客服頂崗實習總結(jié)【篇1】
一、實習目的
希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實習時間
三、實習地點
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
六、實習總結(jié)
6.1實習內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
客服頂崗實習總結(jié)【篇2】
客服的實習工作總結(jié)范文
時間是箭，去來迅疾，一段時間的工作已經(jīng)告一段落，回顧過去這段時間的工作，收獲頗豐，是時候認真地做好工作總結(jié)了。那么問題來了，工作總結(jié)應該怎么寫？以下是小編為大家整理的客服的實習工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家。
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。
同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的.實際應用方面。在學習方面。
在學校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句我們的商品都不講價的了之!在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家。
客服頂崗實習總結(jié)【篇3】
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼快半年了?；仡欉@五個月，真的百感交集。其簡單標識如下：
一次偶然的機會，我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經(jīng)半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自世界各地。
上班第一天，旺旺就掛了，但是沒人和我說話，反復看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法深入記憶，遇到問題還是無從下手
做客服的時候經(jīng)常會遇到這個項目能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也在網(wǎng)上購物，想買一些實惠的東西。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家。當然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我當然不同意這種問題。
所以，針對這樣的問題，我覺得我們應該善意委婉的告訴對方不能優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大?，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了?，F(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。
剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應該認真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。
客服頂崗實習總結(jié)【篇4】
于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
20__年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20__年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經(jīng)歷。
客服頂崗實習總結(jié)報告2
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。
做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎?我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了!為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產(chǎn)品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。
客服頂崗實習總結(jié)報告3
自第三季度開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對本季度工作情況總結(jié)如下：
一、工作職責：
1、 做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
(1) 工資電話回訪、培訓電話回訪;
(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;
(3) 收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表;
二、遇見的問題：
在這近三個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的OA系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入。，
三、如何改善：
了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作!
四、目標：
下一季度的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。 另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，"勤能補拙"是性格與能力之間的補償;"熟能生巧"是活動對能力的增進。
請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。
客服頂崗實習總結(jié)報告4
時間匆匆流逝，轉(zhuǎn)眼間，到公司任職前臺已經(jīng)快五個月了，在這短暫的時間里，我的收獲和感觸良多，自任職以來，我努力適應工作的環(huán)境和熟悉前臺的工作內(nèi)容，以認真的態(tài)度去履行自己的工作職責，較好的完成自己的各項任務?，F(xiàn)在將第三季度的工作情況總結(jié)如下：
一、認識前臺文員這個崗位的總要性。要做好前臺文員這個崗位的工作，就必須要深刻的認識到這個崗位的重要性。前臺這個崗位不僅體現(xiàn)了公司的形象，還是外來客戶對公司的第一印象，前臺也是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，前臺的形象就是公司的形象。過去一個星期內(nèi)的工作量相對來說還是比較輕松的，主要都是整理一下辦公室的環(huán)境，考勤，接待，打印、復印，下班后關窗斷電以及領導臨時性吩咐的工作，或許是因為社會經(jīng)驗不足，工作任務完成的不是很出色，希望接下來能取得進步。由這幾天的實踐，可以總結(jié)出，能把一些簡單的事情做好就已經(jīng)是一件不簡單的事情，所以簡單的事情要細心做，重復做，快樂做!
