客服季度工作計(jì)劃【篇1】
客服部的工作本就是為了給客戶直接用以溝通的平臺(tái)而存在的，至少在過去的工作中我們都能夠很好地完成事先制定好的相應(yīng)目標(biāo)，只不過在這一點(diǎn)上自己應(yīng)該要懂得利用好現(xiàn)有的資源創(chuàng)造更多的收益才行，尤其是第四季度的到來對于客服部的工作來說也是一次巨大的挑戰(zhàn)，畢竟只有順利地越過這個(gè)坎才能夠獲得足以蛻變的成長經(jīng)驗(yàn)，為此制定客服部的第四季度工作計(jì)劃是必須要進(jìn)行的。
揣摩客戶的心理需求是客服部成員必須要掌握的技巧，在明白這一點(diǎn)以后應(yīng)該要懂得通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累來獲得成長才行，因此在這一季度的工作中絕對不能夠因?yàn)榭蛻舻姆锤袕亩鴮?dǎo)致不敢打電話的心理產(chǎn)生，須知我們的工作職責(zé)注定了便是要從客戶那邊收集意見才能夠?yàn)楣緦淼陌l(fā)展提供可以改進(jìn)的建議，若是發(fā)現(xiàn)不了自身問題的所在又怎能在將來的市場競爭中建立優(yōu)勢呢，所有這個(gè)時(shí)候就需要客服部的成員建立相應(yīng)的需要來進(jìn)行宣傳以及意見收集才行，只不過在這個(gè)漫長的過程中需要堅(jiān)持下來才能夠有所收獲。
至于售后方面的工作則是需要記錄相應(yīng)的重點(diǎn)才行，有些時(shí)候客戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量并進(jìn)行相應(yīng)的投訴也是正常的事情，作為客服部的成員應(yīng)該要懂得站在對方的角度來思考問題產(chǎn)生的原因，在這里最為重要的還是及時(shí)將相應(yīng)的反饋意見進(jìn)行提交才能夠順利解決問題，只不過在這之中最好不要輕易承諾無法完成的保障才比較好，因此在第四季度中應(yīng)該也要注重這方面的問題才能夠讓自身的工作能力得以提升，其中的關(guān)鍵則是要懂得記錄重點(diǎn)以及安撫客戶的情緒才行。
在第四季度中作為客服部成員的我們還應(yīng)該要善于總結(jié)才能發(fā)現(xiàn)問題的所在，因此在這一季度中出現(xiàn)了工作上的問題應(yīng)該要及時(shí)進(jìn)行分析才能夠找出相應(yīng)的解決辦法，即便是完成了一天的工作也應(yīng)該要反思一下自己的所作所為，在客服部的工作職責(zé)中是否存在著自己難以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣以后就能夠在這季度中善于發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改善，須知有些時(shí)候產(chǎn)生工作中的問題對我們來說是在正常不過的問題了，只不過如何去進(jìn)行解決以及怎樣保證下次不會(huì)出現(xiàn)同樣的問題才是應(yīng)該要重點(diǎn)思考的。
或許現(xiàn)階段的客服部的部分成員相對于那些優(yōu)秀的員工來說還存在著一些不足，但是在第四季度中只要完美地完成今年的收官工作就能夠讓其他人刮目相看，為了實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)還是應(yīng)該要通過時(shí)間的積累來獲得相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)才行。
客服季度工作計(jì)劃【篇2】
我的第二季度客服工作就這么過去了，前面的兩個(gè)季度工作過的很快，在不知不覺中就溜走了，我是今年年初來到這里的，在xx公司工作了半年的時(shí)間，做客服工作我是沒有什么經(jīng)驗(yàn)的，但是還是經(jīng)過今年前兩個(gè)季度的磨合，我在不知不覺中成長了自己，客服工作是比較幸苦的，可能在別人看來很輕松，但是自己在工作中親身經(jīng)歷才知道這份不容易，在前兩個(gè)季度的客服工作中工作上還是有很大的突破，有些許進(jìn)步，但是我覺的還是不夠，成長是無止境的，學(xué)習(xí)也是無止境的，在第三個(gè)季度的工作工作中，我先讓自己更加優(yōu)秀，更加賣出一大步，先計(jì)劃一下第三季度的客服工作：
一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí)，一直都在進(jìn)步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時(shí)間，客服工作在開始的時(shí)候我是完全陌生的，這半年雖有些進(jìn)步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服，我平時(shí)的工作比較多，有時(shí)候要同時(shí)跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個(gè)快速的承上啟下作用，前面兩個(gè)季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個(gè)人能力的問題，因?yàn)橥对V的太多了，反饋的也多，平時(shí)工作沒顧得上，不能夠及時(shí)的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意，在第三個(gè)季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護(hù)理
前兩個(gè)季度在節(jié)假日的時(shí)候總是出現(xiàn)爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時(shí)，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個(gè)季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。
做好迎來高峰期的準(zhǔn)備，提高自己的客服能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)約時(shí)間，不在單個(gè)訂單上花太多的時(shí)間，把自己的工作全面化，擴(kuò)大化，做好售后工作。
但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者，區(qū)區(qū)以上的這幾點(diǎn)不痛不癢的工作，這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強(qiáng)，下個(gè)季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。
