)構(gòu)不得在債務(wù)人的正常工作時(shí)間內(nèi)打電話催賬等。針對在催賬過程中，對債權(quán)人或受委托的商賬追收機(jī)構(gòu)可能出現(xiàn)的不良行為的禁止條款也是極其細(xì)致。
2．中國臺灣催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
中國臺灣的信用卡產(chǎn)業(yè)化在20世紀(jì)90年代得到的迅猛的發(fā)展，信用卡產(chǎn)業(yè)化非常成熟。20xx年頒布實(shí)行了《金融機(jī)構(gòu)辦理應(yīng)收債權(quán)催收作業(yè)委外處理要點(diǎn)》，20xx年根據(jù)市場發(fā)展情況進(jìn)行了修訂。
該法規(guī)對于受委托方的資格、作業(yè)要求、禁止事項(xiàng)，以及從業(yè)管理、處罰措施等都做了非常嚴(yán)格的規(guī)定。為促進(jìn)從業(yè)者加強(qiáng)催收手段自律及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，臺灣“金管會”還成立了非法催收檢舉專線，一旦持卡用戶發(fā)現(xiàn)銀行或受委托催收公司，有以暴力、恐嚇、脅迫或其他不法方式催收，可向“金管會”檢舉，如經(jīng)查證屬實(shí)，“金管會”將依規(guī)嚴(yán)格懲處將該應(yīng)收債權(quán)委外的金融機(jī)構(gòu)，其情節(jié)嚴(yán)重涉有刑事責(zé)任的催收外包公司，將移交司法機(jī)構(gòu)處理。
瀏覽一下臺灣部分銀行的網(wǎng)站，包括臺新銀行、慶豐銀行等都將所委托的催收外包公司名單標(biāo)示出來，而且還可以搜索到臺灣“金管會”對某信用卡因未依規(guī)定，私自新增4家債權(quán)催收外包公司而違反有關(guān)法律規(guī)定，被處罰200萬元新臺幣的新聞。由此可見，這些管理措施，對于臺灣催收行業(yè)的健康有序發(fā)展，都起到了至關(guān)重要的作用。
五、國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展前景
國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)的盲目發(fā)展，也造成了相關(guān)行業(yè)的無序發(fā)展，信用卡催收外包業(yè)務(wù)的混亂，正是這種無序發(fā)展結(jié)出的惡果。迄今為止，國內(nèi)對于信用卡業(yè)務(wù)都沒有一部法律性文件，僅有的一個(gè)法規(guī)性文件——《信用卡管理辦法》還是在1999年制訂頒布的，早已與當(dāng)前的信用卡市場不相適應(yīng)。這個(gè)通知出臺正逢其時(shí)，特別是在當(dāng)前國內(nèi)信用卡市場由于盲目發(fā)展，信用卡危機(jī)正向國內(nèi)金融市場逼來，即便是美國在奧巴馬總統(tǒng)上臺伊始就立刻頒布限制信用卡業(yè)務(wù)的法令，已經(jīng)足以說明信用卡風(fēng)險(xiǎn)對美國經(jīng)濟(jì)的危害性之大。
在本文即將完稿之際，銀監(jiān)會頒布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》，其中第十三、十四條對金融機(jī)構(gòu)的催收外包業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確的規(guī)范，這也是目前國內(nèi)唯一一個(gè)針對銀行債權(quán)催收外包業(yè)務(wù)的法規(guī)性文件。其中明確了銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，即：對因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。同時(shí)要求銀行建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)確保催收外包機(jī)構(gòu)照章行事，否則銀行將承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，接受監(jiān)管部門的行政處罰。
信用卡催收外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，有賴于社會各方面的配合和協(xié)調(diào)，僅有一個(gè)《通知》是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更應(yīng)該賦予相應(yīng)的法律地位，用法律來對行業(yè)進(jìn)行約束，同時(shí)建立嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入及管理制度，明確行業(yè)監(jiān)管主體和建立行業(yè)自律體系，這是規(guī)范債務(wù)催收行業(yè)和債務(wù)催收市場的重要保障。只有這樣，那些打法律擦邊球的行為導(dǎo)致的行業(yè)發(fā)展無法可依的混亂局面才會得到有效遏制，使得信用卡催收外包業(yè)務(wù)不再游離于法律邊緣之外。
