售后培訓(xùn)總結(jié) 篇1
售后服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文
懷著完善自己的期望和更高追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風(fēng)裕隆納智捷，成為售后服務(wù)的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個(gè)全新的開始中，迎來了為期五天的售后服務(wù)新員工培訓(xùn)杭州之行。做為一個(gè)從來沒有做過4S店的我來說，我知道入崗前培訓(xùn)對(duì)一個(gè)新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要，這樣系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也非常難得，所以培訓(xùn)的每一天我都倍加珍惜。
培訓(xùn)的流程是這樣展開的：
第一天時(shí)間是了解服務(wù)技術(shù)工作的職責(zé)及分工、生活館市場品情工作標(biāo)準(zhǔn)、專家問診系統(tǒng)介紹和售后服務(wù)保修政策培訓(xùn)。
第二、三天是全面系統(tǒng)細(xì)致的學(xué)習(xí)了東風(fēng)裕隆納智捷SA售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程。
第四天學(xué)了售后DMS操做系統(tǒng)。
第五天進(jìn)行了培訓(xùn)考試。
第一天我們首先了解了服務(wù)技術(shù)室工作職責(zé)及分工。從中了解了售后服務(wù)部組織構(gòu)架和人員構(gòu)成以及服務(wù)技術(shù)室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認(rèn)識(shí)了業(yè)界唯一的納智捷專家問診系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提供的故障特征，推理樹會(huì)逐步深入的做出診斷，使用戶通過人機(jī)對(duì)話的形式能快速地找出故障原因，充分體現(xiàn)了診斷專家的特點(diǎn)，同時(shí)對(duì)照故障結(jié)果還能帶出相關(guān)的零件及工時(shí)，車間可以預(yù)先對(duì)應(yīng)之相關(guān)零部件，充分體現(xiàn)了納智捷“預(yù)先設(shè)想，超越期待”的理念。同一天我們也學(xué)習(xí)了生活館市場品情工作標(biāo)準(zhǔn)，其中包括品質(zhì)情報(bào)工作的意義、標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)術(shù)語的定義、DTR評(píng)價(jià)細(xì)則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對(duì)東風(fēng)裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時(shí)也促使我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦袑?duì)信息流能做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、保密。同一天的最后我們主要學(xué)習(xí)了納智捷售后服務(wù)保修政策。學(xué)會(huì)了如何區(qū)分車輛的保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目、有條件保修項(xiàng)目及其包含的內(nèi)容。學(xué)習(xí)了保修服務(wù)的補(bǔ)嘗保修費(fèi)用的計(jì)算方法。
第二、三天，在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下，我們進(jìn)入了東風(fēng)裕隆納智捷售后服務(wù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接待流程中的培訓(xùn)。我們首先強(qiáng)調(diào)了東風(fēng)裕隆納智捷“預(yù)先設(shè)想超越期待”的理念。在這個(gè)理念的基礎(chǔ)上深化了做為一個(gè)服務(wù)顧問的使命、作用和職責(zé)，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問。認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，認(rèn)識(shí)熟悉了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8個(gè)關(guān)鍵步驟。這其中包括1、預(yù)約服務(wù)2、接待問診3、受理檢查4、交修確認(rèn)、5、保養(yǎng)維修6、質(zhì)量控制7、交車確認(rèn)8、后續(xù)關(guān)懷。學(xué)習(xí)了這8個(gè)步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、各種標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。學(xué)習(xí)了分析客戶技巧，問診技巧，報(bào)價(jià)技巧。最重要的是在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)中都進(jìn)行了角色演練，在不同角色演練的過程中我們通過自己和對(duì)手能很快發(fā)現(xiàn)自己不足和遺漏問題，然后加以改正。這個(gè)環(huán)節(jié)在這次培訓(xùn)中最具有實(shí)戰(zhàn)性和趣味性。通過學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到：做為服務(wù)顧問，我們的使命就是要確保售后服務(wù)獲益與確保客戶的轉(zhuǎn)介紹再購率。 我們的作用和職責(zé)就是秉承專業(yè)對(duì)車，誠信待客的態(tài)度來接待問診，收集、反饋信息，促進(jìn)銷售，和處理客戶的各種問題。做為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問。
1、我們要有具備所需知識(shí)（車輛專業(yè)知識(shí)）的頭腦
2、要有將理想化為實(shí)踐所需的技能和能力。
3、樹立以客戶為尊的態(tài)度，積極努力的為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)。
第四天，上午我們學(xué)習(xí)和了解了東風(fēng)裕隆納智捷的DMS操作系統(tǒng)，老師講的`很細(xì)致，主要是對(duì)工作流程以及一些術(shù)語做了講解，我也根本上了解了DMS這個(gè)系統(tǒng)，下午進(jìn)行了操作演練，雖然知道了DMS的操作方法，但還做不到熟練。這個(gè)要在以后的工作中還要多加練習(xí)，努力做到熟練應(yīng)用。
第五天，我們做了這個(gè)培訓(xùn)周期的考試，考試的內(nèi)容是售后服務(wù)接待流程其中一個(gè)環(huán)節(jié)的角色實(shí)際演練，懷著緊張忐忑的情考下來，老師為我們的不足和遺漏都做了仔細(xì)的點(diǎn)評(píng)。參照標(biāo)準(zhǔn)回想過程，確實(shí)要學(xué)習(xí)的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進(jìn)空間，只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓(xùn)每天都非常緊張和充實(shí)，雖然培訓(xùn)結(jié)束了，但其過程的每個(gè)細(xì)節(jié)還要加以仔細(xì)琢磨和認(rèn)真吸收，在今后的工作中加以錘煉?？傊@次培訓(xùn)讓我從中學(xué)習(xí)到了很多新的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念，提升了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)了信心，也對(duì)公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實(shí)地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣，為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭取做到自己對(duì)公司利益的最大化。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇2
一個(gè)月的時(shí)間就這樣很快的結(jié)束了，回顧自我這月以來的工作，能夠說是有很多地方值得反思，學(xué)習(xí)；作為一名銷售人員，我的工作任務(wù)主要是維護(hù)市場，發(fā)貨回款，市場中有4名客戶需要服務(wù)好，在這當(dāng)中會(huì)有很多不到位的地方，我需要多反思，鑒定，多請(qǐng)教學(xué)習(xí)，我相信自我會(huì)做好，可是這些都需要自我一向不斷的努力下去，我相信自我會(huì)做好的。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和同事們熱情幫忙下，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)努力提高，鑒定起來有下頭幾個(gè)方面。
一、本月xx客戶5月計(jì)劃發(fā)貨250噸，回款30萬；實(shí)際發(fā)貨371噸，回款33.1萬。xx客戶計(jì)劃發(fā)貨150噸，實(shí)際發(fā)貨376噸；計(jì)劃回款20萬，實(shí)際回款60萬；合計(jì)發(fā)貨747噸，計(jì)劃400噸，超計(jì)劃347噸，完成率為186.75%。本月鹽都市場發(fā)貨主要是因?yàn)楫?dāng)?shù)赝恋貎r(jià)格及糧食價(jià)格原因，老百姓大都是以15—15—15為主，在追肥上頭主要推廣能26%尿胺（因市場原因只能銷售唯一一款追肥）。
二、本月從5月6日至5月27日，共計(jì)出差22天，主要拜訪xxxxx區(qū)域等地客戶，落實(shí)發(fā)貨回款事宜，本月共開展了5場農(nóng)民會(huì)，6場門店促銷，開發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)2名；
三、目前xxx區(qū)域相鄰市場客戶存在價(jià)位不統(tǒng)一存在競價(jià)現(xiàn)象，xxxx等地以低價(jià)報(bào)價(jià)致xxx區(qū)域，致客戶推廣困難，目前出現(xiàn)互相砸價(jià)現(xiàn)象，如不加以整治市場會(huì)越來越混亂，客戶的信心會(huì)越來越低落，最終受傷的是我們公司，當(dāng)然我們也在進(jìn)取處理此等事件；目前xxxx客戶家中的貨物所剩不多，鹽都所剩15—15—15為主并且還是嚴(yán)重結(jié)塊，5月新產(chǎn)的貨，打電話投訴，相關(guān)人員給出一套手續(xù)，等處理完市場已經(jīng)結(jié)束，此刻正是用肥高峰期，那我們能做的是盡量安撫客戶，摔包銷售，把市場需求放第一位，那么摔包費(fèi)用誰出呢？公司出要走一套流程，客戶出，客戶心里本就抱怨，期望公司在生產(chǎn)這塊要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，結(jié)塊等事件很頭疼異常是農(nóng)業(yè)用肥高峰期；大豐市場庫存比較零散硝硫基、玉米肥、追肥等都有點(diǎn)，可是每個(gè)品種庫存量較少，大豐立刻迎來打算定肥時(shí)期，我們要把活動(dòng)搞在前面，搞的有聲有色。
四、目前各市場受大環(huán)境影響，各家肥料價(jià)格都比較低，中東15—15—15，1760送到，五禾豐15—15—15，1800送到（活動(dòng)支持尿素1600每噸），此刻尿素都1750了，優(yōu)勢(shì)很大，銷售壓力同樣空前的大，可是我們還是要腳踏實(shí)地，拼盡最終一口氣。
五、本月片區(qū)經(jīng)理來市場拜訪客戶，異常xx市場，xx經(jīng)理為客戶掃除心中擔(dān)憂，使得客戶十分有信心，銷量也上去了。
六、下月計(jì)劃安排：下月計(jì)劃發(fā)貨400噸；營銷動(dòng)作：示范田建設(shè)2場，農(nóng)民會(huì)3場，門店促銷5場，不干膠200張。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇3
又一年過去了，時(shí)間總是在悄無聲息中流逝。真的很感謝公司給我提供磨練自己的機(jī)會(huì)，更感謝公司對(duì)我的栽培！新的一年馬上就要開始了，現(xiàn)在我將這即將過去的一年中工作上面的心得體會(huì)作一個(gè)匯報(bào)。
一、在這一年里，我只做了20萬左右的業(yè)績，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到當(dāng)初所指定的目標(biāo)金額，我很慚愧！
二、在這一年里，只積累了二十多家優(yōu)質(zhì)客戶，但是成交量還很低，客戶數(shù)量還是太少，每天的拜訪工作還不夠扎實(shí)。
三、在專業(yè)知識(shí)方面有了更進(jìn)一步的提升，熟悉了體檢的整個(gè)流程，工作中也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，只是在業(yè)務(wù)洽談過程中的一些技巧方面，還存在很大的欠缺。
四、在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，學(xué)到了如何開發(fā)客戶，管理客戶，不管是在市場方面還是個(gè)人能力方面都有所提升。
通過這一年在市場上的摸爬滾打，對(duì)市場有了一些了解。在市面上，公司給員工做體檢的還挺多，金額在400元以下的大概占到60%-70%，400元以上的大概占到30%-40%,所以還是有相當(dāng)?shù)氖袌隹臻g。為了明年在這30%-40%的空間里分到更多的一杯羹，我制定了以下計(jì)劃：
一、明年我的銷售目標(biāo)是：60萬。
二、扎扎實(shí)實(shí)的做好客戶公關(guān)，維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶轉(zhuǎn)化率，做好每天的新增客戶拜訪工作，保證每天增加一家有效客戶，做好客戶管理工作。
三、平時(shí)多看書，多看新聞時(shí)報(bào)，好好學(xué)習(xí)總結(jié)客戶公關(guān)技巧，提高自己的成功率。
四、做好每天每周每月的工作結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時(shí)進(jìn)行修正，做好工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，從而獲得客戶的認(rèn)可。
五、時(shí)時(shí)以空杯的心態(tài)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品，讓自己更專業(yè)，方能給客戶提供更好的服務(wù)。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇4
不知不覺來到公司已經(jīng)1個(gè)半月了，在這一個(gè)半月中，有過不少迷惑，也有很多解開疑惑的成就帶來的喜悅。從最初對(duì)這一行業(yè)一竅不通，到現(xiàn)在已經(jīng)基本可以獨(dú)立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相幫助，更多的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。
目前公司將我定位為終端銷售，也就是直接面對(duì)的是企業(yè)客戶，這就意為著，我們所面對(duì)的市場更廣闊，資源更豐富.同時(shí)要求我們面對(duì)客戶更為細(xì)心和耐心，面對(duì)不同類型的顧客，作出不同的判斷并與之應(yīng)對(duì)，服務(wù)要更為體貼周到.比如對(duì)一些一知半解甚至一竅不通的客戶，必須經(jīng)歷向他解釋，讓他明白懂得，到最終接受，這將是一個(gè)相對(duì)來說比較漫長的過程。
