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客服工作總結【篇1】
機場客服工作總結
作為機場客服工作人員，我們對航班安全的重視和負責態(tài)度是我們工作最基本的要求，但與此同時我們也面對著嚴峻的挑戰(zhàn)，如航班延誤、取消、看守失物管理等。因此，我們需要有高度的專業(yè)素養(yǎng)和耐心、細致的服務態(tài)度。在這篇文章中，我將總結機場客服工作的經(jīng)驗和技巧，以及我們服務的面向和目標。
面向航空公司的“機場地勤服務”
機場客服人員首先服務的對象是航空公司，也稱為“機場地勤服務員”，客服工作的核心之一是對于航空公司要求的準確理解和高效執(zhí)行。
航空公司規(guī)定的服務流程、應急措施等需要我們掌握，以便能夠在緊急的情況下保證航班正常運行。在執(zhí)行工作時，我們還需要加強協(xié)調(diào)與溝通。針對航班延誤或取消，我們需要第一時間與航空公司進行聯(lián)系。解決顧客問題，加強與航空公司之間的聯(lián)絡，是一個良好的工作品質(zhì)。
面向旅客的“機場客人服務”
機場客服人員也面臨著一個重要的服務對象——旅客。旅客服務是我們工作的基礎。作為機場的“前臺服務員”，我們需要以禮貌、耐心的態(tài)度，積極為旅客提供便利。
針對旅客服務的技巧參見下文：
1. 提高溝通能力
機場客服人員需要和各種各樣的人打交道,不同性格的旅客在乘坐出行路途中會遭遇各種各樣的情況,咨詢旅客服務的細節(jié)要用清晰、明了的語言解答旅客需要，并且以盡量簡單的語言、易于理解的方式。如果遇到中文能力有限的旅客，軟應用的使用可以達到交流的便利目的。
2. 保證服務準確度
機場客服人員工作中需要遵循一套標準流程，并做好記錄。無論哪個環(huán)節(jié)，我們都需要杜絕疏漏。我們要確保每個步驟的準確性，旅客信息、機票信息的正確性以及機場信息的及時性。如需取機票，證明和護照信息以及航空知識等掌握也是非常重要的。
3. 提供人性化的服務
有些特殊的旅客可能需要我們提供特別服務，如殘疾人員、年長人員、需要陪伴的未成年人。我們需要安排優(yōu)先援助服務、優(yōu)先安檢服務，并提供優(yōu)先登機服務，使他們享受到更好的服務。即使沒有特別要求，我們也可以積極與旅客打交道，提供專業(yè)的管理服務，熱情友好地與之互動。
面向機場的“機場管理服務”
機場客服人員的工作還需要關注機場整體管理服務。我們需要確保完成安檢、登機、出發(fā)以及其他服務工作。在完成這些工作時，我們還需要注意的是培養(yǎng)良好的社交技能。與學員、機場管理層、其他部門和客戶經(jīng)理保持溝通，加強與其他部門的聯(lián)絡和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)客戶經(jīng)理和機場推廣與管理可以互相協(xié)作和提高。
我們需要注意的細節(jié)：
1. 學員存在服務管控，需要我們與管理層溝通，合理調(diào)度人力資源。
2. 處理空勤人員、駕駛員等需要辦理的手續(xù)，如簽證等。
3. 在執(zhí)行工作時，需要做好日常工作記錄和撰寫工作報告。
總之，作為機場客服工作人員，我們需要做好各服務對象的服務，精益求精，高效透明。無論是面對航空公司，旅客還是機場管理服務，我們都需要嚴格遵守標準的服務流程，加強溝通協(xié)調(diào)，提高服務的素質(zhì)和水平，為顧客提供更好的服務。同時，我們也需要堅持精益求精，提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，推動機場客服服務的健康與快速發(fā)展。
作者簡介：
本文作者是一名機場客服工作人員，工作經(jīng)驗豐富，可對有關機場、航空公司、旅客服務等方面具有專業(yè)性。
客服工作總結【篇2】
我通過一次網(wǎng)絡求職，來到了xx太維資訊有限公司。xx太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓行業(yè)的先導，先進、高效的客戶關系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務、客戶關系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術支持和專業(yè)的客戶服務培訓。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標準的“專業(yè)服務”，并依托美國eon公司(nasdaq:eonc)的先進的呼叫中心設備，以及長期積累的技術優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準的專業(yè)化客戶服務，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領先于競爭對手的服務優(yōu)勢;成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權威，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今，xx太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓與顧問服務到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務。