客服季度工作計(jì)劃【篇3】
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。第二季計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒
取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題
客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、 308準(zhǔn)分子治療儀。
明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)
四、避免核對成單信息的障礙
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所
有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
客服季度工作計(jì)劃【篇4】
我是xx電腦公司的客服部經(jīng)理，在剛剛過去的第二季度里，我們部門一共接到了600余次電話，其中投訴電話次數(shù)70余次，騷擾電話300余次，售后申請次數(shù)為200余次，其余情況的電話也有幾十次。在接到這些電話后，對于售后申請的電話，我們客服部通知了相應(yīng)部門進(jìn)行處理。在對客戶進(jìn)行回執(zhí)訪問時(shí)，客戶對于售后的滿意率達(dá)96%。對于我們客服的處理的滿意率也有90%。雖然達(dá)到了公司所要求的80%的滿意率，但是我覺得還是不夠，因此在第三季度里，我部門將以此計(jì)劃開展工作：
一、提升人員素質(zhì)，提升客戶滿意率
公司對于客戶的投訴是十分重視的，我們作為公司面對顧客的第一道門面，如果我們不能讓客戶放心、安心，那么也會(huì)影響我們公司的形象。作為客服，我們最重要的素質(zhì)就是耐心。我公司的電話客服每日八點(diǎn)上班，十二時(shí)下班。下午于二點(diǎn)上班，五點(diǎn)下班。每日的工作時(shí)間不長，但是工作時(shí)是非?？菰锏?。我個(gè)人也是從客服做上來的，所以對于員工在工作時(shí)的情緒我是能理解的。但是，雖然理解，但是不能放任。對于每位員工在接到電話的時(shí)候，我們都會(huì)進(jìn)行錄音，對于員工沒有使用敬語、使用尊稱的行為，我們將進(jìn)行警告處理。我們是客服人員，需要做的是讓客戶滿意，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作。
二、對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工工作興致
鑒于之前時(shí)間里部門人員的表現(xiàn)，下個(gè)月開始，我們將進(jìn)行一月一次的考核。對于考核成績優(yōu)秀的成員，予以兩天時(shí)間的休假獎(jiǎng)勵(lì)，可與雙休同放，這樣總計(jì)四天時(shí)間。算的上是一次小長假了。但是同樣的，對于沒能夠完成考核的成員，我們會(huì)給予兩次機(jī)會(huì)。如果第二次考核失敗，將扣除2天的工資。因?yàn)楣ぷ鞫豢蛻敉对V，我們將進(jìn)行審查。在之前，部門里的處理是一次投訴扣除一部分工資，沒有任何審查。但是我們也在工作中發(fā)現(xiàn)，電話中有相當(dāng)大的一部分人員是故意打騷擾電話的，并且對于我們的員工進(jìn)行惡意投訴。我們將在之后根據(jù)電話錄音內(nèi)容，重新進(jìn)行審核。不錯(cuò)漏任何一名員工的犯錯(cuò)行為，當(dāng)然也不會(huì)冤枉任何一名員工。
下個(gè)季度，希望部門里的員工們能夠繼續(xù)加油，讓客戶更加滿意。
客服季度工作計(jì)劃【篇5】
新年開始，在客服崗位上的工作又將迎來很多挑戰(zhàn)，我要做的就是先把第一季度的這些工作都做好，把前期的工作完成，后面的工作才會(huì)做的好。接下來是自己制定的第一季度的工作計(jì)劃：
一、做好接待工作，維護(hù)公司形象
我在公司做的工作是前臺(tái)客服，不僅要接電話，還要接待客戶，是公司的一個(gè)門面，必須要做好，不然會(huì)有損公司的形象。所以第一季度我一定要把接待這方面的工作給做好了，努力為客戶去服務(wù)，耐心的回答客戶的問題，給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。面對重要客戶，先進(jìn)行接待，然后再向上級匯報(bào)情況，由領(lǐng)導(dǎo)接見客戶。我會(huì)遵守工作紀(jì)律，在崗位上認(rèn)真的去服務(wù)的，努力不讓自己在工作上出現(xiàn)失誤，盡量的為來訪的客戶做好接待，讓客戶感覺到我們公司的誠意和禮貌。
二、學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人服務(wù)形象
本季度，我要去學(xué)禮儀，把各種禮儀都努力學(xué)好，進(jìn)一步去提升自己的形象，讓來公司的客戶看到就滿意。工作期間，如果禮儀不好，是給公司的門面造成影響的，所以對禮儀的學(xué)習(xí)，是必須要去做的。本季度，我會(huì)時(shí)刻謹(jǐn)記自己的責(zé)任，努力去服務(wù)來訪人員。好的禮儀是能夠讓人印象深刻的，是一定能夠給人良好的體會(huì)的.，努力把禮儀學(xué)好，也是為自己的工作增添助力，更好的在工作取得良好成績。
三、完善不足之處
新的季度，也是新的開始，回顧去年的時(shí)候，我也是發(fā)現(xiàn)自己身上還有不足的地方，所以在這一季度，我就要去完善不足的方面，讓自己得到好的進(jìn)步，在客服工作中拿到屬于自己的驕傲，贏得大家的掌。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不足努力完善好，才有可能讓后續(xù)的工作得到正常的進(jìn)行。我堅(jiān)信自己的不足真正改正的那一天，我在工作上的成績一定會(huì)更好的。
面對新一季度的工作，我雖然有緊張和忐忑，但是更多的是期待，我希望自己新一年里能夠讓自己有更多收獲，也期待自己取得好成績，為公司的發(fā)展做出很好的貢獻(xiàn)，把自己的價(jià)值在公司內(nèi)得以展示出來，努力發(fā)展自己，真心實(shí)意的貢獻(xiàn)給公司。當(dāng)公司真正發(fā)展起來的時(shí)候，我的成長平臺(tái)才會(huì)更大，我的上升空間也才會(huì)大。帶著期待前進(jìn)，努力獲得成功。
