??工作總結(jié)要怎么寫，很多人是第一次寫工作總結(jié)沒有什么經(jīng)驗，那么下面是小編精心收集整理，為您帶來的《酒店服務部工作總結(jié)報告范文（精選6篇）》，希望對您有幫助。
酒店服務部工作總結(jié)報告范文（精選6篇）(篇一)
??客戶， 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務的意見與建議。我們開展客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充，我們現(xiàn)在工作的重點應是資料詳細且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過這段時間的工作，對于客戶服務有一些建議：
??一、優(yōu)質(zhì)的服務很重要，宣傳同樣重要
??優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競爭的焦點，大家都是靠服務拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要。對于客戶服務部來說，我們應該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業(yè)大廳，詳細介紹客戶服務部的職能以及我們對貴賓客戶的服務范圍，這樣在來往辦理業(yè)務的人群中宣傳一下我們的業(yè)務，最起碼讓大家對客戶服務部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個產(chǎn)品，又怎么會有人買呢?
??其次，我們可以建立一些合作伙伴，實現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費用，還有一定的難度，僅僅是個建議。
??二、及時推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶
??我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護，發(fā)放禮品以及業(yè)務營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應該出臺一個優(yōu)惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶，范文《客戶服務的意見與建議》。
??三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶
??在我們現(xiàn)有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當中，可以分為以下四類：
??1、存款或者其他業(yè)務相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。
??2、存款或者其他業(yè)務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應該有取有舍。
??3、存款或者其他業(yè)務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。
??4、存款或者其他業(yè)務較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點。
??這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費。
??四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施
??客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務方面不過硬，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應，圓滿的完成任務。
??還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無法及時統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間。建議采用計算機管理，實現(xiàn)高效、準確、快捷、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進行購買。
??另外，我們應該注意到現(xiàn)在客戶服務的趨勢，其實給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。
??一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點，謝謝。
酒店服務部工作總結(jié)報告范文（精選6篇）(篇二)
??時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領(lǐng)導和其他各部門的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作有條不亂?，F(xiàn)將一年來客戶服務部的工作總結(jié)如下：
??一、深入落實公司各項規(guī)章制度
??20xx年是物業(yè)公司各項規(guī)章制度深化落實的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會得到平衡?？蛻舴帐枪镜臉屑~，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會深入學習，執(zhí)行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不可侵犯。
??二、做好房屋交付及裝修辦理
??今年6月1012日F組團、11月2123日D組團房屋交付工作，讓878戶業(yè)主喜遷新居。截止今年年底，萬興現(xiàn)代城整個共交付五個組團（A、B、C、D、F）；其中A組團（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數(shù)為：177戶；B組團（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數(shù)為：316戶；C組團（加州陽光）已交房數(shù)為：432戶，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：366戶；D組團（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：0戶；F組團（新城市廣場）已交房數(shù)為：219戶，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：124戶。整個萬興現(xiàn)代城入住率大約為：50%
??三、做好各項記錄、臺帳及歸檔，凡事有據(jù)可依各項工作
??記錄及臺帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù)。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費，不收取業(yè)主任何費用，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文本及電子雙臺帳，即方便查閱又方便查找。
??四、做好各項報修及回訪工作
??提高服務及時率20xx年整個萬興現(xiàn)代城共接到報修起，回訪起，回訪率100%，接到報修后及時與工程維護人員聯(lián)系，維修好后第一時間回訪，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務。
??五、處理好各項投訴事件，提高客戶滿意率
??一個團隊的實力如何很大程度上要看這個團隊在處理各項投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導放心，展現(xiàn)團隊價值，做業(yè)主的貼心人。
??六、做好物業(yè)費的催繳工作
??物業(yè)費是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟來源，是提高物業(yè)服務的基礎(chǔ)。物業(yè)費的催繳至關(guān)重要，至今整個萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費率為：%，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對物業(yè)服務不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務，不知道無理的拒交物業(yè)費是違法行為，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計、被盜問題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費。我們在做好各項解釋的同時做好物業(yè)服務的宣傳工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會得到廣大業(yè)主的理解與支持。