前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關的職位——客服。直接面對客戶，范文寫作受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經(jīng)驗。
起初到了工作單位，開始進行汽車知識、客服用語培訓，因為有汽車專業(yè)知識方面的基礎，所以在培訓期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負責購車客戶的信息核對。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。
開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓的同事都是有過相關工作經(jīng)驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過程中，自己也進步了不少。同事們也為我感到高興。
因為自己在客服這個崗位上進步的很快，再加上專業(yè)知識的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著xx太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多?？梢约訌娢覍ζ嚨牧私猓俏矣幸粋€更好的工作上的積累。
在大眾項目工作主要是負責接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關活動和政策。接聽客戶的'來電，為客戶解答相關問題，在客服上提升整個店的服務品質(zhì)，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機會。
在這一過程中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務知識，拓展了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實習是每個大學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關鍵是學習對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。
有幾次要回學校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學習。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學習，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。思想?yún)R報專題別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學到了一些在學校學不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。
在學校時，老師總強調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。
在這個崗位上已經(jīng)有段時間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學到了很多學不到的東西。和同事的關系也處的非常融洽，在這里我懂得了責任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表xx太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象?？蛻粢驗椴涣私廛囕v信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權威性。自己身上的責任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認為我們應該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠是快樂的聲音。
初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應。我想我能做的就是“學會察言觀色，多工作，少閑話”。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展。總之，在實習的這兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗，寶貴的經(jīng)驗。
這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務人員。
客服工作總結【篇3】
根據(jù)年度工作安排，現(xiàn)將客服營銷中心工作總結及工作思路匯報如下。
一、工作
，客服營銷中心認真貫徹落實公司各項決策指示，充分發(fā)揮團隊合作精神和凝聚力，較好地完成了各項工作任務。從1月起開始實施存量客戶維系工作，從客戶感知的關懷入手，建立公司獲益，客戶滿意的雙贏客戶關系維系模型，全面落實關懷+營銷式營銷模式。外呼營銷主要圍繞話務提升、增值業(yè)務、中高端保有等公司kpi指標立項，外呼營銷量、收益、通話合格率、外呼投訴營銷比等關鍵指標的完成均居全區(qū)前列中上水平。投訴處理工作一直以關注營銷活動開展情況為重點，強化業(yè)務學習，提升員工的風險意識和對投訴隱患的敏感度，充分發(fā)揮出投訴監(jiān)控的工作職能。