客服季度工作計(jì)劃【篇6】
嫻熟的話語表達(dá)與心情的調(diào)節(jié)能力向來都是優(yōu)秀客服必不可少的素質(zhì)，其實(shí)現(xiàn)在我也能夠感受到即將到來的第四季度是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，但是我們客服部的全體成員向來信奉的便是巨大挑戰(zhàn)的背后一定存在著等值的機(jī)遇，只要我們能夠提前做好規(guī)劃的話一定能夠通過層層分析最終采摘?jiǎng)倮麑?shí)，與之對應(yīng)的自然是不可缺少的客服在第四季度的工作計(jì)劃。
我覺得第四季度的工作方式想必前三個(gè)季度有必要做出一些改變與進(jìn)步了，純粹的電話溝通方式相對于日益發(fā)展的社會(huì)節(jié)奏來說肯定是有些落伍了，其實(shí)開發(fā)屬于我們公司客服部的公眾號(hào)是一個(gè)不錯(cuò)的主意，當(dāng)客戶想要針對我公司的產(chǎn)品提出異議的話可以很快聯(lián)系到我們并迅速處理好他們的投訴工作。不過在這里需要注意的是需要培訓(xùn)好相應(yīng)的公眾號(hào)運(yùn)營客服才能夠采納這個(gè)辦法，不然的話總是機(jī)械式的回答會(huì)讓客戶覺得我們客服的服務(wù)是缺少誠意的，當(dāng)然這類試點(diǎn)的策略能否投入到正式的工作中還有待考證。
另外優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及良好的心態(tài)在這屆新客服的身上還是有所欠缺的，因此在第四季度的初期必須要盡快做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，讓她們將公司的產(chǎn)品知識(shí)融入日常的客服用語之中，這樣的話才能夠有效地運(yùn)用客服溝通技巧在與客戶的交涉工作中潛移默化地加深產(chǎn)品印象。另外網(wǎng)絡(luò)客服那一塊可以學(xué)習(xí)一些帶有趣味性卻不適嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶υ捈记?，這樣的話在與客戶在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通的時(shí)候能夠讓對方感受到我們誠意之余還能夠體會(huì)到當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)時(shí)代帶來的趣味性，為他們枯燥的生活帶來舒緩以及減壓的相關(guān)作用。
最后為了不影響到客服日常工作中的進(jìn)程自然還需要做好設(shè)備維護(hù)與檢查，因?yàn)樵谝酝墓ぷ髦芯桶l(fā)生過在溝通過程中由于設(shè)備故障導(dǎo)致通話中斷的情況，因此提前請相關(guān)技術(shù)人員做好通訊設(shè)備的維護(hù)工作是我們做好服務(wù)的前提。除此之外需要我們注意的便是平時(shí)記錄客戶投訴的問題一定要做好及時(shí)的反饋工作，如果將問題拖延到二十四小時(shí)之后再去解決肯定會(huì)影響到公司的信譽(yù)，因此除了與客戶進(jìn)行溝通之外還要做好與公司內(nèi)部相關(guān)部門的交涉工作。
其實(shí)我覺得在往后的工作中最為重要的還是要提升自身素質(zhì)以及做好規(guī)劃，前者是客服工作人員處理好溝通服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)，而后者則是自己日后人生發(fā)展中最為重要的指標(biāo)，漫漫前路的眾多燈塔之中必定有著屬于我們客服人員的一席之地。
客服季度工作計(jì)劃【篇7】
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃，職位
升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益
因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對其的重視。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。
客服季度工作計(jì)劃【篇8】
一、 客服部現(xiàn)狀
客服工作主要負(fù)責(zé)售前、售中和售后服務(wù)：
1、售前服務(wù)，包括客戶(在線咨詢)，客服人員必須提供必要的指導(dǎo)和介紹，來電客戶一般是從相關(guān)的業(yè)務(wù)員介紹、當(dāng)?shù)貜V告、其他經(jīng)銷商或朋友介紹，了解我們公司的產(chǎn)品，才會(huì)向公司確認(rèn)信息的真實(shí)性，并咨詢當(dāng)?shù)剞k事處的聯(lián)系方式，客服人員對來電客戶一般要做《電話記錄單》，把來電客戶的基本資料記錄下來(記錄日期、來電號(hào)碼、客戶地址、客戶姓名、來電要點(diǎn)、處理情況)，告訴客戶相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話(一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼)或客服人員把這樣的客戶轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理，請辦事處經(jīng)理給客戶聯(lián)系，在期限內(nèi)再向客戶確認(rèn)辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對有意向的客戶需要我們給提供樣品的，客服人員應(yīng)明確記錄客戶的具體地址和聯(lián)系方式，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶確認(rèn)樣品是否接收到。
2、售中服務(wù)，客戶在銷售公司產(chǎn)品后，如果公司出臺(tái)的新政策或新制度，客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶檔案，整理客戶具體的聯(lián)系地址，把信息資料反饋給客戶?？蛻粼阡N售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設(shè)性的問題整理、分類、總結(jié)，填寫上《工作聯(lián)系單》，并及時(shí)呈給上級經(jīng)理/部門，之后把處理下的問題，反饋給客戶(這類問題不能有明確的時(shí)間限制處理)。
