現在有關于范文的寫作思路了嗎？相信每個人已經對文檔處理相當熟練了，可以多看一下同類范文是怎么寫的，接下來出國留學網小編會為大家分享“客戶服務半年工作總結”的方法。
客戶服務半年工作總結【篇1】
上半年，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下，以目標、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中，物業(yè)費收取率達到96%，各項對客手續(xù)辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求，其中分眾廣告業(yè)務在去年的基礎上又提高了5000元的場地占用費用，大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結如下：
一、目標完成情況
上半年我部發(fā)放客戶繳費通知單約1680份、特快專遞催費函20件。我部按照部門責任制安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、發(fā)放催費函等各種方式進行催繳工作。上半年物業(yè)費收繳狀況如下：
20XX年上半年收費統計表
單位：元
序號費用科目應收總額非物業(yè)原因應收總額實收總額收繳率
物業(yè)費12877324、能源費4692894、租金21421639。
二、預算執(zhí)行情況
序號項目/內容預算內收入實際收入預算內支出實際支出執(zhí)行狀況
1物業(yè)費
2維修費
3裝修服務費
4直飲水
5其他收入
6快遞費
7車位管理費
說明：
廣告由于經營狀況已經無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。
2.本年度分眾廣告在原有場地費用的基礎上上調5000元。
3.本年度保險費用下調1000元。
4.物業(yè)費及車位管理費見各業(yè)務的情況說明。
三、各項業(yè)務完成情況
1、大廈收樓、入住情況
本年度我部共辦理：
收樓、入住25戶，其中，大廈產權租戶7戶，小產權租戶18戶；
遷出21戶，其中，大產權租戶7戶，小產權租戶12戶，小產權自用2戶；
現入住客戶累計115戶（不含小業(yè)主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產權租戶30戶，業(yè)主自用49戶；
2、日常工作及完成情況
2.1報修工作
本年度我部共計接報并處理客戶日常報修1342件；已完成1342件，0件未修復，完成率100%各項報修業(yè)務均進行逐單客戶回訪，報修回訪100%，根據回訪了解客戶對我處報修業(yè)務工作是否滿意，還有哪些需求等事項，并進行編制周、月度分析總結統計報表，以此為依據及時改進報修業(yè)務中不足之處。
本年度我部接報并處理內部報修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：
（未完成的在此補充）
2.2辦理客戶裝修、改造業(yè)務
根據客戶業(yè)務需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務15戶；
2.3前臺接待業(yè)務
根據業(yè)務受理情況，沿用《前臺來電、來訪日接待記錄本》記錄各項業(yè)務辦理過程及時間，并隨客服熱線電話與中控室24小時銜接，避免客戶事物受理脫節(jié)，為各項業(yè)務管理、跟蹤統計提供有效數據，有效的提高業(yè)務處理的實效與完整性。本年度，根據《客服部接待記錄本》統計，本年度共辦理客戶事務643件，解答客戶咨詢435件，分機接線87個，外來業(yè)務接待97件，內部事務192件。根據每月記錄，出具各項業(yè)務辦理的月度匯總分析報表上報管理處并存檔。
客戶服務半年工作總結【篇2】
20XX年是落實xx部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F將半年主要工作情況總結如下：
一、服務落實
1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。
10、
二、服務完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。
2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現公立醫(yī)院為人民服務的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點
1、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯系，設計完善患者滿意度調查系統，并督促其盡快實施到位和不斷改進。
2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。
客戶服務半年工作總結【篇3】
客戶服務半年工作總結
我在公司各位領導的正確領導下，部長的具體部署下，以“強三基、反三違”的重要思想為指導，遵照客服、維搶、巡線的崗位職責，與部門同事齊心協力、努力拼搏，圓滿地完成了客戶服務班的任務，現將本班半年來的工作做一總結。
我公司現客戶服務部是由客戶服務班、管網巡護班、搶修班組建一體的部門，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，為客戶提供方便、快捷、可靠的服務，不斷使客戶從認識天然氣到安全使用天然氣，及時了解用戶需求，努力做好公司于客戶溝通的第一渠道，把客戶的要求轉達給相關部門，通過全公司的努力，最終滿足客戶要求，對于管網巡護、我班更是不敢有一絲懈怠，巡、檢、查、修，一絲不茍，不分白晝對管網進行巡查，巡線人員在巡視過程中發(fā)現管網泄漏、開挖情況、及時上報進行了維護搶修，對開挖情況進行了重點監(jiān)控，實現公司天然氣管網的安全運營，通過我班員工的共同努力，半年來客戶服務滿意度較高，城區(qū)中壓管網、庭院管網，戶內管道零事故安全運營，從而保證了對用戶的正常供氣，具體工作體現在以下幾個方面。
一、學習情況：
客戶服務班全體員工認真學習上級公司及本公司下發(fā)的各種文件，積極參加了公司及我部各類業(yè)務知識培訓，通過學習，領會了“安全第一、預防為主”以及“強三基、反三違”的深刻內涵。在此思想的指導下，我班進行了崗位練兵，通過演練不斷發(fā)現我們工作中所存在的不足，從而進行整改，通過崗位練兵提高了客服人員的服務意識，通過演練不斷提高巡線人員的基本素質，提高了處理緊急事件的能力，通過演練不斷完善適用本部門的應急預案。
二、客戶服務工作：
客服工作是公司的形象窗口，我班面對的是千家萬戶，其人員的一言一行直接關系到公司的整體形象，所以客服部對于客服工作使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門解決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現問題便于查找，接線員細心做好客戶記錄，對客戶資料進行了統計、存檔，是各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性。半年來共接聽客服電話3000上門處理用戶問題800次其中排除安全隱患50余戶，回訪400戶，對用戶進行天然氣宣傳十多次?？头慷ㄆ趯ν庥脩暨M行回訪，在回訪的過程中，我們也發(fā)現一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識知之甚少的用戶，私拆、私改天然氣管線，針對這種情況，我班員工對該用戶進行安全教育，并耐心向其講解不能私拆、私改天然氣管線的原因，按公司規(guī)定對其進行了罰款并進行了整改，從而杜絕了室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用
氣安全。
