客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇1
客服實(shí)習(xí)記錄內(nèi)容總結(jié)
在我的大學(xué)生涯中，我進(jìn)行了一項(xiàng)非常有意義的實(shí)習(xí)——客服實(shí)習(xí)。在這個(gè)實(shí)習(xí)期間，我學(xué)習(xí)了很多知識(shí)和技能，也收獲了不少經(jīng)驗(yàn)。下面我將詳細(xì)地介紹我的實(shí)習(xí)內(nèi)容和總結(jié)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容
1. 客服基礎(chǔ)知識(shí)
在第一周的實(shí)習(xí)中，我主要學(xué)習(xí)了關(guān)于客服工作的基礎(chǔ)知識(shí)，包括接待客人的態(tài)度、如何引導(dǎo)客人、對待不同類型的問題等等。在這個(gè)過程中，我了解到了客服不僅僅是一個(gè)工作，更是一種態(tài)度和學(xué)問。
2. 電話服務(wù)
在第二周的實(shí)習(xí)中，我開始了電話接線員的工作。這是一項(xiàng)需要高度專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧的任務(wù)。我從如何接聽電話、如何處理問題、如何含蓄禮貌地拒絕不必要的要求等方面入手，細(xì)致學(xué)習(xí)電話處理技巧。
3. 美容咨詢
在第三周的實(shí)習(xí)中，我被分配到美容咨詢這個(gè)部門，我學(xué)習(xí)了如何給客人提供個(gè)性化的服務(wù)，如何分析每個(gè)客人的需要并給出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。在這個(gè)過程中，我學(xué)習(xí)了大量的美容專業(yè)知識(shí)，也提升了自己的溝通能力。
4. 視頻客服
在第四周的實(shí)習(xí)中，我開始了視頻客服的工作，這是一項(xiàng)比較新穎的客服方式。在這個(gè)過程中，我學(xué)習(xí)了一些視頻技術(shù)和處理視頻問題的方法。我意識(shí)到，視頻客服不僅增加了客戶的參與度，同時(shí)也能夠提升公司形象和效益。
5. 客戶關(guān)系管理
在實(shí)習(xí)結(jié)束前，我還參與了客戶關(guān)系管理方面的運(yùn)作。我學(xué)習(xí)了如何跟進(jìn)客戶需求，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度。我在這方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)，并且對于客戶關(guān)系管理意識(shí)的重要性更加深刻了解。
總結(jié)
通過這次客服實(shí)習(xí)，我學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)和技能。首先，我明白了客服工作并不是一項(xiàng)簡單的工作。不論是電話客服，還是視頻客服，都需要專業(yè)素養(yǎng)、禮貌圓滑的態(tài)度和高效解決問題的能力。
其次，我也深刻認(rèn)識(shí)到了每個(gè)客戶都是不同的，舒適和滿足客戶的需要是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，需要不斷學(xué)習(xí)和提高溝通能力，并且?guī)е鴮I(yè)美容基礎(chǔ)滿足客戶需求。
最后，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。通過客戶關(guān)系管理，能夠維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并且提高品牌形象和企業(yè)效益。
總之，這次客服實(shí)習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多重要的知識(shí)和技能，也幫助我進(jìn)一步認(rèn)清了自己的職業(yè)方向。未來，我一定會(huì)在客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)和成長，稱為一名優(yōu)秀的客服人員！
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇2
客服實(shí)習(xí)記錄內(nèi)容總結(jié)
隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，客服的需求越來越大，使其成為當(dāng)前企業(yè)不可或缺的一部分。作為一名大學(xué)生，我有幸參加了一次客服實(shí)習(xí)，實(shí)際上是在互聯(lián)網(wǎng)公司的客服部門實(shí)習(xí)，該實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的收獲和感悟難以想象。
一、實(shí)習(xí)背景
所在的公司是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有自己的電商平臺(tái)以及一個(gè)大型社交媒體平臺(tái)，商業(yè)模式主要是B2C和B2B2C。公司的客服部門負(fù)責(zé)全公司各平臺(tái)的用戶服務(wù)，主要工作包括對用戶咨詢、投訴、售后等方面進(jìn)行維護(hù)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1. 常規(guī)客服
每個(gè)實(shí)習(xí)生都會(huì)被安排在常規(guī)客服崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分別是三天、七天、十五天的不同時(shí)間段。在這個(gè)部分，我學(xué)會(huì)了如何應(yīng)對用戶的各種問題、如何仔細(xì)地傾聽用戶的需求和意見、如何運(yùn)用完整的售后渠道，從而提高用戶體驗(yàn)。