然而，對于信用卡業(yè)務(wù)而言，各發(fā)卡銀行在加大信用卡催收力度的同時(shí)，加強(qiáng)信用卡申請風(fēng)險(xiǎn)的控制，從源頭控制信用風(fēng)險(xiǎn)，從片面追求市場擴(kuò)張向提高發(fā)卡質(zhì)量轉(zhuǎn)變，才是信用卡行業(yè)健康發(fā)展的根本之路。
催收員工作總結(jié)【篇2】
在國家執(zhí)行從緊的貨幣政策以后，如何才能盤活銀行信貸資金對各家銀行的贏利能力影響尤為至關(guān)重要，所以，有必要就本人在一線開展不良貸款收回工作中的經(jīng)驗(yàn)與大家分享一下。具體有：
一、心要誠。作為一名優(yōu)秀的信貸工作者，必須要相信你的客戶是明白事理的，這是有信心收回不良貸款的前提。其次，必須要學(xué)會換位思考，并拿準(zhǔn)你的客戶心理想的是什么。用“將心比心”的方法，用你真誠的心去與客戶進(jìn)行溝通，用你的親和力讓你的客戶去相信你、信任你，這樣通常能達(dá)到較好的效果。有的甚至在沒錢支付利息的情況下，向左鄰右舍借也會把利息還上。
二、信息收集要準(zhǔn)、全。針對目前我社不良貸款形成的一個(gè)重要原因是農(nóng)村勞動力大量輸出，導(dǎo)致無法找到借款人的情況，雖然某些農(nóng)戶內(nèi)心是有還款意愿的，因身在異地而影響其歸還時(shí)間；或是存在僥幸心理，以為身在異地，時(shí)間長了債務(wù)自然就消滅了，最終導(dǎo)致形成不良貸款。鑒于該種情況，我們不僅要通過各種途徑取得該借款人的聯(lián)系方式和近期收入情況，還要用真誠的心去打動其親朋好友，讓他們?yōu)槲覀儺?dāng)“說客”，這樣的“說客”往往比我們的信貸人員更具有說服力。
三、軟硬兼施。針對某些惡意逃廢債務(wù)的借款人，千萬不要被他們的表面“強(qiáng)硬”所嚇倒。其實(shí)在他們最“強(qiáng)硬”的時(shí)候，便是他們最心虛、最沒底氣的時(shí)候。這種情況除了讓當(dāng)?shù)亍暗赂咄亍钡娜耸俊皡f(xié)助”，充分對其進(jìn)行思想“打擊”外，我們也必須采取相應(yīng)的強(qiáng)硬措施，在法律允許的范圍內(nèi)，堅(jiān)決予以收回。
四、廣結(jié)“高朋智士”。每個(gè)地方都會有幾位德高望重、明白事理、辦事公道的人。往往這樣的人在當(dāng)?shù)卣f話都是比較有分量的，且其本人心胸也較為開闊，與之相處很輕松，好象總有說不完的話、討論不完的問題。和這樣的人結(jié)為朋友，不僅會使你的工作在當(dāng)?shù)啬芎芎煤芸斓恼归_，還能讓你把這一地區(qū)不良貸款形成的隱患消滅在萌芽狀態(tài)，便于貸后管理，對個(gè)人和工作都將受益無窮。
綜合以上四點(diǎn)，便是我從事外勤工作以來在同事那學(xué)習(xí)和自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。個(gè)人認(rèn)為其中最重要的一點(diǎn)是要學(xué)會“溝通”，這是與人良好相處的前提，要再能懂點(diǎn)心理學(xué)方面的知識，那你的工作將更加如魚得水了。
催收員工作總結(jié)【篇3】
（1）承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾出現(xiàn)，中后期那是更是常見的事。此時(shí)我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態(tài)度是需要聆聽客戶的解釋，不能妄下結(jié)論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客戶我們應(yīng)該告知每次爽約會形成一次負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)，耐心聆聽，有技巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時(shí)間和金額。
（2）不愿意還款的，對于這種客戶我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的，是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態(tài)度不滿投訴，我們需要對癥下藥，先平復(fù)客戶情緒，幫助他區(qū)分投訴和還款是兩個(gè)概念，對于惡意不還款客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產(chǎn)的法律影響。