為了安全平穩(wěn)的供氣，客服班在接到公司下達的通氣指令后，在工程部的配合下，立即前往通氣現場，熟悉管網分布、走向、閥井位置，調壓箱的布局，根據現場具體情況編制置換通氣方案，在管網置換時為了保證置換安全，每次置換的時間都安排在夜間行人，車輛稀少時置換，置換人員發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，按照置換方案精心安排，細心操作，安全的把氣送到用戶家中。半年，置換管網10余公里，為用戶通氣600戶、零散戶150戶。
三、管網巡護、隨著用戶的增加，中壓管網現已遍布兩區(qū)的大街小巷，加之天然氣的特殊性，因而管網的安全運行顯得尤為重要，客服部肩負著城區(qū)80多公里城區(qū)中壓管網，230多個閥井閥門，350多個調壓箱，70多個小區(qū)管網的安全巡護及維修工作，為了確保中壓管網安全運營，杜絕安全隱患，我部門按照制定的巡線方案，無論刮風下雨，每天對中壓管網、閥井、閥門進行認真，細致的檢查記錄，對發(fā)現的安全隱患及時處理，對泄漏量小的帶壓緊固螺栓，對法蘭連接處泄漏量較大的兩處，停氣置換，更換了法蘭片，對有積水的閥井，及時抽掉了閥井的積水，巡線人員每月都要對調壓箱進行全面檢查，在檢查中發(fā)現泄漏的地方及時進行了維修，對管網施工開挖出進行了重點巡視，巡線人員及時排除了安全隱患。
四、管網碰口即熱水器三通安裝：
半年來巡線人員對快要開通小區(qū)中壓碰口十個點進行夜間停氣置換，安裝熱水器三通120戶。
這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務，對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以后我們會做的更好，在收獲的同時，我們也認識到工作中存在的不足：在服務質量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距；在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會努力做到：不辜負領導的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認真履行工作職責，使客服部的工作規(guī)范有序的開展，將客服工作予以完善。
客戶服務部
客戶服務半年工作總結【篇4】
阿克塞縣供電公司營銷管理辦法
第一章
總則
第一條
根據國家關于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求，進一步規(guī)范供電所的營銷行為，在全國建立起規(guī)范的、科學的、統一的農村電力營銷制度，特制定本辦法。
第二條
本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業(yè)區(qū)域內所有的農村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業(yè)范圍，供電所按照供電公司的具體規(guī)定，負責所轄客戶的抄表、核算、收費和用電管理工作。在各供電所設立營業(yè)室。
第三條
電力營銷要適應社會主義市場經濟體制的要求，以為農民生活、農民經濟、農業(yè)生產服務為宗旨，嚴格執(zhí)行電價政策，努力開拓電力市場。
第二章
用電抄表、核算、收費
第四條
嚴格執(zhí)行國家的電價政策，不得違反國家規(guī)定在電價外加收或代收任何費作，不得減免國家規(guī)定加收的基金和加價。做到應收必收，收必合理。
第五條
電力營銷實行“五統一”（統一電價、統一發(fā)票、統一抄表、統一核算、統一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費公開）和農村用電一戶一表，增強電費電價的透明度。第六條
建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期和周期對電能表進行實抄，推廣現代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質量，電能計量表實抄率要達到100%。
第七條
加強電量、電費、電價的內部核算，使用供電公司統一的抄表卡、電費臺帳，確保電量、電價、電費正確無誤。積極推廣應用計算核算。
第八條
電費回收應合理設置收費點。并積極推廣農村金融機構代收電費、電費儲蓄和預付電費等先進的電費管理辦法。確保電費回收率100%。
第九條
加強電費的票據管理，所有電費票據由供電公司統一領用，并嚴格領用和使用程序，電費票據應反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費等內容，全面推行計算機開票到戶。
第十條
公司財務部門要加強對供電所電價、電費的管理，定期開展專項檢查，發(fā)現問題及時解決，要加強內部考核，嚴格控制電費電價差錯率。
第三章
業(yè)擴管理
第十一條
供電所營業(yè)區(qū)內的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業(yè)務由供電所負責辦理；高壓客戶、業(yè)擴增容等業(yè)務由供電所受理，審核后報公司用電安監(jiān)科報裝處，按審批權限辦理。
第十二條
公司用電安監(jiān)科建立營業(yè)區(qū)內高低壓客戶的用電營業(yè)檔案，并由用電專責管理。第十三條
要嚴格按國家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務的各種費用。收取費用的名稱、金額等要記入營業(yè)檔案，并將收取憑證存入營業(yè)檔案。供電所收取的費用應定期上交供電公司，供電公司財務部門應專門建帳管理，不得與其它資金混淆。
第十四條
供電所要與服務區(qū)內高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責任、權利、義務，明確資產分界、計量方式和電費結算方式及電費方式等。供用電合同應由生技部門負責審核批準，并加蓋縣供電公司公章。
第四章
電能計量
第十五條 電能計量中心要加強計量管理，供電所應設立專（兼）職計量管理員，負責計量裝置的日常管理工作。
第十六條
對客戶電能表要實行統一管理，建立電能臺帳，統一按周期修校輪換，提高表計計量的準確性。
第十七條
對結合農網改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當采用集抄電能表系統。
第十八條
加強計量裝置的配置管理，根據客戶的報裝容量、負荷性質和負荷變化情況，科學地配置計量裝置，以提高計量準確性。農村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案，報電能計量中心批準后執(zhí)行。
第十九條
供電所抄表人員在抄表時應同時檢查計量裝置運行 狀況，計量管理人員應定期對計量裝置進行檢查，發(fā)現問題按有關規(guī)定及時處理。
第五章
營銷業(yè)務管理
第二十條
供電所要建立起全過程的營銷機制。從用電申請的受理、批復、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環(huán)節(jié)，要有人負責、有人監(jiān)督，使供電營銷規(guī)范化。
第二十一條
供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業(yè)管理體系。積極推行計算機營業(yè)。
第二十二條
加強供電所經營指標的管理。公司制定供電所的經營目標，包括平均電價、電費回收、售電量等各項指標，并將指標納入經濟責任考核。
第二十三條
供電所要建立營銷定期分析例會制度，分析營銷指標的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務規(guī)定
為加強供電所行風建設，提高供電所服務水平，明確供電所規(guī)范服務內容，特制定本規(guī)定。
第一條
建設文明整潔的工作場所
1、客戶服務中心要有明顯的名稱標志，服務場所和工作處所標示齊全。
2、劃定衛(wèi)生責任區(qū)、明確衛(wèi)生責任人、建立衛(wèi)生責任制。
