時光荏苒，今年繁雜的工作終于要接近尾聲了。作為崗位的一員在一年的工作之后就要對自己進行一次總結(jié)，總結(jié)過去才能開啟將來，如何讓自己的崗位的本年度總結(jié)在眾多人中脫穎而出呢？在此，你不妨閱讀一下電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告，希望你更多關(guān)注本網(wǎng)站更新。
電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告【篇1】
從做淘寶客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前淘寶客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
淘寶客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多淘寶客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們淘寶客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要淘寶客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個網(wǎng)店淘寶客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：
1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、淘寶客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的.顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個性簽名的設(shè)置：淘寶客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們淘寶客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們淘寶客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前淘寶客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個淘寶客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后淘寶客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，淘寶客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。
其實淘寶客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的淘寶客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前淘寶客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。淘寶客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，淘寶客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的`工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。
電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告【篇2】
轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應(yīng)對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。
感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達客服整體面貌的改觀。
一、提高業(yè)務(wù)技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān)。
2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。
3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。
4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。
二、服務(wù)質(zhì)量方面
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識自我的不足，最終到達提高其服務(wù)質(zhì)量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率
1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。
2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情景下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力量共同到達標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達提高客戶的感知。
電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告【篇3】
新的一年即將到來，充滿挑戰(zhàn)和機遇。我必須更加努力。這似乎很容易，但需要勇氣、努力和態(tài)度。這需要自信和更強的耐力。我堅信，有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有同事的幫助，有我個人的不懈努力，20歲的年輕人年度會議是我轉(zhuǎn)變的一年
（一）增強責(zé)任心，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率；
主動把工作做到位，落實到位，減少工作失誤。始終堅持不懂就問，不懂就學(xué)的態(tài)度。加強與同事的合作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報更多的工作和建議。作為一名新人，你應(yīng)該降低自己，了解自己的長處團隊的重要性
（二）勤奮學(xué)習(xí)和專業(yè)服務(wù)能力
它涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)。我們不怕苦，努力克服。在工作中，我遇到了許多我很少接觸甚至從未了解的新事物、新問題和新情況。例如服務(wù)信函處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、電話驗證、回答客人的問題等。面對這些問題，您首先應(yīng)該了解更多，熟悉公司的產(chǎn)品、訂單運作以及如何管理，以便您能夠快速進入工作崗位，并用專業(yè)的語言向客戶表達
（三）采取多項行動并堅持工作職責(zé)
英語客服崗位工作時間長、任務(wù)重、壓力大、夜班多，肩負(fù)著公司的形象。因此，我們需要有責(zé)任心、不怕吃苦、工作努力、樂于奉獻的人。我們還應(yīng)該學(xué)會不斷調(diào)整情緒、減壓s
工作沒有規(guī)模，但分工不同，貢獻很少。這取決于你的意圖。沒有必要為每個細(xì)節(jié)討價還價。我剛畢業(yè)，沒有什么社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，所以很多人都說我們眼睛高手低。但是，我個人是我相信我有很強的自強意識，學(xué)習(xí)能力強，真誠。在工作中，我們應(yīng)該勤于做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕傲自滿，不浮躁浮躁，不張揚。無論是辦公室的日常事務(wù)還是工作中的任務(wù)，我都應(yīng)該盡力做好更好。學(xué)會及時、專業(yè)地總結(jié)、分析和總結(jié)，最終完成自己的提升和成長。學(xué)會在公司良好的環(huán)境中磨練自己，拓寬自己，提高自己
（四）善于思考，理論聯(lián)系實際
做一個細(xì)心的人，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過仔細(xì)的觀察和關(guān)注，反思總結(jié)，吸取精華，提煉糟粕，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，捕捉并發(fā)現(xiàn)everyo的亮點ne的工作，學(xué)習(xí)和提高自己，拓寬知識面，提高履行崗位職責(zé)的能力
電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告【篇4】
20xx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己閱歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開端，我仍在校園中晃晃蕩悠，每天過的沒心沒肺，從未斟酌過未來。
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠保持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著xx，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著xx紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為弗成思議。
猶記合適初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時xx嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作。
可以這么愉快，既能逛xx，還能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也相符著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作，每天熟悉著xx后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類對象的操作執(zhí)行
我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著xx每周三的準(zhǔn)時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近年夜半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，日間幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設(shè)計與論文，比較請假回校的同學(xué)，自己竟然保持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的xx自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的xx、xx以及目前的xx項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠解決失落顧客的各類麻煩時，心情自然認(rèn)為很高興。
電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告【篇5】
客服人員工作總結(jié)范文很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好xx下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告【篇6】
1.工作取得成績時間一晃而過，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。
回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：………………………………………………………2，為公司的發(fā)展盡一份力。
以上是我個人寫的，水平有限.工作中存在的不足……………………………………………………3.新一年的展望…………………………………………xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，彈指之間，xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力...
電商客服年終工作總結(jié)個人簡短報告【篇7】
（入職）一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作（學(xué)習(xí)心得），工作的內(nèi)容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預(yù)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這一年的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作（閱歷）但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。
售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都（其它）狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不行少。
自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。
在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。
小編精心推薦
個人工作總結(jié) | 周工作總結(jié) | 月工作總結(jié) | 季度工作總結(jié) | 半年工作總結(jié) | 年終工作總結(jié)