經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，和不段嘗試，讓我明白，首先必須把自己的心態(tài)放好。電話銷售本身是一個(gè)通過電話與人打交道的行業(yè)。人們只能通過聲音認(rèn)識(shí)到你，無形中增加了不信任感，并且現(xiàn)在的人對(duì)于電話銷售本身就存在著一定的抵觸，甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠，來打動(dòng)對(duì)方，先把對(duì)方的防備心理解除，然后把自己定位為專業(yè)人員，通過你的專業(yè)知識(shí)，讓他進(jìn)一步相信你，認(rèn)可你，最終接受你。
對(duì)于做方案這方面，一直以來最大的問題就是客戶需求把握不準(zhǔn)確?？蛻粽f的一些，跟自己理解的總會(huì)存在著一些偏差。對(duì)于這個(gè)問題，公司領(lǐng)導(dǎo)也進(jìn)行了多次輔導(dǎo)。慢慢地，自己也就總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。
首先挖掘到客戶意向，你要先通過網(wǎng)絡(luò)快速對(duì)該企業(yè)做個(gè)大致了解，知道對(duì)方經(jīng)營范圍、公司規(guī)模和公司結(jié)構(gòu)等信息，這樣才不會(huì)一知不解，慌了手腳。然后把必須問的一些問題都問到。特別是培訓(xùn)對(duì)象，和他們所在的部門，這是最重要的。有一句話，叫牛頭不對(duì)馬嘴.沒有搞清楚對(duì)象，就好比對(duì)一個(gè)乞丐唱高雅的外國歌劇，一個(gè)賣力演唱，一個(gè)莫名其妙。比如一個(gè)凝聚力的課程，有針對(duì)中高層的建設(shè)團(tuán)隊(duì)凝聚力，還有基層員工的培養(yǎng)凝聚力，如果不搞清楚對(duì)象，肯定做的是無用功，白白浪費(fèi)自己的力氣，會(huì)鬧出笑話，嚴(yán)重的讓客戶失去信任，最終失去客戶。
還有就是明確客戶要提升哪些能力，客戶所說的，你要快速記錄。有些不一定是你明白的，特別是有些客戶說的是針對(duì)專業(yè)的一些術(shù)語。對(duì)于這些你必須一字不差的做下記錄，因?yàn)樽约翰欢梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)搜索去了解這個(gè)涵意。因?yàn)槟阒耙呀?jīng)大致了解過對(duì)方公司的情況，所以你不能什么都不懂，這樣會(huì)讓對(duì)方對(duì)你的專業(yè)性存在一定的疑問。但是實(shí)在是一些太專業(yè)的名詞，你也不知道字該怎么寫，你可以用虛心的態(tài)度請(qǐng)教，相信客戶也很樂意做一名諄諄教導(dǎo)的老師。對(duì)于客戶要提升哪些能力，解決哪些問題，這個(gè)是重中之重。舉個(gè)生活中的例子，比如一個(gè)顧客進(jìn)水果店要買水果，售貨員就會(huì)問要什么水果，顧客說蘋果，售貨員又會(huì)問要哪個(gè)品種的，買給誰吃，有紅富士，適合年輕人吃，有蛇果，適合老年人和小孩吃。顧客說要紅富士。售貨員給他挑了幾個(gè)又好價(jià)格又實(shí)惠的，這樣客戶才會(huì)買得稱心如意。
客戶的需求把握準(zhǔn)確，就該給對(duì)方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫已經(jīng)匯集了很多國內(nèi)的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的`方便，只需要打開文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領(lǐng)域的老師。當(dāng)然有些客戶對(duì)老師還會(huì)提出特別要求，比如老師授課方式、授課經(jīng)歷、服務(wù)過的企業(yè)以及客戶的預(yù)算范圍。這時(shí)你在選擇老師的時(shí)候就要特別注意這些情況，以便滿足客戶的要求。讓對(duì)方對(duì)你，對(duì)老師和對(duì)公司更加信任和認(rèn)可。讓客戶決定跟我們合作還需要不斷與客戶進(jìn)行溝通，增進(jìn)彼此的感情，讓對(duì)方對(duì)你的感覺越來越好，最終突破對(duì)方防線，選擇跟我們合作。所以跟客戶的溝通，增進(jìn)感情這一點(diǎn)，我們還需要不斷的學(xué)習(xí)。
客戶在提出培訓(xùn)需求的時(shí)候，往往會(huì)找好幾家咨詢公司來選擇。這并不是沖動(dòng)消費(fèi)、盲目選擇，所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力，相信公司的實(shí)力，一定能讓對(duì)方滿意。然后我們要找出自己的優(yōu)勢(shì)所在，這樣才能出奇制勝，一錘定音。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇5
服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是與客戶打交道，每天面對(duì)的是客戶，所以具備良好的溝通能力是做好服務(wù)顧問的這項(xiàng)工作的要點(diǎn)之一。當(dāng)服務(wù)顧問接待客戶的時(shí)候，首先要認(rèn)真傾聽客戶的問題，通過詢問去了解客戶的問題，收集好客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)反饋。在這樣的交談中，是必須具備清楚的語言溝通能力。
要?jiǎng)偃问酆蠓?wù)顧問這個(gè)職位，必須要具備汽車專業(yè)知識(shí)。如基本的汽車知識(shí)，基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各項(xiàng)步驟的知識(shí)。服務(wù)顧問通過自身了解到的汽車知識(shí)，在了解客戶的問題和需求之后，可以有效地為客戶做出正確的引導(dǎo)。
在與客戶對(duì)話的過程中，要懂得一定的對(duì)話技巧，這也是服務(wù)顧問這項(xiàng)工作的所須具備的技能之一。首先，交談時(shí)，對(duì)于客戶的不同意見要表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后，認(rèn)真聽完客戶的問題或者是需求，確認(rèn)好客戶的陳述?？梢允褂们逦喍痰木渥尤鬟f信息。
售后服務(wù)顧問要應(yīng)付各種各樣的客戶，每個(gè)客戶所帶來的問題也許會(huì)很多很繁瑣。面對(duì)著眾多的問題而要你去解決的時(shí)候，你總會(huì)覺得壓力很大。這就要求服務(wù)顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個(gè)清晰的頭腦，有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎么去應(yīng)付工作所帶來的壓力。
如今的計(jì)算機(jī)技能是每個(gè)人所要具備的基礎(chǔ)性工作技能之一了。由于服務(wù)顧問需要收集客戶的相關(guān)信息并要及時(shí)反饋，建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計(jì)算機(jī)。因而服務(wù)顧問必須有較好的計(jì)算機(jī)能力，能夠簡單快捷地使用計(jì)算機(jī)。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇6
只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。 1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。 初次溝通的要點(diǎn)――初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情。可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，
您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。
所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。 2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢(mèng)；客戶購買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)
重要的方面：
弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么
你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。
戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶
O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶 P：PLAN“計(jì)劃”客戶來源來訪問對(duì)策 E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力 C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協(xié)助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團(tuán)體”
要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(DM)直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。銷售信函電話電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì)擴(kuò)大您的人際關(guān)系(特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場所)?參加各種社團(tuán)活動(dòng)?參加一項(xiàng)公益活動(dòng)?參加同學(xué)會(huì)建
立顧客檔案：
更多地了解顧客 如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望?！?讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客。
根據(jù)產(chǎn)品、地域還是根據(jù)客戶類型來劃分銷售組織？客戶的優(yōu)先性如何進(jìn)行排序?關(guān)鍵價(jià)值承諾的變化如何通過銷售流程體現(xiàn)出來？銷售和服務(wù)的角色是否清晰？角色是否需要根據(jù)客戶的不同進(jìn)行變化？當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)是否有清晰的角色與職責(zé)描述？不同區(qū)域是否應(yīng)該有不同的自治程度？你是否知道完成各客戶群銷售所需要的資源？最佳的
銷售區(qū)域劃分方案是什么？
以上的每一個(gè)問題都可以成為重新構(gòu)建銷售組織的出發(fā)點(diǎn)，即便每個(gè)問題都找到合理的答案，也不能孤立地看待每
一個(gè)問題，還需要把它們整合成一個(gè)合理的方案。
有了良好的戰(zhàn)略和有效的組織流程還不夠，企業(yè)還需要擁有一支高效的銷售團(tuán)隊(duì)以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。擁有一支高效團(tuán)
隊(duì)的前提條件就是必須提供合適的激勵(lì)方案。
完整的激勵(lì)方案遠(yuǎn)非僅僅只有薪酬。在我們的銷售有效性模型中，它包含8個(gè)要素，可以通過如下模型顯示出來，
我們剛剛為國內(nèi)某著名汽車廠商的銷售渠道體系完成了這一系統(tǒng)工作。通常情況下，汽車并非作為一件技術(shù)產(chǎn)品而是首先作為一件消費(fèi)品銷售，尤其是在以前，國內(nèi)汽車行業(yè)一片火爆，經(jīng)銷商普遍加價(jià)銷售。因此，經(jīng)銷商對(duì)汽車銷售人員沒有很高的要求。隨著市場競爭的日益激烈，消費(fèi)者購買行為漸趨理智，廠商和經(jīng)銷商都認(rèn)識(shí)到銷售人員的價(jià)值，因?yàn)橹挥幸涣鞯匿N售人員才能準(zhǔn)確有效地將品牌的價(jià)值、先進(jìn)的技術(shù)、一流品質(zhì)的服務(wù)、廠商能夠提供的增值等傳遞給消費(fèi)者。并且，隨著對(duì)銷售人員的要求越來越高，對(duì)其培訓(xùn)的投入也越來越大，一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員從成長到成熟的時(shí)間已經(jīng)長到了2年以上。這時(shí)，廠商和經(jīng)銷商
都忽然意識(shí)到以前曾經(jīng)忽視的一些問題，那就是：
現(xiàn)有的銷售人員是否合格？是否能夠滿足企業(yè)發(fā)展的要求？我們究竟需要什么樣的銷售人員？他們應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)和特點(diǎn)？他們和競爭對(duì)手的銷售人員比較應(yīng)該具
備什么優(yōu)勢(shì)？
廠商和經(jīng)銷商都十分重視銷售人員的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品技術(shù)、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程等。但培訓(xùn)上巨大的投入似乎并沒有帶來相應(yīng)的回報(bào)，問題在于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體系：對(duì)培訓(xùn)課程加以良好的規(guī)劃，并建立跟蹤體系，以提升培訓(xùn)的
效率。
我們的解決方案是從建立銷售人員的能力模型入手，通過優(yōu)秀員工的行為事件訪談、高績效和低績效組員工的差異性分析、能力調(diào)查問卷等方式，定義其能力模型，并根據(jù)此模型建立銷售人員的職業(yè)生涯方案，詳細(xì)定義職業(yè)生涯的每一個(gè)等級(jí)對(duì)能力的要求，以及需要參加的培訓(xùn)課程。這樣的一份職業(yè)生涯方案就成了銷售人員的個(gè)人發(fā)展路徑，培訓(xùn)就從一種管理的要求變成了一種自發(fā)的行為，并從而驅(qū)動(dòng)銷售
人員提升個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提升銷售業(yè)績。
在汽車加價(jià)銷售的年代，剛從學(xué)校畢業(yè)不久的年輕人，并沒有付出特別艱辛的努力，就可以有不錯(cuò)的回報(bào)。進(jìn)入之后，汽車銷售似乎一夜之間進(jìn)入了冬天，每賣一輛車都變得十分困難，甚至要付出比以前多十倍的努力。收入?yún)s縮水到不及以前的1/2甚至1/3。這時(shí)，員工，包括管理人員都很困惑的一個(gè)問題，為什么他們付出的努力成倍增長了，反而收入會(huì)下降？一部分人會(huì)進(jìn)一步考慮，由員工來承擔(dān)因市場變化而帶來的收入損失，是否公平合理？ 我們首先對(duì)影響汽車銷售業(yè)績的驅(qū)動(dòng)性因素進(jìn)行分析。結(jié)果表明，汽車的品牌、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)、性價(jià)比、市場環(huán)境、競爭對(duì)手的營銷策略，都對(duì)汽車銷售的最終結(jié)果產(chǎn)生巨大的影響?，F(xiàn)在的汽車消費(fèi)者已經(jīng)變得相當(dāng)理性，他們往往不會(huì)簡單地相信銷售人員的介紹與宣傳，而是更加相信自己的判斷。他們對(duì)于自己心目中的愛車往往早已形成了一
個(gè)清晰的概念。
有三個(gè)顯著的變化。
首先，激勵(lì)部分由單一提成變成由獎(jiǎng)金加提成的混合方式。由于銷售人員在汽車銷售中并非決定性因素，因而適當(dāng)
增加其獎(jiǎng)金的比例，降低提成的比例。
其次，引入目標(biāo)管理的概念。在原有的激勵(lì)模式中，當(dāng)市場行情良好時(shí)，一個(gè)銷售人員每月能賣出20臺(tái)車，如果每臺(tái)車提成300元，則可以收入6000元；但當(dāng)行情不好時(shí)，最差的情況一個(gè)月只能賣2～3臺(tái)車，則收入可能會(huì)降到600元。實(shí)際上，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場的變化，合理調(diào)整銷售人員的銷售目標(biāo)，然后依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理。通過靈活、合理的設(shè)定目標(biāo)，既能準(zhǔn)確地向銷售人員傳遞公司經(jīng)營目標(biāo)，又能將員工的銷售壓力與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)保持一致，最大限度
地調(diào)動(dòng)員工的銷售積極性。
