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外呼工作總結(jié)【篇1】
時光飛逝，一轉(zhuǎn)眼一年的淘寶客服工作時光就這樣愉快地度過了，這一年在老板和同事的悉心關(guān)懷和指導下，通過自己堅持不懈地努力和摸索，在工作上取得了令人滿意的成就，但也有很多不盡如人意的地方。我主要想針對處理發(fā)貨和退換貨，物流跟蹤，售后電話這三個內(nèi)容總結(jié)一下我的看法。
作為在線客服，最重要的就是最快的時間內(nèi)回復(fù)買家，提供讓客戶滿意的服務(wù)。需要耐心解答客戶提出的每一個關(guān)于產(chǎn)品的.問題，顧客就是上帝，我們做銷售的就是讓我們的上帝滿意。每次發(fā)貨要登記好用戶的淘寶ID，要的貨，地址電話之類的信息。不能發(fā)錯貨。經(jīng)常會出現(xiàn)要求退換貨的情況，我們都應(yīng)該盡力妥善處理，客戶為大。退換貨的流程比較復(fù)雜，時間太慢，我一般容易在產(chǎn)品退回的損壞以及倉管處理上遇到麻煩，因為產(chǎn)品有問題需要維修或是入庫的問題造成拖延，因此我想簡化這一流程，客戶退貨后，先檢查產(chǎn)品是否有問題，如若有直接拿去維修，
而且倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
這次規(guī)定的量是60%。說實話我覺得還是有點挑戰(zhàn)性的。我初步的想法是在打電話前看客戶是不是在線，如果在線就可以通過旺旺回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來一是節(jié)省電話費，二是如果有問題，可以在旺旺上查找聊天記錄，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。而且，還有一個重要的問題，給客戶打電話的時間一般在9點到11：30，下午14：00到17;00為佳。而售后導單審單工作往往是在下午做，可以說只有早上可以打電話，這種情況下可能就無法抽時間做電話回訪了。
外呼工作總結(jié)【篇2】
這一年來，客服中心在公司領(lǐng)導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
客服部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門。
客服部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時生效。
客服部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負責人，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。
客服部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。
客服部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決?？头繉σ焕对V的回訪流程包括：
3、如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4、多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
1、客服部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。
2、客服部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。
3、客服部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。
4、客服部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。
1、客服部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2、客服部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進行處罰，制訂《客服中心客服部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門對責任人進行處罰（特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰）。
3、客服部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
客服部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：
1、客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2、客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3、客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4、經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。
隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：
外呼工作總結(jié)【篇3】
呼叫中心主管年終工作總結(jié)
三、學會分析報表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進行成功單復(fù)核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把
一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
s("download_bottom"); 外呼工作總結(jié)【篇4】
