寒來暑往，一年的時(shí)間又這樣過去了，我們即將我們即將告別今年的工作，我們可以寫一份年度工作總結(jié)，來回顧我們一年的工作情況。寫年終報(bào)告是對(duì)自身一年工作檢視的過程。您也在考慮認(rèn)真撰寫一份崗位年度工作總結(jié)吧！有請(qǐng)駐留片刻，出國留學(xué)網(wǎng)的編輯為你推薦房地產(chǎn)客服年度工作總結(jié)，大家不妨來參考。希望你能喜歡！
房地產(chǎn)客服年度工作總結(jié)(篇1)
工作的這一年時(shí)間我確實(shí)是收獲了不少的成長，尤其是在工作的能力上我更是有以個(gè)人的心血來有更棒的成績。現(xiàn)如今將自己這一年的工作中的成長與不足都做一個(gè)簡單的分析，其結(jié)果如下：
一、個(gè)人的成長
在工作中我一直都是有以較為認(rèn)真、端正的態(tài)度在進(jìn)行自己的工作，同時(shí)每天的我也是有在自己的崗位上將個(gè)人的工作完成好。如今在客服的工作崗位上更多的就是與人通過電話進(jìn)行溝通，這樣的方式確實(shí)是比較的難，畢竟沒有辦法見面就更是難以對(duì)對(duì)方有更為深刻的認(rèn)知，便是沒有辦法展開較好的講解。但是在這一年的工作中，我也是漸漸的有所成績，畢竟如此每天的不斷鍛煉也是讓我真正的收獲到了成長，并且在自己的總結(jié)下也是有較多的收獲。當(dāng)然我的成長也都是同事、領(lǐng)導(dǎo)甚至公司的幫助，同事與領(lǐng)導(dǎo)都是在我的工作進(jìn)行中給了我較好的指導(dǎo)，而公司也是有提供一些的培訓(xùn)，讓我可以在其中明白更多的知識(shí)。
二、工作中的不足
在自己的工作中總是有碰到些許態(tài)度比較惡劣的客戶，尤其是在溝通上比較的困難，很多的時(shí)候就會(huì)讓我感到比較的受挫，尤其是自己沒有辦法解決的時(shí)候。于是感覺到受挫個(gè)人的情緒就會(huì)比較的低沉，更是連其他的工作也沒有辦法做好。這一方面展現(xiàn)了我的個(gè)人情緒是比較的不好，容易被他人牽動(dòng)，自我調(diào)控不足，另一方面也是展現(xiàn)了個(gè)人的能力不夠，沒有辦法將這些問題都處理好。再者就是自己在這份工作上已經(jīng)產(chǎn)生倦怠心理，所以很多的時(shí)候也是沒有辦法真正的將自己融于工作，更是沒有辦法將工作這都完成好。
三、下一年的努力
對(duì)于接下來的一年，我會(huì)擺正自己的心態(tài)，在工作上盡可能的調(diào)節(jié)好自己，尤其是不能讓個(gè)人或是其他的情緒來牽動(dòng)自己的工作，更是要在工作中保持積極向上的情緒。在自己的不足的方面更是需要時(shí)刻的提醒自己，讓自己在這樣的方式下去改正，真正的將自己的工作都完成好。在我的能力方面便是還有很多需要去學(xué)習(xí)的地方，所以平時(shí)的時(shí)間也是要向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，在培訓(xùn)課程中多去學(xué)習(xí)。在自己的工作中也是要定期的檢討自己，這樣才能夠明白自己這段時(shí)間的成長與改變，也能真正的意識(shí)到自己下階段的成長與改變。未來的時(shí)光我定是會(huì)爭取收獲到更多的努力，同時(shí)促成我可以在公司有較好的發(fā)展。
房地產(chǎn)客服年度工作總結(jié)(篇2)
一年以來，在局黨政班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們以“三個(gè)代表”重要思想和十六屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)局屬企業(yè)改革的文件精神，緊緊圍繞著機(jī)制創(chuàng)新與改革發(fā)展中心工作，統(tǒng)一思想、凝聚力量、振奮精神、扎實(shí)工作，促進(jìn)了公司的各項(xiàng)工作落實(shí)，今年我公司實(shí)現(xiàn)投資收益*萬元，比去年增長58%，實(shí)現(xiàn)利潤*萬元，比去年增長76.81%，創(chuàng)公司成立以來最佳經(jīng)營業(yè)績?；仡櫼荒暌詠?，我公司主要抓了以下幾個(gè)方面的工作：
一、堅(jiān)定不移地推進(jìn)企業(yè)改革，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展
今年是我局屬企業(yè)改革的第一年，在市局的整體部署下，我們認(rèn)真做好企業(yè)改革的落實(shí)工作，發(fā)動(dòng)員工學(xué)習(xí)企改文件精神，摸清企業(yè)自身情況，做好定崗定員、健章立制工作，努力實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，推進(jìn)企業(yè)改革不斷深入。
