滿意度調(diào)查報(bào)告 篇1
引 言
隨著中國(guó)改革開(kāi)放與人們?nèi)找嫣岣叩纳钏?，人們的生活方面發(fā)生了巨大的變化，對(duì)此的看法和滿意度也是不同的。同時(shí)，生活在不同環(huán)境的人對(duì)生活方式的改變與生活滿意度也是不同的。因此，本文通過(guò)實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合相關(guān)學(xué)術(shù)理論，著實(shí)了解隨著生活水平的提高，人們對(duì)于新的生活方式的反應(yīng)與滿意度是如何的，這樣有利于為國(guó)家進(jìn)一步的發(fā)展和為人民服務(wù)提供更加有利的和有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。
（一）調(diào)查背景
改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和質(zhì)量是有目共睹的，甚至經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的美國(guó)都感受到了中國(guó)經(jīng)濟(jì)為其帶來(lái)的巨大壓力，這說(shuō)明，我國(guó)正在向著實(shí)現(xiàn)社會(huì)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)建設(shè)的最終目標(biāo)大步前進(jìn)。但是在最近幾年國(guó)民幸福指數(shù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)民的幸福感指數(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度沒(méi)有成正比，正在急劇的下降。這一調(diào)查結(jié)果的出現(xiàn)，引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注和深思。居民對(duì)生活的滿意度決定了我國(guó)的發(fā)展程度?，F(xiàn)如今，隨著改革開(kāi)放，我國(guó)居民生活日益舒適，然而，我國(guó)城鎮(zhèn)居民對(duì)生活的滿意度卻有所下降，本文針對(duì)這一問(wèn)題，進(jìn)行了深度的調(diào)查分析。
（二）調(diào)查目的
當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)上的發(fā)展使人們的整體生活水平有了很大提高，為了了解人們對(duì)此的反應(yīng)如何，是否滿意或適應(yīng)當(dāng)前的生活方式變化，故在假期做了這份問(wèn)卷調(diào)查并進(jìn)行分析，以便為國(guó)家進(jìn)一步發(fā)展和為人民服務(wù)提供更加有利和有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。
（三）調(diào)查對(duì)象
西安市、大同市、固原市、內(nèi)江市、商洛市、懷化市、葫蘆島市等
地進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查
（四）調(diào)查方案的設(shè)計(jì)
采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，在幾個(gè)市進(jìn)行發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和回收，共發(fā)放了600份，回收了500份，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行分析。
（五）調(diào)查問(wèn)卷
居民生活滿意度問(wèn)卷調(diào)查
歡迎參加本次答題
您的性別？
男 女
您的年齡
18歲以下18-24歲 25-29歲30-39歲
40-50歲 50歲以上
您所在的城市是
西安 商洛懷化 葫蘆島市 內(nèi)江市
大同市 固原市 其他
您的受教育程度是
初中及以下 高中大專 本科
碩士及以上
您的職業(yè)是？
農(nóng)民 個(gè)體戶 在校學(xué)生 企業(yè)員工
機(jī)關(guān)和事業(yè)單位人員 五固定職業(yè)或待業(yè)
您的個(gè)人月收入是
20xx元及以下 20xx-3000元 3001-5000元 5001-8000元
8001-12000元 12001-20000元20000元以上
您對(duì)現(xiàn)在的職業(yè)和收入滿意嗎？
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇2
1、目的
掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2、范圍
運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。
3、職責(zé)
銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。
4、程序
4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；
4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。
4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。
4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。
4.3顧客滿意程度測(cè)量
銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》
6.2 《顧客調(diào)查匯總表》
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇3
調(diào)查背景：
1、 隨著居民生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的`要求越來(lái)越高，顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量之一。
2、為了促進(jìn)醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平，受市衛(wèi)生局的委托，我們開(kāi)展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。
調(diào)研目的：
客觀準(zhǔn)確的對(duì)醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)
深入挖掘：
尋求醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)； 發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。
調(diào)查實(shí)施說(shuō)明
1、本次調(diào)查對(duì)一級(jí)醫(yī)院、二三級(jí)醫(yī)院的滿意度分開(kāi)測(cè)評(píng)，其中一級(jí)醫(yī)院共測(cè)評(píng)了64家，二三級(jí)醫(yī)院共測(cè)評(píng)了31家;
2、一級(jí)醫(yī)院主要針對(duì)門診和住院顧客，二三級(jí)醫(yī)院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調(diào)查，測(cè)量指標(biāo)有一定差異，其中二三級(jí)醫(yī)院加入了反應(yīng)性測(cè)量指標(biāo)，使數(shù)據(jù)更具有說(shuō)服力。
3、同時(shí)本次調(diào)查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進(jìn)行調(diào)查，延長(zhǎng)了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時(shí)間。一級(jí)醫(yī)院完成樣本5438份，二三級(jí)醫(yī)院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）
4、對(duì)門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)出院顧客則采取電話訪問(wèn)的方式進(jìn)行調(diào)查。
5、調(diào)查時(shí)間，一級(jí)醫(yī)院從去年的11月17日開(kāi)始執(zhí)行，二三級(jí)醫(yī)院從12月4日開(kāi)始執(zhí)行，最終12月30日結(jié)束 ，共用時(shí)間45天。
總體顧客滿意度
20xx年深圳市一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來(lái)看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。
一級(jí)醫(yī)院的最高分是97.12分（深圳陽(yáng)光醫(yī)院），最低分是77.64分（深圳廣生醫(yī)院），中位數(shù)是88.04（深圳復(fù)亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值），低于總體水平，說(shuō)明一級(jí)醫(yī)院的整體水平較高。
二級(jí)指標(biāo)顧客滿意度
1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和推薦程度的顧客滿意度評(píng)價(jià)較高
2、 醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)理念的顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低
三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度
1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高
2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低
顧客對(duì)職業(yè)道德的評(píng)價(jià)非常高，94.23分；
醫(yī)務(wù)人員無(wú)收受紅包的現(xiàn)象；
總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達(dá)98.78%（深圳曙光醫(yī)院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫(yī)院）
深圳市一級(jí)醫(yī)院資源優(yōu)先配置分析
醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級(jí)醫(yī)院顧客評(píng)價(jià)相對(duì)較高的方面，由于重要性高，成為一級(jí)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)保持方面，而效益感知，治療效果是是一級(jí)醫(yī)院亟待改進(jìn)的方向，其次改進(jìn)以顧客為中心、收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等，繼續(xù)維持醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務(wù)等。
總體顧客滿意度歷年變化趨勢(shì)
從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢(shì)來(lái)看，整體成平穩(wěn)上升的趨勢(shì)。
二級(jí)指標(biāo)顧客滿意度歷年變化趨勢(shì)
由這連續(xù)四年的滿意度測(cè)評(píng)來(lái)看，顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費(fèi)方面的評(píng)價(jià)上升幅度較大，（06年開(kāi)始的醫(yī)療費(fèi)用限價(jià)及控制有了明顯的效果）
分類顧客滿意度——公立及民營(yíng)醫(yī)院顧客
民營(yíng)醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)院滿意度為89.59分，公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院的便捷服務(wù)、環(huán)境美化和個(gè)性服務(wù)方面民營(yíng)明顯高于公立。在四級(jí)指標(biāo)具體體現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境、排隊(duì)等候時(shí)間、護(hù)士的護(hù)理技術(shù)及服務(wù)態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評(píng)價(jià)高 。
分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫(yī)療技術(shù)方面，門診顧客的評(píng)價(jià)比住院顧客高，主要是護(hù)士的護(hù)理技術(shù)、護(hù)士對(duì)疾病、飲食方面的指導(dǎo)等，門診顧客的感知評(píng)價(jià)比住院顧客高。
從顧客本身來(lái)看，住院顧客更注重服務(wù)態(tài)度、環(huán)境美化，而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。
一級(jí)醫(yī)院分類顧客滿意度評(píng)價(jià)特點(diǎn)
不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;
不同付費(fèi)方式的顧客滿意度存在顯著差異;
高學(xué)歷、高收入的顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度明顯高于低學(xué)歷、低收入的顧客;
顧客的抱怨對(duì)滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;
對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)也直接影響著顧客滿意度。
1、距離近、醫(yī)院信譽(yù)好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度好、醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)是最高的(91.77分)，其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)
2、深戶醫(yī)保的顧客滿意度評(píng)價(jià)最高 ，為91.11分。其他保險(xiǎn)或是他人付費(fèi)的方式付費(fèi)的顧客滿意度相對(duì)最低，為87.84分，完全自費(fèi)的顧客滿意度為88.84分
3、學(xué)歷與收入存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，高學(xué)歷的顧客相對(duì)更易于溝通
4、產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒(méi)產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫(yī)院對(duì)顧客抱怨的處理及時(shí)、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會(huì)直接影響顧客滿意度。
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇4
一、調(diào)查分析目的
為改善和優(yōu)化現(xiàn)有工作流程，提高工作效率，了解員工對(duì)公司相關(guān)流程的滿意度，促進(jìn)管理體制完善。此次問(wèn)卷調(diào)查采用半開(kāi)放半封閉式問(wèn)卷調(diào)查。
二、調(diào)查時(shí)間：
20xx/3/xx——20xx/3/20
三、調(diào)查范圍：
公司全體員工80%
四、員工滿意度調(diào)查情況概述
20xx年3月21日至22日，公司人力資源部對(duì)公司各部門提交的標(biāo)準(zhǔn)化工作問(wèn)卷進(jìn)了了匯總、整理、分析，現(xiàn)對(duì)此次調(diào)查狀況作如下概述：
（1）本次員工滿意度調(diào)查是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷調(diào)查法，為使調(diào)查結(jié)果客觀公正，故采用不記名調(diào)查。
（2）本次調(diào)查從對(duì)流程滿意率及三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題著手進(jìn)行問(wèn)卷。
（3）本次調(diào)查的結(jié)果是客觀公正、可靠和真實(shí)的。共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷1000份，收回924份，有效問(wèn)卷924份。問(wèn)卷回收率達(dá)92.4%。
