以下為出國留學(xué)網(wǎng)的編輯為你收集整理的熱線科工作總結(jié)。時光在不經(jīng)意中流逝，這一階段相信你學(xué)到很多。我們需要對之前的工作做一次詳細的總結(jié)，工作總結(jié)，是對自己工作的檢查與分析。歡迎你參考，希望對你有所助益！
熱線科工作總結(jié)【篇1】
一年以來，水口鄉(xiāng)便民中心在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在鄉(xiāng)黨委、政府的具體指導(dǎo)下，中心全體工作人員的齊心協(xié)力共同努力下，認(rèn)真按照黨委政府會議提出的工作要求，緊緊圍繞縣委提出的四大目標(biāo)為出發(fā)點，以推進建新農(nóng)村為重點，奮力把中心建設(shè)成為服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳的便民服務(wù)窗口。截止12月底，中心受理1960件，辦結(jié)1960件，辦結(jié)率100%;即辦件1200件，即辦率100%;承諾件560件，承諾率100%;受理咨詢3760人次;加蓋行政印章1010件。現(xiàn)將20XX年中心工作總結(jié)如下：
一、加強領(lǐng)導(dǎo)，突出重點
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)服文件，按照上級文件精神及20XX年作風(fēng)整頓年的相關(guān)要求，鄉(xiāng)黨委高度重視，把工作提到了黨委的議事日程，在黨委成員的分工中，便民中心由黨委副書記負(fù)總責(zé)，形成了黨委掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室責(zé)任落實，分工明確的工作格局。截止12月，中心召開學(xué)習(xí)會6次，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、機關(guān)管理以及行政效能的相關(guān)規(guī)定，業(yè)務(wù)培訓(xùn)會2次。并深入各村了解、督查村便民服務(wù)室代辦事項的情況及工作人員的工作態(tài)度、工作責(zé)任心、群眾的認(rèn)知度等方面，為20XX年規(guī)范化服務(wù)型政府(機關(guān))建設(shè)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
2、中心堅持依法行政、高效便民、群眾滿意、追求卓越為重點。一是實施事前服務(wù)。加強宣傳力度，使廣大群眾對中心的辦理事項和程序進行了解、知曉。二是事中公開。凡進入中心的審批事項、辦理部門、辦理窗口和辦理人員對外公開，申報資料、審批內(nèi)容和審批程序?qū)ν夤_，審批時限、承諾事項以及辦理時限對外公開，增強行政審批的公開性和透明度。三是事后監(jiān)督。對進入中心的行政許可事項、非許可審批事項和行政服務(wù)事項，嚴(yán)格按照《行政許可法》和有關(guān)規(guī)定予以統(tǒng)一規(guī)范和加強監(jiān)督管理。
3、鄉(xiāng)、村二級行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)扎實推進。今年上班以來，中心竭力推進便民服務(wù)向下延伸和建立村便民服務(wù)室的步伐。一是配置信息錄入人員，深入村提供技術(shù)支持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。二是開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。中心高度重視便民服務(wù)人員和代辦員隊伍的知識更新、業(yè)務(wù)能力，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)1次。三是發(fā)展中心與村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。截止目前，實現(xiàn)了網(wǎng)上信息收集、接件量錄入、資料、通知等網(wǎng)絡(luò)互通。四是加強標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)室建設(shè)。到目前，全鄉(xiāng)各村標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)室建設(shè)基本完成。
4、創(chuàng)新服務(wù)方式，積極開展送服務(wù)進企業(yè)。勞動保障窗口開展了優(yōu)化服務(wù)、促進發(fā)展活動。針對勞動合同、工資協(xié)商等問題和現(xiàn)狀進行了現(xiàn)場政策解答以及政策指導(dǎo)。
二、改進服務(wù)手段，提高服務(wù)品位。
1、強化協(xié)調(diào)職能。利用部門集中辦公的優(yōu)勢，發(fā)揮中心的協(xié)調(diào)作用，切實解決群眾及企業(yè)反映的實際問題。
2、完善制度，提高監(jiān)控，規(guī)范內(nèi)部管理。繼續(xù)堅持以制度管人、引導(dǎo)人。對中心《日常管理制度》、《文明服務(wù)用語》、《日常行為規(guī)范》、《工作考核辦法》等制度進行全面修訂和完善，從出勤、執(zhí)勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進行細化、量化，提出更加明確和嚴(yán)格的要求。
3、繼續(xù)加強村便民服務(wù)室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，重在群眾知曉率和滿意率下功夫。針對群眾的熱點、難點問題，既要做好宣傳解釋，還要做好答疑和解決，盡可能做到群眾知曉、群眾滿意。
三、強化服務(wù)功能，完善鄉(xiāng)村服務(wù)體系。
1、中心將進一步推進深化行政審批制度改革和行政服務(wù)創(chuàng)新，積極梳理、規(guī)范行政審批事項，優(yōu)化審批流程，提高辦事效率，完善鄉(xiāng)、村二級聯(lián)動的行政服務(wù)體系，提升行政服務(wù)效能。
