出國留學(xué)網(wǎng)經(jīng)過反復(fù)考慮認(rèn)為“實習(xí)客服總結(jié)”是一篇值得推薦的文章，在寫范文時，需要重點寫哪些方面呢？寫作時前總想尋找一些范文借鑒。有可借鑒的范文能讓工作事半功倍，希望這些數(shù)據(jù)能對您有所啟發(fā)和幫助！
實習(xí)客服總結(jié)(篇1)
前進的腳步用不停留，跨過了三年的學(xué)習(xí)時間，我最終踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學(xué)生活已經(jīng)過去了，但是將來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進展一次巨大的跨越！
起初，面對實習(xí)的時候，我是緊急的。作為一個深“宅”在學(xué)校的大學(xué)生，對于社會的接觸，我是少之又少。但是，我也并沒有可怕，由于三年的大學(xué)讓我得到了太多的成長和閱歷。最終，在自己的努力下，自己最終完成了這次的實習(xí)之行！以下便是我對這次的實習(xí)的工作總結(jié)：
一、個人的力量變化
經(jīng)受了實習(xí)，我在工作中體會了許多的事情，對一些事物，也有了相應(yīng)的成長。尤其是在工作方面，現(xiàn)在自己已經(jīng)對大局部的工作都能嫻熟的把握，并積極的運用好自己的閱歷。
但是，作為客服實習(xí)生，自己除了工作之外，也同樣有許多的'提升。如：在溝通方面變得更加熱忱，也更加擅長。也更加擅長傾聽和安撫人。盡管聽上去很一般，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也由于這樣的力量，得到了不少的便利！
二、工作的狀況
走上實習(xí)的公司，最先等待著我們的，就是對新員工的入職培訓(xùn)！一開頭的時候，我以為不過是客服的工作，最多是對禮儀禮貌的訓(xùn)練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想象的要麻煩的多！
作為客服，禮貌用語和禮儀培訓(xùn)不過是最簡潔的學(xué)習(xí)。之后我們還有學(xué)習(xí)和公司相關(guān)的學(xué)問，還有對公司產(chǎn)品的各方面的學(xué)問。最重要的是，這些都不過是學(xué)問的積存，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清楚的表達(dá)出來！
盡管看似困難，但是我并沒有放棄，通過一點點的學(xué)習(xí)，一點點的努力，我不斷的在實踐中鍛煉自己，提升自己。最終，勝利的在考核中通過自己的努力留了下來！
在順當(dāng)?shù)耐戤吜伺嘤?xùn)后，接下來的工作就顯得枯燥的多，每天都是重復(fù)著自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，向客戶推舉、想客戶解釋……每天重復(fù)著同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時，也在鼓勵著我前進！
三、自我總結(jié)
這段時間來，盡管工作枯燥，但是從工作中學(xué)到的學(xué)問和閱歷卻是實實在在的！信任自己的有了這次的閱歷，在今后真正踏入社會的時候，肯定能更加的順當(dāng)！
實習(xí)客服總結(jié)(篇2)
一、實習(xí)背景
我曾在一家電商企業(yè)擔(dān)任客服專員實習(xí)生，負(fù)責(zé)處理客戶的問題與投訴，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以維護企業(yè)形象和市場地位。這次實習(xí)讓我明白了客服工作不僅是一份工作，更是一種服務(wù)態(tài)度。
二、實習(xí)經(jīng)歷
1.學(xué)習(xí)專業(yè)知識
在實習(xí)前，我通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學(xué)習(xí)，掌握了一些常見客服交互技巧。進入企業(yè)后，我通過與員工互動，了解了更多與客戶對接的操作流程。更重要的是，我也學(xué)到了如何真正為客戶提供實質(zhì)性的服務(wù)，這是理論知識無法替代的。
2.解決客戶問題
在客服專員工作中，客戶的問題處理是最為重要的工作任務(wù)。我在實習(xí)期間積極了解了所服務(wù)區(qū)域的產(chǎn)品和服務(wù)，以更好地應(yīng)對客戶的問題和提問。通過與客戶進行多次互動，我逐漸掌握了如何分析問題，制定解決方案，以及如何保持良好的客戶關(guān)系。
3.處理客戶投訴
處理客戶投訴是客戶專員實習(xí)生工作中最困難的工作之一。在我實習(xí)的過程中，我學(xué)到了如何應(yīng)對不滿或投訴的客戶，如何聽取客戶的訴求，如何評估問題的嚴(yán)重程度，以及如何制定解決方案，讓客戶得到滿意的解決方案。對此，我還需要多加練習(xí)和掌握，以令自己成為一名更專業(yè)的客服代表。
三、實習(xí)收獲
1.提升了溝通能力
在與客戶面對面交流的過程中，我掌握了如何理解并識別客戶口袋里的的需求，如何清楚地表達(dá)自己的想法，并如何掌控情緒，保持耐心和禮貌，從而維護客戶關(guān)系。
2.掌握了解決問題的方法
在實習(xí)期間，我遇到了各種各樣的問題，從無法解決的難題到例行問題。在與客戶交互和同事溝通的過程中，我學(xué)會了更好地分析和解決問題，以及如何更好地與團隊合作。
3.提高了自信心
在實習(xí)期間，我通過與客戶、管理層和同事的交互，逐漸建立了自己的信心，并意識到客服職業(yè)的重要性和誠信的價值。
四、總結(jié)
通過此次實習(xí)，我不僅僅掌握了相關(guān)的知識和技能，還學(xué)會了如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系。在處理問題和投訴的過程中，我逐漸建立了自己的信心，并提高了自己的職業(yè)素養(yǎng)和團隊精神。 相信，這些經(jīng)驗將對我未來的職業(yè)生涯產(chǎn)生積極的影響。
實習(xí)客服總結(jié)(篇3)
一、實習(xí)目的
這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).通過這一次的實習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個目的：
一、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會致用；
二、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實習(xí)，可以磨練和增強我的崗位責(zé)任感.三、積累工作經(jīng)驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗.為今后的就業(yè)鋪路.
