我們需要把工作總結(jié)納入計(jì)劃中了。不能作好工作報(bào)告，意味著對(duì)過(guò)去的工作不能全面認(rèn)識(shí)。經(jīng)過(guò)收集，出國(guó)留學(xué)網(wǎng)編輯整理了關(guān)于賓館工作總結(jié)，更多信息請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們的網(wǎng)站。
關(guān)于賓館工作總結(jié)【篇1】
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！
新的一年開始了，回顧XX年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能為圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作感到有一些成就感，也為一些服務(wù)細(xì)節(jié)上沒能完美有些深深地遺憾和自責(zé)，存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在XX年有新的成績(jī)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下：
（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：
(1)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令及客房事宜都能及時(shí)的負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及圓滿完成。
經(jīng)營(yíng)情況：全年實(shí)現(xiàn)客房營(yíng)業(yè)總收入 萬(wàn)元，與去年同期相比下降了 萬(wàn)元?？头咳瓿鲎鈹?shù) ，出租率 與去年同期相比下降了 。離賓館下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均 萬(wàn)）還有一定的差距，主要與濱海新區(qū)劃分大港區(qū)職能部門減少，商業(yè)往來(lái)減少，經(jīng)商客人下榻賓館入住機(jī)會(huì)減少有。
會(huì)議接待情況：XX年會(huì)議室使用 場(chǎng)次，今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)間上等要求都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)思考，和營(yíng)銷人員及與會(huì)主管商量后都能達(dá)到大家的滿意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：衛(wèi)生質(zhì)量XX年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
在服務(wù)上，每一天的早班例會(huì)，都把前一天存在的問題和大家分析，從而督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
關(guān)于賓館工作總結(jié)【篇2】
回顧今年完成的賓館前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在賓館工作中能夠體會(huì)得到的，可是漫漫長(zhǎng)路需要不斷加強(qiáng)自身本事才能適應(yīng)賓館工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺得自己和其他賓館員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了賓館前臺(tái)員工年終工作鑒定，期望能夠經(jīng)過(guò)這次積累的賓館工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇兔ψ约涸诿髂戢@得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照賓館的規(guī)定來(lái)要求自己，并且為了起到維護(hù)賓館形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表賓館的形象自然需要有這方面的覺悟才行，并且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語(yǔ)以免回答不了外國(guó)客戶問題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來(lái)慎重對(duì)待賓館前臺(tái)工作便能夠讓我獲得較大的提高，所以今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好鑒定都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給賓館經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情景判定對(duì)方身份以后再展開下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)賓館領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，可是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由賓館經(jīng)理則是沒問題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后能夠在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦賓館新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年賓館的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績(jī)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為賓館前臺(tái)員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給賓館領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來(lái)的指示，在這之中能夠明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒有到達(dá)預(yù)估的效果，所以能夠得知賓館的宣傳工作應(yīng)當(dāng)存在著必須的局限性導(dǎo)致效益不高，只可是作為參與賓館宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分職責(zé)，所以在明年的賓館宣傳工作中應(yīng)當(dāng)有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
經(jīng)過(guò)這次的鑒定也讓我看清了自己在賓館前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應(yīng)當(dāng)要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有提高并不是值得光彩的事情，可是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)當(dāng)能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
關(guān)于賓館工作總結(jié)【篇3】
總結(jié)，就是把一個(gè)時(shí)間段的情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究，分析成績(jī)、不足、經(jīng)驗(yàn)等?？偨Y(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考?？偨Y(jié)與計(jì)劃是相輔相成的，要以計(jì)劃為依據(jù)，制定計(jì)劃總是在個(gè)人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。本文為各位提供個(gè)人工作總結(jié)范文，歡迎大家閱讀借鑒。
進(jìn)入賓館快兩年了,在這里我學(xué)到許多在學(xué)校無(wú)法學(xué)到的東西.我很榮幸被同事的認(rèn)可,推薦我為優(yōu)秀員工.回顧著一年的工作,我作為賓館酒水部一員,我覺得這是我的榮幸.因?yàn)榫扑畣T的主要工作就是方便服務(wù)員.在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持下,嚴(yán)格要求自己,順利的完成自己的本職工作.通過(guò)一年的學(xué)習(xí),自身取得了較大的進(jìn)步.現(xiàn)將我一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一,認(rèn)真學(xué)習(xí)
1,領(lǐng)導(dǎo)首先說(shuō)的就是儀容儀表,精神面貌給以指出改進(jìn),讓我們每個(gè)員工上班都是精神十足.