（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解真實(shí)性，可通過旁敲側(cè)擊，向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話側(cè)面有技巧的探明情況是否屬實(shí)。索要死亡的相關(guān)資料。向相關(guān)機(jī)構(gòu)資料核實(shí)，對于這樣的客戶我們可以誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款。
根據(jù)逾期客戶的不同態(tài)度和行為，可以將其分為挑釁型、推托型、受害者型、自信型、頑固型、老練型、保證還款型，共七種類型。針對不同類型的客戶，應(yīng)采用對應(yīng)的策略進(jìn)行催收，才可以取得更好的催收效果。
1、客戶特征：口頭及肢體語言具有侵犯性。是最容易解決的一類客戶。
2、客戶舉例：
某客戶在第二期還款時(shí)就晚了10天，現(xiàn)在第三次還款依舊是逾期狀態(tài)，信貸員拜訪了他的生意，之后還打過好幾次電話通知，但該客戶面對信貸員的拜訪顯得異常煩亂并語氣強(qiáng)硬的給予了如此的答復(fù)：“我就不明白了！我在農(nóng)行也有貸款，他們從來不像你們這么煩人！我雖然總是遲付但月底我肯定付清，你們并且還要求額外罰金！我還沒有晚付十天以上過?！?BR> 讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折。
關(guān)懷客戶，同情其面對的難處。
當(dāng)客戶冷靜下來時(shí)，尋找可以解決的方案。
1、客戶特征：很難取得聯(lián)絡(luò)，從不提供任何解釋，也很難拜訪到。
2、客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期27天了，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開門營業(yè)。他從來不接電話，即使我們在店開門的時(shí)候拜訪，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說不知道該客戶去了哪里。上一次聯(lián)系該客戶時(shí)他曾說下周就付款，但從那以后三個(gè)星期過去了也沒有付。
3、應(yīng)對技巧：
不斷電話聯(lián)系或者不斷上門拜訪，直到客戶同意對貸款事宜進(jìn)行探討。
暗示客戶與我們協(xié)商將會是個(gè)更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇?！?BR> 1、客戶特征：客戶會表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀。她/他會夸大所處的困境，無論協(xié)商的過程和結(jié)果如何。
2、客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期35天，她把生意停了，并且沒有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)，但至今她還一點(diǎn)都沒有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時(shí)，他非常生氣，還搶走了那些錢。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西…（她邊說邊哭起來…）”
3、應(yīng)對技巧：
等到該客戶冷靜下來，向他/她闡述狀況。
向客戶表示對其現(xiàn)處困境以同情和理解。
一旦客戶得到理解，他/她通常都會變得容易接受其責(zé)任。
將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇。
1、客戶特征：他非常頑固，有一點(diǎn)強(qiáng)勢、粗魯，還自認(rèn)為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果，表現(xiàn)一點(diǎn)都不害怕也不關(guān)心。
2、客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期15天。我們的信貸員已經(jīng)拜訪了她，但是目前還很難同她達(dá)成一致。她很生氣的告訴我們：“我所申請的額度被你們的貸審會大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了貸款，但它根本幫我了我。我錯過了一個(gè)很好的生意機(jī)會所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場。我現(xiàn)在根本沒有足夠的錢來付分期，這不僅僅是我的錯，再說我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天，為什么你要如此小題大作！你要帶律師來去啊，不管怎么樣今天我都沒錢付，而且你也別想碰我一根毫毛！”
3、應(yīng)對技巧：
要表現(xiàn)十分堅(jiān)定，并且顯現(xiàn)出對程序和意義的充分了解。