1.發(fā)動(dòng)學(xué)習(xí)，摸清家底，認(rèn)真做好企業(yè)改革的準(zhǔn)備工作。企業(yè)改革是一項(xiàng)涉及員工切身利益的重要工作，在改革中，員工有什么想法，關(guān)注哪些問題，對(duì)改革持什么態(tài)度，將會(huì)對(duì)企業(yè)改革成敗與否將產(chǎn)生決定性的影響。為了使廣大員工真正理解改革、支持改革、參與改革，公司領(lǐng)導(dǎo)班子提出多學(xué)習(xí)、勤研討、常建議，加大對(duì)企業(yè)改革的宣傳力度。公司領(lǐng)導(dǎo)除自己帶頭學(xué)習(xí)外，還經(jīng)常組織員工反復(fù)學(xué)習(xí)研討企業(yè)改革的文件精神，并及時(shí)把員工的一些想法、建議和合理要求反饋給市局，最大限度維護(hù)員工的權(quán)益。同時(shí)認(rèn)真做好固定資產(chǎn)的評(píng)估和清理工作，明晰產(chǎn)權(quán)及債權(quán)債務(wù)關(guān)系，妥善解決公司歷史遺留的呆帳壞帳核銷工作，為企業(yè)改革做好充分準(zhǔn)備。
2、定崗定員，公正公開，全面推進(jìn)管理人員競爭上崗。為選賢任能，使懂經(jīng)營、會(huì)管理、能干事、肯干事的優(yōu)秀人才能走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，今年我局企業(yè)改革最富有特色的是全面實(shí)施管理人員競爭上崗制度，邊選馬為賽馬。按照市局競爭上崗工作的整體部署，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正副職由市局統(tǒng)一組織，企業(yè)中層管理人員由各企業(yè)自行組織。我公司在認(rèn)真配合市局做好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正副職的民意測(cè)評(píng)、組織考察工作，選出自己心目中公司最佳帶頭人后，嚴(yán)格按照組織程序，做好企業(yè)中層管理人員的競爭上崗工作。在公開選拔工作中，我公司堅(jiān)持公開選拔職位、公開資格條件、公開選拔程序、公開考試結(jié)果，讓員工直接參與到競爭上崗工作中去，讓員工給競聘者進(jìn)行民意測(cè)評(píng)、演講打分，擴(kuò)大員工在競爭上崗工作中的知情權(quán)和參與權(quán)。最后，經(jīng)過民意測(cè)評(píng)、筆試、面試、演講、組織考察等考試程序，在*名競聘者中選拔了8名同志擔(dān)任部門正職。同時(shí)按照市局的要求，在*月份之前圓滿完成了各部門定崗定員工作，實(shí)行了新的工資標(biāo)準(zhǔn)套改工作，從而為企業(yè)改革順利進(jìn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3.健章立制，嚴(yán)格管理，全面實(shí)施資產(chǎn)目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制。
我公司與市局簽訂20XX年下半年經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書后，為確保經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制落到實(shí)處，公司新的領(lǐng)導(dǎo)班子提出了分層管理、責(zé)任到人、公正公開、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的管理理念，強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任管理，努力實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任目標(biāo)，不斷推進(jìn)企業(yè)改革。一是完善公司管理制度，提高企業(yè)管理水平。根據(jù)局屬企業(yè)改革和公司的實(shí)際，修改和制定了各類規(guī)章制度，強(qiáng)化用制度管人管事管物。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格管理，做到有章可循，違章必究。二是明確員工各自管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)到人，責(zé)任到人。各部門都擬訂了各自的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，以充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，變被動(dòng)為主動(dòng)，提高工作質(zhì)量和辦事效率。三是認(rèn)真做好黨支部改選、工會(huì)的換屆選舉工作，充分發(fā)揮黨群組織的保證和監(jiān)督作用，加強(qiáng)民主管理，完善監(jiān)督職能，使公司各項(xiàng)工作躍上一個(gè)新的臺(tái)階。在公司領(lǐng)導(dǎo)班子及廣大員工的共同努力下，710月份公司管理費(fèi)用支出*萬元，占經(jīng)營責(zé)任月指標(biāo)的*%，與去年同期比較，下降了*%；財(cái)務(wù)費(fèi)用支出8萬元（不含與市局往來利息），占經(jīng)營責(zé)任月指標(biāo)的8%，均較好地完成了各個(gè)月度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制考核指標(biāo)。
