服務(wù)禮儀常識 篇1
窗口服務(wù)禮儀常識，是指在服務(wù)窗口工作中，員工應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范和行為準(zhǔn)則。這是一項非常重要的工作技能，它不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，更能增加企業(yè)形象和用戶口碑。
窗口服務(wù)禮儀常識的重要性
如今，服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展壯大，服務(wù)行業(yè)的成功和發(fā)展離不開窗口服務(wù)人員精湛的服務(wù)技能和高超的服務(wù)水平。其中，窗口服務(wù)禮儀常識是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。
首先，規(guī)范的窗口服務(wù)禮儀能夠展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)顧客對企業(yè)的認(rèn)知和信任。同時，合理的服務(wù)禮儀有助于表現(xiàn)員工的親和力和服務(wù)態(tài)度，更好地拉近企業(yè)與用戶之間的距離，促進(jìn)溝通方式和對話內(nèi)容的質(zhì)量。
其次，窗口服務(wù)員如果掌握良好的服務(wù)禮儀常識，能夠保持良好的工作狀態(tài)和心態(tài)，進(jìn)而提升工作效率和服務(wù)效果。服務(wù)員必須在短時間內(nèi)給顧客留下好的印象和服務(wù)體驗，這不僅需要技術(shù)上的精湛表現(xiàn)，更需要良好的態(tài)度和服務(wù)禮儀的優(yōu)秀展現(xiàn)。
第三，良好的窗口服務(wù)禮儀實現(xiàn)了“用戶為本”的理念，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和效果的最大化。只有理解用戶需求和心理，合理利用優(yōu)秀的服務(wù)禮儀、技能、方法等多種手段，才能從根本上提高用戶滿意度和企業(yè)形象。
窗口服務(wù)禮儀常識的具體內(nèi)容
窗口服務(wù)禮儀常識主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：
一、著裝
窗口服務(wù)員的著裝要求整潔、干凈，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范和形象。服裝的顏色、質(zhì)地和款式等，必須符合企業(yè)的形象要求和行業(yè)特點。
二、用語
用語是表達(dá)言語的重要方式，良好的用語能夠有效地傳達(dá)信息和情感，表達(dá)良好的服務(wù)態(tài)度，建立良好的溝通方式和信任基礎(chǔ)。
三、禮儀
窗口服務(wù)員必須保持良好的服務(wù)禮儀，例如微笑、注重語言和姿態(tài)的禮貌，行為的時時準(zhǔn)確、合理。
四、態(tài)度
態(tài)度是窗口服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)員在接待顧客時，必須保持親和力和熱情，讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、技能
技能是服務(wù)的重要保障，窗口服務(wù)員必須熟練掌握業(yè)務(wù)技能，靈活運用各類軟件工具，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總而言之，窗口服務(wù)禮儀常識是窗口服務(wù)人員必須掌握的核心內(nèi)容。良好的服務(wù)禮儀不僅加強(qiáng)企業(yè)的形象和品牌，更能提高顧客的體驗和企業(yè)的口碑。在服務(wù)行業(yè)風(fēng)生水起的當(dāng)下，掌握窗口服務(wù)禮儀常識已成為服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量和贏得用戶信任的必經(jīng)之路。
服務(wù)禮儀常識 篇2
1、盡量滿足客人需求
由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2、注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3、掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4、熟練使用先進(jìn)問詢設(shè)備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。
服務(wù)禮儀常識 篇3
作為餐廳、咖啡廳、酒店等服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，服務(wù)員禮儀是必須要掌握的基本素質(zhì)。服務(wù)員禮儀涉及到禮貌、待客、形象等多方面的知識和技巧，這些都是服務(wù)員必須熟練掌握的。
一、形象
形象是服務(wù)員所要表現(xiàn)的第一位素質(zhì)。服務(wù)員首先要保持良好的形象，因為這會影響到顧客對服務(wù)的評價。服務(wù)員的穿著應(yīng)該整潔、干凈、規(guī)范，服裝不要太花哨，應(yīng)以簡潔大方為主。服務(wù)員的頭發(fā)要干凈整齊，不要遮住眼睛；妝容要淡雅簡單，以顯得素雅，不要讓妝容過于華麗浮夸；臉上要保持笑容，面帶微笑，彬彬有禮，不要表現(xiàn)出一副不耐煩或者急躁的樣子。
二、待客
服務(wù)員的工作首要職責(zé)就是待客。在接待客人時，服務(wù)員要先主動打招呼，問候客人，下意識地向客人傳遞熱情和友好的氛圍。服務(wù)員要關(guān)注客人的需求并在任何時候?qū)Υ腿艘卸Y貌，保持耐心和專業(yè)，不要讓客人有任何不滿意的感覺。
(1)顧客的到來。服務(wù)員應(yīng)該在顧客到達(dá)之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，并且及時地向顧客提供他們需要的服務(wù)。
(2)接待客人。服務(wù)員要主動察覺客人的需求并及時供給，不要讓顧客等待太久。同時可以通過問候、熱情、文雅的術(shù)語或者指引等方式營造良好的氛圍，打造服務(wù)的良好開始。
(3)解答問題。在顧客提出問題的時候，服務(wù)員要耐心細(xì)致地為顧客答疑解惑，尤其是對于反復(fù)提出同一個問題的顧客，也要盡力讓顧客滿意。
(4)向顧客推介菜肴。服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的口味，向他們推薦適合的菜肴，并講解菜品的制作方法、口感、營養(yǎng)成分等相關(guān)信息。
(5)對桌間準(zhǔn)備。服務(wù)員對餐桌的擺設(shè)應(yīng)注意效果、美觀，使之更加整潔和漂亮，并注意衛(wèi)生。
三、禮儀
服務(wù)員所處的業(yè)務(wù)環(huán)境特殊，所以服務(wù)員在禮儀方面要注意的問題比其他行業(yè)要多。 我們可以從以下幾個方面來了解服務(wù)員禮儀。
(1)文化修養(yǎng)。服務(wù)員應(yīng)該不斷增強(qiáng)自己的文化修養(yǎng)，提高自己的人文素質(zhì)和修養(yǎng)，學(xué)習(xí)禮儀知識，在服務(wù)過程中，用文明禮儀對待顧客，使顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度。
(2)態(tài)度端正。服務(wù)員工作中，態(tài)度端正非常重要。服務(wù)員應(yīng)該時刻注意自己的言語、動作，要向外展現(xiàn)出良好的形象。在與顧客打交道時，不要表現(xiàn)出輕佻、無禮的態(tài)度。
(3)言行舉止。服務(wù)員的言行舉止不僅要符合公司要求，還要根據(jù)不同客人的特點采取相應(yīng)的方式角度，語言要健康有度、不要使用低俗的語言或者過于嚴(yán)肅的口吻。 服務(wù)員的手法、動作也非常重要，要保持穩(wěn)重、安靜、從容的姿態(tài)。
(4)節(jié)奏把握。節(jié)奏把握是指服務(wù)員在接待顧客的過程中，要注意動作的穩(wěn)健和安靜。在為顧客服務(wù)時，要保持節(jié)奏的正常和穩(wěn)定，不要出現(xiàn)急躁、慌亂等態(tài)度，以此來保持工作的正常性和高效性。
(5)知識儲備。服務(wù)員需要掌握一定的知識儲備，比如說產(chǎn)品知識，餐飲知識，接待禮儀知識等等，只有具備充足的知識儲備，才能為客人提供更加全面的服務(wù)和支持。
四、總結(jié)
服務(wù)行業(yè)是一個人類接觸最緊密的產(chǎn)業(yè)之一。因此，服務(wù)中人的禮儀這一點顯得格外重要。如果服務(wù)員沒有具備良好的禮儀，自然就會讓顧客覺得服務(wù)質(zhì)量不高，而且也會讓企業(yè)的形象遭受損失。因此，在服務(wù)過程中，服務(wù)員必須要注意自己的形象、待客和禮儀，盡可能以最高標(biāo)準(zhǔn)的方式表現(xiàn)商家的服務(wù)態(tài)度，以此來最大限度地吸引消費者的關(guān)注和納入客戶群。
服務(wù)禮儀常識 篇4
作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，基本禮儀常識是必須熟知和遵守的。因為基本禮儀是我們和客戶交流的橋梁，也是我們與客戶建立良好關(guān)系的重要前提。在服務(wù)行業(yè)工作中,必須注重禮儀常識，嚴(yán)格要求自己，做到“客為至寶，服務(wù)至上”，以能夠滿足客戶需求和提高客戶滿意度為首要任務(wù)。