3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。
4、中心辦公設施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。
4、中心辦公設施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。
5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。
第二條
倡導文明禮貌的服務行為
1、工作人員著裝整潔。
2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。
3、上門為客戶服務，工作人員要主動出示證件，尊重客戶的風俗和習慣。
4、遵守勞動紀律，禁止酒后工作。第三條
有關的規(guī)章制度、公開辦事程序。
1、接待客戶的場所應懸掛電價及各項收費的標準和原電力部頒發(fā)的“嚴禁以電謀私的若干規(guī)定”等。
2、應向客戶公開業(yè)擴報裝流程、辦理用電的程序等。
3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務須知、用電服務指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。
4、有條件的地方可設立客戶用電信息查詢系統。第四條
加強電費管理，嚴格執(zhí)行電價政策
1、由供電公司用電安監(jiān)科統一制定方便客戶、利用管理的電費收繳制度，對電費管理嚴格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法，嚴禁截留、挪用電費。
2、電費票據應統一印制并推行微機開票，票據內容應明確反映出電量、電價、電費。
4、做到電量、電價、電費公開，公開率達到100%。第五條
建立事故搶修制度
1、要有完善的事故搶修措施，設有專人值班，并設立報修電話。
2、接到故障報告，搶修人員要及時趕到現場，在符合有關規(guī)程的情況下，一般事故處理不超過24小時。
3、對危及人身或主設備安全的隱患、故障和事故，應立即組織檢修、處理。
4、對可能發(fā)生的洪水、地震、火災、風霧災害等要有處置預案，提高防災減災能力。
5、對供電線路、配電臺區(qū)等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區(qū)內的供電可靠性指標。
6、計劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時通知客戶；突發(fā)性故障停電，客戶查詢時應做好耐心解釋。
第六條
推行供電社會服務承諾制度
1、實行供電社會服務承諾制，強化行風建設工作。
2、向社會公開承諾的內容、標準，并做到切實可行、有諾必踐。
3、承諾的內容要不斷充實，把供電社會服務承諾同加強內部管理相結合，建立完善的獎懲機制。
第七條
建立健全監(jiān)督機制
1、公司用電安監(jiān)科設立統一舉報、投訴電話，并設立舉報箱，在村或配電臺明顯標示。
2、聘請社會監(jiān)督員，定期召開行風建設座談會。多方面聽取意見和建議，實行民主評議行風。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。
3、建立信息反饋機制，對客戶的來信、來訪和投訴等應在規(guī)定的期限內答復、處理，并將受理情況記錄在案。
第八條
加強培訓，提高人員素質
1、加強對供電所人員的技術培訓和職業(yè)道德教育，提高人員素質。
2、有條件的地方，逐步推行遠程抄表、抄表器抄表等先進方法，方便客戶、提高工作效率。
3、對設備臺帳、客戶檔案，電能計量表計的輪校等實施動態(tài)管理，對負荷的需求與預測、線損的分析與管理等實行計算機管理。
第九條
開展便民服務活動
1、設立咨詢臺、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費等問題。
2、根據用電的特點，利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學校等加強宣傳，提高用電的安全水平。
3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標準
1范圍
本標準規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規(guī)則。總攬于阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規(guī)定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責范圍等內容。本標準適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務中心。2總則
阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護供用電雙方合法權益，保護供電企業(yè)經濟效益不受損害，發(fā)送內部營銷管理的一項主要工作，用電檢查工作必須以事實為依據，以國家有關電力供應與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國有和電力行業(yè)的標準為準則，對客戶的電力使用進行檢查。為了加強營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產特制定本標準。3職責
用電安監(jiān)科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負責對全公司營銷工作及全過程執(zhí)行中的工作質量進行監(jiān)督、檢查；用電安監(jiān)科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實施者，在營銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。
4管理內容
4．1管理范圍
各基層供電所、客戶服務中心。5．2管理內容
依據電力法，監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國家有關供電方面的政策、法規(guī)和制度，并進行考核。
負責全公司用電檢查和營銷工作各環(huán)節(jié)工作質量的監(jiān)督、稽查職能。
5．3工作程序
（1）年底要在認真總結本工作的基礎上，提出下主要工作計劃安排。
（2）組織安排指導各供電所營業(yè)普查工作。
（3）結合全年重點，有計劃、有組織的安排全公司報裝業(yè)擴、變更用電、電價電費、電能計量工作及其他收費項目和收費標準執(zhí)行情況的專項稽查工作。
（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業(yè)普查工作開展情況。
6、工作質量和要求
用電檢查（稽查）依據的法規(guī)為《電力法》、《電力供應及使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī)，依據的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規(guī)則》、《電能計量管理工作制度》、《電費管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項管理規(guī)定（辦法）以及上級部門下發(fā)的有關政策和文件精神。
7、記錄和報告 對于組織的用電檢查和稽查工作結束后，向被檢查單位和上級領導出具正式的書面的報告或調查結果。報裝工作管理標準
1總則
為了開拓電力市場，更好地實現增供擴銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，規(guī)范報裝業(yè)務流程，加快報裝速度，根據我公司的實際情況，特制定本標準。2職責與要求