2,開始學(xué)習(xí)做果盤,泡茶,冷飲,調(diào)酒,做帳.
二,服從安排
1,按時(shí)上下班，工作中遵守部門的各項(xiàng)規(guī)章制度;
2,營(yíng)業(yè)前開出酒水領(lǐng)料單，備足、備好酒水、飲料、香煙、酒單、冰桶、火柴、餐巾紙、牙簽、打包袋等銷售用品、用具并檢查其質(zhì)量，保證水吧的需要;搞好吧臺(tái)、冰箱、酒柜的衛(wèi)生，擦凈服務(wù)用品和展示品等;
3,開餐時(shí)，熟記酒水規(guī)格、特點(diǎn)、價(jià)格，根據(jù)餐廳服務(wù)員開具的客人點(diǎn)酒單，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供酒水，并做到及時(shí)補(bǔ)足吧臺(tái)內(nèi)的各種酒水、飲料，保證客人消費(fèi)的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4,負(fù)責(zé)酒水的日常管理，開餐后做好各種酒水、煙類等的銷售核對(duì)工作;營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好各種酒水煙類的盤點(diǎn)、核對(duì)工作(盤點(diǎn)時(shí)按以下算式結(jié)算當(dāng)日銷售量：當(dāng)日銷售量=當(dāng)日營(yíng)業(yè)前貯存量+當(dāng)日領(lǐng)料量-當(dāng)日營(yíng)業(yè)后存貨)，保證其賬物相符、清楚準(zhǔn)確;嚴(yán)禁隨意加減酒水、香煙，控制好酒水、飲料等的成本與管理;
5,下班前，做好各項(xiàng)交接工作;
6,完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。
三,工作中的不足
1,上班愛講本地話,但我會(huì)盡快改正.
2賓館升四星級(jí)了,現(xiàn)在的水平還是不夠的,但我會(huì)盡快的努力學(xué)習(xí).
3,自己的經(jīng)驗(yàn)不足.
四,明年的主要工作安排
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作;
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力學(xué)習(xí);
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn).
關(guān)于賓館工作總結(jié)【篇4】
尊敬的張總、黃總：
房務(wù)部總監(jiān)楊華向您述職。自20xx年9月入職牟山賓館房務(wù)部以來(lái)，本人兢兢業(yè)業(yè)、嚴(yán)于律己、與上級(jí)及時(shí)匯報(bào)、與同級(jí)保持溝通、對(duì)下屬嚴(yán)格要求。在此對(duì)個(gè)人所做工作進(jìn)行闡述、匯報(bào)：
一、總結(jié)與回顧
經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)述
從經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看主要有三方面客源構(gòu)成了整個(gè)房務(wù)部的收入主體：
1、步入散客
2、協(xié)議客戶
3、會(huì)議客戶。
其中全年收入xxxx萬(wàn)、出租率xx%、平均房?jī)r(jià)xxx元、RevPAR收入xxx元、全年間/天總耗xxx元。散客收入占全年收入的xx%、協(xié)議收入占比xx%、會(huì)議收入占比xx%。從收入的完成情況來(lái)看：在酒店高層的正確領(lǐng)導(dǎo)下、兄弟部門的密切配合下、部門員工的精誠(chéng)合作下，房務(wù)部超額完成了20xx年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。面對(duì)新的環(huán)境、新的市場(chǎng)，本人不斷了解收入構(gòu)成、客源狀況、市場(chǎng)差異等等努力適應(yīng)、調(diào)整狀態(tài)，自帶領(lǐng)房務(wù)部以來(lái)我部嚴(yán)格按照酒店要求開展部門工作，未出現(xiàn)重大責(zé)任事故及安全隱患并圓滿完成各項(xiàng)指標(biāo)。
管理方面
1、以制度管理員工
面對(duì)新的環(huán)境，本人始終堅(jiān)持“用制度管人”的理念，在原有的部門基礎(chǔ)上完善制度建設(shè)，出臺(tái)了：部門例會(huì)制度、請(qǐng)假/調(diào)休制度、房務(wù)部管理?xiàng)l例、前臺(tái)工作要求、夜間巡檢制度、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等將管理文字化、標(biāo)準(zhǔn)化，有據(jù)可依、有條可查。通過(guò)制度的來(lái)規(guī)范員工的操作及言行。
2、理念建立
根據(jù)部門所存在的問題，我要求全體房務(wù)部員工樹立“首問負(fù)責(zé)制”的理念，先從培訓(xùn)入手從了解到執(zhí)行，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。由于部門員工文化水平參差不齊、跨行業(yè)員工多、酒店意識(shí)淡薄，因此從基礎(chǔ)培訓(xùn)做起：先后進(jìn)行了酒店禮貌禮節(jié)、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的、酒店房務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)，提高員工理論水平，逐步建立酒店意識(shí)。
3、案例分析