最后，設(shè)定科學(xué)合理的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以準(zhǔn)確衡量銷售人員的績效。對(duì)于銷售人員來講，并非銷售臺(tái)數(shù)才是唯一的衡量指標(biāo)。客戶滿意度、交車滿意度、銷售利潤貢獻(xiàn)、銷售成交率、團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績等等，將共同構(gòu)成對(duì)銷售人員的考核
指標(biāo)體系?！?BR> 您的日常活動(dòng)不會(huì)在隔絕的狀態(tài)下展開，這說明您已經(jīng)認(rèn)識(shí)了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務(wù)的潛在顧
客。
不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人他也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個(gè)帶一圈，這是銷售人員結(jié)交人的最快速的辦法。您的某一個(gè)朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認(rèn)識(shí)他們，您會(huì)結(jié)識(shí)很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，您會(huì)很快找到您的潛在顧客，因?yàn)槟磉叺娜硕紩?huì)幫您，愿意幫您。 如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒有時(shí)間限制，非工作時(shí)間都可以進(jìn)行。向朋友或親戚銷售，多半不會(huì)異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車輛，他們將積極的回應(yīng)，并成為您最好的顧客。 與他們聯(lián)系，告訴他們您已經(jīng)開始了一項(xiàng)新職業(yè)或開創(chuàng)了新企業(yè)，您希望他們與您共享您的喜悅。除非您6個(gè)月的每一天都這么做，否則他們會(huì)為您高興，并希望知道更詳細(xì)
的信息。您將利用他們檢驗(yàn)?zāi)闹v解與示范技巧。 如果您的親戚朋友不會(huì)成為您的顧客，也要與他們聯(lián)系。尋找潛在顧客的第一條規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助您建立商業(yè)關(guān)系。他們自己也許不是潛在顧客，但是他們也許認(rèn)識(shí)將成為您顧客的人。不要害怕要求別人推薦。取得他們
的同意，與您分享您的新車輛、新服務(wù)以及新的構(gòu)思時(shí)的關(guān)鍵語句是：“因?yàn)槲倚蕾p您的判斷力，我希望聽聽您的觀點(diǎn)?！边@句話一定會(huì)使對(duì)方覺得自己重要，并愿意幫助您。 與最親密的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。如果方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，他們還有可能談
剛剛邁入一個(gè)新的行業(yè)，很多事情您根本無法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗(yàn)的人，從他們那獲得建議，對(duì)您的價(jià)值非常大。我們不妨叫他為導(dǎo)師吧。導(dǎo)師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)您所做的感興趣，并愿意指導(dǎo)您的行動(dòng)。導(dǎo)師愿意幫助面臨困難的人，幫助別人從自己的經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)。導(dǎo)師可以從行業(yè)協(xié)會(huì)、權(quán)威人士、有影響力的人或者本
地一些以營銷見長的企業(yè)去尋找。
多數(shù)企業(yè)將新手與富有經(jīng)驗(yàn)的老手組成一組，共同工作，讓老手培訓(xùn)新手一段時(shí)期。這種企業(yè)導(dǎo)師制度在全世界運(yùn)作良好。通過這種制度，企業(yè)的老手的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)獲得承
認(rèn)，同時(shí)有助于培訓(xùn)新手。
當(dāng)然您還可以委托廣告代理企業(yè)或者其它企業(yè)為您尋找顧客，這方面需要企業(yè)的支持。代理商多種多樣，他們可以
如果您在為一家企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過廣告和營銷的細(xì)節(jié)來獲得最佳的業(yè)績。許多企業(yè)向銷售人員提供業(yè)績名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。這樣，即使從企業(yè)的名單中毫無所獲，您也有所準(zhǔn)備。如果您一直在尋找潛在的顧客，您將遭遇最小的挫折，大踏
步前進(jìn)。
檢查一下過去顧客的名單，您不但能獲得將來的生意，
不論您是否剛剛開始接觸銷售，您都有可能處在銷售中。商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系更容易。借助于私人交往，您將更
快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。
不但考慮在生意中認(rèn)識(shí)的人，還要考慮政府職能管理部門、協(xié)會(huì)、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校、俱樂部等行業(yè)組織，這些組織
帶給您的是其背后龐大的潛在顧客群體。
您接觸過很多的人，當(dāng)然包括像您一樣的銷售人員。其它企業(yè)派出來的訓(xùn)練有素的銷售人員，熟悉顧客的特性。只要他們不是您的競爭對(duì)手，他們一般都會(huì)和您結(jié)交，即便是競爭對(duì)手，你們也可以成為朋友，和他們搞好關(guān)系，您會(huì)收獲很多經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)方拜訪顧客的時(shí)候他還會(huì)記著您，您有合適他們的顧客您也一定會(huì)記著他，多好，額外的業(yè)績不說，
您有了一個(gè)非常得力的商業(yè)伙伴。
在舊車輛快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸顧客的銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。
尋找潛在顧客最有效的工具可能是每天投到您那里的報(bào)紙了。閱讀的時(shí)候同時(shí)勾劃出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)。除非您做國際貿(mào)易，否則您可能喜歡看本地新聞版、商業(yè)版和聲明版。
對(duì)多數(shù)人有益的部分是描寫普通人的生活的部分。 學(xué)會(huì)閱讀報(bào)紙只需練習(xí)幾天時(shí)間，一旦您開始了，您將驚訝地看到許多有價(jià)值的信息。應(yīng)注意隨手勾劃并作記錄。
拿來今天的報(bào)紙，閱讀每條頭版新聞，勾下對(duì)您有一定商業(yè)價(jià)值的敘述。就如一名優(yōu)秀的銷售人員努力與有關(guān)的人聯(lián)系，為自己留一份相應(yīng)的復(fù)印件，接著寄出簡要的短函：“我在新聞中看到您，我在本地做生意，希望與您見面。我認(rèn)
上名片。
人們喜歡自己出現(xiàn)在新聞中，而且喜歡把文章的復(fù)印件郵給不在本地的親戚朋友。通過提供這項(xiàng)小小的服務(wù)，您能
企業(yè)里的其它人在聽到有價(jià)值的信息時(shí)會(huì)想到您。比如財(cái)務(wù)部的某人知道銀行可能買車的消息，這是銷售中有價(jià)值
的信息。您可以安排訪問。
形成定期檢查企業(yè)服務(wù)和維修記錄的習(xí)慣。詢問顧客服務(wù)部門您的顧客打過幾次咨詢電話。如果多次，您需要回訪他們。也許他們處于增長階段，您可以幫助他們贏得新的服
務(wù)。
努力提供超過普通銷售人員提供的服務(wù)，這將有助于您建立長期的關(guān)系、建立信譽(yù)以及獲得推薦業(yè)務(wù)。
直接拜訪能迅速地掌握顧客的狀況，效率極高，同時(shí)也能磨練銷售人員的銷售技巧及培養(yǎng)選擇潛在顧客的能力。
喬?吉拉得（Joe Giard）是世界上汽車銷售最多的一位超級(jí)汽車銷售員，他平均每天要銷售五輛汽車。
他是怎么做到的呢？連鎖介紹法是他使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹顧客向他買車，成交后，他會(huì)付給每個(gè)介紹人25美元，25美元在當(dāng)時(shí)雖不是一筆龐大的金額，但也足
夠吸引一些人，舉手之勞即能賺到25美元。
哪些人能當(dāng)介紹人呢？當(dāng)然每一個(gè)都能當(dāng)介紹人，可是有些人的職位，更容易介紹大量的顧客，喬?吉拉得指出銀行的貸款員、汽車廠的修理人員、處理汽車賠損的保險(xiǎn)公司職員，這些人幾乎天天都能接觸到有意購買新車的顧客。 每一個(gè)人都能使用介紹法，但您要怎么進(jìn)行才能做得成
功呢？
喬?吉拉得說：“首先，我一定要嚴(yán)格規(guī)定自己?一定要守信?、?一定要迅速付錢?。例如當(dāng)買車的客人忘了提到介紹人時(shí)，只要有人提及?我介紹約翰向您買了部新車，怎么還沒收到介紹費(fèi)呢？?我一定告訴他?很抱歉，約翰沒有告訴我，我立刻把錢送給您，您還有我的名片嗎？麻煩您記得介紹顧客時(shí)，把您的名字寫在我的名片上，這樣我可立刻把錢寄給您。?有些介紹人，并無意賺取25美元的金額，堅(jiān)決不收下這筆錢，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為收了錢心里會(huì)覺得不舒服，此時(shí)，我會(huì)送
他們一份禮物或在好的飯店安排一餐免費(fèi)的大餐?！?BR> 如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對(duì)車輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實(shí)際地購車，他不可能每個(gè)月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個(gè)月針對(duì)這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、……，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)對(duì)他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當(dāng)朋友間有人提
到購車時(shí)他都會(huì)主動(dòng)地介紹這位汽車銷售員。
電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸顧客的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新顧客，一年下來能增加1500個(gè)與潛在顧客接觸
展示會(huì)是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準(zhǔn)備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點(diǎn)以及現(xiàn)場解答
顧客的問題。
即使您的公司沒有組織展示會(huì)，但您的顧客群體組織的展示會(huì)同樣重要，當(dāng)然您要有辦法拿到他們的資料。
汽車銷售員必須具備的幾個(gè)重要因素如車輛知識(shí)、銷售技巧、意愿、耐力、銷售顧客基數(shù)等，其中銷售顧客基數(shù)就是所謂的人際關(guān)系。企業(yè)的經(jīng)營也可以說是人際的經(jīng)營，人際關(guān)系是企業(yè)的另一項(xiàng)重要的產(chǎn)業(yè)，銷售人員的人際關(guān)系愈廣，您接觸潛在顧客的機(jī)會(huì)就愈多。如何擴(kuò)大您的人際關(guān)系
呢？您可計(jì)劃這樣著手：
準(zhǔn)備一張有吸引力的卡片：您要讓您接觸的人知道您是誰？您能提供什么樣的服務(wù)，名片能讓您接觸的人記得您。
建議實(shí)踐“五步原則”
在電梯里，在公共汽車上，在餐廳里，您有沒有嘗試著和您身邊的人交談過？無論是做什么生意，您會(huì)發(fā)現(xiàn)和走近您身邊的人進(jìn)行交談都是一件非常有趣的事情。如何結(jié)識(shí)您周圍的陌生人，這是專業(yè)銷售人員必須訓(xùn)練的技巧。 如何有意識(shí)去處理與別人的偶遇呢？首先，我們承認(rèn)并不是每次機(jī)會(huì)都會(huì)帶來銷售業(yè)績，即使如此，我們有什么理
由不去嘗試而讓這個(gè)機(jī)會(huì)溜走呢？
當(dāng)您碰到一個(gè)人，他走進(jìn)了您的五步范圍，您應(yīng)該友好而熱情地自我介紹，并詢問他們的工作，以及為什么在這個(gè)地方出現(xiàn)。善意的對(duì)話使對(duì)方積極回應(yīng)。當(dāng)他們問及您的工作時(shí)，您的任務(wù)是將名片遞給他們。幾乎沒有人會(huì)異議您的熱情和名片，接下來您會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方開始問您的工作和您的車輛等一系列問題了，您需要的不正是對(duì)方的這些問題嗎？您微笑著告訴對(duì)方：“我猜想，可能某一天有為您或者是您的朋
友服務(wù)的機(jī)會(huì)，為此事先致謝?！?BR> 準(zhǔn)確地將這些話語和您當(dāng)時(shí)的氣氛配合起來?！拔也孪搿甭犉饋硪磺卸际亲园l(fā)的、自然而然的。“事先致謝”說明您為人禮貌?！坝锌赡堋憋@示一種謙遜的態(tài)度?！澳骋惶臁笔沟媚能囕v或服務(wù)不至于被搪塞到遙遠(yuǎn)的將來。“為您服務(wù)”把潛在的顧客置于重要的，他們覺得自己對(duì)您很重要，很可能采取行
動(dòng)幫助您。
通常出現(xiàn)下面三種情況，哪個(gè)行動(dòng)都對(duì)您有利：
他們同意打電話與您進(jìn)一步討論。
同意讓您打電話給他們，進(jìn)一步討論。
他們不感興趣，但將幫助您向感興趣的人推薦。 現(xiàn)在您得到了什么？認(rèn)識(shí)了一個(gè)您幾乎沒有可能認(rèn)識(shí)的人，得到一名潛在的顧客并被推薦給別的潛在顧客。
如果您銷售的車輛針對(duì)企業(yè)，就應(yīng)該從當(dāng)?shù)氐狞S頁電話簿開始。愿意投資讓自己的企業(yè)列入電話簿中，說明他們比較嚴(yán)肅地對(duì)待生意。如果您的車輛或服務(wù)帶給他們更多的生意或者讓他們更有效，您應(yīng)該和他們?nèi)〉寐?lián)系。如果您希望擴(kuò)大潛在顧客的范圍，就應(yīng)該查找至少含有800個(gè)具有姓名
地址的目錄。
如果您熟悉計(jì)算機(jī)，您可能在因特網(wǎng)上找到潛在的顧客。因特網(wǎng)上很多的分類項(xiàng)目可以讓您在很短的時(shí)間找到有可能成為您的顧客的群體。如果您還不熟悉因特網(wǎng)，那您需要從現(xiàn)在開始接觸，因?yàn)樗陌l(fā)展將給我們帶來許多新的經(jīng)
營思路和未來發(fā)展的方向。
在喬-吉拉德15 年的汽車銷售生涯中，他以零售的.方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高紀(jì)錄至今無人打破。如今的喬-吉拉德早已離開了汽車推銷的工作，他游走在世界各地，將自己
1928 年11 月1 日出生于美國底特律市的一個(gè)貧民家庭。9 歲時(shí)，喬-吉拉德開始給人擦鞋、送報(bào)，賺錢補(bǔ)貼家用。喬-吉拉德16 歲就離開了學(xué)校，成為了一名鍋爐工。35 歲那年，已經(jīng)成為建筑師的喬-吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá)6 萬美元。為了養(yǎng)活自己和家人，他當(dāng)了一名汽車推銷員。3 年之后，喬-吉拉德以年銷售1425 輛汽車的成績，打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄，他也因此被稱為“世界上最偉大的推
銷員”。
Q: 你好，喬-吉拉德先生。您經(jīng)常說，童年的經(jīng)歷為您后來的成功奠定了基礎(chǔ)。那么，能夠和我們分享一下當(dāng)時(shí)的情
形嗎？