五、工作流程或sop滿意度指數(shù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：
(一)各部門對(duì)目前工作流程或sop滿意度統(tǒng)計(jì)指數(shù)
1、此次問(wèn)卷針對(duì)工作流程或崗位sop指導(dǎo)性滿意度進(jìn)行調(diào)查，以100%、80%為非常滿意，60%為比較滿意，50%、30%為不滿意作為三個(gè)度量單位，根據(jù)各部門調(diào)查人數(shù)，統(tǒng)計(jì)出占比率，
非常滿意度指數(shù)各部門排名分別是人力資源行政篰（100%）、ces部（100%）、技術(shù)部（94.29%）、行政部（93.75）、采購(gòu)（75%）、動(dòng)力工程（70.37%）、質(zhì)量（69.89%）、研發(fā)（64.29%）、生產(chǎn)（58.68%）、物流（55%）、財(cái)務(wù)（50%）、規(guī)劃、設(shè)備、安環(huán)（33%），比較滿意及不滿意度指數(shù)各部門排名詳見(jiàn)附表。
2、此次問(wèn)卷根據(jù)工作職位分為管理人員、辦公人員、產(chǎn)線員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，收到管理人員62份，辦公人員127份，產(chǎn)線員工735份問(wèn)卷，根據(jù)各部門相關(guān)職位對(duì)工作流程或崗位sop指導(dǎo)性滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)詳見(jiàn)下表
3、根據(jù)職位統(tǒng)計(jì)滿意度由高到低依次為管理人員、辦公人員、產(chǎn)線員工，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與圖表詳見(jiàn)如下：
2、辦公人員
六、開(kāi)放問(wèn)題統(tǒng)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷，共提出3個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題進(jìn)行征集建議
1、你認(rèn)為目前的工作流程或sop在運(yùn)行、操作過(guò)程中存在的問(wèn)題？經(jīng)過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)，員工分別從流程制定的規(guī)范合理性、流程的執(zhí)行力、流程的培訓(xùn)與操作等方面提出存在的問(wèn)題，經(jīng)統(tǒng)計(jì)共計(jì)181條，選出代表性問(wèn)題如下，其余可見(jiàn)匯總表：
2、目前你在所從事的崗位中的困難？經(jīng)過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)，員工分別從自己所在的崗位及所在部門出發(fā)共計(jì)提出存在的問(wèn)題189條，選出代表性問(wèn)題如下，其余可見(jiàn)匯總表：篇二：關(guān)于公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的調(diào)查報(bào)告
調(diào)查活動(dòng)提綱
一、調(diào)查時(shí)間：20xx年4月20日——6月5日
二、調(diào)查地點(diǎn)：重慶市涪陵電信分公司，綜合辦公室（涪陵區(qū)高筍塘7號(hào)）
三、調(diào)查目的：通過(guò)對(duì)涪陵區(qū)電信分公司辦公室主任張觀明及相關(guān)人員的調(diào)查，了解該分公司質(zhì)量管理的操作流程情況。
四、調(diào)查方式：通過(guò)訪談的方式。
五、調(diào)查對(duì)象：涪陵區(qū)電信分公司辦公室主任張觀明
五、調(diào)查結(jié)論：通過(guò)調(diào)查得知，涪陵電信分公司通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，在提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面取得了顯著的成效。
提綱
一、涪陵電信分公司推行標(biāo)準(zhǔn)化的步驟
（一）成立專門機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
（二）強(qiáng)化學(xué)習(xí)訓(xùn)練，樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念
（三）開(kāi)展調(diào)查研究，科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)
（四）抓好發(fā)布實(shí)施，完善管理體系
（五）落實(shí)配套措施，強(qiáng)化監(jiān)督管理
二、涪陵電信分公司推行標(biāo)準(zhǔn)化管理取得的成效
（一）建立了企業(yè)質(zhì)量管理體系
（二）在經(jīng)營(yíng)管理工作中，不斷完善質(zhì)量管理體系
（三）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量
（四）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（五）通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理涪陵分公司所取得的.成效
1、思想觀念得到了更新，人員素質(zhì)明顯提高
2、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)
3、工作行為日趨規(guī)范，工作質(zhì)量顯著提高
內(nèi)容提要
按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，要使企業(yè)成為適應(yīng)市場(chǎng)的法人實(shí)體和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體，就要通過(guò)不斷的機(jī)制轉(zhuǎn)換。質(zhì)量管理體系由簡(jiǎn)單的分級(jí)管理、條塊管理逐步轉(zhuǎn)化為科學(xué)的專業(yè)化管理、系統(tǒng)管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理，把質(zhì)量管理貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，完善了以內(nèi)部支撐體系為重點(diǎn)的通信運(yùn)行維護(hù)機(jī)制，以外部服務(wù)體系為重點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，以目標(biāo)管理考核為重點(diǎn)的質(zhì)量考核機(jī)制，以此促進(jìn)企業(yè)更加健康、穩(wěn)步地發(fā)展。
重慶市電信公司涪陵分公司多年來(lái)，堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)化管理工作作為企業(yè)管理的中心工作，把標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念和方法運(yùn)用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建設(shè)和通信業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，建立和完善質(zhì)量管理保證體系，在提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面收到了顯著成效。近幾年，涪陵電信分公司以標(biāo)準(zhǔn)化管理為主線開(kāi)展了大量工作，主要是以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
1、成立專門機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
2、強(qiáng)化學(xué)習(xí)訓(xùn)練，樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念
3、開(kāi)展調(diào)查研究，科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)
4、落實(shí)配套措施，強(qiáng)化監(jiān)督管理
5、建立企業(yè)質(zhì)量管理體系
6、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量
7、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
8、通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理涪陵分公司所取得的成效
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇5
親愛(ài)的居民朋友：
您好！非常感謝您能接受我們的調(diào)查！
為了研究社區(qū)居民對(duì)社區(qū)滿意度情況，提高居民社區(qū)生活質(zhì)量，我們?cè)O(shè)計(jì)了本次調(diào)查。本調(diào)查答案沒(méi)有對(duì)錯(cuò)、好壞、高低之分，不會(huì)對(duì)您本人產(chǎn)生任何不良影響，旨在通過(guò)對(duì)居民滿意度的調(diào)查對(duì)社區(qū)的相關(guān)建設(shè)做出改進(jìn)。本次調(diào)查采用匿名形式，我們將嚴(yán)格保密您的信息，您可以放心作答。非常感謝您對(duì)我們此次活動(dòng)的理解和支持！
第一部分：社區(qū)基本服務(wù)
Q1、據(jù)您經(jīng)歷過(guò)或了解到的，社區(qū)對(duì)一些困難家庭的幫扶工作做得怎樣呢？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q2、據(jù)您的了解，社區(qū)對(duì)一些老年人的服務(wù)方面工作做得怎樣呢？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q3、您對(duì)社區(qū)開(kāi)展的就業(yè)幫扶工作是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
Q4、您對(duì)社區(qū)所提供的一些訴求調(diào)解服務(wù)是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
第二部分：社區(qū)文體教育活動(dòng)
Q5、據(jù)您知道的或者了解到的，社區(qū)是否經(jīng)常組織一些文體教育活動(dòng)？
很好，經(jīng)常開(kāi)展（ ）比較好（ ）一般（ ）不太好，偶爾開(kāi)展（ ）很差，從來(lái)沒(méi)開(kāi)展（ ）不清楚（ ）
Q6、請(qǐng)問(wèn)：您覺(jué)得社區(qū)的文體教育活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施是否能滿足您的需要？
非常好，足以滿足（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好（ ）非常差，無(wú)法滿足我的需要
Q7、據(jù)您知道或了解到的，社區(qū)是否經(jīng)常組織開(kāi)展一些教育培訓(xùn)活動(dòng)？（訪問(wèn)員注意解釋：包括針對(duì)育嬰指導(dǎo)、健康保健、勞動(dòng)技能以及其他培訓(xùn)等）
很好，經(jīng)常開(kāi)展（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好，偶爾開(kāi)展（ ）很差，從來(lái)沒(méi)開(kāi)展（ ）不清楚（ ）
Q8、據(jù)您的了解，社區(qū)是否經(jīng)常組織開(kāi)展一些有益于青少年健康成長(zhǎng)的活動(dòng)？
很好，經(jīng)常開(kāi)展（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好，偶爾開(kāi)展（ ）很差，從來(lái)沒(méi)開(kāi)展（ ）不清楚（ ）
第三部分：社區(qū)安全狀況
Q9、請(qǐng)問(wèn)：您覺(jué)得居住在本社區(qū)里讓您有安全感嗎？
非常有安全感（ ）比較有安全感（ ）一般（ ）不太有安全感（ ）沒(méi)有任何安全感（ ）
Q10、那您認(rèn)為您所在社區(qū)的一些治安防范措施做得怎么樣呢？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q11、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)你所在社區(qū)警務(wù)室的一些工作質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q12、據(jù)您知道的或者了解到的，你所在社區(qū)在化解鄰里糾紛、改善鄰里關(guān)系等方面做得如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
第四部分：社區(qū)環(huán)境狀況
Q13、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)本社區(qū)的衛(wèi)生狀況方面是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q14、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)本社區(qū)的綠化方面的工作是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q15、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)本社區(qū)一些車輛的停放及管理工作是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q16、請(qǐng)問(wèn)：您認(rèn)為本社區(qū)內(nèi)的各種噪音及環(huán)境污染方面的管理及控制做得如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）
第五部分：社區(qū)民主自治情況
Q17、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)社區(qū)居委會(huì)民主選舉的組織工作滿意嗎？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
Q18、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)涉及居民公共利益的相關(guān)事項(xiàng)社區(qū)居委會(huì)在處理的方式方法滿意嗎？（訪問(wèn)員注意解釋：如召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，召集居民代表討論商議等）
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
Q19、據(jù)您了解，社區(qū)是否經(jīng)常向居民搜集意見(jiàn)或建議，并對(duì)這些意見(jiàn)或建議的反饋工作做得如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q20、您對(duì)社區(qū)目前鄰里互助、鄰里關(guān)系的狀況滿意嗎？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
第六部分：社區(qū)工作者的工作情況
（訪問(wèn)員注意解釋：社區(qū)工作者的界定應(yīng)是在社區(qū)居委會(huì)里工作的成員，不包括物業(yè)管理及其他非居委會(huì)工作人員）
Q21、據(jù)您親身經(jīng)歷或從各方面了解到的情況，您對(duì)社區(qū)工作者在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度是如何評(píng)價(jià)的？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q22、據(jù)您了解，您對(duì)社區(qū)工作者在辦事效率上的評(píng)價(jià)是怎樣的呢？非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q23、請(qǐng)問(wèn)，據(jù)您知道的或了解到的，社區(qū)工作者是否經(jīng)常在本社區(qū)對(duì)居住戶進(jìn)行走訪了解情況？
很好，經(jīng)常走訪（ ）比較好（ ）一般（ ）--偶爾走訪（ ）從來(lái)不走訪（ ）不清楚（ ）