提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)。
不要被客戶恐嚇住。
引領(lǐng)談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案。
1、客戶特征：總是說“我還不了”，“我不會還”，“如果我告訴你我會還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽你的話或者選擇，他們只堅(jiān)持他們的提議。
2、客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會付。你現(xiàn)在怎么催我都不會有錢。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想，你就知道這很難。我都說了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣?！?BR> 聽完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格，且為什么他需要遵守這樣的政策。
花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式。
強(qiáng)調(diào)還款的過程和按時(shí)還款的好處，并及時(shí)給出你的.建議，保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會解決一切問題。
1、客戶特征：通常來自中產(chǎn)階級/中上階級。非常友好且受過很好的教育，喜歡炫耀他的社會關(guān)系和資產(chǎn)。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語，他們自我感覺良好，且自認(rèn)為比信貸員懂的更多。
2、客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期8天了，信貸員打了個(gè)電話后，又前去拜訪，但客戶告訴他：“你看，我都說了我會還款，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會付，其他的所有要付的我就會付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問題，我的存貨已經(jīng)過季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)，我的毛利潤已經(jīng)下降到影響我的利潤率，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款但我會一次把兩筆都付掉?！?BR> 3、應(yīng)對技巧：
表現(xiàn)出對法律手段的程序和其意義的熟悉。
堅(jiān)持不懈，并且保持友好的態(tài)度。
不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語言。
專業(yè)一點(diǎn)，努力讓客戶通過可行的方案進(jìn)行還款。
1、客戶特征：“非常的友善，善于溝通，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的，也很難兌現(xiàn)諾言。
2、客戶舉例：
某客戶已經(jīng)逾期10天了，信貸員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的還款日期。這個(gè)客戶從來都不兌現(xiàn)其諾言，這次他又說道：“我實(shí)在是非常抱歉，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒有還款，并且他用那些錢采購了更多的織品用于生意……我只需要3天就可以籌集到錢并還款，請給我一點(diǎn)時(shí)間好么，我下周四就付掉……”
3、應(yīng)對技巧：
告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性。
強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果。
用行動證明你對催收還款是絕對認(rèn)真的。
當(dāng)客戶出現(xiàn)逾期時(shí)，我們需要投入更多的時(shí)間，但很多時(shí)候我們都忽視了頻繁聯(lián)系和拜訪的重要性?？头靶刨J員持續(xù)的電話聯(lián)系及拜訪逾期客戶，可以讓他們明白逾期不還是不行的，讓他們時(shí)時(shí)刻刻感受到被催收壓力。只有這樣客戶才會在有錢時(shí)第一時(shí)間用來還款。
催收員工作總結(jié)【篇4】
20xx年的小額貸款清收工作，在縣委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，通過全鎮(zhèn)干部職工和村干部的共同努力下，小額扶貧貸款清收取得了一定的成績，但離要求還有一定的差距，現(xiàn)將清收工作總結(jié)如下：