A: 我出生在美國的一個(gè)貧民窟，比你們想象中的還要貧困，我很小的時(shí)候就要上街去擦皮鞋補(bǔ)貼家用，最后我連高中都沒有念完就輟學(xué)了。我的父親總是說我根本不可以成才。父親的打擊曾經(jīng)讓我一度失去自信，有一段時(shí)間，我連
說話都會(huì)變得結(jié)結(jié)巴巴。相反，我的母親卻常常激勵(lì)我，她告訴我：”喬，你應(yīng)該去證明給你爸爸看，你應(yīng)該向所有人證明，你能夠成為一個(gè)了不起的人。你要相信這一點(diǎn)：人都是一樣的，機(jī)會(huì)在每個(gè)人面前。你不能消沉、不能氣餒?！蹦赣H的鼓勵(lì)堅(jiān)定了我的信心，燃起了我內(nèi)心中想要獲得成功的欲
望，我告訴自己，我一定要成功！
Q: 您的母親在您成功的道路上起到了非常重要的作用，因?yàn)樗龔男∽屇阆嘈抛约嚎梢猿蔀橐粋€(gè)成功的人。我很想知道，您為什么選擇從事汽車銷售呢？您還記得自己賣出
第一輛汽車的情形嗎？
A:1963 年1 月之前，我還是一個(gè)建筑師，給人設(shè)計(jì)房子已經(jīng)13 年了。由于生意上的失敗，我賠得一無所有，我失去了所有東西。房子抵債了，汽車還債了。我和太太，還有兩個(gè)孩子被債主從家中趕了出去。銀行拿走我的車，我太太的車。我當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，世界上最大的恐懼就是破產(chǎn)。對(duì)于大多數(shù)人來說，遭遇重大損失過后，他們沒有重整旗鼓，仍然
沉浸在失敗的悲痛中，他們開始自暴自棄。
行動(dòng)起來。
當(dāng)時(shí)我妻子問我：”喬，我們沒錢了，沒有吃的了，我們?cè)撛趺崔k？”聽了她的話，我的心里很難受，我對(duì)自己說：”
難道你連自己家人的溫飽都難以保證”。第二天，我想出去找份工作，這樣就可以給家里買點(diǎn)食物了。那天非常冷，雪很厚。我忘記自己是如何走進(jìn)那家汽車經(jīng)銷店里的。我對(duì)經(jīng)理說，給我一份工作。經(jīng)理說：”我不能雇你?，F(xiàn)在是冬天，本來就沒有生意。如果我雇了你，其他推銷員肯定會(huì)生氣的。再說，你賣過車嗎？”我回答道：”沒有?！苯?jīng)理說：”太可笑了，我們?cè)趺磿?huì)雇一個(gè)連車都沒有賣過的家伙當(dāng)推銷員呢?！碑?dāng)時(shí)，我告訴經(jīng)理，只要給我一部電話、一張桌子，我不會(huì)讓任何一個(gè)跨進(jìn)門來的客人空手走出這個(gè)大門。相信我，我會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)成為這里最出色的推銷員。聽完我的話，經(jīng)理大笑道:”怎么可能，你瘋了吧?”我回答說:”不， 我沒有瘋，我
很餓，我家人很餓，我們需要錢?！?BR> 就這樣， 經(jīng)理給了我電話和桌子。我就整天打電話尋找客戶，每天八九個(gè)小時(shí)都在電話前。當(dāng)?shù)觊T打開，客戶走進(jìn)來的時(shí)候，你知道這像什么嗎？就像一大袋食物徑直朝我走來。通常情況下，我和客戶聊上大約一個(gè)小時(shí)，就能賣給他一輛車?？蛻魝兌颊f: “喬，我買過很多東西，但從沒有見過一個(gè)人能像你這樣懇求我買?！蔽也粫?huì)因?yàn)橘r了很多錢就感到悲哀，就此放棄。我會(huì)重新開始攀爬自己的事業(yè)高峰。當(dāng)我賣出第一輛車的時(shí)候，我已經(jīng)35 歲。而3 年后，我卻成為了”世界頭號(hào)汽車推銷員”。成功就是源于勤奮，我勤奮，所
以我成功了。
Q: 我知道，在你的汽車銷售生涯中，最好的成績是一天賣出18 輛車，這是一個(gè)常人不可想像的銷售成績，您是怎
么做到的？
A: 首先，你一定要給客戶關(guān)愛。在賣給客戶一輛汽車之后，我要做三件事：第一件是服務(wù)，第二件是服務(wù)，第三件
還是服務(wù)！
有一位每月銷售4 輛汽車的銷售員問我，你平均一天賣6 輛車，怎么會(huì)有時(shí)間為客戶服務(wù)？告訴你，每個(gè)月的第3 個(gè)星期四，我就會(huì)邀請(qǐng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)修車的36 位同事到一家很有情調(diào)的意大利餐廳共進(jìn)晚餐。對(duì)這些同事，我給予關(guān)愛；同樣，他們也表現(xiàn)出對(duì)我的關(guān)愛。當(dāng)我的客戶來的時(shí)候，我會(huì)到客戶服務(wù)部請(qǐng)4 位修理工，他們二話不說打開工
具箱，馬上開始檢修客戶的車。
面對(duì)這樣的關(guān)愛，這樣的服務(wù)，你還會(huì)去找誰買車？當(dāng)然去找喬-吉拉德了，因?yàn)槲視?huì)向你承諾：你買了車之后，我不會(huì)對(duì)這輛車從此置之不理，而是會(huì)繼續(xù)給你更好的服務(wù)。
自美國各地的人們蜂擁而至，找我買車。
車，而不需要您開辟許多新的客戶，是嗎？
A: 是的，這就是口碑營銷。很多人來約我，有時(shí)候他們買車甚至需要等上七到十天。之所以能出現(xiàn)這樣的情況，除了服務(wù)，還有一點(diǎn)，就是我從來不占別人便宜，我只賺一點(diǎn)點(diǎn)利潤。當(dāng)你去過別的車行看同樣的車型，比較一下價(jià)格，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我這里的車比那里便宜1000 美金。那么，下次你會(huì)去哪兒買呢？憑借服務(wù)和價(jià)格，通過口碑相傳，我締造了自己的銷售王國，使得人們需要排著長隊(duì)等候買車。 Q: 對(duì)于一個(gè)推銷員來說，如何讓客戶去接受您的產(chǎn)品
呢？
A: 一個(gè)出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察客戶、了解客戶，明白他腦袋里想要的東西。當(dāng)客戶走進(jìn)來的時(shí)候，你觀察他的眼睛、嘴唇；和他握手時(shí)，你要感覺自己的身體在和他對(duì)話。有一次，一個(gè)人來我的辦公室，我注視他的眼睛，他的嘴唇。他的眼神很緊張，嘴唇緊閉，充滿著緊張與恐懼，害怕得直打哆嗦。我看著他的眼睛和嘴唇問他：“先生，我能為您做些什么？當(dāng)我問話的時(shí)候，他的嘴唇開始張開，眼角的
恐懼也漸漸消失?！?BR> 另外，你要學(xué)會(huì)傾聽，當(dāng)客戶說話的時(shí)候，你要全神貫注地傾聽?？粗鴮?duì)方的臉，聽他的聲音，了解他話語里所包含的意思。你越善于傾聽，說話的人越信任你。但是太多的
人往往只顧著用說。
請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。閉嘴，讓別人說，別人就會(huì)開始喜
歡你。
利用名片開展銷售的呢？
A: 許多年前，當(dāng)我看到別人在漫天發(fā)名片時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)非常不錯(cuò)的主意。通過名片，我能夠與更多人認(rèn)識(shí)。我只要跟人一見面，首先就是遞上自己的名片。遞名片時(shí)，
者留下，或者扔掉，誰知道?；蛟S他需要，或許他知道我是個(gè)推銷員，買車就會(huì)找我。在我看來，遞名片的行為就像是農(nóng)民在播種，播完種后，農(nóng)民就會(huì)收獲他所付出的勞動(dòng)。
我過去常常提著1 萬多張名片去看棒球賽或足球賽。當(dāng)進(jìn)球的時(shí)候，或者比賽進(jìn)入到高潮的時(shí)候，我就會(huì)站起來，大把大把將名片撒向空中，讓我的名片在空中漫天飛舞，更多人會(huì)拿到我的名片，為我銷售出更多的汽車創(chuàng)造了更多的
機(jī)會(huì)。
當(dāng)我去餐廳吃飯的時(shí)候，我在付賬時(shí)通常是多付一些小費(fèi)給服務(wù)生，然后給他一盒我的名片，讓他送給其他用餐的顧客。每當(dāng)我寄送電話或網(wǎng)費(fèi)賬單的時(shí)候，我也夾兩張名片，人們打開信封就會(huì)了解到我的產(chǎn)品和服務(wù)。我在不斷地
推銷自己，我沒有將自己藏起來。給我一張你的名片，同時(shí)我也給你一張我的名片。我要告訴我認(rèn)識(shí)的每個(gè)人，我是誰，我在做什么，我在賣什么，我要讓所有想買車的人都知道應(yīng)該和我聯(lián)系。我堅(jiān)信推銷無時(shí)無刻不在進(jìn)行，但是很多
銷售人員往往意識(shí)不到這一點(diǎn)。
們對(duì)您的名片感興趣呢？
A: 當(dāng)然，除了發(fā)名片之外。我還有一個(gè)方法，我每月都會(huì)給所有的客戶寄卡片。平均一月我要寄出16000 至17000 張卡片。我并不像其他汽車經(jīng)銷商那樣在卡片上寫一大堆“大降價(jià)”、“跳樓降價(jià)”、“瘋狂甩賣”、“獨(dú)家降價(jià)”之類的話，我不
會(huì)這樣做。
一月份，我會(huì)在卡片寫上“新年快樂”，簽上我的名字--喬-
吉拉德，然后寄出去。
二月份，我會(huì)寫上“情人節(jié)快樂”、“萬圣節(jié)快樂”。 一年12 個(gè)月里面，人們每月都會(huì)收到卡片，他們絕不會(huì)
忘記我的名字。
我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。在我看來，推銷是一個(gè)連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動(dòng)的結(jié)束，也是下次推銷活動(dòng)的開始。推銷員在成交之后應(yīng)該
意才越做越大，客戶才能越來越多。
Q: 您被許多從事銷售、市場工作的人樹立為自己的榜樣，特別是您所保持的汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄，至今為
人稱道。對(duì)于銷售人員，您有什么建議？
A: 我非常自豪，我被記載到《吉尼斯世界紀(jì)錄》，是因?yàn)槲忆N售了13001 輛汽車，而不是我吃了10000個(gè)香蕉。
對(duì)于營銷人員，我認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持在現(xiàn)在所從事行業(yè)進(jìn)行發(fā)展，像一匹賽馬那樣。你知道當(dāng)賽馬在比賽的時(shí)候，騎手在它們的眼睛邊上放什么嗎？他們?cè)谫愸R的前面放一個(gè)眼鏡，這個(gè)眼鏡的目的不是為了遮去太陽，而是不讓賽馬看到周圍的景物，只要它看到正前方的目標(biāo)，直直地沖向終點(diǎn)。集中精力，注意目標(biāo)，永遠(yuǎn)不要分散精力，永遠(yuǎn)不要。 一定要集中精力從事自己的本行業(yè)，也許你在從事安利產(chǎn)品的銷售，同時(shí)兼職賣一些玫林凱產(chǎn)品，這樣你沒有辦法
把精力集中在你的本行業(yè)上。
記住，你應(yīng)該學(xué)會(huì)成為一匹專心的賽馬！
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇7
轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德 MG 4s 店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥 蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),一邊摸索市場,遇到維修和 保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常 感謝部門同事對(duì)我的幫助! 也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái) 這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的 MG 品牌有了更深入的了 解， 使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客 戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧 問在客戶接待的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人， 學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)， 這點(diǎn)我非常感謝我 的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始， 每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲 中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和 別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我 相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn) 對(duì)于市場的了解還是不夠深入,對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分 ,在與客戶的溝通過程 中,缺乏經(jīng)驗(yàn).
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也 有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在 以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自 己的服務(wù)技能。
13 年工作計(jì)劃 公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公 司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加 有條不紊的開展工作。
以下是我 13 年的工作計(jì)劃
1繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)
2與客戶建立良好的合作關(guān)系 ，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心 客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解 MG 車售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、 興趣愛好、 家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系， 隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。
3努力完成現(xiàn)定任務(wù)量 .在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng) 力。
4對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的 去做好工作，完成任務(wù)。
7意識(shí)上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積 極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處.
每日工作
1.衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2.每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3.在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中 要保持持久的工作熱情， 準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題， 配合好車間的維修工作展開并及時(shí) 通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶提車。
4 每日.對(duì)于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司， 核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保 量完成 5 每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改 正。
月工作任務(wù)
1 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。
3 制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的 方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神 戰(zhàn)勝一切.
