??年終總結(jié)要怎么寫(xiě)，很多人不知道年終總結(jié)要寫(xiě)什么內(nèi)容，那么為滿(mǎn)足您的需求，小編特地編輯了“售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)范文（精選6篇）”，希望能為您提供參考。
售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)范文（精選6篇）【篇一】
?? 在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：
?? 一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作
?? 我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
?? 1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
?? 2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
?? 3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。
?? 4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能， 提高產(chǎn)品質(zhì)量。
?? 5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。
?? 6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
?? 二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
?? 我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶(hù)交流， 對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
?? 三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
?? 售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
?? 在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
?? 四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)
?? 我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
?? 1）新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。
?? 2）要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
?? 3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。
?? 4）工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作能力。
?? 在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)范文（精選6篇）【篇二】
??客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
??首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門(mén)管理制度，投訴管理制度，業(yè)績(jī)考核制度，處理問(wèn)題流程。
??制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
??在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
??團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
??其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶(hù)期望管理了?？蛻?hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有__客戶(hù)是會(huì)理解的。 還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)范文（精選6篇）【篇三】
??20xx年一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了一年的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。
??1、提升服務(wù)品質(zhì)
??首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxxx張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。x月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
??2、顧客投訴接待與處理
??在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴xxx起完結(jié)率，在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
??3、人員管理檢查范圍全面化、制度化
??將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
??4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
??在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率x%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
??5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升
??我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。
??6、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
??從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)范文（精選6篇）【篇四】
??一、外要修其形
??我一直認(rèn)為，一個(gè)好的售前顧問(wèn)，一定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”?自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)。好的電視劇為什么吸引人?因?yàn)閯”揪?，表演自然，觀眾會(huì)不自覺(jué)的就被帶入劇情當(dāng)中，一直看下去，不愿意換臺(tái)。一場(chǎng)好的演講也是一樣。如果演講者連話都說(shuō)不流暢，意思表達(dá)不清，語(yǔ)言平鋪直敘，客戶(hù)肯定有想要換臺(tái)的沖動(dòng)。對(duì)于公司與產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，肯定也要大打折扣了。我們有一些顧問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品解決方案了如指掌，對(duì)客戶(hù)應(yīng)用場(chǎng)景感同身受，但是一到了講臺(tái)上，特別是面對(duì)一屋子的客戶(hù)高層，就容易緊張。說(shuō)話聲音小，前言不搭后語(yǔ)，甚至連眼神都不敢跟客戶(hù)正面接觸。這樣就很難與客戶(hù)有一個(gè)愉快的交流，也很難給客戶(hù)留下好的印象。
??自信，是作為售前顧問(wèn)非常重要的一個(gè)基本素質(zhì)。當(dāng)然，這個(gè)自信，需要有過(guò)硬的行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)，充分的事前準(zhǔn)備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負(fù)了。對(duì)于張嘴就說(shuō)大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問(wèn)，我相信銷(xiāo)售都是避之唯恐不及。自信，體現(xiàn)在與客戶(hù)接觸的每一個(gè)接人待物、方案講解、疑問(wèn)解答等等細(xì)節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個(gè)售前顧問(wèn)良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問(wèn)代表的是公司的專(zhuān)家形象，如果專(zhuān)家都對(duì)自己不自信，客戶(hù)又怎么會(huì)信任的把項(xiàng)目交到你手中呢?
