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公務(wù)員考試題庫(kù)：申論每日一練(2018.5.12)
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)要善待消費(fèi)者
熱點(diǎn)練習(xí)題
2018年5月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布相關(guān)報(bào)告顯示：提前很早改簽，仍被要求收取高額改簽費(fèi)用;超過兩成的消費(fèi)者，有過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的遭遇……
2018年3月，不少人發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象：走同樣的航線，坐同一個(gè)航班，常做飛機(jī)的人在APP上顯示的價(jià)格比不坐飛機(jī)的人價(jià)格貴;發(fā)現(xiàn)蘋果手機(jī)上的價(jià)格比安卓手機(jī)要高，有人發(fā)現(xiàn)老用戶的價(jià)格比新用戶更貴。
從捆綁銷售，到利用大數(shù)據(jù)殺熟，再到隨意制定機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，近期網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爆出了不少對(duì)消費(fèi)者不利的信息。請(qǐng)你就此談?wù)効捶ā?BR> 參考答案
公開公正，是贏得用戶的先決條件。如果企業(yè)還是抱著“以大欺小”的思維，企圖利用信息不對(duì)稱，在服務(wù)上搞捆綁搭售、退改簽高收費(fèi)，利用大數(shù)據(jù)殺熟等行為，不僅會(huì)嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，也容易陷入依靠“小聰明”發(fā)展的惡性循環(huán)，反而耽擱核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)。
【開頭直接點(diǎn)名問題的本質(zhì)，指出企業(yè)存在的問題可能產(chǎn)生的后果。】
大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)是在玩弄“套路”，還是著力服務(wù)升級(jí)，消費(fèi)者一看便知。不管是線上還是線下，無論是物質(zhì)還是文化，品牌、口碑、保障、體驗(yàn)變得至關(guān)重要。中國(guó)的消費(fèi)渠道、消費(fèi)模式和消費(fèi)理念正在變革升級(jí)。通過技術(shù)、服務(wù)“微調(diào)”就能解決的問題，等到輿情洶涌才有所回應(yīng)，最后不僅損害消費(fèi)者信譽(yù)，也不利于企業(yè)的信譽(yù)。及時(shí)查找不足，真正把消費(fèi)者當(dāng)上帝，正是挽回用戶信任、滿足多元需求的不二選擇。
【原因分析：新時(shí)代，消費(fèi)者消費(fèi)模式理念等升級(jí)，企業(yè)是否真正服務(wù)消費(fèi)者，一目了然，需要企業(yè)踏實(shí)做服務(wù)?！?BR> 做生意要講究童叟無欺，細(xì)節(jié)是最強(qiáng)的實(shí)力。一些企業(yè)并未改善相關(guān)服務(wù)，足以說明無論是政策規(guī)范、還是監(jiān)督機(jī)制，在加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管上，我們還存在短板。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，線上交易維權(quán)對(duì)保存證據(jù)的種種要求，無形中也抬高了消費(fèi)者維權(quán)的門檻。一個(gè)合理市場(chǎng)價(jià)格的形成過程中，買方和賣方都掌握著與自己的經(jīng)濟(jì)決策有關(guān)的一切信息固然不現(xiàn)實(shí)，但總歸不應(yīng)相差太遠(yuǎn)?，F(xiàn)實(shí)的掣肘、“店大欺客”的舉動(dòng)，使得改變消費(fèi)者的弱勢(shì)地位成為各方關(guān)切。
【問題分析，指出當(dāng)前企業(yè)在細(xì)節(jié)方面存在問題，線上交易存在店大欺客的現(xiàn)象，沒有做到童叟無欺?！?BR> 從根本上消除網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)欺騙消費(fèi)者的生長(zhǎng)土壤，一方面要加強(qiáng)有形之手的介入力度，通過更加系統(tǒng)的監(jiān)管，對(duì)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)予以嚴(yán)格規(guī)范;讓更嚴(yán)厲的處罰，讓網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)不敢欺騙消費(fèi)者，更加重視消費(fèi)者體驗(yàn)。另一方面，則要促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將服務(wù)好消費(fèi)者真正納入考核評(píng)價(jià)體系。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，追求KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))，必須以改善用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)都自覺誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不搞歪門邪道，投訴才不會(huì)成為消費(fèi)者的經(jīng)常選項(xiàng)，企業(yè)亦能集中精力，把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。
【對(duì)策部分，從政府和企業(yè)自身兩方面分析。政府、企業(yè)、社會(huì)和個(gè)人等層面的也是我們申論筆試和面試中常用到的層面分析法?！?BR> 十九大報(bào)告提出，建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系，必須“把提高供給體系質(zhì)量作為主攻方向，顯著增強(qiáng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)”。在高度競(jìng)爭(zhēng)的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)，任何“得罪”消費(fèi)者的舉動(dòng)，都無異于拉低自身的實(shí)力與口碑，而一家謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)，必定會(huì)在服務(wù)上選擇厚待消費(fèi)者。摒棄落后思維，構(gòu)建消費(fèi)者友好型的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，企業(yè)才能為自己的未來創(chuàng)造新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，開辟新的價(jià)值藍(lán)海。
【結(jié)合政策，結(jié)尾提出企業(yè)要厚待消費(fèi)者，找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。】
部分來源：
人民日?qǐng)?bào)：厚待消費(fèi)者才有未來作者呂曉勛
人民日?qǐng)?bào)：以高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)“新消費(fèi)”作者李洪興
人民日?qǐng)?bào)：“大數(shù)據(jù)殺熟”帶來監(jiān)管挑戰(zhàn)作者張璁
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