3、售后服務(wù)，包括客服人員定期對客戶進(jìn)行回訪，或受理客戶的投訴。
①客戶回訪內(nèi)容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中，并有一定的周期性，對新客戶，從進(jìn)貨后的一月進(jìn)行拜訪，后面就二個(gè)月回訪，再后來如果成穩(wěn)定的客戶就是三個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行回訪，對老客戶(已經(jīng)穩(wěn)定的客戶)以三個(gè)月為周期進(jìn)行回訪。
客服季度工作計(jì)劃【篇9】
商場工作計(jì)劃將需要兼顧很多部門的工作情況，做好一份商場工作計(jì)劃，對商場的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用，下文為大家介紹商場客服工作計(jì)劃，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施"特色化服務(wù)"。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。
商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第x屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。
客服季度工作計(jì)劃【篇10】
在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來做：
1)建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在下季度的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。
2)完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4)建立約訪專員。(建議試行)
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
5)銷售目標(biāo)
下季度的銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司下季度的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
具體的其他工作計(jì)劃如下：
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
第二步：培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處
第三步：發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己最大的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動(dòng)來體現(xiàn)?；顒?dòng)中無上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺，讓他們無時(shí)無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步：讓員工去市場上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))
2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動(dòng)與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致)
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率。
第五步：凝聚團(tuán)隊(duì)的力量
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮最大的潛能，月中組織一次集體活動(dòng)?；顒?dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取，讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
第六步：開發(fā)新客戶，同時(shí)挖掘老客戶
1、對前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個(gè)客戶和我們合作，達(dá)成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達(dá)到更好的收益，同時(shí)開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。
第七步目標(biāo)達(dá)成
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長起來，團(tuán)隊(duì)壯大
2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為xxx行業(yè)的虎狼之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬，希望公司給予支持與幫助。
客服季度工作計(jì)劃【篇11】
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于x日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
6、咨詢服務(wù);
7、走訪客戶。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，x日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后x天至x周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在x日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的.7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前x周把通知先以電話方式告之客戶，然后于x日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