本人堅(jiān)持記錄部門所發(fā)生的案例，并整理分析。將典型的案例通過(guò)部門例會(huì)與員工進(jìn)行分享，從而達(dá)到減少或杜絕同類失誤的再次發(fā)生。通過(guò)案例分析能夠體現(xiàn)出兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
1、讓管理者加深印象
2、讓員工減少同類失誤。
4、賓客拜訪
賓客拜訪主要體現(xiàn)出：對(duì)客人的關(guān)注及對(duì)自身問題的發(fā)現(xiàn)。我要求前臺(tái)員工在退房時(shí)要進(jìn)行賓客拜訪并填寫意見單、樓層主管、員工要對(duì)所在樓層居住的會(huì)務(wù)組、長(zhǎng)住房進(jìn)行拜訪，通過(guò)拜訪讓客人找到傾訴的對(duì)象，將問題解決在萌芽狀態(tài)，并堅(jiān)持將賓客拜訪在酒店例會(huì)中通報(bào)，及時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解拜訪信息。
5、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)重整
由于酒店屬庭院式結(jié)構(gòu)，占地面積60畝，并且具有中牟唯一千人會(huì)堂，在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)存在不統(tǒng)一、指示不清晰的現(xiàn)象，在本人的建議下酒店對(duì)房間標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、會(huì)堂標(biāo)識(shí)統(tǒng)一進(jìn)行了完善。
6、豐富夜床內(nèi)容
夜床是客房工作的亮點(diǎn)：
1、體現(xiàn)了對(duì)客人的重視。
2、體現(xiàn)了接待的規(guī)格。
3、讓客人感受了溫馨。
本人在酒店VIP接待中結(jié)合原有夜床標(biāo)準(zhǔn)引入新的夜床操作。并對(duì)樓層領(lǐng)班、主管進(jìn)行培訓(xùn)、實(shí)操，提升了接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格。
二、存在不足
1、對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)了解不足，促銷活動(dòng)沒有對(duì)準(zhǔn)客源。
在20xx年10月份我結(jié)合客房、餐飲出臺(tái)套票活動(dòng)，從銷售的情況來(lái)看沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，沒有深入了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)行情，盲目相信過(guò)于經(jīng)驗(yàn)主義。
2、前臺(tái)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)不夠
目前前臺(tái)隊(duì)伍建設(shè)不到位，銷售能力欠佳。在套票銷售中也存在部分因素，入職時(shí)間短、人員不穩(wěn)定、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)。
3、樓層查房效率慢
在查房的過(guò)程中出現(xiàn)了查房時(shí)間長(zhǎng)、客遺物品未查出現(xiàn)象，從中暴露出了部門員工查房技巧薄弱，因此還應(yīng)加以關(guān)注培訓(xùn)。
4、公區(qū)細(xì)節(jié)關(guān)注不夠
細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，酒店面積大，與其他商務(wù)酒店有所不同。在PA巡檢過(guò)程中存在死角衛(wèi)生、高空清理關(guān)注不夠，缺乏計(jì)劃性。因此，也提醒管理者深入一線及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。
三、20xx年工作展望
20xx年已經(jīng)到來(lái)，我會(huì)做好以下工作：
1、經(jīng)營(yíng)方面圍繞“穩(wěn)定會(huì)議、開發(fā)散客、增加商品、提升消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)思路開展日常經(jīng)營(yíng)工作。
2、管理方面圍繞“規(guī)范操作、提高標(biāo)準(zhǔn)、樹立意識(shí)、減少流失”的管理思路做好日常管理工作。
3、利用資源外出考察調(diào)研，豐富自身視野、提高個(gè)人能力，將新的理念與創(chuàng)新引入本部。
4、將部門在20xx年度工作中存在的不足進(jìn)行針對(duì)性整改，打造團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)能力。
在新的一年里，本人會(huì)繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)：堅(jiān)持與酒店思路保持高度一致、與兄弟部門緊密配合、與部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)！
關(guān)于賓館工作總結(jié)【篇5】
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