??七、共同協(xié)作，創(chuàng)建美好家園
??團結(jié)精神，團隊意識是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團結(jié)就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領(lǐng)導和其他部門的肯定。
??八、現(xiàn)階段還存在的一些問題
??物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務行業(yè)的一種，服務行業(yè)中最重要的就是態(tài)度，目前我們當中還有部分服務人員有時工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高；服務意識不強；部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理，業(yè)主將相關(guān)責任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導致業(yè)主不能按時繳納物業(yè)費?？傊?，在領(lǐng)導的大力支持、指導和其他部門的配合下我們會繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。
酒店服務部工作總結(jié)報告范文（精選6篇）(篇三)
??本年度部門各項工作如下：
??一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率
??1、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
??2、嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。
??客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
??3、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
??4、密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
??二、部門工作存在的問題
??盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
??1、員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
??通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
??2、部門管理制度、流程不夠健全
??目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
??3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
??在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
??三、20xx年工作計劃要點
??1、繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；
??2、加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
??3、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
??4、密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
??5、加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
??回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
酒店服務部工作總結(jié)報告范文（精選6篇）(篇四)
??過去的一年中，我在客戶服務部擔任副經(jīng)。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也積極維護公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應對客戶投訴，在領(lǐng)導和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。
??在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對癥下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持積極進取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為具體工作目標，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。
??房屋滲漏的.改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來一直是由我負責。由于前期修建和設(shè)計上存在的一些問題，使得很多房子出現(xiàn)反復滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復滲漏房屋，我和同事們對業(yè)主進行了大量安撫，解釋工作，并及時相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在控制成本的前提下，做到及時、積極、耐心地與業(yè)主進行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿意。一年中下來，苑區(qū)滲漏.改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。
??在客服部工作期間，我積極配合部門領(lǐng)導及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨，解決問題的真誠態(tài)度，同事間的默契配合，在服務業(yè)主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業(yè)主，而是代表.個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽！
酒店服務部工作總結(jié)報告范文（精選6篇）(篇五)
??武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年客戶服務部工作總結(jié)xx 年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大 發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的 一年。
??客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導的 關(guān)心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè) 部其他職能部門的大力支持與協(xié)助， 通過部門員工半年來的努力工作， 各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質(zhì)保 維修、 規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改、 房屋交付、 裝修違建管理、 服務品質(zhì)、 社區(qū)文化建設(shè)不斷推進和發(fā)展，秉承集團公司“xx 客戶年”及福 賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增 值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準 則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也 有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取 得了階段性的成果和經(jīng)驗， 為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基 礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下
??（一）xx 年度工作成果及計劃完成情況 一、各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改 1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作 之一，在地產(chǎn)客戶服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工 程維修服務程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐 5 期、V 公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黃石奧山星城等 項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下 所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。
