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2022年下銀行從業(yè)資格考試《銀行管理》重要考點
考點一：銀行業(yè)消費者投訴處理
（1）傳統(tǒng)投訴途徑
①銀行分支機構接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴。
②客戶服務中心受理的消費者投訴。
③通過新聞媒體、網(wǎng)絡、信訪以及政府有關部門、人大、政協(xié)部門、金融監(jiān)管機構轉辦的消費者投訴。
（2）第三方糾紛調解機制
（3）投訴分類：一般性投訴、重大投訴
（4）投訴處理基本要求
①建立投訴處理機制
②暢通投訴渠道
③明確投訴處理時限
④跟進投訴處理結果
（5）一般性投訴處理
基本原則：積極主動原則、客觀公正原則、專業(yè)原則、效率原則、合規(guī)謹慎原則
相關要點：注重服務禮儀；掌握投訴處理技巧；明確處理投訴的權限劃分、構建快速處理通道。
（6）重大投訴處理
基本原則：積極應對、快速反應；有效控制、減少影響；公正誠信、實事求是。
相關要點：①投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀保監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待消費者。
②對政府有關部門、人大、政協(xié)部門、銀保監(jiān)會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。
③銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀保監(jiān)會或其派出機構報告。
考點二：銀行業(yè)消費者權益保護的基本原則和基本要求
（1）基本原則：依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。
（2）基本要求
①依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；
②熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境；
③客觀披露信息，保障消費者知情選擇權；
④保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；
⑤維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；
⑥忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務；
⑦完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；
⑧開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。
（3）制度保障
①將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)
②明確部門履行消費者權益保護職責
③銀行保險機構應強化消費者權益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制
④建立消費者權益保護審查機制
⑤銀行保險機構應完善消費者權益保護內(nèi)部考核機制
⑥行業(yè)協(xié)會應成立消費者權益保護專業(yè)委員會
（4）管理要點
①為消費者提供規(guī)范服務
②履行信息披露要求
③做好消費者信息管理
④開展消費者金融知識教育
⑤完善消費者投訴管理
⑥加強員工日常行為的管理教育
考點三：銀行業(yè)消費者權益保護概述
1、銀行業(yè)消費者的主要權利和主要義務
權利：安全權、信息安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權
義務：遵守相關法律、交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據(jù)、保護消費者信息、妥善處理投訴
2、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
（1）應嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事
（2）應積極履行各項行規(guī)、行約，加強學習行規(guī)行約
（3）應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。
（4）應規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令
（5）應遵循公平競爭、客戶自愿原則。
（6）應熱心公益，奉獻愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。
（7）應自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。
（8）應遵守相關法律法規(guī)，投資股票時不得利用內(nèi)幕信息買賣有關聯(lián)關系的上市公司股票；不得挪用公款和客戶資金買賣股票；不得用本人消費貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票。
（9）應自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。
考點四：突發(fā)事件與應急管理
1、突發(fā)事件與應急管理的涵義
突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災 害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
應急管理：政府及其他公共機構在突發(fā)事件的事前預防、事發(fā)應對、事中處置和善后恢復過程中，通過建立應對機制，采取應對措施，從而保障公眾生命、健康和財產(chǎn)安全，促進社會和諧健康發(fā)展的一系列活動。
2、突發(fā)事件分類與分級
（1）突發(fā)事件分類
自然災害類：包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害、森林草原火災。
事故災難類：包括安全事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故。
公共衛(wèi)生事件類：包括公共衛(wèi)生事件、動物疫情。
社會安全事件類：包括群體性事件、金融突發(fā)事件、涉外突發(fā)事件、影響市場穩(wěn)定的突發(fā)事件、恐怖襲擊事件、刑事案件。
（2）分級
①自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件的分級：特別重大、重大、較大和一般。
②金融突發(fā)事件的分級
3、應急管理的主要工作內(nèi)容
“一案三制”：一案（應急預案）、三制（應急管理工作的管理體制、運行機制和法制）
4、應急管理監(jiān)管要求
（1）建立健全應急管理制度
（2）加強應急預案的編制、修訂和演練工作
（3）建立和健全突發(fā)事件預警制度
（4）加強對重大突發(fā)事件報告的管理