看看下面這篇小編精心收集的有關(guān)“4s店售后活動(dòng)方案”的相關(guān)資訊吧。若沒有充分準(zhǔn)備，即便機(jī)會(huì)來臨也白白浪費(fèi)，因此我們要提升自身的工作能力。一切方案的核心都在于行動(dòng)步驟的規(guī)劃和資源的分配，需要借助現(xiàn)有知識(shí)和開闊想象力才能達(dá)成目標(biāo)。不過請(qǐng)注意，以下資訊僅供參考，請(qǐng)大家自行閱讀！
4s店售后活動(dòng)方案 篇1
滿意度提升訣竅
1、服務(wù)顧問對(duì)服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（重點(diǎn)是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）
方案：（1）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評(píng)，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時(shí)間正確與否）；
（2）對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)； （3）服務(wù)顧問接、交車流程每?jī)扇者M(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說；
（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄；
2、維修質(zhì)量不高
（1）原因：服務(wù)顧問未能如實(shí)將客戶每項(xiàng)需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；
方案：服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或囑咐。
好處：這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。 （2）原因：維修技能低下，理論不夠；
方案：技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；
（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全
方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢職能，對(duì)公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。
3、維修進(jìn)度慢
（1） 原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進(jìn)度；
方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。
4、服務(wù)態(tài)度不好
原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補(bǔ)過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；
方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補(bǔ)救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠(chéng)懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；
4s店售后活動(dòng)方案 篇2
售后服務(wù)部處罰條例
處罰的目的：
為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維修作業(yè)場(chǎng)所環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實(shí)、有效地實(shí)行公司各項(xiàng)管理制度、強(qiáng)化售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力；特制定售后服務(wù)部管理處罰條例。
處罰條例的意義：
通過處罰方式來約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認(rèn)識(shí)工作及行為標(biāo)準(zhǔn)，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。
處罰條例的對(duì)象：
本服務(wù)部違反公司各項(xiàng)管理規(guī)定和違反本處罰條例的員工。 處罰的原則：
以事實(shí)為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；
處罰條例細(xì)則
一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定要經(jīng)常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元； 2． 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長(zhǎng)指甲，不得隨地吐痰。）處罰RMB：30元； 3． 員工工作時(shí)間必須根據(jù)要求穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：30元； 上班或下班未打卡者。處罰RMB：30元；
早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、及公司相關(guān)活動(dòng)遲到者。處罰RMB：50元；早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、公司相關(guān)活動(dòng)缺席者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：50元； 售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，在非指定地點(diǎn)吸煙或游動(dòng)吸煙者。處罰RMB：300元； 9． 與客戶頂撞，造成矛盾升級(jí)者。處罰RMB：300元；
10． 辱罵客戶，對(duì)客戶無禮者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；
11． 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：200元；
12． 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、公然對(duì)抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。視情節(jié)輕重給予處罰。處罰RMB：50~200元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。
13． 受到客戶有效投訴者。維修技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50~100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100~200元；
14． 對(duì)客戶投訴未能及時(shí)、迅速地進(jìn)行處理或未能協(xié)助、配合處理者。處罰RMB：50~200元；
15． 工作態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實(shí)處罰RMB：100~200元；