二、在實踐中學習，努力適應工作。作為一個應屆畢業(yè)生，也是剛踏入社會的新人，在社會經(jīng)驗這方面稍有欠缺，對前臺文員這個崗位的工作經(jīng)驗也更需要累積。在這段時間里，感謝上級領導和同事的指導、包容，讓我能更快地適應崗位，更出色的完成工作任務。
三、認真工作，更注重細節(jié)。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽電話要態(tài)度和藹，處理日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠，要以空杯的心態(tài)在工作中取得收獲。
四、擴展自己的知識面，不斷完善自己。在短短的工作中，就暴露出我許多方面的不足，如一些接待的禮儀還是不夠規(guī)范，一些接電話的用語不夠?qū)I(yè)等，所以在以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的學識，以便更好更出色地完成工作。
接下來的計劃：
一、提高崗位的適應能力，把自己該完成的工作任務都有質(zhì)量地做好，并抽取時間向同事學習更多其他方面的知識，豐富自己的見識。
二、繼續(xù)增加接待方面的學識和加強這方面的實踐能力，能把過去的不足得以改正。
三、協(xié)助領導和同事繼續(xù)開展招聘這方面的工作。
客服頂崗實習總結(jié)報告5
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話客服相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組,業(yè)務處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務組很顯著負責接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監(jiān)聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務,整理后,舉行采編,給各組培訓。
二、對理論與實踐聯(lián)合的了解
20__年我到中國__公司做頂崗電話客服, 我們一出校門什么都不會,學校只是我們的避風港,但是總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐,讓我們有了一
次涉及社會的體驗,但是那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那么這次實踐我們便是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻故意義與必要的。
當我第一天進入單位時,我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務方面的知識,及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認識是那么片面。
第二周時,我的工作任務確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務,雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務,雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用“不”則不說 ; 四、涉及企
業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時,我已經(jīng)漸漸進入佳境,能熟練的處理業(yè)務。這周,由于業(yè)務繁忙,每天工作量都比較大,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài),心急吃不了熱豆腐。
這是我實習的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”客戶開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。通過這一個月的實習,有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
客服頂崗實習總結(jié)【篇5】
一、實習目的
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院安排我們在_酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
二、實習內(nèi)容
1、實習單位概括
位于_縣_度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及_標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
2、實習過程
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。
一開始我被安排在沙灘娛樂部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
最后的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現(xiàn)服務破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務員)的關懷，我感動至極。面對主管或領班的工作細微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生，工作作風尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實習效果、實習體會
在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個大學生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈。學會了如何處理復雜的社會人際關系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗財富，認識到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準備。
四、對實習的意見和建議
1、對學院的建議
應該詳細介紹實習前準備事宜在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風，不帶外套去實習的話容易著涼感冒，有些同學因為不知情沒帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€星期，嚴重影響了良好的實習狀態(tài)。實習班主任的效果不明顯，實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決，導致同學們情緒波動很大，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數(shù)多點，時間間隔短點，根據(jù)老師的實際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
提高實習生的生活補貼，
如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導致有些同學不愿意加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。
2、對酒店的建議
酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。
酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息，導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關心與尊重。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質(zhì)的一部分，酒店應更加關心和尊重我們實習生。實習生換崗應公正公開透明。
在這次的實習中，三次換崗機會，同學們都有些情緒波動，我認為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學們有心理準備。實習生評獎制度不夠公平公正。
在這次實習中，我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實習生實習得更有激情更有意義。
#7896402023最新客服頂崗實習總結(jié)報告篇4
__電器19__年創(chuàng)立于__，是中國
3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年，__電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12
萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。__電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應鏈。與此同時，堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務品類，__電器承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，__電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。
我實習的部門是客服部，要求主要有以下幾點：
(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司
在__電器有限公司總共實習了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說，就是負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務;負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務。
在一個月里，我學到了很多課本上學不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學會了聆聽，學會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