一、清收工作
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保清收任務(wù)完成
小額扶貧貸款是國家為貧困農(nóng)戶設(shè)備的專項(xiàng)貸款，收回到逾期貸款是為了更進(jìn)一步加大扶貧力度，加速信貸扶貧資金周轉(zhuǎn)提高扶貧資金使用效率。為加強(qiáng)對清收工作的領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)成立清收領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)長吳丹玫任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人為成員，并以管理區(qū)為單位組成兩個(gè)清收工作組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，抽調(diào)管理區(qū)、鎮(zhèn)直相關(guān)人員、村干部全力以赴，抓好清收工作。
（二）清收的措施辦法
1、加大小額扶貧貸款有效使用的政策宣傳力度。小額扶貧貸款的清收涉及千家萬戶，工作量大，任務(wù)艱巨，鎮(zhèn)采用廣播、宣傳欄、會議等形式，向廣大農(nóng)戶進(jìn)行宣傳，不斷提高了農(nóng)戶對小額扶貧貸款的償還意識。
2、嚴(yán)格清收紀(jì)律，確保小額扶貧貸款回收和安全。首先由鎮(zhèn)財(cái)政所和扶貧工作站及時(shí)與縣農(nóng)行聯(lián)系貸款名單，并逐村進(jìn)行核對，查清底數(shù)，列出清單后，逐村進(jìn)行清收，財(cái)政所指定專人收存上交，防止了截留和挪用。
3、獎懲。按收回本金的5‰，利息的5%，由農(nóng)行計(jì)付給清收組作手續(xù)費(fèi)。另在按規(guī)定的時(shí)間完成任務(wù)的，按所收款本金提給5%的工作經(jīng)費(fèi)，并給予征收人員一定的獎勵。對完不成任務(wù)的，按完成任務(wù)的百分比計(jì)發(fā)清收人員12月工資。
4、對不良貸款清收，清收組配合信用社找其談話、講政策、通過工作，三名簽定了還款計(jì)劃，每月由財(cái)政所扣部分工資還貸款，直到還清為止，有幾名調(diào)出沒有聯(lián)系上，有1名病故沒有辦法，已收回4800元。
（三）任務(wù)的完成情況
20xx年全鎮(zhèn)到逾期小額扶貧貸款618948.50元，收回81343.50元。
二、存在的問題
經(jīng)全鎮(zhèn)干部職工2個(gè)月的艱苦工作，小額扶貧貸款清收取得了一定的成績，但離任務(wù)的完成差距還大，主要存在問題：
一是底數(shù)不清，通過往年的收交，部分貸款戶已交，但沒有銷戶，給清收工作帶來了難度；
二是部分貸款戶經(jīng)濟(jì)特別困難無力償還；
三是高寒貧困的村，由于經(jīng)濟(jì)落后難以清收，如發(fā)樂村、尖山村、元林村；四是有的外逃戶，極少部分已死亡絕戶難以清收。
三、今后的工作打算
小額扶貧貸款工作具有長期性、復(fù)雜性，清收小額扶貧貸款是信貸扶貧的常規(guī)工作。在今后的工作中要進(jìn)一步理清工作思路，加大清收力度，做到應(yīng)收盡收。爭取收回到逾期的小額扶貧貸款及其它支農(nóng)貸款。為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
催收員工作總結(jié)【篇5】
2009年應(yīng)收賬款催收工作總結(jié)
分公司于2009年9月25日成立應(yīng)收賬款催收領(lǐng)導(dǎo)小組，10月8日各部門、各項(xiàng)目部進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的收款階段。在分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員的共同努力下，克服種種不利因素，在春節(jié)前分公司共收回工程款5116萬，其中武廣客專、廣州地鐵、海南東環(huán)、大準(zhǔn)鐵路等項(xiàng)目都超額完成既定目標(biāo)，深圳地鐵項(xiàng)目工程款回收取得突破性進(jìn)展。09年的工程款催收工作基本完成預(yù)定的收款目標(biāo)，保證了分公司施工生產(chǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了春節(jié)前民工工費(fèi)和設(shè)備材料供應(yīng)商貨款的支付。2010年分公司面臨更繁重的施工生產(chǎn)任務(wù)，對資金的需求量也更加緊迫，工程款回收工作形勢更加嚴(yán)峻，分公司要進(jìn)一步加大成本控制力度，提高管理水平，增強(qiáng)工程項(xiàng)目效益，減輕資金周轉(zhuǎn)壓力。2009年分公司工程款回收工作已告一段落，但工程款回收工作仍然有很大的改進(jìn)空間，各部門、各項(xiàng)目部要進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識，加強(qiáng)工作責(zé)任心，繼續(xù)高效、有序地推進(jìn)工程款回收工作。
