毫無疑問，在中國鼓勵全球自由貿(mào)易和大力發(fā)展國際合作大背景下，留學(xué)服務(wù)業(yè)是當(dāng)下中國經(jīng)濟(jì)和教育產(chǎn)業(yè)發(fā)展中難得的藍(lán)海，近幾年來一直處于井噴式成長期，各種服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，魚龍混雜地為廣大學(xué)子及家長提供留學(xué)指導(dǎo)服務(wù)。正因如此，留學(xué)服務(wù)業(yè)和其它成熟行業(yè)曾經(jīng)走過的道路一樣，在當(dāng)前快速成長時期，行業(yè)內(nèi)必然出現(xiàn)泥沙俱下、褒貶兩重天的各種亂象。
為此，英國UKCN教育集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長劉加中先生多次呼吁加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，盡早制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不再走其他行業(yè)走過的“野蠻生長”老路，從發(fā)展初期就能做到行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，讓留學(xué)服務(wù)行業(yè)能立足“教育”發(fā)展產(chǎn)業(yè)。作為國內(nèi)留學(xué)指導(dǎo)服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)、高端留學(xué)指導(dǎo)服務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)者，UKCN自創(chuàng)辦以來一直保持著高速發(fā)展。正因如此，UKCN才深刻體會到“快速發(fā)展”并不全是好事，轉(zhuǎn)而積極呼吁并推動留學(xué)服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
留學(xué)中介行業(yè)在中國迅猛發(fā)展
隨著物質(zhì)生活的提高，人民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的父母加大對子女教育的投資。教育部數(shù)據(jù)顯示，目前我國出國留學(xué)人數(shù)依舊持續(xù)增長，且人數(shù)從2006年的13.4萬左右猛增至2016年的54萬多，十年間增長有約4倍，年平均增長率15.14%。2018年我國留學(xué)市場規(guī)模有望突破6000 億元人民幣。對此，英國UKCN教育集團(tuán)預(yù)計(jì)，在未來5-10年中國留學(xué)市場規(guī)模年平均增長率有望突破20%。
目前中國留學(xué)生源明顯出現(xiàn)兩極分化趨勢：一方面留學(xué)生平均年齡越來越小，超過四分之一學(xué)生在小學(xué)階段即有明確的留學(xué)意愿，在高中以前有留學(xué)計(jì)劃的超過三分之二；另一方面，越來越多學(xué)子對留學(xué)國家、學(xué)校和專業(yè)有自己更具體和細(xì)分的需求。如果說以前是為了留學(xué)而留學(xué)的話，現(xiàn)在學(xué)生更是希望留學(xué)所選擇國家學(xué)校和專業(yè)能夠精準(zhǔn)服務(wù)自己的人生規(guī)劃和職業(yè)選擇。畢竟，僅憑海歸回國就獲得優(yōu)厚待遇的時代早已結(jié)束，國內(nèi)用人單位已經(jīng)越來越了解世界主要大學(xué)專業(yè)優(yōu)勢。而從海外院校角度看，隨著越來越多中國學(xué)員選擇海外留學(xué)并優(yōu)先選擇優(yōu)秀院校優(yōu)勢專業(yè)，優(yōu)質(zhì)海外院校對于留學(xué)申請者的條件及門檻也是水漲船高。
因此，這樣一個激烈競爭的環(huán)境下，計(jì)劃留學(xué)的學(xué)子及其家長需要在出國前就能準(zhǔn)確詳細(xì)獲得世界主要大學(xué)各專業(yè)全球競爭力、招生條件、入學(xué)時間、入學(xué)流程及所需要準(zhǔn)備的文件、國際及國內(nèi)就業(yè)前景等等，如此海量并精準(zhǔn)的信息顯然無法通過互聯(lián)網(wǎng)搜索所得。一旦信息獲取或理解偏差，不僅浪費(fèi)學(xué)子金錢，還必然耽誤學(xué)子寶貴的入學(xué)時間。正是基于這一特殊背景，市場對優(yōu)質(zhì)留學(xué)中介需求也越來越大。中國留學(xué)中介企業(yè)因此迎來黃金發(fā)展時期，用劉加中董事長話說，在這個行業(yè)機(jī)遇期，幾乎所有留學(xué)中介企業(yè)都能有生意做。