四、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼.剛踏進復(fù)雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法.五、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識，為以后的工作做好準(zhǔn)備.
二、實習(xí)時間
20xx-06-25到20xx-7-
31三、實習(xí)地點
廣東省廣州市天河區(qū)
四、實習(xí)單位和崗位
北京xxx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述：
我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53KF工作平臺的客服號和一個QQ客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導(dǎo)顧客購物；售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.從事網(wǎng)絡(luò)客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領(lǐng)一樣，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做.
就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產(chǎn)生了厭倦，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗，會成為一種習(xí)慣；不能堅持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個新人.
5）要學(xué)會在工作中自我肯定和自我否定.在大學(xué)期間我曾在社團待過兩年，為把工作做到完美，對自我采取了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過：“有顧客進來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經(jīng)過這次實習(xí)，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天.對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情，對自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心.
6）不能帶自己的情緒，始終微笑工作
工作不能帶情緒，這一點是我們上司經(jīng)常強調(diào).現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了.其實，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候，我無意中就會帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會波及到對方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的情況會少一點.
在工作中，一定要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因為人腦是靈活的，問題是固定的，相信問題總會有解決的辦法.帶微笑工作，也會給自己周圍的人帶來好心情.
7）網(wǎng)上做生意不容易
現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進這個網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險，為了控制風(fēng)險，保守一點，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有很多的顧慮，擔(dān)心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價格太過于透明了，很多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了.有時候，要等一個星期甚至更長時間，才能等到客戶向你下單.
不過，經(jīng)理也說過，人類是很多時候購買東西都是沖動型的，如果當(dāng)你能說服她，那么這個單子也許是很簡單地拿下，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的.2．實習(xí)得失
我的所得：在這次實習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識.如：女性護膚品的行業(yè)知識；如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進客戶；認(rèn)識了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會道.
我的所失：講到這一點，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產(chǎn)品不是很了解，以致工作時間過長，幾乎沒有運動，平時的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食！導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服！
身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排.3.今后的計劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實習(xí)，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時間是可以在學(xué)校充電的，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時間，把自己在實習(xí)時遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時要學(xué)好如何使用photoshop、網(wǎng)站建設(shè).
當(dāng)我在面試和找工作時，很多公司都會問你會不會pS，或者是網(wǎng)站維護、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題，所以在此我提出兩點建議：
1）建議計算機的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實操.我們上計算機時，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點，只有真正掌握了，才能更好地運用.
2）建議開設(shè)一個電子商務(wù)案例分析課程.大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外，一個企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過程中，老師在課程設(shè)計上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學(xué)剛來到企業(yè)，對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以，我建議開設(shè)這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識.4.總結(jié)分析及個人感想
這次的實習(xí)工作，簡單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力，很強的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價.而且，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系.
當(dāng)然，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過程中就可以判斷，因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思，只求合格，也決心不會從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實證明，這一些的想法都是錯的.當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬全之策.
在這短短的一個月的實習(xí)中，也許它不是我的全部，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷，通過這次的實習(xí)，我更加明確自己的目標(biāo)，無論前面的路是荊棘的還是坎坷的，我都會以積極的態(tài)度面度它，我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的.