（一）外呼營銷工作
1、精準營銷，助力kpi，突顯渠道優(yōu)勢
截至9月底，外呼營銷渠道共開展了97個營銷項目，和回訪項目，營銷收益為1410.91萬元，累計業(yè)務辦理量為174.1萬筆，業(yè)務留存累計創(chuàng)收達萬元，累計電子渠道占比為%，業(yè)務平均單筆arpu值達元。其中，高價保有類業(yè)務（如翻倍包、預存轉專存、手機支付等），占比達全渠道營銷量的85%，成為增值粘性業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展的指定渠道。
2、鞏固存量市場，力薦g3業(yè)務，保持收益增長
繼續(xù)圍繞存量市場營銷的工作重點，以話務量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作為外呼重點項目，鞏固存量客戶市場，加強營銷創(chuàng)新,深化業(yè)務運營,增強客戶粘性，實現(xiàn)規(guī)模保有和價值增長，推動g3業(yè)務及產(chǎn)品的快速推廣。大力發(fā)展g3套餐、流量套餐、2g向3g遷移動等新業(yè)務，強化g3，引領導3g生活概念，引導客戶感知，扎實對3g概念的搶占，深化客戶對g3的理解和認同，為g3的今后的順利發(fā)展奠定基礎。
3、提升客戶滿意度
為能及時掌握目標客戶對外呼渠道服務的感知、各項措施實施的效果，以及往后營銷服務工作的改善方向。區(qū)客服從5月下旬開始在南寧外呼機房安排了10%的坐席開展外呼滿意度的測評，共對3378次通話進行滿意度測試，其中有495位客戶參與服務評價，參與率為14.65%，好評率達97.98%。
2、實施存量客戶精確分群，對外呼相關數(shù)據(jù)進行整理，深入細化地分析目標客戶特征，結合項目業(yè)務特征，開展主項營銷的同時，搭配適配業(yè)務進行多維營銷。對已呼已使用過的數(shù)據(jù)進行分門別類，收集和建立相關免打擾及客戶投訴號碼數(shù)據(jù)庫，并對各項外呼計劃數(shù)據(jù)情況說明進行匯總。
3、以服務帶動營銷，在確保客戶良好感知的基礎上結合客戶消費需求，以客戶關懷切入針對性營銷，提高外呼營銷接受度、保障業(yè)務營銷成功率。
4、提升風險管控能力，實施全面質(zhì)量監(jiān)控。細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點，增加腳本faq，實現(xiàn)閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。
5、以提升客戶滿意度為出發(fā)點和歸宿，著力做好外呼渠道的優(yōu)化工作，全面鋪開外呼滿意度調(diào)查工作，提升客戶對外呼渠道的感知。
6、積極配合相關部門做好外呼擴容工作，提前做好人員儲備、培訓及數(shù)據(jù)規(guī)劃利用工作的安排。
（二）投訴處理工作（以下數(shù)據(jù)均截至10月）
1.升、越級及重大投訴處理情況：共處理升越級投訴72起，其中升級投訴（管局立案、區(qū)公司、消協(xié)）起，升級投訴（郵件轉辦，未立案）起，越級自查單（工信部、集團公司轉辦）起，越級投訴（工信部、集團公司轉辦）起，重大投訴（媒體、網(wǎng)站、市長熱線）起，合計起。其中，根據(jù)南寧公司判定規(guī)則，判定有企業(yè)責任為起。
2.敏感投訴處理情況：共處理敏感、監(jiān)督投訴起，其中g3投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態(tài)進一步擴大及客戶升越投訴。
3.批量投訴處理情況：通過自查發(fā)現(xiàn)批量投訴16起、區(qū)客服通報批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。
4.工單質(zhì)量處理情況：
（1）一解率指標完成情況：保持一解率控制在%，較區(qū)公司的要求（30%-35%）有所提升。
（2）超時工單控制情況：強抓工單處理時限，使每月工單的超時總量保持在％以下，遠低于2%的達標值。
（3）工單流轉控制情況：通過各種協(xié)調(diào)方式，將工單每月超3次流轉次數(shù)下降至15％。
1、做好投訴處理工單質(zhì)量監(jiān)控，通過預處理加強對熱點投訴的監(jiān)控及信息的補充報備。
2、充分利用公司信息知識庫，熟練并掌握查詢技術，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。
3、加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進一步擴大，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴。
4、提高投訴處理的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風險，指導和督促業(yè)務部門提高相關工作水平。
5、完善投訴回訪工作，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。
二、工作思路
（一）外呼營銷工作
1、切實關懷客戶，靈活推薦業(yè)務