體會轉(zhuǎn)眼間,我進入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年 了，在進入公司之前，我對電話營銷工作沒有多少經(jīng)驗，缺乏行業(yè)銷 售經(jīng)驗和行業(yè)知識，僅憑著對營銷工作的熱情加入了這個行列。一切 從零開始，剛開始進入這個陌生的職業(yè)時，有許多的不適應(yīng)，比如在 與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過我立馬向領(lǐng)導和 同事們請教，通過他們的幫助，我對工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進一步的理 解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準確的把握客 戶的需要，從而與客戶進行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成 功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學習業(yè)務(wù)知識和積累工作經(jīng)驗 后，自己的銷售經(jīng)驗比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯誤中不斷 的及時反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知 識和技能，盡快的提升了工作業(yè)績。
在工作之余，我認真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學習對工 作有利的知識，以充實自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼, 多一次機會》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說過的這樣一句話
“人與人之間沒有太多區(qū)別， 只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微 的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差 異。
”因為你沒有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。
經(jīng)常有人會這樣說——“如果當初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定 會……” ，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動，怎 么會有好結(jié)果？我認真的思考了這句話，同時進行了自我反省。要堅 持終身學習的觀念，不能因某天學到了一些膚淺的知識而驕傲，思想 開始松懈而疏于學習，應(yīng)該隨時提醒自己，對待工作就應(yīng)該用欲壑難 填的心態(tài)去面對，對人與人為善，對己謙虛謹慎，對事鍥而不舍。
通過培訓，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組 織的此次培訓，給了我們一個提升自我的機會與平臺，我將努力把此 次培訓的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來回報公司的厚愛。賈 梅 xx 年 10 月 15 日
外呼工作總結(jié)【篇5】
周工作報告一：服務(wù)規(guī)范培訓
1、服務(wù)基本用語 服務(wù)過程中的行為規(guī)范 。
2、特殊用戶解釋口徑 例：客戶在電話里面說：小姐！你的聲音真好聽!你的電話是多少 晚上我請你吃 飯。
這種情況不應(yīng)該直接拒絕或者答應(yīng)用戶 應(yīng)說：謝謝你的贊揚！我的工號是 33256 ，如果您有任何業(yè)務(wù)方面的疑問都可 以找我咨詢！
3、針對平時工作中出現(xiàn)的用戶提問不知道該怎么回答而緊張以及在打接電話中細節(jié)問題的處理進行現(xiàn)場模擬
二：規(guī)范服務(wù)用語及運用場景培訓本次培訓主要是把 服務(wù)用語正確的運用到實際對話當中 例：在接聽電話中因?qū)Ψ叫盘柌缓寐牪磺宄脩舻穆曇?
應(yīng)：對不起 先生 由于您的信號不穩(wěn)定導致我無法聽清楚您的聲音 請您稍微走動兩 步或者換個信號比較好的地方再說 號碼？ 不應(yīng)：喂！我聽不到 大聲點！ 對不起 我聽不到 掛機………以上兩場培訓主要能使外呼人員能夠在工作中體現(xiàn)出很好 很專業(yè)的服務(wù) 提高工作人 員的信心和態(tài)度 增強用戶對我們的好感 ，讓外呼人員知道在不同的情況該如何讓與 客服進行溝通 避免因客服提問無法回答而產(chǎn)生慌亂的情況出現(xiàn),能正常的與各類用戶溝 通 三：中高端業(yè)務(wù)講解及腳本編寫與修改 本業(yè)務(wù)我們外呼 2 個檔次(承諾最低消費 120/200 元， 返還 360/660 元)，對腳本進行 適當?shù)男薷娜缓笞隽送夂羰痉?，由于工號?quán)限因為無法辦理，愿意辦理的用戶全部由 營業(yè)廳為其辦理 ，外呼成功數(shù)據(jù)已由龍興甜拷貝給邢黎一。四：每日來電數(shù)據(jù)匯總 外呼組會把每天來電的用戶信息記錄登記，由指定工作人員交與王總處。本周安排：1：電話營銷有效聆聽課程培訓 2：電話銷售技巧課程培訓 以上兩場培訓希望能是外呼人員能夠懂得如何才能在電話溝通中做得更好，在外呼 電話之前做好各種準備，掌握電話聆聽的技巧3：MIFI 業(yè)務(wù)講解 4：MIFI 外呼腳本修改和講解 對 MIFI 外呼業(yè)務(wù)進行講解 讓員工熟悉業(yè)務(wù)知識 對腳本進行修改 對用戶可能問到 的問題編入腳本，讓外呼工作人員在外呼該業(yè)務(wù)時輕松和用戶交流以提高外呼成功 率(目前還未收到外呼數(shù)據(jù)) 5：購機送平板電腦活動講解，規(guī)避投訴用語及投訴流程。
外呼工作總結(jié)【篇6】
客服:您好!我是電信公司的xx號客服代表,不好意思打擾您,咱們公司最近推出了長話優(yōu)惠方案,然后我看到您的這部電話撥打長話特別多,您看我耽誤您1分鐘給您介紹一下好嗎
客服:咱們電信公司為了回報廣大用戶,特推出了1.99元打45分鐘國內(nèi)長途的優(yōu)惠(可以稍作停頓,觀察用戶的反映)
客服:a“xx先生,那我抓緊時間.有個問題想請教您,您現(xiàn)在在使用電信的業(yè)務(wù)中遇到了什么樣的困難,我好幫您解決 ”
有人接電話,但主人不在家,是小孩子或老人接起的電話.
