為了完成酒店禮儀接待工作，我們都需要提前制定計(jì)劃。按照酒店的慣例，我們最好是預(yù)先準(zhǔn)備好禮儀接待方案，方案具有一定的指導(dǎo)作用，在工作中較為常見。寫禮儀接待方案從哪些方面著手比較妥當(dāng)呢？請你閱讀欄目小編輯為你編輯整理的《禮儀接待方案模板》，歡迎大家閱讀，希望對大家有所幫助。
禮儀接待方案模板【篇1】
課程目標(biāo)：
1、提升星級酒店服務(wù)技巧
2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平
3、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
4、提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)
5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌
6、加強(qiáng)員工對酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中
培訓(xùn)對象：
1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位;
2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位;
課程特色：
1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2、簡單、易學(xué)、實(shí)用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱：
一、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價值的實(shí)現(xiàn)
2、服務(wù)意識培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、 第一印象=首輪效應(yīng)
7秒鐘決定他人對你的第一印象
3、儀容禮儀與化妝;
4、儀容禮儀與著裝服飾;
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語
三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿(不同場合的走路姿態(tài))
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
10、開關(guān)門的禮儀
四、打造正確的服務(wù)意識
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法
1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)
2、酒店服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語
3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人
4、酒店服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失
5、酒店服務(wù)人員動的技巧——用身體說話
六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：
1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度
2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離
3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀：
1、問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言與動作
問候的注意事項(xiàng)
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項(xiàng)與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀：
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象
3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
4、接聽時間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
7、留意事項(xiàng)
九、客戶抱怨投訴解決技巧(讓抱怨的顧客愛戴你)
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機(jī)會——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
禮儀接待方案模板【篇2】
課程時間：
1天
課程對象：
會議組織者、公司行政人員、商務(wù)人員等
培訓(xùn)地點(diǎn)：
客戶自定
課程背景
課程背景一：隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)、文化交流與合作越來越頻繁，各種會議活動越來越多，會議接待得到迅速發(fā)展。接待工作呈市場化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢、表現(xiàn)為會展業(yè)的興盛。
會議接待是公務(wù)活動接待的特殊形式，它具有綜合性接待特點(diǎn)。隨著現(xiàn)代化市場形成，會議這種已習(xí)慣化了的行政手段被企業(yè)借用為促銷手段并加以利用，它具有人員多、規(guī)模打、信息廣等特點(diǎn)，很適合大企業(yè)做推銷宣傳。
會議種類有：看樣訂貨會、信息發(fā)布會、寫作洽談會等。做的好，既可以鞏固與商戶的聯(lián)系，又可以樹立、提高企業(yè)形象及信譽(yù)。因此，會議接待禮儀顯得十分重要。
課程背景二：會議接待中通常存在的問題是：在服務(wù)過程中過分關(guān)注個性化，忽視標(biāo)準(zhǔn)化;或標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。從大的范圍說，則缺少統(tǒng)一的會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
會議接待禮儀貫穿于會議接待服務(wù)全過程、各個方面和各個環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于會議接待來賓數(shù)量多，來賓構(gòu)成復(fù)雜，通常會采取對口對應(yīng)接待和多場地接待，以及變數(shù)比較大，因此，統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，具有極為重要的意義。
課程收益：
通過會議接待禮儀培訓(xùn)：
1、提高會議服務(wù)人員的個人素質(zhì);
2、規(guī)范會議接待流程與禮儀;
3、塑造并維護(hù)公司的整體形象;
4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
課程大綱：
課程引入：會議應(yīng)具備哪些要素?會議接待服務(wù)的特殊和原則是什么?會議接待服務(wù)又哪些禮儀?