實習(xí)客服總結(jié)(篇4)
本次醫(yī)學(xué)美容客服實習(xí)給我?guī)砹撕芏嗍斋@，深刻認(rèn)識到了醫(yī)學(xué)美容行業(yè)對于美麗的重要性，同時也加深了我的對客戶服務(wù)的理解。此次實習(xí)中，我不僅學(xué)習(xí)到了醫(yī)學(xué)美容方面的知識，同時也領(lǐng)悟到了客服工作的重要性和技巧，以下為我的實習(xí)總結(jié)。
一、醫(yī)學(xué)美容知識學(xué)習(xí)
在本次實習(xí)中，我學(xué)到了很多關(guān)于醫(yī)學(xué)美容方面的知識，如去皺、祛斑、瘦臉、豐唇等，同時了解到了很多醫(yī)學(xué)美容的術(shù)語，如注射、激光、微針、玻尿酸、肉毒桿菌等等。通過實踐操作、觀看視頻、聽取老師經(jīng)驗分享等多方面的學(xué)習(xí)，我不斷提升了自己的專業(yè)素養(yǎng)，更加了解了這一領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。
二、與客戶溝通技巧學(xué)習(xí)
在實習(xí)期間，我和不同背景、不同需求的顧客溝通，通過指導(dǎo)和解答，幫助他們解決了各種問題。此次實習(xí)，我深刻認(rèn)識到了與顧客溝通的重要性，不同的溝通技巧可以解決不同的顧客問題，并在溝通中建立更強的信任關(guān)系。在實習(xí)中，我采取了積極傾聽、耐心理解、精準(zhǔn)問題分析等技巧，幫助顧客解決自身問題，他們也更加信任美容機構(gòu)和醫(yī)護人員。
三、了解客戶需求
在醫(yī)學(xué)美容領(lǐng)域，一次成功的治療不僅是技術(shù)的成功，同時也要滿足顧客的需求，這就要求醫(yī)護人員必須能夠了解客戶的需求。從我的實習(xí)經(jīng)歷來看，客戶在醫(yī)學(xué)美容領(lǐng)域普遍遇到的問題是對自身不自信，這就需要我們更具耐心地了解他們的需求，從而提供最符合他們期望的解決方案。通過學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧，我更加了解顧客需求的重要性，也更具針對性地提供了解決方案。
四、溝通協(xié)調(diào)能力提升
作為客服，除了能夠與客戶溝通，同時也需要與技術(shù)醫(yī)生和其他同事溝通協(xié)調(diào)，保證整個醫(yī)學(xué)美容治療流程順利進行。在實習(xí)的過程中，我學(xué)習(xí)到了溝通協(xié)調(diào)的技巧和能力。不僅能夠更有效率地協(xié)調(diào)各方面資源，還能夠更細(xì)致、周到地對待每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，從而提升了客戶滿意度。
五、團隊合作精神
在醫(yī)學(xué)美容機構(gòu)，是需要集合各個部門的力量來提供最好的服務(wù)。在實習(xí)期間，我與不同部門的同事開展了一系列團隊活動，如討論非常規(guī)情況處理方案、分享經(jīng)驗、集訓(xùn)等。這些活動不僅讓我更好地了解其他部門的工作，同時也培養(yǎng)了我的團隊合作精神和協(xié)作能力，在日后從事工作時也能夠更好地與其他部門協(xié)作，在完成更大的目標(biāo)的同時借助更多的資源。
總的來說，這次實習(xí)是我三年以來的一次很好的鍛煉和經(jīng)驗積累，其中知識儲備、溝通技巧、客戶需求分析、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作精神等都讓我更成熟，也為我的未來發(fā)展奠定了很好的基礎(chǔ)。我將在日后努力把握機會，學(xué)習(xí)并提高自己，更好地幫助客戶，也為整個醫(yī)學(xué)美容行業(yè)做出更好的貢獻(xiàn)。
實習(xí)客服總結(jié)(篇5)
我只是一個新手，對于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念，肯定要經(jīng)過兩個星期的培訓(xùn)，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開頭給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的力量。對于一個網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無非用手用眼睛去推斷產(chǎn)品的好壞，難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現(xiàn)出來了。
客服熱忱的回復(fù)，或幽默，或懇切的答復(fù)，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易?？头枰牟粌H僅是快速的錄入力量，還要具備肯定的商品專業(yè)學(xué)問。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色，是由于真絲染色采納的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特殊是顏色艷麗的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。關(guān)于縮水率，真絲衣服的縮水率是掌握在國家允許的5%范圍以內(nèi)的……這個星期，我學(xué)到了許多關(guān)于真絲服飾的學(xué)問，也對淘寶客服有了一個比較全面的了解。
實習(xí)客服總結(jié)(篇6)
20xx年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài).
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
感想：
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟xx，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲.