Q24、根據(jù)您所知道或了解到的，社區(qū)工作者在解決居民問(wèn)題上是否已經(jīng)盡力盡責(zé)了，雖然有些問(wèn)題不是社區(qū)工作者就能夠解決的？
很盡職盡責(zé)，非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）不盡職，甚至失職，非常不滿意不清楚（ ）
第七部分：綜合評(píng)價(jià)
Q25、非常感謝您對(duì)我們工作的支持，也非常感謝您關(guān)心我市建設(shè)和諧社區(qū)的各項(xiàng)工作，最后，敬請(qǐng)您結(jié)合前面談到的關(guān)于社區(qū)和諧的方方面面，請(qǐng)您對(duì)您所在社區(qū)的和諧狀況做一個(gè)客觀性的綜合評(píng)價(jià)？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q26、便于今后更好的服務(wù)于廣大居民，讓大家在社區(qū)這個(gè)大家園里生活得更舒心，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)社區(qū)的工作還有哪些建議或意見(jiàn)呢？還有嗎？麻煩您再想想還有嗎？
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇6
一、基本情況：
培訓(xùn)課程：財(cái)務(wù)部--說(shuō)到做到內(nèi)訓(xùn)第一期
培訓(xùn)時(shí)間：20xx年11月 8日8：30-9：30
調(diào)查時(shí)間：20xx年11月8日
調(diào)查方式：下發(fā)《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》，以不記名的方式進(jìn)行培訓(xùn)滿意度調(diào)查。
二、總體調(diào)查情況：
本次調(diào)查共發(fā)出《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》17份，共收回17份。有效答卷為17份。 《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》的整體評(píng)價(jià)得分為84.5分，培訓(xùn)滿意率為84.5%。91-100分為非常好、81-90分為比較好、71-80分為一般、61-770分為不太好、60分以下為差。
三、調(diào)查結(jié)果分析：
培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)分為四大部分，根據(jù)17份調(diào)查加權(quán)平均結(jié)果顯示：
其具體調(diào)查情況如下表所示：
四、相關(guān)建議：
為進(jìn)一步做好培訓(xùn)工作，發(fā)揮“培訓(xùn)是最好的福利”的效應(yīng)，在調(diào)查問(wèn)卷中學(xué)員提出 了相關(guān)建議，現(xiàn)綜合如下：
1、針對(duì)不同的群體，進(jìn)行具有針對(duì)性的專題培訓(xùn)；
2、增加責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)協(xié)作及執(zhí)行力方面的培訓(xùn)課題；
3、溝通技巧的培訓(xùn)。
五、改進(jìn)措施：
根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出來(lái)的現(xiàn)象與問(wèn)題，將進(jìn)行以下持續(xù)改進(jìn)措施：
1、針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，以滿足不同崗位、層次的參訓(xùn)學(xué)員能將培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)現(xiàn)工作和生活當(dāng)中去；
2、完善培訓(xùn)體系，對(duì)培訓(xùn)后的效果進(jìn)行階段性評(píng)估。
報(bào)告人：xxx
20xx年12月11日
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇7
一、概述
借XXXX公司在江西三清山進(jìn)行《卓越團(tuán)隊(duì)心智跨越》訓(xùn)練之機(jī)，為幫助XX公司深入了解員工對(duì)公司、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)工作等真實(shí)、細(xì)致的心理狀態(tài)，幫助其診斷當(dāng)前存在的問(wèn)題，眾策群力管理咨詢有限公司特贈(zèng)送XX公司價(jià)值5000元的員工滿意度調(diào)查，于20xx年9月 22日至9月24日期間采取不記名問(wèn)卷調(diào)查的形式，通過(guò)回收、統(tǒng)計(jì)、分析、研判后，完成本報(bào)告。
1、參加員工樣本說(shuō)明
本次調(diào)查30人，問(wèn)卷回收率100%，有效問(wèn)卷率100 %。
由于調(diào)查樣本僅30個(gè)，員工職系進(jìn)行了合并處理，分為生產(chǎn)、研發(fā)、財(cái)務(wù)、銷售、綜合（包括行政、人事、物流、管理等）。
參加調(diào)查的員工分別按部門、職等、年齡和公司司齡段統(tǒng)計(jì)人員比例如下：項(xiàng)目滿意度結(jié)果調(diào)查報(bào)告
2、調(diào)查問(wèn)卷題型及統(tǒng)計(jì)說(shuō)明
本次《員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷》共60題，分為三種題型：
（1）前48題為了解員工真實(shí)感受的問(wèn)題，分為工作本身、工作支持、工作氛圍、硬件環(huán)境、工作回報(bào)、個(gè)人發(fā)展、離職風(fēng)險(xiǎn)、公司整體等八個(gè)滿意度維度。
調(diào)查問(wèn)卷的前48個(gè)題目為單項(xiàng)選擇題，分5級(jí)標(biāo)度，分別賦值如下：
在統(tǒng)計(jì)分析員工滿意率時(shí)，將“贊同”和“基本贊同”記為“滿意”項(xiàng)目，“不太贊同”和“不贊同”記為“不滿意”項(xiàng)目，“一般或不確定”項(xiàng)目記為“一般滿意”（或“滿意度不確定”）項(xiàng)目，將各項(xiàng)所占員工（人次）比例，分別稱為滿意率、一般滿意率或不滿意率。
計(jì)算公式如下：
滿意度= “贊同”得分+“基本贊同”得分/考察項(xiàng)目總分 滿意率=“贊同”人次+“基本贊同”人次/考察項(xiàng)目總?cè)舜?100％
（2）第49-58題為相關(guān)問(wèn)題的主要原因分析題，可了解相關(guān)問(wèn)題的深層次原因。 （3）第59-60題為開(kāi)放式問(wèn)題，可了解員工最關(guān)心或需要的問(wèn)題和建議。
二、員工總體滿意度分析
1、員工總體滿意度
統(tǒng)計(jì)表明，公司員工滿意項(xiàng)目的比例（滿意率）為59.1％；員工總體滿意度 3.7 ，折算為100分制，滿意度即為 74 分，說(shuō)明員工總體滿意度介于一般滿意和比較滿意之間。
2、各職系員工滿意度比較項(xiàng)目滿意度結(jié)果調(diào)查報(bào)告項(xiàng)目滿意度結(jié)果調(diào)查報(bào)告
4、各年齡段員工滿意度比較
5、按公司工齡段員工滿意度比較
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇8
隨著信息技術(shù)在教育行業(yè)的滲透，多媒體計(jì)算機(jī)在教育教學(xué)過(guò)程中的普遍應(yīng)用，校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提到了重要的議事日程。“十五”期間中國(guó)教育信息化已列為國(guó)家重點(diǎn)工程之一，而校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)則是教育信息化的核心與基礎(chǔ)，校園網(wǎng)已成為學(xué)校必備的重要信息基礎(chǔ)設(shè)施，它是為學(xué)校師生提供教學(xué)、科研和綜合信息服務(wù)的寬帶多媒體網(wǎng)絡(luò)多媒體網(wǎng)絡(luò)；是一個(gè)基于校園學(xué)習(xí)、生活、娛樂(lè)、游戲、創(chuàng)業(yè)為主題的SNS網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其規(guī)模和應(yīng)用水平已成為了衡量學(xué)校教學(xué)與科研綜合實(shí)力的重要標(biāo)志。鑒于此，本文對(duì)校園網(wǎng)的滿意度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查。
一、調(diào)查背景
（一）調(diào)查目的
為了準(zhǔn)確把握校園網(wǎng)建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，了解我校校園網(wǎng)是否能滿足學(xué)生的需要并對(duì)學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)的滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決校園網(wǎng)存在的問(wèn)
題，努力滿足學(xué)生需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)的'滿意度，完善整個(gè)校園網(wǎng)的建設(shè)。
（二）調(diào)查對(duì)象及其調(diào)查方法
此次調(diào)查訪問(wèn)對(duì)象是。。在校大學(xué)生，采用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查方式，應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查法，發(fā)放問(wèn)卷80份，通過(guò)嚴(yán)格篩選，最終整理出的有效問(wèn)卷數(shù)為65份，有效率達(dá)到81.25%，其中男生占得比率為49.23%，女生占得比率為50.77%，大一占的比率為18.46%，大二占得比率為24.62%，大三占得比率為38.46%，大四占得比率為18.46%。
（三）調(diào)查內(nèi)容
1. 對(duì)校園網(wǎng)現(xiàn)狀指標(biāo)滿意度的調(diào)查
2. 如果對(duì)校園網(wǎng)進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)的同意度調(diào)查
3. 校園網(wǎng)的使用頻率和對(duì)看待校園網(wǎng)與個(gè)人學(xué)習(xí)之間的關(guān)系調(diào)查 4. 不同年級(jí)對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)中心管理關(guān)系的調(diào)查 5. 男生與女生經(jīng)常使用校園網(wǎng)情況存不存在差異
6. 男生對(duì)校園網(wǎng)的收費(fèi)滿意度與女生對(duì)校園網(wǎng)的收費(fèi)滿意度有沒(méi)有差別
二、調(diào)查結(jié)果
（一）學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)現(xiàn)狀各因素總體滿意，但是其中對(duì)網(wǎng)速以及咨詢服務(wù)不滿意的人較多。
對(duì)校園網(wǎng)滿意度情況，是同學(xué)根據(jù)自己在一段時(shí)間對(duì)校園網(wǎng)使用后的一個(gè)認(rèn)知評(píng)估，是衡量校園網(wǎng)的重要參數(shù)，這些滿意度包括校園收費(fèi)滿意度、網(wǎng)速滿意度、咨詢服務(wù)滿意度、安全防范滿意度以及網(wǎng)絡(luò)資源滿意度，這些取值會(huì)直接影響到我們對(duì)整個(gè)校園網(wǎng)的滿意度，進(jìn)而影響我們對(duì)校園網(wǎng)的選擇與應(yīng)用，因此，對(duì)現(xiàn)狀校園網(wǎng)各方面的滿意度進(jìn)行分析是很有必要的。結(jié)果顯示如下表1：
從上表可以看出，對(duì)收費(fèi)滿意度絕大多數(shù)學(xué)生86.15%基本滿意，大約12.31%不滿意，1.53%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度只有56.92%的學(xué)生基本滿意，有27.69%的學(xué)生不滿意，有高達(dá)15.38%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)咨詢服務(wù)滿意度絕大多數(shù)同學(xué)70.77%的學(xué)生滿意，有21.54%的學(xué)生不滿意，7.69%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)于安全防范滿意度，絕大多數(shù)學(xué)生84.62%的學(xué)生滿意，13.85%的學(xué)生不滿意，1.54%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源滿意度，基本上96.92%的學(xué)生滿意，只有3.08%的學(xué)生不滿意?；痉植紙D如圖1：
上述分析中可以看出大都持中立態(tài)度，對(duì)先用校園網(wǎng)沒(méi)有很滿意也沒(méi)有不滿意，尤其是收費(fèi)滿意度與網(wǎng)絡(luò)資源滿意度滿意度很高，但是學(xué)生們普遍認(rèn)為咨詢
服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)速度不好，所以要想提高校園網(wǎng)的滿意度，就必須提高校園網(wǎng)的網(wǎng)速以及咨詢服務(wù)水平，其他每一個(gè)指標(biāo)都還存在不滿意，說(shuō)明校園網(wǎng)在這些方面也還有很多需要加強(qiáng)的地方。
（二）可以通過(guò)開(kāi)放校外
IP訪問(wèn)校內(nèi)資源，學(xué)生的同意度最大
在了解了校園網(wǎng)現(xiàn)狀的同時(shí)，也對(duì)校園網(wǎng)的一些條例進(jìn)行改進(jìn)，這就需要對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，在現(xiàn)有校園網(wǎng)基礎(chǔ)上，如果進(jìn)行這些改進(jìn)，學(xué)生對(duì)這些指標(biāo)的滿意度，進(jìn)而找到合適的方案提高學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)的滿意度，這些改進(jìn)包括如果加快網(wǎng)速但是要上調(diào)費(fèi)用學(xué)生的同意度、為保障學(xué)生休息，晚上11:30斷網(wǎng)、為保證校園網(wǎng)正常運(yùn)行，對(duì)一些軟件進(jìn)行限制以及開(kāi)放校外IP。結(jié)果顯示如下表2：
從上表可以看出，在上調(diào)費(fèi)用的基礎(chǔ)上加速網(wǎng)速有69.23%的同意，但是有30.78%不同意；為了保障休息時(shí)間，11:30斷網(wǎng)只有58.46%的學(xué)生同意，有高達(dá)29.23%的學(xué)生不同意，12.31%的學(xué)生非常不同意；為保證網(wǎng)頁(yè)正常運(yùn)行，對(duì)軟件進(jìn)行限制，61.54%的學(xué)生同意，但是有35.38%的學(xué)生不同意,3.08%的學(xué)生非常不同意；對(duì)于開(kāi)放校外訪問(wèn)，有高達(dá)93.85%的學(xué)生同意。圖表表示如圖2：
分析結(jié)果顯示在這幾個(gè)改進(jìn)措施里，為了保證學(xué)生休息，晚上11:30斷網(wǎng)這個(gè)措施不同意的人高達(dá)29.23%，還有為了加快網(wǎng)速，提高上網(wǎng)費(fèi)用，也有30.78%的人不同意，限制軟件以保證網(wǎng)頁(yè)正常運(yùn)行的也有35.38%的學(xué)生不同意，所以如果依靠提高網(wǎng)速而上調(diào)費(fèi)用與為保證休息而斷網(wǎng)或限制軟件運(yùn)行這三種改進(jìn)措施都不太可取，但是為了提高校園網(wǎng)滿意度，可以通過(guò)開(kāi)放校外訪問(wèn)，因?yàn)橛懈哌_(dá)93.85%的人同意。
（三）校園網(wǎng)使用情況分析
1.校園網(wǎng)的使用頻率和看待校園網(wǎng)與個(gè)人學(xué)習(xí)關(guān)系之間有聯(lián)系
學(xué)生以學(xué)為主，教學(xué)以教為主，應(yīng)以提供平臺(tái)為主，在進(jìn)行分析的時(shí)候，我們很容易聯(lián)想到，是不是經(jīng)常使用校園網(wǎng)的學(xué)生對(duì)看待校園網(wǎng)與個(gè)人學(xué)習(xí)關(guān)系的不不同呢，它們間是不是存在是關(guān)系呢，因而進(jìn)行相關(guān)分析，相關(guān)分析是研究變量間線性密切程度的一種統(tǒng)計(jì)方法，應(yīng)用SPSS，進(jìn)行雙變量相關(guān)分析。