每個(gè)人常規(guī)客服的時(shí)間有所不同，我遇到過一些追求創(chuàng)新的小伙伴們，他們將常規(guī)的客服打造成為一種主動(dòng)的拓展方式，例如用外貿(mào)單詞配合表演的方式，來吸引用戶的注意和信任。在常規(guī)客服中，有時(shí)候溝通也會(huì)遇到不順暢的情況，我們的領(lǐng)導(dǎo)也教給了我們一些有效的溝通技巧和方法。
2. 摩擦客服
摩擦客服崗位主要是處理用戶投訴和退換貨問題，并為用戶解決遇到的各種問題。這種工作相對于常規(guī)客服，會(huì)更具有挑戰(zhàn)性，處理不當(dāng)就可能會(huì)從客戶那里得到吐槽或甚至封號(hào)，以至于公司聲譽(yù)掃地。
在真實(shí)的工作環(huán)境中，為了更好地對用戶進(jìn)行摩擦客服，最關(guān)鍵的是要對產(chǎn)品和服務(wù)足夠了解。相對于常規(guī)客服，摩擦客服需要在真實(shí)的工作場景中積累更多的經(jīng)驗(yàn)，從而有效地解決各種問題。在我實(shí)習(xí)的期間，我遇到了許多脾氣暴躁甚至暴力威脅的用戶，但通過與經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工多次溝通交流，我慢慢地從中吸取教訓(xùn)，如何應(yīng)對這些極端的情況。最終，我感覺到了解決問題的能力和情商正在穩(wěn)步提升。
3. 意見反饋客服
在這個(gè)部分，我們主要是搜集用戶對產(chǎn)品的意見反饋、在內(nèi)部進(jìn)行篩選和整理，這是幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要手段。此外，對于意見反饋客服，我也體驗(yàn)到了自己不斷提升服務(wù)意識(shí)的過程。通過客戶的反饋和公司的內(nèi)部分析，我慢慢地認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和改進(jìn)確實(shí)是推動(dòng)客戶滿意度和提高客戶留存率的關(guān)鍵因素。
意見反饋過程中，與客戶的談話經(jīng)常細(xì)節(jié)部分就會(huì)涉及到比價(jià)多，細(xì)致地解決客戶的問題會(huì)為這個(gè)部門增加用戶的滿意度，從而幫助公司更好地獲得市場份額。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
客服實(shí)習(xí)讓我真正理解了客服的定義和意義?？头粌H是公司與用戶之間的橋梁，更是企業(yè)成功的關(guān)鍵羅盤，因?yàn)榭鞓返目蛻魰?huì)給企業(yè)帶來更多的回報(bào)和口碑。對于我個(gè)人而言，客服實(shí)習(xí)為我提供了提高個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)的機(jī)會(huì)，從各個(gè)方面提高了我的溝通技巧、時(shí)間管理能力以及解決問題的能力。
總之，客服實(shí)習(xí)是我大學(xué)生活中最難忘的一段經(jīng)歷之一，我所積累的技能和知識(shí)不僅可以幫助我在未來面對各種挑戰(zhàn)，而且可以為我未來的職業(yè)道路奠定基礎(chǔ)。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇3
ideng_fS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：
1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。
2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌;沒有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門;要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。
大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇4
回憶當(dāng)時(shí)在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)治理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。
許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消失失誤、失職狀況。固然，這一點(diǎn)我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大局部屬于xxx，小局部屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟識(shí)各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理，并對此過程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的'單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運(yùn)用都要熟識(shí)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。
對于我剛接觸物業(yè)治理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑效勞放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你快樂與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑效勞，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被無視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不管是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的效勞做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與確定。
