出國留學(xué)網(wǎng)專題“心得體會感悟”推薦內(nèi)容。
我們總會有受到啟發(fā)的時候，我們不妨動筆將心中的體會整理成心得。總結(jié)自己的心得體會能幫助自己去鍛煉表達(dá)能力怎樣讓心得體會的撰寫更體現(xiàn)我們自身的真情實(shí)感？相信你應(yīng)該喜歡出國留學(xué)網(wǎng)編輯整理的客戶服務(wù)的心得體會感悟，希望能對你有所幫助，請收藏。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇1
A、客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)的介紹
《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》是國內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機(jī)構(gòu)同時也是國內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者?！犊蛻舴?wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》集著者多年理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是目前市場上唯一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)知識的書籍?！犊蛻舴?wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上，落到客戶服務(wù)的運(yùn)營實(shí)踐之中，使《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。
B、學(xué)了推銷實(shí)務(wù)有什么收獲和感想
它是研究營銷學(xué)，找尋方法和技巧，對于所得的成果進(jìn)行推廣，并教授怎樣去對產(chǎn)品進(jìn)行銷售，使得產(chǎn)品能順利并快速的銷售出去。這個學(xué)期我選修了推銷學(xué)，一個學(xué)前期的推銷學(xué)的學(xué)習(xí)使我對于推銷學(xué)有了深刻的認(rèn)識，它并不都是傳統(tǒng)的那樣，推銷學(xué)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人類智慧的飛躍，推銷學(xué)也在不斷的發(fā)生著改變。
他對與理論知識有了進(jìn)一步的強(qiáng)化，對實(shí)踐有了很大的加強(qiáng)。對推銷者本人的要求是越來越高，不但對口才的要求提高了不少，對隨機(jī)應(yīng)變的能力是越來越體現(xiàn)出來，操作能力也有了較高的要求。
這個學(xué)期我選了營銷班班主任王泳興老師的選修課—推銷學(xué)，第一節(jié)課對于我是印象最為深刻的一節(jié)課，因?yàn)槔蠋熍c其它老師有著許多不同點(diǎn)，其中一句“要以自己的'人格魅力吸引我們?nèi)ド险n，而不是通過以點(diǎn)名的方式強(qiáng)求我們?nèi)ド贤其N學(xué)”最有代表性大學(xué)這樣的老師我看到得較少，覺得老師非常有特點(diǎn)，那時并就覺得老師的課應(yīng)該是絕對的有意思，絕對的有特色。
老師講課是通過講故事的形式教授給我們，讓我們在聽故事的同時加深對課堂上知識的進(jìn)一步了解，很形象的展現(xiàn)在我們頭腦里，使學(xué)到的在頭腦里記得更加牢固。
步入大學(xué)我們每個人都選了對于自己相對比較好的專業(yè)，我是選擇了讀工商管理，學(xué)習(xí)商學(xué)，這個決定是經(jīng)過幾度的深思熟慮，雖然我對工商管理系了解的并不是很深，但是我想這個專業(yè)既然是我的第一選擇，就絕對有這不尋常的意義，步入大學(xué)之后我對它的了解是得到了很大的改觀。這個專業(yè)與營銷的聯(lián)系是非常緊密的，所以對于學(xué)習(xí)推銷學(xué)我是很樂意的，工商管理班與市場營銷班的交流是最頻繁的，在現(xiàn)階段兩個班學(xué)習(xí)的課程基本是相同，所以我學(xué)習(xí)推銷學(xué)是必須的。
在以后營銷是每個學(xué)商的人都必須有了解的，推銷既是一種鍛煉人口才和交流技巧的好方法。
推銷學(xué)的深層次定義是：推銷就是在推銷中說服和誘導(dǎo)潛在購買者購買某種商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿足顧客需求的活動。推銷的作用就是盡可能的讓原本默默無聞的企業(yè)或產(chǎn)品在最短的時間獲得企業(yè)現(xiàn)階段無法完成的市場和企業(yè)知名度。
從而使企業(yè)快速的發(fā)展，再這之中培訓(xùn)涌現(xiàn)出一些大量的推銷人才，同時也方便了顧客，使得顧客可以足不出戶就可以買到產(chǎn)品！以達(dá)成推銷員和顧客之間的互惠互利，從而使推銷業(yè)蓬勃發(fā)展。這與老師講的基本相同，而且讓我們對推銷學(xué)的了解的更加透徹。
在講推銷是老師多次引用自己的親身經(jīng)歷來講述，更加透徹的闡述了推銷是一門要有很深家底的工作，對待自己要推銷的對象，作為推銷者要畢恭畢敬的，語氣要和緩，親切，不能急于求成，因?yàn)樾募背圆涣藷岫垢瑢τ谀切┱Z氣尖銳的顧客更是要小心應(yīng)付，即是自己對方出錯都最好是自己攬先下來，然后慢慢的解釋使自己的想法慢慢使顧客逐步接受。
老師以前也做過推銷員，老師以自己的經(jīng)歷就說過他向一位醫(yī)生推銷一種藥品，就遇到了一個非常困難的問題，首先向他說明自己的來意，但是那位都拒絕了老師的推銷，老師還是在一次一次的推銷中并沒有放棄，但到最后那位醫(yī)生有點(diǎn)惱火了，直接把推銷產(chǎn)品扔到外面去了，可是作為推銷產(chǎn)品的老師并不能表現(xiàn)出自己很生氣，只能對那位醫(yī)生說了一聲打擾了，并就默默的離開了。