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客服部的工作本就是為了給客戶直接用以溝通的平臺(tái)而存在的，至少在過去的工作中我們都能夠很好地完成事先制定好的相應(yīng)目標(biāo)，只不過在這一點(diǎn)上自己應(yīng)該要懂得利用好現(xiàn)有的資源創(chuàng)造更多的收益才行，尤其是第四季度的到來對于客服部的工作來說也是一次巨大的挑戰(zhàn)，畢竟只有順利地越過這個(gè)坎才能夠獲得足以蛻變的成長經(jīng)驗(yàn)，為此制定客服部的第四季度工作計(jì)劃是必須要進(jìn)行的。
揣摩客戶的心理需求是客服部成員必須要掌握的技巧，在明白這一點(diǎn)以后應(yīng)該要懂得通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累來獲得成長才行，因此在這一季度的工作中絕對不能夠因?yàn)榭蛻舻姆锤袕亩鴮?dǎo)致不敢打電話的心理產(chǎn)生，須知我們的工作職責(zé)注定了便是要從客戶那邊收集意見才能夠?yàn)楣緦淼陌l(fā)展提供可以改進(jìn)的建議，若是發(fā)現(xiàn)不了自身問題的所在又怎能在將來的市場競爭中建立優(yōu)勢呢，所有這個(gè)時(shí)候就需要客服部的成員建立相應(yīng)的需要來進(jìn)行宣傳以及意見收集才行，只不過在這個(gè)漫長的過程中需要堅(jiān)持下來才能夠有所收獲。
至于售后方面的工作則是需要記錄相應(yīng)的重點(diǎn)才行，有些時(shí)候客戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量并進(jìn)行相應(yīng)的投訴也是正常的事情，作為客服部的成員應(yīng)該要懂得站在對方的角度來思考問題產(chǎn)生的原因，在這里最為重要的還是及時(shí)將相應(yīng)的反饋意見進(jìn)行提交才能夠順利解決問題，只不過在這之中最好不要輕易承諾無法完成的保障才比較好，因此在第四季度中應(yīng)該也要注重這方面的問題才能夠讓自身的工作能力得以提升，其中的關(guān)鍵則是要懂得記錄重點(diǎn)以及安撫客戶的情緒才行。
在第四季度中作為客服部成員的我們還應(yīng)該要善于總結(jié)才能發(fā)現(xiàn)問題的所在，因此在這一季度中出現(xiàn)了工作上的問題應(yīng)該要及時(shí)進(jìn)行分析才能夠找出相應(yīng)的解決辦法，即便是完成了一天的工作也應(yīng)該要反思一下自己的所作所為，在客服部的工作職責(zé)中是否存在著自己難以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣以后就能夠在這季度中善于發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改善，須知有些時(shí)候產(chǎn)生工作中的問題對我們來說是在正常不過的問題了，只不過如何去進(jìn)行解決以及怎樣保證下次不會(huì)出現(xiàn)同樣的問題才是應(yīng)該要重點(diǎn)思考的。
或許現(xiàn)階段的客服部的部分成員相對于那些優(yōu)秀的員工來說還存在著一些不足，但是在第四季度中只要完美地完成今年的收官工作就能夠讓其他人刮目相看，為了實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)還是應(yīng)該要通過時(shí)間的積累來獲得相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)才行。
客服季度工作計(jì)劃【篇2】
我的第二季度客服工作就這么過去了，前面的兩個(gè)季度工作過的很快，在不知不覺中就溜走了，我是今年年初來到這里的，在xx公司工作了半年的時(shí)間，做客服工作我是沒有什么經(jīng)驗(yàn)的，但是還是經(jīng)過今年前兩個(gè)季度的磨合，我在不知不覺中成長了自己，客服工作是比較幸苦的，可能在別人看來很輕松，但是自己在工作中親身經(jīng)歷才知道這份不容易，在前兩個(gè)季度的客服工作中工作上還是有很大的突破，有些許進(jìn)步，但是我覺的還是不夠，成長是無止境的，學(xué)習(xí)也是無止境的，在第三個(gè)季度的工作工作中，我先讓自己更加優(yōu)秀，更加賣出一大步，先計(jì)劃一下第三季度的客服工作：
一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí)，一直都在進(jìn)步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時(shí)間，客服工作在開始的時(shí)候我是完全陌生的，這半年雖有些進(jìn)步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服，我平時(shí)的工作比較多，有時(shí)候要同時(shí)跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個(gè)快速的承上啟下作用，前面兩個(gè)季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個(gè)人能力的問題，因?yàn)橥对V的太多了，反饋的也多，平時(shí)工作沒顧得上，不能夠及時(shí)的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意，在第三個(gè)季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護(hù)理
前兩個(gè)季度在節(jié)假日的時(shí)候總是出現(xiàn)爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時(shí)，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個(gè)季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。
做好迎來高峰期的準(zhǔn)備，提高自己的客服能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)約時(shí)間，不在單個(gè)訂單上花太多的時(shí)間，把自己的工作全面化，擴(kuò)大化，做好售后工作。
但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者，區(qū)區(qū)以上的這幾點(diǎn)不痛不癢的工作，這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強(qiáng)，下個(gè)季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。