二、開拓創(chuàng)新公司經(jīng)營管理工作，提高公司經(jīng)濟(jì)效益
企業(yè)要在日益競爭的市場(chǎng)大環(huán)境下求得生存，發(fā)展壯大，就必須要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，機(jī)制要?jiǎng)?chuàng)新，思路要?jiǎng)?chuàng)新，管理要?jiǎng)?chuàng)新。今年特別是企業(yè)改革后，我們?cè)谛碌念I(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，完善公司治理結(jié)構(gòu)，積極做好融資工作，妥善處理歷史遺留問題，不斷提高公司經(jīng)濟(jì)效益。
1.完善公司治理結(jié)構(gòu)，促進(jìn)全面發(fā)展
我們始終認(rèn)為，資本市場(chǎng)的競爭，最終表現(xiàn)在公司治理水平的競爭。治理結(jié)構(gòu)健全、治理水平高、經(jīng)營業(yè)績好的公司，終會(huì)贏得市場(chǎng)競爭主動(dòng)權(quán)。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)班子上任以來，一直致力于建立規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)，建立一套股東、董事、監(jiān)事和管理人員各司其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、相互制衡的管理機(jī)制。在市局完成對(duì)我公司增資*億元后，我們著手修改了公司的章程，在章程中明確了股東的權(quán)利和義務(wù)，完善了董事會(huì)議事規(guī)則，強(qiáng)化了董事和監(jiān)事的個(gè)人責(zé)任，為建立法人治理結(jié)構(gòu)提供了制度保障。
2.提高資金利用效率，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用
積極抓好融資，盤活資金，是公司一項(xiàng)非常重要而又艱巨的工作任務(wù)。在國家加強(qiáng)宏觀調(diào)控，銀根收縮，貸款利率提高的大環(huán)境下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子親力親為，帶領(lǐng)計(jì)財(cái)部的工作人員，分頭多方跑動(dòng)，緊密跟蹤，加強(qiáng)與貸款銀行的友好合作關(guān)系，積極爭取最優(yōu)惠的利率。今年共辦理續(xù)貸、新貸借款*筆共*億元，利息率比基準(zhǔn)利率平均降低8%，共節(jié)約利息費(fèi)用*多萬元。同時(shí)，控制好資金的調(diào)配額度，調(diào)配時(shí)間，合理地利用資金，最大限度降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。
3、積極與市局和其他兄弟單位協(xié)調(diào)溝通，處理一些歷史遺留問題
由于多方面原因，公司出現(xiàn)了一些歷史遺留問題，久拖不決，必將給公司的經(jīng)營和管理帶來一定的負(fù)擔(dān)和壓力。今年公司領(lǐng)導(dǎo)班子集中精力，多方協(xié)調(diào)，組織有關(guān)人員，抓好公司歷史遺留問題的處理。一是做好內(nèi)外債務(wù)的清理工作。由于歷史原因，公司與市局其他下屬企業(yè)和*高速公路公司存在著復(fù)雜的債務(wù)關(guān)系。在市局的大力支持下，我們利用企業(yè)改革清產(chǎn)核資的契機(jī)，通過不斷努力，共收回資金（利息）*萬元，其中：公路勘察設(shè)計(jì)院*萬元，深高速*萬元。二是解決了公司與市局往來帳差異的問題。過去，由于各自的理解和帳務(wù)處理方法不同，我公司與市局的往來帳一直對(duì)不上，雙方差異達(dá)*億多元。在市局的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我公司積極配合，通過會(huì)計(jì)事務(wù)所的努力，終于使這一歷史遺留問題得到了妥善的解決。三是辦理了*公司資產(chǎn)、債務(wù)交接工作。根據(jù)市局的批復(fù)，我公司就*公司的歸屬和產(chǎn)權(quán)問題，積極與**公司協(xié)商，在市局的大力支持下，解決了*公司長期掛帳的問題，也理順了*公司債權(quán)債務(wù)和管理關(guān)系。
三、積極穩(wěn)妥的加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工整體素質(zhì)