??二、激情
??工作是否有激情，往往是一個(gè)售前顧問(wèn)是否能成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀售前顧問(wèn)的非常重要的因素。售前工作有其特殊性?？蛻?hù)的需求千變?nèi)f化，客戶(hù)項(xiàng)目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時(shí)待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時(shí)做好打一場(chǎng)硬仗的準(zhǔn)備，也經(jīng)常需要為了一場(chǎng)完美的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實(shí)沒(méi)有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒(méi)有對(duì)成功的渴望，是很難打造出一份相對(duì)完美的方案的。另外，如果在現(xiàn)場(chǎng)演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說(shuō)不同的顧問(wèn)有不同的風(fēng)格，有人喜歡靜靜的敘述，也有人喜歡抑揚(yáng)頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)更深的了解我們的方案。
??三、鎮(zhèn)定
??售前工作有很多的不確定性。項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)也可能會(huì)問(wèn)很多刁鉆的問(wèn)題，能不能在現(xiàn)場(chǎng)鎮(zhèn)定并快速的處理這些問(wèn)題，就體現(xiàn)出一個(gè)顧問(wèn)的水平了?！绊?，不妄喜;逆，不惶餒;安，不奢逸;危，不驚懼;胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍?！鄙钜詾槿?。
??每個(gè)顧問(wèn)的知識(shí)范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶(hù)的突發(fā)提問(wèn)，其實(shí)并不是每個(gè)問(wèn)題都要硬邦邦給出正面回復(fù)。如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的突發(fā)提問(wèn)，有一些技巧。比如說(shuō)：
??1、當(dāng)客戶(hù)突然問(wèn)到某個(gè)管理難題如何解決時(shí)，可以問(wèn)客戶(hù)，為什么會(huì)存在這個(gè)管理難題?在業(yè)務(wù)上是否是一個(gè)一定要解決的問(wèn)題?還是因?yàn)榇嬖谄渌那疤釛l件。有些問(wèn)題其實(shí)并不重要，不是核心問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)有人自己跳出來(lái)把這個(gè)問(wèn)題擋回去；
??2、客戶(hù)的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問(wèn)題?有時(shí)候，即使是軟件能夠解決該問(wèn)題，客戶(hù)的環(huán)境也不足以支撐該功能的實(shí)施。比如一些高級(jí)生產(chǎn)排程的問(wèn)題；
??3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問(wèn)題的。很多時(shí)候不是軟件功能的問(wèn)題，而是流程與制度的問(wèn)題。如果你能舉一些例子說(shuō)明別人的解決思路，客戶(hù)會(huì)對(duì)你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶(hù)的思路;所以日常對(duì)各軟件廠商典型客戶(hù)的資料收集與學(xué)習(xí)非常重要；
??4、能正面回答的，于我們有利的問(wèn)題，一定要給出直接明確的答復(fù)。盡量少用“應(yīng)該可以”“好像可以”“我覺(jué)得”等不確定性的字眼?？蛻?hù)會(huì)對(duì)你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個(gè)問(wèn)題就是白回答了；
??5、實(shí)在是難以回答的問(wèn)題，可以微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)，需要回公司與顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)討論后給客戶(hù)答復(fù)。當(dāng)然，這種情況不宜多。否則客戶(hù)對(duì)你的信任感會(huì)大幅降低。一個(gè)優(yōu)秀的售前顧問(wèn)，最好是一個(gè)問(wèn)題都不要帶回來(lái)，都能給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
??四、優(yōu)秀的表達(dá)
??表達(dá)能力是售前顧問(wèn)非常重要的能力體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說(shuō)的口才好不好的問(wèn)題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡(jiǎn)意賅、印象深刻”。售前與客戶(hù)的交流往往機(jī)會(huì)難得，時(shí)間有限。如何在有限的時(shí)間內(nèi)，把公司想要傳達(dá)的信息讓客戶(hù)記住并且得到客戶(hù)認(rèn)可，如果能做到以上四點(diǎn)，應(yīng)該就離目標(biāo)不遠(yuǎn)了。有人會(huì)說(shuō)，啊，我表達(dá)不好，遇事容易緊張，我看來(lái)是做不了售前了。其實(shí)不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)，其實(shí)都是可以通過(guò)不斷的練習(xí)來(lái)培養(yǎng)并持續(xù)改善的。
??記得我剛進(jìn)公司的時(shí)候，因?yàn)橐郧霸诩追降臉I(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)ERP行業(yè)術(shù)語(yǔ)非常的陌生，也不知道一個(gè)演講到底該如何組織語(yǔ)言，演講經(jīng)常時(shí)斷時(shí)續(xù)，有時(shí)候自己都講不下去，心得體會(huì)《ERP售前工作心得體會(huì)》特別是一遇到很多圖表沒(méi)有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢?沒(méi)有辦法。我就一張一張ppt去請(qǐng)教前輩們，“這張ppt該怎么講呢?”“如果是你你怎么講?”然后把聽(tīng)來(lái)的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫(xiě)備注，再背下來(lái)。然后一遍一遍講給自己聽(tīng)。在去客戶(hù)的前一天晚上，我往往要無(wú)數(shù)次的過(guò)ppt，直到閉上眼睛也能把整個(gè)方案內(nèi)容復(fù)述的差不多為止。這樣，第二天的演講往往就會(huì)非常的順利。因?yàn)槊繌埰釉诜?yè)之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過(guò)這么多年的不斷練習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我相信大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。