客服季度工作計(jì)劃【篇3】
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。第二季計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒
取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題
客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、 308準(zhǔn)分子治療儀。
明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)
四、避免核對成單信息的障礙
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所
有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
客服季度工作計(jì)劃【篇4】
我是xx電腦公司的客服部經(jīng)理，在剛剛過去的第二季度里，我們部門一共接到了600余次電話，其中投訴電話次數(shù)70余次，騷擾電話300余次，售后申請次數(shù)為200余次，其余情況的電話也有幾十次。在接到這些電話后，對于售后申請的電話，我們客服部通知了相應(yīng)部門進(jìn)行處理。在對客戶進(jìn)行回執(zhí)訪問時(shí)，客戶對于售后的滿意率達(dá)96%。對于我們客服的處理的滿意率也有90%。雖然達(dá)到了公司所要求的80%的滿意率，但是我覺得還是不夠，因此在第三季度里，我部門將以此計(jì)劃開展工作：
一、提升人員素質(zhì)，提升客戶滿意率
公司對于客戶的投訴是十分重視的，我們作為公司面對顧客的第一道門面，如果我們不能讓客戶放心、安心，那么也會(huì)影響我們公司的形象。作為客服，我們最重要的素質(zhì)就是耐心。我公司的電話客服每日八點(diǎn)上班，十二時(shí)下班。下午于二點(diǎn)上班，五點(diǎn)下班。每日的工作時(shí)間不長，但是工作時(shí)是非?？菰锏?。我個(gè)人也是從客服做上來的，所以對于員工在工作時(shí)的情緒我是能理解的。但是，雖然理解，但是不能放任。對于每位員工在接到電話的時(shí)候，我們都會(huì)進(jìn)行錄音，對于員工沒有使用敬語、使用尊稱的行為，我們將進(jìn)行警告處理。我們是客服人員，需要做的是讓客戶滿意，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作。
二、對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工工作興致
鑒于之前時(shí)間里部門人員的表現(xiàn)，下個(gè)月開始，我們將進(jìn)行一月一次的考核。對于考核成績優(yōu)秀的成員，予以兩天時(shí)間的休假獎(jiǎng)勵(lì)，可與雙休同放，這樣總計(jì)四天時(shí)間。算的上是一次小長假了。但是同樣的，對于沒能夠完成考核的成員，我們會(huì)給予兩次機(jī)會(huì)。如果第二次考核失敗，將扣除2天的工資。因?yàn)楣ぷ鞫豢蛻敉对V，我們將進(jìn)行審查。在之前，部門里的處理是一次投訴扣除一部分工資，沒有任何審查。但是我們也在工作中發(fā)現(xiàn)，電話中有相當(dāng)大的一部分人員是故意打騷擾電話的，并且對于我們的員工進(jìn)行惡意投訴。我們將在之后根據(jù)電話錄音內(nèi)容，重新進(jìn)行審核。不錯(cuò)漏任何一名員工的犯錯(cuò)行為，當(dāng)然也不會(huì)冤枉任何一名員工。
下個(gè)季度，希望部門里的員工們能夠繼續(xù)加油，讓客戶更加滿意。
客服季度工作計(jì)劃【篇5】
新年開始，在客服崗位上的工作又將迎來很多挑戰(zhàn)，我要做的就是先把第一季度的這些工作都做好，把前期的工作完成，后面的工作才會(huì)做的好。接下來是自己制定的第一季度的工作計(jì)劃：
一、做好接待工作，維護(hù)公司形象
我在公司做的工作是前臺(tái)客服，不僅要接電話，還要接待客戶，是公司的一個(gè)門面，必須要做好，不然會(huì)有損公司的形象。所以第一季度我一定要把接待這方面的工作給做好了，努力為客戶去服務(wù)，耐心的回答客戶的問題，給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。面對重要客戶，先進(jìn)行接待，然后再向上級匯報(bào)情況，由領(lǐng)導(dǎo)接見客戶。我會(huì)遵守工作紀(jì)律，在崗位上認(rèn)真的去服務(wù)的，努力不讓自己在工作上出現(xiàn)失誤，盡量的為來訪的客戶做好接待，讓客戶感覺到我們公司的誠意和禮貌。
二、學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人服務(wù)形象
本季度，我要去學(xué)禮儀，把各種禮儀都努力學(xué)好，進(jìn)一步去提升自己的形象，讓來公司的客戶看到就滿意。工作期間，如果禮儀不好，是給公司的門面造成影響的，所以對禮儀的學(xué)習(xí)，是必須要去做的。本季度，我會(huì)時(shí)刻謹(jǐn)記自己的責(zé)任，努力去服務(wù)來訪人員。好的禮儀是能夠讓人印象深刻的，是一定能夠給人良好的體會(huì)的.，努力把禮儀學(xué)好，也是為自己的工作增添助力，更好的在工作取得良好成績。
三、完善不足之處
新的季度，也是新的開始，回顧去年的時(shí)候，我也是發(fā)現(xiàn)自己身上還有不足的地方，所以在這一季度，我就要去完善不足的方面，讓自己得到好的進(jìn)步，在客服工作中拿到屬于自己的驕傲，贏得大家的掌。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不足努力完善好，才有可能讓后續(xù)的工作得到正常的進(jìn)行。我堅(jiān)信自己的不足真正改正的那一天，我在工作上的成績一定會(huì)更好的。
面對新一季度的工作，我雖然有緊張和忐忑，但是更多的是期待，我希望自己新一年里能夠讓自己有更多收獲，也期待自己取得好成績，為公司的發(fā)展做出很好的貢獻(xiàn)，把自己的價(jià)值在公司內(nèi)得以展示出來，努力發(fā)展自己，真心實(shí)意的貢獻(xiàn)給公司。當(dāng)公司真正發(fā)展起來的時(shí)候，我的成長平臺(tái)才會(huì)更大，我的上升空間也才會(huì)大。帶著期待前進(jìn)，努力獲得成功。