記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是表達(dá)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這表達(dá)大家對工作都布滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)治理的根本學(xué)問，提高客戶效勞技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作力量，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很快樂來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)治理公司的文化理念與工作氣氛都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇5
銀行電話客服實(shí)習(xí)總結(jié)
作為一名大學(xué)生，我有幸在這個(gè)寒假得到了一次銀行電話客服的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步，并積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟。在這篇文章中，我將根據(jù)我實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，詳細(xì)、具體、生動(dòng)地總結(jié)我對銀行電話客服實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)和心得。
一、 對銀行電話客服的認(rèn)識(shí)
銀行電話客服是銀行客戶服務(wù)的一種形式，是通過電話、郵件、微信、短信等渠道向客戶提供咨詢、查詢、反饋和解決問題的服務(wù)。銀行電話客服是銀行與客戶之間的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到銀行形象和客戶滿意度。
在實(shí)習(xí)期間，我了解到銀行電話客服的工作內(nèi)容主要包括：接聽客戶電話、解答客戶疑問和問題、辦理客戶業(yè)務(wù)、處理客戶投訴和建議、維護(hù)客戶關(guān)系等。銀行電話客服要具備一定的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、語言表達(dá)能力、應(yīng)急處理能力和心理調(diào)節(jié)能力等。另外，銀行電話客服還要具備高度的責(zé)任感、耐心和耐力，能夠在長時(shí)間的工作中保持良好的服務(wù)態(tài)度。
二、 實(shí)習(xí)過程中的經(jīng)歷
在實(shí)習(xí)初期，我首先接受了一系列培訓(xùn)和考核，包括銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、話術(shù)制定和模擬客戶服務(wù)等內(nèi)容。在培訓(xùn)和考核中，我逐漸掌握了基本的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和話術(shù)技巧，并且感受到了服務(wù)態(tài)度的重要性。
在接待客戶電話的過程中，我遇到了各種各樣的客戶，有些客戶很友好，有些客戶很不耐煩。有時(shí)候，客戶的問題讓我無從下手，需要向其他客服專家求助，而有時(shí)候，客戶的投訴和不滿則需要我耐心聽取、理解并解決。在這個(gè)過程中，我深刻體會(huì)到了電話客服的難度和重要性，并在不斷地實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。
在處理客戶問題時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)引導(dǎo)客戶、如何對客戶疑慮進(jìn)行分析和解決、如何對客戶訴求進(jìn)行記錄和跟進(jìn)等技能。我通過實(shí)踐和反思，逐漸提高了自己的服務(wù)水平，收獲了滿意的客戶評價(jià)。
三、 實(shí)習(xí)過程中的感悟
通過這次實(shí)習(xí)，我除了學(xué)到了豐富的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，還深刻領(lǐng)會(huì)了以下幾點(diǎn)感悟：
1. 對客戶的服務(wù)態(tài)度是決定一切的關(guān)鍵。不同的客戶有不同的情況和要求，我們要用更加微笑、更加和善的態(tài)度來服務(wù)客戶，要傾聽客戶的不滿和建議，及時(shí)反饋并加以改進(jìn)，營造積極良好的服務(wù)氛圍。
2. 在繁忙的工作中，保持高度的責(zé)任感和耐心是最重要的。在處理客戶問題時(shí)，我們不能給客戶留下一絲瑕疵，每個(gè)細(xì)節(jié)都要做到盡善盡美，即使有些客戶很不友好，我們也要以耐心的態(tài)度來維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
3. 銀行電話客服需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的技能和素質(zhì)。當(dāng)我在實(shí)習(xí)中遇到問題時(shí)，我要及時(shí)和同事交流好建議，挖掘問題的本質(zhì)并制定出有針對性的解決方案，在不斷學(xué)習(xí)和提高中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
總結(jié)：
通過這次實(shí)習(xí)，我獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟，并且深刻的認(rèn)識(shí)到了電話客服的重要性和難度。在今后的學(xué)習(xí)和工作中，我將繼續(xù)保持對客戶的認(rèn)真態(tài)度和高度責(zé)任感，不斷提高自己的服務(wù)技能和素養(yǎng)，以更好的服務(wù)銀行的客戶，為銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值。