2、優(yōu)化審批流程，擴大和深化并聯(lián)審批，提高辦事效率。進一步加強工作流程的監(jiān)控，發(fā)揮電子政務(wù)系統(tǒng)的作用，加強制度的執(zhí)行力，充分發(fā)揮便民服務(wù)的主觀能動性，快速推動審批流程。改進現(xiàn)有行政服務(wù)機制，通過聯(lián)辦來簡化審批環(huán)節(jié)，通過告知承諾的形式，來縮短審批時間，通過審批服務(wù)效率的突破來帶動便民服務(wù)整體效率的提升。
3、強化中心綜合服務(wù)平臺功能，完善鄉(xiāng)、村兩級便民服務(wù)體系。按照分類設(shè)立、職責(zé)明晰、功能有效、上下銜接的原則，不斷加強對村便民服務(wù)室工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制訂并完善對中心工作人員和村便民服務(wù)室工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常管理、監(jiān)督考核等制度，進一步優(yōu)化鄉(xiāng)、村兩級便民服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，加強便民室人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4、強化電子政務(wù)建設(shè)，加快推進網(wǎng)上審批。中心將進一步推進網(wǎng)上政務(wù)信息公開、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上監(jiān)察監(jiān)控。一是加快便民服務(wù)中心陽光電子政務(wù)信息平臺建設(shè)步伐，實現(xiàn)中心與各村便民服務(wù)室與區(qū)政務(wù)中心的信息互通和資源共享。二是積極推進網(wǎng)上審批信息資源共享和行政審批事項的網(wǎng)上辦理。三是建立網(wǎng)上審批信息平臺，加強對審批流程實時監(jiān)控和動態(tài)管理，全面推行行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行。
總的說來，一年來的工作是為新的一年打基礎(chǔ)、調(diào)思路、謀計劃，為全年工作目標(biāo)任務(wù)的完成奠定良好的基礎(chǔ)。
四、20xx年工作措施
1、加強中心窗口規(guī)范化建設(shè)，樹立窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。
2、全面推進政務(wù)公開，接受全社會監(jiān)督。
3、規(guī)范政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。
4、加強制度建設(shè)，嚴(yán)格工作考核和責(zé)任追究。
5、加強并聯(lián)審批管理，進一步規(guī)范行政審批程序和環(huán)節(jié)。
6、繼續(xù)加強村便民服務(wù)室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。進一步規(guī)范和完善全鄉(xiāng)各村的便民服務(wù)室標(biāo)準(zhǔn)化。
熱線科工作總結(jié)【篇2】
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn)，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線運行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務(wù)工作正常進行的關(guān)鍵。
細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當(dāng)初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務(wù)員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗當(dāng)然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
熱線科工作總結(jié)【篇3】
回顧即將過去的一年，對照德能勤績四項標(biāo)準(zhǔn)，本人能盡心盡力做好各項工作，較好的履行了自己的職責(zé)?，F(xiàn)將本人思想及工作情況總結(jié)如下：
一、政治思想表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德方面：
能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，自覺貫徹執(zhí)行黨和國家制定的路線、方針、政策，具有全心全意為人民服務(wù)的公仆意識。能遵紀(jì)守法，忠于職守、實事求是、遵守職業(yè)道德和社會公德。全年認(rèn)真參加了反邪教警示教育、《兩個條例》、新《憲法》、三個代表、四個認(rèn)同、黨風(fēng)廉政教育月、十六屆四中全會等集中學(xué)習(xí)，并書寫了心得體會和筆記，同時我也常擠出時間進行自學(xué)，努力提高學(xué)習(xí)的質(zhì)量。通過種種教育培訓(xùn)使我在思想覺悟方面有了一定的進步。
二、業(yè)務(wù)知識和工作能力方面：
在目前社區(qū)服務(wù)的工作崗位上，雖然各項業(yè)務(wù)還未正常開展，但我能夠不斷的去學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，經(jīng)過自己的努力，我現(xiàn)對社區(qū)服務(wù)辦的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍、工作要求都已初步了解，具備了一定的工作能力，相信今后能夠從容面對社區(qū)服務(wù)方面的各項任務(wù)。
三、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面：
熱愛自己的本職工作，能夠正確，認(rèn)真的去對待每一項工作任務(wù)，把黨和國家的政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真遵守科委的規(guī)章制度，保證出勤，有效的利用工作時間。
四、各項工作開展情況：