進入公司的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負責人學習業(yè)務。因為公司的業(yè)務品種很多，要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值。在培訓時，我學到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。他們還說，剛開始進入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學多了，慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。通過一次次的實踐，我逐步掌握了客服的要領，對公司的業(yè)務和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領導;同事，我善于學習，待人誠懇，能與他人和諧相處?？偟膩碚f，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領導的好評的與肯定。
這次的實習讓我感觸良多。首先，在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人的發(fā)展。 最后，最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在__電器有限公司實習，很累，但也很快樂。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經(jīng)驗。
客服頂崗實習總結(jié)【篇6】
自第三季度開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對本季度工作情況總結(jié)如下：
一、工作職責
1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
（1）工資電話回訪、培訓電話回訪；
（2）文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管；
（3）收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表；
二、遇見的問題
在這近三個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率；對公司的OA系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入。
三、如何改善
了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作！
四、目標
下一季度的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償；“熟能生巧”是活動對能力的增進。
請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。
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實習工作總結(jié) | 實習報告 | 實習心得體會 | 實習總結(jié)
一、實習目的
希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實習時間
三、實習地點
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
六、實習總結(jié)
6.1實習內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
客服頂崗實習總結(jié)【篇2】
客服的實習工作總結(jié)范文
時間是箭，去來迅疾，一段時間的工作已經(jīng)告一段落，回顧過去這段時間的工作，收獲頗豐，是時候認真地做好工作總結(jié)了。那么問題來了，工作總結(jié)應該怎么寫？以下是小編為大家整理的客服的實習工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家。
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。
同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的.實際應用方面。在學習方面。
在學校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句我們的商品都不講價的了之!在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家。
客服頂崗實習總結(jié)【篇3】
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼快半年了?；仡欉@五個月，真的百感交集。其簡單標識如下：
一次偶然的機會，我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經(jīng)半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自世界各地。
上班第一天，旺旺就掛了，但是沒人和我說話，反復看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法深入記憶，遇到問題還是無從下手
做客服的時候經(jīng)常會遇到這個項目能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也在網(wǎng)上購物，想買一些實惠的東西。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家。當然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我當然不同意這種問題。
所以，針對這樣的問題，我覺得我們應該善意委婉的告訴對方不能優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大?，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了?，F(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。
剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應該認真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。
客服頂崗實習總結(jié)【篇4】
于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
20__年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20__年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經(jīng)歷。
客服頂崗實習總結(jié)報告2
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。
做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎?我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了!為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產(chǎn)品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。
客服頂崗實習總結(jié)報告3
自第三季度開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對本季度工作情況總結(jié)如下：
一、工作職責：
1、 做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
(1) 工資電話回訪、培訓電話回訪;
(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;
(3) 收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表;
二、遇見的問題：
在這近三個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的OA系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入。，
三、如何改善：
了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作!
四、目標：
下一季度的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。 另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，"勤能補拙"是性格與能力之間的補償;"熟能生巧"是活動對能力的增進。
請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。
客服頂崗實習總結(jié)報告4
時間匆匆流逝，轉(zhuǎn)眼間，到公司任職前臺已經(jīng)快五個月了，在這短暫的時間里，我的收獲和感觸良多，自任職以來，我努力適應工作的環(huán)境和熟悉前臺的工作內(nèi)容，以認真的態(tài)度去履行自己的工作職責，較好的完成自己的各項任務?，F(xiàn)在將第三季度的工作情況總結(jié)如下：
一、認識前臺文員這個崗位的總要性。要做好前臺文員這個崗位的工作，就必須要深刻的認識到這個崗位的重要性。前臺這個崗位不僅體現(xiàn)了公司的形象，還是外來客戶對公司的第一印象，前臺也是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，前臺的形象就是公司的形象。過去一個星期內(nèi)的工作量相對來說還是比較輕松的，主要都是整理一下辦公室的環(huán)境，考勤，接待，打印、復印，下班后關窗斷電以及領導臨時性吩咐的工作，或許是因為社會經(jīng)驗不足，工作任務完成的不是很出色，希望接下來能取得進步。由這幾天的實踐，可以總結(jié)出，能把一些簡單的事情做好就已經(jīng)是一件不簡單的事情，所以簡單的事情要細心做，重復做，快樂做!