??從 xx 年 6 月 5 日截止到 xx 年 12 月 19 日， 5 期、 公館、 歐 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求 1721 戶 1952 條。
??其中：歐 5 期 74 戶 84 條、V 公館 655 戶 717 條、怡江苑 500 戶 503 條、怡君苑 177 戶 284 條、怡景苑 315 戶 364 條。累計關(guān)閉維修 70 戶 80 條、648 戶 707 條、300 戶 353 條、155 戶 255 條、298 戶 346 條。維修完成情況見下表：xx 年質(zhì)保期內(nèi)客戶報修處理情況統(tǒng)計表項目管理處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑報修戶數(shù) 報修條數(shù)74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成維修戶數(shù)70 648 300 155 298 1471已完成維修條數(shù)80 707 353 255 346 1741維修關(guān)閉率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合計注：該數(shù)據(jù)日期為 xx.6.5——xx.12.19，維修關(guān)閉率是以報修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計分析，在這 1952 條客戶報修中：部品報修 11 條、電氣工程報修 272 條、給排水報修 137 條、公共部分報修 148 條、裂縫報修 220 條、門窗 工程報修 538 條、土建滲漏報修 558 條、衛(wèi)生潔具報修 2 條、裝飾工程報修 66 條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表： 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類別統(tǒng)計表項目管理 處歐景苑 5 期 V 公館 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合計 總計質(zhì)量類別 部 品0 10 1 0 0 11電氣工程19 27 163 50 13 272給排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 縫2 124 28 39 27 220門窗工程 土建滲漏 衛(wèi)生潔具 裝飾工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使 維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期 內(nèi)維修工作， 同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市 公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè) 計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實各種質(zhì)保期 內(nèi)整改維修工作。
??2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移 交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認識及重視不夠， 導致項目交付后對物業(yè)管理、 設(shè)施設(shè)備維護、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客 戶服務部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物 業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗 收接管等問題以工作報告、 工作聯(lián)系函、 請示函、 對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實， 同時提出合理方案和建設(shè)性意見。
??截止到 xx 年 12 月 19 日，xx 年度客戶服務部共發(fā)送工作報 告、工作聯(lián)系函、請示函 164 份。其中：工作報告 5 份、工作聯(lián)系函 151 份、請示函 8 份。
??3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴 7 件，客戶投 訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務，其中分別為
??1) V 公館 D1-2-3401 王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題； 2) V 公館 D3-2901 易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題； 3) V 公館 20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題； 4) V 公館 D2、D3、D4、D5 棟樓 5 號房陽臺與售房合同約定標準 不一致賠付事宜； 5) 歐景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音問題； 6) 歐景苑 5 期 A-2902 齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問 題； 7) 怡江苑 C-2-203 王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜； 二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設(shè) 1、xx年對于客戶服務部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛 起步及開展， 公司領(lǐng)導及各項目管理處對客戶服務部賦予了很大期望。
??部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學習、不恥下問、積極 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管 理處的客戶服務工作保駕護航。
??xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了 一些成效。
??2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶 服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓 13 場次，外出參觀 學習 1 次，共計 156 人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀 容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構(gòu)、組 織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設(shè)備演練中心、 協(xié)助完 成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作； 客服工作完成客服職 業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員 工作標準以及客服培訓考試等工作。
??3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程 序的正常運行，客戶服務部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐 5 期、V 公館、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC 尚品等項目管理處共集 中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑 11 場次，共計 98 人次?？蛻?服務部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓 8 次， 共計 56 人次。
??通過不斷的培訓及指導， 讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修 程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。