從起開展外呼工作以來，某些客戶已被重復打擾多次，相當部分客戶對外呼營銷方式產(chǎn)生反感，導致接觸率不斷下降，進而影響了營銷工作的成效。鑒于此，從起，將考慮從切實關懷客戶入手，對外呼營銷工作不再做硬性業(yè)務立項，而是根據(jù)客戶需求靈活推薦業(yè)務。通過對存量客戶進行精確分群，對外呼相關數(shù)據(jù)進行精細整理，深入細化地分析目標客戶特征，結合項目業(yè)務特征，開展主項營銷的同時，搭配適配業(yè)務進行多維營銷。對已呼已使用過的數(shù)據(jù)進行分門別類，收集和建立相關免打擾及客戶投訴號碼數(shù)據(jù)庫，并對各項外呼計劃數(shù)據(jù)情況說明進行匯總。
2、加強業(yè)務培訓，提升營銷技能
鑒于外呼工作將不再做硬性立項后對營銷技巧的更高要求，加大對營銷技能的培訓，繼續(xù)圍繞存量市場營銷的工作重點，以話務量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項作為外呼重點項目進行針對性培訓，達到存量客戶市場不斷鞏固、營銷方式不斷創(chuàng)新,業(yè)務運營不斷深化、規(guī)模保有和價值不斷增長的效果，推動g3業(yè)務及產(chǎn)品的快速推廣。
3、加大風險管控，全面質(zhì)量監(jiān)控
細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點，增加腳本faq，實現(xiàn)閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。
（二）投訴處理工作
1、優(yōu)化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環(huán)節(jié)，充分利用公司信息數(shù)據(jù)庫，熟練并掌握查詢技術，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時、有效處理客戶問題，緩解一線壓力。
2、增強投訴處理的敏感度，提高及時發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風險的能力，指導和督促業(yè)務部門提高相關工作水平。同時，加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進一步擴大和惡化，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴或者客戶策反。
3、提高首次投訴解決率，通過專業(yè)培訓、崗位交流等多種靈活方式，增強客服投訴處理能力，做到專業(yè)對待，快速解決。
4、完善投訴回訪工作，將投訴回訪工作視作鞏固和關懷客戶的重要手段，提高回訪工作水平，妥善處理客戶問題及客戶二次反饋意見。
客服工作總結【篇4】
(一)創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意。
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質(zhì)有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的.完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)
以上，是我對20__年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I導、同事們多多給予支持與幫助。展看20__年，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作總結【篇5】
作為一名在線客服，我已經(jīng)工作了三年。這三年的時間里，我不僅收獲了很多，更是經(jīng)歷了很多。今天我將為大家總結一下我的在線客服工作經(jīng)驗。
首先，我認為一個優(yōu)秀的在線客服需要有很強的歸納總結能力。我們每天接待的客戶都各不相同，需要針對不同的情況進行應對。如果我們不及時總結并提煉經(jīng)驗，就可能會一遍又一遍地犯相同的錯誤。所以，我在工作中時常將接待的客戶問題進行記錄和總結，找出其中的規(guī)律，并針對性地進行學習和提高。
其次，我認為一個優(yōu)秀的在線客服需要有出色的溝通能力。與客戶的溝通是我們工作的核心。無論客戶提出什么樣的問題，我們都需要以親切的態(tài)度進行回復，并且通過適當?shù)恼Z言表達技巧，使客戶感到我們的回復是專業(yè)、準確、有說服力的。此外，在溝通中我們還要注意掌握好度，不要過于熱情或冷漠，讓客戶感到被關心和尊重。
第三，我認為一個優(yōu)秀的在線客服需要有積極向上的心態(tài)。我們的工作中接待的大多數(shù)客戶都是有問題需要解決的客戶，他們可能由于情緒原因表達不到位或者意見不同。如果我們心態(tài)不好，就可能會產(chǎn)生消極的情緒，從而給工作帶來不良影響。因此，我們需要時刻調(diào)整自己的心態(tài)，保持積極向上的態(tài)度，增強自己處理問題的信心和能力。
第四，我認為一個優(yōu)秀的在線客服需要有良好的服務意識?？蛻羰俏覀児ぷ鞯闹饕獙ο?，我們的目的是要為客戶提供最好的服務。在工作中，我們需要將客戶放在第一位，耐心細致地幫助他們，不論客戶的問題大小。同時，我們還要時刻關注客戶的需求和反饋，不斷改進和完善自己的服務。
最后，我認為在在線客服工作中，一個合理的工作安排也非常重要。由于在線客服是長時間坐在電腦前工作，如果沒有適當?shù)陌才?，可能會影響身體健康。因此，我們在工作中應當注意調(diào)整好工作和休息的時間，保證充足的睡眠和運動，增強身體素質(zhì)，提高工作效率。