2．1報裝業(yè)務的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務。
2．2報裝工作總的要求是安全、經濟、合理、及時、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復方案快、業(yè)擴施工快、檢查驗收快、傳遞憑證快，裝表接電快。
2．3客戶報裝用電實行“一口對外”，報裝用電歸口用電安監(jiān)科，是管理職能部門，主要由用電專責負責，負責全公司報裝用電的監(jiān)督管理工作，各供電所是報裝用電的具體實施單位。3職責與主要業(yè)務范圍
3．1用電專責：負責受理阿克塞供電區(qū)內所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務；負責受理所有客戶的減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務。業(yè)務流程及標準：
3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責受理。并進行業(yè)務 登記和資料收集。
3．1．2確定供電方案：嚴格按規(guī)定時間確定供電方案，并答用電客戶。
3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責受理并制定供電方案后，當日報用電安監(jiān)科審查，用電安監(jiān)科在5個工作日內批復客戶。
3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責拿出工程預算和設計圖紙，可由供電所或有資質的施工單位進行安裝施工。
3．3檢查驗收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關部門共同檢查驗收。
3．4簽定合同：由用電專責簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負責所轄范圍內容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。
3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責應在2個工作日內向供電所和計量中心發(fā)出裝表通知書，供電所在3個工作日內完成裝表供電工作。
3．5用電客戶的變更用電由用電專責按照所負責的范圍受理，辦理完畢后轉供電所處理。3．6基層供電所：
3．6．1．1負責居民和低壓用戶的報裝接電工作。
3．6．1．2接到委托的應立即組織施工，并保證工程質量和時間。
3．6．1．3接到用電專責裝表通知書后，按通知要求，領表、配表并裝表，驗收送電時，裝表工作人員到現場檢查表計是否正常。
3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3．6．2用電安監(jiān)科：
3．6．2．1負責審批阿克塞供電區(qū)內專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務。
3．6．2．2負責審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核：
4．1用電安監(jiān)科作為主管職能部門，應加強對報裝工作的監(jiān)督、檢查、指導、幫助，充分協調各部門工作，各部門不得拒絕。
4．2用電專責、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準確、無誤的上報用電安監(jiān)科，以便匯總。
4．3違反規(guī)定的，按照經濟責任制有產條例進行考核。電費管理工作標準
1總則
為加強電費工作的管理，明確各級人員的責任，嚴格執(zhí)行電費程序，及時正確的抄算和回收電費，明確經濟責任，按照工作程序中規(guī)定的抄表、計算、開據、審核、發(fā)票、收費逐步進行，并做到下道工序對上道工序監(jiān)督檢查和復核工作，特制定本考核標準。2適應范圍
阿克塞供電公司客戶服務中心 3要求
3．1電費專責
3.1.1電費專責監(jiān)督客戶服務中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執(zhí)行，負責審核電費發(fā)票的金額、電度，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務培訓工作。參與電費事故調查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。
3.1.2負責電費賬、卡、票據的管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，賬卡未經同意，任何人不得亂動。
3.1.3電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。
3.1.4電費工作中有關結算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內部聯系單均由電費專責統一分戶對賬卡處理后，應經用電專責審核后辦理。
3.1.5負責收費專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。
3．2用電專責
3.2.1用電專責負責監(jiān)督客戶服務中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執(zhí)行，組織客戶服務中心的電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務培訓工作。參與電費事故調查，監(jiān)督并了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。
3.2.2負責審核各供電所當月抄表電量、票據電量。賬、卡、據必須按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，賬卡未經同意，任何人不得亂動。
3.2.3根據報裝管理工作標準，負責全公司的用電報裝工作 3.2.4電費卡片的審核應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。
3.2.5負責全公司范圍內大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準確的抄表、核算電量。3．3抄表工作
3.3.1抄表時間應嚴格按照規(guī)定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現場，大工業(yè)、機關、團體、學校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復抄。零點抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現場核對。
3.3.2抄最大需量表時，應會同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時，如遇計量裝置出現故障，應按規(guī)定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應及時填寫內部聯系單轉有關部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。
3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設備。
3.3.2.3抄表人員應保證抄錄電度表數字準確無誤，計算時應對新客戶，參數變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結果的正確。
3.3.2.4滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。