首先，我們必須了解和掌握正確的著裝規(guī)范。在工作時間內(nèi)，不管是在公司內(nèi)部還是外出服務(wù)，都必須保持身體整潔干凈，穿著整潔合適，不穿太過個性化的服裝，更不穿露肚露臂等不禮儀的服裝，充分展現(xiàn)一個專業(yè)、熱情的形象。對于工作時間外的著裝，也應(yīng)該注意，因為我們的員工形象和言行都代表著公司形象和口碑，所以即使是休息時間，也應(yīng)該注意穿著和形象。
其次，我們要掌握言行舉止上的規(guī)范。在與客戶接觸時，不能存在任何粗暴、輕率或是令人反感的行為，因為客戶是我們的寶貴財富，做出不適當(dāng)?shù)男袨榭赡軙?dǎo)致客戶的流失，這是服務(wù)行業(yè)的大忌。所以，在言行舉止上必須體現(xiàn)專業(yè)和有修養(yǎng)。要注意細(xì)節(jié)，譬如：避免使用一些不適宜的詞語、語氣過分強(qiáng)硬、態(tài)度不耐煩，在接待客戶的時候要保持微笑、友善的語氣和為人服務(wù)的態(tài)度，這些表現(xiàn)將讓客戶感受到我們的尊重和關(guān)懷，并提高客戶在我們公司中的信任度。
在服務(wù)行業(yè)中，客戶的滿意度也是一個重要的指標(biāo)。那么，我們需要對客戶進(jìn)行熱情主動的服務(wù)。例如，在漫長的等待中，可以主動為客戶提供報紙、音樂等娛樂資料，提供充電器等便捷設(shè)備，同時適時地詢問客戶是否需要其他幫助，即便無法幫助，也應(yīng)表達(dá)我們的關(guān)心和理解。在服務(wù)活動中，我們必須時刻考慮客戶需求，充分了解客戶所需，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和幫助。
最后，我們還需要注意規(guī)范的禮儀座右銘。服務(wù)業(yè)是一項涉及人際交往和服務(wù)的職業(yè)，禮儀是我們的底線和最基本的標(biāo)準(zhǔn)。因此，要確保自己的言行，不能出現(xiàn)任何不當(dāng)?shù)难孕谢蚺e止，以免引起不良的情緒和負(fù)面影響，影響企業(yè)形象和客戶體驗。我們還需要做好衛(wèi)生保潔工作，做好餐茶煙水等的清理和衛(wèi)生，保證客戶在我們公司中的健康安全。
總之，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者必須具備基本禮儀常識，這不僅是我們作為職業(yè)的最基本標(biāo)準(zhǔn)，也是我們和客戶保持良好關(guān)系和提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)。只有充分了解和遵守規(guī)范的禮儀常識，我們才能夠成為專業(yè)、熱情、負(fù)責(zé)，能夠滿足客戶需求和提高客戶體驗的顧客至上的合格從業(yè)者。
服務(wù)禮儀常識 篇5
西餐桌上的禮儀是人們長期形成的。當(dāng)你前往朋友家做客時，穿上體面的衣服，攜帶適當(dāng)?shù)亩Y物，言談舉止處處顯現(xiàn)出優(yōu)雅與涵養(yǎng)，永遠(yuǎn)是必要的。下面是小編為大家整理的西餐服務(wù)禮儀常識，希望能對大家有所幫助。
西餐服務(wù)禮儀的常識
法式服務(wù)
特點是典雅、莊重，周到細(xì)致，用餐費用昂貴。法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會。法式西餐服務(wù)的宗旨在于讓顧客享受到精制的餐品，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)。
法式西餐服務(wù)要點
1.每一桌配一名服務(wù)員和一名服務(wù)助手，配合為客人服務(wù)。
2.客人點菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品請客人過目，然后在帶加熱爐的小推車上完成制作，裝盤后請客人品嘗。
3.每上一道菜都撤掉餐具。
4.菜點與酒類相匹配。
5.每上一道菜都必須清理臺面。
法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個人照顧較多。但是，法式服務(wù)要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。
俄式服務(wù)
特點是菜食的量大、油性大，服務(wù)操作不如法式細(xì)致。
俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾后放入銀制菜盤的餐品和熱的空盤，將菜盤置于西餐廳服務(wù)邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時針方向從客位的右側(cè)依次派給顧客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的側(cè)按逆時針方向繞臺給顧客派菜。
上餐次序為面包—黃油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點心—水果—咖啡或者紅茶。
酒水與飲料服務(wù)與法式相同，比較高雅、細(xì)致。
英式服務(wù)
特點是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實務(wù)與法式、俄式又有所區(qū)別。
一是英式西餐不用餐盤，鋪臺時不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其余都是事先擺到桌面上的。
二是客人所點的菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務(wù)過程中一般不派菜。
英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會，很少在大眾化的西餐廳里使用。
美式服務(wù)
特點是比較自由、快速、簡單、大眾化。
客人人座后，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側(cè)上，撤盤時由用右手從客人右側(cè)撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盤，整理臺面，然后再上，其他餐具一般不動。
服務(wù)操作動作快，客人用餐也比較自由。
進(jìn)餐
入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。
取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了?！睂Σ缓峡谖兜牟?，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上。嘴內(nèi)有食物時，切勿說話。剔牙時，用手或餐巾遮口。
西餐禮儀的重要性
一般來講，歐洲人使用刀叉時不換手，一直用左手持叉將食物送入口內(nèi)。北美人則是切好后，把刀放下，右手持叉將食物送入口中。但無論何時，刀是絕不能送物入口的。
1. 除了嬰兒和可以用手拿著吃的食物以外(比如：雞翅膀，雞大腿，比薩餅)，用叉子叉著吃食物。
2.就座時，身體要端正，手肘不要支放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。將餐巾對折輕輕放在膝上。
3. 吃東西的時候，不要把過多的食物放入口中。在咀嚼食物的時候，不要開口說話，因為口中塞滿了食物的話，容易把滿嘴的食物噴出來，這樣比較不衛(wèi)生。
4. 吃東西時要閉嘴咀嚼。沒有人愿意看到你嘴巴里的食物，也不愿意聽到咀嚼食物時地聲音。喝湯的時候不要用嘴吸，以防止發(fā)出聲音。喝湯時，用湯勺從里向外舀，湯快喝完時，用左手將湯盤的稍稍翹起，用湯勺舀凈即可。
5.如果不是自助式餐，一定要等到所有的人都拿到食物，落座以后，才開始吃。
6.不要拿著整塊的面包咬，而應(yīng)把面包掰成小塊送入口中。抹黃油和果醬時也要先將面包掰成小塊再抹。
7.如果你要拿的菜離你太遠(yuǎn)夠不著，你也不能站起來，而可以請鄰座幫你把菜遞過來。
8.不要在人前剔牙。如果你覺得牙齒很不好受，你可以上洗手間，關(guān)起門了剔。
9.就餐時，把餐巾放在腿上。如果需要，可以用餐巾輕擦或輕拍你的嘴。不要用餐巾擦臉或者擦鼻子。如果實在需要擦臉的話，可以離開餐桌，上洗手間擦。
10.如果在別人家做客，或者在餐廳吃飯，一定要記得感謝主人，并告知主人你很喜歡他們做的菜。因為主人花費了很多時間和精力準(zhǔn)備食物，你一定要讓他們知道你很贊賞他們所付出的勞動。
西餐的文化禮儀
1.預(yù)約的竅門。越高檔的飯店越需要事先預(yù)約。預(yù)約時，不僅要說清人數(shù)和時間，也要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時間內(nèi)到達(dá)，是基本的禮貌。
2.再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。
3.吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋;女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶。