16． 在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時(shí)間完成工作任務(wù)者處罰RMB：100元；
17． 弄虛作假、欺騙上級(jí)和誤導(dǎo)客戶，影響公司利益者。處罰RMB：500元；
18． 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對(duì)同事進(jìn)行人身、名譽(yù)攻擊者。處罰RMB：200元；
19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價(jià)賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費(fèi)公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；
21． 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內(nèi)財(cái)物并占為已有者。處罰RMB：500元并予以辭退；
22． 泄露公司商業(yè)機(jī)密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責(zé)任外，處罰RMB：500元；
23． 未經(jīng)許可，擅自進(jìn)入客戶維修車輛內(nèi)休息或動(dòng)用客戶車內(nèi)一切物品者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。
二、服務(wù)前臺(tái)：
25． SA閑時(shí)未能主動(dòng)接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；
26． 未對(duì)入廠車輛認(rèn)真進(jìn)行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。處罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔(dān)。
27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：30元；一天內(nèi)出現(xiàn)第二次60：以此類推。
28． 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯(cuò)寫維修項(xiàng)目者。處罰RMB：50元；
29． 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；
30． 結(jié)算單上未按工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打工時(shí)費(fèi)。處罰RMB：20元；（每單）
31． 接車時(shí)對(duì)客戶資料記錄不完整。處罰RMB：20元； 32． 對(duì)客戶提出的要求未能及時(shí)處理。處罰RMB：50元； 33． 有關(guān)事項(xiàng)未及時(shí)與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：30元；
34． 維修項(xiàng)目\\\\交車時(shí)間\\\\維修費(fèi)用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB：30元； 35． 工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。責(zé)任人承擔(dān)差額部分并處罰RMB：50元；
36． 越權(quán)打折，造成的差額損失由當(dāng)事人承擔(dān)并處罰RMB：50元；
37． 交車時(shí)未認(rèn)真檢查完工車輛。處罰RMB：30元； 38． 丟失維修單。每份處罰RMB：30元；
39． 未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報(bào)數(shù)據(jù)虛假者處罰RMB：50元；。
40． 對(duì)延誤、返工車輛未及時(shí)登記上報(bào)者。處罰RMB：30元； 41． 對(duì)客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。處罰RMB：50元；
42． 交車時(shí)資料、車鑰匙未準(zhǔn)備好。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負(fù)責(zé)賠償外，處罰RMB：200元； 43． 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。處罰RMB：30元； 44． 工作時(shí)間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元；
45． 工作時(shí)間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛QQ聊天者。處罰RMB：50元；
46． 工作時(shí)間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元； 47． 工作時(shí)間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元； 48． 在服務(wù)前臺(tái)和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB：200元； 49． 前臺(tái)服務(wù)熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：100元：
三、維修車間： 50． 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；
51． 內(nèi)部返修。一次處罰RMB：20元；。同臺(tái)車第二次內(nèi)部返修處罰RMB：40元；。同臺(tái)車第三次內(nèi)部返修處罰RMB：80元；以此類推.52． 廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部《關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定》進(jìn)行處罰。
53． 無正當(dāng)理由，延誤交車時(shí)間者。處罰RMB：50元； 54． 車間員工在車間做私活或無作業(yè)施工單進(jìn)行維修者。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進(jìn)行維修作業(yè)者。處罰RMB：100元；
55． 員工私自外出維修車輛（打野者）。處罰RMB：500元并立即除名；
56． 沒嚴(yán)格按照維修作業(yè)流程進(jìn)行規(guī)范操作者。處罰RMB：100元；。
57． 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進(jìn)行施工作業(yè)；承擔(dān)由此帶來的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任并處罰RMB：200元；
58． 作業(yè)時(shí)未使用車輛保護(hù)用品。處罰RMB：50元； 59． 非工作需要進(jìn)入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。處罰RMB：200元；
60． 上班時(shí)間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；
61． 在車間范圍內(nèi)非指定地點(diǎn)吸煙。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙不給予制止者；處罰班組責(zé)任人RMB：50元；