通過這個例子更加從幾個方面說明在推銷中可能遇到的種種問題，作為一位推銷者應(yīng)該具備多種品質(zhì)，例如：勇敢、有強(qiáng)烈的企圖心、對產(chǎn)品十分了解并充分的相信自己推銷的產(chǎn)品、注重個人成長，不斷的學(xué)習(xí)和反剩學(xué)習(xí)可以大幅度的減少犯錯和縮短摸索時間、高度的熱忱和服務(wù)心、非凡的親和力、對結(jié)果自我負(fù)責(zé)，百分之百的對自己負(fù)責(zé)、明確的目標(biāo)和計(jì)劃、善用潛意識力量。
這些對于每個推銷者都是至關(guān)重要的，一個成功的推銷者是能在任何場合都是靈活變換的，具有敏銳的觀察力和強(qiáng)烈的說服力，在什么情況下都要把顧客放在第一位。他是你的鏡子，與你很相似的，他是你渴望成就的人，他在協(xié)助你更了解你自己。這樣你才能更好的與顧客交流，把自己和顧客兩人緊密的聯(lián)系在一起。
在課堂上我了解了一些銷售冠軍，他們的實(shí)力不用說就知道絕對是不一般的，有著非凡的推銷才能和卓越的推銷技巧。例如講到了推銷之神———原一平，原一平出生于日本長野縣。因?yàn)榧揖掣辉?，從小他就象個標(biāo)準(zhǔn)的小太保，叛逆頑劣的個性使他惡名昭彰而無法立足于家鄉(xiāng)。23歲時，他離開長野到東京打天下。
C、學(xué)習(xí)快遞實(shí)務(wù)課的心得體會怎么寫
快遞實(shí)務(wù)課，讓我們懂得了物流的基本流程，注意事項(xiàng)，為我們未來從業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
D、學(xué)習(xí)初級會計(jì)實(shí)務(wù)這門課程的心得體會
認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽課，多總結(jié)，多做題。這門課真的不難。初級會計(jì)師證必考科目。所以一定要好好學(xué)。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇2
首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的機(jī)會到ｘｘｘ煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營銷理論知識的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過實(shí)踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題，強(qiáng)化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識。客戶經(jīng)理制度是目前普遍采取的先進(jìn)管理方法，我國作為世貿(mào)組織成員，卷煙市場的運(yùn)行將與全球接軌，迎接市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項(xiàng)核心工作。
通過這幾天的學(xué)習(xí)并且隨同ｘｘｘ市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶，對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認(rèn)識，下面談一下本人今后工作的一些建議和計(jì)劃：
一、客戶細(xì)分，進(jìn)行個性化、差異化的服務(wù)。
將轄區(qū)客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)（如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等）細(xì)分?？煞譃槌牵?、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認(rèn)為緊俏煙可以明確規(guī)定ａ、ｂ、ｃ、ｄ類商戶各給幾條，從而調(diào)動廣大商戶的積極性，促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和ｘｘｘ市公司客戶經(jīng)理走訪時，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺和陳列柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達(dá)到雙贏的目的。
三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度
俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度，努力提升銷量指標(biāo)完成率，單條價(jià)值提升率，名優(yōu)煙增長率，主打品牌上柜率，營銷實(shí)施到位率，目標(biāo)客戶維護(hù)率，客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率，客戶投訴辦結(jié)率，服務(wù)對象滿意率，卷煙銷售毛利率，這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。
四、我們客戶經(jīng)理的市場分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市場，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供準(zhǔn)確的第一手資料。
五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。