第一部分：會議接待禮儀概述
一、會議的概念
二、會議接待的任務(wù)、內(nèi)容和目標(biāo)
三、會議接待原則
1、熱情友好，細(xì)致周到
2、一視同仁，平等對待
3、勤儉節(jié)約，倡導(dǎo)新風(fēng)
4、加強(qiáng)防范，確保安全
第二部分：會議參與人員需要注意的形象禮儀
1、統(tǒng)一會議著裝
2、鞋襪及領(lǐng)帶的搭配
3、男士修面、女士妝容
4、標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿
第三部分：會議前的籌備工作
1、確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案
2、確定邀請對象，發(fā)放會議通知和日程
3、會議會場的選擇
4、會場的布置
5、會議資料的準(zhǔn)備
第四部分：會議的座次禮儀
一、會議座次安排：
1、大型會議
2、小型會議
二、座次禮儀
1、座次排列基本原則
2、常見場合的座次排列：行路、會客、會議室、照相、坐車
第五部分：會議接待禮儀規(guī)范
一、迎接禮儀
1、迎接
2、等候
二、招呼禮儀
四種招呼禮
三、引導(dǎo)禮儀
1、迎接引導(dǎo)來賓的方位
2、引導(dǎo)線路
3、中國的禮儀習(xí)俗
4、國際禮儀通則
5、站姿需要在旁等候
6、走姿
7、手勢指引
8、引導(dǎo)入座
四、奉茶禮儀
1、斟茶幾份滿
2、端茶的姿態(tài)
3、奉茶的站位
五、介紹禮儀
1、三種介紹：
自我介紹
為他人介紹
被人介紹
2、站姿
3、手勢
4、界域
5、介紹引見結(jié)束后禮儀人員的退場
六、獻(xiàn)花的禮儀(頒獎)
1、拿花的手位(花籃/花束/花盤)
2、拿花的身位
3、獻(xiàn)花時行進(jìn)路線
4、獻(xiàn)花(頒獎)時站位
5、獻(xiàn)花(頒獎)時手位
6、獻(xiàn)花(頒獎)時體態(tài)
7、獻(xiàn)花(頒獎)結(jié)束后的退場
8、獻(xiàn)花時的禁忌
七、鞠躬禮儀
1、鞠躬時的腳的方位
2、鞠躬時手的拜訪
3、鞠躬時的度數(shù)
4、幾種錯誤的鞠躬方式
八、送客禮儀
1、送客時的態(tài)度
2、送客時的語言
第六部分：會后服務(wù)禮儀
一、會議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
二、組織活動會議結(jié)束后，有時還會安排一些活動
三、送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工作，使其愉快
四、清理會議文件：
1、根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。
2、整理會議紀(jì)要。
3、新聞報道。
4、主卷歸檔。
禮儀接待方案模板【篇3】
接待前準(zhǔn)備：
1、熟悉接待計(jì)劃日程安排，所接待客人名單、抵達(dá)時間及交通工具(火車/飛機(jī))，落實(shí)接站車輛車次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項(xiàng)，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計(jì)劃、安排好旅游車輛，駕駛?cè)藛T，導(dǎo)游人員，
旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、會議概況：
(一)會議時間：2_-1-1至2_-1-12
(二)會議地點(diǎn)：柳州飯店
地址：柳州飯店
電話：_____
聯(lián)系人：賈_
(三)參加會議人員:總公司代表 分公司各部門負(fù)責(zé)人，
二、活動日程(見日程安排表)
三、工作分工
成立會議籌備領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長：賈_
副組長：胡_
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)人_x，具體負(fù)責(zé)整個會議期間的各項(xiàng)工作。
成員單位：分公司人事部 公關(guān)部
辦公室下設(shè)材料組、會務(wù)組。
(一)材料組
負(fù)責(zé)人：韋_
成 員：秘書處有關(guān)人員
職 責(zé)：
1.領(lǐng)導(dǎo)講話、主持稿、論文集
2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄
3.會議須知、日程表
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽
7.乘車編號及分配代表、工作人員乘坐車輛
(二)會務(wù)組
負(fù)責(zé)人：歐_
成 員：總務(wù)處有關(guān)人員
職 責(zé)：具體負(fù)責(zé)請領(lǐng)導(dǎo)參加開幕式、聯(lián)系開、閉幕式會議室、會議接站、
食宿、宴請、各項(xiàng)活動統(tǒng)籌安排、紀(jì)念品的購買發(fā)放、后勤保障及各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
1.車輛
負(fù)責(zé)人：胡_
(1)會議抽調(diào)公關(guān)部秘書處轎車3臺主要用于迎接代表團(tuán)。行政處2臺轎車主要用于會務(wù)。
(2)各單位抽調(diào)的車輛要做到整潔干凈、無故障、無灰塵。
(3)車輛市內(nèi)用油由各出車單位自行解決。
(4)聯(lián)系各代表團(tuán)鐵路定票，為代表自帶車輛加油及送站工作。
2.接站
負(fù)責(zé)人：毛_
1月1日，各代表團(tuán)報到當(dāng)天，對坐車來的代表，派車在高速公路出口處迎接;對乘火車來的代表，派車到車站迎接(由責(zé)任單位自制接站牌)。
具體分工：負(fù)責(zé)人自行安排
3.紀(jì)念品
負(fù)責(zé)人：賈_
(1)準(zhǔn)備給白紀(jì)念品1份，以表感謝。
4.住宿
負(fù)責(zé)人：賈_
(1)住宿。會議代表統(tǒng)一住柳州飯店?？偞戆才艈为?dú)住一標(biāo)準(zhǔn)間，其它代表2個人住一標(biāo)準(zhǔn)間，各代表房間內(nèi)擺放水果、香煙和主要地方報紙。
(2)宴請。1日各代表團(tuán)報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請times;座陪(擺牌)。
(3)要求。會議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅;會議室掛會標(biāo)，擺放鮮花，代表座簽等，要體現(xiàn)隆重、端莊、整潔。
5.參觀、娛樂活動
(1)游覽。
責(zé)任人：麥_
負(fù)責(zé)游覽期間住宿、用餐、游玩等活動。
要求：游覽長負(fù)責(zé)培訓(xùn)3男3女既6名隨車導(dǎo)游(擬從秘書部內(nèi)挑選)。
(2)8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會。