3.4應收審核工作
3.4.1負責審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數、增減電量、電費、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。
3.4.2審核賬卡戶數是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數點有無點錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。
3.4.3審核金額有無差錯賬卡數字與收據、各種憑證是否一致，各種報表是否正確。
3.4.5審核工作中發(fā)現的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并 責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。
3.5實收賬務工作
3.5.1核對審核交來的收據、憑證與收費日記是否相符合，印章是否齊全。
3.5.2按規(guī)定日期將收據、托收憑證發(fā)放給收費員和銀行賬務員，并填寫收費日記。
3.5.3審核員、收費員和銀行賬務交來的實收和發(fā)行數是否相符，如有差錯應交收費員或銀行賬務員更正，并做好記錄。
3.5.4經常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。
3.5.5銀行賬務。認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經常核對無誤。3.5.6外勤收費
3.5.6.1領取收據時，應對發(fā)行的收據金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據內容填寫和印章是否齊全。
3.5.6.2收費，核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當在點清，然后在收據上加蓋收費員章交客戶。
3.5.6.3收費后，填寫實收交款單，連同現金、支票交銀行賬務員，并將實收交款單連同電費收所存根、未收收據、收費日記交實收賬務員審核。
3.5.6.4收費工作應當日事當日畢，現金必須當日5點種交銀行賬 務，不得在外過夜。4權限要求
4.1停電的審批權限：居民客戶、一般企事業(yè)單位、農業(yè)生產用電戶由所長批準；大電力客戶及重要客戶經用電安監(jiān)科認可后，由主管公司經理批準。
4.2工作中出現的異常問題應向所長匯報逐級解決。收費員崗位工作標準 范圍
1.1本規(guī)定規(guī)定了收費人員的職責、上崗條件、工作內容與要求、檢查與考核。
1.2本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務中心所有收費人員。2職責
2.1負責轄區(qū)客戶電費的收取和按時上解。
2.2負責每月現金和轉帳客戶的登帳工作，做到日結月清。2.3負責因客戶欠電費應加收的電費違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關用電問題，應熱情、耐心。2.5負責本所微機打印電費票據的管理工作。2.6逐日向用電專責提供欠費詳細清單。3上崗條件
3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責任心、在工作中能堅持原則、嚴肅認真、一絲不茍。
3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)電費管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責。
3.3熟悉業(yè)務、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內容與要求
4.1認真學習電力法規(guī)和各種營業(yè)電費管理制度，熟悉各種國家 電價政策，了解各用戶的詳細情況。
4.2收費員在收費時應詳細檢查收據中大、小寫不符及涂改現象，如正確無誤，即可收費，否則應改正后收費。
4.3收費員在收費時除蓋收費專用章外，應加蓋收費員名章。4.4客戶使用轉帳支票交費時，收費員應注意支票日期是否過期，開戶行、帳號、金額等項是否正確以免造成返工。
4.5收費人員應嚴格遵守財務制度，不得挪用電費或拖延現金進帳時間，每日收費終了應及時結帳，發(fā)生長短款除立即向領導報告并按財務規(guī)定予以處理。
4.6電費現金不準在辦公室或職工處存放或過夜，當日不能向銀行進帳的現金，應存入保險柜，以防發(fā)生問題。
4.7收費員發(fā)現有銀行壓票不轉款情況時要及時向有關銀行查詢、催款、確保電費足額及時上解。
4.8按規(guī)范要求做好各項工作。5檢查與考核
按照阿克塞縣供電公司《經濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標準
范圍
1.1本標準規(guī)定了抄表核算崗位的職責、上崗條件、工作內容與要求、檢查考核。
1.2 本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務中心大用戶抄表審核人員。2 職責
2.1 負責對各類用戶的抄表工作，嚴格把關，防止差錯，一絲不茍。
2.2負責微機打印各戶清單的審核工作和抄表質量的登錄工作，爭取對問題早發(fā)現，早處理，從而確保電費核算的質量。
2.3負責按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費通知單。2.4負責欠費戶的催交電費工作。
2.5 對于欠費必須采取限電措施的用戶負責停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態(tài)度，接待和處理用戶有關電費問題的來訪和咨詢，認真作出答復。3上崗條件
3.1具有強烈的愛崗敬業(yè)精神和高度的工作責任心，在工作中能夠堅持原則，嚴格認真，一絲不茍。
3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實施細則》。4工作內容和要求
4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應在抄表前到審核員處領取抄表卡，并當場檢查核對抄表區(qū)域無誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。
4.3抄表員對領用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表，防止錯抄。
4.5抄表時應在現場計算差數，發(fā)現客戶用電數比上月突然增減，照明在二分之一以上，動力在三分之一以上時，應立即向客戶了解原因。如表計故障，應及時處理。
4.6抄表時發(fā)現電表遺失、燒壞、停走、倒轉、空轉及違章用電等異常情況時，應立即在記錄本上進行詳細記錄，匯報管轄單位對故障表計及時更換；并對故障表計檢定后退補電量。
4.7抄表員抄表結束后，必須及時把抄表卡交回審核員進行審核，然后由微機人員上機操作，打印用戶電費清單。
4.8抄表員和審核員必須逐戶認真審核客戶用電量差數、加減電量、電費金額。如有問題，立即通知電費專責，上機查明原因，隨時發(fā)現隨時處理，如抄見數有問題，應立即到現場檢查。
4.9對用戶核算無誤，然后進行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時，必須字跡工整、清楚、不得潦草。
4.10 每月20日開始電費催收工作，如需停電，必須按法定程序 進行。5檢查與考核
按照阿克塞縣供電公司《經濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。電費管理考核細則
適應范圍
阿克塞縣供電公司客戶服務中心 要求：