如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶經(jīng)理在銷售預(yù)測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護(hù)、客戶等級評定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分，以利于運(yùn)作我們的主銷品牌。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇3
公眾客戶部下發(fā)了維系經(jīng)理外呼競賽的優(yōu)秀錄音，我進(jìn)行了聆聽與學(xué)習(xí)，雖然自己作為代表參加了此次比賽，但發(fā)現(xiàn)與其他優(yōu)秀維系客戶經(jīng)理相比自身有很多的不足，特別是在針對用戶的套餐營銷方面，成功率較低。在學(xué)習(xí)后自己總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，下面就自己進(jìn)行學(xué)習(xí)與聆聽后總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會：
1、對用戶外呼，雖然不是面對面的直接交流，但自己的心情是可以通過電話流露出來用戶能感受的到，首先一定要調(diào)整好自己的心態(tài)，要讓用戶通過聲音感受到你是在微笑的、真誠的服務(wù)。要用心的聆聽用戶提的每一句建議，問的每一個問題。所以態(tài)度就是決定是否能成功的基石。
2、在外呼前要做好充足的準(zhǔn)備，查詢清楚用戶的相關(guān)資料，包括用戶的使用習(xí)慣、每月的消費(fèi)水平等等。不能直接提起電話就向用戶外呼，這樣對用戶是一種尊重，讓用戶感受到“用戶至上”，只有有了準(zhǔn)備，機(jī)會也會隨之而來。
3、在與用戶交流的過程，是決定是否能自己外呼成功的關(guān)鍵之處。外呼是維系客戶經(jīng)理最主要的維系方式，通過用戶的語氣要分析用戶的心理，只有掌握住用戶的心理，分析他是哪種類型的用戶，才能迅速的調(diào)整方案方便更進(jìn)一步的進(jìn)行營銷與維系。
以上就是自己此次學(xué)習(xí)優(yōu)秀外呼錄音的幾點(diǎn)體會。雖然不是很詳細(xì)，但是“三人之行，必有我?guī)熝伞?。在今后的維系工作中，只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，再學(xué)習(xí)再總結(jié)才能將維系工作做的更好。因?yàn)榭蛻舴?wù)“只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)”。我相信真心的付出用戶是能感受到的，辛勤努力后，生活同樣也會回報(bào)你一個燦爛的微笑！
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇4
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會職責(zé)、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。此刻社會日益提高，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不一樣客戶供給最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位主角，也就是從權(quán)力型，向職責(zé)型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要研究如何為其縮短等待時間、節(jié)儉交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶供給服務(wù)時必須研究成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段必須要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行應(yīng)對千變?nèi)f化的市場，應(yīng)對客戶千差萬別的需求，很多的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，僅有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就必須能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇5
在市場競爭日趨激烈的今天，電信營銷工作難做，這是廣大客戶經(jīng)理的共同感受。特別是在與客戶溝通遇阻后，如何做好跟蹤服務(wù)，敏銳關(guān)注客戶動向，使客戶最終選擇企業(yè)產(chǎn)品，這里有一個時機(jī)把握的技巧。筆者結(jié)合自己在營銷實(shí)踐中的體會談幾點(diǎn)膚淺的認(rèn)識。
一、巧打同行攀比牌相同行業(yè)的客戶需求具有相近性，客戶經(jīng)理要善于發(fā)揮做得好的客戶的示范作用，及時進(jìn)行信息溝通，營造“我不跟進(jìn)就落后”的態(tài)勢，往往能使目標(biāo)客戶改變初衷。
某中學(xué)是省級重點(diǎn)學(xué)校，我們把它作為公司寬帶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，希望能夠成功進(jìn)入，進(jìn)而起到以點(diǎn)帶面的效應(yīng)。但學(xué)校因擔(dān)心教師上網(wǎng)時間無法控制而影響教學(xué)，幾個回合下來都未談成。就在這時，我們得知另一所中學(xué)剛剛成為全省初級中學(xué)信息化試點(diǎn)學(xué)校，我們主動上門洽談寬帶業(yè)務(wù)，通過提供一攬子解決方案，雙方很快達(dá)成協(xié)議。這所學(xué)校成功后，我們再次折回頭一次失敗的中學(xué)宣傳，當(dāng)他們得知另外一個學(xué)校已組建校園網(wǎng)，并且使用效果相當(dāng)好時，校方負(fù)責(zé)人終于動了心，使我們的談判由被動變?yōu)橹鲃?。趁此態(tài)勢，我們先后又成功談妥了其他學(xué)校和教育領(lǐng)域其他部門的寬帶業(yè)務(wù)。