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，
客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和xx說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
實習(xí)客服總結(jié)(篇7)
銀行電話客服實習(xí)總結(jié)
作為一名大學(xué)生，我有幸在這個寒假得到了一次銀行電話客服的實習(xí)機會。在為期一個月的實習(xí)過程中，我不斷學(xué)習(xí)、進步，并積累了許多寶貴的經(jīng)驗和感悟。在這篇文章中，我將根據(jù)我實習(xí)的經(jīng)歷，詳細(xì)、具體、生動地總結(jié)我對銀行電話客服實習(xí)的認(rèn)識和心得。
一、 對銀行電話客服的認(rèn)識
銀行電話客服是銀行客戶服務(wù)的一種形式，是通過電話、郵件、微信、短信等渠道向客戶提供咨詢、查詢、反饋和解決問題的服務(wù)。銀行電話客服是銀行與客戶之間的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到銀行形象和客戶滿意度。
在實習(xí)期間，我了解到銀行電話客服的工作內(nèi)容主要包括：接聽客戶電話、解答客戶疑問和問題、辦理客戶業(yè)務(wù)、處理客戶投訴和建議、維護客戶關(guān)系等。銀行電話客服要具備一定的銀行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、語言表達(dá)能力、應(yīng)急處理能力和心理調(diào)節(jié)能力等。另外，銀行電話客服還要具備高度的責(zé)任感、耐心和耐力，能夠在長時間的工作中保持良好的服務(wù)態(tài)度。
二、 實習(xí)過程中的經(jīng)歷
在實習(xí)初期，我首先接受了一系列培訓(xùn)和考核，包括銀行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、話術(shù)制定和模擬客戶服務(wù)等內(nèi)容。在培訓(xùn)和考核中，我逐漸掌握了基本的銀行業(yè)務(wù)知識和話術(shù)技巧，并且感受到了服務(wù)態(tài)度的重要性。
在接待客戶電話的過程中，我遇到了各種各樣的客戶，有些客戶很友好，有些客戶很不耐煩。有時候，客戶的問題讓我無從下手，需要向其他客服專家求助，而有時候，客戶的投訴和不滿則需要我耐心聽取、理解并解決。在這個過程中，我深刻體會到了電話客服的難度和重要性，并在不斷地實踐中不斷學(xué)習(xí)和進步。
在處理客戶問題時，我也學(xué)會了如何主動引導(dǎo)客戶、如何對客戶疑慮進行分析和解決、如何對客戶訴求進行記錄和跟進等技能。我通過實踐和反思，逐漸提高了自己的服務(wù)水平，收獲了滿意的客戶評價。
三、 實習(xí)過程中的感悟
通過這次實習(xí)，我除了學(xué)到了豐富的銀行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧，還深刻領(lǐng)會了以下幾點感悟：
1. 對客戶的服務(wù)態(tài)度是決定一切的關(guān)鍵。不同的客戶有不同的情況和要求，我們要用更加微笑、更加和善的態(tài)度來服務(wù)客戶，要傾聽客戶的不滿和建議，及時反饋并加以改進，營造積極良好的服務(wù)氛圍。
2. 在繁忙的工作中，保持高度的責(zé)任感和耐心是最重要的。在處理客戶問題時，我們不能給客戶留下一絲瑕疵，每個細(xì)節(jié)都要做到盡善盡美，即使有些客戶很不友好，我們也要以耐心的態(tài)度來維護良好的客戶關(guān)系。
3. 銀行電話客服需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的技能和素質(zhì)。當(dāng)我在實習(xí)中遇到問題時，我要及時和同事交流好建議，挖掘問題的本質(zhì)并制定出有針對性的解決方案，在不斷學(xué)習(xí)和提高中實現(xiàn)自我價值。
總結(jié)：
通過這次實習(xí)，我獲得了寶貴的經(jīng)驗和感悟，并且深刻的認(rèn)識到了電話客服的重要性和難度。在今后的學(xué)習(xí)和工作中，我將繼續(xù)保持對客戶的認(rèn)真態(tài)度和高度責(zé)任感，不斷提高自己的服務(wù)技能和素養(yǎng)，以更好的服務(wù)銀行的客戶，為銀行創(chuàng)造更多的價值。
實習(xí)客服總結(jié)(篇8)
客服實習(xí)期工作總結(jié)
作為一名客服實習(xí)生，我在這段時間內(nèi)學(xué)到了許多客服工作的技巧和知識，也遇到了許多挑戰(zhàn)和困難。在這篇文章中，我想分享一下我的實習(xí)經(jīng)歷和所得到的經(jīng)驗。
一、工作內(nèi)容
我實習(xí)的公司主要從事電商平臺的銷售和客服服務(wù)，在這里我的工作內(nèi)容主要包括以下幾個方面。
1. 客戶咨詢服務(wù)
作為客服實習(xí)生，我的主要工作就是接聽和處理客戶的咨詢?？蛻糇稍兊姆秶óa(chǎn)品信息、價格、促銷活動、物流運輸、售后服務(wù)等方面。在接聽客戶電話時，我要盡快了解客戶的需求，提供專業(yè)的建議，解決客戶問題，以及提供安撫和支持。
2. 售前服務(wù)
客服部門不僅要提供售后服務(wù)，也需要在銷售之前提供專業(yè)的建議和幫助。我清楚地認(rèn)識到，售前服務(wù)是推動銷售的重要一環(huán)。在售前服務(wù)中，我們要了解客戶的需求，提供專業(yè)的建議，勾勒出最適合客戶的方案，進一步引導(dǎo)客戶的購買決策。
3. 售后服務(wù)
售后服務(wù)是保持客戶滿意度和擁有客戶忠誠度的重要因素。在售后服務(wù)中，我們要迅速響應(yīng)客戶的投訴和問題，并盡可能地解決和安撫客戶的不滿情緒。在與客戶的交流中，我不斷提高自己的溝通技巧和耐心，讓客戶能感受到我們真正的關(guān)心和服務(wù)。