客戶服務中心主任負責電價政策的正確執(zhí)行、和電費管理工作制度的貫徹落實，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務培訓工作。參與電費事故調查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向領導反映解決。督促應收審核、實收賬務及時正確地向各部門報送各種電費工作報表?？己耍?BR> 電費回收未完成規(guī)定指標，出現電費事故，未向上級反映，根據事故輕重發(fā)現一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現錯誤一次扣本部門獎金300元，電費回收率指標按照管理目標責任書規(guī)定，每一個季度考核一次，未完成電費回收率指標，每降低5%扣除當事人工資300元。賬卡管理：
收費工作
1、票據、審核、收費工作應由兩人以上進行，開票和收費必須分開的原則。電費賬、卡、據必須電費專責管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，未經同意，任何人不得亂動。
2、電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改。如有改動，應加蓋名章。
3、電費工作中有關結算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量），故障處理、內部聯系單均應交賬卡管理員，統一分戶對賬卡處理后，應經審核員審核后辦理。
4、考核：賬卡票據、憑證出現丟失發(fā)現一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發(fā)現一次扣500元。
抄表工作：
1、轄區(qū)內的所有大工業(yè)用戶實行雙抄，既由客戶服務中心和供電所雙方現場實抄，不得估抄。抄表時間應嚴格按照規(guī)定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號，核對無誤后實抄電量。零點抄表的計量裝置需電話抄表，第二天必須到現場核對。
2、用電專責抄110KV變表計時，應會同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。
3、抄表時，如遇計量裝置出現故障，應按規(guī)定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況應及時上報用電專責，填寫內部聯系單轉有關部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向領導匯報。
4、到變電站或客戶配電室抄表時，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設備。
5、抄表人員應保證抄錄電度表數字準確無誤，計算時應對新客 戶，參數變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結果的正確。
6、滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。考核：抄錯、漏抄一次扣罰當事人工資200元，（包括數字差錯、表與戶名不符、參數差錯、計算差錯等）；發(fā)現估抄、抄錯、漏抄連續(xù)兩次扣罰當事人工資500元；違反無功電費的收取發(fā)現一次扣罰當事人工資500元；中飽私囊發(fā)現一次扣當事人工資1000元；抄表、收費人員若多次違反客戶服務中心管理標準及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務中心主任有權將其調離崗位，交由局辦安排。
卡片審核管理
1、負責審核賬卡的計算參數，增減電量，電費倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數點有無點錯，電量突增突減有無原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯，賬卡數字與收據、各種憑證是否一致，抄表是否正確。
2、審核工作中發(fā)現的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。
3、賬、卡、據必須用電專責管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，未經同意，任何人不得亂動。
4、考核：在審核中未發(fā)現所出現的問題，查出一次扣罰當事人200元。
實收賬務工作：
1、電費專責應核對交來的收據、憑證與收費日記是否相符，印章是否齊全。
2、按規(guī)定日期將收據、托收憑證發(fā)放給收費員和銀行賬務員，并填寫收費日記。
3、審核員、收費員和銀行賬務交來的實收和發(fā)行數是否相符，如有差錯應交收費員或角行賬務員更正，并做好記錄。
4、經常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。
5、考核：實收與銀行賬、應收賬不符發(fā)現一次扣當事人200元。銀行賬務：
認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經常核對無誤。收費員：
1、領取收據時，應對發(fā)行的收據金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據內容填寫和印章是否齊全。
2、收費，應核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當面點清，然后在收據上加蓋收費員章交客戶。
3、收費后，填寫實收交款單，連同現金、支票交銀行賬務員，并將實收交款單連同電費收據存根、未收收據、收費日記交實收賬務員審核。
4、收費工作應當日事當日畢，現金必須當日交銀行賬務，不得在外過夜。
5、考核：發(fā)現現金當日未交銀行賬務，發(fā)現一次扣罰當事人工 資100元。收據、存根與所交的現金支票不相符發(fā)現一次扣罰當事人工資100元。
權限要求
停電的審批權限：大電力客戶及重要客戶經用電安監(jiān)科認可后，由主管經理批準。
對工作中出現的異常問題和電費差錯應及時向所長反映處理，對無法解決的問題應向用電安監(jiān)科匯報逐級解決。優(yōu)質服務工作管理標準
1范圍
本標準規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務中心及其所屬各基層供電所在供用電營業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。
本標準總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質服務工作的全部流程，規(guī)定了優(yōu)質服務工作流程中的組織形式，工作程序，職責范圍等內容。
本標準適用于阿克塞供電公司所屬的機關科室，基層供電所以及多種經營系統。2總則
優(yōu)質服務是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業(yè)面向市場求生存發(fā)展的立足之本，是用電客戶評價供電企業(yè)工作好壞的集中體現，也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經濟效益的法寶。為了不斷提高職的服務意識，真正為客戶提供“方便、優(yōu)質、規(guī)范、真誠”的供電服務，特制定本標準。3職責
優(yōu)質服務工作由阿克塞供電公司主管副經理直接領導，公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質服務工作的主管部門，負責全公司為用電客戶提供的供電服務全過程的監(jiān)督、管理、組織、領導，監(jiān)督全公司各部門、各單位開展供電優(yōu)質服務活動，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規(guī)違紀行為，協調處理好供用電雙方的關系；機關各科室要以本職工作為基礎，認真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質服務工作中所 涉及到本部門工作的各項工作要求；各基層供電所是優(yōu)質服務工作的具體組織者和實施者，并有責任向用電專責反映在面向用電客戶的供電服務工作中出現的問題。4管理內容