二、緊抓客戶不滿意客戶在使用其他運(yùn)營商業(yè)務(wù)不滿意的時候，也是客戶最無奈的時候，緊緊抓住這一點(diǎn)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，客戶就會在對比中自動選擇企業(yè)。某網(wǎng)吧一個多月前才新裝上寬帶，因?yàn)槁犝f其他運(yùn)營商光纖上網(wǎng)速度快，該業(yè)主改用了其他企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。之后該客戶幾次到辦公室聊天，我不以他是其他運(yùn)營商的客戶而慢待，而是很坦誠地告訴他：“等我們有了光纖，還是歡迎你回來?！币惶焱砩?點(diǎn)多，該客戶打電話對我說，當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘開始，一直上不了網(wǎng)，打了幾個電話到那個運(yùn)營商的客戶經(jīng)理那里，到現(xiàn)在還沒人來，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰，經(jīng)濟(jì)損失比較大，想借用你們的寬帶抵擋一下。放下電話，我立即叫上技術(shù)人員趕到網(wǎng)吧，利用已拆機(jī)的原線路安排機(jī)房調(diào)通寬帶，并同時進(jìn)行主機(jī)數(shù)據(jù)修改，直至9點(diǎn)多才調(diào)測完畢。11點(diǎn)多，我又接到該客戶的電話，說考慮了很久還是選擇原來運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，但對我們的服務(wù)贊不絕口。盡管這次沒有留住客戶，但客戶真正被我們感動了。沒過幾天，該客戶又打電話找到我，說想來想去還是決定用我們的寬帶業(yè)務(wù)。雖幾經(jīng)周折，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終使該客戶成為我們忠誠的客戶。
三、抓住新樓落成后在客戶新建或辦公樓裝修改造后，去宣傳業(yè)務(wù)往往成功率較高，因?yàn)閱挝桓憬ㄔO(shè)的目的在于改善辦公條件，樹立形象，而電信業(yè)務(wù)能夠滿足客戶的這種需要。某縣農(nóng)業(yè)局原僅有兩部電話，一部在局長辦，一部在行政辦公室，月使用費(fèi)在100至300元之間，我們曾經(jīng)上門談過電話包月事宜，由于最低包月費(fèi)用為500元，該單位負(fù)責(zé)人覺得包月盡管打電話方便，但增加開支較大，不合算。該局新辦公樓落成后，一改原來集中辦公局面，局領(lǐng)導(dǎo)和各股室均有自己的辦公室，找人得樓上樓下地跑，很不方便，知此情況后，我們重新上門洽談包月事宜，這次比較順利，達(dá)成了我們?yōu)槠湓黾?0部電話（其中股室4部電話為201電話）、包月費(fèi)用600元的協(xié)議。要想業(yè)務(wù)洽談取得成功，除了把握好的時機(jī)外，在業(yè)務(wù)推廣中還要注重營銷方案的個性化，使客戶感到企業(yè)真正在為其量身定制服務(wù)；宣傳上注重通過對比使客戶實(shí)實(shí)在在地感到使用新業(yè)務(wù)能給他們帶來利益，從而取信于客戶，使客戶接受和樂于使用企業(yè)提供的服務(wù)；同時要堅(jiān)持以“快”制勝，即一旦與客戶達(dá)成意向，盡快簽訂書面協(xié)議和組織施工，“快”不僅證明企業(yè)辦事效率高，形成既成事實(shí)，還可避免節(jié)外生枝，防止客戶改變主意。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇6
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
在處理以上的這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
一個好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇7
xx高速公路一直以來都推廣使用文明用語。提倡微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對一線員工的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。
我們錫東站為了提升收費(fèi)員工的服務(wù)水平，特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚(yáng)服務(wù)管理公司的禮儀專家方老師，給收費(fèi)員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際。參加培訓(xùn)的收費(fèi)一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費(fèi)人員的儀容儀表，到收費(fèi)員的服務(wù)語言，服務(wù)手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費(fèi)員們對服務(wù)的理解更加透徹。對行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識，雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象，更周到的服務(wù)面對南來北往的司乘人員。