應(yīng)收賬款催收領(lǐng)導(dǎo)小組
二Ｏ一Ｏ年二月二十五日
催收員工作總結(jié)【篇6】
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強(qiáng)的營銷隊(duì)伍---催收員隊(duì)伍。但是否催收員隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認(rèn)知催收員的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格催收員，談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)想法:
催收員既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。銀行營銷心得。
1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí)，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。銀行營銷心得。
4、熱情、開朗，有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
5、承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。
及時(shí)滿足客戶需求作為一名催收員，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營銷計(jì)劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重；同時(shí)堅(jiān)持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標(biāo)客戶，建立起良好的合作關(guān)系。
催收員作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，催收員要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對催收員的工作要求，通過對市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合；其次是細(xì)分客戶，確立目標(biāo)市場和潛在客戶，對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價(jià)。
時(shí)刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，催收員要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬，及時(shí)搜集整理、分析資料，實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶信用情況；并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時(shí)催收貸款利息和本金；必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。
四、催收員應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”思維決定行動，行動決定結(jié)果。
催收員必須具有較強(qiáng)的開拓創(chuàng)新意識，主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的.開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)客戶第一的觀念。催收員在接觸客戶的過程中，要牢記“客戶的需求就是催收員的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作，用真誠的心，把兄弟情、朋友義注入工作中，要為客戶所想、知客戶所愁，排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。針對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過生日時(shí)收到我們送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶煩惱時(shí)收到我們發(fā)來的短信趣言，也一定會把不快暫時(shí)拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更因看到我們忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單，但一定會贏得客戶的支持與理解，促進(jìn)彼此之間的感情。