二、在實踐中學習，努力適應工作。作為一個應屆畢業(yè)生，也是剛踏入社會的新人，在社會經(jīng)驗這方面稍有欠缺，對前臺文員這個崗位的工作經(jīng)驗也更需要累積。在這段時間里，感謝上級領導和同事的指導、包容，讓我能更快地適應崗位，更出色的完成工作任務。
三、認真工作，更注重細節(jié)。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽電話要態(tài)度和藹，處理日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠，要以空杯的心態(tài)在工作中取得收獲。
四、擴展自己的知識面，不斷完善自己。在短短的工作中，就暴露出我許多方面的不足，如一些接待的禮儀還是不夠規(guī)范，一些接電話的用語不夠?qū)I(yè)等，所以在以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的學識，以便更好更出色地完成工作。
接下來的計劃：
一、提高崗位的適應能力，把自己該完成的工作任務都有質(zhì)量地做好，并抽取時間向同事學習更多其他方面的知識，豐富自己的見識。
二、繼續(xù)增加接待方面的學識和加強這方面的實踐能力，能把過去的不足得以改正。
三、協(xié)助領導和同事繼續(xù)開展招聘這方面的工作。
客服頂崗實習總結(jié)報告5
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話客服相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組,業(yè)務處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務組很顯著負責接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監(jiān)聽話務組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務,整理后,舉行采編,給各組培訓。
二、對理論與實踐聯(lián)合的了解
20__年我到中國__公司做頂崗電話客服, 我們一出校門什么都不會,學校只是我們的避風港,但是總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐,讓我們有了一
次涉及社會的體驗,但是那猶如小孩子剛學會站立,還沒學會走路,那么這次實踐我們便是在學走路,當然在學的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻故意義與必要的。
當我第一天進入單位時,我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務方面的知識,及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認識是那么片面。
第二周時,我的工作任務確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務,雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務,雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用“不”則不說 ; 四、涉及企
業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時,我已經(jīng)漸漸進入佳境,能熟練的處理業(yè)務。這周,由于業(yè)務繁忙,每天工作量都比較大,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài),心急吃不了熱豆腐。
這是我實習的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”客戶開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。通過這一個月的實習,有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
客服頂崗實習總結(jié)【篇5】
一、實習目的
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院安排我們在_酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
二、實習內(nèi)容
1、實習單位概括
位于_縣_度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及_標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
2、實習過程
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。
一開始我被安排在沙灘娛樂部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
最后的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現(xiàn)服務破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務員)的關懷，我感動至極。面對主管或領班的工作細微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生，工作作風尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實習效果、實習體會
在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個大學生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈。學會了如何處理復雜的社會人際關系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗財富，認識到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準備。
四、對實習的意見和建議
1、對學院的建議
應該詳細介紹實習前準備事宜在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風，不帶外套去實習的話容易著涼感冒，有些同學因為不知情沒帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€星期，嚴重影響了良好的實習狀態(tài)。實習班主任的效果不明顯，實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決，導致同學們情緒波動很大，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數(shù)多點，時間間隔短點，根據(jù)老師的實際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
提高實習生的生活補貼，
如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導致有些同學不愿意加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。
2、對酒店的建議
酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。
酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息，導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關心與尊重。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質(zhì)的一部分，酒店應更加關心和尊重我們實習生。實習生換崗應公正公開透明。
在這次的實習中，三次換崗機會，同學們都有些情緒波動，我認為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學們有心理準備。實習生評獎制度不夠公平公正。
在這次實習中，我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實習生實習得更有激情更有意義。
#7896402023最新客服頂崗實習總結(jié)報告篇4
__電器19__年創(chuàng)立于__，是中國
3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年，__電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12
萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。__電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應鏈。與此同時，堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務品類，__電器承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，__電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。
我實習的部門是客服部，要求主要有以下幾點：
(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司
在__電器有限公司總共實習了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說，就是負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務;負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務。
在一個月里，我學到了很多課本上學不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學會了聆聽，學會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
進入公司的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負責人學習業(yè)務。因為公司的業(yè)務品種很多，要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值。在培訓時，我學到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。他們還說，剛開始進入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學多了，慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。通過一次次的實踐，我逐步掌握了客服的要領，對公司的業(yè)務和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領導;同事，我善于學習，待人誠懇，能與他人和諧相處?？偟膩碚f，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領導的好評的與肯定。
這次的實習讓我感觸良多。首先，在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人的發(fā)展。 最后，最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在__電器有限公司實習，很累，但也很快樂。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經(jīng)驗。
客服頂崗實習總結(jié)【篇6】
自第三季度開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對本季度工作情況總結(jié)如下：
一、工作職責
1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
（1）工資電話回訪、培訓電話回訪；
（2）文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管；
（3）收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表；
二、遇見的問題
在這近三個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率；對公司的OA系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入。
三、如何改善
了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作！
四、目標
下一季度的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償；“熟能生巧”是活動對能力的增進。
請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。
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