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇9
摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個(gè)企業(yè)的核心問(wèn)題之一。本文對(duì)揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的顧客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和抽樣調(diào)查并統(tǒng)計(jì)，分析顧客對(duì)該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進(jìn)的建議。
關(guān)鍵詞：揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店；顧客滿意度；調(diào)查分析；改進(jìn)建議
一、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的概況
揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店——由揚(yáng)州人家置業(yè)有限公司投資建造的豪華型商務(wù)酒店，是一家產(chǎn)權(quán)式酒店。酒店位于風(fēng)光秀麗的古運(yùn)河畔，吸運(yùn)河水之靈秀，長(zhǎng)運(yùn)河畔之明珠。酒店的整體建造風(fēng)格志在體現(xiàn)現(xiàn)代化和古老傳統(tǒng)的完美結(jié)合，充分展現(xiàn)古城揚(yáng)州深厚的文化底蘊(yùn)，是揚(yáng)州魅力之所在，同時(shí)透出揚(yáng)州現(xiàn)代化城市發(fā)展的活力。春風(fēng)十里，竹西佳處。同時(shí)也是是一家具有時(shí)代特征及濃郁地方特色、按國(guó)際高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的涉外高級(jí)旅游商務(wù)酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古運(yùn)河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業(yè)中心步行僅數(shù)分鐘。在酒店內(nèi)，即可眺望優(yōu)美的古運(yùn)河風(fēng)光帶，離著名的國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國(guó)四大名園之一個(gè)園、晚清第一名園何園等旅游景點(diǎn)六分鐘車程。除此之外，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店設(shè)計(jì)高雅清新，舒適寬敞，休閑康樂(lè)設(shè)施齊全，員工服務(wù)溫馨快捷。加上高級(jí)正宗的淮揚(yáng)美食以及多功能的宴會(huì)廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛(ài)。
酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類房型330余間（套）。獨(dú)立的行政樓層提供VIP客人快捷的CHECK-IN服務(wù)，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網(wǎng)絡(luò)，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規(guī)模龐大，可同時(shí)容納1600人左右用餐。風(fēng)格迥異的中餐廳提供正宗的淮揚(yáng)美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳為您提供歐美風(fēng)格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一應(yīng)俱全。此外，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店還設(shè)有夜總會(huì)，揚(yáng)州人家食府4樓配備宴會(huì)廳、會(huì)議室、茶室等。人家國(guó)際廳適合舉辦中、西式宴會(huì)、酒會(huì)及各類大小型會(huì)議，是商務(wù)之旅的理想場(chǎng)所。
二、顧客對(duì)揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店不滿意或不太滿意的反映
當(dāng)然，任何事物都不完美無(wú)瑕的，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店也不例外。經(jīng)調(diào)查分析，我總結(jié)出顧客們對(duì)于揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店在以下幾個(gè)方面反映比較大：
1、由于揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店開(kāi)業(yè)才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺(jué)得不適；
2、人家國(guó)際大酒店位于古運(yùn)河畔，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運(yùn)河，東邊的客房無(wú)法觀賞到運(yùn)河；
3、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的員工服務(wù)水平和一些硬件設(shè)施還有待改進(jìn)；
4、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店提供的早餐服務(wù)不盡人意，顧客普遍反映價(jià)格偏貴但口感一般。
三、顧客滿意度的調(diào)查方法及結(jié)果
（一）我通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法
我將問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象即顧客群分為三類，即商務(wù)出差型、家人出游型、夫婦或情侶出游型。問(wèn)卷內(nèi)容簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)為：
1、房間衛(wèi)生；
2、酒店服務(wù)；
3、周邊環(huán)境；
4、設(shè)施設(shè)備。以五分制為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示：
表1問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果
商務(wù)出差型和家人出游型房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備總評(píng)
4.0分4.0分
4.0分2.0分4.0分
4.0分4.0分5.0分
2.0分3.0分5.0分
3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出游型5.0分由上表1可以看出：
1、夫婦、情侶出游型的這一類顧客對(duì)于酒店的衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備情況和周邊環(huán)境都比較滿意；
2、和家人出游型的這一類顧客對(duì)于酒店的服務(wù)情況以及設(shè)施設(shè)備情況評(píng)價(jià)一般；
3、商務(wù)出差型的這一類顧客對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備情況意見(jiàn)較低，其余三項(xiàng)的評(píng)價(jià)一般；
4、總體來(lái)說(shuō)，不管什么類型的顧客對(duì)于酒店的衛(wèi)生情況和周邊環(huán)境都挺滿意的,而對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備情況不太滿意。
酒店的服務(wù)質(zhì)量主要分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，而這里研究的對(duì)象是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。無(wú)形的產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。它主要包括以下幾個(gè)方面：
（1）禮貌禮節(jié)
它表明了飯店對(duì)賓客的基本態(tài)度和意愿，飯店服務(wù)人員直接面對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)的特點(diǎn)使得禮節(jié)禮貌在飯店管理中備受重視，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。
（2）職業(yè)道德
飯店服務(wù)過(guò)程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無(wú)可避免的影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量。
（3）服務(wù)態(tài)度
飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有賓客至上的服務(wù)意識(shí)并能夠主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)。
（4）服務(wù)技能
服務(wù)人員只有擁有好的服務(wù)技能，才能在不同的場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同的賓客提供服務(wù)時(shí)，視具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果。
（5）服務(wù)效率
服務(wù)效率問(wèn)題在飯店中大量存在著，若使顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很容易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，并會(huì)引起不安定感，進(jìn)而直接影響著賓客對(duì)飯店的印象和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
（6）安全情況
飯店安全情況是賓客外出旅游時(shí)考慮的首要問(wèn)題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴(yán)，否則，更會(huì)令顧客不安。
飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)備。
賓客使用飯店就是要使用設(shè)施設(shè)備。可用設(shè)施設(shè)備也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備，是直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如房屋設(shè)施、客房設(shè)施、餐飲家具、康樂(lè)設(shè)施等。它要求做到設(shè)置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡(jiǎn)單，安全環(huán)保；完好無(wú)損，性能良好。其中賓客十分關(guān)注的方面為：
1、客用設(shè)施設(shè)備的舒適程度；
2、客用設(shè)施設(shè)備的簡(jiǎn)單方便。賓客喜歡傻瓜型的設(shè)施設(shè)備，一看就會(huì)操作，想用就會(huì)用。因此，配置合適的設(shè)施設(shè)備，并隨時(shí)保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。
供應(yīng)設(shè)施而設(shè)備是指飯店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見(jiàn)面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備，廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。否則也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
所以，酒店只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，才能為賓客提供多方面的感覺(jué)舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。
（二）我進(jìn)一步采取抽樣調(diào)查的方法
隨機(jī)抽取100名顧客作為對(duì)象，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1：
圖1抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果
抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強(qiáng)烈不滿
房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備
四、面對(duì)問(wèn)題可采取的對(duì)策
針對(duì)如上所描述的情況，該企業(yè)可以嘗試做如下改善：
1、要定期對(duì)酒店進(jìn)行必要的維護(hù)和修繕；
2、適時(shí)滿足顧客的需要，推出一些特價(jià)房和優(yōu)惠活動(dòng)
3、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)以及設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)；
4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；
5、酒店的管理人員應(yīng)首當(dāng)其沖，進(jìn)行自我審視，并自我提高。另外，還需根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，采取積極的應(yīng)對(duì)措施；
6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發(fā)掘問(wèn)題，解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)；
7、做好反饋工作，尤其是對(duì)員工個(gè)人表現(xiàn)的反饋，并給出有針對(duì)性的整改建議；
8、采用先進(jìn)的C/S結(jié)構(gòu)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間了解到顧客的需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的改善。
飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在于質(zhì)量，因此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是吸引客源的重要方法之一。
總而言之，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客對(duì)酒店的要求越來(lái)越高。因此，酒店必須不斷探索增強(qiáng)和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽(yù)度，并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
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滿意度調(diào)查報(bào)告 篇10
本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與產(chǎn)品的市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：滿意度調(diào)查報(bào)告
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1) 由表1 “各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場(chǎng)、上海永新產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該產(chǎn)品的市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些產(chǎn)品的市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言(建議和意見(jiàn))分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