??五、內(nèi)要練真功
??前面講到優(yōu)秀的售前顧問(wèn)需要自信、激情、鎮(zhèn)定、優(yōu)秀的表達(dá)。但是這些都有一個(gè)前提條件，就是顧問(wèn)要胸中有料。如果客戶(hù)業(yè)務(wù)也不熟悉，產(chǎn)品功能也不熟悉，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購(gòu)物的導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)有區(qū)別了?！案褂性?shī)書(shū)氣自華”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與鎮(zhèn)定。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢?
??一般來(lái)說(shuō)售前顧問(wèn)分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問(wèn)，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問(wèn)。行業(yè)顧問(wèn)往往需要有行業(yè)背景，比如說(shuō)有在專(zhuān)業(yè)廠商的工作經(jīng)歷，或者有在甲方企業(yè)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點(diǎn)與痛點(diǎn)，為成為行業(yè)專(zhuān)家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對(duì)行業(yè)解決方案的學(xué)習(xí)與理解、對(duì)行業(yè)案例的收集、對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)注也非常關(guān)鍵。這些資料有些可以來(lái)自?xún)?nèi)部知識(shí)中心，有一些則需要到一些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動(dòng)學(xué)習(xí)。做一個(gè)有行業(yè)方向的有心人，你就會(huì)在日積月累的閱讀中積累越來(lái)越多的知識(shí)。
??而對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉，我覺(jué)得是每一個(gè)售前顧問(wèn)的基本功。不管你是行業(yè)顧問(wèn)、行業(yè)專(zhuān)家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問(wèn)，都需要做到對(duì)產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實(shí)現(xiàn)，什么功能不能實(shí)現(xiàn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能客戶(hù)的應(yīng)用場(chǎng)景是怎樣的，客戶(hù)應(yīng)用中的異常流程應(yīng)該如何處理等等，售前顧問(wèn)都應(yīng)該了如指掌。雖然顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)中理論中有一句話，叫“我們賣(mài)的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是如果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會(huì)不會(huì)把牛排烤糊呢?
??以前有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，高端的售前顧問(wèn)是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶(hù)那里講行業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，得到客戶(hù)的認(rèn)同就好了。這種顧問(wèn)的確有些時(shí)候在與客戶(hù)高層溝通時(shí)會(huì)很容易得到客戶(hù)的認(rèn)同，但是隨著客戶(hù)需求的越來(lái)越細(xì)致與理性，很多客戶(hù)會(huì)不僅滿(mǎn)足于此?？蛻?hù)不僅需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出準(zhǔn)確的功能匹配與開(kāi)發(fā)評(píng)估，否則會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)很多交付的風(fēng)險(xiǎn)。到底公司能做什么、不能做什么、準(zhǔn)備給客戶(hù)做到什么程度，如果售前顧問(wèn)都沒(méi)有一個(gè)明確的判斷，最終帶來(lái)的，只能是項(xiàng)目范圍的無(wú)邊無(wú)界，以及項(xiàng)目實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，我們也可以通過(guò)行業(yè)顧問(wèn)與產(chǎn)品顧問(wèn)一起配合，來(lái)達(dá)到既滿(mǎn)足客戶(hù)高層對(duì)高端交流的期望，又實(shí)現(xiàn)公司對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與范圍的提前規(guī)避的目的。
??六、緊跟客戶(hù)走
??成熟的售前，在以展現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與方案特性為核心目的的前提下，永遠(yuǎn)是以聽(tīng)眾為核心，講解他們最關(guān)心的、迫切的、最感興趣的主題。銷(xiāo)售中有一個(gè)經(jīng)典的問(wèn)句：
??關(guān)我什么事?你說(shuō)你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；
??你說(shuō)你的產(chǎn)品在財(cái)務(wù)方面很強(qiáng)大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財(cái)務(wù)；
??我們站在臺(tái)上，永遠(yuǎn)要聽(tīng)到客戶(hù)在問(wèn)：關(guān)我什么事?