4.由椅子的左側(cè)入座.最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來。
5.用餐時，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。
6.正式的全套餐點上菜順序是:①菜和湯 ②魚肝油③水果④肉類⑤乳酷酪 ⑥甜點和咖啡 ⑦水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準(zhǔn)的餐廳都不歡迎只點前菜的人。前菜、主菜(魚或肉擇其一)加甜點是最恰當(dāng)?shù)慕M合。點菜并不是由前菜開始點，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。
7.點酒時不要硬裝內(nèi)行。在高級餐廳里，會有精于品酒的調(diào)酒師拿酒單來.對酒不大了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預(yù)算、喜愛的酒類口味，請調(diào)酒師幫忙挑選。
8.主菜若是肉類應(yīng)搭配紅酒，魚類則搭配白酒。上菜之前,不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。
9.餐巾在用餐前就可以打開。點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口。
10.用三根手指輕握杯腳。酒類服務(wù)通常由服務(wù)員負(fù)責(zé)將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑒別一下品質(zhì)是否有誤。只須把它當(dāng)成一種形式，喝一小口并回簽Good。接著，侍者會來倒酒，這時，不要動手去拿酒杯，而應(yīng)把酒杯放在桌上由侍者去倒。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應(yīng)用大拇指、中指、食指握住杯腳，小指放在杯子的底臺固定。
11.喝酒的方法。喝酒時絕對不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈遙晃杯子。此外，一飲而盡，邊喝邊透過酒杯看人，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。
12.喝湯也不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環(huán)的碗裝，可直接拿住握環(huán)端起來喝。
13.面包的吃法。先用兩手撕成小塊，再用左手拿來吃的原則。吃硬面包時，用手撕不但費力而且面包屑會掉滿地，此時可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來吃。避免像用鋸子似割面包，應(yīng)先把刀刺入另一半。切時可用手將面包固定，避免發(fā)出聲響。
14.魚的吃法。魚肉極嫩易碎，因此餐廳常不備餐刀而備專用的湯匙。這種湯匙比一般喝湯用的稍大，不但可切分菜肴，還能將調(diào)味汁一起舀起來吃。若要吃其他混合的青菜類食物，還是使用叉子為宜。首先用刀在魚鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可。將魚的上半身挑開后，從頭開始，將刀叉在骨頭下方，往魚尾方向劃開，把針骨剔掉并挪到盤子的一角。最后再把魚尾切掉。由左至右面，邊切邊吃。
15.如何使用刀叉?；驹瓌t是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應(yīng)由最外面的一把依次向內(nèi)取用。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上。湯匙則用握筆的方式拿即可。如果感覺不方便，可以換右手拿叉，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積較大的蔬菜時，可用刀叉來折疊、分切。較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。
16.略事休息時，刀叉的擺法。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，應(yīng)把刀叉以八字形狀擺在盤子中央。若刀叉突出到盤子外面，不安全也不好看。邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動。用餐后，將刀叉擺成四點鐘方向即可。
服務(wù)禮儀常識 篇6
在如今的社會中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為許多人常常需要接觸的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的一種，注重服務(wù)過程中的禮儀和規(guī)范是非常重要的，這既體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性，也能夠讓客戶在接受服務(wù)過程中更加舒適和愉悅。
一、物業(yè)服務(wù)員的外表與穿著
物業(yè)服務(wù)員作為顧客的服務(wù)對象，外表和穿著是直接體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象的關(guān)鍵所在。因此，從整體形象出發(fā)，物業(yè)服務(wù)員應(yīng)該在服裝、發(fā)型、語言等方面注意以下幾點：
1、服飾整潔，符合職業(yè)要求
物業(yè)服務(wù)員的職業(yè)特點決定了他們服務(wù)過程中要到處走動，跑腿兒，接待來往的客戶，因此服裝的整潔和舒適性非常重要。物業(yè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)穿著整潔、明朗、體面的制服，如襯衫、西裝、裙子等，服飾不應(yīng)該過于夸張，以保證職業(yè)形象端正且專業(yè)。
2、發(fā)型干凈、整齊
物業(yè)服務(wù)員長時間在崗位上工作，發(fā)型整潔干凈，對于整體形象和職業(yè)形象顯得尤為重要。發(fā)型整潔、整齊，給人一種干凈整潔、職業(yè)性強(qiáng)的印象。
3、語言規(guī)范，溫和大方
在與客人溝通和解決問題的過程中，語言的規(guī)范和溫和大方也極其重要，這體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)。
二、物業(yè)服務(wù)員的禮儀常識
如何做好物業(yè)服務(wù)員需要掌握一些基本禮儀常識，關(guān)注以下幾點，可使身在物業(yè)服務(wù)行業(yè)工作的員工更加得到客戶的歡迎：
1、關(guān)注服務(wù)對象
物業(yè)服務(wù)工作體現(xiàn)在服務(wù)對象上，物業(yè)服務(wù)員需要的是及時、熱情、耐心地幫助、解答和門頭溝通，而不是總是在門口蠕動或與其他人交談。物業(yè)服務(wù)員要做好預(yù)先準(zhǔn)備，了解使用物品和物業(yè)信息，了解顧客的需要，知道何時說話，何時行動。
2、處理好出入進(jìn)場事務(wù)
物業(yè)服務(wù)員需要管理物業(yè)的入口和出口。員工需要做好他們的責(zé)任，控制進(jìn)出物流，確保進(jìn)出人員的身份、車輛和物品。與進(jìn)出業(yè)務(wù)有關(guān)的相關(guān)政策和規(guī)定需要員工全面掌握，并且萬無一失。
3、鞠躬、微笑、夾送手
在服務(wù)過程中，鞠躬、微笑、夾送手可視為禮儀的基本技巧，可以使客戶感覺受到了尊重和溫暖。物業(yè)服務(wù)員在為客戶服務(wù)過程中，要時刻保持微笑，掌握距離和面部表情的友好，夾送手等動作可以顯得更加親切友好。
4、站好姿勢，注意身體語言
物業(yè)服務(wù)員在物業(yè)管理過程中需要長時間站立和移動，因此需要注意良好的姿態(tài)和隨時注意身體語言。放松自身，站在優(yōu)美的姿態(tài)，用適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎故咀约旱穆殬I(yè)形象，注意自身動作，可以顯得更加專業(yè)和自然。
三、物業(yè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度
物業(yè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是決定了整體物業(yè)管理的質(zhì)量。一個有好的服務(wù)態(tài)度物業(yè)服務(wù)員能夠有效地改善整體秩序、安全和舒適性，提高物業(yè)管理水平，獲得顧客的肯定和認(rèn)可。以下幾條是做好服務(wù)態(tài)度的方法：
1、尊重客戶
不管客戶有什么要求，不管他們的身份和經(jīng)濟(jì)狀況，物業(yè)服務(wù)員都應(yīng)該尊重客戶，提供周到的服務(wù)和幫助，從顧客角度出發(fā)，思考問題，盡自己的能力把顧客的事情處理好。
2、好心情和耐心
愉快和耐心這兩種情感狀態(tài)是物業(yè)服務(wù)員服務(wù)過程中非常重要的。愉快能夠增加顧客信心和滿意度，物業(yè)服務(wù)員應(yīng)努力使自身調(diào)整狀態(tài)，保持良好的心情狀態(tài)，并增加自己的專業(yè)知識和技能，進(jìn)一步更好的為顧客提供幫助。