客服季度工作計(jì)劃【篇6】
嫻熟的話語表達(dá)與心情的調(diào)節(jié)能力向來都是優(yōu)秀客服必不可少的素質(zhì)，其實(shí)現(xiàn)在我也能夠感受到即將到來的第四季度是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，但是我們客服部的全體成員向來信奉的便是巨大挑戰(zhàn)的背后一定存在著等值的機(jī)遇，只要我們能夠提前做好規(guī)劃的話一定能夠通過層層分析最終采摘?jiǎng)倮麑?shí)，與之對應(yīng)的自然是不可缺少的客服在第四季度的工作計(jì)劃。
我覺得第四季度的工作方式想必前三個(gè)季度有必要做出一些改變與進(jìn)步了，純粹的電話溝通方式相對于日益發(fā)展的社會(huì)節(jié)奏來說肯定是有些落伍了，其實(shí)開發(fā)屬于我們公司客服部的公眾號(hào)是一個(gè)不錯(cuò)的主意，當(dāng)客戶想要針對我公司的產(chǎn)品提出異議的話可以很快聯(lián)系到我們并迅速處理好他們的投訴工作。不過在這里需要注意的是需要培訓(xùn)好相應(yīng)的公眾號(hào)運(yùn)營客服才能夠采納這個(gè)辦法，不然的話總是機(jī)械式的回答會(huì)讓客戶覺得我們客服的服務(wù)是缺少誠意的，當(dāng)然這類試點(diǎn)的策略能否投入到正式的工作中還有待考證。
另外優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及良好的心態(tài)在這屆新客服的身上還是有所欠缺的，因此在第四季度的初期必須要盡快做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，讓她們將公司的產(chǎn)品知識(shí)融入日常的客服用語之中，這樣的話才能夠有效地運(yùn)用客服溝通技巧在與客戶的交涉工作中潛移默化地加深產(chǎn)品印象。另外網(wǎng)絡(luò)客服那一塊可以學(xué)習(xí)一些帶有趣味性卻不適嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶υ捈记?，這樣的話在與客戶在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通的時(shí)候能夠讓對方感受到我們誠意之余還能夠體會(huì)到當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)時(shí)代帶來的趣味性，為他們枯燥的生活帶來舒緩以及減壓的相關(guān)作用。
最后為了不影響到客服日常工作中的進(jìn)程自然還需要做好設(shè)備維護(hù)與檢查，因?yàn)樵谝酝墓ぷ髦芯桶l(fā)生過在溝通過程中由于設(shè)備故障導(dǎo)致通話中斷的情況，因此提前請相關(guān)技術(shù)人員做好通訊設(shè)備的維護(hù)工作是我們做好服務(wù)的前提。除此之外需要我們注意的便是平時(shí)記錄客戶投訴的問題一定要做好及時(shí)的反饋工作，如果將問題拖延到二十四小時(shí)之后再去解決肯定會(huì)影響到公司的信譽(yù)，因此除了與客戶進(jìn)行溝通之外還要做好與公司內(nèi)部相關(guān)部門的交涉工作。
其實(shí)我覺得在往后的工作中最為重要的還是要提升自身素質(zhì)以及做好規(guī)劃，前者是客服工作人員處理好溝通服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)，而后者則是自己日后人生發(fā)展中最為重要的指標(biāo)，漫漫前路的眾多燈塔之中必定有著屬于我們客服人員的一席之地。
客服季度工作計(jì)劃【篇7】
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃，職位
升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益
因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對其的重視。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。
客服季度工作計(jì)劃【篇8】
一、 客服部現(xiàn)狀
客服工作主要負(fù)責(zé)售前、售中和售后服務(wù)：
1、售前服務(wù)，包括客戶(在線咨詢)，客服人員必須提供必要的指導(dǎo)和介紹，來電客戶一般是從相關(guān)的業(yè)務(wù)員介紹、當(dāng)?shù)貜V告、其他經(jīng)銷商或朋友介紹，了解我們公司的產(chǎn)品，才會(huì)向公司確認(rèn)信息的真實(shí)性，并咨詢當(dāng)?shù)剞k事處的聯(lián)系方式，客服人員對來電客戶一般要做《電話記錄單》，把來電客戶的基本資料記錄下來(記錄日期、來電號(hào)碼、客戶地址、客戶姓名、來電要點(diǎn)、處理情況)，告訴客戶相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話(一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼)或客服人員把這樣的客戶轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理，請辦事處經(jīng)理給客戶聯(lián)系，在期限內(nèi)再向客戶確認(rèn)辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對有意向的客戶需要我們給提供樣品的，客服人員應(yīng)明確記錄客戶的具體地址和聯(lián)系方式，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶確認(rèn)樣品是否接收到。
2、售中服務(wù)，客戶在銷售公司產(chǎn)品后，如果公司出臺(tái)的新政策或新制度，客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶檔案，整理客戶具體的聯(lián)系地址，把信息資料反饋給客戶?？蛻粼阡N售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設(shè)性的問題整理、分類、總結(jié)，填寫上《工作聯(lián)系單》，并及時(shí)呈給上級經(jīng)理/部門，之后把處理下的問題，反饋給客戶(這類問題不能有明確的時(shí)間限制處理)。