4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析
在客服部門，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是非常重要的。我要根據(jù)客戶的反饋和對話記錄，了解客戶需求和投訴的熱點，將數(shù)據(jù)納入公司的CRM系統(tǒng)，為公司發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持和分析依據(jù)。
二、工作挑戰(zhàn)
在實習(xí)的過程中，我面臨了許多工作挑戰(zhàn)，包括如下幾個方面。
1. 壓力大
客服的工作壓力很大，每天要面對客戶的各種問題和不滿情緒，要讓自己保持鎮(zhèn)靜和穩(wěn)定。我不斷學(xué)習(xí)如何管理自己的情緒，讓自己保持冷靜和專業(yè)，從而更好地處理客戶問題。
2. 技能需求高
客服工作需要有豐富的專業(yè)技能和經(jīng)驗，涉及到產(chǎn)品知識、溝通技巧、語言表達(dá)能力等方面。在工作中，我不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通技巧，讓客戶自然地與我建立信任和友好關(guān)系。
3. 工作復(fù)雜
客服的日常工作很復(fù)雜，每天需處理大量的電話和短信，每個問題都需要用心解決，對細(xì)節(jié)要求極高。在實習(xí)時，我經(jīng)歷了許多工作疑難雜癥，提高了自己的解決問題的能力和技巧。
三、所得經(jīng)驗
在客服實習(xí)期間，我得到了許多寶貴的經(jīng)驗，主要有以下幾方面。
1. 溝通技巧
在客服中，最重要的能力就是溝通技巧。溝通不僅僅是簡單地回答客戶的問題，還要善于用自己的語言和方式，引導(dǎo)客戶進一步了解產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶感到我們有真正的信用和尊重。在實習(xí)中，我學(xué)到了不同種類的溝通技巧，并逐步拓展自己的溝通技術(shù)范圍。
2. 客戶服務(wù)意識
客戶服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)中非常重要的一點。我們要以客戶為中心，了解他們的需求和要求，為他們提供最好的服務(wù)。在實習(xí)期間，我深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)意識對于公司的發(fā)展和維護客戶忠誠度的重要性。
3. 團隊協(xié)作
在客服中，團隊協(xié)作也是至關(guān)重要的。我和同事們一起合作處理客戶的問題，有時還要協(xié)調(diào)其他部門的資源，來解決一些復(fù)雜的問題。在這個過程中，我懂得了如何進行高效的團隊合作和如何通過溝通和協(xié)調(diào)，讓團隊更加緊密和高效。
四、總結(jié)
總的來說，客服實習(xí)期間是一個非常寶貴的經(jīng)驗，我在實習(xí)中學(xué)到許多行業(yè)知識和技能，也面臨了不少挑戰(zhàn)和困難。通過這段實習(xí)經(jīng)歷，我從業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧、客戶服務(wù)意識、團隊協(xié)作和解決問題的能力等方面得到了提高，同時也在打造自己的核心競爭力，為將來的職業(yè)道路奠定了基礎(chǔ)。
實習(xí)客服總結(jié)(篇9)
一、實習(xí)目的：
引導(dǎo)自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實習(xí)網(wǎng)店：___
店鋪介紹：___的創(chuàng)店時間是__年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實習(xí)內(nèi)容：
1、實習(xí)崗位：網(wǎng)店客服
2、實習(xí)工作職責(zé)：
(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4)貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
三、實習(xí)結(jié)果：
經(jīng)過這一段時間的實習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧，同時也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)上架技巧
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當(dāng)前時間-發(fā)布時間))
淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機會
b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)
(二)買賣溝通
核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認(rèn)識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學(xué)會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認(rèn)為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。
(三)應(yīng)對買家的討價還價
1.較小單位報價法.(根據(jù)我們店的情況..一般強調(diào)數(shù)量.)