??4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIp 客戶拜訪方案》《客戶滿意度調(diào)查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品質(zhì)管理部編制 《商鋪裝修服務流程》 配合集團風險控制中心、 ， 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶服務中心等部門編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì) 量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī) 范化文件。
??5、在部門業(yè)務和團隊建設(shè)方面建立了客戶服務部崗位說明書、 工作職責、 部門組織架構(gòu)、 培訓計劃等， 在后期將建立部門工作流程、 各崗位工作流程、部門激勵考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)管理投訴 處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制 度等。同時加強部門檔案管理，對各種文件進行整理、歸類、裝訂和 存檔。在部門內(nèi)倡導互相補位、互相支持的工作氛圍，在一個項目需 要幫助時能夠及時組織部門力量進行支持與協(xié)調(diào)。
??6、為了了解公司的優(yōu)勢競爭力及劣勢，探索提升物業(yè)服務品質(zhì) 內(nèi)容，傾聽客戶心聲及建議，增進企業(yè)與客戶的溝通渠道,發(fā)掘客戶 的潛在需求，提升客戶滿意度與忠誠度，為公司運營決策提供數(shù)據(jù)分 析。
??客戶服務部在公司領(lǐng)導的組織下計劃對各項目進行xx年度客戶 滿意度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、 怡江苑等項目，對調(diào)查結(jié)果將進行數(shù)據(jù)分析，通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影 響客戶滿意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶滿意策略， 滿足客戶的要 求并爭取超越客戶期望值。
??堅決執(zhí)行 “全心全意為客戶服務” 的理念。
??三、 其他工作 1、針對各項目管理處工作中存在的一些流程不順、職責不清、 協(xié)調(diào)不力的問題。
??由部門牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的各項目管理處的專 項問題和遺留問題， 通過組織專題會議的方式提高解決問題的效率及 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。
??7 月 26 日組織召開 K1-1 項目總包及分包單位會議， K1-1 在 從 項目開始， 在會議上向各施工單位項目負責人傳達奧山地產(chǎn)及物業(yè)公 司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時保質(zhì)保量履行 維修義務。
??同時每周二召開由地產(chǎn)客服中心及客戶服務部組織的物業(yè) 維修組碰頭會，通過碰頭會達到信息傳達有效、任務落實具體、問題 解決及時的目的。使各類專項問題及遺留問題能有跟進、有推進、有 落實。
??2、 奧山世紀廣場在奧山集團的全力打造下在 11 月 16 日盛大開 幕，客戶服務部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1 項目部、物業(yè)項 目部、 品質(zhì)管理部對商戶裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、 裝修現(xiàn)場管理、 巡查、 整改、裝飾建材及垃圾清運提供有力的支持與服務，協(xié)助品質(zhì)管理部 編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。
??3、配合運營中心、技術(shù)中心、行管中心對怡景苑、CC 尚品、黃 石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗收記錄及整改、物 業(yè)服務協(xié)議、兩書、人力增援等相關(guān)服務與支持工作。及時與地產(chǎn)事 業(yè)部、物業(yè)項目管理處溝通、協(xié)調(diào)，解決交房前期影響交房計劃節(jié)點 的專項問題。
??4、xx年，客戶服務部繼續(xù)貫徹服務廣大客戶、服務各項目管 理處的指導思想，在做好客戶服務的基礎(chǔ)上，盡量擺脫客戶服務工作 的局限，xx年，將積極開展主動服務提升公司的客戶服務水平。
??1） 主動配合品質(zhì)管理部補充、 、 完善物業(yè)品質(zhì)管理標準及細則； 2）、主動配合各項目管理處物業(yè)管理費、臨時電費以及其他費 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作； 3）、根據(jù)近 2 年來奧山地產(chǎn)各項目的規(guī)劃設(shè)計、施工缺陷，主 動為技術(shù)中心、設(shè)備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標 準、要求及細則；完善物業(yè)的使用功能，改進、改善物業(yè)的 具體設(shè)計，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗收和接管驗收打下 基礎(chǔ) 4）、主動組織各項目維修組在項目交付階段（6個月—12個月） 對空臵房、未出售房、未裝修房進行排查，統(tǒng)計房屋質(zhì)量問題 并開單維修。制作《各項目工程質(zhì)保期統(tǒng)計明細表》，（12 個月—24個月） 在各總包、 分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知， 由客戶報修房屋質(zhì)量問題并開單維修；（二）客戶服務工作中存在的問題及改進計劃 一、進一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實 經(jīng)過半年的質(zhì)保期內(nèi)維修、規(guī)劃設(shè)計整改工作發(fā)現(xiàn)：部分總包及 分包單位項目負責人對客戶服務的重視程度不夠，帶有回避、逃避、 甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶報修、投訴時工作協(xié)調(diào)難以打開局面。
??而目前各項目維修組受理的客戶報修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問題 的，這是公司提升服務品質(zhì)從而增強競爭力的重點和關(guān)鍵。這些承建 單位一是推卸責任，常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問題正 常”等簡單方式來對待客戶的報修與投訴；二是敷衍了事，維修方案 差、投入技術(shù)能力差，導致維修質(zhì)量不高出現(xiàn)反復維修；三是維修響 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應不及時，部分質(zhì)量問題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾 天甚至要幾個月，甚至完全不履行維修義務。
??針對以上暴露出的典型問題，需要不斷培訓灌輸“全員客服”的 理念,通過各項目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項 目負責人。通過溝通、交流、工程維修明細表、維修日報表不斷向這 些項目負責人傳達施工過程中所出現(xiàn)的問題對奧山集團提升客戶滿 意度與忠誠度、 奧山地產(chǎn)合作伙伴、 工程進度款與質(zhì)保金結(jié)算的影響。
??二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作? 目前各項目維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、 還建房質(zhì)保 期內(nèi)的維修工作。維修組小部分成員對質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷 衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報表數(shù)據(jù)不能及時正確的錄入、維修過程中沒 有跟蹤、不能及時向客戶反饋維修進度及結(jié)果、將扣款簽證程序當做 殺手锏等。
??針對以上問題，首先不斷對維修信息員加強培訓與考核，因為維 修信息員從報修到關(guān)閉是貫穿全程的， 所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè) 管理軟件里的， 最終是以維修明細表和維修日報表的數(shù)據(jù)為結(jié)果導向， 這些數(shù)據(jù)真實反映了整個維修組的工作水平和能力。