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在我的大學(xué)生涯中，我進(jìn)行了一項(xiàng)非常有意義的實(shí)習(xí)——客服實(shí)習(xí)。在這個(gè)實(shí)習(xí)期間，我學(xué)習(xí)了很多知識(shí)和技能，也收獲了不少經(jīng)驗(yàn)。下面我將詳細(xì)地介紹我的實(shí)習(xí)內(nèi)容和總結(jié)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容
1. 客服基礎(chǔ)知識(shí)
在第一周的實(shí)習(xí)中，我主要學(xué)習(xí)了關(guān)于客服工作的基礎(chǔ)知識(shí)，包括接待客人的態(tài)度、如何引導(dǎo)客人、對待不同類型的問題等等。在這個(gè)過程中，我了解到了客服不僅僅是一個(gè)工作，更是一種態(tài)度和學(xué)問。
2. 電話服務(wù)
在第二周的實(shí)習(xí)中，我開始了電話接線員的工作。這是一項(xiàng)需要高度專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧的任務(wù)。我從如何接聽電話、如何處理問題、如何含蓄禮貌地拒絕不必要的要求等方面入手，細(xì)致學(xué)習(xí)電話處理技巧。
3. 美容咨詢
在第三周的實(shí)習(xí)中，我被分配到美容咨詢這個(gè)部門，我學(xué)習(xí)了如何給客人提供個(gè)性化的服務(wù)，如何分析每個(gè)客人的需要并給出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。在這個(gè)過程中，我學(xué)習(xí)了大量的美容專業(yè)知識(shí)，也提升了自己的溝通能力。
4. 視頻客服
在第四周的實(shí)習(xí)中，我開始了視頻客服的工作，這是一項(xiàng)比較新穎的客服方式。在這個(gè)過程中，我學(xué)習(xí)了一些視頻技術(shù)和處理視頻問題的方法。我意識(shí)到，視頻客服不僅增加了客戶的參與度，同時(shí)也能夠提升公司形象和效益。
5. 客戶關(guān)系管理
在實(shí)習(xí)結(jié)束前，我還參與了客戶關(guān)系管理方面的運(yùn)作。我學(xué)習(xí)了如何跟進(jìn)客戶需求，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度。我在這方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)，并且對于客戶關(guān)系管理意識(shí)的重要性更加深刻了解。
總結(jié)
通過這次客服實(shí)習(xí)，我學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)和技能。首先，我明白了客服工作并不是一項(xiàng)簡單的工作。不論是電話客服，還是視頻客服，都需要專業(yè)素養(yǎng)、禮貌圓滑的態(tài)度和高效解決問題的能力。
其次，我也深刻認(rèn)識(shí)到了每個(gè)客戶都是不同的，舒適和滿足客戶的需要是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，需要不斷學(xué)習(xí)和提高溝通能力，并且?guī)е鴮I(yè)美容基礎(chǔ)滿足客戶需求。
最后，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一。通過客戶關(guān)系管理，能夠維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并且提高品牌形象和企業(yè)效益。
總之，這次客服實(shí)習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多重要的知識(shí)和技能，也幫助我進(jìn)一步認(rèn)清了自己的職業(yè)方向。未來，我一定會(huì)在客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)和成長，稱為一名優(yōu)秀的客服人員！
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇2
客服實(shí)習(xí)記錄內(nèi)容總結(jié)
隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，客服的需求越來越大，使其成為當(dāng)前企業(yè)不可或缺的一部分。作為一名大學(xué)生，我有幸參加了一次客服實(shí)習(xí)，實(shí)際上是在互聯(lián)網(wǎng)公司的客服部門實(shí)習(xí)，該實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的收獲和感悟難以想象。
一、實(shí)習(xí)背景
所在的公司是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有自己的電商平臺(tái)以及一個(gè)大型社交媒體平臺(tái)，商業(yè)模式主要是B2C和B2B2C。公司的客服部門負(fù)責(zé)全公司各平臺(tái)的用戶服務(wù)，主要工作包括對用戶咨詢、投訴、售后等方面進(jìn)行維護(hù)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1. 常規(guī)客服
每個(gè)實(shí)習(xí)生都會(huì)被安排在常規(guī)客服崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分別是三天、七天、十五天的不同時(shí)間段。在這個(gè)部分，我學(xué)會(huì)了如何應(yīng)對用戶的各種問題、如何仔細(xì)地傾聽用戶的需求和意見、如何運(yùn)用完整的售后渠道，從而提高用戶體驗(yàn)。