3、貼心的服務(wù)和管理
為了獲得顧客的滿意和信任，在服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)員要盡心盡力提供貼心的服務(wù)和管理，記錄顧客反饋，回應(yīng)顧客提出的問題和建議，完善物業(yè)服務(wù)的流程和規(guī)劃。在緊急情況下，物業(yè)服務(wù)員要冷靜處理，并將問題的影響降到最低。
結(jié)語：
這篇文章總體介紹了物業(yè)服務(wù)員在服務(wù)過程中的基本禮儀常識，強(qiáng)調(diào)了從服務(wù)員的形象、禮儀、態(tài)度出發(fā)保證服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)員象征物業(yè)服務(wù)行業(yè)的形象，體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，性格優(yōu)良的服務(wù)員可以從身體語言、好心情和耐心、貼心服務(wù)中掌握。
如若物業(yè)服務(wù)員可以堅定地努力提高自身素質(zhì)，細(xì)化服務(wù)流程與專業(yè)知識以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會獲得顧客們的肯定和認(rèn)可，并贏得良好口碑和發(fā)展。
服務(wù)禮儀常識 篇7
物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。
禮儀的原則
1. 遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。
2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。
3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。
4. 寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。
5. 平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。
6. 從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人。
7. 真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。
8. 適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。
物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容
作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：
1、根據(jù)實際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。
6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。
9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。
物業(yè)保潔的儀表要求
物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。
女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。
微笑服務(wù)
服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。
微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。
微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人,定能將美好的`情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益。
微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。
物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：
1、員工應(yīng)對業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。
2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。
9、行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。
10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時,允許員工邊工作邊致禮)
11、為業(yè)主服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴(yán)**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準(zhǔn)隨地吐痰。
物業(yè)保潔禮貌用語
“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”
與人交談先說“您好”
要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
給對方添麻煩時說“對不起”
與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任
遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。
物業(yè)保潔服務(wù)禁語
帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等
喂，干什么
喊什么，等一會兒
少啰嗦，快點講
你管不著
喂，叫你呢
不關(guān)我的事
急什么，還沒上班呢
找別人去，我管不著
墻上貼著，自己看
就你急，怎么不早來
給你講過幾遍了，怎么還不清楚
急什么，沒看我正忙著嗎？
你能怎么樣（你看著辦）
沒看快下班了嗎，早干什么了
煩不煩
這么晚了明天來
這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
你這人真啰嗦。
你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
我就這態(tài)度。有本事你告去
叫什么，等一下。
我就這種態(tài)度，怎么啦？
不是我管，我不知道，你問我，我問誰。
對待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會得到業(yè)主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。這里附物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一份，希望大家多關(guān)注。
【課程大綱】：
“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。”——札記
第一部分禮儀的概念
☆禮儀的本質(zhì)
☆遵從的原則
第二部分物業(yè)從業(yè)人員個人形象塑造
☆物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業(yè)主看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業(yè)人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
☆學(xué)會服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑
☆物業(yè)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知
☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
☆滿足客戶需求的技巧
☆ 正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
☆客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧
☆有效處理客戶投訴的方法
四、 物業(yè)員工的素質(zhì)要求
☆物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識
2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念
4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理
☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
☆物業(yè)的管理與服務(wù)
1、物業(yè)管理的功能
2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色
3、物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求