1、社區(qū)建設(shè)上：
雖然截止目前，我處還沒有一個社區(qū)，但是我們已做了大量基礎(chǔ)工作，如協(xié)助制定***路辦事處社區(qū)建設(shè)工作有關(guān)規(guī)定及發(fā)展規(guī)劃，組建領(lǐng)導(dǎo)小組;協(xié)調(diào)指導(dǎo)各村委會的社本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊區(qū)建設(shè)初始工作，宣傳社區(qū)政策?，F(xiàn)社區(qū)服務(wù)建設(shè)工作的調(diào)查、摸底，有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總正在進行中，乾居園和XXXX小區(qū)正在申請成立社區(qū)。
2、掃盲工作：
除社區(qū)籌建外，本人還負(fù)責(zé)掃盲工作的宣傳教育、摸底檢查，一年來全力配合市統(tǒng)計局、教育部門和其他相關(guān)部門，完成了掃盲工作基層街道辦的崗位職責(zé)，數(shù)據(jù)XXXXX。
3、扶貧幫困工作：
能做到深入轄區(qū)了解貧困戶生活狀況，登記造冊，建立檔案;并大力配合民政、殘聯(lián)、老齡、雙擁落實幫扶措施，協(xié)助開展了實物、現(xiàn)金救助。全年共登記貧困戶XXX戶，開展幫扶XX次。
五、配合協(xié)助方面：
除完成本職業(yè)務(wù)工作外，本人還積極配合辦事處搞好每個階段的重心工作。
1、駐村工作：
今年我在XXXX村駐隊，駐村中全力參與了反邪教警示教育、環(huán)境衛(wèi)生治理、十六屆四中全會宣傳、換屆選舉工作，駐村時積極配合做好群眾的思想動員、政策法規(guī)宣傳、維護穩(wěn)定、協(xié)調(diào)組織等工作。同時在日常駐村中我能積極協(xié)助村組兩委開展工作，面對面及時了解廣大農(nóng)牧民群眾的所想、所盼、所求。另一方面通過駐村工作，我發(fā)現(xiàn)它使我得到了教育，增強了才干。
2、經(jīng)濟普查工作：
今年進行的經(jīng)濟普查工作是全國第一次經(jīng)濟普查，意義重大，任務(wù)繁重，需要各個部門的參與，我在今年10月被抽調(diào)參加此項工作，成為了一名經(jīng)濟普查指導(dǎo)員。因經(jīng)濟普查工作涉及范圍廣，項目多，且普查知識本人以前沒有接觸過，較為生疏。為此我認(rèn)真閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書籍，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議，遇到不懂的問題做到主動請教。經(jīng)濟普查全面開始后，我充分運用掌握的業(yè)務(wù)知識，堅持實事求是，確保普查質(zhì)量，普查工作期間我全身心投入，嚴(yán)格按照要求逐步進行，現(xiàn)我在XXX村已完成了宣傳動員、小區(qū)劃分、地圖繪制、底冊填寫等工作。
3、機關(guān)報刊、信件的收發(fā)工作：
做到了及時分發(fā)，沒有出現(xiàn)丟失、遺忘。
熱線科工作總結(jié)【篇4】
為提高“12345”公眾服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮(zhèn)始終堅持“以民為本”的服務(wù)原則，以“切實解決群眾所急所難的問題”為目標(biāo)，高度重視“12345”公眾服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實有序推進?，F(xiàn)將我鎮(zhèn)今年
“12345”公眾服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。
一、高度重視，狠抓落實
我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。制定詳細、嚴(yán)密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進行回訪，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時進行網(wǎng)上回復(fù)，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復(fù)。
二、廣泛動員，宣傳到位
我鎮(zhèn)制定了《xxx鎮(zhèn)12345公眾服務(wù)熱線宣傳工作方案》，并成立以鎮(zhèn)長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴大12345公眾熱線的傳播面，達到宣傳的目的。
三、認(rèn)真辦理，注重實效
我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級會議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，取得了上級領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持，華錢公路有望在20XX年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
四、存在的問題和下一步工作打算
我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。“四進”是指四個進一步，一是進一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進一步強化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協(xié)調(diào)。加強與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確?！?2345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
熱線科工作總結(jié)【篇5】
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看XX臺的一檔節(jié)目，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！