??有時(shí)候講完一個(gè)方案，客戶(hù)上來(lái)說(shuō)，“啊，你們講的很好，很專(zhuān)業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶(hù)卻選擇了別人簽單。為什么?因?yàn)槟銢](méi)有抓住客戶(hù)的核心需求，解決客戶(hù)的核心問(wèn)題。
??在講解方案之前，一定要多做了解：這個(gè)企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化?誰(shuí)提出立項(xiàng)的?他的目的是什么?哪些問(wèn)題是他最核心想要解決的?了解不清楚這些問(wèn)題，你的方案講的再完整再全面，客戶(hù)可能還是認(rèn)為：你沒(méi)有講到我所關(guān)注的，不適合我。
??另外，成熟的售前，要學(xué)會(huì)以客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。不要總站在臺(tái)上講“BOM、MRP、APS”，客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的?這是我們要關(guān)注的問(wèn)題。很多時(shí)候我們?cè)诜桨钢v解之前會(huì)安排需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶(hù)決策團(tuán)隊(duì)的人員關(guān)系、客戶(hù)內(nèi)部的術(shù)語(yǔ)與表達(dá)習(xí)慣。
??在方案講解的時(shí)候，如果能適當(dāng)?shù)囊云髽I(yè)的真實(shí)案例來(lái)舉例子，以客戶(hù)的表達(dá)術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶(hù)覺(jué)得你很了解企業(yè)，更能讓客戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個(gè)銷(xiāo)售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調(diào)研時(shí)，我們銷(xiāo)售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理?！?，盡量多的提到客戶(hù)的人員與稱(chēng)謂，客戶(hù)的注意力會(huì)馬上回到方案上來(lái)。并可以在方案講解中帶動(dòng)更多的互動(dòng)交流，讓整個(gè)會(huì)議更加生動(dòng)與愉快，給客戶(hù)留下深刻的印象?？蛻?hù)的會(huì)議交流，讓客戶(hù)不打瞌睡是第一層次;讓客戶(hù)集中注意力聽(tīng)完全程是第二層次;而讓客戶(hù)參與其中并能很好的控制場(chǎng)面，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的點(diǎn)頭則是第三層次了。
??七、團(tuán)隊(duì)立大功
??很多時(shí)候我們都認(rèn)為，如果售前顧問(wèn)能力很強(qiáng)，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶(hù)的什么問(wèn)題都能給出滿(mǎn)意的答復(fù)，是不是這個(gè)項(xiàng)目就一定是我們的呢?其實(shí)不然。排除掉商務(wù)原因與不公平競(jìng)爭(zhēng)因素，客戶(hù)依然有可能不選你而選別人。這是我在實(shí)際項(xiàng)目支持中了解到的一個(gè)影響客戶(hù)選型的非常重要的因素，而且在近來(lái)越來(lái)越重要了?！翱蛻?hù)要選的，是一支可以幫助客戶(hù)做好項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，而不是一個(gè)個(gè)人能力非常突出的售前顧問(wèn)?！?BR> ??曾經(jīng)有一個(gè)親身經(jīng)歷的項(xiàng)目讓我印象非常深刻。在那個(gè)項(xiàng)目中，幾家供應(yīng)商都一樣在需求調(diào)研后進(jìn)行方案講解，我們的講解非常成功?？蛻?hù)廣泛認(rèn)為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶(hù)的問(wèn)題，也對(duì)我的個(gè)人能力非常認(rèn)可。這個(gè)時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找到客戶(hù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，說(shuō)了這樣一句話：“他們只有這一個(gè)顧問(wèn)了解制造行業(yè)，其他顧問(wèn)都很一般。對(duì)行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限?！?這個(gè)我們事后才了解到)
??客戶(hù)為了慎重起見(jiàn)，要求幾家供應(yīng)商安排詳細(xì)的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過(guò)慎重的準(zhǔn)備之后，我們又給客戶(hù)進(jìn)行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示依然以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務(wù)。但是出乎意料的是，最后客戶(hù)選擇了另外一家簽約?？蛻?hù)說(shuō)，你們每次出現(xiàn)，都是銷(xiāo)售固定的售前。雖然售前顧問(wèn)表現(xiàn)非常不錯(cuò)，我們也很認(rèn)可，但是我們不知道你們團(tuán)隊(duì)的其他人會(huì)如何。而另外一家供應(yīng)商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)的實(shí)施顧問(wèn)，分模塊分顧問(wèn)給客戶(hù)進(jìn)行了一天的產(chǎn)品演示，客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)值得信賴(lài)的團(tuán)隊(duì)，而且也顯示出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售項(xiàng)目經(jīng)理具有很好的項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)能力。雖然后來(lái)我們做了一些補(bǔ)救，比如安排實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)見(jiàn)面，客戶(hù)案例考察等。但是客戶(hù)依然認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的協(xié)同作戰(zhàn)能力比我們突出。