“**先生/小姐,很高興你告訴我這些.聽上去您好象對電信有些意見,可否與我談?wù)?”
哦!那您平時下班回家都已經(jīng)是晚上了,正好有這樣一個套餐很適合您,在每天的19:00—次日07:00,以及周末(周六00:00—周日24:00) 打長途只需要0.15元一分鐘加基本通話費(前三分鐘之內(nèi)0.2元,后每分鐘0.1元),辦理這個套餐每個月只需9元的使用費,這樣算下來;,撥打長途就非常便宜了,您覺得怎么樣呢
隨時都有可能:
那這樣我向您推薦這樣一個套餐,它是每次長途通話6—45分鐘以內(nèi)只需要1.99元加基本通話費,不足6分鐘或超過45分鐘按照正常的IP長途資費收取(0.3元/分鐘+市話),辦理這個套餐每月只需19元的使用費,您覺得怎么樣呢
備注:a可以在用戶考慮沒有說話時:這樣算下來,每分鐘長話費才4分錢,非常的劃算,并且您隨時都可以享受此優(yōu)惠.
b,如果用戶反映長途通話時間比較長:那我建議您撥打到44分鐘的時候把電話掛斷后再重新?lián)艽?這樣就一直是按1.99元一次收取,要劃算得多了.
用戶可能拒絕辦理的原因:
因為我看到您每個月的長話費都比較高,如果按照普通的IP撥打,每分鐘是0.3元加上基本通話費,那如果辦理后每分鐘才4分錢加基本通話費,所以比起9元/19元的使用費,這樣算下來節(jié)省的錢遠遠超過了那十多塊/幾塊錢的使用費了,您說是不是
這個是基本通話費,使用IP撥打長途都要收取的,因為一般如果不加17909撥打,按正常的國家通信局規(guī)定,長話費是0.07/6秒,7毛一分鐘,加 17909雖然要收取基本通話費,但是還是要劃算得多,并且其他的移動啊,聯(lián)通啊都要收取的,并且比電信的要貴很多,所以您盡管放心好了,這個已經(jīng)是最優(yōu)惠的了.
如果用戶還有疑慮:
這個套參只針對像您這樣的高端用戶才可以辦理,并且只辦到5月30日就結(jié)束了,現(xiàn)在我這邊很多用戶都已經(jīng)辦理了,您看我現(xiàn)在就為您登記辦理好嗎
記錄下用戶的聯(lián)系電話后告訴用戶:
Xx先生/小姐!我已經(jīng)為您登記好了,我們工作人員將會盡快和您取得聯(lián)系,為您辦理好的,非常感謝您對電信的支持,祝您天天開心/身體健康!再見.
外呼工作總結(jié)【篇7】
調(diào)到外呼組工作快一年的時間了，回顧近半年來的工作，真是感觸頗深。在這半年的時間里，在領(lǐng)導的鼓勵和幫助下，讓我在工作上有了很大的進步，從最初的適應(yīng)這個崗位，到現(xiàn)在能夠用心的、積極的完成工作，跟領(lǐng)導和同事的幫助是分不開的。通過這段時間的努力，已經(jīng)基本上可以較好的完成自己的本職工作，當然還有很多不足之處，希望能在以后的工作中加以改進。具體工作內(nèi)容如下：
一、外呼組工作：
在這半年的時間里，我在外呼組一共完成了包括：貸記卡睡眠戶激活提醒、貸記卡到期還款催收、新簽約客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、速匯通營銷宣傳、短信收費通知、中獎信息外呼等直接面對客戶的對外呼出工作。通過這些外呼工作，讓我對外呼營銷有了更加深刻的認識和了解，也特別慶幸于自己以前在工作中所積累的經(jīng)驗和營銷知識，對于從事過一段時間房地產(chǎn)銷售的我來說，一直認為外呼工作對我來說可以是游刃有余的。
二、雖然每次外呼都能做到詳細的記錄，統(tǒng)計客戶的資料及變更信息，但并沒有做到及時的'做出個人工作總結(jié)
以上是我這段時間的工作情況，希望領(lǐng)導在以后的工作中能夠多多監(jiān)督，不足之處還望給予批評指出。
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