責(zé)任人：韋_
負(fù)責(zé)聯(lián)系晚會場所、邀請樂隊(duì)、主持人、在局內(nèi)挑選5名歌手，制定由各代
表團(tuán)參與的演出計(jì)劃。
6.宣傳報道
責(zé)任人：麥_
(1)負(fù)責(zé)會議攝、錄像工作。
(2)派攝影、錄像記者各1人，全程跟蹤服務(wù)(迎接、會議、游覽)。
(3)將代表的照片裝入相冊，錄像刻制光盤，在代表返程前交到代表手中。
7.醫(yī)療保障
責(zé)任人：歐_
門診部派1名醫(yī)生全程保障。備有關(guān)藥品和緊急醫(yī)療器械。
會活動日程安排
禮儀接待方案模板【篇4】
服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位;服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的.產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無形性
服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉;對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費(fèi)過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費(fèi)。
服務(wù)禮儀的內(nèi)容
服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。(一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示)
2、走姿
基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然
形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓(xùn)練： (女)下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
(男)左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭(臉微微向右側(cè))示意并對顧客說：“您好!歡迎光臨!”
5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢
形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭(臉微微向右側(cè))示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?”
7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西
語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！?BR> 形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢
語言：“請跟我來”
形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌(掌心向上)指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢
語言：“請坐”
形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎?”
形體訓(xùn)練： 在說對不起的時先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語言：“請到收銀臺繳款”
形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語言：“這是您買的商品，請拿好”
形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?BR> 形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！?注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。)
課程方案：
第一部分：服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節(jié) 服務(wù)禮儀
一、服務(wù)
二、服務(wù)禮儀的含義
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀的功能
第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求
一、強(qiáng)化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅(jiān)持“三A法則”
五、注重形象效應(yīng)
六、提倡零度干擾
本章小結(jié)
重點(diǎn)內(nèi)容
案例分析
基本訓(xùn)練
第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
第一節(jié) 儀表儀容概述
一、儀表與風(fēng)度
二、儀容的含義
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求
第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節(jié) 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養(yǎng)
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱謂與見面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶溝通禮儀
(一)基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語
3、表達(dá)技巧
避免使用負(fù)面語言
語言中體現(xiàn)以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時肯定對方
綜合運(yùn)用副語言
(二)如何應(yīng)對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認(rèn)真傾聽(及時道歉、適時提問)
采取行動
跟蹤服務(wù)
(三)高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話
1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電__客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的?”