我認(rèn)為要做一名合格的催收員，應(yīng)以風(fēng)險(xiǎn)防范為中心，始終貫穿以客戶為中心，創(chuàng)自身的品牌這一理念來培養(yǎng)我們的忠誠客戶，樹立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，從而最終實(shí)現(xiàn)我們的利潤最大化。
催收員工作總結(jié)【篇7】
應(yīng)收賬款催收制度
一、目的：
為了加快資金的周轉(zhuǎn)，最大限度的縮短應(yīng)收賬款掛賬的時(shí)間，提高應(yīng)收賬款的變現(xiàn)能力，根據(jù)公司的情況，特制定本規(guī)則。
二、程序：
1、審核：
對所有轉(zhuǎn)入應(yīng)賬款范圍的款項(xiàng)，首先必須審核其是否屬于掛賬范圍，如不在掛賬范圍之內(nèi)的一般不予轉(zhuǎn)入，對應(yīng)收賬款已作不可逆轉(zhuǎn)處理的，需補(bǔ)足手續(xù)或協(xié)助做好向其他會計(jì)科目結(jié)轉(zhuǎn)的處理。
2、確認(rèn)：
（1）每一筆應(yīng)收帳的賬單，都開列《旅行團(tuán)（者）費(fèi)用結(jié)算單》，并進(jìn)行審核，其內(nèi)容包括：
①、酒店、車隊(duì)、景點(diǎn)、其他協(xié)作旅行社等公司的名稱。
②、協(xié)作公司的編號。
③、公司名稱與電腦記錄確定的名稱是否一致。
④、各項(xiàng)費(fèi)用消費(fèi)賬單的內(nèi)容、金額與附件是否一致，與合同簽訂的條款是否相一致。
（2）對需要作調(diào)整的賬單填寫更正憑單，作為附件并在電腦中作出同步的調(diào)整。
（3）將經(jīng)調(diào)整后額正確的應(yīng)收單位、金額轉(zhuǎn)入應(yīng)收賬款賬戶。
3、催收：
（1）催收的對象分為：
①、信用等級A級------正常催收
②、信用等級B級------重點(diǎn)催收
③、信用等級C級------專項(xiàng)催收
（2）催收辦法：
①、電話催收。這是最快捷便利的方法，費(fèi)用相對較低，缺點(diǎn)是雙方有爭議的款項(xiàng)，很難通過電話對賬目，且對一些信用差的單位很難以電話催收奏效，
②、信函傳真催收。發(fā)送催款通知單，對賬聯(lián)系傳真件，并與電話聯(lián)系交替使用，如得到付賬款承諾一般要求對方將匯單傳真過來。
③、專人上門催收。對金額大、時(shí)間久的掛賬，在經(jīng)電話、信函多次催收無效的情況下，需協(xié)同銷售部門一同上門催收。多次催收無效時(shí)，必要時(shí)可以訴諸法律。
催收員工作總結(jié)【篇8】
催收行業(yè)包括各公司及單位內(nèi)部的風(fēng)控催收人員，也包括第三方的催收公司。在目前的條件下催收行業(yè)的發(fā)展一直是舉步維艱，雖然局部有些發(fā)展但是仍然問題很多。主要的問題有：
① 人才范圍偏窄，整個(gè)社會認(rèn)知及行業(yè)本身的一些不規(guī)范使人們普遍不接受這個(gè)行業(yè)導(dǎo)致初級催收人員加入的不多(尤其是高素質(zhì)的初級催收人員);中級催收人員基本都是在如此小眾的初級催收人員中自我成才，包括知識及經(jīng)驗(yàn)的積累;高級催收人員又由于行業(yè)本身高度的不足和基礎(chǔ)的薄弱導(dǎo)致幾乎不存在。這個(gè)問題不僅是第三方催收公司要面對，即使是知名企業(yè)在催收崗位上招聘也是有一定的難度。
② 人才適應(yīng)性不足，雖然同為催收，但是不同的催收業(yè)務(wù)及地域不同導(dǎo)致催收人員行業(yè)內(nèi)的職業(yè)變動變的比較困難，如信用卡催收和商帳催收。同時(shí)由于行業(yè)內(nèi)沒有成形的統(tǒng)一的評價(jià)體系所以不同理念間導(dǎo)致的問題也很突出即一群自發(fā)成才的人比較難認(rèn)同另外體系內(nèi)的培訓(xùn)出的催收人員，加上本來催收人員基數(shù)就不多流通的困難就會越發(fā)凸顯催收人員接觸其他方向催收的機(jī)會。第三方催收和公司內(nèi)部催收之間差別又很大。
⑴ 培訓(xùn)內(nèi)容簡單化，很多公司的培訓(xùn)只有簡單四部分：公司各項(xiàng)說明、崗位簡單說明、催收簡單技術(shù)說明(我這里用的是簡單說明這個(gè)詞)、簡單的案件實(shí)際操作過程;之所以說是簡單化，是因?yàn)榇呤帐且粋€(gè)全方位應(yīng)用的技能，催收和其他學(xué)科有著一樣的內(nèi)容深度和廣度，而現(xiàn)階段的培訓(xùn)只是前輩的一種簡單的總結(jié)和介紹，絕大多數(shù)的初級催收在這樣的培訓(xùn)后還無法真正理解和熟練的進(jìn)行催收工作。即使一個(gè)中等催收人員換崗后依然要進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。