熱線科工作總結(jié)【篇6】
市衛(wèi)健委xx年度熱線留言辦理工作總結(jié)
xx年，在市政務(wù)公開辦的精心指導(dǎo)下，市衛(wèi)健委堅持將熱線留言作為了解和傾聽群眾對衛(wèi)生健康工作意見、建議的“郵件箱”，將辦理熱線留言工作作為為群眾解決求醫(yī)就診中遇到的問題、向群眾答疑解惑宣講相關(guān)政策、給群眾開展科普宣傳提升健康素養(yǎng)知識的“傳聲筒”，以線上問題的辦理解決線下存在的問題，及時準(zhǔn)確答復(fù)群眾訴求，切實保障人民群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán),努力提高政務(wù)服務(wù)工作水平。
一、主要成效
xx年，我委共辦理熱線轉(zhuǎn)辦投訴、建議、咨詢132件。主要涉及計劃生育政策、醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管、疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生監(jiān)督等方面。按照辦理工作要求，所有轉(zhuǎn)辦件均及時辦理答復(fù)和回復(fù)，除極少數(shù)涉及醫(yī)患糾紛的轉(zhuǎn)辦件，暫無法得到投訴人的滿意，其余辦理件均達到滿意，有力維護社會和諧與穩(wěn)定。
二、主要做法
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任
我委高度重視熱線留言辦理工作，將其作為收民意、集民智的重要渠道之一，在各種形式的學(xué)習(xí)座談會上經(jīng)常性、反復(fù)性強調(diào)，要求全體工作人員要以對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，將辦理工作作為堅持人民為中心的理念，促進社會和諧的重要內(nèi)容，認(rèn)真做好此項工作。由一位委領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任熱線辦理工作分管領(lǐng)導(dǎo)，委辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線辦理工作，明確一名同志具體負(fù)責(zé)，一天至少二次做好網(wǎng)上信息的收集，并及時進行交辦和回復(fù)。為確保工作高效推進，我委在本系統(tǒng)，也逐級建立了聯(lián)絡(luò)員制度，形成了委機關(guān)、委屬各單位直接辦理和縣市區(qū)衛(wèi)健委轉(zhuǎn)交辦理的“雙線”工作模式。
（二）建立長效機制，強化制度保障
制發(fā)《X市衛(wèi)生健康委熱線辦理答復(fù)辦理制度》，明確辦理流程、回復(fù)要求、時限等內(nèi)容，從信息瀏覽、分解交辦、統(tǒng)一反饋等方面細化工作步驟，使辦理工作進一步規(guī)范化、科學(xué)化和制度化，提高了答復(fù)質(zhì)量和辦理時效。
一是建立熱線辦理專人負(fù)責(zé)制度。
委辦公室確定專人每天瀏覽辦理平臺，對群眾提出的信息按照職責(zé)范圍及時交辦相關(guān)單位、科室，并督促按照信息所屬類別規(guī)定的辦理時限進行答復(fù)。
二是建立答復(fù)辦理結(jié)果審簽制度。
各單位、科室在規(guī)定時限內(nèi)將有關(guān)信息處理完畢后,需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并審簽后，交委辦公室予以后臺回復(fù)，以確保答復(fù)結(jié)果的高質(zhì)量和嚴(yán)謹(jǐn)性。
（三）突出工作重點，提升答復(fù)質(zhì)量
我委以辦理時效和答復(fù)質(zhì)量為切入點，重在事前調(diào)查并抓好答復(fù)結(jié)果的落實。
一是牢固樹立“群眾訴求無小事”的觀念。
根據(jù)群眾訴求的難與易、急與緩，采取靈活多樣的辦理方式：能夠?qū)嵉卣{(diào)查核實的立即調(diào)查，需要聯(lián)合辦理的聯(lián)合辦理，可以電話聯(lián)絡(luò)解答的電話解答。
二是著力做到“問必答、訴必查、查必果”，確保辦理的信息事事有回音、件件有著落。
對訴求合理、有條件解決的，立即督促予以解決；對屬于多部門聯(lián)合承辦范疇的，積極主動聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)，爭取做到盡快解決；對不符合政策法規(guī)的訴求，認(rèn)真做好群眾思想疏導(dǎo)和解釋說明工作，贏得群眾的理解和支持。
三、下一步工作打算
我委的熱線辦理工作雖取得了一些成效，但與人民群眾的需求仍有較大距離，如答復(fù)時效性、答復(fù)內(nèi)容的針對性仍需要進一步加強。在今后的工作中，我們將不斷深化完善工作機制，提高辦理質(zhì)量，借助熱線辦理這個信息平臺，真正了解群眾所想、知曉群眾之意、排解群眾煩憂，促進衛(wèi)生健康事業(yè)改革發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。
熱線科工作總結(jié)【篇7】
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓(xùn)，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
(一)總結(jié)分為兩大部分：
1、投訴部工作總結(jié);
2、督察部工作總結(jié);
(二)投訴部工作總結(jié)
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門。
二、處理訂單及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時生效。
三、處理投訴及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時解決。
對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶
繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶，閉環(huán)管理