一年來，針對(duì)企業(yè)改革，人心浮動(dòng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子以穩(wěn)定大局為前提，從強(qiáng)化政治理論入手，大力推進(jìn)固本強(qiáng)基工程，抓好黨風(fēng)廉政自律教育，做好員工的思想政治工作，積極開展各項(xiàng)文體活動(dòng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。
1.抓好政治理論學(xué)習(xí)，提高員工政治思想素質(zhì)
今年以來，公司堅(jiān)持以人為本，不斷加強(qiáng)員工尤其是黨員的政治理論學(xué)習(xí)，提高員工的政治素質(zhì)和思想覺悟，用科學(xué)的理論來指導(dǎo)工作。一是堅(jiān)持學(xué)習(xí)日和三會(huì)一課制度，通過集中學(xué)習(xí)、自學(xué)、參觀學(xué)習(xí)、看錄像等形式，組織黨員學(xué)習(xí)鄧小平理論和”三個(gè)代表“重要思想，學(xué)習(xí)黨的理論知識(shí)和十六屆四中全會(huì)精神，并鼓勵(lì)黨員積極撰寫心得體會(huì)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子也親力親為，帶頭抓學(xué)習(xí)，帶頭寫心得體會(huì)，帶頭聯(lián)系實(shí)際，開展批評(píng)和自我批評(píng)。二是開展形式多樣的主題活動(dòng)。按照局黨委的部署，公司今年開展固本強(qiáng)基、預(yù)防職務(wù)犯罪等一系列教育活動(dòng)，加深了黨員對(duì)黨的方針政策的理解，提高了黨員的政治水平和思想覺悟。
2、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進(jìn)企務(wù)全面公開
黨風(fēng)廉政建設(shè)是黨的作風(fēng)建設(shè)的頭等大事，公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視廉潔自律教育工作，不斷完善各種規(guī)章制度，強(qiáng)化黨員的廉潔自律意識(shí)。一是認(rèn)真貫徹落實(shí)中央、省、市有關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定，支部書記帶頭抓落實(shí)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，帶頭抵制各種不正之風(fēng)。二是結(jié)合近年來我局發(fā)生的幾起犯罪案例和預(yù)防職務(wù)犯罪教育活動(dòng)，開展典型教育，用活生生的案件，給每個(gè)黨員敲警鐘，使黨員干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，如放松了世界觀的改造，不正確對(duì)待權(quán)力、地位和名譽(yù)的關(guān)系，就會(huì)經(jīng)不起權(quán)力、金錢和美色的誘惑，走上犯罪道路。三是落實(shí)企務(wù)公開制度。做到凡不涉及公司機(jī)密的內(nèi)容，尤其是公司行政管理費(fèi)用開支、員工福利獎(jiǎng)金等比較敏感的問題，都能在企務(wù)公開欄上，實(shí)事求是地向廣大員工公開。正是由于公司對(duì)廉政教育工作的重視，一年來公司沒有發(fā)生一起違紀(jì)違法的案件。
3、把握員工思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)黨的思想政治工作
今年企業(yè)改革以來，員工的經(jīng)濟(jì)利益下降幅度比較大，有些同志還從原來領(lǐng)導(dǎo)的崗位退了下來，員工思想難免出現(xiàn)了一些波動(dòng)，工作熱情也有所下降。針對(duì)這種情況，公司支委班子以穩(wěn)定大局為前提，以做好黨員的思想穩(wěn)定工作為突破口，注意發(fā)現(xiàn)和解決黨員和員工的思想問題。一是通過座談、談心等方式，正面引導(dǎo)，教育廣大黨員在企業(yè)改革進(jìn)程中，增強(qiáng)大局意識(shí)、改革意識(shí)，擺正個(gè)人利益與集體利益、企業(yè)利益、國家利益的關(guān)系，積極支持和推進(jìn)企業(yè)的改革；二是注意了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和情緒，按照尊重人、理解人、關(guān)心人的原則，堅(jiān)持教育和疏導(dǎo)，為保持員工穩(wěn)定做了一些積極的工作。三是鼓勵(lì)員工服從組織安排，從個(gè)人自愿和工作需要兩個(gè)方面考慮問題，促進(jìn)企業(yè)改革涉及到的人員調(diào)整順利完成。廣大員工也經(jīng)受了考驗(yàn)，從原來困惑、不理解到面對(duì)現(xiàn)實(shí)、振奮精神。絕大多數(shù)黨員和員工表現(xiàn)了良好的敬業(yè)精神和識(shí)大體、顧大局的胸懷和風(fēng)貌，在困難和挑戰(zhàn)面前團(tuán)結(jié)拼搏，銳意進(jìn)取，堅(jiān)守崗位，努力工作，做到了工作不斷，隊(duì)伍不亂，人心不散，既保持了業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，又不斷促進(jìn)了改革的深化。