總的來說，作為一名在線客服，我們的工作雖然瑣碎，但也是意義非凡的。只有我們不斷地學習和提高，才能更好地為客戶服務，為公司提供更好的服務和價值。
客服工作總結【篇6】
機場客服工作總結
作為機場的門面和接待處，機場客服人員的工作可以說是非常重要的。他們不僅僅要為旅客提供各種咨詢、服務和解決問題，更要保證每位旅客的出行安全和順利。在這里，我將結合自己的實際工作經(jīng)驗，總結機場客服工作的主要內(nèi)容和要點，分享給大家。
一、工作內(nèi)容
1.提供咨詢服務
機場客服人員是旅客咨詢的主要來源之一，他們需要了解機場的情況和規(guī)定，提供準確、及時的咨詢服務。旅客在咨詢環(huán)節(jié)可能涉及到航班信息查詢、行李托運、值機手續(xù)、登機口、購買機票等多個方面。作為客服人員，我們需要耐心回答旅客的問題，盡可能地給他們提供全面、準確的信息，從而讓他們更好地安排出行計劃。
2.解決問題
機場客服工作中最重要的內(nèi)容是解決問題。機場的運營環(huán)境非常復雜，旅客和機場的合作伙伴和職工之間可能出現(xiàn)各種各樣的問題。作為客服人員，我們需要快速、準確地判斷問題類型和解決方案。
3.接待服務
機場客服也需要提供接待服務，對于一些注冊旅客和VIP游客要做好提前準備工作，盡可能的提供便捷的接送服務，讓他們感受到賓至如歸的待遇。在對待每個旅客時也要考慮到他們的個性需求，給予更多體貼和關愛。
二、工作要點
1.準確、專業(yè)
機場客服工作對工作人員的要求是非常高的。在工作中，我們必須確保每條咨詢信息的準確性。此外，我們也需要有一定的專業(yè)知識和技能。在給旅客提供咨詢服務之前，我們必須對相關條例和政策有深入的了解。同時，我們也需要了解機場運行的主要流程和規(guī)定，才能更好地為旅客提供準確的服務解決方案。
2.禮貌、耐心
機場旅客的心理狀態(tài)通常比較緊張，因此，我們對待每個旅客的態(tài)度也需要非常禮貌和耐心。當他們有問題或者有投訴時，客服人員需要傾聽、理解和尊重他們的心理需求。處理旅客的問題時，我們要做到自我控制情緒，贏得旅客的信任和好感。
三、工作體會
在機場客服工作之后，我有感悟到，客服工作雖然不是很輕松，但也有它的魅力。在機場客服工作中，我和別人的故事不斷碰撞，我感受到了人情味的力量，也學會了善于與人溝通，并理性對待每個問題。同時，我也意識到客戶服務不是單方面的，而是雙方一起參與、共同努力的過程。
總之，機場客服工作是一項既考驗專業(yè)水平，也考驗服務意識、溝通技巧和心理素質(zhì)的重要工作。希望每個機場客服人員都能做好這份工作，為旅客出行提供更好的服務。
客服工作總結【篇7】
在這個充滿了壓力和競爭的時代，每個人都希望找到一份穩(wěn)定的工作。在這些工作中，客服成為了越來越受歡迎的職業(yè)。但是，這份工作也充滿了挑戰(zhàn)和焦慮。作為客服，我們需要處理各種不同的問題和情況，并且要保持耐心和禮貌。在這篇文章中，我將分享我在客服崗位上的半年工作總結。
第一，了解產(chǎn)品和服務
作為客服，我認為首先要了解自己公司的產(chǎn)品和服務。只有了解了這些信息，我們才能為客戶提供更好的服務和支持。因此，在我的工作中，我花了很多時間了解這些產(chǎn)品和服務。我嘗試了自己公司的產(chǎn)品，并通過閱讀公司的文檔和手冊了解了更多有關產(chǎn)品的信息。在客服中，知識是基礎。
第二，耐心和禮貌
客服需要擁有足夠的耐心和禮貌，因為我們需要與客戶溝通，解決他們的問題和疑慮。有時，客戶可能會表現(xiàn)出不耐煩和情緒化，我們需要冷靜下來，保持冷靜并繼續(xù)為他們提供支持。我們需要記住，每個客戶都需要得到尊重和關注，無論問題大小。當我們給予他們禮貌和耐心時，他們會感到滿意和愉快并會更愿意和我們合作。
第三，幫助客戶解決問題
作為一名客服，我們的主要任務是幫助客戶解決問題。我們需要詢問問題，理解他們所面臨的困難并提供解決方案。在這個過程中，我們需要與客戶建立良好的信任關系。他們需要感受到我們認真對待他們的問題并會盡最大努力解決問題。通過解決客戶的問題，我們可以建立和客戶的良好關系并為公司積累更多的口碑和聲譽。
第四，保持積極樂觀
在客服工作中，我們常常會接到千奇百怪的電話和郵件。這些問題可能會不斷出現(xiàn)，我們需要保持積極樂觀的心態(tài)。我們需要相信，真正的問題并不多，只是我們沒有時間感受自己的工作。在工作中，我會嘗試將自己放在客戶的位置，他們必須面對這樣的問題并努力解決。我們需要認為，任何困難都可以克服，只要我們堅定信念并持續(xù)努力。
第五，提高自身素質(zhì)
作為一名客服，我們不僅要了解公司的產(chǎn)品，還要不斷提升自己的素質(zhì)。我們需要關注世界上的新技術，關注行業(yè)的動態(tài)，這樣我們才能更好地服務客戶。在這個過程中，我們也需要不斷學習自身的心理素質(zhì)，讓自己更加專注和積極地面對問題。這是成為一名優(yōu)秀客服所必備的素質(zhì)。
總之，在客服工作中，我們需要不斷提高自身素質(zhì)，保持耐心和禮貌，為客戶提供滿意的服務，這樣才能為公司贏得更多的商業(yè)機會和口碑。在過去的半年中，我也面臨了很多挑戰(zhàn)，但正是這些挑戰(zhàn)激發(fā)了我不斷進步的動力，讓我成為一名更加專業(yè)的客服。
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