推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要創(chuàng)造收費(fèi)隊(duì)伍的陽光心態(tài)，使員工對待崗位和職責(zé)時，意識到愛崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù)，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達(dá)對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù)，通過微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會微笑，而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。
我們一線收費(fèi)員，首先要從良好的心態(tài)來對待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動的推行。你改變不了司機(jī)，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的微笑。對這一點(diǎn)我也有切身體會。許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達(dá)到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經(jīng)過我們?nèi)w收費(fèi)員工的共同努力，“溫情·微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇8
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念
服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的'是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)。
三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期
客戶滿意度是一個相對的’概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇9
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇10
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是已所不欲，勿施于人，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
客戶服務(wù)的心得體會感悟 篇11
在證券這個令人既愛又恨的行業(yè)，習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對；習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高，工作又輕松的活兒（幾年前還在笑我們）；也習(xí)慣了每天接到“這個股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問題的電話；更是習(xí)慣了別人都說我們柜臺工作人員服務(wù)態(tài)度差，我們的水平不行等問題。
在回答這個問題之前，我套用某人的一句話：不要問證券公司為你做了什么，而是要問你為證券公司貢獻(xiàn)了什么
對于交易成本這種問題，alex已經(jīng)作了精辟回答：盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長線，客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個提傭金的問題，因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X，呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶，一些以前做權(quán)證的，到我服務(wù)的時候都主動取消這個權(quán)限了。如果是立足于中長線，交易系統(tǒng)爛，行情顯示速度慢于我何干呢，這個客服人員一定要明白，永遠(yuǎn)不要向客戶提供交易性品種。
證券這一行的收入問題，我在報(bào)紙上看了，由于地方的差異，我只說說我們營業(yè)部的（在廣西）。從總經(jīng)理的8000元/月（基本工資）+績效（基本與工資相同）；到一線的員工，一個月1500元/月+績效，一線員工的績效取決于市場狀況，與其它營業(yè)部業(yè)績對比及總經(jīng)理的分配，大概是XX塊錢一個月吧。當(dāng)然，除了這個，還有引進(jìn)客戶的提成，有時候這一塊是工資的好幾倍，但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工，其它的員工也就是幾個客戶而已。上面的情況表明，我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降?，非本行業(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像XX年那種情況，我們的工資只發(fā)60%，也就是說我們每個月只有600多塊的工資，績效獎金就算了吧，當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會問我們，現(xiàn)在行情那么多，證券公司收的錢都去哪了，我們也有自己的苦衷啊，行情不好的時候大股東一分錢都得不到，現(xiàn)在該秋后算帳了。
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