??這個(gè)案例讓我深刻的了解到，售前顧問(wèn)的本質(zhì)到底是什么。
??我們雖然一再?gòu)?qiáng)調(diào)，售前顧問(wèn)要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專(zhuān)家形象。但是售前顧問(wèn)的本質(zhì)，不是賣(mài)自己，而是賣(mài)產(chǎn)品與團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)在的客戶(hù)，越來(lái)越明白售前顧問(wèn)是不會(huì)全程參與后面的項(xiàng)目實(shí)施的。只有讓客戶(hù)真的認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢(shì)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)才會(huì)買(mǎi)單。而一味的表現(xiàn)售前顧問(wèn)的個(gè)人能力，雖然也許客戶(hù)會(huì)很認(rèn)可你，卻不一定在項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中勝出。
??因此售前顧問(wèn)在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要協(xié)助銷(xiāo)售項(xiàng)目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌安排好項(xiàng)目的售前資源與項(xiàng)目進(jìn)程。什么時(shí)候需要出現(xiàn)技術(shù)顧問(wèn)，什么時(shí)候需要出現(xiàn)實(shí)施顧問(wèn)，什么時(shí)候需要安排企業(yè)高層會(huì)面，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是直接影響項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項(xiàng)目節(jié)奏，在正確的時(shí)間打好正確的牌，才會(huì)讓客戶(hù)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)認(rèn)可，最終放心的把項(xiàng)目交給你。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)力量不容小覷。
??有人說(shuō)，選擇了做售前顧問(wèn)，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問(wèn)的路很長(zhǎng)，從懵懂少年可以一直做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無(wú)選擇。
售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)范文（精選6篇）【篇五】
??時(shí)光飛逝，一轉(zhuǎn)眼一年的淘寶客服工作時(shí)光就這樣愉快地度過(guò)了，。這一年在老板和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自己堅(jiān)持不懈地努力和摸索，在工作上取得了令人滿(mǎn)意的成就，但也有很多不盡如人意的地方。我主要想針對(duì)處理發(fā)貨和退換貨，物流跟蹤，售后電話這三個(gè)內(nèi)容總結(jié)一下我的看法。
??1.處理發(fā)貨和退換貨
??作為在線客服，最重要的就是最快的時(shí)間內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家，提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。需要耐心解答客戶(hù)提出的每一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，顧客就是上帝，我們做銷(xiāo)售的就是讓我們的上帝滿(mǎn)意。每次發(fā)貨要登記好用戶(hù)的淘寶ID，要的貨，地址電話之類(lèi)的信息。不能發(fā)錯(cuò)貨。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)要求退換貨的情況，我們都應(yīng)該盡力妥善處理，客戶(hù)為大。退換貨的流程比較復(fù)雜，時(shí)間太慢，我一般容易在產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管處理上遇到麻煩，因?yàn)楫a(chǎn)品有問(wèn)題需要維修或是入庫(kù)的問(wèn)題造成拖延，因此我想簡(jiǎn)化這一流程，客戶(hù)退貨后，先檢查產(chǎn)品是否有問(wèn)題，如若有直接拿去維修。而且倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。
??2.物流跟蹤
??如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
??3.售后電話