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇8
回首20_年，有太多的美好的回憶，通過這一年的學(xué)習(xí)，讓我深深的感受到了自己在銷售技巧上的進(jìn)步，但還是存在不少問題，在處理問題以及工作的方法上也有不足，但是我相信在領(lǐng)導(dǎo)的幫助與鼓勵(lì)下，我一定會(huì)擁有更美好的明天。
一、銷售工作總結(jié)、分析
在銷售顧問崗位上，首先我要感謝一個(gè)人那就是我們銷售部的經(jīng)理，我要非常感謝他在工作上對(duì)我的幫助。雖然我在銷售部門已經(jīng)工作了一段時(shí)間，但對(duì)銷售經(jīng)驗(yàn)以及工作信心非常缺乏，我的工作可以說是很難入手。20_年，我都是在經(jīng)理的帶領(lǐng)下幫助下進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況，在銷售中遇到難談下來的客戶銷售過程中遇到的問題我總想到他，所以感恩我的上司，謝謝他不斷地培養(yǎng)和鼓勵(lì)我。
二、職業(yè)心態(tài)的調(diào)整
銷售員的一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比耐心。如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。
重點(diǎn)客戶的開展。我認(rèn)為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個(gè)客戶，只有這樣才能有收效，等重點(diǎn)客戶認(rèn)可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點(diǎn)客戶上。
三、自己工作中的不足
在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、盡快提高自己的銷售技能。
今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎(chǔ)上更加努力，全面開展20_年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下：
1、對(duì)于老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
2、因限購令的開始買車需搖號(hào)，所以要更加珍惜客戶的資源。
3、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式的銷售方式。
今年對(duì)自己有以下要求：
1、每月應(yīng)該盡努力完成銷售目標(biāo)。
2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
3、要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。
4、對(duì)客戶不能再有爆燥的心態(tài)，一定要本著“愛您超您所想”這樣的態(tài)度去對(duì)待每位進(jìn)店客戶。
5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
7、為了今年的銷售任務(wù)我要努力完成任務(wù)，為公司創(chuàng)造更多利潤。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇9
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，也有一些考試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客戶抱怨處理措施，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這一個(gè)月的典型客戶，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來說，所有的客戶來店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一個(gè)月下來，內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)，做的周到，做的完善，做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
x月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、修車時(shí)間，控制在自己可以控制的范圍內(nèi)，無法確定時(shí)間的時(shí)候，把原因告訴客戶，車有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通
二、修車效果，跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗(yàn)車事項(xiàng)，在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計(jì)較，占便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當(dāng)理由。
四、接待細(xì)節(jié)，個(gè)人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù)，在平時(shí)修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的.問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的，因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，如果丟失無法補(bǔ)救。
一個(gè)月過去了，站在新里程的開始時(shí)回憶過去，感覺比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過，做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月，又從無限輕松中走出這一個(gè)月，此時(shí)才覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇10
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試， 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料， 也有一些考 試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這 一年的典型客戶，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來說，所有的客戶來店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶 很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。
這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)， 做的周到， 做的完善， 做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
7 月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略?轉(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、 修車時(shí)間
控制在自己可以控制的范圍內(nèi) 無法確定時(shí)間的時(shí)候， 把原因告訴客戶， 車有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通
二、修車效果
跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴 客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。
三、驗(yàn)車事項(xiàng)
在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計(jì)較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當(dāng) 理由。
四、接待細(xì)節(jié)
個(gè)人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù)
在平時(shí)修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù)，如果丟失無法補(bǔ)救。
一年過去了，站在新里程的開始時(shí)回憶過去，感覺比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過， 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時(shí)才 覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要。
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售后服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文
懷著完善自己的期望和更高追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風(fēng)裕隆納智捷，成為售后服務(wù)的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個(gè)全新的開始中，迎來了為期五天的售后服務(wù)新員工培訓(xùn)杭州之行。做為一個(gè)從來沒有做過4S店的我來說，我知道入崗前培訓(xùn)對(duì)一個(gè)新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要，這樣系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也非常難得，所以培訓(xùn)的每一天我都倍加珍惜。
培訓(xùn)的流程是這樣展開的：
第一天時(shí)間是了解服務(wù)技術(shù)工作的職責(zé)及分工、生活館市場品情工作標(biāo)準(zhǔn)、專家問診系統(tǒng)介紹和售后服務(wù)保修政策培訓(xùn)。
第二、三天是全面系統(tǒng)細(xì)致的學(xué)習(xí)了東風(fēng)裕隆納智捷SA售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程。
第四天學(xué)了售后DMS操做系統(tǒng)。
第五天進(jìn)行了培訓(xùn)考試。
第一天我們首先了解了服務(wù)技術(shù)室工作職責(zé)及分工。從中了解了售后服務(wù)部組織構(gòu)架和人員構(gòu)成以及服務(wù)技術(shù)室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認(rèn)識(shí)了業(yè)界唯一的納智捷專家問診系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提供的故障特征，推理樹會(huì)逐步深入的做出診斷，使用戶通過人機(jī)對(duì)話的形式能快速地找出故障原因，充分體現(xiàn)了診斷專家的特點(diǎn)，同時(shí)對(duì)照故障結(jié)果還能帶出相關(guān)的零件及工時(shí)，車間可以預(yù)先對(duì)應(yīng)之相關(guān)零部件，充分體現(xiàn)了納智捷“預(yù)先設(shè)想，超越期待”的理念。同一天我們也學(xué)習(xí)了生活館市場品情工作標(biāo)準(zhǔn)，其中包括品質(zhì)情報(bào)工作的意義、標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)術(shù)語的定義、DTR評(píng)價(jià)細(xì)則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對(duì)東風(fēng)裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時(shí)也促使我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦袑?duì)信息流能做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、保密。同一天的最后我們主要學(xué)習(xí)了納智捷售后服務(wù)保修政策。學(xué)會(huì)了如何區(qū)分車輛的保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目、有條件保修項(xiàng)目及其包含的內(nèi)容。學(xué)習(xí)了保修服務(wù)的補(bǔ)嘗保修費(fèi)用的計(jì)算方法。
第二、三天，在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下，我們進(jìn)入了東風(fēng)裕隆納智捷售后服務(wù)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接待流程中的培訓(xùn)。我們首先強(qiáng)調(diào)了東風(fēng)裕隆納智捷“預(yù)先設(shè)想超越期待”的理念。在這個(gè)理念的基礎(chǔ)上深化了做為一個(gè)服務(wù)顧問的使命、作用和職責(zé)，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問。認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，認(rèn)識(shí)熟悉了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8個(gè)關(guān)鍵步驟。這其中包括1、預(yù)約服務(wù)2、接待問診3、受理檢查4、交修確認(rèn)、5、保養(yǎng)維修6、質(zhì)量控制7、交車確認(rèn)8、后續(xù)關(guān)懷。學(xué)習(xí)了這8個(gè)步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、各種標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。學(xué)習(xí)了分析客戶技巧，問診技巧，報(bào)價(jià)技巧。最重要的是在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)中都進(jìn)行了角色演練，在不同角色演練的過程中我們通過自己和對(duì)手能很快發(fā)現(xiàn)自己不足和遺漏問題，然后加以改正。這個(gè)環(huán)節(jié)在這次培訓(xùn)中最具有實(shí)戰(zhàn)性和趣味性。通過學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到：做為服務(wù)顧問，我們的使命就是要確保售后服務(wù)獲益與確保客戶的轉(zhuǎn)介紹再購率。 我們的作用和職責(zé)就是秉承專業(yè)對(duì)車，誠信待客的態(tài)度來接待問診，收集、反饋信息，促進(jìn)銷售，和處理客戶的各種問題。做為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問。
1、我們要有具備所需知識(shí)（車輛專業(yè)知識(shí)）的頭腦
2、要有將理想化為實(shí)踐所需的技能和能力。
3、樹立以客戶為尊的態(tài)度，積極努力的為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)。
第四天，上午我們學(xué)習(xí)和了解了東風(fēng)裕隆納智捷的DMS操作系統(tǒng)，老師講的`很細(xì)致，主要是對(duì)工作流程以及一些術(shù)語做了講解，我也根本上了解了DMS這個(gè)系統(tǒng)，下午進(jìn)行了操作演練，雖然知道了DMS的操作方法，但還做不到熟練。這個(gè)要在以后的工作中還要多加練習(xí)，努力做到熟練應(yīng)用。
第五天，我們做了這個(gè)培訓(xùn)周期的考試，考試的內(nèi)容是售后服務(wù)接待流程其中一個(gè)環(huán)節(jié)的角色實(shí)際演練，懷著緊張忐忑的情考下來，老師為我們的不足和遺漏都做了仔細(xì)的點(diǎn)評(píng)。參照標(biāo)準(zhǔn)回想過程，確實(shí)要學(xué)習(xí)的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進(jìn)空間，只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓(xùn)每天都非常緊張和充實(shí)，雖然培訓(xùn)結(jié)束了，但其過程的每個(gè)細(xì)節(jié)還要加以仔細(xì)琢磨和認(rèn)真吸收，在今后的工作中加以錘煉?？傊@次培訓(xùn)讓我從中學(xué)習(xí)到了很多新的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念，提升了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)了信心，也對(duì)公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實(shí)地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣，為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭取做到自己對(duì)公司利益的最大化。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇2
一個(gè)月的時(shí)間就這樣很快的結(jié)束了，回顧自我這月以來的工作，能夠說是有很多地方值得反思，學(xué)習(xí)；作為一名銷售人員，我的工作任務(wù)主要是維護(hù)市場，發(fā)貨回款，市場中有4名客戶需要服務(wù)好，在這當(dāng)中會(huì)有很多不到位的地方，我需要多反思，鑒定，多請(qǐng)教學(xué)習(xí)，我相信自我會(huì)做好，可是這些都需要自我一向不斷的努力下去，我相信自我會(huì)做好的。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和同事們熱情幫忙下，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)努力提高，鑒定起來有下頭幾個(gè)方面。
一、本月xx客戶5月計(jì)劃發(fā)貨250噸，回款30萬；實(shí)際發(fā)貨371噸，回款33.1萬。xx客戶計(jì)劃發(fā)貨150噸，實(shí)際發(fā)貨376噸；計(jì)劃回款20萬，實(shí)際回款60萬；合計(jì)發(fā)貨747噸，計(jì)劃400噸，超計(jì)劃347噸，完成率為186.75%。本月鹽都市場發(fā)貨主要是因?yàn)楫?dāng)?shù)赝恋貎r(jià)格及糧食價(jià)格原因，老百姓大都是以15—15—15為主，在追肥上頭主要推廣能26%尿胺（因市場原因只能銷售唯一一款追肥）。
二、本月從5月6日至5月27日，共計(jì)出差22天，主要拜訪xxxxx區(qū)域等地客戶，落實(shí)發(fā)貨回款事宜，本月共開展了5場農(nóng)民會(huì)，6場門店促銷，開發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)2名；
三、目前xxx區(qū)域相鄰市場客戶存在價(jià)位不統(tǒng)一存在競價(jià)現(xiàn)象，xxxx等地以低價(jià)報(bào)價(jià)致xxx區(qū)域，致客戶推廣困難，目前出現(xiàn)互相砸價(jià)現(xiàn)象，如不加以整治市場會(huì)越來越混亂，客戶的信心會(huì)越來越低落，最終受傷的是我們公司，當(dāng)然我們也在進(jìn)取處理此等事件；目前xxxx客戶家中的貨物所剩不多，鹽都所剩15—15—15為主并且還是嚴(yán)重結(jié)塊，5月新產(chǎn)的貨，打電話投訴，相關(guān)人員給出一套手續(xù)，等處理完市場已經(jīng)結(jié)束，此刻正是用肥高峰期，那我們能做的是盡量安撫客戶，摔包銷售，把市場需求放第一位，那么摔包費(fèi)用誰出呢？公司出要走一套流程，客戶出，客戶心里本就抱怨，期望公司在生產(chǎn)這塊要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，結(jié)塊等事件很頭疼異常是農(nóng)業(yè)用肥高峰期；大豐市場庫存比較零散硝硫基、玉米肥、追肥等都有點(diǎn)，可是每個(gè)品種庫存量較少，大豐立刻迎來打算定肥時(shí)期，我們要把活動(dòng)搞在前面，搞的有聲有色。
四、目前各市場受大環(huán)境影響，各家肥料價(jià)格都比較低，中東15—15—15，1760送到，五禾豐15—15—15，1800送到（活動(dòng)支持尿素1600每噸），此刻尿素都1750了，優(yōu)勢(shì)很大，銷售壓力同樣空前的大，可是我們還是要腳踏實(shí)地，拼盡最終一口氣。