每個(gè)人常規(guī)客服的時(shí)間有所不同，我遇到過一些追求創(chuàng)新的小伙伴們，他們將常規(guī)的客服打造成為一種主動(dòng)的拓展方式，例如用外貿(mào)單詞配合表演的方式，來吸引用戶的注意和信任。在常規(guī)客服中，有時(shí)候溝通也會(huì)遇到不順暢的情況，我們的領(lǐng)導(dǎo)也教給了我們一些有效的溝通技巧和方法。
2. 摩擦客服
摩擦客服崗位主要是處理用戶投訴和退換貨問題，并為用戶解決遇到的各種問題。這種工作相對于常規(guī)客服，會(huì)更具有挑戰(zhàn)性，處理不當(dāng)就可能會(huì)從客戶那里得到吐槽或甚至封號(hào)，以至于公司聲譽(yù)掃地。
在真實(shí)的工作環(huán)境中，為了更好地對用戶進(jìn)行摩擦客服，最關(guān)鍵的是要對產(chǎn)品和服務(wù)足夠了解。相對于常規(guī)客服，摩擦客服需要在真實(shí)的工作場景中積累更多的經(jīng)驗(yàn)，從而有效地解決各種問題。在我實(shí)習(xí)的期間，我遇到了許多脾氣暴躁甚至暴力威脅的用戶，但通過與經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工多次溝通交流，我慢慢地從中吸取教訓(xùn)，如何應(yīng)對這些極端的情況。最終，我感覺到了解決問題的能力和情商正在穩(wěn)步提升。
3. 意見反饋客服
在這個(gè)部分，我們主要是搜集用戶對產(chǎn)品的意見反饋、在內(nèi)部進(jìn)行篩選和整理，這是幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要手段。此外，對于意見反饋客服，我也體驗(yàn)到了自己不斷提升服務(wù)意識(shí)的過程。通過客戶的反饋和公司的內(nèi)部分析，我慢慢地認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和改進(jìn)確實(shí)是推動(dòng)客戶滿意度和提高客戶留存率的關(guān)鍵因素。
意見反饋過程中，與客戶的談話經(jīng)常細(xì)節(jié)部分就會(huì)涉及到比價(jià)多，細(xì)致地解決客戶的問題會(huì)為這個(gè)部門增加用戶的滿意度，從而幫助公司更好地獲得市場份額。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
客服實(shí)習(xí)讓我真正理解了客服的定義和意義?？头粌H是公司與用戶之間的橋梁，更是企業(yè)成功的關(guān)鍵羅盤，因?yàn)榭鞓返目蛻魰?huì)給企業(yè)帶來更多的回報(bào)和口碑。對于我個(gè)人而言，客服實(shí)習(xí)為我提供了提高個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)的機(jī)會(huì)，從各個(gè)方面提高了我的溝通技巧、時(shí)間管理能力以及解決問題的能力。
總之，客服實(shí)習(xí)是我大學(xué)生活中最難忘的一段經(jīng)歷之一，我所積累的技能和知識(shí)不僅可以幫助我在未來面對各種挑戰(zhàn)，而且可以為我未來的職業(yè)道路奠定基礎(chǔ)。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇3
ideng_fS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：
1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。
2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌;沒有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門;要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。
大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇4
回憶當(dāng)時(shí)在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)治理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。
許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消失失誤、失職狀況。固然，這一點(diǎn)我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大局部屬于xxx，小局部屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟識(shí)各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理，并對此過程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的'單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運(yùn)用都要熟識(shí)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。
對于我剛接觸物業(yè)治理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑效勞放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你快樂與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑效勞，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被無視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不管是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的效勞做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來的也是對我的支持與確定。