4．1管理范圍
全公司機關各科室、各基層供電所、多經公司 4．2管理內容
優(yōu)質服務工作管理依據阿克塞縣供電公司有關規(guī)定及質量評價體系的相關精神執(zhí)行。
4．3投訴舉報管理
投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執(zhí)行。
由用電安監(jiān)科全面負責全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關單位和部門，新聞媒體刊登，播報的供電服務質量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件，負責組織調查處理或安排相關部門調查處理等。
待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進行回訪。緊急重大的投訴舉報應及時向主管領導匯報。
接待、受理、傳遞迅速，調查處理在實事求是、準確及時，按公司制定的處理單進行填報處理，全部工作按規(guī)定限時完成。
4．4供電服務承諾管理
由用電安監(jiān)科牽頭，相關部門參與，共同負責制定和修訂我公司
向社會公開的承諾條款。
由用電安監(jiān)科負責組織各科室、供電所實施，用電安監(jiān)科負責監(jiān)督各單位承諾兌現情況，負責制定違反承諾的處罰辦法并組織實施。
4．5營業(yè)窗口規(guī)范化服務管理
阿克塞供電公司客戶服務中心、各基層供電所的城市營業(yè)窗口、農村供電所營業(yè)窗口。
客戶服務半年工作總結【篇5】
今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領導的精心指導和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務、一流的人才、一流的業(yè)績”為目標，緊密結合本地實際，發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統，弘揚團結拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團結一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績。
一、上半年工作情況回顧
(一)強基礎，全面掌握客戶信息資料。
萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎建設落到實處。近半年來，各客戶經理堅持每天寫走訪紀錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時，我部員工積極開展每月一次的預警分析及本行業(yè)經營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎。
(二)強管理，不斷完善績效考核制度。
在夯實基礎建設的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強管理，提高業(yè)績出發(fā)，在客觀評定的基礎上，結合獎懲措施，起到激勵先進，鞭策后進的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經理的工作積極性。將營銷等各項指標落實到人，將所負責客戶群的業(yè)務收入及客戶服務滿意度與客戶經理的個人收入掛鉤，做到人人有指標，個個有壓力。
(三)強業(yè)績，著力推進信息化建設進程。
黨建網的組建為農村信息化進程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網的組建達成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網視通加投影儀的形式完成了首批8個點的接入工作，為農村黨員學習和工作提供快速便捷的服務。今年，__縣準備在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)(辦事處)和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。
教育網建設取得可喜成果。教育網的二期工程在本月正式啟動。自從20__年8月教育網一級工程(包括教育局網絡中心、教育局、__二中等)九個點全面完工，經六個月穩(wěn)定有效的網絡運行，教育局對該網絡表示非常滿意，于20_年3月正式啟動二期工程。
教育網的二期工程涵蓋了__等共25所學校，預計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。
(四)強素質，積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動。
1、市級“青年文明號”創(chuàng)建活動。面對激烈的行業(yè)競爭和強勁的形勢挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅持“立足競爭求發(fā)展，抓住機遇迎挑戰(zhàn)”的指導思想，與時俱進，開拓創(chuàng)新，積極開展創(chuàng)建臺州市“青年文明號”活動，引導廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。
2、學習型團隊建設活動。我部為增強員工創(chuàng)建學習型團隊的緊迫感和責任感，要求員工樹立先進的學習理念，并積極構建創(chuàng)學習型團隊操作平臺，不斷完善了創(chuàng)建學習型團隊的運行機制。與此同時，我們還非常注重通過加強學習推動工作創(chuàng)新，在實踐中總結并形成了“一日一早會，一周一例會，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學習、向競爭對手學習等6種比較有效的學習方法，逐步樹立了員工良好的學習意識，形成了良好的學習風氣。
二、下階段主要工作思路
(一)管理方面
內部管理方面，我部將繼續(xù)完善績效考核制。將二次考核進行到底。以此為基礎，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設，進一步加強大客戶營銷服務體系的內部管理。
大客戶專業(yè)化管理是指根據大客戶市場的行業(yè)特性與集團特性，通過制度的規(guī)范化建設與營銷服務隊伍的職業(yè)化建設，為不同地域的大客戶提供采用標準化的服務，為不同價值的客戶提供不同服務等級的個性化服務，打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額。
(二)信息化建設方面
1、積極助推信息化建設，全面開展二期網工程。隨著一期網工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動。目前正與縣相關部門就二期接入單位(包括縣下設各部門等)的名單進行梳理和磋商，預計工程全部完工后，共有90多個點，共計每月為我局增加6萬多的業(yè)務收入。
2、有效開展農村信息化建設，進一步實施二期黨員電教網工程。經過8個點為期一個月的黨員電教網的試運行，縣委組織部對一期試點單位的運行表示滿意，并表示將于7月份召開全縣黨建網現場動員大會。我部將把此項工程做為重點工程來抓。預計至今年年底，__縣將在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)(辦事處)和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。