小編精心
引 言
隨著中國(guó)改革開(kāi)放與人們?nèi)找嫣岣叩纳钏?，人們的生活方面發(fā)生了巨大的變化，對(duì)此的看法和滿意度也是不同的。同時(shí)，生活在不同環(huán)境的人對(duì)生活方式的改變與生活滿意度也是不同的。因此，本文通過(guò)實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合相關(guān)學(xué)術(shù)理論，著實(shí)了解隨著生活水平的提高，人們對(duì)于新的生活方式的反應(yīng)與滿意度是如何的，這樣有利于為國(guó)家進(jìn)一步的發(fā)展和為人民服務(wù)提供更加有利的和有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。
（一）調(diào)查背景
改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和質(zhì)量是有目共睹的，甚至經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的美國(guó)都感受到了中國(guó)經(jīng)濟(jì)為其帶來(lái)的巨大壓力，這說(shuō)明，我國(guó)正在向著實(shí)現(xiàn)社會(huì)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)建設(shè)的最終目標(biāo)大步前進(jìn)。但是在最近幾年國(guó)民幸福指數(shù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)民的幸福感指數(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度沒(méi)有成正比，正在急劇的下降。這一調(diào)查結(jié)果的出現(xiàn)，引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注和深思。居民對(duì)生活的滿意度決定了我國(guó)的發(fā)展程度?，F(xiàn)如今，隨著改革開(kāi)放，我國(guó)居民生活日益舒適，然而，我國(guó)城鎮(zhèn)居民對(duì)生活的滿意度卻有所下降，本文針對(duì)這一問(wèn)題，進(jìn)行了深度的調(diào)查分析。
（二）調(diào)查目的
當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)上的發(fā)展使人們的整體生活水平有了很大提高，為了了解人們對(duì)此的反應(yīng)如何，是否滿意或適應(yīng)當(dāng)前的生活方式變化，故在假期做了這份問(wèn)卷調(diào)查并進(jìn)行分析，以便為國(guó)家進(jìn)一步發(fā)展和為人民服務(wù)提供更加有利和有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。
（三）調(diào)查對(duì)象
西安市、大同市、固原市、內(nèi)江市、商洛市、懷化市、葫蘆島市等
地進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查
（四）調(diào)查方案的設(shè)計(jì)
采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，在幾個(gè)市進(jìn)行發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和回收，共發(fā)放了600份，回收了500份，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行分析。
（五）調(diào)查問(wèn)卷
居民生活滿意度問(wèn)卷調(diào)查
歡迎參加本次答題
您的性別？
男 女
您的年齡
18歲以下18-24歲 25-29歲30-39歲
40-50歲 50歲以上
您所在的城市是
西安 商洛懷化 葫蘆島市 內(nèi)江市
大同市 固原市 其他
您的受教育程度是
初中及以下 高中大專 本科
碩士及以上
您的職業(yè)是？
農(nóng)民 個(gè)體戶 在校學(xué)生 企業(yè)員工
機(jī)關(guān)和事業(yè)單位人員 五固定職業(yè)或待業(yè)
您的個(gè)人月收入是
20xx元及以下 20xx-3000元 3001-5000元 5001-8000元
8001-12000元 12001-20000元20000元以上
您對(duì)現(xiàn)在的職業(yè)和收入滿意嗎？
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇2
1、目的
掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2、范圍
運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。
3、職責(zé)
銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。
4、程序
4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；
4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。
4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。
4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。
4.3顧客滿意程度測(cè)量
銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》
6.2 《顧客調(diào)查匯總表》
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇3
調(diào)查背景：
1、 隨著居民生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的`要求越來(lái)越高，顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量之一。
2、為了促進(jìn)醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平，受市衛(wèi)生局的委托，我們開(kāi)展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。
調(diào)研目的：
客觀準(zhǔn)確的對(duì)醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)
深入挖掘：
尋求醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)； 發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。
調(diào)查實(shí)施說(shuō)明
1、本次調(diào)查對(duì)一級(jí)醫(yī)院、二三級(jí)醫(yī)院的滿意度分開(kāi)測(cè)評(píng)，其中一級(jí)醫(yī)院共測(cè)評(píng)了64家，二三級(jí)醫(yī)院共測(cè)評(píng)了31家;
2、一級(jí)醫(yī)院主要針對(duì)門診和住院顧客，二三級(jí)醫(yī)院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調(diào)查，測(cè)量指標(biāo)有一定差異，其中二三級(jí)醫(yī)院加入了反應(yīng)性測(cè)量指標(biāo)，使數(shù)據(jù)更具有說(shuō)服力。
3、同時(shí)本次調(diào)查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進(jìn)行調(diào)查，延長(zhǎng)了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時(shí)間。一級(jí)醫(yī)院完成樣本5438份，二三級(jí)醫(yī)院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）
4、對(duì)門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)出院顧客則采取電話訪問(wèn)的方式進(jìn)行調(diào)查。
5、調(diào)查時(shí)間，一級(jí)醫(yī)院從去年的11月17日開(kāi)始執(zhí)行，二三級(jí)醫(yī)院從12月4日開(kāi)始執(zhí)行，最終12月30日結(jié)束 ，共用時(shí)間45天。
總體顧客滿意度
20xx年深圳市一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來(lái)看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。
一級(jí)醫(yī)院的最高分是97.12分（深圳陽(yáng)光醫(yī)院），最低分是77.64分（深圳廣生醫(yī)院），中位數(shù)是88.04（深圳復(fù)亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值），低于總體水平，說(shuō)明一級(jí)醫(yī)院的整體水平較高。
二級(jí)指標(biāo)顧客滿意度
1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和推薦程度的顧客滿意度評(píng)價(jià)較高
2、 醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)理念的顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低
三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度
1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高
2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低
顧客對(duì)職業(yè)道德的評(píng)價(jià)非常高，94.23分；
醫(yī)務(wù)人員無(wú)收受紅包的現(xiàn)象；
總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達(dá)98.78%（深圳曙光醫(yī)院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫(yī)院）
深圳市一級(jí)醫(yī)院資源優(yōu)先配置分析
醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級(jí)醫(yī)院顧客評(píng)價(jià)相對(duì)較高的方面，由于重要性高，成為一級(jí)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)保持方面，而效益感知，治療效果是是一級(jí)醫(yī)院亟待改進(jìn)的方向，其次改進(jìn)以顧客為中心、收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等，繼續(xù)維持醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務(wù)等。
總體顧客滿意度歷年變化趨勢(shì)
從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢(shì)來(lái)看，整體成平穩(wěn)上升的趨勢(shì)。
二級(jí)指標(biāo)顧客滿意度歷年變化趨勢(shì)
由這連續(xù)四年的滿意度測(cè)評(píng)來(lái)看，顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費(fèi)方面的評(píng)價(jià)上升幅度較大，（06年開(kāi)始的醫(yī)療費(fèi)用限價(jià)及控制有了明顯的效果）
分類顧客滿意度——公立及民營(yíng)醫(yī)院顧客
民營(yíng)醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)院滿意度為89.59分，公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院的便捷服務(wù)、環(huán)境美化和個(gè)性服務(wù)方面民營(yíng)明顯高于公立。在四級(jí)指標(biāo)具體體現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境、排隊(duì)等候時(shí)間、護(hù)士的護(hù)理技術(shù)及服務(wù)態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評(píng)價(jià)高 。
分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫(yī)療技術(shù)方面，門診顧客的評(píng)價(jià)比住院顧客高，主要是護(hù)士的護(hù)理技術(shù)、護(hù)士對(duì)疾病、飲食方面的指導(dǎo)等，門診顧客的感知評(píng)價(jià)比住院顧客高。
從顧客本身來(lái)看，住院顧客更注重服務(wù)態(tài)度、環(huán)境美化，而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。
一級(jí)醫(yī)院分類顧客滿意度評(píng)價(jià)特點(diǎn)
不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;
不同付費(fèi)方式的顧客滿意度存在顯著差異;
高學(xué)歷、高收入的顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度明顯高于低學(xué)歷、低收入的顧客;
顧客的抱怨對(duì)滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;
對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)也直接影響著顧客滿意度。
1、距離近、醫(yī)院信譽(yù)好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度好、醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)是最高的(91.77分)，其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)
2、深戶醫(yī)保的顧客滿意度評(píng)價(jià)最高 ，為91.11分。其他保險(xiǎn)或是他人付費(fèi)的方式付費(fèi)的顧客滿意度相對(duì)最低，為87.84分，完全自費(fèi)的顧客滿意度為88.84分
3、學(xué)歷與收入存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，高學(xué)歷的顧客相對(duì)更易于溝通
4、產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒(méi)產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫(yī)院對(duì)顧客抱怨的處理及時(shí)、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會(huì)直接影響顧客滿意度。
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇4
一、調(diào)查分析目的
為改善和優(yōu)化現(xiàn)有工作流程，提高工作效率，了解員工對(duì)公司相關(guān)流程的滿意度，促進(jìn)管理體制完善。此次問(wèn)卷調(diào)查采用半開(kāi)放半封閉式問(wèn)卷調(diào)查。
二、調(diào)查時(shí)間：
20xx/3/xx——20xx/3/20
三、調(diào)查范圍：
公司全體員工80%
四、員工滿意度調(diào)查情況概述
20xx年3月21日至22日，公司人力資源部對(duì)公司各部門提交的標(biāo)準(zhǔn)化工作問(wèn)卷進(jìn)了了匯總、整理、分析，現(xiàn)對(duì)此次調(diào)查狀況作如下概述：
（1）本次員工滿意度調(diào)查是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷調(diào)查法，為使調(diào)查結(jié)果客觀公正，故采用不記名調(diào)查。
（2）本次調(diào)查從對(duì)流程滿意率及三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題著手進(jìn)行問(wèn)卷。
（3）本次調(diào)查的結(jié)果是客觀公正、可靠和真實(shí)的。共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷1000份，收回924份，有效問(wèn)卷924份。問(wèn)卷回收率達(dá)92.4%。