劉加中先生攜英國UKCN教育集團(tuán)于2014年進(jìn)入中國，2015年在南京成立在華業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。和其它同行們不同，UKCN如其名字讓人理解的那樣，成立之初即專注于英國留學(xué)業(yè)務(wù)。劉加中先生認(rèn)為，UKCN作為一家誕生在英國本土的教育企業(yè)，頗為熟悉英國教育資源，能夠保證以極豐厚極可信的英國教育資源服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造獨(dú)特、可感知的價值。的確，英國UKCN教育集團(tuán)在英國本土擁有4大分公司，分別在英國倫敦、曼城、愛丁堡和布里斯托，基本覆蓋了英格蘭和蘇格蘭地區(qū)。UKCN主營業(yè)務(wù)分為三大板塊：1）海外名校升學(xué)；2）國際學(xué)校獨(dú)立辦學(xué)；3）海外學(xué)習(xí)中心來幫助客戶提升升學(xué)背景。在2017年，UKCN與英國杜倫大學(xué)簽訂了優(yōu)質(zhì)生源框架協(xié)議，該項(xiàng)目是以培養(yǎng)優(yōu)秀碩士和博士為目標(biāo)。2018年，與英國大衛(wèi)歌姆學(xué)校旗下的UFP項(xiàng)目開展了合作辦學(xué)項(xiàng)目，在南京成立了大衛(wèi)歌姆學(xué)習(xí)中心，來幫助更多低齡化留學(xué)獲得更多海外名校的機(jī)會，未來該項(xiàng)目能夠不斷植入到各個校區(qū)中。
如同劉加中先生創(chuàng)辦UKCN以來一直強(qiáng)調(diào)的：留學(xué)中介服務(wù)業(yè)也是辦教育，而且首先是辦教育，其次才是做企業(yè)。劉加中先生認(rèn)為，作為留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，關(guān)鍵是要了解海外教育資源，這樣才能起到橋梁作用，幫助更多學(xué)生準(zhǔn)確了解海外留學(xué)需求及要求，提早做規(guī)劃，理性選擇留學(xué)目的學(xué)校和專業(yè)，并按目標(biāo)學(xué)校及專業(yè)要求積極準(zhǔn)備，提升自身有競爭力，最終成功實(shí)現(xiàn)升學(xué)海外名校。正因如此，UKCN中國業(yè)務(wù)逐年快速發(fā)展。2017年UKCN就為超過1000名學(xué)生提供一對一海外升學(xué)輔導(dǎo)服務(wù)，其中90%升入全球前200位知名院校。UKCN特別設(shè)立了英國PHD團(tuán)隊(duì)，由英國在讀博士以及英國院校畢業(yè)博士組成，至今已幫助數(shù)百名學(xué)院申請到排名前四十的英國院校。
服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評估急需透明可行的標(biāo)準(zhǔn)
由于服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品--服務(wù)，一直以來是難以被量化的產(chǎn)物。因此，服務(wù)行業(yè)的評估機(jī)制難以以一個十分精確的形態(tài)被引入，此為服務(wù)行業(yè)管理的一大難點(diǎn)，行業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)。同時服務(wù)行業(yè)這樣的一個特性也容易形成服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。留學(xué)服務(wù)行業(yè)同樣面臨這一困擾：學(xué)員一旦不能如愿升入理想的海外學(xué)校和專業(yè)，就很容易和留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)陷入各說各話的困境中，因此引發(fā)的客戶投訴更是難以清晰界定各自應(yīng)負(fù)責(zé)任。
劉加中先生對此深有同感。他認(rèn)為，一方面，留學(xué)服務(wù)企業(yè)要努力不斷完善服務(wù)過程的痕跡化管理和契約目標(biāo)明細(xì)化，另一方面則應(yīng)本著最大化理解學(xué)員態(tài)度，盡量給投訴學(xué)員以人性化對待。