五、本月片區(qū)經(jīng)理來市場拜訪客戶，異常xx市場，xx經(jīng)理為客戶掃除心中擔(dān)憂，使得客戶十分有信心，銷量也上去了。
六、下月計(jì)劃安排：下月計(jì)劃發(fā)貨400噸；營銷動(dòng)作：示范田建設(shè)2場，農(nóng)民會(huì)3場，門店促銷5場，不干膠200張。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇3
又一年過去了，時(shí)間總是在悄無聲息中流逝。真的很感謝公司給我提供磨練自己的機(jī)會(huì)，更感謝公司對(duì)我的栽培！新的一年馬上就要開始了，現(xiàn)在我將這即將過去的一年中工作上面的心得體會(huì)作一個(gè)匯報(bào)。
一、在這一年里，我只做了20萬左右的業(yè)績，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到當(dāng)初所指定的目標(biāo)金額，我很慚愧！
二、在這一年里，只積累了二十多家優(yōu)質(zhì)客戶，但是成交量還很低，客戶數(shù)量還是太少，每天的拜訪工作還不夠扎實(shí)。
三、在專業(yè)知識(shí)方面有了更進(jìn)一步的提升，熟悉了體檢的整個(gè)流程，工作中也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，只是在業(yè)務(wù)洽談過程中的一些技巧方面，還存在很大的欠缺。
四、在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，學(xué)到了如何開發(fā)客戶，管理客戶，不管是在市場方面還是個(gè)人能力方面都有所提升。
通過這一年在市場上的摸爬滾打，對(duì)市場有了一些了解。在市面上，公司給員工做體檢的還挺多，金額在400元以下的大概占到60%-70%，400元以上的大概占到30%-40%,所以還是有相當(dāng)?shù)氖袌隹臻g。為了明年在這30%-40%的空間里分到更多的一杯羹，我制定了以下計(jì)劃：
一、明年我的銷售目標(biāo)是：60萬。
二、扎扎實(shí)實(shí)的做好客戶公關(guān)，維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶轉(zhuǎn)化率，做好每天的新增客戶拜訪工作，保證每天增加一家有效客戶，做好客戶管理工作。
三、平時(shí)多看書，多看新聞時(shí)報(bào)，好好學(xué)習(xí)總結(jié)客戶公關(guān)技巧，提高自己的成功率。
四、做好每天每周每月的工作結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時(shí)進(jìn)行修正，做好工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，從而獲得客戶的認(rèn)可。
五、時(shí)時(shí)以空杯的心態(tài)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品，讓自己更專業(yè)，方能給客戶提供更好的服務(wù)。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇4
不知不覺來到公司已經(jīng)1個(gè)半月了，在這一個(gè)半月中，有過不少迷惑，也有很多解開疑惑的成就帶來的喜悅。從最初對(duì)這一行業(yè)一竅不通，到現(xiàn)在已經(jīng)基本可以獨(dú)立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相幫助，更多的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。
目前公司將我定位為終端銷售，也就是直接面對(duì)的是企業(yè)客戶，這就意為著，我們所面對(duì)的市場更廣闊，資源更豐富.同時(shí)要求我們面對(duì)客戶更為細(xì)心和耐心，面對(duì)不同類型的顧客，作出不同的判斷并與之應(yīng)對(duì)，服務(wù)要更為體貼周到.比如對(duì)一些一知半解甚至一竅不通的客戶，必須經(jīng)歷向他解釋，讓他明白懂得，到最終接受，這將是一個(gè)相對(duì)來說比較漫長的過程。
經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，和不段嘗試，讓我明白，首先必須把自己的心態(tài)放好。電話銷售本身是一個(gè)通過電話與人打交道的行業(yè)。人們只能通過聲音認(rèn)識(shí)到你，無形中增加了不信任感，并且現(xiàn)在的人對(duì)于電話銷售本身就存在著一定的抵觸，甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠，來打動(dòng)對(duì)方，先把對(duì)方的防備心理解除，然后把自己定位為專業(yè)人員，通過你的專業(yè)知識(shí)，讓他進(jìn)一步相信你，認(rèn)可你，最終接受你。
對(duì)于做方案這方面，一直以來最大的問題就是客戶需求把握不準(zhǔn)確?？蛻粽f的一些，跟自己理解的總會(huì)存在著一些偏差。對(duì)于這個(gè)問題，公司領(lǐng)導(dǎo)也進(jìn)行了多次輔導(dǎo)。慢慢地，自己也就總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。
首先挖掘到客戶意向，你要先通過網(wǎng)絡(luò)快速對(duì)該企業(yè)做個(gè)大致了解，知道對(duì)方經(jīng)營范圍、公司規(guī)模和公司結(jié)構(gòu)等信息，這樣才不會(huì)一知不解，慌了手腳。然后把必須問的一些問題都問到。特別是培訓(xùn)對(duì)象，和他們所在的部門，這是最重要的。有一句話，叫牛頭不對(duì)馬嘴.沒有搞清楚對(duì)象，就好比對(duì)一個(gè)乞丐唱高雅的外國歌劇，一個(gè)賣力演唱，一個(gè)莫名其妙。比如一個(gè)凝聚力的課程，有針對(duì)中高層的建設(shè)團(tuán)隊(duì)凝聚力，還有基層員工的培養(yǎng)凝聚力，如果不搞清楚對(duì)象，肯定做的是無用功，白白浪費(fèi)自己的力氣，會(huì)鬧出笑話，嚴(yán)重的讓客戶失去信任，最終失去客戶。
還有就是明確客戶要提升哪些能力，客戶所說的，你要快速記錄。有些不一定是你明白的，特別是有些客戶說的是針對(duì)專業(yè)的一些術(shù)語。對(duì)于這些你必須一字不差的做下記錄，因?yàn)樽约翰欢梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)搜索去了解這個(gè)涵意。因?yàn)槟阒耙呀?jīng)大致了解過對(duì)方公司的情況，所以你不能什么都不懂，這樣會(huì)讓對(duì)方對(duì)你的專業(yè)性存在一定的疑問。但是實(shí)在是一些太專業(yè)的名詞，你也不知道字該怎么寫，你可以用虛心的態(tài)度請(qǐng)教，相信客戶也很樂意做一名諄諄教導(dǎo)的老師。對(duì)于客戶要提升哪些能力，解決哪些問題，這個(gè)是重中之重。舉個(gè)生活中的例子，比如一個(gè)顧客進(jìn)水果店要買水果，售貨員就會(huì)問要什么水果，顧客說蘋果，售貨員又會(huì)問要哪個(gè)品種的，買給誰吃，有紅富士，適合年輕人吃，有蛇果，適合老年人和小孩吃。顧客說要紅富士。售貨員給他挑了幾個(gè)又好價(jià)格又實(shí)惠的，這樣客戶才會(huì)買得稱心如意。
客戶的需求把握準(zhǔn)確，就該給對(duì)方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫已經(jīng)匯集了很多國內(nèi)的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的`方便，只需要打開文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領(lǐng)域的老師。當(dāng)然有些客戶對(duì)老師還會(huì)提出特別要求，比如老師授課方式、授課經(jīng)歷、服務(wù)過的企業(yè)以及客戶的預(yù)算范圍。這時(shí)你在選擇老師的時(shí)候就要特別注意這些情況，以便滿足客戶的要求。讓對(duì)方對(duì)你，對(duì)老師和對(duì)公司更加信任和認(rèn)可。讓客戶決定跟我們合作還需要不斷與客戶進(jìn)行溝通，增進(jìn)彼此的感情，讓對(duì)方對(duì)你的感覺越來越好，最終突破對(duì)方防線，選擇跟我們合作。所以跟客戶的溝通，增進(jìn)感情這一點(diǎn)，我們還需要不斷的學(xué)習(xí)。
客戶在提出培訓(xùn)需求的時(shí)候，往往會(huì)找好幾家咨詢公司來選擇。這并不是沖動(dòng)消費(fèi)、盲目選擇，所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力，相信公司的實(shí)力，一定能讓對(duì)方滿意。然后我們要找出自己的優(yōu)勢(shì)所在，這樣才能出奇制勝，一錘定音。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇5
服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是與客戶打交道，每天面對(duì)的是客戶，所以具備良好的溝通能力是做好服務(wù)顧問的這項(xiàng)工作的要點(diǎn)之一。當(dāng)服務(wù)顧問接待客戶的時(shí)候，首先要認(rèn)真傾聽客戶的問題，通過詢問去了解客戶的問題，收集好客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)反饋。在這樣的交談中，是必須具備清楚的語言溝通能力。
要?jiǎng)偃问酆蠓?wù)顧問這個(gè)職位，必須要具備汽車專業(yè)知識(shí)。如基本的汽車知識(shí)，基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各項(xiàng)步驟的知識(shí)。服務(wù)顧問通過自身了解到的汽車知識(shí)，在了解客戶的問題和需求之后，可以有效地為客戶做出正確的引導(dǎo)。
在與客戶對(duì)話的過程中，要懂得一定的對(duì)話技巧，這也是服務(wù)顧問這項(xiàng)工作的所須具備的技能之一。首先，交談時(shí)，對(duì)于客戶的不同意見要表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后，認(rèn)真聽完客戶的問題或者是需求，確認(rèn)好客戶的陳述?？梢允褂们逦喍痰木渥尤鬟f信息。
售后服務(wù)顧問要應(yīng)付各種各樣的客戶，每個(gè)客戶所帶來的問題也許會(huì)很多很繁瑣。面對(duì)著眾多的問題而要你去解決的時(shí)候，你總會(huì)覺得壓力很大。這就要求服務(wù)顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個(gè)清晰的頭腦，有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎么去應(yīng)付工作所帶來的壓力。
如今的計(jì)算機(jī)技能是每個(gè)人所要具備的基礎(chǔ)性工作技能之一了。由于服務(wù)顧問需要收集客戶的相關(guān)信息并要及時(shí)反饋，建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計(jì)算機(jī)。因而服務(wù)顧問必須有較好的計(jì)算機(jī)能力，能夠簡單快捷地使用計(jì)算機(jī)。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇6
只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。 1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。 初次溝通的要點(diǎn)――初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情。可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，
您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。
所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。 2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢(mèng)；客戶購買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)
重要的方面：
弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么
你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。
戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶
O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶 P：PLAN“計(jì)劃”客戶來源來訪問對(duì)策 E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力 C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協(xié)助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團(tuán)體”
要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(DM)直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。銷售信函電話電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì)擴(kuò)大您的人際關(guān)系(特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場所)?參加各種社團(tuán)活動(dòng)?參加一項(xiàng)公益活動(dòng)?參加同學(xué)會(huì)建
立顧客檔案：
更多地了解顧客 如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望?！?讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客。
根據(jù)產(chǎn)品、地域還是根據(jù)客戶類型來劃分銷售組織？客戶的優(yōu)先性如何進(jìn)行排序?關(guān)鍵價(jià)值承諾的變化如何通過銷售流程體現(xiàn)出來？銷售和服務(wù)的角色是否清晰？角色是否需要根據(jù)客戶的不同進(jìn)行變化？當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)是否有清晰的角色與職責(zé)描述？不同區(qū)域是否應(yīng)該有不同的自治程度？你是否知道完成各客戶群銷售所需要的資源？最佳的
銷售區(qū)域劃分方案是什么？
以上的每一個(gè)問題都可以成為重新構(gòu)建銷售組織的出發(fā)點(diǎn)，即便每個(gè)問題都找到合理的答案，也不能孤立地看待每
一個(gè)問題，還需要把它們整合成一個(gè)合理的方案。
有了良好的戰(zhàn)略和有效的組織流程還不夠，企業(yè)還需要擁有一支高效的銷售團(tuán)隊(duì)以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。擁有一支高效團(tuán)
隊(duì)的前提條件就是必須提供合適的激勵(lì)方案。
完整的激勵(lì)方案遠(yuǎn)非僅僅只有薪酬。在我們的銷售有效性模型中，它包含8個(gè)要素，可以通過如下模型顯示出來，
我們剛剛為國內(nèi)某著名汽車廠商的銷售渠道體系完成了這一系統(tǒng)工作。通常情況下，汽車并非作為一件技術(shù)產(chǎn)品而是首先作為一件消費(fèi)品銷售，尤其是在以前，國內(nèi)汽車行業(yè)一片火爆，經(jīng)銷商普遍加價(jià)銷售。因此，經(jīng)銷商對(duì)汽車銷售人員沒有很高的要求。隨著市場競爭的日益激烈，消費(fèi)者購買行為漸趨理智，廠商和經(jīng)銷商都認(rèn)識(shí)到銷售人員的價(jià)值，因?yàn)橹挥幸涣鞯匿N售人員才能準(zhǔn)確有效地將品牌的價(jià)值、先進(jìn)的技術(shù)、一流品質(zhì)的服務(wù)、廠商能夠提供的增值等傳遞給消費(fèi)者。并且，隨著對(duì)銷售人員的要求越來越高，對(duì)其培訓(xùn)的投入也越來越大，一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員從成長到成熟的時(shí)間已經(jīng)長到了2年以上。這時(shí)，廠商和經(jīng)銷商
都忽然意識(shí)到以前曾經(jīng)忽視的一些問題，那就是：
現(xiàn)有的銷售人員是否合格？是否能夠滿足企業(yè)發(fā)展的要求？我們究竟需要什么樣的銷售人員？他們應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)和特點(diǎn)？他們和競爭對(duì)手的銷售人員比較應(yīng)該具
備什么優(yōu)勢(shì)？
廠商和經(jīng)銷商都十分重視銷售人員的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品技術(shù)、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程等。但培訓(xùn)上巨大的投入似乎并沒有帶來相應(yīng)的回報(bào)，問題在于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體系：對(duì)培訓(xùn)課程加以良好的規(guī)劃，并建立跟蹤體系，以提升培訓(xùn)的
效率。
我們的解決方案是從建立銷售人員的能力模型入手，通過優(yōu)秀員工的行為事件訪談、高績效和低績效組員工的差異性分析、能力調(diào)查問卷等方式，定義其能力模型，并根據(jù)此模型建立銷售人員的職業(yè)生涯方案，詳細(xì)定義職業(yè)生涯的每一個(gè)等級(jí)對(duì)能力的要求，以及需要參加的培訓(xùn)課程。這樣的一份職業(yè)生涯方案就成了銷售人員的個(gè)人發(fā)展路徑，培訓(xùn)就從一種管理的要求變成了一種自發(fā)的行為，并從而驅(qū)動(dòng)銷售
人員提升個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提升銷售業(yè)績。
在汽車加價(jià)銷售的年代，剛從學(xué)校畢業(yè)不久的年輕人，并沒有付出特別艱辛的努力，就可以有不錯(cuò)的回報(bào)。進(jìn)入之后，汽車銷售似乎一夜之間進(jìn)入了冬天，每賣一輛車都變得十分困難，甚至要付出比以前多十倍的努力。收入?yún)s縮水到不及以前的1/2甚至1/3。這時(shí)，員工，包括管理人員都很困惑的一個(gè)問題，為什么他們付出的努力成倍增長了，反而收入會(huì)下降？一部分人會(huì)進(jìn)一步考慮，由員工來承擔(dān)因市場變化而帶來的收入損失，是否公平合理？ 我們首先對(duì)影響汽車銷售業(yè)績的驅(qū)動(dòng)性因素進(jìn)行分析。結(jié)果表明，汽車的品牌、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)、性價(jià)比、市場環(huán)境、競爭對(duì)手的營銷策略，都對(duì)汽車銷售的最終結(jié)果產(chǎn)生巨大的影響?，F(xiàn)在的汽車消費(fèi)者已經(jīng)變得相當(dāng)理性，他們往往不會(huì)簡單地相信銷售人員的介紹與宣傳，而是更加相信自己的判斷。他們對(duì)于自己心目中的愛車往往早已形成了一
個(gè)清晰的概念。
有三個(gè)顯著的變化。
首先，激勵(lì)部分由單一提成變成由獎(jiǎng)金加提成的混合方式。由于銷售人員在汽車銷售中并非決定性因素，因而適當(dāng)
增加其獎(jiǎng)金的比例，降低提成的比例。
其次，引入目標(biāo)管理的概念。在原有的激勵(lì)模式中，當(dāng)市場行情良好時(shí)，一個(gè)銷售人員每月能賣出20臺(tái)車，如果每臺(tái)車提成300元，則可以收入6000元；但當(dāng)行情不好時(shí)，最差的情況一個(gè)月只能賣2～3臺(tái)車，則收入可能會(huì)降到600元。實(shí)際上，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場的變化，合理調(diào)整銷售人員的銷售目標(biāo)，然后依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理。通過靈活、合理的設(shè)定目標(biāo)，既能準(zhǔn)確地向銷售人員傳遞公司經(jīng)營目標(biāo)，又能將員工的銷售壓力與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)保持一致，最大限度
地調(diào)動(dòng)員工的銷售積極性。
