??歲月橫流，新的一年即將來臨，聰明的職場人都清楚，作好電話客服年度工作計劃的重要性不言而喻，能夠幫助自己做好新一年工作，得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識。為了避免電話客服年度工作計劃沒有目的性，可以從哪些方面來寫呢？小編收集并整理了“電話客服年度工作計劃范文8篇通用”，歡迎大家閱讀，希望對大家有所幫助。
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇一)
?? 新的一季度已經(jīng)開始，這已經(jīng)是**年的最后一季度了，應(yīng)該感嘆時間流逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，經(jīng)驗不夠豐富，為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃：
?? 第一：管理方面
?? ?。?）進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補漏洞。
?? （2）加強部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。
?? ?。?）合理安排好客服部的日常工作計劃。
?? 第二：售后服務(wù)方面
?? ?。?）耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
?? ?。?）及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。
?? ?。?）每個月做一次電話回訪工作，對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。
?? 第三：投訴方面
?? ?。?）銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理，不能處理的應(yīng)及時向上級反映。
?? ?。?）客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理表》，并負責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議。
?? ?。?）客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。
?? 第四：增值服務(wù)方面
?? ?。?）短信貼身服務(wù)：及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。
?? ?。?）特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
?? 以上就是自己給自己制定的工作計劃，今年就快過去了，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事，計劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù)，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)該全力以赴，因為自己沒能全力以赴，才會有不能完成計劃的結(jié)果，目標可大可小，但不能沒有目標。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒做什么，做不到什么。只有想不到，沒有做不到，工作也就如此，想法簡單一點，工作輕松一點。
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇二)
?? 20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。
?? 隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。
?? 1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。
?? 2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。
?? 3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進一步完善。
?? 4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。
?? 5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴格把關(guān)，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。
?? 6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預(yù)期效果。
?? 以下是全年工作計劃進度表（大致）：
?? 月份工作內(nèi)容工作目的
?? 三月份1.進一步完善工作流程，補漏洞。
?? 2.準備38婦女節(jié)的播音稿。
?? 3.倡導(dǎo)節(jié)約，從小做起。
?? 4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯率，避免影響工作情緒。
?? 提升商場節(jié)日氛圍
?? 節(jié)約公司成本，爭取公司最大效益。
?? 利用當(dāng)?shù)刭Y源，提升商場知名度、影響力。
?? 四月份1.嚴格辦卡要求，控制任意發(fā)放VIP卡。
?? 2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜、開柜播音
?? 3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場VIP卡的重要性
?? 引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜、新時尚，煽動購買欲
?? 提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。
?? 五月份1.準備母親節(jié)活動播音稿
?? 2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果
?? 提升商場在客戶心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅
?? 六月份1.準備端午節(jié)活動的系列播音稿。
?? 2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍
?? 輔助提升活動效果
?? 七月份1.針對學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月
?? 八月份1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果
?? 九月份1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果
?? 十月份1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音
?? 2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果
?? 國慶長假，適合外出旅游，提升業(yè)績、制造影響力本月
?? 十一月1．著手準備商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放
?? 2．做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績、制造影響力本月
?? 十二月1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作
?? 2.準備VIP卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，輔助提升活動效果，提升業(yè)績本月
?? 全年節(jié)日表：
?? 3月8日：婦女節(jié)
?? 4月1日：愚人節(jié)4月5日：清明節(jié)4月16日：復(fù)活節(jié)
?? 5月1日：勞動節(jié)5月4日：青年節(jié)5月13日：國際母親節(jié)
?? 6月8日：端午節(jié)22日：父親節(jié)
?? 8月7日：七夕情人節(jié)8日：奧運日
?? 9月10日：教師節(jié)14日中秋節(jié)
?? 10月1日：國慶節(jié)7日重陽節(jié)
?? 11月11日：光棍節(jié)27日感恩節(jié)
?? 12月25日：圣誕節(jié)
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇三)
?? 一、用積極主動的態(tài)度來迎接客人
?? 去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結(jié)的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認真工作！
?? 二、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人
?? 在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。
?? 三、用友善和平的態(tài)度來維系客人
?? 去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是因為我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的！
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇四)
??(一)工作重點
??1、強化員工培訓(xùn)，嚴抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
??和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。
??2、加強制度建設(shè)，提高管理水平。
??和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。
??3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。
??和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
??4、旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
??5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
??6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
??7、認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
??(二)需跟進完成的工作
??1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
??2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。
??3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
??4、新員工培訓(xùn)要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
??5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
??6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作。
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇五)
??（一）負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。
??（二）負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤xxxx運作。
??（三）負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
??（四）負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
??（五）負責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
??（六）負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
??任職資格：
??（一）具備大專以上學(xué)歷。
??（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。
??（三）xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)
??xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述：
??3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責(zé)人，工作總結(jié)范文及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。
??xxxx質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：
??（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
??（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。
??（三）定時后續(xù)跟蹤xxxx：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。
??（四）提供定期xxxx訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行xxxx訪問。
??（五）將跟蹤信息按時匯總。
??（六）及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。
??（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進行管理。
??任職資格：
??（一）具有大專以上學(xué)歷。
??（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的與人溝通能力。具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后xxxx中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負責(zé)人。
??質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：
??（一）負責(zé)xxxx中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
??（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。
??任職資格：
??（一）具備大專以上學(xué)歷。
??（二）有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。
??（三）熟悉電腦操作。
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇六)
??一、明確指導(dǎo)思想
??以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
??顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
??二、制定工作計劃目標
??在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
??首先是短期目標：
??I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。
??II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
??完成目標I可以通過以下途徑：
??1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
??2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
??完成目標II可以通過以下途徑：
??1. 在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
??2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
??20xx年客服部年度工作計劃二
??總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：
??一、指導(dǎo)思想
??以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
??二、工作目標
??1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
??2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
??3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
??三、要求
??1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標準，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
??2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
??3、其它事宜由公司另行通知。
??20xx年客服部年度工作計劃三
??轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。
??盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
??1、客服人員服務(wù)水平有待加強，服務(wù)意識不是很高。
??2、工作責(zé)任心不強，對待工作熱情不是很高。
??3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
??4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
??5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。
??隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
??一、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。
??1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)
??團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
??如何才能加強內(nèi)部建設(shè)。
??第一，明確共同目標，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位
??升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。
??第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的`行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
??第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益
??2、 強化部門內(nèi)部思想交流
??因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結(jié)、共同提高的目的。
??二、加強培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
??1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。
??客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃，提高客服人員對其的重視。
??2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
??客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。
??3、加強對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。
??崗位職責(zé)和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓(xùn)計劃，做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇七)
??一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質(zhì)，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
??二、代理商的管理和維護，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關(guān)系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務(wù)部門積極開展。
??三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn)。
??四、公司發(fā)展存在問題解決方案
??1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
??2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。
??3、選好、選對作好活動的代理
??4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
??5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
??全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
??(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
??隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
??加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
??作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
??1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。
??2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
??3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;
??1、普通用戶維：
??1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
??2)節(jié)日祝福(短信);
??2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
??1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。
??2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
??3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
??4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
??5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)
??6)定期的上門走訪。
??五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。
??建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當(dāng)前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到用心服務(wù)。
電話客服年度工作計劃范文8篇通用(篇八)
??規(guī)劃工作計劃目標
??在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
??首先是短期目標：
??1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
??完成目標I可以通過以下途徑：
??1，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
??2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
??完成目標II可以通過以下途徑：
??1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
??2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
??要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
??1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
??2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
??3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
??而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
??客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任。