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：
1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實投訴是否徹底解決
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決
3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析
1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。
2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。
3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。
4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門對責(zé)任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰)。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認(rèn)真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：
1.客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：
1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動
2.奶品項目部相關(guān)活動
3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動
4.蔬菜項目部門相關(guān)活動
(三)督察部工作總結(jié)
一、建章立制：專項督查
1、本年度中，客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項督查”考核項目，并正式發(fā)文，對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“DM廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實名制”為檢查核心，開展督察工作。
2、在“專項督查”工作中，注重總結(jié)經(jīng)驗，建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊伍，做好針對性強、有深度的調(diào)查研究。詳實記錄、對不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄，便于日后復(fù)查，舉例：其中20xx年x月x日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發(fā)行第十九站，在對其DM廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購藥刷卡指南)的報紙夾送投遞過程中，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于20xx年x月x日對發(fā)行十九站進行核查，結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定，鑒于“DM單夾送”專項檢查未合格，予以發(fā)行第十九站處罰。
3、在20xx年“DM廣告”檢查中，我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進行投遞檢查。
二、督察督辦：常態(tài)檢查
1、為健全督察運行機制，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內(nèi)容，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作，與“專項督查”同步實施。
2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點，做到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理，即時受理即時解決，杜絕遺留問題。并對發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項問題或突發(fā)事件及時解決向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，杜絕問題升級。
三、領(lǐng)導(dǎo)重視：防火安全
1、本年度中，按公司領(lǐng)導(dǎo)指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對南開、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫，囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離，又未設(shè)專人防護，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當(dāng)日整改，即刻清理。
2、在本次核查中，領(lǐng)導(dǎo)親自進行檢查落實，深入現(xiàn)場搞督察調(diào)研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性，增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)調(diào)，取得了良好的效果。
四、 無縫銜接：入戶回訪
1、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況，督察部對此加強入戶回訪環(huán)節(jié)，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、舉例：因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者，深化自查、互查，多聽、多了解讀者建議和意見，提高自身服務(wù)質(zhì)量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關(guān)懷。