3、積極構建“平安__”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以mpls方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯網報警系統，使用戶隨時隨地都能夠進入自己的系統中，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進而對寬帶的發(fā)展形成強大的助推。
(三)團隊建設方面
我部將繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統，弘揚團結拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團結一心，群策群力，將學習型團隊建設貫穿于部門發(fā)展、服務、管理工作的全過程，以讀書自學、崗位練兵、內部培訓等活動為載體，通過持續(xù)不斷的學習，著力打造優(yōu)秀學習團隊，不斷提升員工的綜合素質和工作績效，切實增強本部門的核心競爭力。
客戶服務半年工作總結【篇6】
今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領導的精心指導和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務、一流的人才、一流的業(yè)績”為目標，緊密結合本地實際，發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統，弘揚團結拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團結一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績。
一、上半年工作情況回顧
（一）強基礎，全面掌握客戶信息資料。
萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎建設落到實處。近半年來，各客戶經理堅持每天寫走訪紀錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時，我部員工積極開展每月一次的預警分析及本行業(yè)經營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎。
（二）增強管理，不斷完善績效考核制度。
在夯實基礎建設的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強管理，提高業(yè)績出發(fā)，在客觀評定的基礎上，結合獎懲措施，起到激勵先進，鞭策后進的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經理的工作積極性。將營銷等各項指標落實到人，將所負責客戶群的業(yè)務收入及客戶服務滿意度與客戶經理的個人收入掛鉤，做到人人有指標，個個有壓力。
（三）增強業(yè)績，著力推進信息化建設進程。
1、黨建網的組建為農村信息化進程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網的組建達成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網視通加投影儀的形式完成了首批8個點的接入工作，為農村黨員學習和工作提供快速便捷的服務。今年，xx縣準備在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。
2、教育網建設取得可喜成果。教育網的二期工程在本月正式啟動。自從20xx年8月教育網一級工程（包括教育局網絡中心、教育局、xx二中等）九個點全面完工，經六個月穩(wěn)定有效的網絡運行，教育局對該網絡表示非常滿意，于20xx年3月正式啟動二期工程。
教育網的二期工程涵蓋了xx、xx等共25所學校，預計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。
（四）增強素質，積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動。
1、市級“青年文明號”創(chuàng)建活動。面對激烈的行業(yè)競爭和強勁的形勢挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅持“立足競爭求發(fā)展，抓住機遇迎挑戰(zhàn)”的指導思想，與時俱進，開拓創(chuàng)新，積極開展創(chuàng)建臺州市“青年文明號”活動，引導廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。
2、學習型團隊建設活動。我部為增強員工創(chuàng)建學習型團隊的緊迫感和責任感，要求員工樹立先進的學習理念，并積極構建創(chuàng)學習型團隊操作平臺，不斷完善了創(chuàng)建學習型團隊的運行機制。與此同時，我們還非常注重通過加強學習推動工作創(chuàng)新，在實踐中總結并形成了“一日一早會，一周一例會，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學習、向競爭對手學習等6種比較有效的學習方法，逐步樹立了員工良好的學習意識，形成了良好的學習風氣。
二、下階段主要工作思路
（一）管理方面
內部管理方面，我部將繼續(xù)完善績效考核制。將二次考核進行到底。以此為基礎，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設，進一步加強大客戶營銷服務體系的內部管理。
大客戶專業(yè)化管理是指根據大客戶市場的行業(yè)特性與集團特性，通過制度的規(guī)范化建設與營銷服務隊伍的職業(yè)化建設，為不同地域的大客戶提供采用標準化的服務，為不同價值的客戶提供不同服務等級的個性化服務，打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額。
（二）信息化建設方面
1、積極助推政府信息化建設，全面開展二期政府網工程。隨著一期政府網工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動。目前正與縣政府相關部門就二期接入單位（包括縣政府下設各部門等）的名單進行梳理和磋商，預計工程全部完工后，共有90多個點，共計每月為我局增加6萬多的業(yè)務收入。
2、有效開展農村信息化建設，進一步實施二期黨員電教網工程。經過8個點為期一個月的黨員電教網的試運行，縣委組織部對一期試點單位的運行表示滿意，并表示將于7月份召開全縣黨建網現場動員大會。我部將把此項工程做為重點工程來抓。預計至今年年底，xx縣將在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。
3、積極構建“平安xx”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以mpls方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯網報警系統，使用戶隨時隨地都能夠進入自己的系統中，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進而對寬帶的發(fā)展形成強大的助推。
（三）團隊建設方面
我部將繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統，弘揚團結拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團結一心，群策群力，將學習型團隊建設貫穿于部門發(fā)展、服務、管理工作的全過程，以讀書自學、崗位練兵、內部培訓等活動為載體，通過持續(xù)不斷的學習，著力打造優(yōu)秀學習團隊，不斷提升員工的綜合素質和工作績效，切實增強本部門的核心競爭力。
小編精心推薦
年中工作總結 | 上半年工作總結 | 半年工作總結