“您好，我是__，您現(xiàn)在方便通話嗎?”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語速
4、明確該說與不該說的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復(fù)他的問題
7、先結(jié)束通話再掛機(jī)
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認(rèn)識情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的?
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀
禮貌用語
文明用語
行業(yè)用語
電話用語
第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范
崗前準(zhǔn)備
接待顧客
推銷產(chǎn)品
糾紛處理
第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
禮儀接待方案模板【篇5】
以純服飾的品牌與服飾設(shè)計(jì)在服裝行業(yè)領(lǐng)域是比較出名的服裝公司之一，并且服裝設(shè)計(jì)走在休閑服裝前線。該公司與本公司有長期的合作關(guān)系，此次來訪是為了更好的促進(jìn)雙方發(fā)展，加強(qiáng)服裝設(shè)計(jì)技術(shù)與創(chuàng)意的交流。
一、來訪人員基本情況：
略
二、接待小組人員：
我公司的劉總裁、張總經(jīng)理、羅秘書及其相關(guān)人員到成都機(jī)場去迎接所要來的相關(guān)貴賓。要求接待那天大家都要穿本公司工作裝，陪同的接待人員要有氣質(zhì)、形象好、性格開朗、和藹可親、健談、做事認(rèn)真仔細(xì)、注意細(xì)節(jié)等。
三、接待日程安排：
表格略
四、落實(shí)工作人員：
由總經(jīng)理及其秘書到機(jī)場接機(jī)，總裁在公司門口接待客人，并引領(lǐng)客人進(jìn)接待室。所需用品由后勤部負(fù)責(zé)購買，公關(guān)部配合;會場布臵由吳詩怡和張華負(fù)責(zé);會場所需設(shè)備由公司技術(shù)人員負(fù)責(zé)。
五、接待過程中的所用場所(會議場所)的設(shè)計(jì)與布臵：
1、環(huán)境布臵為暖色，會場入口擺放兩盆盆栽，會議桌中間擺放鮮花，每個座位前放臵一瓶礦泉水，每兩個座位間擺放一盒紙巾。將濕毛巾放在小碟子中，并放臵在會議桌上。
2、布臵主席臺：會議桌上擺上桌簽、配臵話筒，背景天幕用深紅色的幕布，將會議的中英文會標(biāo)ldquo;mdash;mdash;rdquo;掛在天幕上。
3、配齊投影儀、麥克風(fēng)，會前調(diào)試完好。
附件：
接待中具體禮儀：
1、握手禮儀：
(1)握手的順序：
握手一般遵循ldquo;尊者決定rdquo;的原則。在長輩與晚輩、上級和下級之間，應(yīng)是前者先伸手;在男士與女士之間，應(yīng)是女士先伸手;在主賓之間，應(yīng)主人先伸手，客人再伸 手相握。但客人辭行時，應(yīng)是客人先伸手，主人才能握手告別。在平輩朋友之間，誰先伸手，誰有禮;當(dāng)別人不按慣例已經(jīng)伸出手時，應(yīng)立即回握，拒絕握手是不禮 貌的。
(2)握手的方法：
雙方在介紹之后，互致問候時，待走到約一步左右的距離，雙方自由伸出右手，手掌略向前下方伸 直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏，用手掌和五指與對方相握并上下?lián)u動。握手時應(yīng)注意上身略向前傾面帶微笑，正視對方眼睛以示尊重;左手應(yīng)當(dāng)空 著，并貼著大腿外側(cè)自然下垂，以示專一，用力適當(dāng)不能過輕或過重;邊握手邊致意，比如：您好!；見到你很高興!等等。握手的時間不宜過長，一般以 3～5秒為宜;男性與女性握手時，男方只須輕握一下女方的四指即可。
2、遞物與接物禮儀：
(1)遞接名片：
一般情況下，是地位低的人先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。
遞送名片時，應(yīng)面帶微笑，正視對方，將名片的正面朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送，遞送時應(yīng)說我叫XX，這是我的名片，請多關(guān)照。這類的客氣話。
接受他人名片時，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說謝謝，或久仰大名等，接過名片后，應(yīng)十分鄭重地把名片讀一遍，不懂之處可當(dāng)即請教，隨后將對方的名片放入自己的名片盒，千萬不能隨手一放。