五、工作流程或sop滿意度指數(shù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：
(一)各部門對(duì)目前工作流程或sop滿意度統(tǒng)計(jì)指數(shù)
1、此次問(wèn)卷針對(duì)工作流程或崗位sop指導(dǎo)性滿意度進(jìn)行調(diào)查，以100%、80%為非常滿意，60%為比較滿意，50%、30%為不滿意作為三個(gè)度量單位，根據(jù)各部門調(diào)查人數(shù)，統(tǒng)計(jì)出占比率，
非常滿意度指數(shù)各部門排名分別是人力資源行政篰（100%）、ces部（100%）、技術(shù)部（94.29%）、行政部（93.75）、采購(gòu)（75%）、動(dòng)力工程（70.37%）、質(zhì)量（69.89%）、研發(fā)（64.29%）、生產(chǎn)（58.68%）、物流（55%）、財(cái)務(wù)（50%）、規(guī)劃、設(shè)備、安環(huán)（33%），比較滿意及不滿意度指數(shù)各部門排名詳見(jiàn)附表。
2、此次問(wèn)卷根據(jù)工作職位分為管理人員、辦公人員、產(chǎn)線員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，收到管理人員62份，辦公人員127份，產(chǎn)線員工735份問(wèn)卷，根據(jù)各部門相關(guān)職位對(duì)工作流程或崗位sop指導(dǎo)性滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)詳見(jiàn)下表
3、根據(jù)職位統(tǒng)計(jì)滿意度由高到低依次為管理人員、辦公人員、產(chǎn)線員工，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與圖表詳見(jiàn)如下：
2、辦公人員
六、開(kāi)放問(wèn)題統(tǒng)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷，共提出3個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題進(jìn)行征集建議
1、你認(rèn)為目前的工作流程或sop在運(yùn)行、操作過(guò)程中存在的問(wèn)題？經(jīng)過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)，員工分別從流程制定的規(guī)范合理性、流程的執(zhí)行力、流程的培訓(xùn)與操作等方面提出存在的問(wèn)題，經(jīng)統(tǒng)計(jì)共計(jì)181條，選出代表性問(wèn)題如下，其余可見(jiàn)匯總表：
2、目前你在所從事的崗位中的困難？經(jīng)過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)，員工分別從自己所在的崗位及所在部門出發(fā)共計(jì)提出存在的問(wèn)題189條，選出代表性問(wèn)題如下，其余可見(jiàn)匯總表：篇二：關(guān)于公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的調(diào)查報(bào)告
調(diào)查活動(dòng)提綱
一、調(diào)查時(shí)間：20xx年4月20日——6月5日
二、調(diào)查地點(diǎn)：重慶市涪陵電信分公司，綜合辦公室（涪陵區(qū)高筍塘7號(hào)）
三、調(diào)查目的：通過(guò)對(duì)涪陵區(qū)電信分公司辦公室主任張觀明及相關(guān)人員的調(diào)查，了解該分公司質(zhì)量管理的操作流程情況。
四、調(diào)查方式：通過(guò)訪談的方式。
五、調(diào)查對(duì)象：涪陵區(qū)電信分公司辦公室主任張觀明
五、調(diào)查結(jié)論：通過(guò)調(diào)查得知，涪陵電信分公司通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，在提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面取得了顯著的成效。
提綱
一、涪陵電信分公司推行標(biāo)準(zhǔn)化的步驟
（一）成立專門機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
（二）強(qiáng)化學(xué)習(xí)訓(xùn)練，樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念
（三）開(kāi)展調(diào)查研究，科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)
（四）抓好發(fā)布實(shí)施，完善管理體系
（五）落實(shí)配套措施，強(qiáng)化監(jiān)督管理
二、涪陵電信分公司推行標(biāo)準(zhǔn)化管理取得的成效
（一）建立了企業(yè)質(zhì)量管理體系
（二）在經(jīng)營(yíng)管理工作中，不斷完善質(zhì)量管理體系
（三）運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量
（四）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（五）通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理涪陵分公司所取得的.成效
1、思想觀念得到了更新，人員素質(zhì)明顯提高
2、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)
3、工作行為日趨規(guī)范，工作質(zhì)量顯著提高
內(nèi)容提要
按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，要使企業(yè)成為適應(yīng)市場(chǎng)的法人實(shí)體和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體，就要通過(guò)不斷的機(jī)制轉(zhuǎn)換。質(zhì)量管理體系由簡(jiǎn)單的分級(jí)管理、條塊管理逐步轉(zhuǎn)化為科學(xué)的專業(yè)化管理、系統(tǒng)管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理，把質(zhì)量管理貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，完善了以內(nèi)部支撐體系為重點(diǎn)的通信運(yùn)行維護(hù)機(jī)制，以外部服務(wù)體系為重點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，以目標(biāo)管理考核為重點(diǎn)的質(zhì)量考核機(jī)制，以此促進(jìn)企業(yè)更加健康、穩(wěn)步地發(fā)展。
重慶市電信公司涪陵分公司多年來(lái)，堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)化管理工作作為企業(yè)管理的中心工作，把標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念和方法運(yùn)用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建設(shè)和通信業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，建立和完善質(zhì)量管理保證體系，在提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面收到了顯著成效。近幾年，涪陵電信分公司以標(biāo)準(zhǔn)化管理為主線開(kāi)展了大量工作，主要是以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
1、成立專門機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
2、強(qiáng)化學(xué)習(xí)訓(xùn)練，樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念
3、開(kāi)展調(diào)查研究，科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)
4、落實(shí)配套措施，強(qiáng)化監(jiān)督管理
5、建立企業(yè)質(zhì)量管理體系
6、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量
7、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
8、通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理涪陵分公司所取得的成效
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇5
親愛(ài)的居民朋友：
您好！非常感謝您能接受我們的調(diào)查！
為了研究社區(qū)居民對(duì)社區(qū)滿意度情況，提高居民社區(qū)生活質(zhì)量，我們?cè)O(shè)計(jì)了本次調(diào)查。本調(diào)查答案沒(méi)有對(duì)錯(cuò)、好壞、高低之分，不會(huì)對(duì)您本人產(chǎn)生任何不良影響，旨在通過(guò)對(duì)居民滿意度的調(diào)查對(duì)社區(qū)的相關(guān)建設(shè)做出改進(jìn)。本次調(diào)查采用匿名形式，我們將嚴(yán)格保密您的信息，您可以放心作答。非常感謝您對(duì)我們此次活動(dòng)的理解和支持！
第一部分：社區(qū)基本服務(wù)
Q1、據(jù)您經(jīng)歷過(guò)或了解到的，社區(qū)對(duì)一些困難家庭的幫扶工作做得怎樣呢？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q2、據(jù)您的了解，社區(qū)對(duì)一些老年人的服務(wù)方面工作做得怎樣呢？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q3、您對(duì)社區(qū)開(kāi)展的就業(yè)幫扶工作是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
Q4、您對(duì)社區(qū)所提供的一些訴求調(diào)解服務(wù)是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
第二部分：社區(qū)文體教育活動(dòng)
Q5、據(jù)您知道的或者了解到的，社區(qū)是否經(jīng)常組織一些文體教育活動(dòng)？
很好，經(jīng)常開(kāi)展（ ）比較好（ ）一般（ ）不太好，偶爾開(kāi)展（ ）很差，從來(lái)沒(méi)開(kāi)展（ ）不清楚（ ）
Q6、請(qǐng)問(wèn)：您覺(jué)得社區(qū)的文體教育活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施是否能滿足您的需要？
非常好，足以滿足（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好（ ）非常差，無(wú)法滿足我的需要
Q7、據(jù)您知道或了解到的，社區(qū)是否經(jīng)常組織開(kāi)展一些教育培訓(xùn)活動(dòng)？（訪問(wèn)員注意解釋：包括針對(duì)育嬰指導(dǎo)、健康保健、勞動(dòng)技能以及其他培訓(xùn)等）
很好，經(jīng)常開(kāi)展（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好，偶爾開(kāi)展（ ）很差，從來(lái)沒(méi)開(kāi)展（ ）不清楚（ ）
Q8、據(jù)您的了解，社區(qū)是否經(jīng)常組織開(kāi)展一些有益于青少年健康成長(zhǎng)的活動(dòng)？
很好，經(jīng)常開(kāi)展（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好，偶爾開(kāi)展（ ）很差，從來(lái)沒(méi)開(kāi)展（ ）不清楚（ ）
第三部分：社區(qū)安全狀況
Q9、請(qǐng)問(wèn)：您覺(jué)得居住在本社區(qū)里讓您有安全感嗎？
非常有安全感（ ）比較有安全感（ ）一般（ ）不太有安全感（ ）沒(méi)有任何安全感（ ）
Q10、那您認(rèn)為您所在社區(qū)的一些治安防范措施做得怎么樣呢？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q11、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)你所在社區(qū)警務(wù)室的一些工作質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q12、據(jù)您知道的或者了解到的，你所在社區(qū)在化解鄰里糾紛、改善鄰里關(guān)系等方面做得如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
第四部分：社區(qū)環(huán)境狀況
Q13、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)本社區(qū)的衛(wèi)生狀況方面是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q14、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)本社區(qū)的綠化方面的工作是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q15、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)本社區(qū)一些車輛的停放及管理工作是否滿意？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q16、請(qǐng)問(wèn)：您認(rèn)為本社區(qū)內(nèi)的各種噪音及環(huán)境污染方面的管理及控制做得如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）
第五部分：社區(qū)民主自治情況
Q17、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)社區(qū)居委會(huì)民主選舉的組織工作滿意嗎？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
Q18、請(qǐng)問(wèn)：您對(duì)涉及居民公共利益的相關(guān)事項(xiàng)社區(qū)居委會(huì)在處理的方式方法滿意嗎？（訪問(wèn)員注意解釋：如召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，召集居民代表討論商議等）
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ）
Q19、據(jù)您了解，社區(qū)是否經(jīng)常向居民搜集意見(jiàn)或建議，并對(duì)這些意見(jiàn)或建議的反饋工作做得如何？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q20、您對(duì)社區(qū)目前鄰里互助、鄰里關(guān)系的狀況滿意嗎？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
第六部分：社區(qū)工作者的工作情況
（訪問(wèn)員注意解釋：社區(qū)工作者的界定應(yīng)是在社區(qū)居委會(huì)里工作的成員，不包括物業(yè)管理及其他非居委會(huì)工作人員）
Q21、據(jù)您親身經(jīng)歷或從各方面了解到的情況，您對(duì)社區(qū)工作者在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度是如何評(píng)價(jià)的？
非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q22、據(jù)您了解，您對(duì)社區(qū)工作者在辦事效率上的評(píng)價(jià)是怎樣的呢？非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ）
Q23、請(qǐng)問(wèn)，據(jù)您知道的或了解到的，社區(qū)工作者是否經(jīng)常在本社區(qū)對(duì)居住戶進(jìn)行走訪了解情況？
很好，經(jīng)常走訪（ ）比較好（ ）一般（ ）--偶爾走訪（ ）從來(lái)不走訪（ ）不清楚（ ）
Q24、根據(jù)您所知道或了解到的，社區(qū)工作者在解決居民問(wèn)題上是否已經(jīng)盡力盡責(zé)了，雖然有些問(wèn)題不是社區(qū)工作者就能夠解決的？