62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；在公司打架不管對(duì)與錯(cuò)，雙方各罰款處罰RMB：500元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理；
63． 非維修需要開啟維修車輛空調(diào)、音響者。處罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客戶維修車內(nèi)動(dòng)用客戶車內(nèi)任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；
64． 非允許人員駕駛、移動(dòng)維修車輛。處罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必須對(duì)事故所造成的損失負(fù)全部責(zé)任并給予立即辭退處理。
65． 油漬、污水落地未及時(shí)清理。處罰RMB：20元； 66． 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5S責(zé)任區(qū)班組RMB：20元/每件； 67． 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元； 68． 噴漆車輛未清潔進(jìn)入噴漆房。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房?jī)?nèi)補(bǔ)灰、打磨。處罰RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元； 72． 公用工具、設(shè)備用完后未及時(shí)放歸原位或工具房。處罰RMB：30元；
73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元； 74． 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：20元； 75． 工具車內(nèi)工具擺放凌亂。處罰RMB：20元；
76． 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔(dān)賠償損失并處罰RMB：50元；
77． 廢舊零件未按規(guī)定及時(shí)處理。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報(bào)修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：30元； 79． 未及時(shí)填寫維修作業(yè)管理看板。處罰RMB：20元； 80． 本班組工序未進(jìn)行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；
81． 無維修過程作業(yè)檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實(shí)。處罰RMB：50元；
82． 班組維修車輛未進(jìn)行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺(tái)。處罰RMB：100元；
83． 未經(jīng)許可向客戶講述個(gè)人意見造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。處罰RMB：100元；
84． 呈報(bào)配件型號(hào)或車型不準(zhǔn)確，造成直接經(jīng)濟(jì)損失者承擔(dān)相應(yīng)的損失并處罰RMB：50元；
85． 丟失配件，按配件進(jìn)價(jià)賠償并處罰RMB：30元； 86． 丟失客戶車輛鑰匙，責(zé)任人承擔(dān)損失并處罰RMB：200元； 87． 漏裝零部件者。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責(zé)任人承擔(dān)；
88． 安裝不當(dāng)導(dǎo)致配件損壞，按配件進(jìn)價(jià)的100%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費(fèi)用由班組責(zé)任人全部承擔(dān)。 89． 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價(jià)的10倍罰款，最高限額2000元。
90． 作業(yè)完畢未及時(shí)進(jìn)行場(chǎng)地清潔。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：20元；
91． 維修班組未能按要求及時(shí)將垃圾桶清理。處罰RMB：30元；
92． 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場(chǎng)地、設(shè)備、工具。每項(xiàng)處罰RMB：20元；
93． 未經(jīng)許可，擅自動(dòng)用消防設(shè)施者。處罰RMB：300元；
四、配件部：
94． 配件倉(cāng)庫物品沒按要求擺放，進(jìn)、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：300元；
95． 無定貨、外購(gòu)配件申請(qǐng)單或申請(qǐng)單無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)而擅自采購(gòu)配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB：50元； 96． 外購(gòu)配件沒有進(jìn)行三家詢價(jià)而造成高價(jià)購(gòu)進(jìn)者，高價(jià)部分由責(zé)任人承擔(dān)并處罰RMB：50元；
97． 購(gòu)件超時(shí)，造成交車延誤。處罰RMB：50元； 98． 購(gòu)錯(cuò)配件。處罰RMB：50元； 99． 審核配件失誤。承擔(dān)相應(yīng)損失的30％。 100． 因配件部員工沒有確認(rèn)配件品種和車型，向前臺(tái)或車間報(bào)錯(cuò)價(jià)格造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失者，差價(jià)部分由報(bào)價(jià)人員承擔(dān)并處罰RMB：50元；
101． 庫房沒按工單發(fā)貨、未出庫單發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)配件。處罰RMB：50元/次；
說明
1．本獎(jiǎng)懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時(shí)以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)； 2． 3． 違章員工由各部門主管負(fù)責(zé)處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔(dān)同等責(zé)任。
4．內(nèi)部返修由質(zhì)檢員直接開據(jù)處罰單。 5．各班組獎(jiǎng)罰到班組長(zhǎng)，由班組長(zhǎng)再分配。
6． 被處罰人如對(duì)處罰不服，可以向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴。處罰不當(dāng)，處罰人要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但只有處罰人才能更改處罰決定。 7． 各種獎(jiǎng)勵(lì)措施將在后續(xù)出臺(tái)。
8.