2.證明價格是合理的
無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。
當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。
實習(xí)客服總結(jié)(篇10)
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
一、實習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實習(xí)的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號
實習(xí)的地點：物流信息科技有限公司
實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡介：物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團隊
培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實習(xí)的過程
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實習(xí)的收獲
1、實習(xí)的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
實習(xí)客服總結(jié)(篇11)
自我來到客服部輪崗實習(xí)已經(jīng)一個星期零三天，在這八天的工作中，親身工作，學(xué)習(xí)有關(guān)客服部的專業(yè)知識，積累客服的工作經(jīng)驗，積淀客服的專業(yè)素養(yǎng)。面對面的與客戶交流，傾聽客戶的訴求，幫助客戶解決問題;向前輩們學(xué)習(xí)相關(guān)的調(diào)度知識，保證水壓的正常范圍;支持其他部門的工作，收獲頗豐，對客服部的工作認(rèn)識更加微觀具體，了解更加深刻。同時對自己有了全新的了解和定位，總結(jié)自己的不足，發(fā)現(xiàn)自己的長處優(yōu)勢，更好的為用戶服務(wù)，為公司服務(wù)。
熱線調(diào)度班由熱線電話和壓力調(diào)度構(gòu)成。熱線每天的工作需要極大的耐心與引導(dǎo)力。全市16萬用戶每天會產(chǎn)生各種問題，在他們無措不能解決時，著急的心情會讓他們態(tài)度急切、焦躁。同時隨著客戶維權(quán)意識的提高，撥打熱線的用戶年齡層也更加廣泛。青年人溝通時更加注重規(guī)定，年齡較大的用戶對細(xì)節(jié)比較在意，需要更多的耐心去與他們交流溝通。有時遇到突發(fā)性的停水，來電的時間段會相對集中，同時客戶想要得到確切的供水時間，要反饋給用戶真實、及時、有效的信息，與工程部及時溝通，做好不同部門之間的協(xié)調(diào)配合。
在熱線的工作中，會遇到大概4類客戶，在接聽這些客戶來電是也要選擇不同的技巧。4類分為：1、愚頑型客戶，面對這些用戶要耐心和盡量簡單質(zhì)樸易懂的語言溝通。2、刁鉆型的客戶：用專業(yè)知識和技巧武裝自己更讓對方滿意。3、蠻橫型客戶：打動他們，必須以理動人。4、冷漠型客戶要開門見山，言之有物，準(zhǔn)確抓住他們的訴求，針對他們不同的特點，有針對性的應(yīng)對。
調(diào)度要熟悉整個管網(wǎng)的設(shè)施及供水狀況，全面掌握各用戶用水量的變化規(guī)律，每隔一小時詢問記錄清水池的水位，經(jīng)常詢問各水廠、加壓站機組的停開機情況，對八個測壓點的壓力變化情況要監(jiān)測、記錄、并且調(diào)控。同時調(diào)度還要負(fù)責(zé)施工引起的大面積停水通知的發(fā)放，調(diào)整整個管網(wǎng)的水壓和水量工作，要按照供水調(diào)度的原則，執(zhí)行供水章程確保居民用水。
調(diào)度責(zé)任重大，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣—按照規(guī)定時間做好調(diào)度指令的記錄和重要電話記錄以及交接班記錄，能夠更加完善我們的工作。
熱線調(diào)度班的工作與其他部門的轉(zhuǎn)承較多，工作聯(lián)系及時傳達(dá)給工程、生產(chǎn)技術(shù)部，以便他們可以準(zhǔn)確及時的工作(如果遇到特殊情況要立即電話聯(lián)系工程部等其他部門，后補工作聯(lián)系單)，了解記錄接到工作單的人員姓名和工作單的轉(zhuǎn)交時間，責(zé)任到人。
營業(yè)大廳與用戶面對面的交流，提供五個一樣的服務(wù),受理咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部群眾一樣尊重，忙時閑時一樣耐心，來早來晚一樣接待，還有本地人和外地人一視同仁。
營業(yè)大廳主要負(fù)責(zé)收費、開據(jù)增值稅普通發(fā)票，及打印相關(guān)用戶所需的用水信息和一些客戶的來電。1、要求熟練掌握日常工作軟件的操作。交費系統(tǒng)登陸后根據(jù)用戶的表號，查找出他是否欠費，以及是否存在違約金，客戶預(yù)存等業(yè)務(wù)。2、熟悉水價，解答用戶的疑惑，在大廳的實習(xí)中，常有客戶質(zhì)疑水表的準(zhǔn)確性或者抄表數(shù)，但都是因為水價的變動產(chǎn)生的誤解，許多客戶在平時的生活中不關(guān)注相關(guān)信息，一直不清楚水費變動或者不清楚階梯價格。3、掌握一些基礎(chǔ)的財務(wù)知識，再開發(fā)票的過程中，會有用戶對3%的增值稅不了解，告知用戶增值稅為價內(nèi)稅，已經(jīng)包含在水中。
營業(yè)大廳是用戶與公司接觸較多的地方，環(huán)境給人深刻的印象，團隊的協(xié)作，營造良好的衛(wèi)生工作環(huán)境，會給用戶帶來更加直觀的好感。