記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是表達(dá)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這表達(dá)大家對工作都布滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)治理的根本學(xué)問，提高客戶效勞技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作力量，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很快樂來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)治理公司的文化理念與工作氣氛都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 篇5
銀行電話客服實(shí)習(xí)總結(jié)
作為一名大學(xué)生，我有幸在這個(gè)寒假得到了一次銀行電話客服的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步，并積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟。在這篇文章中，我將根據(jù)我實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，詳細(xì)、具體、生動(dòng)地總結(jié)我對銀行電話客服實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)和心得。
一、 對銀行電話客服的認(rèn)識(shí)
銀行電話客服是銀行客戶服務(wù)的一種形式，是通過電話、郵件、微信、短信等渠道向客戶提供咨詢、查詢、反饋和解決問題的服務(wù)。銀行電話客服是銀行與客戶之間的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到銀行形象和客戶滿意度。
在實(shí)習(xí)期間，我了解到銀行電話客服的工作內(nèi)容主要包括：接聽客戶電話、解答客戶疑問和問題、辦理客戶業(yè)務(wù)、處理客戶投訴和建議、維護(hù)客戶關(guān)系等。銀行電話客服要具備一定的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、語言表達(dá)能力、應(yīng)急處理能力和心理調(diào)節(jié)能力等。另外，銀行電話客服還要具備高度的責(zé)任感、耐心和耐力，能夠在長時(shí)間的工作中保持良好的服務(wù)態(tài)度。
二、 實(shí)習(xí)過程中的經(jīng)歷
在實(shí)習(xí)初期，我首先接受了一系列培訓(xùn)和考核，包括銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、話術(shù)制定和模擬客戶服務(wù)等內(nèi)容。在培訓(xùn)和考核中，我逐漸掌握了基本的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和話術(shù)技巧，并且感受到了服務(wù)態(tài)度的重要性。
在接待客戶電話的過程中，我遇到了各種各樣的客戶，有些客戶很友好，有些客戶很不耐煩。有時(shí)候，客戶的問題讓我無從下手，需要向其他客服專家求助，而有時(shí)候，客戶的投訴和不滿則需要我耐心聽取、理解并解決。在這個(gè)過程中，我深刻體會(huì)到了電話客服的難度和重要性，并在不斷地實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。
在處理客戶問題時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)引導(dǎo)客戶、如何對客戶疑慮進(jìn)行分析和解決、如何對客戶訴求進(jìn)行記錄和跟進(jìn)等技能。我通過實(shí)踐和反思，逐漸提高了自己的服務(wù)水平，收獲了滿意的客戶評價(jià)。
三、 實(shí)習(xí)過程中的感悟
通過這次實(shí)習(xí)，我除了學(xué)到了豐富的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，還深刻領(lǐng)會(huì)了以下幾點(diǎn)感悟：
1. 對客戶的服務(wù)態(tài)度是決定一切的關(guān)鍵。不同的客戶有不同的情況和要求，我們要用更加微笑、更加和善的態(tài)度來服務(wù)客戶，要傾聽客戶的不滿和建議，及時(shí)反饋并加以改進(jìn)，營造積極良好的服務(wù)氛圍。
2. 在繁忙的工作中，保持高度的責(zé)任感和耐心是最重要的。在處理客戶問題時(shí)，我們不能給客戶留下一絲瑕疵，每個(gè)細(xì)節(jié)都要做到盡善盡美，即使有些客戶很不友好，我們也要以耐心的態(tài)度來維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
3. 銀行電話客服需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的技能和素質(zhì)。當(dāng)我在實(shí)習(xí)中遇到問題時(shí)，我要及時(shí)和同事交流好建議，挖掘問題的本質(zhì)并制定出有針對性的解決方案，在不斷學(xué)習(xí)和提高中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
總結(jié)：
通過這次實(shí)習(xí)，我獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟，并且深刻的認(rèn)識(shí)到了電話客服的重要性和難度。在今后的學(xué)習(xí)和工作中，我將繼續(xù)保持對客戶的認(rèn)真態(tài)度和高度責(zé)任感，不斷提高自己的服務(wù)技能和素養(yǎng)，以更好的服務(wù)銀行的客戶，為銀行創(chuàng)造更多的價(jià)值。
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