最后，設(shè)定科學(xué)合理的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以準(zhǔn)確衡量銷售人員的績效。對(duì)于銷售人員來講，并非銷售臺(tái)數(shù)才是唯一的衡量指標(biāo)。客戶滿意度、交車滿意度、銷售利潤貢獻(xiàn)、銷售成交率、團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績等等，將共同構(gòu)成對(duì)銷售人員的考核
指標(biāo)體系?！?BR> 您的日常活動(dòng)不會(huì)在隔絕的狀態(tài)下展開，這說明您已經(jīng)認(rèn)識(shí)了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務(wù)的潛在顧
客。
不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人他也有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個(gè)帶一圈，這是銷售人員結(jié)交人的最快速的辦法。您的某一個(gè)朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認(rèn)識(shí)他們，您會(huì)結(jié)識(shí)很多的人。告訴您身邊的人您在干什么，您的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，您會(huì)很快找到您的潛在顧客，因?yàn)槟磉叺娜硕紩?huì)幫您，愿意幫您。 如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什么您不去和他們聯(lián)系呢？而且他們大多數(shù)都沒有時(shí)間限制，非工作時(shí)間都可以進(jìn)行。向朋友或親戚銷售，多半不會(huì)異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很愿意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優(yōu)越車輛，他們將積極的回應(yīng)，并成為您最好的顧客。 與他們聯(lián)系，告訴他們您已經(jīng)開始了一項(xiàng)新職業(yè)或開創(chuàng)了新企業(yè)，您希望他們與您共享您的喜悅。除非您6個(gè)月的每一天都這么做，否則他們會(huì)為您高興，并希望知道更詳細(xì)
的信息。您將利用他們檢驗(yàn)?zāi)闹v解與示范技巧。 如果您的親戚朋友不會(huì)成為您的顧客，也要與他們聯(lián)系。尋找潛在顧客的第一條規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助您建立商業(yè)關(guān)系。他們自己也許不是潛在顧客，但是他們也許認(rèn)識(shí)將成為您顧客的人。不要害怕要求別人推薦。取得他們
的同意，與您分享您的新車輛、新服務(wù)以及新的構(gòu)思時(shí)的關(guān)鍵語句是：“因?yàn)槲倚蕾p您的判斷力，我希望聽聽您的觀點(diǎn)?！边@句話一定會(huì)使對(duì)方覺得自己重要，并愿意幫助您。 與最親密的朋友聯(lián)系之后，再轉(zhuǎn)向熟人。如果方法正確，多數(shù)人將不僅給您一些，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，他們還有可能談
剛剛邁入一個(gè)新的行業(yè)，很多事情您根本無法下手，您需要能夠給予您經(jīng)驗(yàn)的人，從他們那獲得建議，對(duì)您的價(jià)值非常大。我們不妨叫他為導(dǎo)師吧。導(dǎo)師就是這樣一種人，他比您有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)您所做的感興趣，并愿意指導(dǎo)您的行動(dòng)。導(dǎo)師愿意幫助面臨困難的人，幫助別人從自己的經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)。導(dǎo)師可以從行業(yè)協(xié)會(huì)、權(quán)威人士、有影響力的人或者本
地一些以營銷見長的企業(yè)去尋找。
多數(shù)企業(yè)將新手與富有經(jīng)驗(yàn)的老手組成一組，共同工作，讓老手培訓(xùn)新手一段時(shí)期。這種企業(yè)導(dǎo)師制度在全世界運(yùn)作良好。通過這種制度，企業(yè)的老手的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)獲得承
認(rèn)，同時(shí)有助于培訓(xùn)新手。
當(dāng)然您還可以委托廣告代理企業(yè)或者其它企業(yè)為您尋找顧客，這方面需要企業(yè)的支持。代理商多種多樣，他們可以
如果您在為一家企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過廣告和營銷的細(xì)節(jié)來獲得最佳的業(yè)績。許多企業(yè)向銷售人員提供業(yè)績名單，為了成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。這樣，即使從企業(yè)的名單中毫無所獲，您也有所準(zhǔn)備。如果您一直在尋找潛在的顧客，您將遭遇最小的挫折，大踏
步前進(jìn)。
檢查一下過去顧客的名單，您不但能獲得將來的生意，
不論您是否剛剛開始接觸銷售，您都有可能處在銷售中。商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系更容易。借助于私人交往，您將更
快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。
不但考慮在生意中認(rèn)識(shí)的人，還要考慮政府職能管理部門、協(xié)會(huì)、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校、俱樂部等行業(yè)組織，這些組織
帶給您的是其背后龐大的潛在顧客群體。
您接觸過很多的人，當(dāng)然包括像您一樣的銷售人員。其它企業(yè)派出來的訓(xùn)練有素的銷售人員，熟悉顧客的特性。只要他們不是您的競爭對(duì)手，他們一般都會(huì)和您結(jié)交，即便是競爭對(duì)手，你們也可以成為朋友，和他們搞好關(guān)系，您會(huì)收獲很多經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)方拜訪顧客的時(shí)候他還會(huì)記著您，您有合適他們的顧客您也一定會(huì)記著他，多好，額外的業(yè)績不說，
您有了一個(gè)非常得力的商業(yè)伙伴。
在舊車輛快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸顧客的銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。
尋找潛在顧客最有效的工具可能是每天投到您那里的報(bào)紙了。閱讀的時(shí)候同時(shí)勾劃出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)。除非您做國際貿(mào)易，否則您可能喜歡看本地新聞版、商業(yè)版和聲明版。
對(duì)多數(shù)人有益的部分是描寫普通人的生活的部分。 學(xué)會(huì)閱讀報(bào)紙只需練習(xí)幾天時(shí)間，一旦您開始了，您將驚訝地看到許多有價(jià)值的信息。應(yīng)注意隨手勾劃并作記錄。
拿來今天的報(bào)紙，閱讀每條頭版新聞，勾下對(duì)您有一定商業(yè)價(jià)值的敘述。就如一名優(yōu)秀的銷售人員努力與有關(guān)的人聯(lián)系，為自己留一份相應(yīng)的復(fù)印件，接著寄出簡要的短函：“我在新聞中看到您，我在本地做生意，希望與您見面。我認(rèn)
上名片。
人們喜歡自己出現(xiàn)在新聞中，而且喜歡把文章的復(fù)印件郵給不在本地的親戚朋友。通過提供這項(xiàng)小小的服務(wù)，您能
企業(yè)里的其它人在聽到有價(jià)值的信息時(shí)會(huì)想到您。比如財(cái)務(wù)部的某人知道銀行可能買車的消息，這是銷售中有價(jià)值
的信息。您可以安排訪問。
形成定期檢查企業(yè)服務(wù)和維修記錄的習(xí)慣。詢問顧客服務(wù)部門您的顧客打過幾次咨詢電話。如果多次，您需要回訪他們。也許他們處于增長階段，您可以幫助他們贏得新的服
務(wù)。
努力提供超過普通銷售人員提供的服務(wù)，這將有助于您建立長期的關(guān)系、建立信譽(yù)以及獲得推薦業(yè)務(wù)。
直接拜訪能迅速地掌握顧客的狀況，效率極高，同時(shí)也能磨練銷售人員的銷售技巧及培養(yǎng)選擇潛在顧客的能力。
喬?吉拉得（Joe Giard）是世界上汽車銷售最多的一位超級(jí)汽車銷售員，他平均每天要銷售五輛汽車。
他是怎么做到的呢？連鎖介紹法是他使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹顧客向他買車，成交后，他會(huì)付給每個(gè)介紹人25美元，25美元在當(dāng)時(shí)雖不是一筆龐大的金額，但也足
夠吸引一些人，舉手之勞即能賺到25美元。
哪些人能當(dāng)介紹人呢？當(dāng)然每一個(gè)都能當(dāng)介紹人，可是有些人的職位，更容易介紹大量的顧客，喬?吉拉得指出銀行的貸款員、汽車廠的修理人員、處理汽車賠損的保險(xiǎn)公司職員，這些人幾乎天天都能接觸到有意購買新車的顧客。 每一個(gè)人都能使用介紹法，但您要怎么進(jìn)行才能做得成
功呢？
喬?吉拉得說：“首先，我一定要嚴(yán)格規(guī)定自己?一定要守信?、?一定要迅速付錢?。例如當(dāng)買車的客人忘了提到介紹人時(shí)，只要有人提及?我介紹約翰向您買了部新車，怎么還沒收到介紹費(fèi)呢？?我一定告訴他?很抱歉，約翰沒有告訴我，我立刻把錢送給您，您還有我的名片嗎？麻煩您記得介紹顧客時(shí)，把您的名字寫在我的名片上，這樣我可立刻把錢寄給您。?有些介紹人，并無意賺取25美元的金額，堅(jiān)決不收下這筆錢，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為收了錢心里會(huì)覺得不舒服，此時(shí)，我會(huì)送
他們一份禮物或在好的飯店安排一餐免費(fèi)的大餐?！?BR> 如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對(duì)車輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實(shí)際地購車，他不可能每個(gè)月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個(gè)月針對(duì)這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月元旦、二月春節(jié)愉快、……，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)對(duì)他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當(dāng)朋友間有人提
到購車時(shí)他都會(huì)主動(dòng)地介紹這位汽車銷售員。
電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸顧客的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新顧客，一年下來能增加1500個(gè)與潛在顧客接觸
展示會(huì)是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要準(zhǔn)備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點(diǎn)以及現(xiàn)場解答
顧客的問題。
即使您的公司沒有組織展示會(huì)，但您的顧客群體組織的展示會(huì)同樣重要，當(dāng)然您要有辦法拿到他們的資料。
汽車銷售員必須具備的幾個(gè)重要因素如車輛知識(shí)、銷售技巧、意愿、耐力、銷售顧客基數(shù)等，其中銷售顧客基數(shù)就是所謂的人際關(guān)系。企業(yè)的經(jīng)營也可以說是人際的經(jīng)營，人際關(guān)系是企業(yè)的另一項(xiàng)重要的產(chǎn)業(yè)，銷售人員的人際關(guān)系愈廣，您接觸潛在顧客的機(jī)會(huì)就愈多。如何擴(kuò)大您的人際關(guān)系
呢？您可計(jì)劃這樣著手：
準(zhǔn)備一張有吸引力的卡片：您要讓您接觸的人知道您是誰？您能提供什么樣的服務(wù)，名片能讓您接觸的人記得您。
建議實(shí)踐“五步原則”
在電梯里，在公共汽車上，在餐廳里，您有沒有嘗試著和您身邊的人交談過？無論是做什么生意，您會(huì)發(fā)現(xiàn)和走近您身邊的人進(jìn)行交談都是一件非常有趣的事情。如何結(jié)識(shí)您周圍的陌生人，這是專業(yè)銷售人員必須訓(xùn)練的技巧。 如何有意識(shí)去處理與別人的偶遇呢？首先，我們承認(rèn)并不是每次機(jī)會(huì)都會(huì)帶來銷售業(yè)績，即使如此，我們有什么理
由不去嘗試而讓這個(gè)機(jī)會(huì)溜走呢？
當(dāng)您碰到一個(gè)人，他走進(jìn)了您的五步范圍，您應(yīng)該友好而熱情地自我介紹，并詢問他們的工作，以及為什么在這個(gè)地方出現(xiàn)。善意的對(duì)話使對(duì)方積極回應(yīng)。當(dāng)他們問及您的工作時(shí)，您的任務(wù)是將名片遞給他們。幾乎沒有人會(huì)異議您的熱情和名片，接下來您會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方開始問您的工作和您的車輛等一系列問題了，您需要的不正是對(duì)方的這些問題嗎？您微笑著告訴對(duì)方：“我猜想，可能某一天有為您或者是您的朋
友服務(wù)的機(jī)會(huì)，為此事先致謝?！?BR> 準(zhǔn)確地將這些話語和您當(dāng)時(shí)的氣氛配合起來?！拔也孪搿甭犉饋硪磺卸际亲园l(fā)的、自然而然的。“事先致謝”說明您為人禮貌?！坝锌赡堋憋@示一種謙遜的態(tài)度?！澳骋惶臁笔沟媚能囕v或服務(wù)不至于被搪塞到遙遠(yuǎn)的將來。“為您服務(wù)”把潛在的顧客置于重要的，他們覺得自己對(duì)您很重要，很可能采取行
動(dòng)幫助您。
通常出現(xiàn)下面三種情況，哪個(gè)行動(dòng)都對(duì)您有利：
他們同意打電話與您進(jìn)一步討論。
同意讓您打電話給他們，進(jìn)一步討論。
他們不感興趣，但將幫助您向感興趣的人推薦。 現(xiàn)在您得到了什么？認(rèn)識(shí)了一個(gè)您幾乎沒有可能認(rèn)識(shí)的人，得到一名潛在的顧客并被推薦給別的潛在顧客。
如果您銷售的車輛針對(duì)企業(yè)，就應(yīng)該從當(dāng)?shù)氐狞S頁電話簿開始。愿意投資讓自己的企業(yè)列入電話簿中，說明他們比較嚴(yán)肅地對(duì)待生意。如果您的車輛或服務(wù)帶給他們更多的生意或者讓他們更有效，您應(yīng)該和他們?nèi)〉寐?lián)系。如果您希望擴(kuò)大潛在顧客的范圍，就應(yīng)該查找至少含有800個(gè)具有姓名
地址的目錄。
如果您熟悉計(jì)算機(jī)，您可能在因特網(wǎng)上找到潛在的顧客。因特網(wǎng)上很多的分類項(xiàng)目可以讓您在很短的時(shí)間找到有可能成為您的顧客的群體。如果您還不熟悉因特網(wǎng)，那您需要從現(xiàn)在開始接觸，因?yàn)樗陌l(fā)展將給我們帶來許多新的經(jīng)
營思路和未來發(fā)展的方向。
在喬-吉拉德15 年的汽車銷售生涯中，他以零售的.方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高紀(jì)錄至今無人打破。如今的喬-吉拉德早已離開了汽車推銷的工作，他游走在世界各地，將自己
1928 年11 月1 日出生于美國底特律市的一個(gè)貧民家庭。9 歲時(shí)，喬-吉拉德開始給人擦鞋、送報(bào)，賺錢補(bǔ)貼家用。喬-吉拉德16 歲就離開了學(xué)校，成為了一名鍋爐工。35 歲那年，已經(jīng)成為建筑師的喬-吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá)6 萬美元。為了養(yǎng)活自己和家人，他當(dāng)了一名汽車推銷員。3 年之后，喬-吉拉德以年銷售1425 輛汽車的成績，打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄，他也因此被稱為“世界上最偉大的推
銷員”。
Q: 你好，喬-吉拉德先生。您經(jīng)常說，童年的經(jīng)歷為您后來的成功奠定了基礎(chǔ)。那么，能夠和我們分享一下當(dāng)時(shí)的情
形嗎？
A: 我出生在美國的一個(gè)貧民窟，比你們想象中的還要貧困，我很小的時(shí)候就要上街去擦皮鞋補(bǔ)貼家用，最后我連高中都沒有念完就輟學(xué)了。我的父親總是說我根本不可以成才。父親的打擊曾經(jīng)讓我一度失去自信，有一段時(shí)間，我連
說話都會(huì)變得結(jié)結(jié)巴巴。相反，我的母親卻常常激勵(lì)我，她告訴我：”喬，你應(yīng)該去證明給你爸爸看，你應(yīng)該向所有人證明，你能夠成為一個(gè)了不起的人。你要相信這一點(diǎn)：人都是一樣的，機(jī)會(huì)在每個(gè)人面前。你不能消沉、不能氣餒?！蹦赣H的鼓勵(lì)堅(jiān)定了我的信心，燃起了我內(nèi)心中想要獲得成功的欲
望，我告訴自己，我一定要成功！
Q: 您的母親在您成功的道路上起到了非常重要的作用，因?yàn)樗龔男∽屇阆嘈抛约嚎梢猿蔀橐粋€(gè)成功的人。我很想知道，您為什么選擇從事汽車銷售呢？您還記得自己賣出
第一輛汽車的情形嗎？
A:1963 年1 月之前，我還是一個(gè)建筑師，給人設(shè)計(jì)房子已經(jīng)13 年了。由于生意上的失敗，我賠得一無所有，我失去了所有東西。房子抵債了，汽車還債了。我和太太，還有兩個(gè)孩子被債主從家中趕了出去。銀行拿走我的車，我太太的車。我當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，世界上最大的恐懼就是破產(chǎn)。對(duì)于大多數(shù)人來說，遭遇重大損失過后，他們沒有重整旗鼓，仍然
沉浸在失敗的悲痛中，他們開始自暴自棄。
行動(dòng)起來。
當(dāng)時(shí)我妻子問我：”喬，我們沒錢了，沒有吃的了，我們?cè)撛趺崔k？”聽了她的話，我的心里很難受，我對(duì)自己說：”
難道你連自己家人的溫飽都難以保證”。第二天，我想出去找份工作，這樣就可以給家里買點(diǎn)食物了。那天非常冷，雪很厚。我忘記自己是如何走進(jìn)那家汽車經(jīng)銷店里的。我對(duì)經(jīng)理說，給我一份工作。經(jīng)理說：”我不能雇你?，F(xiàn)在是冬天，本來就沒有生意。如果我雇了你，其他推銷員肯定會(huì)生氣的。再說，你賣過車嗎？”我回答道：”沒有?！苯?jīng)理說：”太可笑了，我們?cè)趺磿?huì)雇一個(gè)連車都沒有賣過的家伙當(dāng)推銷員呢?！碑?dāng)時(shí)，我告訴經(jīng)理，只要給我一部電話、一張桌子，我不會(huì)讓任何一個(gè)跨進(jìn)門來的客人空手走出這個(gè)大門。相信我，我會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)成為這里最出色的推銷員。聽完我的話，經(jīng)理大笑道:”怎么可能，你瘋了吧?”我回答說:”不， 我沒有瘋，我
很餓，我家人很餓，我們需要錢?！?BR> 就這樣， 經(jīng)理給了我電話和桌子。我就整天打電話尋找客戶，每天八九個(gè)小時(shí)都在電話前。當(dāng)?shù)觊T打開，客戶走進(jìn)來的時(shí)候，你知道這像什么嗎？就像一大袋食物徑直朝我走來。通常情況下，我和客戶聊上大約一個(gè)小時(shí)，就能賣給他一輛車?？蛻魝兌颊f: “喬，我買過很多東西，但從沒有見過一個(gè)人能像你這樣懇求我買?！蔽也粫?huì)因?yàn)橘r了很多錢就感到悲哀，就此放棄。我會(huì)重新開始攀爬自己的事業(yè)高峰。當(dāng)我賣出第一輛車的時(shí)候，我已經(jīng)35 歲。而3 年后，我卻成為了”世界頭號(hào)汽車推銷員”。成功就是源于勤奮，我勤奮，所
以我成功了。
Q: 我知道，在你的汽車銷售生涯中，最好的成績是一天賣出18 輛車，這是一個(gè)常人不可想像的銷售成績，您是怎
么做到的？
A: 首先，你一定要給客戶關(guān)愛。在賣給客戶一輛汽車之后，我要做三件事：第一件是服務(wù)，第二件是服務(wù)，第三件
還是服務(wù)！
有一位每月銷售4 輛汽車的銷售員問我，你平均一天賣6 輛車，怎么會(huì)有時(shí)間為客戶服務(wù)？告訴你，每個(gè)月的第3 個(gè)星期四，我就會(huì)邀請(qǐng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)修車的36 位同事到一家很有情調(diào)的意大利餐廳共進(jìn)晚餐。對(duì)這些同事，我給予關(guān)愛；同樣，他們也表現(xiàn)出對(duì)我的關(guān)愛。當(dāng)我的客戶來的時(shí)候，我會(huì)到客戶服務(wù)部請(qǐng)4 位修理工，他們二話不說打開工
具箱，馬上開始檢修客戶的車。
面對(duì)這樣的關(guān)愛，這樣的服務(wù)，你還會(huì)去找誰買車？當(dāng)然去找喬-吉拉德了，因?yàn)槲視?huì)向你承諾：你買了車之后，我不會(huì)對(duì)這輛車從此置之不理，而是會(huì)繼續(xù)給你更好的服務(wù)。