窗口服務(wù)禮儀常識，是指在服務(wù)窗口工作中，員工應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范和行為準(zhǔn)則。這是一項非常重要的工作技能，它不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，更能增加企業(yè)形象和用戶口碑。
窗口服務(wù)禮儀常識的重要性
如今，服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展壯大，服務(wù)行業(yè)的成功和發(fā)展離不開窗口服務(wù)人員精湛的服務(wù)技能和高超的服務(wù)水平。其中，窗口服務(wù)禮儀常識是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。
首先，規(guī)范的窗口服務(wù)禮儀能夠展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)顧客對企業(yè)的認(rèn)知和信任。同時，合理的服務(wù)禮儀有助于表現(xiàn)員工的親和力和服務(wù)態(tài)度，更好地拉近企業(yè)與用戶之間的距離，促進(jìn)溝通方式和對話內(nèi)容的質(zhì)量。
其次，窗口服務(wù)員如果掌握良好的服務(wù)禮儀常識，能夠保持良好的工作狀態(tài)和心態(tài)，進(jìn)而提升工作效率和服務(wù)效果。服務(wù)員必須在短時間內(nèi)給顧客留下好的印象和服務(wù)體驗，這不僅需要技術(shù)上的精湛表現(xiàn)，更需要良好的態(tài)度和服務(wù)禮儀的優(yōu)秀展現(xiàn)。
第三，良好的窗口服務(wù)禮儀實現(xiàn)了“用戶為本”的理念，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和效果的最大化。只有理解用戶需求和心理，合理利用優(yōu)秀的服務(wù)禮儀、技能、方法等多種手段，才能從根本上提高用戶滿意度和企業(yè)形象。
窗口服務(wù)禮儀常識的具體內(nèi)容
窗口服務(wù)禮儀常識主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：
一、著裝
窗口服務(wù)員的著裝要求整潔、干凈，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范和形象。服裝的顏色、質(zhì)地和款式等，必須符合企業(yè)的形象要求和行業(yè)特點。
二、用語
用語是表達(dá)言語的重要方式，良好的用語能夠有效地傳達(dá)信息和情感，表達(dá)良好的服務(wù)態(tài)度，建立良好的溝通方式和信任基礎(chǔ)。
三、禮儀
窗口服務(wù)員必須保持良好的服務(wù)禮儀，例如微笑、注重語言和姿態(tài)的禮貌，行為的時時準(zhǔn)確、合理。
四、態(tài)度
態(tài)度是窗口服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)員在接待顧客時，必須保持親和力和熱情，讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、技能
技能是服務(wù)的重要保障，窗口服務(wù)員必須熟練掌握業(yè)務(wù)技能，靈活運用各類軟件工具，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總而言之，窗口服務(wù)禮儀常識是窗口服務(wù)人員必須掌握的核心內(nèi)容。良好的服務(wù)禮儀不僅加強(qiáng)企業(yè)的形象和品牌，更能提高顧客的體驗和企業(yè)的口碑。在服務(wù)行業(yè)風(fēng)生水起的當(dāng)下，掌握窗口服務(wù)禮儀常識已成為服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量和贏得用戶信任的必經(jīng)之路。
服務(wù)禮儀常識 篇2
1、盡量滿足客人需求
由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2、注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3、掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4、熟練使用先進(jìn)問詢設(shè)備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。
服務(wù)禮儀常識 篇3
作為餐廳、咖啡廳、酒店等服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，服務(wù)員禮儀是必須要掌握的基本素質(zhì)。服務(wù)員禮儀涉及到禮貌、待客、形象等多方面的知識和技巧，這些都是服務(wù)員必須熟練掌握的。
一、形象
形象是服務(wù)員所要表現(xiàn)的第一位素質(zhì)。服務(wù)員首先要保持良好的形象，因為這會影響到顧客對服務(wù)的評價。服務(wù)員的穿著應(yīng)該整潔、干凈、規(guī)范，服裝不要太花哨，應(yīng)以簡潔大方為主。服務(wù)員的頭發(fā)要干凈整齊，不要遮住眼睛；妝容要淡雅簡單，以顯得素雅，不要讓妝容過于華麗浮夸；臉上要保持笑容，面帶微笑，彬彬有禮，不要表現(xiàn)出一副不耐煩或者急躁的樣子。
二、待客
服務(wù)員的工作首要職責(zé)就是待客。在接待客人時，服務(wù)員要先主動打招呼，問候客人，下意識地向客人傳遞熱情和友好的氛圍。服務(wù)員要關(guān)注客人的需求并在任何時候?qū)Υ腿艘卸Y貌，保持耐心和專業(yè)，不要讓客人有任何不滿意的感覺。
(1)顧客的到來。服務(wù)員應(yīng)該在顧客到達(dá)之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，并且及時地向顧客提供他們需要的服務(wù)。
(2)接待客人。服務(wù)員要主動察覺客人的需求并及時供給，不要讓顧客等待太久。同時可以通過問候、熱情、文雅的術(shù)語或者指引等方式營造良好的氛圍，打造服務(wù)的良好開始。
(3)解答問題。在顧客提出問題的時候，服務(wù)員要耐心細(xì)致地為顧客答疑解惑，尤其是對于反復(fù)提出同一個問題的顧客，也要盡力讓顧客滿意。
(4)向顧客推介菜肴。服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的口味，向他們推薦適合的菜肴，并講解菜品的制作方法、口感、營養(yǎng)成分等相關(guān)信息。
(5)對桌間準(zhǔn)備。服務(wù)員對餐桌的擺設(shè)應(yīng)注意效果、美觀，使之更加整潔和漂亮，并注意衛(wèi)生。
三、禮儀
服務(wù)員所處的業(yè)務(wù)環(huán)境特殊，所以服務(wù)員在禮儀方面要注意的問題比其他行業(yè)要多。 我們可以從以下幾個方面來了解服務(wù)員禮儀。
(1)文化修養(yǎng)。服務(wù)員應(yīng)該不斷增強(qiáng)自己的文化修養(yǎng)，提高自己的人文素質(zhì)和修養(yǎng)，學(xué)習(xí)禮儀知識，在服務(wù)過程中，用文明禮儀對待顧客，使顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度。
(2)態(tài)度端正。服務(wù)員工作中，態(tài)度端正非常重要。服務(wù)員應(yīng)該時刻注意自己的言語、動作，要向外展現(xiàn)出良好的形象。在與顧客打交道時，不要表現(xiàn)出輕佻、無禮的態(tài)度。
(3)言行舉止。服務(wù)員的言行舉止不僅要符合公司要求，還要根據(jù)不同客人的特點采取相應(yīng)的方式角度，語言要健康有度、不要使用低俗的語言或者過于嚴(yán)肅的口吻。 服務(wù)員的手法、動作也非常重要，要保持穩(wěn)重、安靜、從容的姿態(tài)。
(4)節(jié)奏把握。節(jié)奏把握是指服務(wù)員在接待顧客的過程中，要注意動作的穩(wěn)健和安靜。在為顧客服務(wù)時，要保持節(jié)奏的正常和穩(wěn)定，不要出現(xiàn)急躁、慌亂等態(tài)度，以此來保持工作的正常性和高效性。
(5)知識儲備。服務(wù)員需要掌握一定的知識儲備，比如說產(chǎn)品知識，餐飲知識，接待禮儀知識等等，只有具備充足的知識儲備，才能為客人提供更加全面的服務(wù)和支持。
四、總結(jié)
服務(wù)行業(yè)是一個人類接觸最緊密的產(chǎn)業(yè)之一。因此，服務(wù)中人的禮儀這一點顯得格外重要。如果服務(wù)員沒有具備良好的禮儀，自然就會讓顧客覺得服務(wù)質(zhì)量不高，而且也會讓企業(yè)的形象遭受損失。因此，在服務(wù)過程中，服務(wù)員必須要注意自己的形象、待客和禮儀，盡可能以最高標(biāo)準(zhǔn)的方式表現(xiàn)商家的服務(wù)態(tài)度，以此來最大限度地吸引消費者的關(guān)注和納入客戶群。
服務(wù)禮儀常識 篇4
作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，基本禮儀常識是必須熟知和遵守的。因為基本禮儀是我們和客戶交流的橋梁，也是我們與客戶建立良好關(guān)系的重要前提。在服務(wù)行業(yè)工作中,必須注重禮儀常識，嚴(yán)格要求自己，做到“客為至寶，服務(wù)至上”，以能夠滿足客戶需求和提高客戶滿意度為首要任務(wù)。