隨著信息化的進步與發(fā)展，信息技術(shù)的廣泛使用大大的提高了工作效率和資源共享的可能性，供水系統(tǒng)的使用，使得用戶信息可以為各個有權(quán)限的部門使用，提高了工作效率，也提高了資源的利用率。
信息中心對班組人員的專業(yè)技術(shù)要求較高，對服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫進行維護，對硬件故障進行快速搶修，系統(tǒng)平臺能夠7*24小時全天候正常運行。要求服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的HA技術(shù)指標(biāo)能夠達(dá)到AA級。
信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推陳出新的頻率較快，不斷的學(xué)習(xí)，吸收新的專業(yè)知識，掌握前沿的科學(xué)技術(shù)，提升自己的知識儲備是現(xiàn)今成長的必要方式，在實習(xí)中我們學(xué)習(xí)了公司系統(tǒng)軟件操作及向營業(yè)部支持幫助，用班長教授的知識活學(xué)活用，在實踐中理解學(xué)習(xí)。
微機室根據(jù)營業(yè)部抄表量，按時足額準(zhǔn)確錄入抄表數(shù)據(jù)，在錄入中要核對校正，對于特殊及異常的數(shù)據(jù)及時與抄表員聯(lián)系，保證100%的正確率。
在實習(xí)中用戶戶名的變更，要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定，個人用戶帶房主身份證和購房合同或是房產(chǎn)證復(fù)印件前來辦理，并且仔細(xì)做好記錄登記存檔。在輸入維修票和手工票時，注意二者之間的區(qū)別以及對信息的不同要求。
在工作中認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和作風(fēng)貫徹始終，錄入抄表信息時要準(zhǔn)確核對戶號，本月用水量以及現(xiàn)在的水表噸數(shù)，從多方面多角度確保錄入信息的準(zhǔn)確性，學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，提升自己的業(yè)務(wù)水平，貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從安排，嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。
作為一名客服部的新員工，在了解客服部的基本工作后，感受到了責(zé)任與信任,增強了對公司規(guī)定、服務(wù)的了解。為客戶提供解決問題的建議方法，更好的為用戶服務(wù)?？焖佟?zhǔn)確、有條理的工作效率和工作習(xí)慣，團結(jié)協(xié)作，才能更好的完成工作。
作為新人，我要積極向前輩們學(xué)習(xí)、溝通，不能只是簡單的等待與重復(fù)性的工作，要確定自己的目標(biāo)，用有效的學(xué)習(xí)方法，完成目標(biāo)。在今后的工作中，我會更加認(rèn)真，努力的工作，以積極向上的心態(tài)迎接每一天。
實習(xí)客服總結(jié)(篇12)
一、實習(xí)目的和要求
專業(yè)實習(xí)是管理信息系統(tǒng)專業(yè)教學(xué)計劃中規(guī)定的一個重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，其目的為：
1、學(xué)生在學(xué)習(xí)了專業(yè)課程之后，通過專業(yè)實習(xí)，在了解企業(yè)概況的基礎(chǔ)上，對與計算機應(yīng)用密切相關(guān)的某一方面的管理業(yè)務(wù)活動進行詳細(xì)調(diào)查和系統(tǒng)分析，建立業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)的整體概念，學(xué)會運用專業(yè)知識去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的方法，增強業(yè)務(wù)實踐能力。
2、通過實習(xí)，參加一定的業(yè)務(wù)活動和管理實踐，了解企業(yè)的管理現(xiàn)狀、所具備的基礎(chǔ)及存在的問題，了解國情，增強學(xué)好專業(yè)的信心和從事業(yè)務(wù)工作的責(zé)任感和事業(yè)心，為學(xué)生畢業(yè)設(shè)計和走入社會奠定良好的基礎(chǔ)。
3、通過實習(xí)，調(diào)查、了解企業(yè)的運行機制和業(yè)務(wù)管理過程，參與企業(yè)具體的管理工作，提高社會實踐能力，增強調(diào)查研究、人際溝通、謀略決策、隨機應(yīng)變等獨立工作能力與管理能力。
學(xué)生在實習(xí)前已學(xué)完《管理信息系統(tǒng)》、《計算機網(wǎng)絡(luò)》、《電子商務(wù)》、《企業(yè)資源規(guī)劃》等專業(yè)課程。其實習(xí)主要要求為：
1、堅持每天做好實習(xí)日記。
2、學(xué)生去企業(yè)實習(xí)，要抱有虛心學(xué)習(xí)、不恥下問的態(tài)度和鍥而不舍的精神，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，與企業(yè)管理人員、技術(shù)人員和廣大工人群眾密切合作，以自身的良好素質(zhì)和模范行動來取得企業(yè)的信任，為校爭光。
3、學(xué)生要堅持深入企業(yè)管理實踐，不要浮在上面，滿足于一般的介紹，要想方設(shè)法參與具體的管理工作，以求獲得真知。