⑵ 培訓(xùn)力度不夠，前面說內(nèi)容簡單化，其實(shí)很多時(shí)候并不是所在公司愿意這樣簡單化，更多的是缺少對催收研究的支持。但是即使是現(xiàn)有的催收培訓(xùn)，其培訓(xùn)力度也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要體現(xiàn)在如：高強(qiáng)度下真實(shí)環(huán)境的催收術(shù)語應(yīng)用、催收相關(guān)知識的實(shí)際應(yīng)用及組合運(yùn)用、負(fù)面情緒下的持續(xù)催收強(qiáng)化等，這些都沒有一個(gè)強(qiáng)力的培訓(xùn)，這里還要強(qiáng)調(diào)的是以老帶新的培訓(xùn)模式固然有經(jīng)營上的優(yōu)勢，但是實(shí)際中經(jīng)常出現(xiàn)公司培訓(xùn)的要求被打折扣的問題，導(dǎo)致公司催收質(zhì)量越來越差。
在催收人員正式上崗及換崗后，缺少再培訓(xùn)的機(jī)制，很多公司都有例行的日常研討或者宣導(dǎo)，但是再培訓(xùn)的目的應(yīng)當(dāng)是有針對性的培訓(xùn)，針對一部分群體或者新近催收管理者對他們的不足和欠缺進(jìn)行重點(diǎn)的針對性的培訓(xùn)。尤其是基層催收人員在操作案件一段時(shí)間后個(gè)別的會自然產(chǎn)生一些非理性及不符合要求的操作習(xí)慣。另外對于催收行業(yè)的一些最近進(jìn)展包括催收技術(shù)等都要系統(tǒng)的進(jìn)行再培訓(xùn)。
尤指是負(fù)面情緒問題的克服，如何應(yīng)對積累后的情緒爆發(fā)，如何面對突然性的心理沖動。
任何人即使是先期有心理準(zhǔn)備，但是長時(shí)間的催收依然會積累心理問題，需要有疏導(dǎo)。
催收員工作總結(jié)【篇9】
電話催收是貸款機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)回收的重要手段之一，對于貸款機(jī)構(gòu)來說，催收效果的好壞關(guān)乎著資產(chǎn)回收的質(zhì)量，因此，電話催收的重要性也不容小覷。在過去的幾年時(shí)間里，我在電話催收方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一些個(gè)人的工作方法和心得，現(xiàn)在我將其分享給大家。
首先，電話催收工作需要具備一定的溝通能力和語言表達(dá)能力。在催收電話中，催收人員需要通過言語和聲音來傳遞信息，和溝通借款人的還款意愿和信用狀況。對于不同的借款人，需要有針對性地制定催收方案。例如，對于還款意愿不明確的客戶，催收人員需要通過一系列的技巧，引導(dǎo)客戶表明自己的還款意愿，比如可以通過“啟示對方意識”的話術(shù)來讓借款人意識到債務(wù)的嚴(yán)重性和后果；
其次，電話催收工作需要具備高效的工作效率。這不僅包括對工作的認(rèn)真態(tài)度和細(xì)致的工作流程，還包括合理的工作機(jī)制和技術(shù)設(shè)備。在我的工作中，我始終堅(jiān)持對待每個(gè)案件都有耐心細(xì)致的態(tài)度，不斷探索把催收工作做到極致的高效方法，如利用客戶信息系統(tǒng)快速定位客戶信息，提高回收效率。同時(shí)，針對一些還款拖延的客戶，也積極采用自動語音催收、短信催收等方式，提高工作效率。
再次，電話催收工作更為重要的是客戶關(guān)系管理。在催收工作中，催收人員需要處理大量的不同客戶的還款信息和問題。因此，要想完成催收任務(wù)，就必須學(xué)會與客戶建立良好的溝通和關(guān)系。在我的工作中，我會積極響應(yīng)客戶的咨詢和投訴，并提供積極的解決方案。同時(shí)，也會定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系、溝通和建立友好關(guān)系，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的信任和滿意度。
最后，電話催收工作本質(zhì)上是一項(xiàng)與時(shí)間和壓力的賽跑。在面對一些欠款人惡意拖欠或是還款難度大的客戶時(shí)，對于催收人員來說往往是一場漫長而艱辛的挑戰(zhàn)。在這種情況下，催收人員需要保持良好的心態(tài)，掌握有效的壓力管理方法，增強(qiáng)自身心理韌性，才能從容應(yīng)對壓力和挑戰(zhàn)。
總結(jié)來說，電話催收工作需要具備良好的語言溝通能力、高效的工作效率、良好的客戶關(guān)系管理以及過硬的心理韌性。雖然嶄新的方法和技術(shù)不斷涌現(xiàn)，但只有始終保持高度專注和敬業(yè)精神，不斷提升自身綜合素質(zhì)，才能在這個(gè)競爭激烈的市場中獲得成功。
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