UKCN以幫助學(xué)生申請海外名校為目標(biāo)，以幫助客戶參與一個更優(yōu)質(zhì)的國際教育為使命，一直以來以客戶為中心來配套資源，內(nèi)部項(xiàng)目管理體系也以客戶為中心來展開。在升學(xué)服務(wù)的過程中，UKCN通過預(yù)申請來幫助客戶定位，一對一留學(xué)文書服務(wù)，以及流程化申請保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與透明化。在過去幾年中，UKCN每年獲得英國牛津和G5院校錄取的數(shù)量都在本行業(yè)中處于領(lǐng)先位置。
劉加中先生認(rèn)為，留學(xué)服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，需要標(biāo)準(zhǔn)化，但也要正視一個客觀現(xiàn)實(shí)，即標(biāo)準(zhǔn)化制度的背后需要更多人性化服務(wù)的參與，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是需要的，人性化的服務(wù)更需要，將服務(wù)先架構(gòu)在制度標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，并在此前提下接納更多的人性化。在解決服務(wù)行業(yè)評估難引入的問題上，UKCN采取的方法是制度標(biāo)準(zhǔn)化作為基礎(chǔ)，人性化服務(wù)來參與的這樣的一個體系。
在這樣一個標(biāo)準(zhǔn)化制度作為基礎(chǔ)、以客戶為中心來配套資源管理機(jī)制下，UKCN高度重視客戶的每一條建議與意見，對客戶的投訴高重視與零容忍，并且認(rèn)真對待和嚴(yán)肅處理收到的每一個投訴并根據(jù)投訴采取相應(yīng)行動。而這也是UKCN作為中國留學(xué)服務(wù)行業(yè)“領(lǐng)頭雁”和“出頭鳥”，雖然屢經(jīng)風(fēng)波，卻仍然獲得絕大多數(shù)學(xué)員認(rèn)可并憑借良好口碑長期快速發(fā)展的關(guān)鍵。
發(fā)展太快的“罪與罰”
UKCN雖然有90%的學(xué)員升入全球前200的知名院校，但是仍有內(nèi)在或外在的原因?qū)е掠猩倭繉W(xué)員不能順利進(jìn)入他們夢寐以求的學(xué)校?；诠痉?wù)標(biāo)準(zhǔn)和倡導(dǎo)的人性化原，UKCN從不回避這一事實(shí)，并理解因此產(chǎn)生的正?？驮V。劉加中先生認(rèn)為，如果說成立UKCN以來有什么教訓(xùn)的話，最大的認(rèn)識就是“快速發(fā)展”并不全是好事，可以快，但不能快得失控。2018年是UKCN的管理蛻變年，在這一年里，UKCN中國公司根據(jù)客訴大力度進(jìn)行了內(nèi)部整頓，重新細(xì)化了服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，清理了管理及咨詢團(tuán)隊(duì)，以保障服務(wù)質(zhì)量。
UKCN采取的是對學(xué)員一對一服務(wù)，發(fā)展至今，每年服務(wù)學(xué)員已達(dá)1000人，這就要求留學(xué)咨詢顧問及管理團(tuán)隊(duì)快速擴(kuò)張。UKCN的快速發(fā)展，帶給大家發(fā)展紅利的同時，如同其他行業(yè)走過的老路，也會帶來“罪與罰”：在人員的高速擴(kuò)充過程中，在業(yè)務(wù)成長速度超過咨詢團(tuán)隊(duì)及管理團(tuán)隊(duì)成長過程中，魚目混珠和疲于應(yīng)付的現(xiàn)象幾乎無法避免。哪怕公司最大限度地制定清楚明晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管控流程，從概率角度仍難以避免存在著個別員工不能嚴(yán)格執(zhí)行該流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能嚴(yán)格按制度章程為學(xué)員提供服務(wù)的現(xiàn)象。