4、整個實習(xí)期間，學(xué)生要下科室或車間實習(xí)和勞動，拜一名業(yè)務(wù)人員或技術(shù)人員為師，虛心向師傅學(xué)習(xí)。實習(xí)期滿請師傅寫出評語。
5、實習(xí)期間，學(xué)生要主動接受工廠的安全教育，嚴(yán)格遵守安全規(guī)程;學(xué)生要自覺遵守工廠的作息時間和各項規(guī)章制度，增強紀(jì)律性。
6、實習(xí)結(jié)束前，要請企業(yè)的主管部門對每個學(xué)生的實習(xí)態(tài)度、工作能力和實習(xí)效果作出鑒定，帶回學(xué)校，作為評定實習(xí)成績的依據(jù)。
二、實習(xí)內(nèi)容
管理信息系統(tǒng)專業(yè)實習(xí)分為三個階段進行。具體內(nèi)容安排如下：
第一階段(1周)：企業(yè)管理計算機應(yīng)用概況認(rèn)識實習(xí)
1、實習(xí)動員(帶隊教師與系領(lǐng)導(dǎo));
2、東風(fēng)公司計算機管理應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展方向(東風(fēng)公司相關(guān)人員);
3、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用情況介紹(各單位企管科長或信息主管);
包括業(yè)務(wù)環(huán)境與系統(tǒng)目標(biāo);業(yè)務(wù)處理過程及關(guān)鍵業(yè)務(wù);主要處理策略及其表述;系統(tǒng)開發(fā)過程與控制環(huán)節(jié);應(yīng)用系統(tǒng)測試與調(diào)試問題;系統(tǒng)運行與管理維護問題;系統(tǒng)評價等。
4、參觀計算機應(yīng)用系統(tǒng)(東風(fēng)公司和十堰市各相關(guān)單位)。
第二階段(3周)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)查與系統(tǒng)分析
1、企業(yè)概況調(diào)查
企業(yè)建立、發(fā)展的歷史概況;企業(yè)管理體制和管理機構(gòu);企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及當(dāng)前的總體發(fā)展規(guī)劃(目標(biāo)、方針、策略等);主要產(chǎn)品及其技術(shù)特征;生產(chǎn)過程和生產(chǎn)組織形式;企業(yè)服務(wù)的市場面;企業(yè)文化;當(dāng)前存在的主要問題及前景展望。
2、應(yīng)用系統(tǒng)的功能調(diào)查與分析
企業(yè)計算機管理系統(tǒng)的類型(單項數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等);業(yè)務(wù)處理過程與關(guān)鍵處理策略的表述(DFD、判定工具);系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)與代碼體系的表述(系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，處理模塊、I/O模塊說明);模塊功能劃分評價等。
3、計算機應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和運行情況調(diào)查
系統(tǒng)的開發(fā)研制過程與組織領(lǐng)導(dǎo)(開發(fā)單位、人員、時間、開發(fā)組織、領(lǐng)導(dǎo)者);系統(tǒng)具有的技術(shù)水平;系統(tǒng)運行時間;運行的效果與效益分析;系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性、安全性分析;系統(tǒng)運行的組織領(lǐng)導(dǎo)情況;應(yīng)用的經(jīng)驗和教訓(xùn)等。
第三階段(2天，校內(nèi)進行)：實習(xí)總結(jié)與答辯
實習(xí)結(jié)束后，要進行認(rèn)真的回顧與總結(jié)，利用分散時間和課外時間完成一份3000字以上的實習(xí)報告。報告中除調(diào)查內(nèi)容外，還應(yīng)有問題分析，提出自己的體會、見解和建議。
實習(xí)結(jié)束時需進行答辯，就實習(xí)過程的相關(guān)問題接受實習(xí)指導(dǎo)老師的提問。
三、實習(xí)的任務(wù)
1、自行準(zhǔn)備履歷表，并配合校內(nèi)外指導(dǎo)教師完成單位規(guī)定的面試程序。
2、在系辦公室開具介紹信，攜帶學(xué)生證并于單位要求的日期進入單位實習(xí)。
3、在實習(xí)地點尋找一位單位指導(dǎo)教師并在教師指導(dǎo)下至少協(xié)助企事業(yè)單位完成一項相對獨立的任務(wù)。
4、注意搜集和整理在單位的各種實習(xí)資料。
5、每天完成實習(xí)日記的記錄。
6、實習(xí)結(jié)束請實習(xí)單位開具實習(xí)鑒定。
7、利用課余時間完成實習(xí)報告并上交規(guī)定的各項資料。
實習(xí)客服總結(jié)(篇13)
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和-諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習(xí)報告網(wǎng)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
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