3、售后服務(wù)，包括客服人員定期對客戶進(jìn)行回訪，或受理客戶的投訴。
①客戶回訪內(nèi)容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中，并有一定的周期性，對新客戶，從進(jìn)貨后的一月進(jìn)行拜訪，后面就二個(gè)月回訪，再后來如果成穩(wěn)定的客戶就是三個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行回訪，對老客戶(已經(jīng)穩(wěn)定的客戶)以三個(gè)月為周期進(jìn)行回訪。
客服季度工作計(jì)劃【篇9】
商場工作計(jì)劃將需要兼顧很多部門的工作情況，做好一份商場工作計(jì)劃，對商場的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用，下文為大家介紹商場客服工作計(jì)劃，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施"特色化服務(wù)"。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。
商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第x屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。
客服季度工作計(jì)劃【篇10】
在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來做：
1)建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在下季度的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。
2)完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4)建立約訪專員。(建議試行)
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
5)銷售目標(biāo)
下季度的銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司下季度的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
具體的其他工作計(jì)劃如下：
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
第二步：培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處
第三步：發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己最大的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動(dòng)來體現(xiàn)?；顒?dòng)中無上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺，讓他們無時(shí)無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步：讓員工去市場上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))
2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動(dòng)與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致)
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率。
第五步：凝聚團(tuán)隊(duì)的力量
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮最大的潛能，月中組織一次集體活動(dòng)?；顒?dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取，讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
第六步：開發(fā)新客戶，同時(shí)挖掘老客戶
1、對前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個(gè)客戶和我們合作，達(dá)成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達(dá)到更好的收益，同時(shí)開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。
第七步目標(biāo)達(dá)成
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長起來，團(tuán)隊(duì)壯大
2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為xxx行業(yè)的虎狼之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬，希望公司給予支持與幫助。
客服季度工作計(jì)劃【篇11】
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于x日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
6、咨詢服務(wù);
7、走訪客戶。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，x日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后x天至x周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在x日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的.7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前x周把通知先以電話方式告之客戶，然后于x日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
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