劉加中先生從UKCN成立起始，就特別關(guān)注學(xué)員投訴。他認(rèn)為一個投訴出現(xiàn)就意味著更多的滿意度下滑。因此，無論多忙，他都會親自關(guān)注客訴處理過程。2018年，有些不法份子在網(wǎng)絡(luò)上惡意造謠，雖然空穴來風(fēng)，但是UKCN對學(xué)員進(jìn)行了大范圍、深層次的回訪，并據(jù)此對內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行清理與整頓，UKCN期望通過進(jìn)一步明晰和向?qū)W員提前宣導(dǎo)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)控每名咨詢顧問同時服務(wù)學(xué)員的數(shù)量以保證服務(wù)質(zhì)量，同時增加相應(yīng)品控人員來監(jiān)督控制服務(wù)過程和結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)并清理現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)中缺乏誠實(shí)信用者，以最大程度地保證顧客對于UKCN提供服務(wù)的滿意度。
然而，幾乎每個行業(yè)發(fā)展到一定時候，都會出現(xiàn)因此而導(dǎo)致的行業(yè)內(nèi)惡性競爭。實(shí)際上，發(fā)展成熟的行業(yè)及企業(yè)普遍會和管理人員及核心技術(shù)人員簽署競業(yè)限制條款，以避免上述人員離職或被辭退后以原來工作單位為競爭對手進(jìn)行同行業(yè)的創(chuàng)業(yè)或參與創(chuàng)業(yè)。毫無疑問，在感性驅(qū)使下，必然導(dǎo)致不應(yīng)該出現(xiàn)的惡性競爭現(xiàn)象。
成長需要代價，但痛定可以思痛。作為海外升學(xué)指導(dǎo)這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，UKCN遇到的問題和其它行業(yè)領(lǐng)域野蠻生長期類似，會不斷遇到熟悉的競爭者。劉加中先生呼吁留學(xué)中介行業(yè)要避免不正當(dāng)競爭，對于擾亂行業(yè)秩序，損害客戶利益的某些參與者，在競爭過程中，千萬不要失去底線，不要突破法律界線，以免傷及海外升學(xué)服務(wù)蓬勃發(fā)展市場態(tài)勢，特別是傷及客戶的權(quán)益。
高端留學(xué)產(chǎn)業(yè)：留學(xué)中介行業(yè)的未來
總體來說留學(xué)行業(yè)目前可以分為兩大塊，第一板塊是依靠海外大學(xué)支付介紹新生入學(xué)傭金的留學(xué)中介業(yè)務(wù)，其服務(wù)的對象相當(dāng)部分是升學(xué)要求不高、對海外留學(xué)沒有明確規(guī)劃的客戶，畢竟海外（頂尖）名校不會也不可能設(shè)置招生代理，更不可能支付傭金給留學(xué)中介。第二板塊是高端留學(xué)，高端留學(xué)申請是指以為客戶能夠盡量取得一個更高層次升學(xué)為目標(biāo)，主要服務(wù)那些申請海外名校的客戶。與前一板塊不一樣，因?yàn)闆]有從海外大學(xué)獲得傭金，所以高端留學(xué)服務(wù)費(fèi)用相對來說會高一些，這就要求留學(xué)中介服務(wù)提供者必需具備獨(dú)特的價值和硬功夫，核心主要體現(xiàn)在留學(xué)中介必須能夠?qū)ι暾堈哌M(jìn)行必要的背景提升，同時充分了解海外教育資源準(zhǔn)確把控海外院校升學(xué)要求。
劉加中董事長認(rèn)為，從表面上看來現(xiàn)在留學(xué)行業(yè)熱火朝天，但行業(yè)內(nèi)部狀況參差不齊，行業(yè)正面臨關(guān)鍵的升級和洗牌。他對留學(xué)行業(yè)未來充滿信心，并認(rèn)為高端留學(xué)服務(wù)板塊是未來留學(xué)服務(wù)行業(yè)爭奪的關(guān)鍵戰(zhàn)略高地，是行業(yè)競爭的核心區(qū)域，也將會是留學(xué)中介行業(yè)專業(yè)化持續(xù)發(fā)展的方向。
即便在2018年UKCN中國業(yè)務(wù)面臨著快速發(fā)展和備受考驗(yàn)這喜憂參半的局面，劉加中先生初心不改，回顧UKCN創(chuàng)業(yè)之路，他堅(jiān)持認(rèn)為，留學(xué)中介產(chǎn)業(yè)本質(zhì)是教育，核心是服務(wù)。在未來，UKCN會以客戶為中心來配置資源，完善建立“以標(biāo)準(zhǔn)化制度為基礎(chǔ)，人性化元素參與其中，以客戶為中心”服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管與控制，完善對員工的管理，從源頭上杜絕惡性競爭的發(fā)生，積極推進(jìn)行業(yè)自律和共建，專注于高端留學(xué)服務(wù)，幫助莘莘學(xué)子申請到心儀的院校。