首先，我們必須了解和掌握正確的著裝規(guī)范。在工作時間內(nèi)，不管是在公司內(nèi)部還是外出服務(wù)，都必須保持身體整潔干凈，穿著整潔合適，不穿太過個性化的服裝，更不穿露肚露臂等不禮儀的服裝，充分展現(xiàn)一個專業(yè)、熱情的形象。對于工作時間外的著裝，也應(yīng)該注意，因為我們的員工形象和言行都代表著公司形象和口碑，所以即使是休息時間，也應(yīng)該注意穿著和形象。
其次，我們要掌握言行舉止上的規(guī)范。在與客戶接觸時，不能存在任何粗暴、輕率或是令人反感的行為，因為客戶是我們的寶貴財富，做出不適當(dāng)?shù)男袨榭赡軙?dǎo)致客戶的流失，這是服務(wù)行業(yè)的大忌。所以，在言行舉止上必須體現(xiàn)專業(yè)和有修養(yǎng)。要注意細(xì)節(jié)，譬如：避免使用一些不適宜的詞語、語氣過分強(qiáng)硬、態(tài)度不耐煩，在接待客戶的時候要保持微笑、友善的語氣和為人服務(wù)的態(tài)度，這些表現(xiàn)將讓客戶感受到我們的尊重和關(guān)懷，并提高客戶在我們公司中的信任度。
在服務(wù)行業(yè)中，客戶的滿意度也是一個重要的指標(biāo)。那么，我們需要對客戶進(jìn)行熱情主動的服務(wù)。例如，在漫長的等待中，可以主動為客戶提供報紙、音樂等娛樂資料，提供充電器等便捷設(shè)備，同時適時地詢問客戶是否需要其他幫助，即便無法幫助，也應(yīng)表達(dá)我們的關(guān)心和理解。在服務(wù)活動中，我們必須時刻考慮客戶需求，充分了解客戶所需，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和幫助。
最后，我們還需要注意規(guī)范的禮儀座右銘。服務(wù)業(yè)是一項涉及人際交往和服務(wù)的職業(yè)，禮儀是我們的底線和最基本的標(biāo)準(zhǔn)。因此，要確保自己的言行，不能出現(xiàn)任何不當(dāng)?shù)难孕谢蚺e止，以免引起不良的情緒和負(fù)面影響，影響企業(yè)形象和客戶體驗。我們還需要做好衛(wèi)生保潔工作，做好餐茶煙水等的清理和衛(wèi)生，保證客戶在我們公司中的健康安全。
總之，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者必須具備基本禮儀常識，這不僅是我們作為職業(yè)的最基本標(biāo)準(zhǔn)，也是我們和客戶保持良好關(guān)系和提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)。只有充分了解和遵守規(guī)范的禮儀常識，我們才能夠成為專業(yè)、熱情、負(fù)責(zé)，能夠滿足客戶需求和提高客戶體驗的顧客至上的合格從業(yè)者。
服務(wù)禮儀常識 篇5
西餐桌上的禮儀是人們長期形成的。當(dāng)你前往朋友家做客時，穿上體面的衣服，攜帶適當(dāng)?shù)亩Y物，言談舉止處處顯現(xiàn)出優(yōu)雅與涵養(yǎng)，永遠(yuǎn)是必要的。下面是小編為大家整理的西餐服務(wù)禮儀常識，希望能對大家有所幫助。
西餐服務(wù)禮儀的常識
法式服務(wù)
特點是典雅、莊重，周到細(xì)致，用餐費用昂貴。法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會。法式西餐服務(wù)的宗旨在于讓顧客享受到精制的餐品，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)。
法式西餐服務(wù)要點
1.每一桌配一名服務(wù)員和一名服務(wù)助手，配合為客人服務(wù)。
2.客人點菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品請客人過目，然后在帶加熱爐的小推車上完成制作，裝盤后請客人品嘗。
3.每上一道菜都撤掉餐具。
4.菜點與酒類相匹配。
5.每上一道菜都必須清理臺面。
法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個人照顧較多。但是，法式服務(wù)要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。
俄式服務(wù)
特點是菜食的量大、油性大，服務(wù)操作不如法式細(xì)致。
俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾后放入銀制菜盤的餐品和熱的空盤，將菜盤置于西餐廳服務(wù)邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時針方向從客位的右側(cè)依次派給顧客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的側(cè)按逆時針方向繞臺給顧客派菜。
上餐次序為面包—黃油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點心—水果—咖啡或者紅茶。
酒水與飲料服務(wù)與法式相同，比較高雅、細(xì)致。
英式服務(wù)
特點是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實務(wù)與法式、俄式又有所區(qū)別。
一是英式西餐不用餐盤，鋪臺時不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其余都是事先擺到桌面上的。
二是客人所點的菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務(wù)過程中一般不派菜。
英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會，很少在大眾化的西餐廳里使用。
美式服務(wù)
特點是比較自由、快速、簡單、大眾化。
客人人座后，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側(cè)上，撤盤時由用右手從客人右側(cè)撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盤，整理臺面，然后再上，其他餐具一般不動。
服務(wù)操作動作快，客人用餐也比較自由。
進(jìn)餐
入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。
取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了?！睂Σ缓峡谖兜牟?，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上。嘴內(nèi)有食物時，切勿說話。剔牙時，用手或餐巾遮口。
西餐禮儀的重要性
一般來講，歐洲人使用刀叉時不換手，一直用左手持叉將食物送入口內(nèi)。北美人則是切好后，把刀放下，右手持叉將食物送入口中。但無論何時，刀是絕不能送物入口的。
1. 除了嬰兒和可以用手拿著吃的食物以外(比如：雞翅膀，雞大腿，比薩餅)，用叉子叉著吃食物。
2.就座時，身體要端正，手肘不要支放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。將餐巾對折輕輕放在膝上。
3. 吃東西的時候，不要把過多的食物放入口中。在咀嚼食物的時候，不要開口說話，因為口中塞滿了食物的話，容易把滿嘴的食物噴出來，這樣比較不衛(wèi)生。
4. 吃東西時要閉嘴咀嚼。沒有人愿意看到你嘴巴里的食物，也不愿意聽到咀嚼食物時地聲音。喝湯的時候不要用嘴吸，以防止發(fā)出聲音。喝湯時，用湯勺從里向外舀，湯快喝完時，用左手將湯盤的稍稍翹起，用湯勺舀凈即可。
5.如果不是自助式餐，一定要等到所有的人都拿到食物，落座以后，才開始吃。
6.不要拿著整塊的面包咬，而應(yīng)把面包掰成小塊送入口中。抹黃油和果醬時也要先將面包掰成小塊再抹。
7.如果你要拿的菜離你太遠(yuǎn)夠不著，你也不能站起來，而可以請鄰座幫你把菜遞過來。
8.不要在人前剔牙。如果你覺得牙齒很不好受，你可以上洗手間，關(guān)起門了剔。
9.就餐時，把餐巾放在腿上。如果需要，可以用餐巾輕擦或輕拍你的嘴。不要用餐巾擦臉或者擦鼻子。如果實在需要擦臉的話，可以離開餐桌，上洗手間擦。
10.如果在別人家做客，或者在餐廳吃飯，一定要記得感謝主人，并告知主人你很喜歡他們做的菜。因為主人花費了很多時間和精力準(zhǔn)備食物，你一定要讓他們知道你很贊賞他們所付出的勞動。
西餐的文化禮儀
1.預(yù)約的竅門。越高檔的飯店越需要事先預(yù)約。預(yù)約時，不僅要說清人數(shù)和時間，也要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時間內(nèi)到達(dá)，是基本的禮貌。
2.再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。
3.吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋;女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶。