自美國各地的人們蜂擁而至，找我買車。
車，而不需要您開辟許多新的客戶，是嗎？
A: 是的，這就是口碑營銷。很多人來約我，有時(shí)候他們買車甚至需要等上七到十天。之所以能出現(xiàn)這樣的情況，除了服務(wù)，還有一點(diǎn)，就是我從來不占別人便宜，我只賺一點(diǎn)點(diǎn)利潤。當(dāng)你去過別的車行看同樣的車型，比較一下價(jià)格，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我這里的車比那里便宜1000 美金。那么，下次你會(huì)去哪兒買呢？憑借服務(wù)和價(jià)格，通過口碑相傳，我締造了自己的銷售王國，使得人們需要排著長隊(duì)等候買車。 Q: 對(duì)于一個(gè)推銷員來說，如何讓客戶去接受您的產(chǎn)品
呢？
A: 一個(gè)出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察客戶、了解客戶，明白他腦袋里想要的東西。當(dāng)客戶走進(jìn)來的時(shí)候，你觀察他的眼睛、嘴唇；和他握手時(shí)，你要感覺自己的身體在和他對(duì)話。有一次，一個(gè)人來我的辦公室，我注視他的眼睛，他的嘴唇。他的眼神很緊張，嘴唇緊閉，充滿著緊張與恐懼，害怕得直打哆嗦。我看著他的眼睛和嘴唇問他：“先生，我能為您做些什么？當(dāng)我問話的時(shí)候，他的嘴唇開始張開，眼角的
恐懼也漸漸消失?！?BR> 另外，你要學(xué)會(huì)傾聽，當(dāng)客戶說話的時(shí)候，你要全神貫注地傾聽?？粗鴮?duì)方的臉，聽他的聲音，了解他話語里所包含的意思。你越善于傾聽，說話的人越信任你。但是太多的
人往往只顧著用說。
請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。閉嘴，讓別人說，別人就會(huì)開始喜
歡你。
利用名片開展銷售的呢？
A: 許多年前，當(dāng)我看到別人在漫天發(fā)名片時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)非常不錯(cuò)的主意。通過名片，我能夠與更多人認(rèn)識(shí)。我只要跟人一見面，首先就是遞上自己的名片。遞名片時(shí)，
者留下，或者扔掉，誰知道?；蛟S他需要，或許他知道我是個(gè)推銷員，買車就會(huì)找我。在我看來，遞名片的行為就像是農(nóng)民在播種，播完種后，農(nóng)民就會(huì)收獲他所付出的勞動(dòng)。
我過去常常提著1 萬多張名片去看棒球賽或足球賽。當(dāng)進(jìn)球的時(shí)候，或者比賽進(jìn)入到高潮的時(shí)候，我就會(huì)站起來，大把大把將名片撒向空中，讓我的名片在空中漫天飛舞，更多人會(huì)拿到我的名片，為我銷售出更多的汽車創(chuàng)造了更多的
機(jī)會(huì)。
當(dāng)我去餐廳吃飯的時(shí)候，我在付賬時(shí)通常是多付一些小費(fèi)給服務(wù)生，然后給他一盒我的名片，讓他送給其他用餐的顧客。每當(dāng)我寄送電話或網(wǎng)費(fèi)賬單的時(shí)候，我也夾兩張名片，人們打開信封就會(huì)了解到我的產(chǎn)品和服務(wù)。我在不斷地
推銷自己，我沒有將自己藏起來。給我一張你的名片，同時(shí)我也給你一張我的名片。我要告訴我認(rèn)識(shí)的每個(gè)人，我是誰，我在做什么，我在賣什么，我要讓所有想買車的人都知道應(yīng)該和我聯(lián)系。我堅(jiān)信推銷無時(shí)無刻不在進(jìn)行，但是很多
銷售人員往往意識(shí)不到這一點(diǎn)。
們對(duì)您的名片感興趣呢？
A: 當(dāng)然，除了發(fā)名片之外。我還有一個(gè)方法，我每月都會(huì)給所有的客戶寄卡片。平均一月我要寄出16000 至17000 張卡片。我并不像其他汽車經(jīng)銷商那樣在卡片上寫一大堆“大降價(jià)”、“跳樓降價(jià)”、“瘋狂甩賣”、“獨(dú)家降價(jià)”之類的話，我不
會(huì)這樣做。
一月份，我會(huì)在卡片寫上“新年快樂”，簽上我的名字--喬-
吉拉德，然后寄出去。
二月份，我會(huì)寫上“情人節(jié)快樂”、“萬圣節(jié)快樂”。 一年12 個(gè)月里面，人們每月都會(huì)收到卡片，他們絕不會(huì)
忘記我的名字。
我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。在我看來，推銷是一個(gè)連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動(dòng)的結(jié)束，也是下次推銷活動(dòng)的開始。推銷員在成交之后應(yīng)該
意才越做越大，客戶才能越來越多。
Q: 您被許多從事銷售、市場工作的人樹立為自己的榜樣，特別是您所保持的汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄，至今為
人稱道。對(duì)于銷售人員，您有什么建議？
A: 我非常自豪，我被記載到《吉尼斯世界紀(jì)錄》，是因?yàn)槲忆N售了13001 輛汽車，而不是我吃了10000個(gè)香蕉。
對(duì)于營銷人員，我認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持在現(xiàn)在所從事行業(yè)進(jìn)行發(fā)展，像一匹賽馬那樣。你知道當(dāng)賽馬在比賽的時(shí)候，騎手在它們的眼睛邊上放什么嗎？他們?cè)谫愸R的前面放一個(gè)眼鏡，這個(gè)眼鏡的目的不是為了遮去太陽，而是不讓賽馬看到周圍的景物，只要它看到正前方的目標(biāo)，直直地沖向終點(diǎn)。集中精力，注意目標(biāo)，永遠(yuǎn)不要分散精力，永遠(yuǎn)不要。 一定要集中精力從事自己的本行業(yè)，也許你在從事安利產(chǎn)品的銷售，同時(shí)兼職賣一些玫林凱產(chǎn)品，這樣你沒有辦法
把精力集中在你的本行業(yè)上。
記住，你應(yīng)該學(xué)會(huì)成為一匹專心的賽馬！
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇7
轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德 MG 4s 店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥 蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),一邊摸索市場,遇到維修和 保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常 感謝部門同事對(duì)我的幫助! 也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái) 這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的 MG 品牌有了更深入的了 解， 使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客 戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧 問在客戶接待的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人， 學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)， 這點(diǎn)我非常感謝我 的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始， 每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲 中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和 別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我 相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn) 對(duì)于市場的了解還是不夠深入,對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分 ,在與客戶的溝通過程 中,缺乏經(jīng)驗(yàn).
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也 有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在 以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自 己的服務(wù)技能。
13 年工作計(jì)劃 公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公 司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加 有條不紊的開展工作。
以下是我 13 年的工作計(jì)劃
1繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)
2與客戶建立良好的合作關(guān)系 ，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心 客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解 MG 車售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、 興趣愛好、 家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系， 隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。
3努力完成現(xiàn)定任務(wù)量 .在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng) 力。
4對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的 去做好工作，完成任務(wù)。
7意識(shí)上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積 極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處.
每日工作
1.衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2.每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3.在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中 要保持持久的工作熱情， 準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題， 配合好車間的維修工作展開并及時(shí) 通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶提車。
4 每日.對(duì)于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司， 核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保 量完成 5 每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改 正。
月工作任務(wù)
1 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。
3 制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的 方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神 戰(zhàn)勝一切.
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇8
回首20_年，有太多的美好的回憶，通過這一年的學(xué)習(xí)，讓我深深的感受到了自己在銷售技巧上的進(jìn)步，但還是存在不少問題，在處理問題以及工作的方法上也有不足，但是我相信在領(lǐng)導(dǎo)的幫助與鼓勵(lì)下，我一定會(huì)擁有更美好的明天。
一、銷售工作總結(jié)、分析
在銷售顧問崗位上，首先我要感謝一個(gè)人那就是我們銷售部的經(jīng)理，我要非常感謝他在工作上對(duì)我的幫助。雖然我在銷售部門已經(jīng)工作了一段時(shí)間，但對(duì)銷售經(jīng)驗(yàn)以及工作信心非常缺乏，我的工作可以說是很難入手。20_年，我都是在經(jīng)理的帶領(lǐng)下幫助下進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況，在銷售中遇到難談下來的客戶銷售過程中遇到的問題我總想到他，所以感恩我的上司，謝謝他不斷地培養(yǎng)和鼓勵(lì)我。
二、職業(yè)心態(tài)的調(diào)整
銷售員的一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比耐心。如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。
重點(diǎn)客戶的開展。我認(rèn)為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個(gè)客戶，只有這樣才能有收效，等重點(diǎn)客戶認(rèn)可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點(diǎn)客戶上。
三、自己工作中的不足
在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、盡快提高自己的銷售技能。
今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎(chǔ)上更加努力，全面開展20_年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下：
1、對(duì)于老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
2、因限購令的開始買車需搖號(hào)，所以要更加珍惜客戶的資源。
3、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式的銷售方式。
今年對(duì)自己有以下要求：
1、每月應(yīng)該盡努力完成銷售目標(biāo)。
2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
3、要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。
4、對(duì)客戶不能再有爆燥的心態(tài)，一定要本著“愛您超您所想”這樣的態(tài)度去對(duì)待每位進(jìn)店客戶。
5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
7、為了今年的銷售任務(wù)我要努力完成任務(wù)，為公司創(chuàng)造更多利潤。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇9
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，也有一些考試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客戶抱怨處理措施，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這一個(gè)月的典型客戶，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來說，所有的客戶來店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一個(gè)月下來，內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)，做的周到，做的完善，做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
x月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、修車時(shí)間，控制在自己可以控制的范圍內(nèi)，無法確定時(shí)間的時(shí)候，把原因告訴客戶，車有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通
二、修車效果，跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗(yàn)車事項(xiàng)，在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計(jì)較，占便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當(dāng)理由。
四、接待細(xì)節(jié)，個(gè)人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù)，在平時(shí)修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的.問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的，因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，如果丟失無法補(bǔ)救。
一個(gè)月過去了，站在新里程的開始時(shí)回憶過去，感覺比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過，做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月，又從無限輕松中走出這一個(gè)月，此時(shí)才覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要。
售后培訓(xùn)總結(jié) 篇10
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試， 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料， 也有一些考 試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這 一年的典型客戶，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來說，所有的客戶來店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶 很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。
這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)， 做的周到， 做的完善， 做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
7 月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略?轉(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、 修車時(shí)間
控制在自己可以控制的范圍內(nèi) 無法確定時(shí)間的時(shí)候， 把原因告訴客戶， 車有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通
二、修車效果
跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴 客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。
三、驗(yàn)車事項(xiàng)
在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計(jì)較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當(dāng) 理由。
四、接待細(xì)節(jié)
個(gè)人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù)
在平時(shí)修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù)，如果丟失無法補(bǔ)救。
一年過去了，站在新里程的開始時(shí)回憶過去，感覺比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過， 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時(shí)才 覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要。
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