五、 配合其他部門工作
1、應(yīng)公司要求，我中心督察部配合人力資源中心對下屬發(fā)行站新入職投遞人員進行統(tǒng)一的面試工作，本年度共為各站面試投遞員65人次，通過詢問其投遞份數(shù)、投遞區(qū)域等情況進行篩選;
2、配合處理站內(nèi)人事糾紛：例如7月x日發(fā)行8站投遞員上訪反映情況，我中心督察人員通過走訪，了解問題情況協(xié)調(diào)處理;
3、配合處理站內(nèi)財務(wù)糾紛：例如8月x日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況，我督察人員進站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報會計之間存在票據(jù)糾紛，我督察部多次配合財統(tǒng)中心處理相關(guān)問題;
4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題，我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛。
5、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。
(四)綜上所述：
以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問題瑣碎，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。
通過這一年的總結(jié)，客服部仍有一些需要改進的的地方，制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化、服務(wù)質(zhì)量還需進一步提高，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優(yōu)異的成績。
熱線科工作總結(jié)【篇8】
20XX年以來，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣政務(wù)服務(wù)中心的具體指導(dǎo)下，以轉(zhuǎn)變職能、優(yōu)化服務(wù)、方便群眾、提高辦事效率為目標(biāo)，扎實開展了以下工作。
一、遵章守法，堅守崗位。
鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員嚴(yán)格遵守便民服務(wù)方面的法律法規(guī)，嚴(yán)格按制度辦事，秉公辦事，從不推諉。各村(社區(qū))代辦站嚴(yán)格按制度要求，為群眾辦理日常事務(wù)。
二、加強學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)辦事流程和有關(guān)法律、法規(guī)知識，堅持首問責(zé)任制和辦結(jié)制，虛心聽取群眾意見，不斷完善有關(guān)制度，不斷改進工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，辦事質(zhì)量和效率不斷提高。
三、切實為民辦實事好事。
堅持以務(wù)實為民、便民高效為宗旨，以優(yōu)化服務(wù)為核心，方便快捷地滿足了群眾的需求。16月共接待群眾咨詢193人次，為群眾辦理、代辦事項1418件，辦結(jié)1416件，辦結(jié)率99、9%。為村(社區(qū))復(fù)印表冊等2000余份。為群眾書寫申請、證明等49件，免費為群眾復(fù)印身份證、戶口薄等463份。行政收費380元(屬辦理林業(yè)采伐證、林權(quán)證工本費。)
四、存在的問題。
窗口職能受限，有時一件事辦不徹底，從而影響辦事群眾的情緒。
五、20XX年下半年工作要點。
1、加強學(xué)習(xí)，堅守崗位，勤政為民，廉潔奉公，按制度辦事。
2、服務(wù)三農(nóng)，認(rèn)真搞好農(nóng)業(yè)科技、就業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。
3、加強隊伍建設(shè)，不斷提高窗口單位工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和樂于無私奉獻的精神，把群眾利益放在第一位，踏踏實實為民辦實事，做到一專多能、一崗多責(zé)。把實事辦實，把好事辦好，做到群眾滿意。
4、加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不斷完善服務(wù)中心硬件、軟件建設(shè)。
通過便民服務(wù)中心工作的順利開展，為百姓樹立良好的公仆形象。為實現(xiàn)偉大中國夢和美麗曲河、幸福生活而努力奮斗。
熱線科工作總結(jié)【篇9】
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的.一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在進行每天的外__，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
熱線科工作總結(jié)【篇10】
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪優(yōu)良形象
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
4、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，心得體會這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到胸有成竹。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時刻不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過__與顧客打交道，但是__溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。
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