4.由椅子的左側(cè)入座.最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來。
5.用餐時，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。
6.正式的全套餐點上菜順序是:①菜和湯 ②魚肝油③水果④肉類⑤乳酷酪 ⑥甜點和咖啡 ⑦水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準(zhǔn)的餐廳都不歡迎只點前菜的人。前菜、主菜(魚或肉擇其一)加甜點是最恰當(dāng)?shù)慕M合。點菜并不是由前菜開始點，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。
7.點酒時不要硬裝內(nèi)行。在高級餐廳里，會有精于品酒的調(diào)酒師拿酒單來.對酒不大了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預(yù)算、喜愛的酒類口味，請調(diào)酒師幫忙挑選。
8.主菜若是肉類應(yīng)搭配紅酒，魚類則搭配白酒。上菜之前,不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。
9.餐巾在用餐前就可以打開。點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口。
10.用三根手指輕握杯腳。酒類服務(wù)通常由服務(wù)員負(fù)責(zé)將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑒別一下品質(zhì)是否有誤。只須把它當(dāng)成一種形式，喝一小口并回簽Good。接著，侍者會來倒酒，這時，不要動手去拿酒杯，而應(yīng)把酒杯放在桌上由侍者去倒。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應(yīng)用大拇指、中指、食指握住杯腳，小指放在杯子的底臺固定。
11.喝酒的方法。喝酒時絕對不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈遙晃杯子。此外，一飲而盡，邊喝邊透過酒杯看人，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。
12.喝湯也不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環(huán)的碗裝，可直接拿住握環(huán)端起來喝。
13.面包的吃法。先用兩手撕成小塊，再用左手拿來吃的原則。吃硬面包時，用手撕不但費力而且面包屑會掉滿地，此時可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來吃。避免像用鋸子似割面包，應(yīng)先把刀刺入另一半。切時可用手將面包固定，避免發(fā)出聲響。
14.魚的吃法。魚肉極嫩易碎，因此餐廳常不備餐刀而備專用的湯匙。這種湯匙比一般喝湯用的稍大，不但可切分菜肴，還能將調(diào)味汁一起舀起來吃。若要吃其他混合的青菜類食物，還是使用叉子為宜。首先用刀在魚鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可。將魚的上半身挑開后，從頭開始，將刀叉在骨頭下方，往魚尾方向劃開，把針骨剔掉并挪到盤子的一角。最后再把魚尾切掉。由左至右面，邊切邊吃。
15.如何使用刀叉?；驹瓌t是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應(yīng)由最外面的一把依次向內(nèi)取用。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上。湯匙則用握筆的方式拿即可。如果感覺不方便，可以換右手拿叉，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積較大的蔬菜時，可用刀叉來折疊、分切。較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。
16.略事休息時，刀叉的擺法。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，應(yīng)把刀叉以八字形狀擺在盤子中央。若刀叉突出到盤子外面，不安全也不好看。邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動。用餐后，將刀叉擺成四點鐘方向即可。
服務(wù)禮儀常識 篇6
在如今的社會中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為許多人常常需要接觸的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的一種，注重服務(wù)過程中的禮儀和規(guī)范是非常重要的，這既體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性，也能夠讓客戶在接受服務(wù)過程中更加舒適和愉悅。
一、物業(yè)服務(wù)員的外表與穿著
物業(yè)服務(wù)員作為顧客的服務(wù)對象，外表和穿著是直接體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象的關(guān)鍵所在。因此，從整體形象出發(fā)，物業(yè)服務(wù)員應(yīng)該在服裝、發(fā)型、語言等方面注意以下幾點：
1、服飾整潔，符合職業(yè)要求
物業(yè)服務(wù)員的職業(yè)特點決定了他們服務(wù)過程中要到處走動，跑腿兒，接待來往的客戶，因此服裝的整潔和舒適性非常重要。物業(yè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)穿著整潔、明朗、體面的制服，如襯衫、西裝、裙子等，服飾不應(yīng)該過于夸張，以保證職業(yè)形象端正且專業(yè)。
2、發(fā)型干凈、整齊
物業(yè)服務(wù)員長時間在崗位上工作，發(fā)型整潔干凈，對于整體形象和職業(yè)形象顯得尤為重要。發(fā)型整潔、整齊，給人一種干凈整潔、職業(yè)性強(qiáng)的印象。
3、語言規(guī)范，溫和大方
在與客人溝通和解決問題的過程中，語言的規(guī)范和溫和大方也極其重要，這體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)。
二、物業(yè)服務(wù)員的禮儀常識
如何做好物業(yè)服務(wù)員需要掌握一些基本禮儀常識，關(guān)注以下幾點，可使身在物業(yè)服務(wù)行業(yè)工作的員工更加得到客戶的歡迎：
1、關(guān)注服務(wù)對象
物業(yè)服務(wù)工作體現(xiàn)在服務(wù)對象上，物業(yè)服務(wù)員需要的是及時、熱情、耐心地幫助、解答和門頭溝通，而不是總是在門口蠕動或與其他人交談。物業(yè)服務(wù)員要做好預(yù)先準(zhǔn)備，了解使用物品和物業(yè)信息，了解顧客的需要，知道何時說話，何時行動。
2、處理好出入進(jìn)場事務(wù)
物業(yè)服務(wù)員需要管理物業(yè)的入口和出口。員工需要做好他們的責(zé)任，控制進(jìn)出物流，確保進(jìn)出人員的身份、車輛和物品。與進(jìn)出業(yè)務(wù)有關(guān)的相關(guān)政策和規(guī)定需要員工全面掌握，并且萬無一失。
3、鞠躬、微笑、夾送手
在服務(wù)過程中，鞠躬、微笑、夾送手可視為禮儀的基本技巧，可以使客戶感覺受到了尊重和溫暖。物業(yè)服務(wù)員在為客戶服務(wù)過程中，要時刻保持微笑，掌握距離和面部表情的友好，夾送手等動作可以顯得更加親切友好。
4、站好姿勢，注意身體語言
物業(yè)服務(wù)員在物業(yè)管理過程中需要長時間站立和移動，因此需要注意良好的姿態(tài)和隨時注意身體語言。放松自身，站在優(yōu)美的姿態(tài)，用適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎故咀约旱穆殬I(yè)形象，注意自身動作，可以顯得更加專業(yè)和自然。
三、物業(yè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度
物業(yè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是決定了整體物業(yè)管理的質(zhì)量。一個有好的服務(wù)態(tài)度物業(yè)服務(wù)員能夠有效地改善整體秩序、安全和舒適性，提高物業(yè)管理水平，獲得顧客的肯定和認(rèn)可。以下幾條是做好服務(wù)態(tài)度的方法：
1、尊重客戶
不管客戶有什么要求，不管他們的身份和經(jīng)濟(jì)狀況，物業(yè)服務(wù)員都應(yīng)該尊重客戶，提供周到的服務(wù)和幫助，從顧客角度出發(fā)，思考問題，盡自己的能力把顧客的事情處理好。
2、好心情和耐心
愉快和耐心這兩種情感狀態(tài)是物業(yè)服務(wù)員服務(wù)過程中非常重要的。愉快能夠增加顧客信心和滿意度，物業(yè)服務(wù)員應(yīng)努力使自身調(diào)整狀態(tài)，保持良好的心情狀態(tài)，并增加自己的專業(yè)知識和技能，進(jìn)一步更好的為顧客提供幫助。