20xx年是我任賓館經(jīng)理的第二個(gè)年頭，雖然一路走來(lái)很辛勞，但我仍然感到由衷的欣慰，因?yàn)橐环莞乓环菔斋@，我的付出有了收獲，我的努力有了回報(bào)。兩年來(lái)，我以賓館為家，兢兢業(yè)業(yè)，與賓館全體員工齊努力共奮進(jìn)，讓賓館經(jīng)營(yíng)管理穩(wěn)步前進(jìn)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，員工薪水進(jìn)一步提高，賓館硬件設(shè)施逐步改進(jìn)，服務(wù)功能不斷完善，賓館知名度和美譽(yù)度得以提升，綜合經(jīng)營(yíng)環(huán)境得到較大改善，20xx年，賓館經(jīng)濟(jì)效益顯著。
(一)、在賓館經(jīng)營(yíng)方面：
1、經(jīng)營(yíng)收入方面，20xx年度經(jīng)營(yíng)收入1240萬(wàn)元，超額完成20xx年度800的目標(biāo)任務(wù)；超出20xx年經(jīng)營(yíng)收入440萬(wàn)元。
(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞：
1、對(duì)各部門及班組推行績(jī)效管理。
由于經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在溝通上的問題，績(jī)效的真正功效只發(fā)揮了一部分，團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對(duì)較薄弱，所以績(jī)效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過(guò)強(qiáng)化思想管理，基層管理人員對(duì)考核能夠量化及評(píng)價(jià)部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績(jī)。
2、通過(guò)自主管理，調(diào)整了管理方向，打造自身品牌。在未央湖地區(qū)獲得最佳環(huán)境單位。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限，在新的一年里，我將為此加強(qiáng)協(xié)作、努力學(xué)習(xí)和提高，并竭力為賓館努力奮斗”。
3、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目：在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，不斷完善賓館制度，制定細(xì)化工作流程；但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營(yíng)與管理上的不足，在20xx年我將對(duì)其進(jìn)行徹底整治。
4、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象。
20xx年賓館先后接待了五一、十一旅游旺季接待、外賓客人、陜科大會(huì)議及各種培訓(xùn)會(huì)議會(huì)等，創(chuàng)建店以來(lái)最高規(guī)格，全年接待量最多的一年，全年承接大小會(huì)議54多余次；大型婚宴15余次。由于我們各階層員工精心準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議工作中受到客人表?yè)P(yáng)和認(rèn)可。賓館務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理，注重品牌形象建設(shè)，在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評(píng)比中受到了主管部門的認(rèn)可，對(duì)尚不完善的工作，我會(huì)努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理人員一同研究，在新的一年里做出新的成績(jī)。
二、工作中存在的主要問題與不足：
(一)賓館經(jīng)營(yíng)管理方面：
1、由于賓館在20xx年正式接手投向市場(chǎng)，初期經(jīng)營(yíng)成本大，對(duì)賓館凈利潤(rùn)指標(biāo)而言就出現(xiàn)不盡人意的地方，賓館的成本控制也是今后工作的重點(diǎn)。
2、賓館人力資源的匱乏，經(jīng)營(yíng)部門人手短缺，經(jīng)導(dǎo)致管理員頂崗，管理工作放松跟進(jìn)，日常服務(wù)細(xì)節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)問題。
3、賓館各部門一線員工的流動(dòng)性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難，受賓館體制所限，減員增效和制定一套行之有效的、合理的薪資制度是當(dāng)務(wù)之急。
關(guān)于賓館工作總結(jié)【篇6】
一、急客人之所急，想客人之所想。
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)命令，永不說(shuō)‘NO’”。對(duì)酒店的?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一來(lái)，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。
二、對(duì)顧客笑臉相迎
客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無(wú)理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！。
三、不要對(duì)客人做出沒有把握的許諾。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
工作總結(jié)小編精心推薦
500字 | 600字 | 700字 | 800字 | 900字 | 1000字 | 1500字 | 2000字