??這次規(guī)定的量是60%。說(shuō)實(shí)話我覺(jué)得還是有點(diǎn)挑戰(zhàn)性的。我初步的想法是在打電話前看客戶(hù)是不是在線，如果在線就可以通過(guò)旺旺回訪，如果客戶(hù)不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)一是節(jié)省電話費(fèi)，二是如果有問(wèn)題，可以在旺旺上查找聊天記錄，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情。而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，給客戶(hù)打電話的時(shí)間一般在9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳。而售后導(dǎo)單審單工作往往是在下午做，可以說(shuō)只有早上可以打電話，這種情況下可能就無(wú)法抽時(shí)間做電話回訪了。
售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)范文（精選6篇）【篇六】
??至于總結(jié)，那跟常規(guī)總結(jié)也沒(méi)多大區(qū)別的。
??主要是成績(jī)，簡(jiǎn)單寫(xiě)問(wèn)題，簡(jiǎn)單寫(xiě)今后努力方向或工作打算。
??工作總結(jié)的寫(xiě)法如下總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過(guò)的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究；也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。
??（一）基本情況。
??1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。
??這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。
??2.成績(jī)和缺點(diǎn)。
??這是總結(jié)的中心。
??總結(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。
??成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。
??3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
??做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
??為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。
??4.今后的打算。
??根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。
??（二）寫(xiě)好總結(jié)需要注意的問(wèn)題1.總結(jié)前要充分占有材料。
??最好通過(guò)不同的形式，聽(tīng)取各方...至于總結(jié)，那跟常規(guī)總結(jié)也沒(méi)多大區(qū)別的。
??主要是成績(jī)，簡(jiǎn)單寫(xiě)問(wèn)題，簡(jiǎn)單寫(xiě)今后努力方向或工作打算。
??工作總結(jié)的寫(xiě)法如下總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過(guò)的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究；也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。
??（一）基本情況。
??1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。
??這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。
??2.成績(jī)和缺點(diǎn)。
??這是總結(jié)的中心。
??總結(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。
??成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。
??3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
??做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
??為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。
??4.今后的打算。
??根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。
??（二）寫(xiě)好總結(jié)需要注意的問(wèn)題1.總結(jié)前要充分占有材料。
??最好通過(guò)不同的形式，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，了解有關(guān)情況，或者把總結(jié)的想法、意圖提出來(lái)，同各方面的干部、群眾商量。
??一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn)，到群眾中找事實(shí)的寫(xiě)法。
??2.一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。
??這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。
??3.條理要清楚。
??總結(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。
??4.要剪裁得體，詳略適宜。
??材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的；有重要的，有次要的，寫(xiě)作時(shí)要去蕪存精。
??總結(jié)中的問(wèn)題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略?BR> ??5.總結(jié)的具體寫(xiě)作，可先議論，然后由專(zhuān)人寫(xiě)出初稿，再行討論、修改。
??最好由主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆，或親自主持討論、起草、修改。