4、積極開展各項(xiàng)文體活動(dòng)，搞好精神文明建設(shè)
公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視精神文明建設(shè)，以各類文體活動(dòng)和創(chuàng)建活動(dòng)為載體，積極開展各項(xiàng)文體活動(dòng)：在9月份開展全民健身月活動(dòng)；利用周末組織員工參加登山、游泳等體育活動(dòng)；與兄弟單位和業(yè)務(wù)單位舉辦乒乓球、羽毛球等友誼賽，相互之間進(jìn)行溝通，增進(jìn)了友誼。在自辦文體活動(dòng)的同時(shí)，我們還積極組隊(duì)參加市局舉辦的體育活動(dòng)、文藝活動(dòng)，宣傳公司的良好形象，展現(xiàn)企業(yè)改革后公司煥發(fā)一新的精神面貌。各項(xiàng)文體活動(dòng)的開展，大大地豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。
一年以來，公司安全生產(chǎn)、女工、計(jì)生工作工作都井井有條，公司全年沒出現(xiàn)一次安全事故，無一人違反計(jì)劃生育政策。一年以來，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?，但我們?cè)谌粘９ぷ髦?，也遇到了一些問題，一是在辦理增資和股權(quán)劃轉(zhuǎn)變更登記時(shí)，由于無法提供工商局要求出具的國資委或財(cái)政局同意增資和股權(quán)劃撥的文件，影響了我公司注冊(cè)變更登記的進(jìn)度，也直接影響了對(duì)市局其他企業(yè)的注資工作；二是思想政治工作還不夠深入、廣泛、細(xì)致，針對(duì)性、及時(shí)性、有效性需研究加強(qiáng)；三是公司管理制度建設(shè)還不夠完善，董事會(huì)條例、監(jiān)事條例還不夠健全，已有的制度執(zhí)行尚不夠嚴(yán)格；四是由于客觀的原因，創(chuàng)辦職工之家條件受限，如沒有職工飯?zhí)茫毠の捏w、康樂活動(dòng)難以開展等。
房地產(chǎn)客服年度工作總結(jié)(篇3)
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
（一）總結(jié)分為兩大部分：
1、投訴部工作總結(jié)；
2、督察部工作總結(jié)；
（二）投訴部工作總結(jié)
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門。
二、處理訂單及時(shí)
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時(shí)解決。 對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對(duì)于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟?，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶，閉環(huán)管理
投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪，必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：
1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決
3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析
1.投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。
2.投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。
3.投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。
4.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1.投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：
1.客戶由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶報(bào)箱破損，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶出差旅游，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。
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