要成為一名合格的客服要負(fù)責(zé)好哪些工作職責(zé)呢？一起來(lái)學(xué)習(xí)了解一下吧！下面是由出國(guó)留學(xué)網(wǎng)小編為大家整理的“線(xiàn)上客服的工作職責(zé)是什么”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
線(xiàn)上客服的工作職責(zé)是什么
一、工作職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案；
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通；
（3）負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員；
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況；
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系；
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
（7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
二、應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1.熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
三、具體工作內(nèi)容
1.基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。
3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？
4.多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
擴(kuò)展閱讀：
線(xiàn)上客服工作計(jì)劃范文
一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。xx基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力！
（一）、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著xx經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月持續(xù)電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪(fǎng)工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率。
線(xiàn)上客服工作總結(jié)范文
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶(hù)，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待，把客戶(hù)當(dāng)成朋友，真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶(hù)情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧x年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門(mén)的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
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