各部門處罰單在簽字后統(tǒng)一交行政部匯總。
9.
售后服務(wù)部處罰款統(tǒng)一由行政部保管，專款專用，作為售后服務(wù)部全員活動(dòng)費(fèi)用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。售后服務(wù)部將每月進(jìn)行一次公布。
4s店售后活動(dòng)方案 篇3
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：
1.問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的.貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。
1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
4s店售后活動(dòng)方案 篇4
汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？
【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充\\\"新客戶\\\"，如此不斷循環(huán)。這就是著名的\\\"漏斗原理\\\"。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？
【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)
【正文】
在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充\\\"新客戶\\\"，如此不斷循環(huán)。這就是著名的\\\"漏斗原理\\\"。汽車銷售也是如此。
那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？
一、客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，\\\"以誠(chéng)待人\\\"，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要
信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫\(zhòng)\\"錦上添花\\\"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到\\\"調(diào)查表\\\"里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到\\\"調(diào)查表\\\"里。
4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到\\\"調(diào)查表\\\"里。
5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到\\\"調(diào)查表\\\"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的\\\"短句\\\"、\\\"笑話\\\"有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。
三、讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
4s店售后活動(dòng)方案 篇5
1、車來車往，煥然一新。
2、用心服務(wù)，服務(wù)于心，海偉陪您在路上。
3、名車精品盛宴，行業(yè)服務(wù)典范。
4、與品牌同行，與時(shí)代共進(jìn)。
6、服務(wù)你所想，海偉夢(mèng)工廠。
7、馳騁天下，優(yōu)質(zhì)享受。
8、最好質(zhì)量，最佳服務(wù)，最高效率，鑄造品質(zhì)！
9、愛車暢行，海偉國(guó)際。
10、海偉沒有高富帥，只有惠多快。
11、更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。
12、品質(zhì)服務(wù)，超凡體驗(yàn)。
13、海偉國(guó)際，車生活專家。
14、車服務(wù)，心同步。
15、好車匯海偉，海偉出好車。
16、以人為本，以車為業(yè)。
17、海之偉兮，念念不忘。
18、海偉國(guó)際，您的座駕私享家。
19、愛車匯所，為愛掌舵。
20、探夢(mèng)之旅，覺醒之路。
21、愛車新選擇，品質(zhì)鑄楷模。
22、尊尚之約，完美之選。
23、車服務(wù)，心同步。
24、無限超越，自在體驗(yàn)。
25、海偉汽車服務(wù)，國(guó)際領(lǐng)先水平。
26、現(xiàn)在的售后就是未來的銷售。誠(chéng)信協(xié)作，奮發(fā)有為。
27、尊貴沒有極限，快樂沒有終點(diǎn)。
28、海闊偉業(yè)，只為汽車而生。
30、慕海之浩瀚，仰天之偉岸。
31、慕海之浩瀚，仰天之偉岸。
32、讓車與國(guó)際接軌——海偉國(guó)際。
33、無限超越，自在體驗(yàn)。
34、你用車，我用心。
35、大道至簡(jiǎn)，讓車更遠(yuǎn)。
36、璀璨辰宇耀星空，尊貴服務(wù)達(dá)寰宇。
37、精于車，贏于信。
38、海造服務(wù)航母，偉樹汽車大業(yè)。。
39、探夢(mèng)之旅，覺醒之路。
40、慕海之浩瀚，仰天之偉岸。
41、車行到海止，偉服信無邊。
42、無論走多遠(yuǎn)，都有我陪伴——海偉國(guó)際。
43、大道至簡(jiǎn)，讓車更遠(yuǎn)。
45、海偉國(guó)際的牽掛與你時(shí)刻相伴。
46、品質(zhì)卓越，馳騁世界，真誠(chéng)專業(yè)，百年不懈。
47、海偉，車之家。
48、新征程，海偉國(guó)際。
49、萬里征程，品質(zhì)同行。
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