很盡職盡責(zé)，非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）不盡職，甚至失職，非常不滿意不清楚（ ）
第七部分：綜合評(píng)價(jià)
Q25、非常感謝您對(duì)我們工作的支持，也非常感謝您關(guān)心我市建設(shè)和諧社區(qū)的各項(xiàng)工作，最后，敬請(qǐng)您結(jié)合前面談到的關(guān)于社區(qū)和諧的方方面面，請(qǐng)您對(duì)您所在社區(qū)的和諧狀況做一個(gè)客觀性的綜合評(píng)價(jià)？
非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）
Q26、便于今后更好的服務(wù)于廣大居民，讓大家在社區(qū)這個(gè)大家園里生活得更舒心，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)社區(qū)的工作還有哪些建議或意見(jiàn)呢？還有嗎？麻煩您再想想還有嗎？
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇6
一、基本情況：
培訓(xùn)課程：財(cái)務(wù)部--說(shuō)到做到內(nèi)訓(xùn)第一期
培訓(xùn)時(shí)間：20xx年11月 8日8：30-9：30
調(diào)查時(shí)間：20xx年11月8日
調(diào)查方式：下發(fā)《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》，以不記名的方式進(jìn)行培訓(xùn)滿意度調(diào)查。
二、總體調(diào)查情況：
本次調(diào)查共發(fā)出《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》17份，共收回17份。有效答卷為17份。 《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》的整體評(píng)價(jià)得分為84.5分，培訓(xùn)滿意率為84.5%。91-100分為非常好、81-90分為比較好、71-80分為一般、61-770分為不太好、60分以下為差。
三、調(diào)查結(jié)果分析：
培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)分為四大部分，根據(jù)17份調(diào)查加權(quán)平均結(jié)果顯示：
其具體調(diào)查情況如下表所示：
四、相關(guān)建議：
為進(jìn)一步做好培訓(xùn)工作，發(fā)揮“培訓(xùn)是最好的福利”的效應(yīng)，在調(diào)查問(wèn)卷中學(xué)員提出 了相關(guān)建議，現(xiàn)綜合如下：
1、針對(duì)不同的群體，進(jìn)行具有針對(duì)性的專題培訓(xùn)；
2、增加責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)協(xié)作及執(zhí)行力方面的培訓(xùn)課題；
3、溝通技巧的培訓(xùn)。
五、改進(jìn)措施：
根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出來(lái)的現(xiàn)象與問(wèn)題，將進(jìn)行以下持續(xù)改進(jìn)措施：
1、針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，以滿足不同崗位、層次的參訓(xùn)學(xué)員能將培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)現(xiàn)工作和生活當(dāng)中去；
2、完善培訓(xùn)體系，對(duì)培訓(xùn)后的效果進(jìn)行階段性評(píng)估。
報(bào)告人：xxx
20xx年12月11日
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇7
一、概述
借XXXX公司在江西三清山進(jìn)行《卓越團(tuán)隊(duì)心智跨越》訓(xùn)練之機(jī)，為幫助XX公司深入了解員工對(duì)公司、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)工作等真實(shí)、細(xì)致的心理狀態(tài)，幫助其診斷當(dāng)前存在的問(wèn)題，眾策群力管理咨詢有限公司特贈(zèng)送XX公司價(jià)值5000元的員工滿意度調(diào)查，于20xx年9月 22日至9月24日期間采取不記名問(wèn)卷調(diào)查的形式，通過(guò)回收、統(tǒng)計(jì)、分析、研判后，完成本報(bào)告。
1、參加員工樣本說(shuō)明
本次調(diào)查30人，問(wèn)卷回收率100%，有效問(wèn)卷率100 %。
由于調(diào)查樣本僅30個(gè)，員工職系進(jìn)行了合并處理，分為生產(chǎn)、研發(fā)、財(cái)務(wù)、銷售、綜合（包括行政、人事、物流、管理等）。
參加調(diào)查的員工分別按部門、職等、年齡和公司司齡段統(tǒng)計(jì)人員比例如下：項(xiàng)目滿意度結(jié)果調(diào)查報(bào)告
2、調(diào)查問(wèn)卷題型及統(tǒng)計(jì)說(shuō)明
本次《員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷》共60題，分為三種題型：
（1）前48題為了解員工真實(shí)感受的問(wèn)題，分為工作本身、工作支持、工作氛圍、硬件環(huán)境、工作回報(bào)、個(gè)人發(fā)展、離職風(fēng)險(xiǎn)、公司整體等八個(gè)滿意度維度。
調(diào)查問(wèn)卷的前48個(gè)題目為單項(xiàng)選擇題，分5級(jí)標(biāo)度，分別賦值如下：
在統(tǒng)計(jì)分析員工滿意率時(shí)，將“贊同”和“基本贊同”記為“滿意”項(xiàng)目，“不太贊同”和“不贊同”記為“不滿意”項(xiàng)目，“一般或不確定”項(xiàng)目記為“一般滿意”（或“滿意度不確定”）項(xiàng)目，將各項(xiàng)所占員工（人次）比例，分別稱為滿意率、一般滿意率或不滿意率。
計(jì)算公式如下：
滿意度= “贊同”得分+“基本贊同”得分/考察項(xiàng)目總分 滿意率=“贊同”人次+“基本贊同”人次/考察項(xiàng)目總?cè)舜?100％
（2）第49-58題為相關(guān)問(wèn)題的主要原因分析題，可了解相關(guān)問(wèn)題的深層次原因。 （3）第59-60題為開(kāi)放式問(wèn)題，可了解員工最關(guān)心或需要的問(wèn)題和建議。
二、員工總體滿意度分析
1、員工總體滿意度
統(tǒng)計(jì)表明，公司員工滿意項(xiàng)目的比例（滿意率）為59.1％；員工總體滿意度 3.7 ，折算為100分制，滿意度即為 74 分，說(shuō)明員工總體滿意度介于一般滿意和比較滿意之間。
2、各職系員工滿意度比較項(xiàng)目滿意度結(jié)果調(diào)查報(bào)告項(xiàng)目滿意度結(jié)果調(diào)查報(bào)告
4、各年齡段員工滿意度比較
5、按公司工齡段員工滿意度比較
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇8
隨著信息技術(shù)在教育行業(yè)的滲透，多媒體計(jì)算機(jī)在教育教學(xué)過(guò)程中的普遍應(yīng)用，校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提到了重要的議事日程。“十五”期間中國(guó)教育信息化已列為國(guó)家重點(diǎn)工程之一，而校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)則是教育信息化的核心與基礎(chǔ)，校園網(wǎng)已成為學(xué)校必備的重要信息基礎(chǔ)設(shè)施，它是為學(xué)校師生提供教學(xué)、科研和綜合信息服務(wù)的寬帶多媒體網(wǎng)絡(luò)多媒體網(wǎng)絡(luò)；是一個(gè)基于校園學(xué)習(xí)、生活、娛樂(lè)、游戲、創(chuàng)業(yè)為主題的SNS網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其規(guī)模和應(yīng)用水平已成為了衡量學(xué)校教學(xué)與科研綜合實(shí)力的重要標(biāo)志。鑒于此，本文對(duì)校園網(wǎng)的滿意度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查。
一、調(diào)查背景
（一）調(diào)查目的
為了準(zhǔn)確把握校園網(wǎng)建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，了解我校校園網(wǎng)是否能滿足學(xué)生的需要并對(duì)學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)的滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決校園網(wǎng)存在的問(wèn)
題，努力滿足學(xué)生需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)的'滿意度，完善整個(gè)校園網(wǎng)的建設(shè)。
（二）調(diào)查對(duì)象及其調(diào)查方法
此次調(diào)查訪問(wèn)對(duì)象是。。在校大學(xué)生，采用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查方式，應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查法，發(fā)放問(wèn)卷80份，通過(guò)嚴(yán)格篩選，最終整理出的有效問(wèn)卷數(shù)為65份，有效率達(dá)到81.25%，其中男生占得比率為49.23%，女生占得比率為50.77%，大一占的比率為18.46%，大二占得比率為24.62%，大三占得比率為38.46%，大四占得比率為18.46%。
（三）調(diào)查內(nèi)容
1. 對(duì)校園網(wǎng)現(xiàn)狀指標(biāo)滿意度的調(diào)查
2. 如果對(duì)校園網(wǎng)進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)的同意度調(diào)查
3. 校園網(wǎng)的使用頻率和對(duì)看待校園網(wǎng)與個(gè)人學(xué)習(xí)之間的關(guān)系調(diào)查 4. 不同年級(jí)對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)中心管理關(guān)系的調(diào)查 5. 男生與女生經(jīng)常使用校園網(wǎng)情況存不存在差異
6. 男生對(duì)校園網(wǎng)的收費(fèi)滿意度與女生對(duì)校園網(wǎng)的收費(fèi)滿意度有沒(méi)有差別
二、調(diào)查結(jié)果
（一）學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)現(xiàn)狀各因素總體滿意，但是其中對(duì)網(wǎng)速以及咨詢服務(wù)不滿意的人較多。
對(duì)校園網(wǎng)滿意度情況，是同學(xué)根據(jù)自己在一段時(shí)間對(duì)校園網(wǎng)使用后的一個(gè)認(rèn)知評(píng)估，是衡量校園網(wǎng)的重要參數(shù)，這些滿意度包括校園收費(fèi)滿意度、網(wǎng)速滿意度、咨詢服務(wù)滿意度、安全防范滿意度以及網(wǎng)絡(luò)資源滿意度，這些取值會(huì)直接影響到我們對(duì)整個(gè)校園網(wǎng)的滿意度，進(jìn)而影響我們對(duì)校園網(wǎng)的選擇與應(yīng)用，因此，對(duì)現(xiàn)狀校園網(wǎng)各方面的滿意度進(jìn)行分析是很有必要的。結(jié)果顯示如下表1：
從上表可以看出，對(duì)收費(fèi)滿意度絕大多數(shù)學(xué)生86.15%基本滿意，大約12.31%不滿意，1.53%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度只有56.92%的學(xué)生基本滿意，有27.69%的學(xué)生不滿意，有高達(dá)15.38%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)咨詢服務(wù)滿意度絕大多數(shù)同學(xué)70.77%的學(xué)生滿意，有21.54%的學(xué)生不滿意，7.69%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)于安全防范滿意度，絕大多數(shù)學(xué)生84.62%的學(xué)生滿意，13.85%的學(xué)生不滿意，1.54%的學(xué)生非常不滿意；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源滿意度，基本上96.92%的學(xué)生滿意，只有3.08%的學(xué)生不滿意?；痉植紙D如圖1：
上述分析中可以看出大都持中立態(tài)度，對(duì)先用校園網(wǎng)沒(méi)有很滿意也沒(méi)有不滿意，尤其是收費(fèi)滿意度與網(wǎng)絡(luò)資源滿意度滿意度很高，但是學(xué)生們普遍認(rèn)為咨詢
服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)速度不好，所以要想提高校園網(wǎng)的滿意度，就必須提高校園網(wǎng)的網(wǎng)速以及咨詢服務(wù)水平，其他每一個(gè)指標(biāo)都還存在不滿意，說(shuō)明校園網(wǎng)在這些方面也還有很多需要加強(qiáng)的地方。
（二）可以通過(guò)開(kāi)放校外
IP訪問(wèn)校內(nèi)資源，學(xué)生的同意度最大
在了解了校園網(wǎng)現(xiàn)狀的同時(shí)，也對(duì)校園網(wǎng)的一些條例進(jìn)行改進(jìn)，這就需要對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，在現(xiàn)有校園網(wǎng)基礎(chǔ)上，如果進(jìn)行這些改進(jìn)，學(xué)生對(duì)這些指標(biāo)的滿意度，進(jìn)而找到合適的方案提高學(xué)生對(duì)校園網(wǎng)的滿意度，這些改進(jìn)包括如果加快網(wǎng)速但是要上調(diào)費(fèi)用學(xué)生的同意度、為保障學(xué)生休息，晚上11:30斷網(wǎng)、為保證校園網(wǎng)正常運(yùn)行，對(duì)一些軟件進(jìn)行限制以及開(kāi)放校外IP。結(jié)果顯示如下表2：
從上表可以看出，在上調(diào)費(fèi)用的基礎(chǔ)上加速網(wǎng)速有69.23%的同意，但是有30.78%不同意；為了保障休息時(shí)間，11:30斷網(wǎng)只有58.46%的學(xué)生同意，有高達(dá)29.23%的學(xué)生不同意，12.31%的學(xué)生非常不同意；為保證網(wǎng)頁(yè)正常運(yùn)行，對(duì)軟件進(jìn)行限制，61.54%的學(xué)生同意，但是有35.38%的學(xué)生不同意,3.08%的學(xué)生非常不同意；對(duì)于開(kāi)放校外訪問(wèn)，有高達(dá)93.85%的學(xué)生同意。圖表表示如圖2：
分析結(jié)果顯示在這幾個(gè)改進(jìn)措施里，為了保證學(xué)生休息，晚上11:30斷網(wǎng)這個(gè)措施不同意的人高達(dá)29.23%，還有為了加快網(wǎng)速，提高上網(wǎng)費(fèi)用，也有30.78%的人不同意，限制軟件以保證網(wǎng)頁(yè)正常運(yùn)行的也有35.38%的學(xué)生不同意，所以如果依靠提高網(wǎng)速而上調(diào)費(fèi)用與為保證休息而斷網(wǎng)或限制軟件運(yùn)行這三種改進(jìn)措施都不太可取，但是為了提高校園網(wǎng)滿意度，可以通過(guò)開(kāi)放校外訪問(wèn)，因?yàn)橛懈哌_(dá)93.85%的人同意。
（三）校園網(wǎng)使用情況分析
1.校園網(wǎng)的使用頻率和看待校園網(wǎng)與個(gè)人學(xué)習(xí)關(guān)系之間有聯(lián)系
學(xué)生以學(xué)為主，教學(xué)以教為主，應(yīng)以提供平臺(tái)為主，在進(jìn)行分析的時(shí)候，我們很容易聯(lián)想到，是不是經(jīng)常使用校園網(wǎng)的學(xué)生對(duì)看待校園網(wǎng)與個(gè)人學(xué)習(xí)關(guān)系的不不同呢，它們間是不是存在是關(guān)系呢，因而進(jìn)行相關(guān)分析，相關(guān)分析是研究變量間線性密切程度的一種統(tǒng)計(jì)方法，應(yīng)用SPSS，進(jìn)行雙變量相關(guān)分析。
滿意度調(diào)查報(bào)告 篇9
摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個(gè)企業(yè)的核心問(wèn)題之一。本文對(duì)揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的顧客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和抽樣調(diào)查并統(tǒng)計(jì)，分析顧客對(duì)該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進(jìn)的建議。
關(guān)鍵詞：揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店；顧客滿意度；調(diào)查分析；改進(jìn)建議
一、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的概況
揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店——由揚(yáng)州人家置業(yè)有限公司投資建造的豪華型商務(wù)酒店，是一家產(chǎn)權(quán)式酒店。酒店位于風(fēng)光秀麗的古運(yùn)河畔，吸運(yùn)河水之靈秀，長(zhǎng)運(yùn)河畔之明珠。酒店的整體建造風(fēng)格志在體現(xiàn)現(xiàn)代化和古老傳統(tǒng)的完美結(jié)合，充分展現(xiàn)古城揚(yáng)州深厚的文化底蘊(yùn)，是揚(yáng)州魅力之所在，同時(shí)透出揚(yáng)州現(xiàn)代化城市發(fā)展的活力。春風(fēng)十里，竹西佳處。同時(shí)也是是一家具有時(shí)代特征及濃郁地方特色、按國(guó)際高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的涉外高級(jí)旅游商務(wù)酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古運(yùn)河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業(yè)中心步行僅數(shù)分鐘。在酒店內(nèi)，即可眺望優(yōu)美的古運(yùn)河風(fēng)光帶，離著名的國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國(guó)四大名園之一個(gè)園、晚清第一名園何園等旅游景點(diǎn)六分鐘車程。除此之外，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店設(shè)計(jì)高雅清新，舒適寬敞，休閑康樂(lè)設(shè)施齊全，員工服務(wù)溫馨快捷。加上高級(jí)正宗的淮揚(yáng)美食以及多功能的宴會(huì)廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛(ài)。
酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類房型330余間（套）。獨(dú)立的行政樓層提供VIP客人快捷的CHECK-IN服務(wù)，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網(wǎng)絡(luò)，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規(guī)模龐大，可同時(shí)容納1600人左右用餐。風(fēng)格迥異的中餐廳提供正宗的淮揚(yáng)美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳為您提供歐美風(fēng)格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一應(yīng)俱全。此外，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店還設(shè)有夜總會(huì)，揚(yáng)州人家食府4樓配備宴會(huì)廳、會(huì)議室、茶室等。人家國(guó)際廳適合舉辦中、西式宴會(huì)、酒會(huì)及各類大小型會(huì)議，是商務(wù)之旅的理想場(chǎng)所。
二、顧客對(duì)揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店不滿意或不太滿意的反映
當(dāng)然，任何事物都不完美無(wú)瑕的，揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店也不例外。經(jīng)調(diào)查分析，我總結(jié)出顧客們對(duì)于揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店在以下幾個(gè)方面反映比較大：
1、由于揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店開(kāi)業(yè)才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺(jué)得不適；
2、人家國(guó)際大酒店位于古運(yùn)河畔，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運(yùn)河，東邊的客房無(wú)法觀賞到運(yùn)河；
3、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店的員工服務(wù)水平和一些硬件設(shè)施還有待改進(jìn)；
4、揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店提供的早餐服務(wù)不盡人意，顧客普遍反映價(jià)格偏貴但口感一般。
三、顧客滿意度的調(diào)查方法及結(jié)果
（一）我通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法
我將問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象即顧客群分為三類，即商務(wù)出差型、家人出游型、夫婦或情侶出游型。問(wèn)卷內(nèi)容簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)為：
1、房間衛(wèi)生；
2、酒店服務(wù)；
3、周邊環(huán)境；
4、設(shè)施設(shè)備。以五分制為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示：
表1問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果
商務(wù)出差型和家人出游型房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備總評(píng)
4.0分4.0分
4.0分2.0分4.0分
4.0分4.0分5.0分
2.0分3.0分5.0分
3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出游型5.0分由上表1可以看出：
1、夫婦、情侶出游型的這一類顧客對(duì)于酒店的衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備情況和周邊環(huán)境都比較滿意；
2、和家人出游型的這一類顧客對(duì)于酒店的服務(wù)情況以及設(shè)施設(shè)備情況評(píng)價(jià)一般；
3、商務(wù)出差型的這一類顧客對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備情況意見(jiàn)較低，其余三項(xiàng)的評(píng)價(jià)一般；
4、總體來(lái)說(shuō)，不管什么類型的顧客對(duì)于酒店的衛(wèi)生情況和周邊環(huán)境都挺滿意的,而對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備情況不太滿意。
酒店的服務(wù)質(zhì)量主要分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，而這里研究的對(duì)象是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。無(wú)形的產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。它主要包括以下幾個(gè)方面：
（1）禮貌禮節(jié)
它表明了飯店對(duì)賓客的基本態(tài)度和意愿，飯店服務(wù)人員直接面對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)的特點(diǎn)使得禮節(jié)禮貌在飯店管理中備受重視，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。
（2）職業(yè)道德
飯店服務(wù)過(guò)程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無(wú)可避免的影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量。
（3）服務(wù)態(tài)度
飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有賓客至上的服務(wù)意識(shí)并能夠主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)。
（4）服務(wù)技能
服務(wù)人員只有擁有好的服務(wù)技能，才能在不同的場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同的賓客提供服務(wù)時(shí)，視具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果。
（5）服務(wù)效率
服務(wù)效率問(wèn)題在飯店中大量存在著，若使顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很容易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，并會(huì)引起不安定感，進(jìn)而直接影響著賓客對(duì)飯店的印象和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
（6）安全情況
飯店安全情況是賓客外出旅游時(shí)考慮的首要問(wèn)題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴(yán)，否則，更會(huì)令顧客不安。
飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)備。
賓客使用飯店就是要使用設(shè)施設(shè)備。可用設(shè)施設(shè)備也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備，是直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如房屋設(shè)施、客房設(shè)施、餐飲家具、康樂(lè)設(shè)施等。它要求做到設(shè)置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡(jiǎn)單，安全環(huán)保；完好無(wú)損，性能良好。其中賓客十分關(guān)注的方面為：
1、客用設(shè)施設(shè)備的舒適程度；
2、客用設(shè)施設(shè)備的簡(jiǎn)單方便。賓客喜歡傻瓜型的設(shè)施設(shè)備，一看就會(huì)操作，想用就會(huì)用。因此，配置合適的設(shè)施設(shè)備，并隨時(shí)保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。
供應(yīng)設(shè)施而設(shè)備是指飯店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見(jiàn)面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備，廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。否則也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
所以，酒店只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，才能為賓客提供多方面的感覺(jué)舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。
（二）我進(jìn)一步采取抽樣調(diào)查的方法
隨機(jī)抽取100名顧客作為對(duì)象，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1：
圖1抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果
抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強(qiáng)烈不滿
房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備
四、面對(duì)問(wèn)題可采取的對(duì)策
針對(duì)如上所描述的情況，該企業(yè)可以嘗試做如下改善：
1、要定期對(duì)酒店進(jìn)行必要的維護(hù)和修繕；
2、適時(shí)滿足顧客的需要，推出一些特價(jià)房和優(yōu)惠活動(dòng)
3、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)以及設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)；
4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；
5、酒店的管理人員應(yīng)首當(dāng)其沖，進(jìn)行自我審視，并自我提高。另外，還需根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，采取積極的應(yīng)對(duì)措施；
6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發(fā)掘問(wèn)題，解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)；
7、做好反饋工作，尤其是對(duì)員工個(gè)人表現(xiàn)的反饋，并給出有針對(duì)性的整改建議；
8、采用先進(jìn)的C/S結(jié)構(gòu)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間了解到顧客的需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的改善。
飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在于質(zhì)量，因此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是吸引客源的重要方法之一。
總而言之，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客對(duì)酒店的要求越來(lái)越高。因此，酒店必須不斷探索增強(qiáng)和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽(yù)度，并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
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滿意度調(diào)查報(bào)告 篇10
本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與產(chǎn)品的市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：滿意度調(diào)查報(bào)告
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1) 由表1 “各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場(chǎng)、上海永新產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該產(chǎn)品的市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些產(chǎn)品的市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言(建議和意見(jiàn))分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
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