3、貼心的服務(wù)和管理
為了獲得顧客的滿意和信任，在服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)員要盡心盡力提供貼心的服務(wù)和管理，記錄顧客反饋，回應(yīng)顧客提出的問題和建議，完善物業(yè)服務(wù)的流程和規(guī)劃。在緊急情況下，物業(yè)服務(wù)員要冷靜處理，并將問題的影響降到最低。
結(jié)語：
這篇文章總體介紹了物業(yè)服務(wù)員在服務(wù)過程中的基本禮儀常識，強(qiáng)調(diào)了從服務(wù)員的形象、禮儀、態(tài)度出發(fā)保證服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)員象征物業(yè)服務(wù)行業(yè)的形象，體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，性格優(yōu)良的服務(wù)員可以從身體語言、好心情和耐心、貼心服務(wù)中掌握。
如若物業(yè)服務(wù)員可以堅定地努力提高自身素質(zhì)，細(xì)化服務(wù)流程與專業(yè)知識以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會獲得顧客們的肯定和認(rèn)可，并贏得良好口碑和發(fā)展。
服務(wù)禮儀常識 篇7
物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。
禮儀的原則
1. 遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。
2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。
3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。
4. 寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。
5. 平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。
6. 從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人。
7. 真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。
8. 適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。
物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容
作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：
1、根據(jù)實際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。
6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。
9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。
物業(yè)保潔的儀表要求
物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。
女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。
微笑服務(wù)
服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。
微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。
微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人,定能將美好的`情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益。
微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。
物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：
1、員工應(yīng)對業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。
2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。
9、行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。
10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時,允許員工邊工作邊致禮)
11、為業(yè)主服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴(yán)**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準(zhǔn)隨地吐痰。
物業(yè)保潔禮貌用語
“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”
與人交談先說“您好”
要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
給對方添麻煩時說“對不起”
與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任
遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。
物業(yè)保潔服務(wù)禁語
帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等
喂，干什么
喊什么，等一會兒
少啰嗦，快點講
你管不著
喂，叫你呢
不關(guān)我的事
急什么，還沒上班呢
找別人去，我管不著
墻上貼著，自己看
就你急，怎么不早來
給你講過幾遍了，怎么還不清楚
急什么，沒看我正忙著嗎？
你能怎么樣（你看著辦）
沒看快下班了嗎，早干什么了
煩不煩
這么晚了明天來
這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
你這人真啰嗦。
你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
我就這態(tài)度。有本事你告去
叫什么，等一下。
我就這種態(tài)度，怎么啦？
不是我管，我不知道，你問我，我問誰。
對待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會得到業(yè)主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。這里附物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一份，希望大家多關(guān)注。
【課程大綱】：
“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。”——札記
第一部分禮儀的概念
☆禮儀的本質(zhì)
☆遵從的原則
第二部分物業(yè)從業(yè)人員個人形象塑造
☆物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業(yè)主看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業(yè)人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
☆學(xué)會服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑
☆物業(yè)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知
☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
☆滿足客戶需求的技巧
☆ 正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
☆客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧
☆有效處理客戶投訴的方法
四、 物業(yè)員工的素質(zhì)要求
☆物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識
2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念
4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理
☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
☆物業(yè)的管理與服務(wù)
1、物業(yè)管理的功能
2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色
3、物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求