??其次是加強對項 目主管維修工程師及維修工程師的培訓， 按照奧山維修組崗位說明書 的要求嚴格執(zhí)行維修流程， 做到報修能上門查看、 與客戶能良好溝通、 維修方案能參與制定、維修過程能及時反饋。同時客戶服務部也一直 對各種復雜維修全程介入， 幫助各項目管理處通過溝通協(xié)調(diào)維修單位 確定維修方案、預算以及客戶的溝通解釋工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門分工，提高工作效率 通過技術(shù)中心對公司 OA 的不斷開發(fā)，使各項目管理處與總部各 中心、各職能部門之間能及時、高效、快捷的處理各種問題及信息共 享。OA 中工作報告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項目管理 處的管理層、執(zhí)行層無法決策、解決亟需總部各中心各部門協(xié)助的專 項問題。但部分員工遇到問題無法判定、無法甄別、沒有解決方案、 沒有協(xié)調(diào)組織能力，所發(fā)的工作報告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯誤、不 全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā) 給總部去解決，總部會幫忙組織協(xié)調(diào)溝通，自己就什么都不用管，也 沒有責任！ 同時在公司對工作報告審批效率進行考核的情況下將工作 報告視為“燙手山芋” 。
??針對以上暴露出的問題，客戶服務部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對 OA 工作報告上報總部發(fā)函解決的工作流程及職責盡快劃分，編制 OA 工作報告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門、各項目管理處的責任 和義務范圍。打破各種依賴、懶惰思想，提高工作效率。
??四、客戶服務體系的建立與完善 xx 年，在公司領(lǐng)導的決策下決定通過 ISO9000 國際質(zhì)量體系 認證。這對公司提高企業(yè)管理水平、競爭力、美譽度、降低企業(yè)運營 成本、持續(xù)改進滿足客戶需求與期望值具有重大的意義?？蛻舴詹?將在 xx 年客戶服務體系的基礎(chǔ)上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、 補充、 完善客戶服務制度、流程、作業(yè)指導書等體系工作。 武漢福賽德物業(yè)管理有限公司xx 年即將過去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是 客戶服務部化壓力為動力， 這才是激勵我們一直以來不斷進步的根本。
??在不斷的進步中我們得到了很大的發(fā)展，在過程中我們也有陣痛，但 是這些都是暫時的，長遠的發(fā)展才是公司一直想要的結(jié)果!相信在 xx 年我們會做的更好?。?！武漢福賽德物業(yè)管理有限公司客戶服務部 劉帆二 0 一三年十二月二十日
酒店服務部工作總結(jié)報告范文（精選6篇）(篇六)
??20xx年以來，我行認真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務發(fā)展的同時，倡導通力協(xié)作，為完成年度目標任務奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩(wěn)健運行。為了總結(jié)經(jīng)驗，更好地開展下個年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
??一、各項工作完成情況
??1、對公條線貸款業(yè)務完成情況：
??本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計劃的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務2108萬元。
??2、對公條線存款業(yè)務完成情況：
??企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元，機構(gòu)存款萬元，完成計劃的%。
??3、對公條線中間業(yè)務完成情況：
??本年累計實現(xiàn)中間業(yè)務收入79.28萬元，完成計劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%。機構(gòu)條線18.29萬元，完成計劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元，完成計劃的88.31%。
??4、對公賬戶業(yè)務完成情況：
??本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的%。累計開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。
??對公業(yè)務在當?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當?shù)卣嫉谝晃?，存款余額和本年新增在當?shù)鼐鶠榈诙?，較以前年度分別增加了一個位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強有弱，對公業(yè)務八個考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項較弱，中間業(yè)務收入和對公貸款未完成核定任務。
??二、采取的措施和辦法
??1、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實現(xiàn)市場營銷與風險管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢,有針對性做好目標客戶營銷。
??2、與會計柜臺人員密切配合，統(tǒng)一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。
??3、狠抓機構(gòu)存款大戶，與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務發(fā)展中，充分利用自身的服務優(yōu)勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業(yè)務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進行維護，小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，大額進出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。
??4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。
??5、嚴格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，并嚴格執(zhí)行，確保獎勵到人。充分調(diào)動全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。
??6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務健康發(fā)展。
??三、工作中存在的不足及改正措施
??1、營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；
??2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；
??3、工作效率、服務質(zhì)量有待于進一步提高；
??4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對于上級行政策把握不足；
??5、由于目前的實際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。對于新政策、新業(yè)務理解不徹底，需進一步加強學習，深入領(lǐng)會。
??四、20xx年工作思路
??1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗教訓，采取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。
??2、繼續(xù)對優(yōu)質(zhì)客戶進行重點營銷，積極考察優(yōu)良貸款項目，加強小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項目，及時補充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報審批。
??3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。
??4、加強內(nèi)部管理，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路，做到步調(diào)一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務。